Đề án tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THÁI GIA BẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8340101

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 20…

(Cỡ chữ 13)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THÁI GIA BẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng

tôi. Đây là kết quả của quá trình làm việc nghiêm túc của bản thân tôi, cùng với sự

hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến.

Nội dung, số liệu và kết quả thống kê là trung thực, chưa từng được công bố

trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào cho đến thời điểm hiện tại.

TP.HCM, ngày 14 tháng 07 năm 2024

Tác giả

Thái Gia Bảo

LỜI CẢM ƠN

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ

Chí Minh. Trong quá trình hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động

viên và giúp đỡ của các cá nhân và tập thể.

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Văn

Tiến, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này từ

những ngày đầu tiên.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường cũng như khoa

SĐH Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo và CBNV Ngân hàng TMCP

Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đã hỗ trợ tôi trong quá trình tư

vấn chuyên môn và hướng dẫn các tài liệu liên quan,

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những

người đã luôn đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài

nghiên cứu của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 07 năm 2024

Tác giả

Thái Gia Bảo

iii

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

(CLDV) của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển

Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương. Từ đó lấy kết quả nghiên cứu làm đạp để đề

xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp toàn bộ hệ thống BIDV nói chung và BIDV chi nhánh

Bình Dương nói riêng tiếp tục cải thiện và phát triển hiệu quả hơn nữa.

Trên cơ sở tham khảo và kế thừa từ các mô hình và nghiên cứu trước đó, tác giả

đã xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài dựa theo mô hình CLDV của Parasuraman

và cộng sự (1991). Cộng với chuyên môn bản thân và sự tư vấn từ các chuyên gia, mô

hình nghiên cứu gồm có 5 thành phần và 29 biến, với số mẫu khảo sát là 219 mẫu.

Sau khi thực hiện thống kê mô tả cũng như các kiểm định liên quan bằng phần

mềm SPSS, kết quả nghiên cứu báo cáo rằng 5 nhóm thành phần đều có sự tương quan

cùng chiều đối với sự đánh giá về CLDV của KHCN, bao gồm năng lực phục vụ, sự

đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và tính đáp ứng. Kết quả cùng chiều này là

hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đó.

Từ khóa: BIDV, CLDV, KHCN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt

Cụm từ Tiếng Việt

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CBNV

Cán bộ nhân viên

Chi nhánh

Dịch vụ

GTTB

Giá trị trung bình

GTLN

Giá trị lớn nhất

GTNN

Giá trị nhỏ nhất

Khoảng cách

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt

Cụm từ Tiếng Anh

Cụm từ Tiếng Việt

Banking Service Quality

Chất lượng dịch vụ ngân hàng

BSQ

Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát

Bank for Investment and

BIDV

triển Việt Nam

Development of Vietnam

Confirmatory Factor Analysis Nhân tố khẳng định

CFA

Exploratory Factor Analysis

Nhân tố khám phá

EFA

Variance Inflation Factor

Hệ số phóng đại phương sai”

VIF

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii

TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................................................. iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ................................................................... v

MỤC LỤC ..................................................................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ .............................................................. xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ........................................................................................... 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4

1.6. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................ 4

1.7. Đóng góp của đề tài .................................................................................................. 4

1.8. Bố cục của luận văn .................................................................................................. 5

Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................. 6

2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ..................................... 6

2.1.1. Dịch vụ .............................................................................................................. 6

2.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân .......................................... 6

2.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân............................................................ 7

2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ....................................... 7

2.1.3.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ............................. 8

2.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ............................................................ 9

2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ...................... 9

vii

2.2.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 10

2.2.2. Mô hình SERVPERF ....................................................................................... 13

2.2.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran ................................................................ 14

2.2.4. Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg ...................................................... 14

2.2.5. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel .................................................................. 15

2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan ................................................................. 15

2.3.1 Tài liệu nước ngoài ........................................................................................... 15

2.3.2 Tài liệu trong nước ........................................................................................... 17

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết .............................................................. 19

Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 24

3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 24

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................. 25

3.2.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................ 25

3.2.2. Dữ liệu sơ cấp .................................................................................................. 25

3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 25

3.3.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 25

3.3.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 26

3.4. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập số liệu ............................................................... 26

3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 26

3.4.2. Thu thập dữ liệu ............................................................................................ 30

3.4.2.1.Kích thước mẫu nghiên cứu ........................................................................ 30

3.4.2.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................................... 30

3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................................... 31

3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả ........................................................................ 31

3.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................................... 31

3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................... 31

3.5.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson ................................................................ 32

3.5.5. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 33

3.5.6. Kiểm định độ phù hợp tổng quát ..................................................................... 33

3.5.6.1. Đa cộng tuyến ............................................................................................ 33

3.5.6.2. Tự tương quan phần dư ............................................................................. 34

viii

3.5.6.3. Phần dư phân phối chuẩn .......................................................................... 34

3.5.6.4. Phương sai nhiễu thay đổi ......................................................................... 35

3.5.7. Kiểm định trung bình mẫu độc lập T-Test ....................................................... 35

3.5.8. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA ................................................ 36

Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................... 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 37

4.1. Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ........................................................................................................ 37

4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ................ 37

4.1.2. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương . 37

4.1.2.1. Quá trình hình thành ................................................................................. 37

4.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương .................................... 38

4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Bình Dương .............................. 40

4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn KH cá nhân ....................................................... 41

4.1.3.2 Hoạt động tín dụng ................................................................................... 42

4.1.3.3 Hoạt động thu phí dịch vụ của KH cá nhân ............................................. 44

4.1.3.4. Tình hình sử dụng các dịch vụ NH của KH cá nhân ................................. 44

4.1.3.5 Hoạt động khác ........................................................................................ 47

4.2. Kết quả khảo sát ..................................................................................................... 47

4.2.1. Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát .............................................. 47

4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................. 51

4.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................... 54

4.2.3.1. Phân tích nhân tố cho nhóm biến độc lập ................................................. 54

4.2.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ....................................................... 56

4.2.4. Tương quan và hồi quy .................................................................................... 57

4.2.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình ....................... 57

4.2.4.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................... 59

4.2.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy ........................................................................ 59

4.2.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ...................................................... 63

4.2.4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................. 63

4.2.5. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) ............................ 64

4.2.5.1. Kiểm định về CLDV theo giới tính ............................................................ 64

4.2.5.2. Kiểm định về sự đánh giá CLDV theo độ tuổi ........................................... 65

4.2.5.3. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng sử dụng ................................................................................................................................ 66

4.2.5.4. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch ....................................................................................................... 66

4.2.5.5. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV ................................................................................................................... 67

4.3. Đánh giá CLDV KH cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương ............................ 68

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 70

Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................... 73

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................ 74

5.1. Hàm ý quản trị ........................................................................................................ 74

5.2.1.1. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường năng lực phục vụ của nhân viên BIDV CN Bình Dương ...................................................................................................... 75

5.2.1.2. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường sự đồng cảm của nhân viên BIDV CN Bình Dương ............................................................................................................. 76

5.2.1.3. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường phương tiện hữu hình của BIDV CN Bình Dương ............................................................................................................. 77

5.2.1.4. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường độ tin cậy của nhân viên BIDV CN Bình Dương ..................................................................................................................... 77

5.2.1.5.Hàm ý quản trị nhằm tăng cường tính đáp ứng của nhân viên BIDV CN Bình Dương ............................................................................................................. 79

5.3. Những hạn chế của luận văn................................................................................... 80

Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................... 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. i

PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ............................................................. v

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .................................................. vi

“

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.Mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây

Bảng 3.1.Tổng hợp các thang đo được mã hóa

Bảng 4.1 Kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương 2020-2023

Bảng 4.2.Số liệu KH cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương 2020-2023

Bảng 4.3. Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát

Bảng 4.4. Thống kê mô tả các thang đo được mã hóa

Bảng 4.5.Thống kê mô tả sự đánh giá của KH

Bảng 4.6. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha

Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập

Bảng 4.8.Phân tích nhân tố EFA nhóm biến phụ thuộc

Bảng 4.9. Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.10.Kết quả phân tích hệ số hồi quy.

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định các giả thuyết

Bảng 4.12.Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo giới tính.

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo độ tuổi.

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số ngân hàng

khách hàng sử dụng

Bảng 4.15. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo ngân hàng khách

hàng thường xuyên giao dịch

Bảng 4.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo thời gian khách

hàng sử dụng dịch vụ BIDV

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 2.1.Mô hình SERVQUAL

Hình 2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV CN Bình Dương

Biểu đồ 4.1. Số dư huy động vốn

Biểu đồ 4.2. Dư nợ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương

Biểu đồ 4.3. Phí dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương

Hình 4.2. Đồ thị phân phối phần dư của mô hình hồi quy

Hình 4.3. P-Plot phần dư của mô hình hồi quy

Hình 4.4. Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức

Hình 4.6. Mô hình các yếu tố tác động đến CLDV KHCN”

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Xu hướng chung hiện nay chính là toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, điều này tạo

ra rất nhiều sự đổi mới trong kinh doanh, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các

doanh nghiệp trong nền kinh tế. Để có thể duy trì việc tồn tại và phát triển ổn định thì

việc nâng cao CLDV nhằm gia tăng sự hài lòng, thu hút thêm ngày càng nhiều KH sử

dụng sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp chính là mấu chốt của thành công trong kinh

doanh. CLDV càng cao thì càng có lợi thế lớn trong việc giữ chân KH, tạo lập được một

số lượng lớn các KH trung thành với doanh nghiệp. Phần lớn các KH hiện nay đều xem

CLDV KH là điều kiện ưu tiên hàng đầu để họ quyết định sử dụng nhà cung cấp nào

trong rất nhiều đơn vị khác nhau. Do đó CLDV chính là một trong những nhân tố cần

thiết và quan trọng nhất, đóng vai trò không nhỏ trong sự thành hay bại của các doanh

nghiệp dịch vụ trên thị trường hiện nay.

Việc không ngừng phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa ra các chiến

lược kinh doanh độc đáo chính là yếu tố thiết yếu giúp các NH giữ vững cũng như phát

triển thị phần trong thị trường hiện nay, nơi mà hầu hết các SPDV chưa có sự khác biệt

quá lớn. Sản phẩm chưa có nhiều khác biệt thì đâu là yếu tố thu hút được KH, đâu là

điểm khiến KH hài lòng với chúng ta hơn các NH khác… đó chính là CLDV mà NH

cung cấp, chính vì thế việc phát triển lấy KH làm trung tâm, định hướng kinh doanh dựa

vào KH chính là xu hướng hiện nay của các NH. CLDV KH càng cao thì càng nâng cao

được sức mạnh và vị thế của NH.

Dịch vụ KH là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của ngân hàng

nhằm hướng hoạt động quản lý của ngân hàng vào KH mục tiêu đem lại sự thoả mãn

cho KH khi họ sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt. Dịch vụ KH giúp ngân hàng khác

biệt hoá hình ảnh CLDV của mình đối với KH.

Trong những năm qua, cùng với những nỗ lực chung của toàn hệ thống Ngân

hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong việc nâng cao CLDV,

BIDV Chi nhánh Bình Dương đã gặt hái được những thành tựu đáng kể trong năng lực

cung cấp dịch vụ của mình. Với sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng khác cùng tỉnh cùng

với sự gia tăng nhanh của số lượng KH sẽ gây áp lực rất lớn cho hoạt động chung của

BIDV Bình Dương và dịch vụ KH nói riêng. Cụ thể hơn chính là việc thời điểm hiện

nay số lượng KH có phàn nàn về quá trình phục vụ của CBNV BIDV Bình Dương đang

có xu hướng tăng dần lên thông qua kênh tiếp nhận Tổng đài CSKH 19009247 (năm

2020 là 135 Phiếu đánh giá, năm 2021 là 188 phiếu đánh giá, năm 2022 tăng lên 246

phiếu, đến hết tháng 9 năm 2023 là 268 phiếu), hòm thư góp ý được đặt tại trụ sở chi

nhánh và các phòng giao dịch, đồng thời qua kiểm tra số lượng KH cá nhân của chi

nhánh có tăng tuy nhiên cũng tồn tại việc một số lượng tương đối các KH không phát

sinh giao dịch với chi nhánh trong thời gian gần đây mà chưa tìm hiểu được nguyên

nhân cụ thể để có biện pháp khắc phục.

Bối cảnh đó đòi hỏi Ngân hàng cần phải nâng cao hơn nữa CLDV KH để tạo sự

hài lòng cho KH. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện hoạt động

liên quan đến dịch vụ KH, có rất nhiều nhân tố thuộc về phạm vi ngân hàng lẫn khách

hàng, có ảnh hưởng ít nhiều đến chất lương dịch vụ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải

lượng hóa, xác định các nhân tố đó để có giải pháp nâng cao CLDV của ngân hàng. Xuất

phát từ những lý do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương”

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài tập trung nghiên cứu để xác định và lượng hóa mức độ tác động của các

yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV CN Bình Dương,

lấy kết quả nghiên cứu làm bàn đạp để đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Lấy cơ sở là mục tiêu tổng quát, tiếp tục triển khai các mục tiêu nghiên cứu cụ

thể của đề tài:

Đầu tiên, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.

Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.

Cuối cùng, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài tiếp tục được triển khai với các câu

hỏi nghiên cứu dưới đây:

(i) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương?

(ii) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương như thế nào?

(iii) Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương

- Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Ngân hàng BIDV – CN Bình Dương.

• Thời gian:

+ Số liệu thứ cấp thu thập từ BCTC của BIDV chi nhánh, trong 5 năm, từ 2019

đến 2023

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 6-8/2023.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Để thu được kết quả nghiên cứu chính xác nhất, tác giả quyết định sử dụng hỗn

hợp đa phương pháp, bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp

nghiên cứu định lượng. Hai phương pháp này sẽ được triển khai song song và có vai trò

nghiên cứu như nhau trong suốt đề tài.

Nghiên cứu định tính: phân tích thực trạng của đơn vị chi nhánh, được sử dụng

để xây dựng bảng câu hỏi, sửa đổi và bổ sung thang đo thông qua phỏng vấn trực tiếp

và tham khảo ý kiến từ ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên.

Nghiên cứu định lượng: thông qua điều tra chọn mẫu bằng khảo sát thực tế, kết

hợp với sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu, từ đó xác định mức

độ ảnh hưởng của các biến nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu

thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi có kết quả thu thập được từ ý kiến của các

khách hàng, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu và đọc kết quả với phần mềm SPSS.”

1.6. Nội dung nghiên cứu

Đầu tiên, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân tại NH BIDV CN Bình Dương.

Tiếp theo, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ

khách hàng cá nhân tại NH BIDV CN Bình Dương.

Cuối cùng, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng cá nhân tại NH BIDV CN Bình Dương.

1.7. Đóng góp của đề tài

Về mặt thực tiễn: đưa ra cái nhìn tổng quan về đánh giá của người sử dụng dịch

vụ khách hàng cá nhân mà BIDV đang cung cấp, từ đó tìm hiểu, đánh giá, tổng hợp

những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh, từ

đó làm bàn đạp để cải tiến và xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

trong tương lai gần.

Những kết quả mà đề tài mang lại có thể giúp ngân hàng thành công hơn trong

quá trình phục vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu chung, nâng cao hình ảnh của

BIDV nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng. ”

1.8. Bố cục của luận văn

Đề tài được bố cục thành 5 chương:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận

Tóm tắt chương 1

Chương 1 của luận văn đã nêu ra được lý do lựa chọn đề tài, đồng thời đưa ra

một cách hết sức cụ thể các mục tiêu nghiên cứu là gì, đề tài cần tập trung nghiên cứu

những đối tượng nào, trong phạm vi nào, phương pháp ra sao. Tất cả những phần nêu

trên đều nhằm giúp tác giả đánh giá và đưa ra được những kiến nghị có ý nghĩa cho ban

lãnh đạo của BIDV Bình Dương trong quá trình làm việc, giúp BIDV Bình Dương ngày

càng cải thiện CLDV, ngày càng chiếm được niềm tin và sự trung thành của KH. Và để

đạt được kết quả như trên thì công việc thực tế cần thực hiện chính là dựa vào kết quả

khảo sát ý kiến của KH trực tiếp đến giao dịch cũng như các số liệu hiện đang được ghi

nhận và lưu trữ tại BIDV Bình Dương.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN

NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

2.1.1. Dịch vụ

Các tác giả nổi tiếng thế giới như Adam Smith, Karl Marx, Philip Kotler có rất

nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên, nói một cách đơn giản thì “Dịch vụ là

các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau trong sản xuất kinh

doanh và sinh hoạt” (Từ điển Bách khoa Việt Nam, trang 167). Đây chính là một loại

hàng hóa có tính chất vô hình, không cần chuyển đổi quyền sở hữu, khác với hàng hóa

hữu hình. Dịch vụ có bốn đặc điểm chính bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất,

tính không thể cất trữ và tính không thể tách rời.

Đối với tất cả các loại hình và ngành nghề kinh doanh hiện nay, dịch vụ khách

hàng sở hữu một vai trò vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp liên tục phải giải quyết

vấn đề sụt giảm doanh thu và mất đi các KH vào tay đối thủ, nguyên nhân chủ yếu là do

đâu, ngoài giá cả chênh lệch thì lí do chính yếu là vì dịch vụ cung cấp cho KH chưa thực

sự thõa mãn được sự mong đợi của họ. Các doanh nghiệp dù đã có kinh nghiệm dày dạn

trên thị trường, có được những sản phẩm hàng hóa có thâm niên nhưng nếu không chú

trọng đầu tư vào dịch vụ KH, hỗ trợ tốt nhất cho KH thì việc KH quay lưng tìm đến đối

thủ là điều tất yếu sẽ xảy ra. Một doanh nghiệp có lượng KH trung thành càng lớn thì

càng cắt giảm được chi phí cho hoạt động marketing, đó là sức mạnh của truyền miệng,

khi KH thật sự hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp thì họ sẽ giới thiệu cho càng nhiều

người biết để cùng trải nghiệm.

2.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân

Đối với pháp luật Việt Nam, không có định nghĩa và giải thích cụ thể về “dịch

vụ ngân hàng”, tuy nhiên, có một thuật ngữ tương tự là “hoạt động ngân hàng”, được

quy định trong khoản 17 điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2024, phát biểu rằng “Hoạt

động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ

như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Dịch vụ KHCN chính là tất cả các dịch vụ NH cung cấp cho đối tượng là KH cá

nhân, bao gồm cho vay trả góp, cho vay thế chấp, tín chấp; dịch vụ thanh toán; dịch vụ

nhận tiền gửi; dịch vụ thẻ; dịch vụ Ngân hàng điện tử… KH có thể trực tiếp sử dụng

dịch vụ thông qua mạng lưới điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng cũng như các

phương tiện thông tin truyền thông và thiết bị điện tử.

Ngân hàng là ngành nghề cung ứng dịch vụ tài chính cho KH, do đó yếu tố dịch

vụ KH mang tính sống còn. Hiện nay hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều có

tính tương đồng, thì chiến lược cạnh tranh tốt nhất mà các ngân hàng hướng đến chính

là cải thiện dịch vụ KH một cách tốt nhất. Nếu CLDV mà ngân hàng cung cấp chưa thực

sự tốt, chưa thỏa mãn được nhu cầu cũng như sự kì vọng của KH, hiển nhiên KH sẽ

không tiếp tục quay lại ngân hàng một lần nữa và ngân hàng sẽ mất đi một KH. Ngược

lại, khi KH sử dụng và cảm thấy hài lòng với CLDV mà ngân hàng cung cấp, sẽ tiếp tục

quay lại và trở thành KH trung thành mang đến lợi nhuận cho ngân hàng. Ngoài ra KH

sẽ truyền tai nhau điểm mạnh của NH đến một nhóm KH khác, điều này giúp tạo ra

được một lượng KH mới cho ngân hàng, là cơ sở đề cao được hình ảnh và độ tin cậy

cho ngân hàng, nâng cao độ nhận diện của thương hiệu.

2.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) phát biểu rằng CLDV là “mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả

của dịch vụ”. Còn Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là “dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. Tóm lại CLDV

KH cũng như CLDV KH cá nhân chính là việc các ngân hàng đáp ứng được như thế nào

nhu cầu cũng như kỳ vọng của từng KH cá nhân đối với các dịch vụ mà NH cung cấp.

Chính vì vậy CLDV phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận và sự thỏa mãn của KH, mỗi KH

sẽ có cảm nhận về mỗi dịch vụ khác nhau, nên chất lượng cũng sẽ khác nhau. Từ đó ta

thấy rằng, việc định nghĩa CLDV là rất cần thiết, là cơ sở để nâng cao được ưu điểm của

ngân hàng.

2.1.3.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

“Tính vượt trội: đối với KH cá nhân, “dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác” (Zeithaml & ctg,

2010). NH nào cung cấp được các SPDV có nhiều điểm vượt trội hơn mặc nhiên sẽ có

nhiều lợi thế hơn trong cạnh tranh cùng ngành. Tuy nhiên, một điều đáng lưu ý là đặc

điểm này chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận cá nhân từ phía khách hàng sử dụng

dịch vụ.

Tính đặc trưng của sản phẩm: “là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy

nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ” (Zeithaml & ctg, 2010). Dịch

vụ nào càng có chất lượng cao thì càng có nhiều đặc trung nổi bật, là điều kiện để giúp

KH cảm nhận sự khác biệt khi sử dụng DV tương ứng của các đối thủ cùng ngành trong

thị trường.

Tính cung ứng: CLDV KH cá nhân gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ đến

KH. Đây là đặc điểm phụ thuộc vào cách thức tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ đến

KH từ thái độ đến phong cách phục vụ KH, nhà cung cấp muốn nâng cao CLDV thì cần

phải hết sức chú ý đến việc cải thiện đặc điểm này.

Tính thỏa mãn nhu cầu: chỉ khi nhu cầu của KH được thõa mãn, người này mới

tiếp tục sử dụng dịch vụ. “Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu như cung cấp các

dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị” (Zeithaml & ctg, 2010). Nếu tính

cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động bên

ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: đây là là nền tảng cơ bản và là gốc rễ cho việc xây dựng và

phát triển CLDV của doanh nghiệp. Dịch vụ không có chất lượng đồng nghĩa với việc

không tạo tạo ra bất kỳ giá trị nào đối với KH. KH sử dụng SPDV và cảm nhận những

giá trị mà DN tạo ra, do đó chính KH sẽ đánh giá những giá trị đó là tốt hay xấu, có chất

lượng hay không có tác dụng gì đối với nhu cầu của KH.”

2.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

Đây là một trong những lý thuyết nền tảng trong việc đo lường chất lượng dịch

vụ, giúp các tổ chức, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, có cái nhìn rõ ràng hơn về cách

mà khách hàng cảm nhận dịch vụ, được phát triển bởi Christian Grönroos vào năm 1984.

Gronroos (1984) cho rằng 3 thành phần tạo nên CLDV của một doanh nghiệp chính là:

chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra cho KH

sử dụng.

