Ộ Ộ Ủ
ộ ậ ự ạ Ệ C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM Đ c l p – T do – H nh phúc
Ố Ề Ề
Ệ Ề Ả Ạ Ị ĐÁP ÁN Ẳ Đ THI T T NGHI P CAO Đ NG NGH KHOÁ 5 (2012 2015) NGH : QU N TR KHÁCH S N
Ề
ề Ế MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ thi: DA – QTKS – LT 05
ộ Câu N i dung
Điể m
ắ ầ I. Ph n b t bu c ộ (7 đi m) ể
ử 3
ồ ủ ủ ậ ặ ế ẻ ủ ầ 1 Anh/ ch hãy trình bày quy trình ti p nh n và x lý yêu c u ệ ồ (h y đ t bu ng qua đi n
ậ ế 0,25
ồ ồ ầ ủ ặ ồ
ỉ ồ ặ
0,25
ồ
ố ặ
ồ 0,25 ố c ướ 2. Ki m tra đ t bu ng g c
ể ồ ạ ế ặ ố ủ
ố
ế ề ặ ờ ị ỉ
ồ ế ể ả ả ằ ế ồ ị
ố ặ ầ ủ ể ặ ồ
ủ ố ệ ủ ầ ạ 0,25
ạ ớ ề i).
ể ườ ổ ệ ố
ồ ầ 0,25
ề ệ ủ ặ ủ ế ặ ồ ị nh và
ậ ộ
ế ộ ồ ồ ờ ỏ ự ể t chính xác lý do khách h y đ thông báo cho b ph n kinh ậ t. Đ ng th i nh p thông tin vào
ặ ế ầ
ừ ạ ợ 0,25
ng h p đây là lý do ch quan t ủ ặ ế phía khách s n: l ể ụ ồ ị ặ h y đ t bu ng c a khách l tho i)? ạ ướ c 1. Ti p nh n các yêu c u h y đ t bu ng B ủ ặ ỏ H i khách các thông tin h y đ t bu ng bao g m: Tên khách báo h y;ủ Tên khách ngh , tên khách đ t bu ng; ế ờ Th i gian đ n/đi; ồ ố ượ S l ng bu ng, lo i bu ng ồ Mã s đ t bu ng (n u có)… B ặ Tìm đ t bu ng g c c a khách. ắ ạ i các chi ti Nh c l t v đ t bu ng g c cho khách: tên khách ư ặ đ t, tên khách l u trú, th i gian đ n/đi, tên công ty, đ a ch công ty (n u có), mã s đ t bu ng… đ đ m b o r ng đã xác đ nh đúng đ t bu ng c n h y. Ki m tra các thông tin có chính xác không. ỏ ế H i tên đ y đ , s đi n tho i khách báo h y (đ sau này n u ấ ể có v n đ gì liên quan có th liên l c v i đúng ng ủ ậ Nh p tên khách báo h y vào h th ng máy tính/ s sách. c ướ 3. Yêu c u lý do v vi c h y đ t bu ng B ộ ề ệ H i khách lý do v vi c h y đ t bu ng m t cách t ị l ch s . ủ ế Bi ậ doanh và b ph n đ t bu ng bi ố ệ ố h th ng và đ i chi u khi c n. ủ ườ Tr ể th thuy t ph c khách không h y đ t bu ng đ khách s n đ ễ tân có ạ ượ c
1
ắ ạ ấ ữ ụ ạ ẽ ụ ụ
ợ ễ ủ ụ ủ tân làm th t c h y
ồ ự ệ ủ ặ 0,25
ồ ủ ặ
ị ể ủ
ồ ủ ủ ặ
0,25
ỏ ể ị ạ ặ ệ ủ
ả ằ ệ ủ ặ
ồ ạ ấ ả 0,25
ả ử ế ấ ượ c ch p nh n, t ầ ủ ươ
ượ ệ ng ti n sau: ằ ệ c hoàn thi n b ng tay.