Chất lượng chức năng: doanh nghiệp phân phối các sản phẩm dịch vụ đến với

từng KH.

Hình ảnh: kết hợp của hai thành phần chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng

Ngoài các yếu tố trên Gronroos (1984) còn cho rằng các yếu tố khác như: các

hoạt động marketing truyền thống và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán,

ý thức, truyền miệng) cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của KH về CLDV.

Hình 2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

CLDV

Dịch vụ

cảm nhận

kỳ vọng

cảm nhận

Hình ảnh

Các hoạt động tiếp thị truyền thông và các ảnh hưởng bên ngoài

Chất lượng

chức năng

kỹ thuật

Nguồn: Gronroos, 1984

Mô hình của Grönroos (1984) có những ưu điểm lớn trong việc cung cấp cái nhìn

toàn diện về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh trải nghiệm chủ quan của khách hàng và vai

trò của hình ảnh doanh nghiệp. Tuy nhiên, mô hình cũng gặp những hạn chế trong việc

đo lường chất lượng chức năng, khả năng tương tác giữa các yếu tố và yêu cầu nguồn

lực lớn để triển khai hiệu quả. Việc áp dụng mô hình này vào thực tế cần được điều

chỉnh và kết hợp với các công cụ khác để tối ưu hóa hiệu quả, đặc biệt trong ngành ngân

hàng, nơi sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chức năng đóng vai trò quyết định

trong sự hài lòng của khách hàng.

2.2.1. Mô hình SERVQUAL

Lấy tiền đề từ mô hình Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman,

1985) là mô hình đo lường chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung

cấp ở các cấp độ khác nhau. Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng

cách CLDV, bao gồm:

Khoảng cách 1 (KC1) là khác biệt giữa kỳ vọng của KH về dịch vụ và việc nhà

cung cấp xác định kỳ vọng tương ứng của KH. Nguyên nhân tạo ra khác biệt này chính

là khi nhà cung cấp cố gắng diễn giải sự kỳ vọng của KH khi chưa thu thập đầy đủ nhu

cầu, đặc trưng của KH cũng như đặc trưng của CLDV mà mình cung cấp.

Khoảng cách 2 (KC2) tồn tại khi các nhà cung cấp dịch vụ đối mặt trở ngại trong

việc thay đổi các kỳ vọng của KH thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ và tiếp tục được

cung cấp đến KH có nhu cầu.

Khoảng cách 3 (KC3) xuất hiện khi các chỉ tiêu chất lượng không được nhân viên

truyền tải một cách chính xác cho KH. Lúc này, việc tạo ra CLDV phụ thuộc rất lớn vào

nhân viên trực tiếp giao dịch.

Khoảng cách 4 (KC4) là sự khác nhau giữa các dịch vụ được bán cho KH và

những thông tin được cảm nhận bởi KH. Nếu cảm nhận của KH không đúng với cam

kết có thể làm giảm CLDV, hoặc ngược lại.

Khoảng cách 5 (KC5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi KH sử dụng dịch vụ được cung cấp.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5 và phụ

thuộc vào các khoảng cách còn lại, điều này có nghĩa rằng, cố gắng rút ngắn khoảng

cách từ 1 đến 4 chính là cách nhanh nhất để gia tăng CLDV. CLDV là hàm số của cảm

nhận và kỳ vọng, có thể được mô hình hóa như sau:

CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, CLDV là CLDV và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng

1,2,3,4 và 5.

Kế thừa mô hình của mình ở năm 1984, vào năm 1988, Parasuraman tiếp tục phát

triển và cho ra mắt bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

gồm có 10 thành phần được tác giả Nguyễn Thành Công (2015) phân tích cụ thể trên

tạp chí Phát Triển & Hội nhập, bao gồm:

Tin cậy: khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.

Đáp ứng: khả năng phản hồi của nhà cung ứng dịch vụ đối với nhu cầu của KH

Năng lực phục vụ: Nhà cung ứng dịch vụ có đủ khả năng và trình độ chuyên môn

để thực hiện dịch vụ cho KH.

Tiếp cận: Người sử dụng dịch vụ được tạo mọi điều kiện để khách hàng dễ dàng

tiếp cận dịch vụ

Lịch sự: Nhà cung ứng dịch vụ luôn thân thiện, niềm nở và tôn trọng KH.

Thông tin: Luôn lắng nghe và giải đáp thắc mắc những vấn đề của KH

Tín nhiệm: Người sử dụng dịch vụ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của nhà

cung ứng

An toàn: thể hiện qua việc đảm bảo an toàn cho KH từ vật chất, tài chính, đặc

biệt là bảo mật thông tin.

Hiểu biết KH: việc thể hiện sự thấu cảm đối với người sử dụng dịch vụ.

Phương tiện hữu hình: hình ảnh trực quan nhất mà nhà cung ứng dịch vụ thể hiện

đến khách hàng

Mô hình 10 thành phần trên đã bao quát được hầu hết các khía cạnh của dịch vụ

tuy nhiên, yếu điểm lớn nhất của mô hình này là quá phức tạp và cồng kềnh trong công

tác đo lường. Do đó, Parasuraman và cộng sự vào năm 1991 đã kết hợp các biến có tính

tương quan lại với nhau và giảm từ 10 thành phần xuống còn 5 thành phần, cụ thể là

Độ tin cậy: khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

Mức độ đáp ứng: mức độ hồi đáp của nhà cung cấp đối với các yêu cầu của KH.

Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH thông qua năng

lực phục vụ, kiến thức chuyên môn,…

Sự thấu cảm: quan tâm chu đáo, nhiệt tình đến nhu cầu và lợi ích khách hàng

Phương tiện hữu hình: hình ảnh trực quan nhất mà nhà cung ứng dịch vụ thể hiện

đến khách hàng

Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

KC5

K H Á C H H À N G

Dịch vụ cảm nhận

KC4

1 C K

Thông tin truyền thông

KC3

Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

KC2

N H À T I Ế P T H

Ị

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

2.2.2. Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) ra mắt mô hình SERVPERF, là một phiên bản cải tiến

của SERVQUAL. Thay vì đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách

hàng, SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế về dịch vụ. Điều này giúp

giảm thiểu độ phức tạp trong việc đo lường và đưa ra kết quả chính xác hơn về chất

lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng.

5 thành phần của SERVPERF vẫn giữ nguyên so với SERVQUAL, tuy nhiên, cách tiếp

cận của SERVPERF giúp đơn giản hóa quy trình nghiên cứu, tập trung vào việc thu thập

dữ liệu khách quan từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

CLDV = Mức độ cảm nhận

2.2.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran

Cũng kế thừa từ SERVQUAL, mô hình BANKSERV đo lường CLDV được

Avkiran phát triển năm 1994 ban đầu gồm 27 biến quan sát với 6 thành phần, sau đó

được tác giả rút gọn còn 4 thành phần với 17 biến quan sát. Thông qua khảo sát KH tại

các NHTM tại Úc, khác với mô hình chất lượng dịch vụ chung như SERVQUAL,

BANKSERV tập trung vào việc xác định các yếu tố đặc thù của chất lượng dịch vụ ngân

hàng. Điều này giúp các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng, có thể cải thiện dịch

vụ khách hàng theo các tiêu chí phù hợp hơn với lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Bốn

thành phần của mô hình bao gồm: “(1) Nhân viên: nói lên thái độ, đáp ứng và sự sẵn

sàng phục vụ của nhân viên tới KH (2) Tin cậy: phản ánh mức độ tin cậy của KH với

ngân hàng trong giao dịch và bảo mật (3) Thông tin: thực hiện nhu cầu của KH bằng

cách tư vấn tài chính và phục vụ thông báo kịp thời (4) Dịch vụ quầy: Ngân hàng có đủ

số lượng nhân viên giao dịch để phục vụ KH trong suốt giờ làm việc và trong giờ cao

điểm” ( Bùi Phạm Thanh Bình, 2016).

2.2.4. Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg

Mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) của Sureshchandar và cộng sự (2000) là

một trong những mô hình đáng chú ý được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ

với cách tiếp cận tổng thể và toàn diện. Mô hình này ra đời nhằm mở rộng và hoàn thiện

hơn so với các mô hình trước đó như SERVQUAL, giúp các tổ chức dịch vụ, đặc biệt là

trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhiều khía

cạnh và yếu tố khác nhau.

Sureshchandar và cộng sự đã phát triển mô hình dựa trên quan điểm rằng chất

lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, không chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng

mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này

tạo điều kiện cho các tổ chức có cái nhìn bao quát và chi tiết hơn về chất lượng dịch vụ

mà họ cung cấp. Mô hình này chia chất lượng dịch vụ thành năm khía cạnh chính: sản

phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, hệ thống cung cấp dịch vụ, phương tiện hữu

hình và trách nhiệm xã hội.

2.2.5. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel

Mô hình BSQ (Banking Service Quality) là mô hình được Bahia và Nantel xây

dựng và công bố năm 2002, trên cơ sở kết hợp 10 thành phần trong mô hình

SERVQUAL của Parasuraman (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing, dùng để

đo lường tiêu chuẩn tổng quát đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, gồm 31 biến

quan sát thuộc 6 thành phần: năng lực phục vụ hiệu quả, tiếp cận, giá cả, phương tiện

hữu hành, danh mục dịch vụ và tin cậy.

2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan

2.3.1 Tài liệu nước ngoài

Morales và cộng sự (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and

Tunisian customer perceptions”. Dựa trên mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã xây

dựng thang đo CLDV đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhằm so

sánh kết quả nghiên cứu về nhận thức của khách hàng ở hai quốc gia Canada (250 quan

sát) và Tunisia (222 quan sát. Sau khi thực hiện phân tích dữ liệu bằng các phương pháp

liên quan, nghiên cứu báo cáo kết quả cho thấy người Tunisia có nhận thức CLDV thấp

hơn so với người Canada. Đối với thị trường ngành ngân hàng ở Canada, sự đồng cảm

và độ tin cậy là các yếu tố chính, trong khi đó, thị trường ngành ngân hàng ở Tunisia,

độ tin cậy và sự đáp ứng mới là hai nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến của sự đánh giá

của KH.

Với bộ dữ liệu bao gồm 422 người được khảo sát từ các NHTM tại thị trường

Riyadh, Saudi Arabia, tác giả Albarq (2013) đã nghiên cứu chủ đề “Applying a

SERVQUAL model to measure the impact of service quality on customer loyalty among

local Saudi banks in Riyadh”. Áp dụng mô hình SERVQUAL, mục tiêu của nghiên cứu

là đo lường các yếu tố của CLDV có tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Bài

nghiên cứu khẳng định rằng việc phát triển CLDV có thể giúp đẩy mạnh lòng trung

thành của KH. Ngoại trừ yếu tố phương tiện hữu hình và độ tin cậy, các yếu tố bao gồm

sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính đáp ứng đều có vai trò quan trọng trong việc phát triển

CLDV cũng như củng cố và tăng độ hài lòng của người sử dụng. Các yếu tố được liệt

kê theo mức độ tác động từ cao đến thấp.

Jongphae & Treetiphut (2014), “The influence of service quality on overall

customer satisfaction and the influence of overall customer satisfaction on customer

loyalty in retail banking in Bangkok” đã tiến hành sử dụng mô hình SERVPERF cùng

với phân tích hồi quy để nghiên cứu các ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài

lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành

của họ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bangkok. Cùng với phương pháp lấy mẫu hạn

ngạch để đảm bảo rằng đại diện của mỗi ngân hàng là tỷ lệ dựa trên số lượng chi nhánh

ngân hàng tại Bangkok, bảng khảo sát gồm 400 câu hỏi được khảo sát tại năm ngân hàng

bán lẻ. Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng tồn tại mối quan hệ cùng chiều đối với tất

cả các nhân tố của CLDV bao gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự

đảm bảo và sự đồng cảm đến sự hài lòng của KH. Trong đó, sự đồng cảm và sự đảm

bảo lần lượt là hai yếu tố có tác động mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của KH.

Nghiên cứu “Impact of service quality on customer satisfaction in banking

industry of Pakistan: A case study of Karachi” của Ajmal và cộng sự (2018) đã nghiên

cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp ngân

hàng tại Pakistan. Bằng phân tích mô hình SERVPERF trên mẫu dữ liệu 400 quan sát,

kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình, tính đảm bảo và sự đồng cảm có mối

quan hệ tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng, được liệt kê theo mức độ tác động

giảm dần. Tuy nhiên, độ tin cậy được tìm báo cáo rằng không có ý nghĩa thống kê đối

với biến phụ thuộc tại thị trường Pakistan.

Nghiên cứu “The service quality dimensions that affect customer satisfaction in

the Jordanian banking sector” của Miklos và cộng sự (2019) đã áp dụng phân tích mô

hình SERVQUAL từ 825 mẫu quan sát từ của các ngân hàng ở Jordan, cho thấy phương

tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, tính đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận,

khía cạnh tài chính và năng lực phục vụ là những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của

khách hàng tại thị trường này.

Dựa vào mô hình SERVQUAL và bộ dữ liệu bao gồm 120 quan sát, Fida và cộng

sự (2020) đã thực hiện nghiên cứu “Impact of service quality on customer loyalty and

customer satisfaction in Islamic banks in the Sultanate of Oman” nhằm nghiên cứu các

yếu tố tác động đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng tại 4 ngân hàng Hồi

giáo tại Vương quốc Hồi giáo Oman. Phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, độ tin cậy,

tính bảo đảm và sự đồng cảm là những yếu tố có tác động dến sự hài lòng của khách

hàng, trong đó, tính đáp ứng và sự đồng cảm có tác động tích cực đáng kể nhất đến biến

phụ thuộc tại thị trường nước này. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng không nên bỏ qua

tầm quan trọng của các biến khác, đều là những yếu tố có vai trò tích cực thông qua

phản hồi của các đáp viên.

2.3.2 Tài liệu trong nước

Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần

Thơ”. Với mẫu nghiên cứu gồm 186 người tham gia khảo sát, các phương pháp phân

tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình

Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của. Kết quả nghiên

cứu khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan thuận chiều với

cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Các yếu tố được xếp theo thứ

tự từ cao đến thấp. Ngoài ra, tính đáp ứng thể hiện không có ý nghĩa thống kê đối với

nghiên cứu này.

Thụy và cộng sự (2019) đã nghiên cứu chủ đề “Phát triển sản phẩm cho vay tiêu

dùng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2025”. Mục

đích chính của nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm cho vay

tiêu dùng tại ngân

hàng Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2025. Nghiên cứu được

thực hiện trên phương pháp nghiên cứu định lượng. Thông qua mô hình các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng, kết quả cho thấy

có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Sacombank CN Đồng Nai là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự

đáp ứng, sự tin cậy và giá cả. Trong đó, yếu tố sự đồng cảm và sự tin cậy lần lượt là 2

yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất và yếu nhất đến biến phụ thuộc sự hài lòng. Đồng

thời, bài viết đã phân tích, đánh giá thực trạng công tác hoạt động cho vay tiêu dùng tại

Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải

pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.

Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương

mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội”, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng bằng mô hình SERVQUAL. Với 928 mẫu khảo sát, kết quả nghiên cứu chỉ ra

rằng có 7 yếu tố có tác động đến biến phụ thuộc bao gồm phương tiện hữu hình, mức độ

đồng cảm, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự tin cậy, cảm nhận giá cả và danh mục

dịch vụ. Trong đó, mức độ tin cậy có mức độ tác động cùng chiều mạnh nhất và năng

lực phục vụ có mức độ tác động cùng chiều yếu nhất đến chất lượng cho vay tiêu dùng.

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố còn lại không có sự khác biệt và có mức ảnh hưởng

không cao tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Hoa và cộng sự (2021), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát

triển Việt Nam chi nhánh Bình Phước” Với số mẫu là 275, kết quả nghiên cứu cho thấy

có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ tại BIDV – CNBP bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng

cảm và phương tiện hữu hình. Mức độ ảnh hưởng được xếp theo thứ tự giảm dần. Từ

kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất 5 hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa

sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV – CNBP.

Áp dụng mô hình SERVQUAL trên kích thước 300 mẫu khảo sát từ 30 NHTM

trong tại TPHCM, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu

dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Linh (2021) đã phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng

của các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có

05 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng gồm sự tin cậy, sự

đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố có mức

độ tác động cao nhất là phương tiện hữu hình và thấp nhất là sự đảm bảo.

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết

Qua tham khảo từ các nghiên cứu về CLDV NH, qua quan sát thực tế cũng như

hỏi ý kiến các chuyên gia, luận văn kế thừa mô hình SERVQUAL, Parasuraman và cộng

sự (1991) để xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVKHCN tại

NH BIDV chi nhánh Bình Dương. Nhìn chung, mô hình này nhận được khá nhiều sự

ủng hộ của các nhà nghiên cứu trên thế giới, bằng chứng rằng các nghiên trước đây đa

số đều sử dụng mô hình này.

Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây

Nhân tố chính

Tác giả và gốc độ nghiên cứu

Parasuraman et al (1988), “SERVQUAL: a multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service

quality”

Morales et al. (2011), “Bank service quality: comparing

Canadian and Tunisian customer perceptions”

Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

Độ tin cậy

dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn

thành phố Hà Nội”

Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt

Nam”

Parasuraman et al (1988), “SERVQUAL: a multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service

quality”

Morales et al. (2011), “Bank service quality: comparing

Canadian and Tunisian customer perceptions”

Albarq (2013) đã nghiên cứu chủ đề “Applying a

SERVQUAL model to measure the impact of service quality

Tính đáp ứng

on customer loyalty among local Saudi banks in Riyadh”

Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn

thành phố Hà Nội”

Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt

Nam”

Parasuraman et al (1988), “SERVQUAL: a multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service

quality”

Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn

Sự đồng cảm

thành phố Hà Nội”

Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt

Nam”

Hồng và cộng sự (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của

Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ”

Năng lực phục vụ

Miklos et al (2019) The service quality dimensions that

affect customer satisfaction in the Jordanian banking

sector”

Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn

thành phố Hà Nội”

Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt

Nam”

Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ

thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ”

Miklos et al (2019) The service quality dimensions that

affect customer satisfaction in the Jordanian banking

Phương tiện hữu hình

sector”

Fida et al (2020) “Impact of service quality on customer

loyalty and customer satisfaction in Islamic banks in the

Sultanate of Oman”

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Dựa vào một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đã được giới thiệu, trên

nguyên tắc kế thừa và điều chỉnh sao cho thích hợp với thực tế tại chi nhánh, mô hình

dự kiến để lượng hoá sự đánh giá của KHCN đối với CLDV của Ngân hàng BIDV CN

Bình Dương như sau:

CLDV = β0 + β1DOTINCAY + β2TINHDAPUNG + β3SUDONGCAM+

β4NLPHUCVU + β5PTHUUHINH+ ε

Giải thích chi tiết kỳ vọng về biến trong mô hình nghiên cứu

CLDVKHCN: là biến phụ thuộc, đại diện cho mức độ cảm nhận của khách hàng

cá nhân về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

DOTINCAY: là biến độc lập đầu tiên của mô hình, biểu thị cho khả năng làm

việc chính xác và chuyên nghiệp. Yếu tố này yêu cầu sự trung thực và tôn trọng quyền

riêng tư của khách hàng.

TINHDAPUNG: là biến độc lập, đo lường khả năng xử lý tình huống và giải

quyết vấn đề, là mức độ phản hồi từ phía NH đối với những yêu cầu mà người sử dụng

dịch vụ mong muốn.

SUDONGCAM: là biến độc lập, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng,

được biểu thị qua cách nhân viên đối xử tinh tế và chu đáo đến với khách hàng của mình.

NLPHUCVU: là biến độc lập, là yếu tố đại diện cho tác phong văn phòng, kỹ

năng phục vụ, kiến thức chuyên môn và thao tác nghiệp vụ.

PTHUUHINH: là biến độc lập cuối cùng của mô hình, yếu tố này chính là bộ

mặt bên ngoài của doanh nghiệp, bao gồm của cơ sở vật chất, bày trí trang thiết bị, tài

liệu và sách hướng dẫn,…

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

ĐỘ TIN CẬY

TÍNH ĐÁP ỨNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SỰ ĐỒNG CẢM

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Biến kiểm soát: GIỚI TÍNH, TUỔI, SỐ NGÂN HÀNG SỬ DỤNG, MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN, THỜI GIAN SỬ DỤNG

Nguồn: Tác giả

Giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH

BIDV CN Bình Dương

Giả thuyết H2: Tính đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH

BIDV CN Bình Dương

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH

BIDV CN Bình Dương

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại

NH BIDV CN Bình Dương

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH

BIDV CN Bình Dương.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của luận văn đã giới thiệu cơ sở lý thuyết về CLDV KHCN cũng như

trình bày một số mô hình liên quan đến chủ đề này. Bên cạnh đó, đề tài cũng đề cập đến

một số nghiên cứu trong và ngoài nước trước đó làm tiền đề tham khảo. Từ đó, cộng với

tham khảo ý kiến chuyên gia cùng với chuyên môn bản thân, tác giả lựa chọn mô hình

SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991) làm mô hình nghiên cứu chính thức và

giới thiệu năm giả thuyết nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Tìm hiểu và nêu ra cơ sở lý luận có liên quan:

- Khái niệm dịch vụ, CLDV.

- Các mô hình CLDV đã được công bố.

Thực hiện các bước nghiên cứu định tính:

- Thảo luận, phỏng vấn các chuyên gia, lãnh đạo.

- Hiệu chỉnh lại mô hình và các thang đo ban đầu.

Thực hiện các bước nghiên cứu định lượng:

- Thiết kế, hiệu chỉnh bảng câu hỏi.

- Thu thập các số liệu sơ cấp.

Xử lý các số liệu thu được thông qua các phương pháp:

- Phân tích các thống kê mô tả

- Kiểm định độ tin cậy thang đo

- Phân tích nhân tố

- Phân tích phương sai – ANOVA

- Phân tích hồi quy

Tổng kết các kết quả thu được

Đưa ra các đề xuất và kiến nghị

Nguồn: Tác giả

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.1. Dữ liệu thứ cấp

Số liệu được ghi nhận trong các BCKQHĐ của NH BIDV CN Bình Dương

Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 5 năm từ 2019-2023.

3.2.2. Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong luận văn chính là những ý kiến đánh giá được

thu thập trực tiếp từ chính KH cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương, chưa

qua bất kì hình thức xử lý dữ liệu nào.

Để tiến hành thu thập được ý kiến của KH tác giả thực hiện xây dựng thang đo,

sử dụng thang đo Likert (một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc, cho biết được khoảng

cách giữa các bậc): thông thường thang đo dạng này được thiết kế là một dãy các số liên

tục và đều đặn từ 1-5 hoặc 1-7, có 2 cực ở hai đầu là trạng thái đối nghịch nhau. Ở đề

tài này, tác giả chọn thứ tự như sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3:

Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý. Từ thang đo này có thể đánh giá được

mức độ đồng ý của KH đối với các tiêu chí mà tác giả nêu ra.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6-8/2023.

3.3. Thiết kế nghiên cứu

3.3.1. Nghiên cứu định tính

Dựa trên mô hình đề xuất ở chương 2, tiến hành bước đầu xây dựng bảng câu hỏi

khảo sát.

Thông qua nghiên cứu định tính, bằng cách phát phiếu câu hỏi để đồng nghiệp

(bao gồm các lãnh đạo phòng cũng như các anh chị đồng nghiệp có thâm niên công tác

lâu năm..) bước đầu liệt kê các ý kiến và quan điểm của mình về các yếu tố ảnh hưởng

đến CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương. Sau đó, tiến hành tổng hợp lại tất cả

các ý kiến và tiến hành thảo luận với ban lãnh đạo chi nhánh để hiệu chỉnh các thang,

kết quả thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của CLDV

ban đầu đã được bổ sung thành 29 biến thuộc 6 nhóm thành phần của CLDV.

3.3.2. Nghiên cứu định lượng

Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung xây dựng nên bảng câu hỏi

khảo sát gồm 29 biến quan sát: 5 biến về mức độ tin cậy. 7 biến về tính đáp ứng. 5 biến

về sự đồng cảm. 4 biến về năng lực phục vụ. 5 biến về phương tiện hữu hình. 3 biến về

đánh giá chung.

Một số thông tin cá nhân của KH cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi để đo

lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV ngân hàng

gồm các thông tin về độ tuổi, giới tính, thời gian giao dịch với ngân hàng, ngân hàng

thường xuyên giao dịch nhất.

Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ

các phát biểu trong câu hỏi.

Phát bảng câu hỏi cho KH và nhận phản hồi từ phía KH, xử lí dữ liệu bằng phần

mềm SPSS.

3.4. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập số liệu

3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế lần đầu gồm 22 câu hỏi thuộc 5 nhóm thành

phần như bảng câu hỏi gốc của mô hình SERVPERF. Sau đó được khảo sát ý kiến của

các anh chị lãnh đạo phòng, các đồng nghiệp có thâm niên trong nghề và ban lãnh đạo

chi nhánh đã được điều chỉnh và bổ sung thêm các biến như sau:

- Từ 5 thành phần ban đầu được bổ sung thành 6 thành phần, thêm 1 thành phần

là biến phụ thuộc CLDV KHCN.

- Từ 22 biến quan sát ban đầu được bổ sung thêm 7 biến quan sát nữa, trong đó

thành phần đáp ứng tăng thêm 3 biến quan sát, thành phần PTHH bổ sung thêm 1 biến

quan sát, thành phần CLDV KHCN có 3 biến quan sát, cụ thể:

Biến ĐƯ4 - Mạng lưới giao dịch của NH BIDV CN BD rộng khắp và thuận tiện:

Đây là biến quan sát được tác giả thêm vào bảng câu hỏi sau khi khảo sát ý kiến của

lãnh đạo trực thuộc chi nhánh.

Biến ĐƯ6 - Nhân viên BIDV chi nhánh Bình Dương thực hiện giao dịch công

bằng với tất cả KH. Biến này được thêm vào bảng câu hỏi sau khi tác giả nhận được

phản hồi từ lãnh đạo phòng giao dịch khách hàng, có rất nhiều KH đến giao dịch phiền

lòng khi phải đợi lâu để được thực hiện giao dịch nhưng có những KH đến sau lại được

đưa vào quầy trước (đây là các KH quan trọng, mang lại nhiều lợi ích cho chi nhánh và

đã được áp dụng chính sách ưu tiên giao dịch theo quy định của NH BIDV…). KH cảm

thấy như vậy là không công bằng dù đây là chính sách của BIDV, chính vì vậy điều này

cũng khiến KH đánh giá thấp CLDV KHCN của BIDV Bình Dương. Tác giả đưa biến

quan sát này vào mô hình để khảo sát nhằm xác định xem biến này tác động ít hay nhiều

đến CLDV KHCN của BIDV BD, đồng thời cũng sẽ đưa ra được phương án cụ thể để

xử lý.

Biến ĐƯ7- BIDV Bình Dương áp dụng chính sách lãi suất và phí giao dịch cạnh

tranh và hợp lý. Hiện nay BIDV Bình Dương đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay

gắt của các NH TMCP khác cùng tình, đặc biệt là trong điều kiện yếu tố lãi suất, do đó

tác giả đã đưa thêm biến này vào sau khi nhận được ý kiến của ban lãnh đạo chi nhánh

nhằm xác định mức độ tác động của lãi suất phí đến CLDV KHCN là như thế nào để có

chính sách khắc phục.

Biến PTHH5 - Bãi giữ xe rất rộng rãi, thuận tiện và tuyệt đối an toàn. Tác giả đã

đưa biến này vào bảng khảo sát sau khi nhận được ý kiến đóng góp của các anh chị cùng

phòng, bãi giữ xe chính là một trong những yếu tố tiếp xúc với KH đầu tiên. KH phải đi

qua bãi giữ xe trước khi bước vào ngân hàng. Do đó ấn tượng về bãi giữ xe, tình trạng

của bãi giữ xe có tác động trực tiếp đến KH khi quyết định có dừng lại và vào giao dịch

tại BIDV Bình Dương hay đi đến một ngân hàng khác mà KH dễ dàng đậu xe dắt xe

thuận tiện hơn để giao dịch.

3 biến thuộc thành phần CLDV KHCN được đưa vào nhằm xác định mức độ hài

lòng tổng thể của KH khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Bình Dương.

Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa

STT

Biến

Diễn giải nội dung

ĐỘ TIN CẬY

DOTINCAY1

DOTINCAY2

BIDV Bình Dương luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết với KH. Thông tin của KH luôn được BIDV Bình Dương bảo mật tuyệt đối. DOTINCAY 3 KH rất tín nhiệm BIDV Bình Dương.

DOTINCAY 4

DOTINCAY5

Nhân viên BIDV Bình Dương thực hiện giao dịch chính xác ngày từ lần đầu. BIDV Bình Dương luôn bảo đảm an toàn khi thực hiện giao dịch.

TÍNH ĐÁP ỨNG

TINHDAPUNG1

Thời gian xử lí giao dịch tại BIDV Bình Dương luôn rất nhanh.

TINHDAPUNG2

Nhân viên BIDV Bình Dương luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH.

TINHDAPUNG3

TINHDAPUNG4

Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục. Mạng lưới giao dịch của BIDV Bình Dương rộng khắp, thuận tiện.

TINHDAPUNG5

Nhân viên BIDV Bình Dương không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ KH

TINHDAPUNG6

Nhân viên BIDV Bình Dương luôn phục vụ công bằng với tất cả KH.

TINHDAPUNG7

BIDV Bình Dương áp dụng mức lãi suất và phí giao dịch cạnh tranh và hợp lý

SỰ ĐỒNG CẢM

SUDONGCAM1

Nhân viên BIDV Bình Dương thường xuyên hỏi thăm KH.

SUDONGCAM2

Nhân viên BIDV Bình Dương luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng KH.

SUDONGCAM3

Nhân viên BIDV Bình Dương luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH.

SUDONGCAM4

Nhân viên BIDV Bình Dương luôn nhiệt tình, thân thiện với

SUDONGCAM5

BIDV Bình Dương có các chương trình khuyến mãi và chăm sóc KH đáng tin cậy.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NLPHUCVU1

Mẫu biểu tại BIDV Bình Dương rõ ràng, dể hiểu

NLPHUCVU2

Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của KH

NLPHUCVU3

Giao dịch của KH được nhân viên BIDV Bình Dương giải quyết nhanh chóng và chính xác.

NLPHUCVU4

Nhân viên BIDV Bình Dương có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

PTHUUHINH1

BIDV Bình Dương bố trí quầy giao dịch hợp lí và ấn tượng.

PTHUUHINH2

Trang thiết bị của BIDV Bình Dương hiện đại và tiện nghi.

PTHUUHINH3

Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng.

PTHUUHINH4

Không gian chờ và các tiện nghi phục vụ KH rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước…)

PTHUUHINH5

Bãi giữ xe rất rộng rãi, thuận tiện và tuyệt đối an toàn

SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

CLDV1

Quý khách đánh giá cao chất lượng DV BIDV Bình Dương.

CLDV2

Quý khách sẽ giới thiệu BIDV Bình Dương với bạn bè, người thân.

CLDV3

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của BIDV Bình Dương

Nguồn: Tác giả

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần

Phần 1: gồm 5 câu hỏi, khảo sát thông tin cá nhân của KH

Phần 2: gồm 29 phát biểu, trong đó bao gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến CLDV

và 3 phát biểu đo lường sự đánh giá của KH, nói cách khác, KH sẽ được khảo sát về

mức độ cảm nhận cá nhân đối với CLDV khi giao dịch tại BIDV CN Bình Dương.

Phần 3: Ý kiến đóng góp cho ngân hàng.

3.4.2. Thu thập dữ liệu

3.4.2.1.Kích thước mẫu nghiên cứu

Căn cứ trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), có nghĩa là

để đảm bảo phân tích dữ liệu có ý nghĩa số quan sát phải gấp tối thiểu 5 lần số biến được

khảo sát và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 6

nhân tố độc lập với 29 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 29 x 5 = 145

mẫu trở lên. Để có được số lượng mẫu đáp ứng yêu cầu khi khảo sát và dự phòng cho

các phiếu không hợp lệ cần dự trù thêm 35% mẫu (50 phiếu). Vậy tổng số phiếu khảo

sát phải có tối thiểu 29*5 + 50 = 195 mẫu. Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả tiến

hành khảo sát 219 KH, tương đương với 219 mẫu.

Tác giả chọn mẫu thuận tiện là phương pháp lựa chọn đối tượng bất kỳ mà người

thực hiện khảo sát có thể gặp để xin phỏng vấn hoặc dành thời gian trả lời bảng câu hỏi,

phương pháp này thường được dùng khi hạn chế về thời gian cũng như chi phí thực hiện.

Trong bài nghiên cứu này, bảng câu hỏi được gửi đến các KH cá nhân trực tiếp

đến giao dịch tại chi nhánh Bình Dương không phân biệt giới tính độ tuổi. Theo phân

luồng giao dịch tại BIDV Bình Dương, bảo vệ hướng dẫn KH đến quầy tư vấn viên để

được hỗ trợ tư vấn và in chứng từ giao dịch, cán bộ tư vấn sẽ gửi kèm bảng khảo sát và

nhờ KH trả lời trong thời gian đợi đến số thứ tự giao dịch, sau khi trả lời xong KH có

thể gửi trả lại quầy tư vấn hoặc trực tiếp đưa cho bộ phận Giao dịch KH. Ngoài ra bộ

phận Giao dịch KH khi thực hiện giao dịch cũng sẽ chủ động khéo léo nhắc nhở KH

thực hiện và gửi lại bảng khảo sát.

3.4.2.2. Thu thập dữ liệu

Bảng khảo sát được gửi tới KH cá nhân giao dịch tại chi nhánh, trên cơ sở đánh

giá nhận xét của KH cá nhân thông qua các câu hỏi được liệt kê trên phiếu khảo sát xoay

quanh các khía cạnh CLDV như hình ảnh của BIDV, mức độ thỏa mãn của KH đối với

các sản phẩm mà BIDV cung cấp, các yếu tố làm KH tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ

của NH hay các đánh giá của KH về nhân viên NH cũng như thời gian giao dịch...hướng

dẫn KH trả lời đầy đủ các câu hỏi và KH sẽ gửi trả kết quả bảng khảo sát tại quầy.

3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu

3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả

Phân tích thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài này bao gồm các tần số, tỷ

lệ, giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, độ lệch chuẩn… Sau khi thu thập

dữ liệu từ phiếu khảo sát, tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu.

3.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

“Độ tin cậy của một thang đo biểu hiện mức độ có giá trị của thang đo đó. Độ tin

cậy càng cao thì thang đo càng có giá trị” (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,

2009)

“Hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lượng đo lường độ tin cậy của các nhân tố

và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo thì cần tính toán

hệ số tương quan giữa biến và tổng” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Theo Nunnally và BernStein (1994) để các biến quan sát là phù hợp và đủ điều

kiện để đưa vào bước phân tích tiếp theo cần thõa mãn 2 điều kiện dưới đây:

- Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập phải từ 0.6 trở lên và không

bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

- Các biến quan sát có hệ số Corrected Item –Total Correlation lớn hơn 0.3 và hệ

số Cronbach’s Alpha if Item Deleted của các biến quan sát phải bé hơn hệ số Cronbach’s

Alpha của biến độc lập chứa biến quan sát đó.

3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

“Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng sau khi phân tích hệ số Cronbach’s

Alpha để rút gọn một tập nhiều biến thành một nhân tố - vẫn có ý nghĩa và bao hàm

phần lớn nội dung của tập ban đầu” (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Theo tác

giả Lê Ngọc Đức (2008) phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định

giá trị khái niệm của thang đo. Quy trình thực hiện cụ thể như sau:

Bước 1: Chứng minh sự tương quan giữa các biến với tổng thể thông qua kiểm

định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05).

Bước 2: Xác định phân tích nhân tố có thích hợp với dữ liệu hay không bằng cách

xem xét giá trị của hệ số KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với

dữ liệu và ngược lại nếu KMO ≤ 0.5 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)

Bước 3: Loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.5 để phân tích EFA

có giá trị thực tiễn.

Bước 4: Xem lại thông số Eigenvalues có giá trị > 1

Bước 5: Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các

nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát.

Bước 6: Để đảm bảo phân tích EFA có mức ý nghĩa thiết thực thì hệ số tải nhân

tố không bé hơn 0.5.

3.5.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson

Phân tích hệ số tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra xem có tồn tại mối

quan hệ giữa hai biến đại lượng liên tục hay không, và nếu có thì xác định đó là mối

tương quan cùng chiều hay ngược chiều, cũng như mức độ mạnh yếu của nó. Giá trị của

hệ số này dao động trong khoảng từ -1 đến 1. Bên cạnh đó, cần kiểm định giả thuyết về

tính ý nghĩa thống kê của hệ số tương quan dựa trên giá trị Sig. Nếu giá trị Sig lớn hơn

5%, cặp biến được coi là không có mối tương quan do không có ý nghĩa thống kê.

Ngoài ra, cần thực hiện phân tích mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau

để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính. Đa cộng tuyến

xảy ra khi có mối quan hệ mạnh giữa các biến độc lập, dẫn đến ước lượng hồi quy có độ

chính xác kém và p-value bị lệch, làm sai lệch kết luận của mô hình. Theo Dormann và

cộng sự (2013), nếu hai biến độc lập không có tương quan (Sig > 0,05), khả năng xuất

hiện cộng tuyến là rất thấp. Ngược lại, nếu hai biến có tương quan (Sig < 0,05) và hệ số

tương quan lớn hơn 0,7 (trị tuyệt đối), khả năng xảy ra cộng tuyến là cao.

3.5.5. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mối quan hệ phụ thuộc giữa 1 biến

phụ thuộc và các biến độc lập được đưa vào phân tích, dựa vào phương trình được ước

lượng, người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc dựa vào giá trị đã biết trước của biến

độc lập. Có 2 phương pháp phổ biến được sử dụng trong phân tích là phương pháp chọn

từng bước Stepwise (từng bước) hoặc phương pháp Enter (đưa vào một lượt).

Giả định biến phụ thuộc là cảm nhận của KH về CLDV KH cá nhân. Biến độc

lập bao gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và

phương tiện hữu hình. Ta có phương trình hồi quy như sau:

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5

Trong đó: X1, X2, X3, X4, X5 lần lượt là các thành phần độ tin cậy, tính đáp ứng,

sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.

Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

+ Giá trị sigα phải bé hơn 0.05 khi thực hiện kiểm định F.

+ Các biến có giá trị Tolerance > 0.0001

+ Hệ số phóng đại phương sai VIF (VarianceInflation Factor) < 10

3.5.6. Kiểm định độ phù hợp tổng quát

3.5.6.1. Đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là hiện tượng xảy ra khi các biến độc lập trong mô hình hồi quy

có mối quan hệ tương quan mạnh với nhau. Điều này có thể dẫn đến sự suy giảm độ

chính xác của các hệ số ước lượng trong mô hình hồi quy, làm lệch p-value và khiến

cho kết quả phân tích không đáng tin cậy. Để kiểm tra sự tồn tại của đa cộng tuyến,

phương pháp phổ biến nhất là sử dụng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation

Factor - VIF).

VIF giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của một biến độc lập lên các biến độc lập

khác trong mô hình, hệ số VIF càng nhỏ thì càng ít khả năng xảy ra hiện tượng đa

cộng tuyến. Theo Hair và cộng sự (2009), ngưỡng VIF từ 10 trở lại sẽ xảy ra đa

cộng tuyến mạnh mẽ. Theo Thọ (2010), trên thực tế, khi giá trị VIF > 2 cần phải

cân nhắc bởi nó có thể xảy ra đa cộng tuyến gây sai lệch các ước tính hồi quy. Đối

với đề tài này, bài viết sử dụng ngưỡng giá trị 2, nếu hệ số VIF có giá trị lớn hơn 2,

đi đến kết luận mô hình vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

3.5.6.2. Tự tương quan phần dư

Tự tương quan phần dư là hiện tượng xảy ra khi các giá trị phần dư (residuals)

của mô hình hồi quy tuyến tính có mối quan hệ tương quan với nhau. Trong một mô

hình hồi quy tuyến tính chuẩn, các phần dư được giả định là không có mối tương

quan, nghĩa là các sai số trong dự đoán của mô hình phải độc lập với nhau. Nếu hiện

tượng tự tương quan xảy ra, điều này có thể ảnh hưởng đến tính chính xác của mô

hình và làm sai lệch các kết quả phân tích.

Để kiểm tra hiện tượng tự tương quan của phần dư, trị số Durbin-Watson (DW)

là một công cụ phổ biến được sử dụng. Trị số này có giá trị biến thiên trong khoảng

từ 0 đến 4. Thông thường,

3.5.6.3. Phần dư phân phối chuẩn

Cần thực hiện kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư để tránh những

hiện tượng như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số hay số lượng

các phần dư không đủ nhiều.

Cách kiểm định đầu tiên là dựa vào biểu đồ tần số của các phần dư Histogram.

Nếu giá trị trung bình có giá trị xấp xỉ bằng 0, đô lệch chuẩn có giá trị xấp xỉ bằng 1

và đường cong phân phối dạng hình chuông thì có thể kết luận phần dư của mô hình

không bị vi phạm và có phân phối chuẩn.

Cách kiểm định thứ hai là dựa vào biểu đồ P-P plot phần dư. Thực hiện quan

sát các điểm phần dư, nếu các điểm này phân tán không quá xa đường chéo kỳ vọng

và đều xoay quanh đường trục từ góc tọa độ đi lên, có thể kết luận giả thuyết về phân

phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

3.5.6.4. Phương sai nhiễu thay đổi

Đây là một giả định quan trọng của mô hình hồi quy tuyến tính, theo đó, giả

định này có chức năng dò tìm xem dữ liệu hiện tại có vi phạm liên hệ tuyến tính hay

không bằng cách vẽ đồ thị Scatterplot phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và các giá trị

chuẩn hóa ban đầu.

Nếu biểu đồ có phần dư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên, tập trung xung quanh

đường tung độ 0 và hình dạng tạo thành một đường thẳng thì có thể đi đến kết luận mô

hình không xảy ra hiện tượng phương sai nhiễu thay đổi.

3.5.7. Kiểm định trung bình mẫu độc lập T-Test

Trong trường hợp cần so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào

đó giữa hai đối tượng đề tài quan tâm, cần tiến hành kiểm định trung bình mẫu độc lập

T-Test.

Xem xét các giả thuyết

H0: Phương sai của hai tổng thể bằng nhau (không có sự khác biệt về giá trị trung

bình)

H1: Phương sai của hai tổng thể không bằng nhau (có sự khác biệt về giá trị trung

bình)

Căn cứ vào giá trị Sig, chấp nhận H0 khi Sig. >5% và chấp nhận H1 khi Sig. <

5%.

Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai, tiếp tục tiến hành

xem xét kết quả của kiểm định T. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Leneve < 5% thì

phương sai của hai đối tượng của biến định tính khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm

định T ở phần Equal variances not assumed. Ngược lại, nếu giá trị Sig. trong kiểm định

Leneve > 5% thì phương sai của hai đối tượng của biến định tính không khác nhau, ta

sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances assumed.

Tiếp tục xem xét giá trị T. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định T <5%, tiến hành kết

luận có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng của biến định tính.

Ngược lại, nếu giá trị Sig. trong kiểm định T > 5%, đi đến kết luận không có sự khác

biệt có ý nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng của biến định tính.

3.5.8. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai ANOVA được sử dụng khi nghiên cứu tác động của các

biến độc lập lên biến phụ thuộc, phương pháp này so sánh trung bình của tối thiểu là 3

nhóm. Có 2 phương pháp phân tích ANOVA, tuy nhiên ở nghiên cứu này chỉ đề cập đến

phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).

Xem xét các giả thuyết

H0: Phương sai của hai tổng thể bằng nhau (không có sự khác biệt về giá trị trung

bình)

H1: Phương sai của hai tổng thể không bằng nhau (có sự khác biệt về giá trị trung

bình)

Căn cứ vào giá trị Sig, chấp nhận H0 khi Sig. >5% và chấp nhận H1 khi Sig. <

5%.

Tóm tắt chương 3

Nội dung chính được nêu lên ở chương 3 của luận văn chính là trình bày một

cách cụ thể các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài, bao gồm nghiên cứu định

tính (xây dựng bảng câu hỏi, khảo sát KH, phân tích dữ liệu thu được, thảo luận kết quả)

và nghiên cứu định lượng (thu thập và xử lý dữ liệu)

Ngoài ra, chương này cũng đã cụ thể hóa việc thu thập dữ liệu bao gồm dữ liệu

sơ cấp thông qua phát phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL với

22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của CLDV đã được bổ sung thành 29 biến

quan sát thuộc 6 nhóm thành phần của CLDV với cơ mẫu là 219 phiếu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

chi nhánh Bình Dương

4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

Được thành lập ngày 26/04/1957 theo Quyết định 177/TTG thuộc bộ tài chính

với tên gọi là NH Kiến Thiết Việt Nam, qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200

nhân viên. Quản lý và luân chuyển nguồn vốn ngân sách đến các lĩnh vực khác nhau

chính là nhiệm vụ chính của NH Kiến thiết. BIDV đã qua các lần thay đổi tên. Từ

27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành NH Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam (BIDV).

Theo định hướng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” sứ mệnh của BIDV “luôn

đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – NH hiện đại, tốt nhất cho KH; cam

kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp,

thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên; và là

NH tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng”. BIDV luôn khẳng định là NH

chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn. Không chỉ vậy, BIDV

cũng đã nhận được nhiều giải thưởng trong các lĩnh vực nổi bật của ngành ngân hàng

như: phát triển thương hiệu, công nghệ thông tin, phát triển NH bán lẻ, kinh doanh vốn

và tiền tệ, thanh toán quốc tế, hội nhập kinh tế quốc tế, sử dụng lao động, an sinh xã

hội... từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước như The Asian Banker, ASIAMONEY.