ồ ậ
ồ 0,25 c ướ 5. Xác nh n h y đ t bu ng v i khách
ồ ớ
ượ ủ ầ ặ ồ ử c khách g i
ạ
ồ 0,25
ả ặ ặ ồ ồ
ế ể ệ ặ ồ
ơ ợ
ậ ộ 0,25
ấ ph c v khách, nh n m nh khách s n s kh c ph c nh ng v n ề đ khách nêu ra. ườ ng h p đây là lý do khách quan: l Tr ồ ặ đ t bu ng c ướ 4. Th c hi n h y đ t bu ng B Thông báo h y đ t bu ng cho khách; ạ ớ Ki m tra xem khách có h y đúng v i quy đ nh c a khách s n ể không đ thông báo phí h y đ t bu ng. * L u ýư : ộ ồ Tùy thu c vào lo i đ t bu ng, vi c h y b có th b tính phí, ề ứ ả ượ c thông báo v m c phí này. khách ph i đ ố ớ ồ ồ ặ Đ i v i các đ t bu ng b ng văn b n vi c h y đ t bu ng cũng ầ ủ ằ ượ c yêu c u h y b ng văn b n g i đ n cho khách s n. đ ủ ầ ặ ậ Khi yêu c u h y đ t bu ng đ t c các thông ầ ả ượ ế c ghi chép đ y đ và rõ ràng. Các thông tin t ph i đ tin c n thi ộ ẽ ượ c ghi vào m t trong các ph này s đ ườ ặ ẫ M u đ t bu ng: th ng đ ự ế Máy tính: nh p tr c ti p vào máy tính. ớ ậ ủ ặ B ủ ặ ắ ạ i các thông tin h y đ t bu ng v i khách Nh c l ả ằ ặ Ho c yêu c u b ng văn b n h y đ t bu ng đ ế đ n cho khách s n. c ướ 6. Hoàn thành th t c h y đ t bu ng ủ ụ ủ ặ B ế ỏ ồ ơ ư ấ L y các văn b n đ t bu ng ra kh i h s l u đ t bu ng, vi t ủ “Đã h yủ ”, ngày h y lên phi u đ t bu ng và đ các tài li u đó vào n i thích h p; Thông báo cho các b ph n liên quan; ế Vi Ký tên ng
ố ủ ỏ ế t mã s h y b (n u có); ườ ủ i h y. ướ ụ ướ c 2 2 K tên các b
ả ậ ớ
ể ụ ể ế ể
ể ụ 0,5
ọ ồ ơ
ứ ệ ằ ắ
ấ
ả ỏ 0,5
ứ ế ị ậ ế ể c trong quy trình tuy n d ng? Trong b ệ ầ ti p nh n nhân viên m i, doanh nghi p c n ph i làm gì? ướ c trong quy trình tuy n d ng K tên các b ị ẩ Chu n b tuy n d ng ể ụ Thông báo tuy n d ng ậ Thu nh n và sàng l c h s ể ơ S tuy n ể Ki m tra b ng hình th c tr c nghi m ỏ Ph ng v n sâu ấ ế Xác minh k t qu ph ng v n ỏ Khám s c kh e ể ụ Ra quy t đ nh tuy n d ng ớ Ti p nh n nhân viên m i
2
ộ ộ Ký h p đ ng lao đ ng
ậ ớ ệ ầ ướ ế ợ c ti p nh n nhân viên m i, doanh nghi p c n
ề ệ i thi u v doanh nghi p: 0,5
ệ ệ ủ
ị ệ ứ
ộ ả ề ụ ủ ệ
ỷ ậ ế ộ ớ
ườ ệ ả ớ ng làm vi c m i.
0,5
ườ ọ i theo trình t
ớ ớ ộ ớ ớ ấ ườ ấ ấ ự ừ ấ t c p cao ỡ i giúp đ nhân viên
ẫ
ướ ự ệ ệ ng d n và theo dõi th c hi n
Trong b ả ph i làm ệ ớ Gi ơ ấ ổ ử ề ị L ch s v doanh nghi p, văn hóa c a doanh nghi p, c c u t ệ ẩ ủ ch c c a doanh nghi p, s n ph m d ch v c a doanh nghi p, ệ các chính sách, n i quy, đi u ki n làm vi c, các ch đ khen ộ ằ ưở ng, k lu t lao đ ng … nh m kích thích nhân viên m i lòng th ề ệ ả ọ ự hào v doanh nghi p, giúp h mau chóng thích nghi và c m t ưở ấ ng, tho i mái v i môi tr th y tin t ướ ậ ẫ H ng d n nhân viên m i h i nh p ớ ệ Gi i thi u nhân viên m i v i m i ng ấ ế nh t đ n c p th p nh t và phân công ng m i.ớ ớ ệ ướ H ng d n công vi c cho nhân viên m i ẫ Giao vi c cho nhân viên m i, h ố ự ơ ớ ặ ụ ụ 3 Trình bày quy trình ph c v ăn u ng theo th c đ n đ t 2
ả ẫ ồ c?ướ ướ 0.5 ờ c 1: Đón d n khách, m i ng i và tr i khăn ăn
ợ
ạ
nhiên.
ỏ ừ ườ khách: h i xem khách có bao nhiêu ng
ỏ ặ c không, n u khách đã đ t tr
ặ ư i, có c thì h i xem khách ớ i bàn khách đã đ t.