4.1.2. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương

4.1.2.1. Quá trình hình thành

Tiền thân là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sông Bé, ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương được thành lập vào năm 1996, hiện đang

có trụ sở chính tại số 549 Đại Lộ Bình Dương, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình

Dương, là một trong số 127 chi nhánh của BIDV trên toàn quốc.

Là chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV Việt Nam, BIDV CN Bình Dương kkhoong

ngừng cố gắng vượt chỉ tiêu được, đóng góp vào thành công chung của toàn hệ thống

BIDV cả nước. Với sự phát triển ổn định, các phòng Giao dịch trực thuộc BIDV CN

Bình Dương đã lần lượt được nâng cấp lên thành hai chi nhánh độc lập, cùng hoạt động

trên địa bàn tỉnh là BIDV Nam Bình Dương và BIDV Mỹ Phước. Điều này mang lại sự

linh hoạt và nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng trong hai khu vực này.

Hiệu quả hoạt động kết quả hoạt động kinh doanh cũng như các chỉ số lợi nhuận

mà chi nhánh mang lại cho toàn hệ thống giúp BIDV chi nhánh tỉnh Bình Dương luôn

duy trì vị trí top đầu các chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất và quy mô nhất của BIDV.

Năm 2017, chi nhánh đã vinh dự được công nhận là lá cờ dẫn đầu, có kết quả đứng đầu

trong các chi nhánh toàn hệ thống, Giám đốc chi nhánh cũng được công nhận là một

trong những giám đốc điều hành kinh doanh xuất sắc.

Với thành tựu này, BIDV CN Bình Dương luôn không ngừng cố gắng để duy trì

vị trí của mình cũng như nỗ lực góp phần quan trọng vào thành công chung của toàn

BIDV. Điều này đã được chứng minh thông qua sự nỗ lực không ngừng của tất cả các

thành viên CBNV.

4.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương

Tính đến thời điểm cuối năm 2023, BIDV CN Bình Dương là chi nhánh lớn nhất

của tỉnh với số lượng 179 nhân viên.

Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV CN Bình Dương

Giám đốc

PGĐ Quan hệ khách hàng

PGĐ tác nghiệp

PGĐ khối trực thuộc

Phòng tổ chức hành chính

Phòng tài chính kế toán

Phòng kế hoạch tổng hợp

GĐ PGD Hòa Phú

Phòng khách hàng cá nhân

Tổ diện toán

Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ

Phòng giao dịch khách hàng cá nhân

GĐ PGD Nam Tân Uyên

Phòng khách hàng doanh nghiệp

GĐ PGD Tân Uyên

Phòng quản trị tín dụng

Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp

GĐ PGD

Phòng kinh doanh thẻ

VSIP II

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính

4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Bình Dương

Bảng 4.1 Kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương 2020-2023

ĐVT: tỷ đồng

STT

Lợi nhuận trước thuế Tổng thu nhập ròng bán lẻ

Chỉ tiêu 1 Chênh lệch thu chi 2 3 4 Huy động vốn cuối kỳ 5 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 6 Huy động vốn bình quân 7 8

2021 81.25 68.1 57.44 3,142 2,149 2,629 4,585 1,798 1,095

2022 99.50 69.66 68.69 3,339 2,384 3,220 5,165 1,865 1,136

2023 153 117 81 3,443 2,520 3,241 5,407 1,936 1,403

2020 35.024 20.55 28.23 2,187 1,443 1,665 2,972 1,083 770

Tín dụng cuối kỳ Tín dụng bán lẻ cuối kỳ Tín dụng cuối kỳ (không bao gồm cầm cố/thấu chi GTCG)

10 Tín dụng bình quân 11 Tỷ lệ nợ xấu 12 Tỷ lệ nợ nhóm 2 13 Tỷ lệ dư nợ TDH/TDN

3,862 0% 0% 28.3% 22.437

4,810 1.21% 2.01% 32.9% 23.162

5,180 1.1% 0.3% 33.05% 26.91

2,234 0.13% 0.00% 31.7% 12.432

0.860

0.978

0.972

1.608

2.105

3.076

5.247

7.8

14.537

25.512

28.409

34.71

Phí dịch vụ (không bao gồm MBNT + PS) Lợi nhuận trước thuế bình quân/người Lợi nhuận MBNT+PS (gồm ghi nhận) Phí dịch vụ (bao gồm MBNT + PS)

18 Phí dịch vụ bán lẻ

7.125

11.36

12.592

16.863

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương các năm 2020-2023

Qua hơn 4 năm hoạt động, BIDV CN Bình Dương luôn cố gắng phát triển sản

phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và hướng đến cảm nhận của

KH là mục tiêu chủ yếu. Nền kinh tế nước nhà từ năm 2019 đến nay diễn ra trong bối

cảnh phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức do ảnh hưởng của biến động kinh

tế thế giới. Tuy nhiên, với sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên cùng

với chính sách điều hành linh hoạt và hiệu quả của Ban lãnh đạo BIDV CN Bình Dương,

hiệu quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2020 –2023 đạt mức cao, phấn đấu năm

sau cao hơn năm trước và hoàn thành tốt kế hoạch của BIDV giao, đóng góp tích cực

vào sự phát triển của toàn hệ thống.

4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn KH cá nhân

Dưới tác động của những biến động kinh tế thế giới và trong nước, hoạt động

huy động vốn của chi nhánh cũng gặp rất nhiều khó khăn. Bên cạnh sự phát triển về quy

mô và số lượng NH trên địa bàn, uy tín của các NHTM cổ phần ngày càng được khẳng

định và lãi suất huy động cạnh tranh, và việc tiếp cận KH còn hạn chế do chi nhánh

thành lập chưa lâu, tình hình vay vốn NH có phần khó khăn khiến nhiều KH lớn của chi

nhánh rút tiền gửi để đầu tư góp vốn, mở rộng sản xuất. Tuy nhiên, xác định huy động

vốn là nhiệm vụ trọng tâm số một, chi nhánh đã tập trung mọi nguồn lực cho huy động

vốn, nhất là tăng trưởng nguồn vốn ổn định từ dân cư, nỗ lực bằng mọi biện pháp quyết

tâm khắc phục ngay tình trạng sụt giảm huy động vốn và áp dụng các chính sách huy

động vốn linh hoạt, nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng trưởng tương đối ổn định

qua các năm.

Năm 2020 quy mô HĐV cá nhân đạt 1,443 tỷ đồng, chiếm 68% tổng nguồn vốn,

thể hiện mức tăng ròng 706 tỷ, tương đương với tăng trưởng 49% so với cùng kỳ năm

2019. Để đạt được những con số tăng trưởng đáng chú ý là kết quả của việc vận dụng

linh hoạt chính sách lãi suất phụ trội của HSC và sản phẩm, chương trình khuyến mãi,

đồng thời nghiên cứu giải pháp phát huy nguồn KH mới bền vững tại địa phương thông

qua những mối quan hệ KH sẵn có và đẩy mạnh tư vấn, tiếp thị KH nhằm gia tăng huy

động ở những kỳ hạn với mức NIM tốt, tạo điều kiện chi nhánh cải thiện thu nhập ròng

từ huy động vốn của các đơn vị kinh doanh. Đến cuối năm 2021, quy mô đạt 2,149 tỷ

chiếm 73% tổng nguồn vốn, tăng ròng 976 tỷ, ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng là

67% so với năm 2021. Tuy nhiên, quy mô HĐV chứng kiến sự tăng chậm trong năm

2022, chỉ khoảng 9%, nguyên nhân chủ yếu là do mặt bằng lãi suất và chính sách lãi

suất ưu đãi còn thiếu cạnh tranh với các NH TMCP khác hoạt động lâu năm trên địa

bàn, gây khó khăn trong công tác gia tăng nguồn vốn của chi nhánh. Tính đến hết năm

2023 thì HĐV cá nhân đã tăng trưởng rất chậm (tăng ròng 136 tỷ đồng, tương đương

mức tăng trưởng gần 6% so với cuối năm 2022), trong đó các nguyên nhân chủ yếu là

do KH trên địa bàn còn nhiều hạn chế, chủ yếu là nguồn dân cư nhỏ lẻ, mức sống dân

trí thấp, một số nguồn vốn lớn yêu cầu mức lãi suất huy động cao dẫn đến ảnh hưởng

đến hệ số NIM hiệu quả của chi nhánh. Đồng thời, thói quen sử dụng tiền mặt còn nhiều

và chưa quen với các sản phẩm NH điện tử đồng thời lãi suất BIDV bị sự cạnh tranh dữ

dội bởi các TCTD trên địa bàn tỉnh, đặc biệt là các NHTM khác bình quân cao hơn từ

0.5%-1.0%/năm. Nguồn vốn đặc thù địa bàn tương đối nhỏ lẻ, chịu sự tác động mạnh

bởi cạnh tranh lãi suất giữa các NH dẫn đến việc không thể nânng cao quy mô huy động.

Biểu đồ 4.1. Số dư huy động vốn

ĐVT: tỷ đồng

3000

2,520

2,384

2500

2,149

2000

1,443

1500

1000

500

Năm 2020

Năm 2021

Năm 2022

Năm 2023

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương năm 2020-2023

4.1.3.2 Hoạt động tín dụng

Những năm gần đây, kinh tế thế giới đã chứng kiến nhiều sự biến động bất ổn

như hiện tượng Brexit, chiến thắng của ông Donal Trump trong bầu cử tổng thống Mỹ

năm 2016 và nền kinh tế Việt Nam cũng thể hiện nhiều dấu hiệu dễ bị tổn thương trước

những cú sốc từ kinh tế thế giới. Nhưng thị trường NH lại chứng kiến sự tăng trưởng tín

dụng hết sức mạnh mẽ, trong đó tăng mạnh ở các nghiệp vụ cho vay đầu tư bất động

sản, chứng khoán, tín dụng tiêu dùng.

Dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2020-2023 tăng

trưởng trên cơ sở cân đối nguồn vốn huy động một cách hợp lý, luôn tăng trưởng trong

giới hạn được giao với chất lượng tín dụng ngày càng được cải thiện.

Năm 2021 dư nợ bán lẻ đạt 1,798 tỷ, chiếm 39% tổng dư nợ, tăng ròng 715 tỷ,

tăng trưởng 66% so với năm 2020. Kết quả thu được đáng chú ý là tín dụng bán lẻ không

bao gồm cầm cố thấu chi GTCG đạt 1,095 tỷ, tăng ròng là 325 tỷ, tăng trưởng 42% so

với năm 2020. Bộ phận kinh doanh cố gắng cải thiện hiệu quả hoạt động thông qua việc

cải thiện hệ số NIM tín dụng để mang lại lợi nhuận tốt nhất cho chi nhánh. Về chất lượng

tín dụng, chi nhánh tăng cường kiểm soát và hạn chế gia tăng tỷ lệ nợ xấu, nợ nhóm 2

trên tổng dư nợ của chi nhánh. Đến năm 2022 dư nợ bán lẻ đạt 1,573 tỷ, chiếm 31%

tổng dư nợ, tăng ròng 67 tỷ, tăng trưởng 3.7% so với năm 2021. Cuối năm 2023 dư nợ

tín dụng bán lẻ tăng ròng 71 tỷ, tương đương 4% so với 2022, trong đó dư nợ bán lẻ

không bao gồm cầm cố/thấu chi GTCG đạt 1,403 tỷ, tăng ròng 267 tỷ, tăng trưởng 24%

so với năm 2022.

Biểu đồ 4.2. Dư nợ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương

ĐVT: tỷ đồng

2,500

1,936

1,865

1,798

2,000 1,500

1,083

1,000

Năm 2020

Năm 2021

Năm 2022

Năm 2023

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương 2020-2023

4.1.3.3 Hoạt động thu phí dịch vụ của KH cá nhân

Hoạt động dịch vụ đã có những đóng góp tích cực vào hiệu quả kinh doanh của

chi nhánh và có xu hướng ngày càng tăng. Năm 2020 phí dịch vụ đạt 7.125 tỷ đồng đến

năm 2021 đạt 11.36 tỷ đồng, tăng 4.235 tỷ tương đương 59% so với năm 2020. Cuối

năm 2022 phí dịch vụ tiếp tục tăng đều đạt 12.592 tỷ đồng và sang đến cuối năm 2023

phí dịch vụ đã đạt 16.863 tỷ đồng tăng trưởng 34% so với 2022. Điều đó cho thấy BIDV

CN Bình Dương nắm bắt được xu hướng phát triển trong ngành NH hiện nay và đang

rất chú trọng đến việc phát triển dịch vụ NH.

Xét về cơ cấu, nguồn thu dịch vụ chủ yếu của chi nhánh vẫn là các dịch vụ NH

truyền thống như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tài trợ thương mại. Tuy

nhiên theo báo cáo kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương có thể thấy được tỷ lệ

thu phí của các dịch vụ thẻ, dịch vụ NH bán lẻ cũng đang tăng lên đáng kể qua các năm.

Biểu đồ 4.3. Phí dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương

ĐVT: tỷ đồng

16.863

12.592

11.36

7.125

Năm 2020

Năm 2021

Năm 2022

Năm 2023

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương 2020-2023

4.1.3.4. Tình hình sử dụng các dịch vụ NH của KH cá nhân

Bảng 4.2. Số liệu KH cá nhân sử dụng dịch vụ tại

BIDV CN Bình Dương 2020-2023

STT

Chỉ tiêu

Tổng số KH cá nhân của CN

2021 2020 9,366 17,457

20122 24,791

2023 32,124

Tần suất SD sản phẩm TB/KH

2.832 3.368

3.471

3.648

Số lượng KH IBMB lũy kế

2,161 5,121

10,180

17,012

BIDV online (lũy kế)

918

2,030

3,035

3,826

BIDV Mobile (bao gồm SmartBanking)

1,173 2,944

6,930

12,952

lũy kế

Số lượng KH BSMS lũy kế

6,014 12,621

18,914

20,403

Số lượng KH TTHĐ online lũy kế

1,248 3,792

4,290

4,977

Số lượng thẻ GNNĐ

8,608 12,486

15,987

20,869

Số lượng thẻ GNQT

946

1,575

2,370

3,319

208

296

360

446

9 10 Số lượng thẻ TDQT

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương các năm 2020-2023

Từ kết quả đăng ký và sử dụng dịch vụ của KH cá nhân tại BIDV CN Bình

Dương, ta có thể thấy được một số chỉ tiêu tăng một cách nổi bật. Điều này thể hiện

CLDV dành cho KH cá nhân tại BIDV CN Bình Dương đã có sự cải thiện đáng kể và

KH tìm đến giao dịch ngày càng nhiều hơn và số lượng dịch vụ bình quân mà một KH

sử dụng cũng tăng lên (từ 2.832 ở năm 2020 tăng lên 3.648 vào năm 2023).

Tổng số KH cá nhân tại chi nhánh đều tăng rất đáng kể: 2021 tăng hơn 8,000 KH

tương đương mức tăng trưởng 86% so với 2020, đây là kết quả của việc tăng cường

chính sách tiếp thị KH tại các đơn vị chi lương, là sự nổ lực của toàn bộ CBNV và ban

lãnh đạo trong việc đưa hình ảnh của BIDV CN Bình Dương đến gần hơn với KH trên

địa bàn. Các năm 2022 và 2023 cũng ghi nhận mức tăng trưởng cao lần lượt là 42% và

gần 30%.

Các dịch vụ NH điện tử tại BIDV CN Bình Dương cũng nhận được sự đánh giá

khá tốt từ KH, điều này thể hiện qua mức độ tăng trưởng mạnh mẽ của số lượng KH cá

nhân đăng ký và sử dụng dịch vụ. KH sẽ không bỏ ra thời gian và chi phí để sử dụng

các dịch vụ kém chất lượng. Cụ thể hơn năm 2021 ghi nhận mức tăng trưởng của 2 dịch

vụ BIDV Online và BIDV Mobile lần lượt là 121% và 150% đều là những con số vô

cùng ấn tượng cho một chi nhánh mới thành lập. Qua đến năm 2022 và 2023, cùng với

sự tiện lợi và liên tục được cải tiến nâng cao tính tiện lợi an toàn và nhanh chóng khi xử

lý giao dịch, KH cá nhân đã bị thu hút nhiều hơn với dịch vụ BIDV Smartbanking, điều

này khiến cho mức tăng trưởng của BIDV Online không còn như trước chỉ đạt 49% năm

2022 và 26% năm 2023, trong khi đó dịch vụ BIDV Smartbanking vẫn duy trì mức tăng

trưởng là 135% năm 2022 và 86% năm 2023. Cũng chính vì sự phát triển vượt bậc trong

ứng dụng công nghệ vào các phương tiện giao dịch và quản lý tài khoản online, số lượng

KH đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS sụt giảm nghiêm trọng, chỉ còn tăng trưởng chưa

đến 8% trong năm 2023.

Dịch vị thanh toán Hóa đơn định kỳ, trực tuyến cũng được KH ghi nhận và tích

cực sử dụng vì sự tiện lợi. Giúp KH không cần phải chú ý quá nhiều đến thời hạn thanh

toán các dịch vụ đời sống gia đình hằng ngày. Số lượng KH sử dụng dịch vụ này đều

tăng qua các năm.

Dịch vụ thẻ cũng là một trong những dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho chi

nhánh. Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các hình thức thanh toán không

dùng tiền mặt, KH cá nhân đã chủ động nhiều hơn trong việc tìm hiểu về các sản phẩm

thẻ thay vì chỉ có các công nhân nhận lương mới bắt buộc phát hành thẻ. Tuy nhiên thực

trạng tại CN Bình Dương thời gian qua là KH vẫn chưa có quá nhiều nhu cầu trong việc

sử dụng thẻ tín dụng Quốc tế nên số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh chỉ chiếm tỷ trọng

nhỏ (khoảng 2% tổng số thẻ phát hành) mà mức tăng trưởng cũng không quá cao. Tương

tự thẻ GNQT cũng vậy chỉ chiểm khoảng % tổng số lượng thẻ phát hành, tuy nhiên cùng

với việc đưa ra sản phẩm thẻ mới với nhận diện cá tính và sở thích của KH đã góp phần

làm mức tăng trưởng qua các năm của thẻ GNQT đạt %) khá cao. Chiếm tỷ trọng cao

nhất trong các sản phẩm thẻ chính là thẻ GNNĐ (chiếm trên 85%) và luôn duy trì được

mức tăng trưởng xấp xĩ 30% qua các năm.

4.1.3.5 Hoạt động khác

Ngoài những hoạt động kể trên, BIDV CN Bình Dương còn chú trọng việc trang

bị các máy móc hiện đại để phục vụ cho nhu cầu công việc. Ngoài hình thức bên ngoài

đẹp, nhân viên ăn mặc lịch sự, ân cần chu đáo để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao

cấp của KH thì NH phải có máy móc hiện đại để phục vụ KH, nếu như trong quá trình

giao dịch máy bị hỏng và việc KH phải ngồi đợi sẽ gây ra sự khó chịu cho KH, không

những thế các ứng dụng CNTT trong chi nhánh đã được đẩy mạnh thường xuyên kiểm

tra và nâng cấp để ngày càng hoàn thiện hơn, giảm đến mức thấp nhất các lỗi kỹ thuật

có thể xảy ra trong quá trình giao dịch. Chính những điều này giúp cho NH nâng cao

được tính bảo mật thông tin KH.

BIDV CN Bình Dương luôn hướng tới việc tạo một môi trường làm việc năng

động, thường xuyên tạo điều kiện cho CBNV thể hiện được khả năng của bản thân, góp

phần nâng cao năng suất và hiệu quả lao động. Bất kỳ một KH nào khi đến với Chi

nhánh đều được giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược

điểm của từng loại giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng, ngoài ra KH còn nhận

được sự tư vấn từ đội ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi

nhánh đảm bảo thuận tiện nhất cho KH với mức phí hợp lý nhất.

Với yêu cầu về chuyên môn cao, trình độ nghiệp vụ vững, tác phong, thái độ

chuyên nghiệp, toàn bộ CBNV của BIDV CN Bình Dương luôn cố gắng thực hiện tốt

các quy định CLDV của NH. Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao và luôn phấn đấu

hoàn thiện bản thân. Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá trình độ nghiệp cụ của

CBNV thông qua hình thức kiểm tra trực tuyến trên máy tính, kết quả bài làm được lưu

trữ trong máy chủ. Sẽ có bài kiểm tra riêng phù hợp với vị trí và tính chất của từng vị trí

công việc, khóa huấn luyện liên kết với các tổ chức bên ngoài và đào tạo chuyên sâu cho

từng sản phẩm.

4.2. Kết quả khảo sát

4.2.1. Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát

Bảng 4.3: Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam Nữ Tổng

Độ tuổi

Từ 18-30 tuổi Từ 31-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi

Tổng

Số lượng ngân hàng giao dịch

1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Trên 6 ngân hàng

Tổng

Ngân hàng thường xuyên giao dịch

BIDV Agribank Vietcombank Vietinbank Khác

Tổng

Thời gian sử dụng BIDV

Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 3 năm

Tổng

97 122 219 48 133 26 12 219 13 9 90 107 219 67 3 52 42 219 219 13 10 91 105 219

44.3 55.7 100.0 21.9 60.7 11.9 5.5 100.0 5.9 4.1 41.1 48.9 100.0 30.6 1.4 23.7 19.2 100.0 100.0 5.9 4.6 41.6 47.9 100.0 Nguồn: Xử lí từ SPSS

Bảng trên cho thấy kết quả khảo sát từ khách hàng có giới tính là nữ giao dịch tại

BIDV chiếm phần lớn hơn với 55.7%, trong khi đó KH là nam chiếm 44.3% trong tổng

số KH giao dịch tại BIDV CN BD, từ đó cho thấy ngân hàng cần có sự chú ý nhiều hơn

đến nhu cầu KH để gia tăng số lượng KH nam đến giao dịch và duy trì được sự trung

thành của các KH nữ.

Dễ dàng nhận thấy phần lớn KH thường xuyên giao dịch tại BIDV CN Bình

Dương ở độ tuổi 31-40 tuổi (60.7%), độ tuổi 18-30 chiếm 21.90% và 41-50 tuổi chiếm

11.9%. Khách hàng trên 50 tuổi chỉ chiếm 5.5%, là nhóm khách hàng ít đến NH giao

dịch nhất.

Ngoài việc giao dịch với BIDV KH còn sử dụng dịch vụ của một số NH khác.

Số lượng KH có giao dịch trên 6 NH chiếm một tỷ trọng khá lớn (48.9%), KH giao

dịch từ 5-6 NH cũng chiếm tỷ lệ 41.1%, khảo sát cho thấy có rất ít KH chỉ giao dịch

với 1-2 NH hoặc 3-4 NH (5.9% và 4.1%). Từ đây có thể nhận thấy KH có quá nhiều

sự lựa chọn trong việc giao dịch với các NH, BIDV Bình Dương đang phải đối mặt với

rất nhiều nguy cơ mất KH. Do đó việc của ngân hàng này chính là nâng cao CLDV

của chính mình để giữ chân KH.

Dựa vào kết quả khảo sát, có thể thấy được phần lớn các khách hàng đều giao

dịch nhiều nhất với BIDV (30.06%) và Vietcombank (23.7%). Vì vậy, BIDV CN Bình

Dương nên liên tục chú trọng trong việc nghiên cứu các ưu nhược điểm của chính mình

cũng như của đối thủ để có thể đưa ra các chính sách nhằm thu hút KH đến giao dịch

nhiều hơn tại BIDV CN Bình Dương và tiếp tục lựa chọn BIDV CN Bình Dương là NH

giao dịch chính thức.

Trong tổng số KH được khảo sát, KH sử dụng dịch vụ với BIDV CN Bình Dương

trên 3 năm biểu thị tỷ trọng cao nhất (47.9%), theo sau là KH sử dụng dịch vụ từ 2 đến

dưới 3 năm, chiếm tỷ trọng 41.6%. Số lượng KH giao dịch với NH chưa lâu chỉ chiếm

một số lượng tương đối. Cụ thể, KH giao dịch với BIDV CN Bình Dương từ 1 đến dưới

2 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất (4.6%%), tiếp đó là nhóm KH mới bắt đầu giao dịch với

NH với thời gian dưới 1 năm (5.9%) trên 3 năm là 19. Như vậy, tỷ lệ KH lâu năm với

NH chiếm tỷ lệ khá cao, vì vậy BIDV CN Bình Dương cần họp bàn và tìm ra các chính

sách hợp lý để khiến những KH này luôn hài lòng và trung thành với BIDV CN Bình

Dương.

Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CLDV KH cá nhân tại BIDV CN Bình

Dương

Bảng 4.4. Thống kê mô tả các thang đo được mã hóa

Tổng GTNN GTLN GTTB

ĐLC

Biến quan sát

DOTINCAY1

219

4.1142

.75464

219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219

1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1

3.8219 3.9680 4.1370 3.8995 4.2511 4.0274 4.0365 4.1963 3.0685 4.0457 3.9863 3.5114 3.8037 3.7717 3.5571 3.6941 3.7260 3.9863 3.4155 3.9817 4.0868 4.0228 4.0228 4.1142 3.8904

1.30288 .99258 .81806 1.09165 .88096 .88783 .88750 .71855 .71668 .62642 .60940 1.09779 .98744 .90001 1.00922 .84186 .96632 1.07720 .94137 .93339 .85497 .76292 .89054 .84089 .77035

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

DOTINCAY2 DOTINCAY3 DOTINCAY4 DOTINCAY5 TINHDAPUNG1 TINHDAPUNG2 TINHDAPUNG3 TINHDAPUNG4 TINHDAPUNG5 TINHDAPUNG6 TINHDAPUNG7 SUDONGCAM1 SUDONGCAM2 SUDONGCAM3 SUDONGCAM4 SUDONGCAM5 NLPHUCVU1 NLPHUCVU2 NLPHUCVU3 NLPHUCVU4 PTHUUHINH1 PTHUUHINH2 PTHUUHINH3 PTHUUHINH4 PTHUUHINH5

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Thống kê mô tả sự đánh giá của KH về CLDV KH cá nhân của BIDV CN Bình

Dương

Bảng 4.5. Thống kê mô tả sự đánh giá của KH

Biến quan sát CLDV01

CLDV02 CLDV03

Tổng GTNN 219 219 219

2 2 2

GTLN 5 5 5

GTTB 3.5388 3.9817 3.8356

ĐLC .91976 .90343 .92390

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Từ kết quả xử lý dữ liệu có thể thấy được rằng, KH cá nhân đánh giá CLDV của

BIDV CN Bình Dương tương đối tốt, giá trị trung bình của các thang đó là từ 3.53 đến

3.98, được hiểu là mức độ KH cá nhân hài lòng với CLDV. Chính từ kết quả này cũng

góp phần giải thích cho các kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Bình Dương

như đề cập ở mục 4.21.3 ở trên. KH đánh giá CLDV KH cá nhân của BIDV CN Bình

Dương tốt nên sẽ tiếp tục sử dụng, còn có thể giới thiệu cho thêm nhiều hơn nữa bạn bè

đồng nghiệp đối tác đến sử dụng dịch vụ của BIDV, từ đó giúp gia tăng các chỉ tiêu kinh

doanh, gia tăng được lợi nhuận mà nhóm KH cá nhân mang lại cho BIDV CN Bình

Dương. Như thực tế kết quả kinh doanh cho thấy lợi nhuận, phí và các số dư cuối kỳ

của BIDV CN Bình Dương luôn tăng lên so với trước đó, dù cho có chịu ảnh hưởng của

thị trường hay phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng gay gắt của các NHTM khác.

4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

“Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại

trừ các biến có hệ số Corrected Item –Total Correlation nhỏ hơn 0.3. Về lý thuyết,

Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy). Cronbach’s Alpha

của các thang đo thành phần được trình bày dưới đây:

Thang đo Độ tin cậy (DOTINCAY): thang đo DOTINCAY được đo lường bởi 5

biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là

0. 920 > 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có hệ số Corrected Item –Total Correlation

> 0.3. Do vậy, thang đo DOTINCAY đáp ứng độ tin cậy.

Thang đo Tính đáp ứng (TINHDAPUNG): thang đo này được đo lường bởi 7

biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là

0.812 > 0.6. Tuy nhiên biến “TINHDAPUNG6” và “TINHDAPUNG7” có hệ số

Corrected Item –Total Correlation nhỏ hơn 0.3, vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và

tiến hành kiểm định lần 2. Đưa 5 biến quan sát còn lại vào tiến hành kiểm định lần 2.

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha là 0.917 > 0.6 và hệ số Corrected Item-Total

Correlation của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo các biến quan sát có mối

tương quan với nhau. Do đó sau khi

loại biến “TINHDAPUNG6” và

“TINHDAPUNG7” thì thang đo ĐƯ đạt độ tin cậy.

Thang đo Sự đồng cảm (SUDONGCAM): thang đo SUDONGCAM được đo

lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s

Alpha là 0. 916 > 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có hệ số Corrected Item-Total

Correlation > 0.3. Do vậy, thang đo SUDONGCAM đáp ứng độ tin cậy.

Thang đo Năng lực phục vụ (NLPHUCVU): thang đo này được đo lường bởi 4

biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là

0. 835 > 0.6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation

> 0.3. Do vậy, thang đo NLPV đạt độ tin cậy.

Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHUUHINH): thang đo này được đo lường

bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha

là 0. 827 > 0.6. Tuy nhiên biến “PTHUUHINH5” có hệ số Corrected Item-Total

Correlation là 0.077, nhỏ hơn 0.3, vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành kiểm

định lần 2. Đưa 4 biến quan sát còn lại vào tiến hành kiểm định lần 2. Kết quả cho thấy

hệ số Cronbach’s alpha bằng 0.929 > 0.6 và hệ số Corrected Item-Total Correlation của

các biến trên đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy của thang đo.

Thang đo CLDV: thang đo CLDV được đo lường bởi 3 biến quan sát. Kết quả

phân tích cho ra hệ số Cronbach’s Alpha là 0.851 > 0.6. Đồng thời cả 3 biến quan sát

đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation > 0.3. Do vậy, thang đo đáp ứng độ tin

cậy.”

Bảng 4.6. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha

Trung bình

Phương sai

Cronbach's

Tương

thang đo nếu

Alpha nếu

Biến quan sát

quan biến

loại biến

tổng

ĐỘ TIN CẬY với Cronbach’s Alpha = 0.920 TC01

15.8265

14.456

.754

.914

TC02

16.1187

10.628

.827

.905

TC03 TC04

15.9726 15.8037

12.109 13.948

.905 .775

.879 .909

TC05

12.021

.811

.898

16.0411 TÍNH ĐÁP ỨNG với Cronbach’s Alpha = 0.917

ĐƯ01

ĐƯ02

16.3288 16.5525

8.680 7.643

.625 .870

.933 .881

ĐƯ03

16.5434

7.616

.878

.879

ĐƯ04

16.3836

8.953

.752

.907

ĐƯ05

8.600

.854

.889

16.5114 SỰ ĐỒNG CẢM với Cronbach’s Alpha = 0.916

ĐC01

14.8265

10.071

.917

.868

ĐC02

14.5342

11.397

.794

.896

14.5662

12.687

.650

.923

ĐC03 ĐC04

14.7808

11.594

.735

.908

ĐC05

14.6438

11.964

.857

.887

NĂNG LỰC PHỤC VỤ với Cronbach’s Alpha = 0.835 NLPV01

11.3836

6.357

.618

.812

NLPV02 NLPV03

11.1233 11.6941 11.1279

5.228 6.837 6.029

.794 .523 .742

.728 .849 .759

NLPV04 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH với Cronbach’s Alpha = 0.929 PTHH01 PTHH02 PTHH03

12.1598 12.2237 12.2237

4.979 6.505 4.826

.935 .563 .935

.873 .986 .872

PTHH04

12.1324

5.060

.928

.876

CLDV KHCN với Cronbach’s Alpha = 0.851

CLDV01

7.8174

.684

.827

2.847

7.3744

.747

.768

2.758

CLDV02 CLDV03

7.5205

.733

.781

2.728

Nguồn: Xử lý từ SPSS

4.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

“Phân tích nhân tố EFA sẽ giúp khám phá các cấu trúc khái niệm nghiên cứu, loại

bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất.

Mục đích của việc phân tích nhân tố EFA là xem xét mối quan hệ giữa các biến quan

sát và gộp chúng vào các nhóm biến giải thích cho các nhân tố.

4.2.3.1. Phân tích nhân tố cho nhóm biến độc lập

Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, trước tiên được tiến

hành dựa trên 24 quan sát của các biến độc lập tác động đến CLDV KH cá nhân tại

BIDV CN Bình Dương (theo mô hình đề xuất ban đầu).

Kết quả đạt được hệ số KMO = 0.686 > 0.5, chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích

nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kiểm định Barlett’s có giá trị là 6679.273 với mức ý

nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, cho thấy các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố có tương

quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.

Giá trị tổng phương sai trích là 79.184% > 50%, đạt yêu cầu, cho thấy 5 nhóm

nhân tố này giải thích 79.184% biến thiên của tập dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của

các nhân tố đều cao và đều lớn hơn 1, nhân tố thứ 5 có giá trị Eigenvalue thấp nhất là

2.086 >1, đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố. ”

Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập

Biến quan sát

Nhân tố 3

2

4

5 1 .908 .895 .876 .809 .799

.941 .905 .877 .770 .699

.915 .911 .907 .858 .744

.963 .959 .955 .686

6.230

4.072

3.871

2.601

6679.273 Sig

.868 .790 .703 .603 1.438 79.184 .686 .000

DOTINCAY3 DOTINCAY2 DOTINCAY5 DOTINCAY4 DOTINCAY1 SUDONGCAM1 SUDONGCAM2 SUDONGCAM5 SUDONGCAM4 SUDONGCAM3 TINHDAPUNG3 TINHDAPUNG2 TINHDAPUNG5 TINHDAPUNG4 TINHDAPUNG1 PTHUUHINH1 PTHUUHINH3 PTHUUHINH4 PTHUUHINH2 NLPHUCVU2 NLPHUCVU4 NLPHUCVU1 NLPHUCVU3 Giá trị Eigenvalue Phương sai trích Hệ số KMO Kiểm định Barlett’s

Nguồn: Xử lý từ SPSS

“Đối với ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax, dựa vào bảng 4.7. ta

thấy các biến quan sát đạt các điều kiệu sau:

Giá trị hội tụ: các biến quan sát xếp thành nhóm với nhau với các hệ số tải nhân

tố nằm cùng một cột trong cùng một thang đo như thang đo đã đề xuất ban đầu.

Giá trị phân biệt: không có biến quan sát nào xuất hiện thêm hệ số tải nhân tố lớn

hơn 0.5 hai cột khác nhau nên các biến quan sát đạt giá trị phân biệt.

Ngoài ra các biến quan sát khác đều chỉ xuất hiện một hệ số tải nhân tố và đều

lớn hơn 0.5 chứng tỏ các biến quan sát có ý nghĩa thực tiễn và có thể dùng để đưa vào

xây dựng mô hình hồ quy nhằm kiểm định giả thuyết đặt ra ban đầu. ”

4.2.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 4.8: Phân tích nhân tố EFA nhóm biến phụ thuộc

Biến quan sát

Nhân tố 1

CLDV2 CLDV3 CLDV1 Phương sai trích Giá trị Eigenvalue Hệ số KMO Kiểm định Barlett’s Sig

.893 .885 .856 77.122 2.314 .726 285.641 .000

Nguồn: Xử lí từ SPSS

“Hệ số KMO = 0.726> 0,5 và kiểm định Barlett’s có giá trị 285.641 với mức ý

nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, qua đó kết quả chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có

mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp sử dụng trong

nghiên cứu này.

Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo “CLDV” với giá trị Eigenvalue là

2.314 > 1 và tổng phương sai trích 77.122%, lớn hơn 50% hàm ý nhân tố này giải thích

77.122% sự biến thiên của tập dữ liệu. Do đó có thể kết luận các thang đo rút ra được

chấp nhận.

Đối với ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax, dựa vào bảng 4.9, ta

thấy các biến quan sát đạt các điều kiệu sau:

Giá trị hội tụ: Các biến quan sát xếp thành nhóm với nhau với các hệ số tải nhân

tố nằm cùng một cột trong cùng một thang đo “CLDV” như thang đo đã đề xuất ban

đầu.

Giá trị phân biệt: các biến quan sát đều chỉ xuất hiện một hệ số tải nhân tố nên

đạt giá trị phân biệt.

Ngoài ra các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 chứng tỏ các biến quan sát có ý

nghĩa thực tiễn và có thể dùng để đưa vào xây dựng mô hình hồi quy nhằm kiểm định

giả thuyết đặt ra ban đầu.”

4.2.4. Tương quan và hồi quy

Để có thể phân tích tương quan và hồi quy, biến tổng được hình thành từ giá trị

trung bình (mean) của các biến quan sát:

DOTINCAY = mean (DOTINCAY1, DOTINCAY2, DOTINCAY3,

DOTINCAY4, DOTINCAY5).

TINHDAPUNG = mean (TINHDAPUNG1, TINHDAPUNG2,

TINHDAPUNG3, TINHDAPUNG4, TINHDAPUNG5).

SUDONGCAM = mean (SUDONGCAM1, SUDONGCAM2,

SUDONGCAM3, SUDONGCAM4, SUDONGCAM5).

NLPV = mean (NLPHUCVU1, NLPHUCVU2, NLPHUCVU3, NLPHUCVU4,

NLPHUCVU5).

PTHH = mean (PTHUUHINH1, PTHUUHINH2, PTHUUHINH3,

PTHUUHINH4, PTHUUHINH5).

CLDV = mean (CLDV01, CLDV02, CLDV03).

4.2.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình

Cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến trước khi tiến hành phân

tích hồi quy tuyến tính các biến trong mô hình

“Kiểm tra hệ số tương quan Pearson, cho kết quả ở bảng 4.10. với mức ý nghĩa

kiểm định hệ số Sig (2-tailed) là 0.01, độ tin cậy 99%, tất cả các biến độc lập bao gồm

độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đều

có hệ số tương quan dương với biến phụ thuộc là sự đánh giá của khách hàng tại mức ý

nghĩa sig < 0.05. Do đó, các biến này có mối tương quan tích cực, ảnh hưởng đến biến

“CLDV” nên có thể đưa vào thực hiện hồi quy. Cụ thể:

Hệ số tương quan giữa biến DOTINCAY với CLDV là r = 0.375, với mức ý

nghĩa sig = 0.000 < 0.05 nên mối tương quan này là thuận chiều và có ý nghĩa thống kê.

Hệ số tương quan giữa biến TINHDAPUNG với CLDV là r = 0.279, với mức ý

nghĩa sig = 0.000 < 0.05 nên mối tương quan này là thuận chiều và có ý nghĩa thống kê.

Hệ số tương quan giữa biến SUDONGCAM với CLDV là r = 0.604, với mức ý

nghĩa sig = 0.000 < 0.05 nên mối tương quan này là thuận chiều và có ý nghĩa thống kê.

Hệ số tương quan giữa biến NLPHUCVU với CLDV là r = 0.668, với mức ý

nghĩa sig = 0.000 < 0.05 nên mối tương quan này là thuận chiều và có ý nghĩa thống kê.

Hệ số tương quan giữa biến PTHUUHINH với CLDV là r = 0.255, với mức ý

nghĩa sig = 0.000 < 0.05 nên mối tương quan này là thuận và có ý nghĩa thống kê.

Bảng 4.9. Kết quả phân tích tương quan Pearson

Độ tin cậy

Tính đáp ứng

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự đánh giá của khách hàng

Độ tin cậy

.069 .310 1

Tính đáp ứng

.251** .000 .054 .430 1

Sự đồng cảm

Năng lực phục vụ .331 .000 .097 .151 .534 .000 1

-.202** .003 .036 .595 .022 .741 .072 .288 1

.375** .000 .279** .000 .604** .000 .668** .000 .255** .000 1

Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đánh giá của khách hàng

Pearson Sig 2 phía Pearson Sig 2 phía Pearson Sig 2 phía Pearson Sig 2 phía Pearson Sig 2 phía Pearson Sig 2 phía

.069 .310 .251** .000 .331** .000 -.202** .003 .375** .000

.054 .430 .097 .151 .036 .595 .279** .000

.534** .000 .022 .741 .604** .000

.072 .288 .668** .000

.255** .000

Nguồn: Xử lý từ SPSS

4.2.4.2. Phân tích hồi quy

Tiến hành chạy hồi quy giữa biến phụ thuộc CLDV với các biến độc lập

DOTINCAY. TINHDAPUNG, SUDONGCAM, NLPHUCVU và PTHUUHINH, ta có

kết quả hồi quy như sau:

Bảng 4.10. Kết quả phân tích hệ số hồi quy.

Đa cộng tuyến

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

t

Sig.

Mô hình

B

Beta

VIF

Toleranc e

-1.669

Sai số chuẩn .326

-5.122

.000

Hằng số

.190 .227 .316 .388 .279

.042 .046 .046 .050 .046

.202 .201 .330 .387 .253

4.561 4.958 6.903 7.796 6.085

.000 .000 .000 .000 .000

.830 1.204 .987 1.013 .709 1.411 .659 1.517 .936 1.068

Độ tin cậy Tính đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình

80.631 Sig

.000 .654 .646 1.559

F R2 R2 hiệu chỉnh Durbin - Waston

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trong bảng 4.11 cho thấy, các biến

độc lập được đưa vào mô hình có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc, với Sig trong

kiểm định t đều ở mức 0.000, đạt mức ý nghĩa 99%. Vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa

thống kê.

4.2.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy

“Ta kiểm định các giả thuyết:

H0: Tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc (βi = 0)

H1: Tập hợp các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc (βi ≠ 0)

Kết quả phân tích ANOVA trong bảng 4.12 cho thấy giá trị kiểm định F = 80.631

và Sig = 0.000 < 0,05 nên kiểm định F có ý nghĩa thống kê. Do đó ta bác bỏ giả thuyết

H0, chấp nhận giả thuyết H1, nghĩa là các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ

thuộc. Vì thế, mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Hiện tượng đa cộng tuyến: Để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dựa

vào hệ số phóng đại phương sai VIF. Theo kết quả ở bảng 4.11 có thể thấy hệ số VIF

rất nhỏ và đều nhỏ hơn 10, nghĩa là các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với

nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến

độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Đối với mức độ giải thích của mô hình, tác giả tiến hành xem xét hệ số R2 và R2

hiệu chỉnh. Kết quả từ bảng 4.13 cho thấy hai hệ số này lần lượt có giá trị là 0.654 và

0.646, đều lớn hơn 50%. Con số này hàm ý rằng có 64.6% CLDV có thể được giải thích

bởi sự tác động của 5 nhân tố: DOTINCAY, TINHDAPUNG, SUDONGCAM,

NLPHUCVU và PTHUUHINH.

Hệ số Durbin – Waston của mô hình có giá trị 1.559, lớn hơn 1 và bé hơn 3, do

đó, mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

Hình 4.2. Đồ thị phân phối phần dư của mô hình hồi quy

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Bằng hình ảnh trực quan của biểu đồ Histogram, ta thấy phần dư của mô hình có

dạng đồ thị hình chuông úp xuống khá cân đối nên có thể kết luận phần dư của mô hình

hồi quy có dạng phân phối chuẩn.

Hình 4.3. P-P plot phần dư của mô hình hồi quy

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Ngoài ra, hình trên biểu diễn các điểm quan sát phần dư phân tán không quá xa

đường kỳ vọng và đều xoay quanh đường trục từ góc tọa độ đi lên nên có thể kết luận

giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 4.4. Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Các sai số hồi quy phân bố tương đối đều ở cả hai phía của đường trung bình

(trung bình của các sai số bằng 0) và không theo một quy luật rõ ràng nào. Điều đó cho

thấy giả thiết sai số của mô hình hồi quy không đổi là phù hợp.

Vậy, từ các kết quả kiểm định trên, ta thấy mô hình hồi quy là phù hợp. Ta có

mô hình hồi quy với hệ số beta chưa chuẩn hóa như sau:

CLDV = -1.669 + 0.190 DOTINCAY + 0.227 TINHDAPUNG + 0.316

SUDONGCAM + 0.377 NLPHUCVU + 0.279 PTHUUHINH

“Ý nghĩa của hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa:

β1 = 0.190, tức là với điều kiện giữ nguyên các nhân tố khác, khi nhân tố

DOTINCAY tăng/giảm 1 điểm đơn vị thì CLDV tăng/giảm 0. 190 điểm đơn vị (so với

thang điểm 5)

β2= 0.227, tức là với điều kiện giữ nguyên các nhân tố khác, khi nhân tố

TINHDAPUNG tăng/giảm 1 điểm đơn vị thì CLDV tăng/giảm 0.227 (so với thang điểm

β3 = 0.316, tức là với điều kiện giữ nguyên các nhân tố khác, khi nhân tố

SUDONGCAM tăng/giảm 1 điểm thì CLDV tăng/giảm 0.316 điểm đơn vị (so với thang

điểm 5)

β4 = 0.388, tức là với điều kiện giữ nguyên các nhân tố khác, khi nhân tố

NLPHUCVU tăng/giảm 1 điểm thì CLDV tăng/giảm 0.388 điểm đơn vị (so với thang

điểm 5)

β5 = 0.279, tức là với điều kiện giữ nguyên các nhân tố khác, khi nhân tố

PTHUUHINH tăng/giảm 1 điểm thì CLDV tăng/giảm 0.279 điểm đơn vị (so với thang

điểm 5)

Tuy nhiên, việc cố định các biến độc lập khác để đo lường tác động của một biến

còn lại không mang ý nghĩa kinh tế và không khả khi.