ồ ướ c khách, chú ý
ẹ ế ợ
ỗ ữ ồ ẹ ế ẩ
nhàng đ y gh ị ồ
ứ ả ả
ặ ở
ặ ụ ụ ố 0.5 c 2: Ph c v khách ăn u ng
ự ơ ướ ầ
ụ ụ t ph c v các món ăn theo trình t ụ c tiên là ph c ự
ị
ệ ườ ồ ố
ộ ị ạ
ứ
ụ
ườ ụ ụ ụ ậ ỹ tr * B ạ ữ ẫ Đón d n khách và chào theo ngôn ng thích h p: dáng m o, ử ở ộ ẽ ứ ắ ụ trang ph c ngay ng n, s ch s , đ ng m t bên c a phòng ăn, ườ ự ỉ m m c i t ỏ H i thông tin t ướ ế ướ ặ đ t tr ộ thu c đoàn nào và nhanh chóng đ a khách t ẫ ỗ D n khách vào ch ng i: đi bên trái phía tr ả ợ kho ng cách gi a mình và khách sao cho thích h p. ờ M i khách ng i: giúp khách nh nhàng kéo gh ra, đ i khách ờ vào ch , nh vào và nói: “M i ngài/ông/bà/anh/ch ng i” Tr i khăn ăn cho khách: đ ng bên ph i khách, xin phép khách, ấ l y khăn và m khăn, vòng tay đ t khăn lên lòng khách, tránh ư đ a tay vào m t khách. ướ * B ụ ụ Ph c v khách theo th c đ n khách yêu c u tr ầ ượ ụ ồ ố v đ u ng sau đó l n l ự ơ th c đ n món khai v , món chính, món tráng mi ng. ụ ứ ụ Trong khi khách dùng món ăn đ u ng, ng i ph c v đ ng ể ể ạ ộ t i m t v trí nào đó đ có th quan sát các bàn thu c ph m vi ầ ầ ủ ủ c a mình, đáp ng các yêu c u c a khách khi khách c n. ụ ế ỗ i ph c v ti n hành thu Sau khi khách ăn xong m i món ng ồ ố ụ d ng c theo đúng k thu t. Chú ý ph c v các món ăn đ u ng
3
ể ọ
0.5 Thanh toán và xin ý ki nế (cid:0) ả ph i đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh g n và tránh đ khách ờ ch quá lâu. ướ c 3: * B Thanh toán
ữ
ơ ế ự s
ị ữ ụ
ầ
ể
ồ ố ữ
ư
ơ
ế ầ
ộ ị ề ụ ụ i ph c v mang hoá đ n và ti n ả ừ ặ thái đ khó ch u khi khách
ề ặ ế ơ Khi khách k t thúc b a ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đ n căn ự ế ử ề ứ c vào các đi u đã ghi trong phi u ghi th c đ n và th c t ụ d ng d ch v trong b a ăn. ụ ụ ấ ứ ừ Khi khách yêu c u thanh toán, nhân viên ph c v l y ch ng t ề ấ ả ẩ ậ ế ừ t t c nhân viên thu ngân và ti n hành ki m tra c n th n v t ề ố ượ ng cũng các món ăn, đ u ng khách dùng trong b a v s l ả nh giá c . ườ Sau khi khách thanh toán ng ề ế đ n qu y thu ngân, n u có ti n th a đ t trên khay và mang tr ờ ỏ ạ l t i cho khách. Không bao gi không cho ti n ho c cho quá ít.
(cid:0) Xin ý ki nế ữ ế ế ườ ướ ụ ụ ủ ộ i ph c v ch đ ng b
ụ ụ
ợ ẩ
ế ả ế ế ủ
0.25 ễ c 4: Ti n khách
i cho ả ạ l
ử
ế ệ
ở ạ l ụ ụ ữ ọ ệ ạ i vào ể ờ i
t đ p
0.25
Thu d nọ ọ ả ả
ầ Khi k t thúc b a ăn, ng c đ n g n ồ ế ề bàn khách, xin ý ki n khách v phong cách ph c v , món ăn đ ơ ỏ ế ị ố u ng có h p kh u v không. N u khách t ý hài lòng thì cám n ạ khách, n u không thì ph i ti p thu và ghi l i ý ki n c a khách. ướ * B ể Ki m tra xem khách có quên gì không thì hoàn tr khách. ơ ễ Ti n khách ra c a và cám n khách, mong khách tr ầ l n sau. N u phòng ti c có thang máy nhân viên ph c v có th ấ b m thang máy giúp khách, chào t m bi t và chúc h nh ng l ố ẹ chúc t ướ * B c 5: ế Ti n hành thu d n theo đúng quy trình đ m b o thao tác nhanh ọ g n và an toàn.
ộ 7
ầ ự ọ ườ ể II. Ph n t ch n, do tr C ng (I) ạ ng biên so n (3 đi m)
Ộ Ồ Ố Ệ Ệ Ể Ề Ngày......tháng.......năm 2012 DUY T H I Đ NG THI T T NGHI P TI U BAN RA Đ THI