Như vậy, để xem xét mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc,

căn cứ vào phương trình và hệ số hồi quy chuẩn hóa, chúng ta sẽ biết được biến độc lập

nào nào ảnh hưởng mạnh hay yếu đến biến phụ thuộc. Hệ số càng lớn thì tầm quan trọng

của biến độc lập đó đối với biến phụ thuộc càng cao. Ta xét phương trình hồi quy với

beta chuẩn hóa, có”

CLDV = 0.202 DOTINCAY + 0.201 TINHDAPUNG + 0.330 SUDONGCAM

+ 0.387 NLPHUCVU + 0.253 PTHUUHINH

Ta thấy: β4 > β3 > β5 > β1 > β2, do đó các yếu tố tác động đến biến CLDV lần lượt

là NLPHUCVU > SUDONGCAM > PTHUUHINH > DOTINCAY > TINHDAPUNG.

4.2.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình

Kết quả kiểm định các giả thuyết từ phân tích tương quan và phân tích hồi quy

cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều có ý nghĩa ở độ tin

cậy là 95% (Bảng 4.15).

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định các giả thuyết

Giả thuyết

Hệ số hồi quy Kết quả kiểm định

DOTINCAY tác động tích cực đến

0.202

Chấp nhận

CLDV

TINHDAPUNG tác động tích cực đến

0.201

Chấp nhận

CLDV

SUDONGCAM tác động tích cực đến

0.330

Chấp nhận

CLDV

NLPHUCVU tác động tích cực đến

0.387

Chấp nhận

CLDV

PTHUUHINH tác động tích cực đến

0.253

Chấp nhận

CLDV

Nguồn: Tính toán của tác giả

4.2.4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức.

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Sự đánh giá khách hàng

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Tính đáp ứng

Nguồn: Tác giả

4.2.5. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance)

Mục đích của việc phân tích này là tìm ra sự khác biệt về CLDV tại NH BIDV

CN Bình Dương. Ở phần này kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA và Kiểm định

trung bình mẫu độc lập T-Test được tác giả sử dụng để tìm ra sự khác biệt giữa các yếu

tố trong các biến GTINH, TUOI, SONGANHANG, THXUYEN, TGSDUNG đến biến

phụ thuộc CLDV.

4.2.5.1. Kiểm định về CLDV theo giới tính

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo giới tính.

H1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo giới tính.

Bảng 4.12. Kết quả kiểm định sự khác biệt về

đánh giá CLDV theo giới tính.

Kiểm định t

Kiểm định Levene

Sig.

.533

217

.594

Phương sai bằng nhau được chấp nhận

1.123

.290

.538

211.833

.591

Phương sai bằng nhau bị bác bỏ

Sự đánh giá của khách hàng

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Kết quả bảng 4.16 cho thấy, trong kiểm định Levene, hệ số Sig có giá trị là 0.290,

lớn hơn 5%, cho thấy phương sai của hai tổng thể khác nhau, nghĩa là không có sự khác

biệt về giá trị trung bình. Do đó, tác giả tiếp tục xem xét hệ số Sig của kiểm định T đối

với dòng Phương sai bằng nhau được chấp nhận (Equal variances assumed). Dựa vào

bảng, có thể thấy giá trị Sig của kiểm định t là 0.594, lớn hơn 5%, từ đó, tác giả chấp

nhận giả thuyết H0, đi đến kết luận không có khác biệt về đánh giá biến CLDV theo giới

tính khách hàng.

4.2.5.2. Kiểm định về sự đánh giá CLDV theo độ tuổi

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo độ tuổi.

H1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo độ tuổi.

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định sự khác biệt

về đánh giá CLDV theo độ tuổi.

Sig.

F .232

.874

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Kết quả bảng 4.18 cho thấy trong kiểm định F = 0.232, giá trị sig = 0.874, lớn

hơn 5%. Với kết quả trên, tác giả bác bỏ giả thuyết H1, chấp nhận giả thuyết H0, phương

sai của hai tổng thể bằng nhau, nghĩa là không có sự khác biệt về giá trị trung bình. Điều

này hàm ý rằng không có sự khác biệt đánh giá CLDV theo độ tuổi của khách hàng.

4.2.5.3. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng sử dụng

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng sử

dụng

H1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng sử dụng

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định sự khác biệt

về đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng sử dụng

Sig.

F .756

.520

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Kết quả bảng 4.18 cho thấy trong kiểm định F = 0.756, giá trị sig = 0.520, lớn

hơn 5%. Với kết quả trên, tác giả bác bỏ giả thuyết H1, chấp nhận giả thuyết H0, phương

sai của hai tổng thể bằng nhau, nghĩa là không có sự khác biệt về giá trị trung bình. Điều

này hàm ý rằng không có sự khác biệt đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng

giao dịch.

4.2.5.4. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo ngân hàng khách hàng thường xuyên

giao dịch

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo ngân hàng khách hàng thường

xuyên giao dịch

H1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng thường

xuyên giao dịch

Bảng 4.15. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo ngân hàng

khách hàng thường xuyên giao dịch

Sig.

F 2.261

.064

Nguồn: Xử lí từ SPSS

Kết quả bảng 4.18 cho thấy trong kiểm định F = 2.261, giá trị sig = 0.064, lớn

hơn 5%. Với kết quả trên, tác giả bác bỏ giả thuyết H1, chấp nhận giả thuyết H0, phương

sai của hai tổng thể bằng nhau, nghĩa là không có sự khác biệt về giá trị trung bình. Điều

này hàm ý rằng không có sự khác biệt đánh giá CLDV theo ngân hàng khách hàng

thường xuyên giao dịch.

4.2.5.5. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

BIDV

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo theo thời gian khách hàng sử

dụng dịch vụ BIDV

H1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo theo thời gian khách hàng sử dụng

dịch vụ BIDV

Bảng 4.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo thời gian

khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV

Sig.

F 0.097

.961

Nguồn: Xử lí từ SPSS

Kết quả bảng 4.18 cho thấy trong kiểm định F = 2.261, giá trị sig = 0.064, lớn

hơn 5%. Với kết quả trên, tác giả bác bỏ giả thuyết H1, chấp nhận giả thuyết H0, phương

sai của hai tổng thể bằng nhau, nghĩa là không có sự khác biệt về giá trị trung bình. Điều

này hàm ý rằng không có sự khác biệt đánh giá CLDV theo thời gian khách hàng sử

dụng dịch vụ của NH BIDV CN Bình Dương.

4.3. Đánh giá CLDV KH cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương

Sử dụng mô hình SERVQUAL 5 yếu tố với 26 biến độc lập xác định trong nghiên

cứu định lượng, thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố,

mô hình đã được tác giả điều chỉnh còn 5 yếu tố với 24 biến. Sau đó, mô hình được kiểm

định và phân tích hồi quy, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến CLDV KHCN được

thể hiện theo thứ tự Beta chuẩn hóa như sau:

Hình 4.6. Mô hình các yếu tố tác động đến CLDV KHCN

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

β = 0.253

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Tính đáp ứng

Nguồn: Tác giả

Từ mô hình nêu trên có thể thẩy các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác

nhau. Kết quả hồi quy thể hiện năng lực phục vụ là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự

đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV CN Bình

Dương. Các yếu tố có tác động từ cao đến thấp theo sau lần lượt là sự đồng cảm, phương

tiện hữu hình, độ tin cậy và tính đáp ứng. Cụ thể:

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất là 0.387 bao gồm 4

biến: NLPHUCVU1 (Mẫu biểu tại BIDV CN Bình Dương rõ ràng, dể hiểu),

NLPHUCVU2 (Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của KH),

NLPHUCVU3 (Giao dịch của KH được nhân viên BIDV CN Bình Dương giải quyết

nhanh chóng và chính xác), NLPHUCVU4 (Nhân viên BIDV CN Bình Dương có trình

độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt). Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.2) cho thấy

yếu tố năng lực phục vụ của BIDV CN Bình Dương là yếu tố được KH đánh giá khá

cao với GTTB từ 3.41 – 3.98.

SỰ ĐỒNG CẢM (có hệ số Beta chuẩn hóa cao kế tiếp là 0.330, gồm 5 biến:

SUDONGCAM1 (Nhân viên BIDV CN Bình Dương thường xuyên hỏi thăm KH),

SUDONGCAM2 (Nhân viên BIDV CN Bình Dương luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của

từng KH), SUDONGCAM3 (Nhân viên BIDV CN Bình Dương luôn chủ động quan tâm

đến những khó khăn của KH), SUDONGCAM4 (Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện

với KH), SUDONGCAM5 (BIDV CN Bình Dương có các chương trình khuyến mãi và

chăm sóc KH đáng tin cậy). Bảng 4.2 cho thấy GTTB dao động từ 3.51 đến 3.80, KH

đánh giá SUDONGCAM1 có GTTB thấp nhất trong tổng 5 biến, với giá trị 3.5114.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (có hệ số Beta chuẩn hóa 0.19) là yếu tố có tác

động thấp nhất đến CLDV KH cá nhân tại BIDV CN Bình Dương, gồm 4 biến: PTHH1

(BIDV CN Bình Dương bố trí quầy giao dịch hợp lí và ấn tượng), PTHH2 (Trang thiết

bị của BIDV CN Bình Dương hiện đại và tiện nghi), PTHH3 (Trang phục nhân viên

chuyên nghiệp và ấn tượng), PTHH4 (Không gian chờ và các tiện nghi phục vụ KH rất

tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước…) Trong bảng 4.2 cho thấy KH đánh giá cơ sở vật chất

và tiện nghi tại BIDV CN Bình Dương tương đối đồng đều với GTTB từ 4.02 đến 4.11.

ĐỘ TIN CẬY (có giá trị Beta chuẩn hóa là 0.202) gồm 5 biến được mã hóa từ

DOTINCAY1 đến DOTINCAY5: DOTINCAY1 (BIDV CN Bình Dương luôn thực

hiện đúng như những gì đã cam kết ), DOTINCAY2 (Thông tin của KH luôn được BIDV

CN Bình Dương bảo mật tuyệt đối), DOTINCAY3 (KH rất tín nhiệm BIDV CN Bình

Dương), DOTINCAY4 (Nhân viên BIDV CN Bình Dương thực hiện giao dịch nhanh

chóng và chính xác.), DOTINCAY5 (BIDV CN Bình Dương luôn bảo đảm an toàn khi

thực hiện giao dịch). Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.2) cho thấy yếu tố độ tin cậy được

KH đánh giá có GTTB từ 3.82 đến 4.13. Trong đó có 2 thành phần là DOTINCAY2

(GTTB: 3.82) và DOTINCAY5 (GTTB: 3.89) có GTTB thấp nhất.

TÍNH ĐÁP ỨNG (có giá trị Beta chuẩn hóa 0.201), là yếu tố ít ảnh hưởng nhất

đến CLDV trong 6 yếu tố, gồm 6 biến: TINHDAPUNG1 (Thời gian xử lí giao dịch tại

BIDV CN Bình Dương luôn rất nhanh), TINHDAPUNG2 (Nhân viên BIDV CN Bình

Dương luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH), TINHDAPUNG3 (Nhân

viên luôn nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục), TINHDAPUNG4 (Mạng lưới giao dịch

của BIDV rộng khắp, thuận tiện), TINHDAPUNG5 (Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn

để không phục vụ KH. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.2) cho thấy GTTB được KH

đánh giá cho yếu tố này tương đối cao, trong khoảng 4.02 đến 4.25, trong đó, biến có

GTTB cao nhất và thấp nhất lần lượt là TINHDAPUNG2 và TINHDAPUNG1 (4.0274

và 4.2511).

Ngoài ra, luận văn còn thực hiện nghiên cứu so sánh giới tính, độ tuổi cũng như

mối quan hệ giữa các ngân hàng và thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương

của KH để đánh giá chất lượng dịch vụ, thu được kết quả như sau:

Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm KH có giới tính cũng

như độ tuổi khác nhau. Tương tự, kết quả kiểm định thể hiện không có sự khác biệt về

đánh giá CLDV giữa các nhóm KH giao dịch với nhiều ngân hàng và có thời gian sử

dụng dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau.

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu

“Quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng ngày nay luôn có sự

cạnh tranh mạnh mẽ, do đó việc tìm hiểu và nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương

là rất cần thiết. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự hài lòng của 219 khách hàng cá nhân

đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố, xếp

theo thứ tự từ mạnh đến yếu bao gồm năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu

hình, độ tin cậy và tính đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cũng giúp tác giả trả lời được các

câu hỏi đề ra trong phần mục tiêu nghiên cứu, bao gồm”

(i) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về CLDV KHCN tại

NH BIDV CN Bình Dương

(ii) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến CLDV KHCN tại NH BIDV CN

Bình Dương

(iii) Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao CLDV KHCN tại NH BIDV CN

Bình Dương

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu đã giúp tác giả chấp nhận năm giả thuyết nghiên

cứu đề xuất trước đó, khẳng định tính đúng đắn của các giả thuyết, bao gồm:

- Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV CN

Bình Dương

- Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình

Dương

- Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV

CN Bình Dương

- Độ tin cậy có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình

Dương

- Tính đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình

Dương

“Thêm vào đó, kết quả đề tài nghiên cứu đã mang lại những đóng góp nhất định, củng

cố và ủng hộ về mặt lý thuyết đối với kết quả của những nghiên cứu trước đó, tính ở thị

trường nước ngoài và trong nước

Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương

tiện hữu hình, độ tin cậy và tính đáp ứng có tác động đồng biến đến biến phụ thuộc chất

lượng dịch vụ, điều này là phù hợp với đa số các nghiên cứu được tham khảo trước đây.

Đầu tiên, đối với thị trường nước ngoài, nghiên cứu đã ủng hộ kết quả của Albraq (2013)

tại Riyadh, Jongphae & Treetiphut (2014) tại Bangkok, Ajmal và cộng sự (2018) tại

Parkistan, Miklos và cộng sự (2019) tại Jordan và Fida và cộng sự (2020) tại Oman.

Ngoại trừ yếu tố độ tin cậy do không có ý nghĩa thống kê từ nghiên cứu của và Albarq

(2013) và Ajmal và cộng sự (2018), các kết quả này đều cho rằng các yếu tố trên đều là

những yếu tố có vai trò tích cực trong việc phát triển CLDV cũng như tăng cường mức

độ hài lòng của người sử dụng. Đối với thị trường trong nước, nghiên cứu giữa các tỉnh

thành không cho thấy sự khác biệt về chiều tác động giữa các yếu tố. Cụ thể, nghiên cứu

của Hồng và cộng sự (2014) tại Cần Thơ, Thụy và cộng sự (2019) tại Đồng Nai, Hà

(2020) tại Hà Nội, Hoa và cộng sự (2021) tại Bình Phước và Linh (2021) tại TPHCM

đều trùng hợp với kết quả nghiên cứu của bài viết, ngoại trừ tính đáp ứng thể hiện không

có ý nghĩa thống kê đối với nghiên cứu của Hồng và cộng sự (2014).

Dù có cùng kết quả thể hiện mối tương quan thuận chiều giữa các kích thước chất

lượng dịch vụ, tuy nhiên, các yếu tố này biểu thị mức độ tương quan cùng chiều là khác

nhau giữa các quốc gia nói chung và các thành phố, tỉnh thành nói riêng. Trong khi kết

quả phân tích dữ liệu cho thấy yếu tố năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đối với

CLDV tại BIDV CN Bình Dương thì đối với nghiên cứu của Hà (2020), yếu tố này lại

có tác động yếu nhất đến CLDV trên thành phố Hà Nội. Đối với tính đáp ứng, yếu tố

được ghi nhận là có mức độ tác động yếu nhất, lại có kết quả ngược lại với nghiên cứu

của Morales và cộng sự (2011) tại Tunisia, Fida và cộng sự (2020) tại Oman, Hoa và

cộng sự (2021) tại Bình Phước cho rằng yếu tố này là một trong những yếu tố mạnh nhất

có tác động đến biến phụ thuộc là CLDV. Tuy nhiên, nghiên cứu của Albarq (2013) tại

Riyadh đã chứng minh điều ngược lại, tính đáp ứng là yếu tố có tác động yếu nhất, trùng

khớp với kết quả của bài viết.

Tóm tắt chương 4

Chương 4 giới thiệu chung về hoạt động của BIDV CN Bình Dương. Thông qua

việc sử dụng phần mềm SPSS, sau khi đã thực hiện các bước bao gồm thống kê mô tả,

phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương

sai và kiểm định ANOVA, nội dung chính tập trung vào việc trình bày kết quả nghiên

cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố có độ tương quan lớn

nhất trong tổng số các biến, tuy nhiên, yếu tố này không được khách hàng đánh giá cao.

Ngược lại, hai yếu tố ít ảnh hưởng nhất là độ tin cậy và tính đáp ứng, được khách hàng

khá hài lòng khi có mức điểm trung bình cao nhất trong tổng số các biến. Kết quả nghiên

cứu này chính là nền tảng cho chương 5 trong việc đề xuất các giải pháp để nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương.

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN

5.1. Hàm ý quản trị

Sau khi thực hiện các phương pháp kiểm định và phân tích, mô hình hồi quy

chuẩn hóa của đề tài là:

CLDVKHCN = 0.387 NLPHUCVU + 0.330 SUDONGCAM + 0.253

PTHUUHINH + 0.202 DOTINCAY + 0.201 TINHDAPUNG

Kết hợp với kết quả từ bảng trình bày thống kê mô tả, có thể thấy năng lực phục

vụ có GTTB dao động trong khoảng từ 3.41 đến 3.98. Trong đó, biến NLPHUCVU3,

giao dịch của KH được nhân viên giải quyết nhanh chóng và chính xác, có GTTB thấp

nhất và biến NLPHUCVU2, nhân viên tư vấn trả lời rõ ràng những thắc mắc của KH,

có GTTB cao nhất. Có thể thấy, yếu tố năng lực phục vụ bị người tham gia khảo sát

đánh giá khá thấp nhưng lại thể hiện sự ảnh hưởng cùng chiều mạnh nhất đến chất lượng

dịch vụ khách hàng cá nhân.

Yếu tố sự đồng cảm, có GTTB trong khoảng 3.51 đến 3.80, trong đó, biến

SUDONGCAM1, nhân viên thường xuyên hỏi thăm KH, có trung bình điểm đánh giá

thấp nhất và biến SUDONGCAM2, nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách

hàng, có trung bình điểm đánh giá cao nhất. Đây cũng là yếu tố có sự ảnh hưởng cùng

chiều khá lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nhưng lại có điểm đánh giá

khá thấp.

Yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động lớn thứ ba trong tổng số năm

biến, có GTTB tương đối cao, trong khoảng 4.02 đến 4.11. Trong đó, PTHUUHINH2,

thiết bị hiện đại và tiện nghi, có GTTB thấp nhất và PTHH4, không gian chờ và tiện

nghi phục vụ tốt, có GTTB cao nhất.

Yếu tố độ tin cậy là yếu tố có tác động khá ít trong tổng số năm biến, có GTTB

trong khoảng 3.82 đến 4.13. Trong đó, DOTINCAY2, thông tin của KH được bảo mật

tuyệt đối, có trung bình điểm đánh giá thấp nhất và DOTINCAY4, nhân viên thực hiện

giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên, có điểm trung bình được đánh giá cao nhất.

Cuối cùng là yếu tố tính đáp ứng, tuy có tác động ít nhất đến chất lượng dịch vụ

khách hàng cá nhân nhưng là yếu tố được người tham gia khảo sát chấm điểm cao nhất

trong số năm yếu tố, có GTTB trong khoảng 4.02 đến 4.25. Biến TINHDAPUNG2, nhân

viên luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH, có GTTB thấp nhất và biến

TINHDAPUNG1, thời gian xử lý giao dịch nhanh, có GTTB cao nhất.

5.2.1.1. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường năng lực phục vụ của nhân viên BIDV CN

Bình Dương

Năng lực phục vụ KH cá nhân chính là yếu tố có mức tác động lớn nhất đến

CLDV KH cá nhân của BIDV CN Bình Dương với hệ số chuẩn hóa là 0.387, tuy nhiên,

yếu tố này không được KH đánh giá cao. Để tăng điểm trung bình của đánh giá về tốc

độ và độ chính xác về giải quyết giao dịch của khách hàng, BIDV CN Bình Dương cần

tổ chức hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ KH cá nhân của đội ngũ CBCNV. Chất

lượng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của NH. Hệ thống

BIDV nói chung và BIDV CN Bình Dương nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc

tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBCNV và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ KH.

Cụ thể:

Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực

tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu

cầu hội nhập và phát triển của BIDV hiện nay.

Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dưỡng, đào tạo CBCNV làm dịch vụ

cần được Hội sở chính quan tâm nhiều hơn, thực hiện thường xuyên hơn nhằm góp phần

nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyên môn và khả năng độc lập, linh hoạt trong

giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa

đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ KH, marketing,

kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải được các đơn vị thuộc mảng

dịch vụ tại Hội sở chính tổ chức hàng năm. Mỗi CBCNV cần được sắp xếp để tham gia

đầy đủ các khóa đào tạo cần thiết mỗi năm, mỗi sản phẩm mới đều cần được truyền tải

đến nhân viên một cách chi tiết và cẩn thận nhất, vì đây chính là bộ phận trực tiếp phục

vụ và hướng dẫn KH.

Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ KH: Chú

trọng đến việc cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, Sự năng

động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn

tượng tốt đẹp về CLDV của NH.

Cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp KH của cán bộ nhân

viên BIDV CN Bình Dương và thường xuyên có các bài kiểm tra về vấn đề tuân thủ các

quy tắc nêu trên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ KH một cách tốt nhất.

5.2.1.2. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường sự đồng cảm của nhân viên BIDV CN Bình

Dương

Dù là một yếu tố có sự tương quan cùng chiều tương đối mạnh đối với biến phụ

thuộc, cùng với năng lực phục vụ, đây cũng là yếu tố có điểm trung bình tương đối thấp.

Theo khảo sát, việc nhân viên thường xuyên hỏi thăm KH được người tham gia khảo sát

chấm điểm trung bình thấp nhất trong tổng số năm yếu tố đồng cảm.

KH luôn thích giao dịch với những NH có nhân viên thường xuyên thăm hỏi,

điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của NH nói chung và nhân viên nói riêng đối

với KH mà thông qua đó, NH còn có thể tìm hiểu thêm nhu cầu của KH để có thể cung

cấp liên tục các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, đồng thời mang thêm lợi nhuận về cho chi

nhánh. Công tác chăm sóc khách hàng trong mọi hoàn cảnh luôn phải ghi dấu ấn thương

hiệu BIDV, từ đó thể hiện sự quan tâm chân thành từ phía ngân hàng, xây dựng hình

ảnh tận tâm trong nhận thức của khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, thực hiện chăm

sóc khách hàng thường xuyên, nhất là trong các dịp đặc biệt, thực hiện giao tiếp trao đổi

thông thường tới chính sách chăm sóc trong các sự kiện quan trọng

Thường xuyên nghiên cứu triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc

KH: Giữa một NH chỉ quan tâm đến các sản phẩm mà không chú ý đến các chương trình

quà tặng chắc chắn KH sẽ dễ bị thu hút bởi các món quà tặng hơn, chính vì lẽ đó việc

tặng quà khuyến mãi cho KH giao dịch là vô cùng cần thiết để giữ chân các KH cũ và

thu hút thêm các KH chưa từng giao dịch với BIDV CN Bình Dương. Ngoài các chương

trình khuyến mãi thì các món quà tri ân vào các dịp đặc biệt cũng giúp KH ngày càng

thân thiết và trung thành hơn với BIDV CN Bình Dương.

5.2.1.3. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường phương tiện hữu hình của BIDV CN Bình

Dương

Đứng sau năng lực phục vụ và sự đồng cảm, phương tiện hữu hình là yếu tố có

tác động cùng chiều lớn thứ ba đối với CLDV KH cá nhân. Kết quả thống kê mô tả cho

thấy yếu tố này được khách hàng tham gia khảo sát đánh giá khá cao, cao thứ hai về

mức điểm trung bình trong tổng năm yếu tố. Trang thiết bị là yếu tố bị đánh giá thấp

nhất trong phương tiện hữu hình. Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất,

trang thiết bị tại các điểm giao dịch để có thể sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng hư hỏng,

xuống cấp. Rà soát, kiểm tra hệ thống và lập kế hoạch thay mới đối với các biển hiệu,

bảng thông báo cũng như máy ATM, phù hợp với quy định chung của BIDV.

Ngoài ra, chi nhánh cần tiếp tục giữ gìn và đầu tư để giữ vững phong độ về

phương tiện hữu hình trong mắt khách hàng, cụ thể là:

Thực hiện vệ sinh sạch sẽ toàn bộ không gian giao dịch bên trong, bên ngoài, khu

vực ATM.

Thường xuyên sắp xếp lại quầy giao dịch gọn gàng kết hợp thiết kế nơi trưng bày

tờ rơi quảng cáo về các sản phẩm đang triển khai, khai thác tính tò mò nghiên cứu thêm

về đặc tính của dịch vụ trong thời gian chờ giao dịch.

Chấn chỉnh toàn bộ CBNV nghiêm túc chấp hành đúng quy định mặc đồng phục,

mặc đúng đồng phục theo ngày, đeo bảng tên cũng như phong cách làm việc để tạo thiện

cảm cho khách hàng về hình ảnh nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp và lịch sự.

5.2.1.4. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường độ tin cậy của nhân viên BIDV CN Bình

Dương

Trong số các yếu tố, tuy độ tin cậy là yếu tố có mức ảnh hưởng tương đối ít đến

CLDV KH cá nhân tại BIDV CN Bình Dương nhưng lại được KH tham gia khảo sát

đánh giá điểm trung bình khá cao. BIDV CN Bình Dương nên đặc biệt thực hiện các

biện pháp để tiếp tục nâng cao độ tin cậy của KH dành cho nhân viên ngân hàng. Qua

kết quả khảo sát có thể thấy sự bảo mật thông tin khi thực hiện giao dịch có điểm trung

bình thấp nhất trong số năm yếu tố của độ tin cậy, khiến KH vẫn chưa có sự tin tưởng

hoàn toàn trong quá trình giao dịch với NH. Vì vậy:

Cần phải nâng cao hơn nữa hệ thống CNTT và hạ tầng kỹ thuật bảo mật để giúp

độ an toàn của giao dịch này càng tốt hơn tránh tình trạng sai sót làm ảnh hưởng đến

lòng tin của KH đối với NH.

Đặc biệt trong thời gian gần đây thường xuyên xảy ra tình trạng thất thoát tiền

trong tài khoản của KH mà phần lớn lí do đều vì lỗi từ hệ thống công nghệ dẫn đến

thông tin thẻ bị đánh cắp. Tăng cường kiểm tra giám sát các thiết bị công nghệ thông

tin, máy ATM, hệ thống máy móc thiết bị trong giao dịch, tăng cường sự hiện đại trong

việc mã hóa các thông tin liên quan đến giao dịch của KH.

Hạn chế đến mức tối đa việc xảy ra các sai sót trong quá trình giao dịch liên quan

đến lỗi tác nghiệp của nhân viên BIDV CN Bình Dương.

Bảo mật thông tin của KH: Khoa học ngày càng phát triển, CNTT ngày càng hiện

đại thì hệ thống NH càng phải đối mặt với nhiều rủi ro hơn nữa. Với đặc thù là áp dụng

hệ thống CNTT cho hoạt động kinh doanh nên mọi sự cố về an toàn thông tin đều gây

thiệt hại nặng nề cho NH. Do đó việc đảm bảo bí mật những thông tin và dữ liệu của

KH là điều vô cùng cần thiết. BIDV CN Bình Dương cần:

Nêu rõ các biện pháp hỗ trợ KH trong việc bảo mật thông tin trong các giao dịch

trên hệ thống internet.

In ấn và niêm yết công khai rộng rãi ở các điểm giao dịch các quy định điều

khoản sử dụng dịch vụ, giúp KH hiểu rõ ràng và đầy đủ về tầm quan trọng của việc bảo

quản thông tin cá nhân cũng như thông tin tài khoản.

Về mặt nội bộ BIDV CN Bình Dương cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo,

phổ biến cụ thể các quy định của BIDV trong vấn đề bảo mật thông tin KH, giúp cán bộ

nhân viên nâng cao đạo đức nghề nghiệp, hiểu được tầm quan trọng cũng như có trách

nhiệm cao hơn trong việc bảo mật thông tin của KH.

5.2.1.5.Hàm ý quản trị nhằm tăng cường tính đáp ứng của nhân viên BIDV CN Bình

Dương

Trong số các yếu tố, tính đáp ứng là yếu tố có mức ảnh hưởng ít nhất đến CLDV

KH cá nhân tại BIDV CN Bình Dương nhưng lại được KH tham gia khảo sát đánh giá

điểm trung bình cao nhất. BIDV CN Bình Dương nên tiếp tục thực hiện các biện pháp

để giữ vững tính đáp ứng của nhân viên đến với KH, bởi nguồn nhân lực trong yếu tố

đáp ứng cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao CLDV KH cá nhân.

Cần thường xuyên tổ chức các lớp kĩ năng mềm, huấn luyện thêm cho CBCNV

về thái độ niềm nở, sự nhiệt tình khi tiếp xúc với KH. Đưa vào tiêu chuẩn đánh giá cán

bộ các chỉ tiêu liên quan đến sự hài lòng của KH. Nhân viên được phân công hỗ trợ KH

phải có đầy đủ kiến thức về quy trình và sản phẩm để hướng dẫn KH một cách chính

xác, tránh để KH phiền lòng khi phải di chuyển qua nhiều vị trí khác nhau.

Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch: Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy

trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với KH, thông qua đánh giá, rà soát nhằm cắt

bỏ những thủ tục, giấy tờ không cần thiết, từ đó rút ngắn chi phí và thời gian giao dịch,

tạo điều kiện thoải mái nhất cho khách hàng về việc giảm thiếu số lần di chuyển đến

ngân hàng.

Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh: Chi nhánh

cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu tâm lý khách hàng, nắm bắt được tình hình và

sản phẩm mà khách hàng thật sự mong muốn. Đối với chính sách phí dịch vụ của BIDV,

hiện tại có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh như dịch vụ

tài khoản, các sản phẩm tài trợ thương mại, thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh. Nhìn

chung, đối với KH đang giao dịch tại BIDV CN Bình Dương, họ luôn mong muốn sử

dụng dịch vụ với chi phí hợp lý và cạnh tranh. Do vậy, chính sách phí dịch vụ của BIDV

phải luôn được xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và có

khả năng cạnh tranh cao. Ngoài ra, các sản phẩm cần có hàm lượng công nghệ cao, gia

tăng tiện ích cho khách hàng cũng như cần có đặc tính nổi bật nhằm phân biệt với các

sản phẩm của ngân hàng đối thủ.

5.3. Những hạn chế của luận văn

Nghiên cứu đã có một số đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu đánh giá của

KH về CLDV tại BIDV CN Bình Dương, từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm góp phần

nâng cao CLDV KHCN ngân hàng này. Tuy nhiên, đề tài không thể tránh khỏi những

hạn chế về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

Số lượng mẫu nghiên cứu chưa lớn (219 KH) nên kết quả đánh giá không đạt độ

tin cậy quá cao.

Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các KH sử dụng dịch vụ NH BIDV CN Bình

Dương nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của KH ở những địa phương khác

và KH tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của NH.

Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng, độ tuổi và giới tính KH, chưa tìm

hiểu đến đánh giá CLDV của KH trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm

lực tài chính và yếu tố dân tộc của từng KH.

Ngoài ra nghiên cứu chỉ xem xét đến tổng thể CLDV KH cá nhân chứ chưa

nghiên cứu chi tiết vào chất lượng của một sản phẩm dịch vụ cụ thể nào.

Tóm tắt chương 5

Chương 5 của bài nghiên cứu đã đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài

lòng của KH đối với dịch vụ KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương. Để có thể tiếp tục

giữ vững vị thế là một chi nhánh đạt chỉ tiêu tốt nói riêng và là một trong những ngân

hàng tốt nhất trong nước nói chung, BIDV phải không ngừng nâng cao CLDV cũng như

đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Chỉ những điều đó mới có thể giữ chân nhóm KH

trung thành và thu hút thêm nhiều KH tiềm năng, góp phần nâng cao độ nhận diện

thương hiệu và hiệu quả hoạt động.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. BIDV– chi nhánh Bình Dương (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

năm 2020 và kế hoạch năm 2021, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2014 của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

2. BIDV – chi nhánh Bình Dương (2021), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

năm 2021 và kế hoạch năm 2022, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2015 của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

3. BIDV – chi nhánh Bình Dương (2022), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

năm 2022 và kế hoạch năm 2023 Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2022 của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

4. Bùi Văn Thụy cùng cộng sự (2019). Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng Sacombank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020 - 2025. Tạp chí khoa

học Lạc Hồng, 8(12).

5.Bùi Phạm Thanh Bình và cộng sự (2016), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TPCM Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh

Khánh Hòa, Tạo chí Khoa học – Công nghệ thủy sản, 01, 95-101.

6. Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí

Khoa học Trường Đại học Cần Thơ

7. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê.

8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức.

9. Lê Xuân Nghĩa (2015), Tầm nhìn và những bước đi cần thiết đối với hệ thống

ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn mới

10. Lê Thị Kim Hoa cùng cộng sự (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước. Tạp chí khoa học công nghệ,

51.

11. Phùng Việt Hà (2020). Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân

hàng Thương mại Cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tạp chí Công Thương.

12. Phan Thị Linh (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu

dùng tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam. Tạp chí Tài Chính.

13. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất

lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, Hà Nội: Tổng cục

Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng.

Tiếng Anh

14. Ajmal, H., Khan, R. A., & Fatima, M. (2018). Impact of service quality on

customer satisfaction in banking industry of Pakistan: A case study of Karachi. Journal

of Social and Administrative sciences, 5(3), 219-238.

15. Albarq, A. N. (2013). Applying a SERVQUAL model to measure the impact

of service quality on customer loyalty among local Saudi banks in Riyadh. American

Journal of Industrial and Business Management, 3(08), 700.

16. Avkiran, N.K. (1994), “Developing an instrument to measure customer

service quality in branch banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12,

No. 6, pp. 10 - 18.

17. Aldlaigan, A. H. and Francis A. Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure

of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13,

No.4, pp. 362 - 381

18. Bahia & Nantel (2000), "A reliable and valid measurement scale for the

perceived service quality of banks", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18

Issue: 2, pp.84-91,

iii

19. Cronin, J.J. and S.A. Taylor (1992), "Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56, 55-68.

20. Grönroos(1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications",

European Journal of Marketing, Vol. 18 Issue: 4, pp.36-44.

21. Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of service

quality on customer loyalty and customer satisfaction in Islamic banks in the Sultanate

of Oman. Sage Open, 10(2), 2158244020919517.

22. Jongphae, P., & Treetipbut, S. (2015). The influence of service quality on

overall customer satisfaction and the influence of overall customer satisfaction on

customer loyalty in Retail Banking in Bangkok. International Research E-Journal on

Business and Economics, 1(2).

23. Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2011). Bank service quality:

comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank

Marketing, 29(3), 224-246.

24. Miklós Pakurár & Hossam Haddad & János Nagy & József Popp & Judit

Oláh, 2019. The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the

Jordanian banking sector. MDPI, vol.11(4), p. 1-24, February.

25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model

of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4),

41-50.

26. Parasuraman et al, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring

consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40

27. Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2001). A

holistic model for total quality service. International journal of service industry

management, 12(4), 378-412.

Văn bản đặc biệt

1. Quốc hội (2024), Nghị quyết số 32/2024/QH15 về Luật các tổ chức tín dụng,

ban hành ngày 18/01/2024

2. Từ điển Bách khoa Việt Nam, NXB Từ điển Bách khoa, 2005, trang 167

PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT

Tên

Chức vụ

Trần Thùy Duyên

Trưởng phòng KHCN

Nguyễn Thị Dung Minh

Phó Trưởng phòng KHCN

Trịnh Việt Tiệp

Phó Trưởng phòng KHCN

Mã Văn Duẩn

Phó Trưởng phòng KHCN

Phạm Thị Ngọc Xuyến

Chuyên viên

Bùi Thị Thùy Dung

Chuyên viên

Nguyễn Thị Tuyết Hoa

Chuyên viên

Trần Thị Cúc

Chuyên viên

Tô Thanh Phong

Chuyên viên

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

KẾT QUẢ THỐNG KÊ

Statistics

Quý khách đã giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? Quý khách thường xuyên giao dịch tại ngân hàng nào nhất? Quý khách đã sử dụng dịch vụ tại BIDV trong bao lâu? Giới tính Độ tuổi

N Valid 219 219 219 219 219

Missing 0 0 0 0 0

Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam 97 44.3 44.3 44.3

Nữ 122 55.7 55.7 100.0

Total 219 100.0 100.0

vii

Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Từ 18-30 tuổi 48 21.9 21.9 21.9

Từ 31-40 tuổi 133 60.7 60.7 82.6

Từ 41-50 tuổi 26 11.9 11.9 94.5

Trên 50 tuổi 12 5.5 5.5 100.0

Total 219 100.0 100.0

Quý khách đã giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1-2 ngân hàng 13 5.9 5.9 5.9

3-4 ngân hàng 9 4.1 4.1 10.0

5-6 ngân hàng 90 41.1 41.1 51.1

Trên 6 ngân hàng 107 48.9 48.9 100.0

Total 219 100.0 100.0

viii

Quý khách thường xuyên giao dịch tại ngân hàng nào nhất?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid BIDV 67 30.6 30.6 30.6

Vietinbank 3 1.4 1.4 32.0

Vietcombank 52 23.7 23.7 55.7

Agribank 42 19.2 19.2 74.9

Khác 55 25.1 25.1 100.0

Total 219 100.0 100.0

Quý khách đã sử dụng dịch vụ tại BIDV trong bao lâu?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 1 năm 13 5.9 5.9 5.9

Từ 1 đến dưới 2 năm 10 4.6 4.6 10.5

Từ 2 đến dưới 3 năm 91 41.6 41.6 52.1

Trên 3 năm 105 47.9 47.9 100.0

Total 219 100.0 100.0

Statistics

DOTINCAY1 DOTINCAY2 DOTINCAY3 DOTINCAY4 DOTINCAY5

Valid 219 219 219 219 219 N

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.1142 3.8219 3.9680 4.1370 3.8995

Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Std. Deviation .75464 1.30288 .99258 .81806 1.09165

Minimum 3.00 1.00 1.00 2.00 2.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

DOTINCAY1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Bình thường 51 23.3 23.3 23.3

Đồng ý 92 42.0 42.0 65.3

Hoàn toàn đồng ý 76 34.7 34.7 100.0

Total 219 100.0 100.0

DOTINCAY2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

24 11.0 11.0 11.0 Valid Rất không đồng ý

16 7.3 7.3 18.3 Không đồng ý

16 7.3 7.3 25.6 Bình thường

82 37.4 37.4 63.0 Đồng ý

81 37.0 37.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý

Total 219 100.0 100.0

DOTINCAY3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

8 3.7 3.7 3.7 Valid Rất không đồng ý

8 3.7 3.7 7.3 Không đồng ý

39 17.8 17.8 25.1 Bình thường

92 42.0 42.0 67.1 Đồng ý

72 32.9 32.9 100.0 Hoàn toàn đồng ý

Total 219 100.0 100.0

DOTINCAY4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Không đồng ý 12 5.5 5.5 5.5

Bình thường 24 11.0 11.0 16.4

Đồng ý 105 47.9 47.9 64.4

Hoàn toàn đồng ý 78 35.6 35.6 100.0

Total 219 100.0 100.0

DOTINCAY5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Không đồng ý 41 18.7 18.7 18.7

Bình thường 19 8.7 8.7 27.4

Đồng ý 80 36.5 36.5 63.9

Hoàn toàn đồng ý 79 36.1 36.1 100.0

Total 219 100.0 100.0

xii

Statistics

TINHDA PUNG1 TINHDA PUNG2 TINHDA PUNG3 TINHDA PUNG4 TINHDA PUNG5 TINHDA PUNG6 TINHDA PUNG7

N Valid 219 219 219 219 219 219 219

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4.2511 4.0274 4.0365 4.1963 4.0685 4.0457 3.9863

Median 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Mode 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Std. Deviation .88096 .88783 .88750 .71855 .71668 .62642 .60940

Minimum 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

TINHDAPUNG1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Bình thường 64 29.2 29.2 29.2

Đồng ý 36 16.4 16.4 45.7

Hoàn toàn đồng ý 119 54.3 54.3 100.0

Total 219 100.0 100.0

xiii

TINHDAPUNG2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

6 2.7 Valid Không đồng ý 2.7 2.7

65 29.7 Bình thường 29.7 32.4

65 29.7 Đồng ý 29.7 62.1

83 37.9 Hoàn toàn đồng ý 37.9 100.0

Total 219 100.0 100.0

TINHDAPUNG3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

6 2.7 Valid Không đồng ý 2.7 2.7

64 29.2 Bình thường 29.2 32.0

65 29.7 Đồng ý 29.7 61.6

84 38.4 Hoàn toàn đồng ý 38.4 100.0

Total 219 100.0 100.0

xiv

TINHDAPUNG4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Không đồng ý 2 .9 .9 .9

Bình thường 33 15.1 15.1 16.0

Đồng ý 104 47.5 47.5 63.5

Hoàn toàn đồng ý 80 36.5 36.5 100.0

Total 219 100.0 100.0

TINHDAPUNG5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Không đồng ý 2 .9 .9 .9

Bình thường 43 19.6 19.6 20.5

Đồng ý 112 51.1 51.1 71.7

Hoàn toàn đồng ý 62 28.3 28.3 100.0

Total 219 100.0 100.0

TINHDAPUNG6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Bình thường 38 17.4 17.4 17.4

Đồng ý 133 60.7 60.7 78.1

Hoàn toàn đồng ý 48 21.9 21.9 100.0

Total 219 100.0 100.0

TINHDAPUNG7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Bình thường 42 19.2 19.2 19.2

Đồng ý 138 63.0 63.0 82.2

Hoàn toàn đồng ý 39 17.8 17.8 100.0

Total 219 100.0 100.0

xvi

Statistics

SUDONGCA M1 SUDONGCA M2 SUDONGCA M3 SUDONGCA M4 SUDONGCA M5

N Valid 219 219 219 219 219

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.5114 3.8037 3.7717 3.5571 3.6941

Median 3.0000 4.0000 4.0000 3.0000 3.0000

Mode 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00

Std. Deviation 1.09779 .98744 .90001 1.00922 .84186

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

SUDONGCAM1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rất không đồng ý 10 4.6 4.6 4.6

Không đồng ý 20 9.1 9.1 13.7

Bình thường 91 41.6 41.6 55.3

Đồng ý 44 20.1 20.1 75.3

Hoàn toàn đồng ý 54 24.7 24.7 100.0

Total 219 100.0 100.0

xvii

SUDONGCAM2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

3 1.4 1.4 1.4 Valid Rất không đồng ý

16 7.3 7.3 8.7 Không đồng ý

66 30.1 30.1 38.8 Bình thường

70 32.0 32.0 70.8 Đồng ý

64 29.2 29.2 100.0 Hoàn toàn đồng ý

Total 219 100.0 100.0

SUDONGCAM3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

4 1.8 1.8 1.8 Valid Rất không đồng ý

2 .9 .9 2.7 Không đồng ý

89 40.6 40.6 43.4 Bình thường

69 31.5 31.5 74.9 Đồng ý

55 25.1 25.1 100.0 Hoàn toàn đồng ý

Total 219 100.0 100.0

xviii

SUDONGCAM4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rất không đồng ý 5 2.3 2.3 2.3

Không đồng ý 22 10.0 10.0 12.3

Bình thường 85 38.8 38.8 51.1

Đồng ý 60 27.4 27.4 78.5

Hoàn toàn đồng ý 47 21.5 21.5 100.0

Total 219 100.0 100.0

SUDONGCAM5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Bình thường 121 55.3 55.3 55.3

Đồng ý 44 20.1 20.1 75.3

Hoàn toàn đồng ý 54 24.7 24.7 100.0

Total 219 100.0 100.0

xix

Statistics

NLPHUCVU1 NLPHUCVU2 NLPHUCVU3 NLPHUCVU4

219 219 219 219 Valid N

0 0 0 0 Missing

3.7260 3.9863 3.4155 3.9817 Mean

4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 Median

3.00 5.00 3.00 5.00 Mode

Std. Deviation .96632 1.07720 .94137 .93339

1.00 1.00 1.00 1.00 Minimum

5.00 5.00 5.00 5.00 Maximum

NLPHUCVU1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rất không đồng ý 4 1.8 1.8 1.8

Không đồng ý 8 3.7 3.7 5.5

Bình thường 92 42.0 42.0 47.5

Đồng ý 55 25.1 25.1 72.6

Hoàn toàn đồng ý 60 27.4 27.4 100.0

Total 219 100.0 100.0

NLPHUCVU2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

6 2.7 Valid Rất không đồng ý 2.7 2.7

13 5.9 Không đồng ý 5.9 8.7

53 24.2 Bình thường 24.2 32.9

53 24.2 Đồng ý 24.2 57.1

94 42.9 Hoàn toàn đồng ý 42.9 100.0

Total 219 100.0 100.0

NLPHUCVU3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

7 3.2 3.2 3.2 Valid Rất không đồng ý

15 6.8 6.8 10.0 Không đồng ý

50.7 60.7 Bình thường 111 50.7

52 23.7 23.7 84.5 Đồng ý

34 15.5 15.5 100.0 Hoàn toàn đồng ý

Total 219 100.0 100.0

xxi

NLPHUCVU4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rất không đồng ý 2 .9 .9 .9

Bình thường 85 38.8 38.8 39.7

Đồng ý 45 20.5 20.5 60.3

Hoàn toàn đồng ý 87 39.7 39.7 100.0

Total 219 100.0 100.0

Statistics

PTHUUHINH 1 PTHUUHINH 2 PTHUUHINH 3 PTHUUHINH 4 PTHUUHINH 5

N Valid 219 219 219 219 219

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.0868 4.0228 4.0228 4.1142 3.8904

Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Std. Deviation .85497 .76292 .89054 .84089 .77035

Minimum 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

xxii

PTHUUHINH1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rất không đồng ý 4 1.8 1.8 1.8

Không đồng ý 9 4.1 4.1 5.9

Bình thường 20 9.1 9.1 15.1

Đồng ý 117 53.4 53.4 68.5

Hoàn toàn đồng ý 69 31.5 31.5 100.0

Total 219 100.0 100.0

PTHUUHINH2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Không đồng ý 8 3.7 3.7 3.7

Bình thường 37 16.9 16.9 20.5

Đồng ý 116 53.0 53.0 73.5

Hoàn toàn đồng ý 58 26.5 26.5 100.0

Total 219 100.0 100.0

xxiii

PTHUUHINH3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rất không đồng ý 4 1.8 1.8 1.8

Không đồng ý 8 3.7 3.7 5.5

Bình thường 36 16.4 16.4 21.9

Đồng ý 102 46.6 46.6 68.5

Hoàn toàn đồng ý 69 31.5 31.5 100.0

Total 219 100.0 100.0

PTHUUHINH4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rất không đồng ý 4 1.8 1.8 1.8

Không đồng ý 8 3.7 3.7 5.5

Bình thường 18 8.2 8.2 13.7

Đồng ý 118 53.9 53.9 67.6

Hoàn toàn đồng ý 71 32.4 32.4 100.0

Total 219 100.0 100.0

xxiv

PTHUUHINH5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rất không đồng ý 3 1.4 1.4 1.4

Không đồng ý 7 3.2 3.2 4.6

Bình thường 39 17.8 17.8 22.4

Đồng ý 132 60.3 60.3 82.6

Hoàn toàn đồng ý 38 17.4 17.4 100.0

Total 219 100.0 100.0

Statistics

CLDV1 CLDV2 CLDV3

219 219 219 N Valid

0 0 0 Missing

3.5388 3.9817 3.8356 Mean

3.0000 4.0000 4.0000 Median

3.00 5.00 3.00 Mode

Std. Deviation .91976 .90343 .92390

2.00 2.00 2.00 Minimum

5.00 5.00 5.00 Maximum

xxv

CLDV1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

24 11.0 11.0 11.0 Valid Không đồng ý

94 42.9 42.9 53.9 Bình thường

60 27.4 27.4 81.3 Đồng ý

41 18.7 18.7 100.0 Hoàn toàn đồng ý

Total 219 100.0 100.0

CLDV2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

5 2.3 2.3 2.3 Valid Không đồng ý

76 34.7 34.7 37.0 Bình thường

56 25.6 25.6 62.6 Đồng ý

82 37.4 37.4 100.0 Hoàn toàn đồng ý

Total 219 100.0 100.0

xxvi

CLDV3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Không đồng ý 12 5.5 5.5 5.5

Bình thường 78 35.6 35.6 41.1

Đồng ý 63 28.8 28.8 69.9

Hoàn toàn đồng ý 66 30.1 30.1 100.0

Total 219 100.0 100.0

KẾT QUẢ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 219 100.0

Excludeda 0 .0

Total 219 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xxvii

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items

.920 .930 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

DOTINCAY1 4.1142 .75464 219

DOTINCAY2 3.8219 1.30288 219

DOTINCAY3 3.9680 .99258 219

DOTINCAY4 4.1370 .81806 219

DOTINCAY5 3.8995 1.09165 219

Inter-Item Correlation Matrix

DOTINCAY1 DOTINCAY2 DOTINCAY3 DOTINCAY4 DOTINCAY5

DOTINCAY1 1.000 .543 .856 .866 .549

DOTINCAY2 .543 1.000 .762 .578 .968

DOTINCAY3 .856 .762 1.000 .909 .704

DOTINCAY4 .866 .578 .909 1.000 .534

DOTINCAY5 .549 .968 .704 .534 1.000

xxviii

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DOTINCAY1 15.8265 14.456 .754 .832 .914

DOTINCAY2 16.1187 10.628 .827 .965 .905

DOTINCAY3 15.9726 12.109 .905 .933 .879

DOTINCAY4 15.8037 13.948 .775 .872 .909

DOTINCAY5 16.0411 12.021 .811 .953 .898

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

19.9406 19.350 4.39883 5

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 219 100.0

Excludeda 0 .0

Total 219 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xxix

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items

.812 .783 7

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

TINHDAPUNG1 4.2511 .88096 219

TINHDAPUNG2 4.0274 .88783 219

TINHDAPUNG3 4.0365 .88750 219

TINHDAPUNG4 4.1963 .71855 219

TINHDAPUNG5 4.0685 .71668 219

TINHDAPUNG6 4.0457 .62642 219

TINHDAPUNG7 3.9863 .60940 219

xxx

Inter-Item Correlation Matrix

TINHDA PUNG1 TINHDAP UNG2 TINHDAP UNG3 TINHDAP UNG4 TINHDAP UNG5 TINHDAP UNG6 TINHDAP UNG7

TINHDAPUNG1 1.000 .584 .593 .559 .554 .062 .066

TINHDAPUNG2 .584 1.000 .965 .646 .797 .039 -.033

TINHDAPUNG3 .593 .965 1.000 .658 .797 .038 -.050

TINHDAPUNG4 .559 .646 .658 1.000 .838 .072 -.004

TINHDAPUNG5 .554 .797 .797 .838 1.000 .105 -.040

TINHDAPUNG6 .062 .039 .038 .072 .105 1.000 -.094

TINHDAPUNG7 .066 -.033 -.050 -.004 -.040 -.094 1.000

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TINHDAPUNG1 24.3607 9.489 .624 .413 .774

TINHDAPUNG2 24.5845 8.583 .823 .935 .731

TINHDAPUNG3 24.5753 8.576 .825 .935 .730

TINHDAPUNG4 24.4155 9.840 .731 .722 .757

TINHDAPUNG5 24.5434 9.488 .827 .818 .741

TINHDAPUNG6 24.5662 13.017 .053 .029 .854

TINHDAPUNG7 24.6256 13.410 -.029 .030 .862

xxxi

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

28.6119 13.651 3.69478 7

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 219 100.0

Excludeda 0 .0

Total 219 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items

.917 .921 5

xxxii

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

TINHDAPUNG1 4.2511 .88096 219

TINHDAPUNG2 4.0274 .88783 219

TINHDAPUNG3 4.0365 .88750 219

TINHDAPUNG4 4.1963 .71855 219

TINHDAPUNG5 4.0685 .71668 219

Inter-Item Correlation Matrix

TINHDAPUN G1 TINHDAPUN G2 TINHDAPUN G3 TINHDAPUN G4 TINHDAPUN G5

TINHDAPUNG1 1.000 .584 .593 .559 .554

TINHDAPUNG2 .584 1.000 .965 .646 .797

TINHDAPUNG3 .593 .965 1.000 .658 .797

TINHDAPUNG4 .559 .646 .658 1.000 .838

TINHDAPUNG5 .554 .797 .797 .838 1.000

xxxiii

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TINHDAPUNG1 16.3288 8.680 .625 .404 .933

TINHDAPUNG2 16.5525 7.643 .870 .934 .881

TINHDAPUNG3 16.5434 7.616 .878 .934 .879

TINHDAPUNG4 16.3836 8.953 .752 .721 .907

TINHDAPUNG5 16.5114 8.600 .854 .816 .889

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

20.5799 12.703 3.56419 5

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 219 100.0

Excludeda 0 .0

Total 219 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xxxiv

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items

.916 .917 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

SUDONGCAM1 3.5114 1.09779 219

SUDONGCAM2 3.8037 .98744 219

SUDONGCAM3 3.7717 .90001 219

SUDONGCAM4 3.5571 1.00922 219

SUDONGCAM5 3.6941 .84186 219

Inter-Item Correlation Matrix

SUDONGCA M1 SUDONGCA M2 SUDONGCA M3 SUDONGCA M4 SUDONGCA M5

SUDONGCAM1 1.000 .910 .583 .719 .905

SUDONGCAM2 .910 1.000 .471 .566 .816

SUDONGCAM3 .583 .471 1.000 .701 .598

SUDONGCAM4 .719 .566 .701 1.000 .623

SUDONGCAM5 .905 .816 .598 .623 1.000

xxxv

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SUDONGCAM1 14.8265 10.071 .917 .934 .868

SUDONGCAM2 14.5342 11.397 .794 .845 .896

SUDONGCAM3 14.5662 12.687 .650 .546 .923

SUDONGCAM4 14.7808 11.594 .735 .680 .908

SUDONGCAM5 14.6438 11.964 .857 .836 .887

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

18.3379 17.665 4.20299 5

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 219 100.0

Excludeda 0 .0

Total 219 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xxxvi

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items

.835 .833 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

NLPHUCVU1 3.7260 .96632 219

NLPHUCVU2 3.9863 1.07720 219

NLPHUCVU3 3.4155 .94137 219

NLPHUCVU4 3.9817 .93339 219

Inter-Item Correlation Matrix

NLPHUCVU1 NLPHUCVU2 NLPHUCVU3 NLPHUCVU4

NLPHUCVU1 1.000 .605 .469 .498

NLPHUCVU2 .605 1.000 .463 .853

NLPHUCVU3 .469 .463 1.000 .447

NLPHUCVU4 .498 .853 .447 1.000

xxxvii

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLPHUCVU1 11.3836 6.357 .618 .414 .812

NLPHUCVU2 11.1233 5.228 .794 .771 .728

NLPHUCVU3 11.6941 6.837 .523 .283 .849

NLPHUCVU4 11.1279 6.029 .742 .733 .759

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.1096 10.300 3.20934 4

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 219 100.0

Excludeda 0 .0

Total 219 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xxxviii

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items

.827 .816 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

PTHUUHINH1 4.0868 .85497 219

PTHUUHINH2 4.0228 .76292 219

PTHUUHINH3 4.0228 .89054 219

PTHUUHINH4 4.1142 .84089 219

PTHUUHINH5 3.8904 .77035 219

Inter-Item Correlation Matrix

PTHUUHINH1 PTHUUHINH2 PTHUUHINH3 PTHUUHINH4 PTHUUHINH5

PTHUUHINH1 1.000 .545 .955 .975 .001

PTHUUHINH2 .545 1.000 .580 .539 .075

PTHUUHINH3 .955 .580 1.000 .946 .077

PTHUUHINH4 .975 .539 .946 1.000 .005

PTHUUHINH5 .001 .075 .077 .005 1.000

xxxix

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PTHUUHINH1 16.0502 .869 .962 .715 5.773

PTHUUHINH2 16.1142 .556 .338 .811 7.212

PTHUUHINH3 16.1142 .900 .926 .701 5.514

PTHUUHINH4 16.0228 .865 .953 .718 5.848

PTHUUHINH5 16.2466 .043 .069 .929 9.278

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

20.1370 10.073 3.17378 5

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 219 100.0

Excludeda 0 .0

Total 219 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items

.929 .926 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

PTHUUHINH1 4.0868 .85497 219

PTHUUHINH2 4.0228 .76292 219

PTHUUHINH3 4.0228 .89054 219

PTHUUHINH4 4.1142 .84089 219

Inter-Item Correlation Matrix

PTHUUHINH1 PTHUUHINH2 PTHUUHINH3 PTHUUHINH4

PTHUUHINH1 1.000 .545 .955 .975

PTHUUHINH2 .545 1.000 .580 .539

PTHUUHINH3 .955 .580 1.000 .946

PTHUUHINH4 .975 .539 .946 1.000

xli

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PTHUUHINH1 12.1598 .935 .961 .873 4.979

PTHUUHINH2 12.2237 .563 .337 .986 6.505

PTHUUHINH3 12.2237 .935 .921 .872 4.826

PTHUUHINH4 12.1324 .928 .953 .876 5.060

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

16.2466 9.278 3.04604 4

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 219 100.0

Excludeda 0 .0

Total 219 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xlii

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha N of Items

.851 .851 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.5388 .91976 219 CLDV1

3.9817 .90343 219 CLDV2

3.8356 .92390 219 CLDV3

Inter-Item Correlation Matrix

CLDV1 CLDV2 CLDV3

1.000 .641 .623 CLDV1

.641 1.000 .705 CLDV2

.623 .705 1.000 CLDV3

xliii

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CLDV1 7.8174 2.847 .684 .469 .827

CLDV2 7.3744 2.758 .747 .564 .768

CLDV3 7.5205 2.728 .733 .547 .781

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

11.3562 5.818 2.41195 3

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

xliv

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation Analysis N

DOTINCAY1 4.1142 .75464 219

DOTINCAY2 3.8219 1.30288 219

.99258 DOTINCAY3 3.9680 219

.81806 DOTINCAY4 4.1370 219

DOTINCAY5 3.8995 1.09165 219

.88096 TINHDAPUNG1 4.2511 219

.88783 TINHDAPUNG2 4.0274 219

.88750 TINHDAPUNG3 4.0365 219

.71855 TINHDAPUNG4 4.1963 219

.71668 TINHDAPUNG5 4.0685 219

SUDONGCAM1 3.5114 1.09779 219

.98744 SUDONGCAM2 3.8037 219

.90001 SUDONGCAM3 3.7717 219

SUDONGCAM4 3.5571 1.00922 219

.84186 SUDONGCAM5 3.6941 219

.96632 NLPHUCVU1 3.7260 219

NLPHUCVU2 3.9863 1.07720 219

.94137 NLPHUCVU3 3.4155 219

.93339 NLPHUCVU4 3.9817 219

.85497 PTHUUHINH1 4.0868 219

.76292 PTHUUHINH2 4.0228 219

.89054 PTHUUHINH3 4.0228 219

xlv

PTHUUHINH4 4.1142 .84089 219

xlvi

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .686

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6679.273

df 253

Sig. .000

xlvii

Communalities

Initial Extraction

DOTINCAY1 1.000 .729

DOTINCAY2 1.000 .826

DOTINCAY3 1.000 .909

DOTINCAY4 1.000 .753

DOTINCAY5 1.000 .788

TINHDAPUNG1 1.000 .607

TINHDAPUNG2 1.000 .860

TINHDAPUNG3 1.000 .860

TINHDAPUNG4 1.000 .756

TINHDAPUNG5 1.000 .848

SUDONGCAM1 1.000 .929

SUDONGCAM2 1.000 .858

SUDONGCAM3 1.000 .620

SUDONGCAM4 1.000 .699

SUDONGCAM5 1.000 .857

NLPHUCVU1 1.000 .640

NLPHUCVU2 1.000 .859

NLPHUCVU3 1.000 .679

NLPHUCVU4 1.000 .789

PTHUUHINH1 1.000 .935

xlviii

PTHUUHINH2 1.000 .550

PTHUUHINH3 1.000 .940

PTHUUHINH4 1.000 .923

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xlix

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Compo nent % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total

6.230 27.086 27.086 6.230 27.086 27.086 4.099 17.824 17.824 1

4.072 17.705 44.791 4.072 17.705 44.791 3.998 17.383 35.207 2

3.871 16.830 61.621 3.871 16.830 61.621 3.982 17.311 52.518 3

2.601 11.310 72.931 2.601 11.310 72.931 3.548 15.425 67.943 4

1.438 6.253 79.184 1.438 6.253 79.184 2.585 11.241 79.184 5

.946 4.114 83.298 6

.679 2.951 86.249 7

.570 2.479 88.727 8

.519 2.256 90.983 9

.466 2.027 93.010 10

.398 1.730 94.740 11

.363 1.577 96.317 12

.240 1.044 97.361 13

.172 .746 98.107 14

.124 .540 98.647 15

.094 .407 99.055 16

.062 .270 99.324 17

.049 .212 99.536 18

.037 .162 99.698 19

.030 .132 99.829 20

21 .020 .086 99.915

22 .010 .045 99.961

23 .009 .039 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.742 SUDONGCAM5

.729 DOTINCAY3

-.500 .707 NLPHUCVU4

.706 SUDONGCAM1

.686 SUDONGCAM4

-.617 .673 NLPHUCVU2

.661 DOTINCAY4

.634 DOTINCAY1

.632 .502 DOTINCAY2

.622 NLPHUCVU1

.608 .538 DOTINCAY5

.589 SUDONGCAM3

.719 PTHUUHINH3

.707 PTHUUHINH4

.703 .512 PTHUUHINH1

.619 PTHUUHINH2

.602 NLPHUCVU3

.843 TINHDAPUNG3

.839 TINHDAPUNG2

.763 TINHDAPUNG5

.755 TINHDAPUNG4

lii

TINHDAPUNG1 .724

SUDONGCAM2 .531 -.572

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

liii

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.908 DOTINCAY3

.895 DOTINCAY2

.876 DOTINCAY5

.809 DOTINCAY4

.799 DOTINCAY1

.941 SUDONGCAM1

.905 SUDONGCAM2

.877 SUDONGCAM5

.770 SUDONGCAM4

.699 SUDONGCAM3

.915 TINHDAPUNG3

.911 TINHDAPUNG2

.907 TINHDAPUNG5

.858 TINHDAPUNG4

.744 TINHDAPUNG1

.963 PTHUUHINH1

.959 PTHUUHINH3

.955 PTHUUHINH4

.686 PTHUUHINH2

.868 NLPHUCVU2

.790 NLPHUCVU4

liv

NLPHUCVU1 .703

NLPHUCVU3 .603

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation Analysis N

3.5388 .91976 219 CLDV1

3.9817 .90343 219 CLDV2

3.8356 .92390 219 CLDV3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .726

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 285.641

df 3

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

1.000 .732 CLDV1

1.000 .798 CLDV2

1.000 .784 CLDV3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Compo nent

77.122 2.314 77.122 77.122 2.314 77.122 1

.393 13.096 90.218 2

.293 9.782 100.000 3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

CLDV2 .893

CLDV3 .885

CLDV1 .856

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

lvi

KẾT QUẢ TƯƠNG QUAN & MÔ HÌNH

Correlationsa

Độ tin cậy Tính đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đánh giá của khách hàng

Độ tin cậy 1 .069 .251** .331** -.202** .375** Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .310 .000 .000 .003 .000

Tính đáp ứng .069 1 .054 .097 .036 .279** Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .310 .430 .151 .595 .000

Sự đồng cảm .251** .054 1 .534** .022 .604** Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .430 .000 .741 .000

Năng lực phục vụ Pearson .331** .097 .534** 1 .072 .668** Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .151 .000 .288 .000

-.202** .036 .022 .072 1 .255** Phương tiện hữu hình Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .003 .595 .741 .288 .000

.375** .279** .604** .668** .255** 1 Sự đánh giá của khách hàng Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

lvii

Correlationsa

Độ tin cậy Tính đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đánh giá của khách hàng

Độ tin cậy 1 .069 .251** .331** -.202** .375** Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .310 .000 .000 .003 .000

Tính đáp ứng .069 1 .054 .097 .036 .279** Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .310 .430 .151 .595 .000

Sự đồng cảm .251** .054 1 .534** .022 .604** Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .430 .000 .741 .000

Năng lực phục vụ Pearson .331** .097 .534** 1 .072 .668** Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .151 .000 .288 .000

-.202** .036 .022 .072 1 .255** Phương tiện hữu hình Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .003 .595 .741 .288 .000

.375** .279** .604** .668** .255** 1 Sự đánh giá của khách hàng Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

a. Listwise N=219

lviii

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

3.7855 .80453 219 Sự đánh giá của khách hàng

Độ tin cậy 3.9991 .85402 219

Tính đáp ứng 4.1160 .71284 219

Sự đồng cảm 3.6676 .84060 219

Năng lực phục vụ 3.7774 .80233 219

Phương tiện hữu hình 4.0708 .72994 219

Variables Entered/Removedb

Variables Entered Variables Removed Method Mode l

1 . Enter Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Tính đáp ứng, Độ tin cậy, Năng lực phục vụa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Sự đánh giá của khách hàng

lix

Model Summaryb

Change Statistics

Model R R Square Adjusted R Square R Square Change F Change df 1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson Std. Error of the Estimate

1 .809a .654 .646 .47855 .654 80.631 5 213 .000 1.559

a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Tính đáp ứng, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ

b. Dependent Variable: Sự đánh giá của khách hàng

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 92.325 5 18.465 80.631 .000a

Residual 48.778 213 .229

Total 141.103 218

a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Tính đáp ứng, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ

b. Dependent Variable: Sự đánh giá của khách hàng

Coefficientsa

Standardi zed Coefficie nts Unstandardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics

Tolera

Model B Std. Error Beta t Sig. Part nce VIF Zero- order Parti al

1 (Constant) .326 -5.122 .000 - 1.669

Độ tin cậy .190 .042 .202 4.561 .000 .375 .298 .184 .830 1.204

Tính đáp ứng .227 .046 .201 4.958 .000 .279 .322 .200 .987 1.013

Sự đồng cảm .316 .046 .330 6.903 .000 .604 .428 .278 .709 1.411

.388 .050 .387 7.796 .000 .668 .471 .314 .659 1.517 Năng lực phục vụ

.279 .046 .253 6.085 .000 .255 .385 .245 .936 1.068 Phương tiện hữu hình

a. Dependent Variable: Sự đánh giá của khách hàng

lxi

lxii

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST & ONE WAY ANOVA

Group Statistics

Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Nam 97 3.8180 .77192 .07838

Sự đánh giá của khách hàng Nữ 122 3.7596 .83179 .07531

lxiii

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2- tailed) 95% Confidence Interval of the Difference

Mean Differenc e Std. Error Differen ce Lower Upper

1.123 .290 .533 217 .594 .05845 .10963 -.15762 .27452 Equal variances assumed

Sự đánh giá của khách hàng

.538 211.833 .591 .05845 .10869 -.15581 .27271

Equal variances not assumed

lxiv

Descriptives

Sự đánh giá của khách hàng

95% Confidence Interval for Mean

N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minim um Maxim um

48 3.7010 .83180 .12006 3.4595 3.9426 2.00 5.00 Từ 18-30 tuổi

133 3.8096 .81103 .07032 3.6705 3.9487 2.00 5.00 Từ 31-40 tuổi

26 3.8215 .78579 .15411 3.5042 4.1389 2.33 5.00 Từ 41-50 tuổi

12 3.7775 .73039 .21085 3.3134 4.2416 3.00 5.00 Trên 50 tuổi

Total 219 3.7855 .80453 .05436 3.6783 3.8926 2.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances

Sự đánh giá của khách hàng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.538 3 215 .657

lxv

ANOVA

Sự đánh giá của khách hàng

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

3 Between Groups .454 .151 .232 .874

215 .654 Within Groups 140.649

218 Total 141.103

Robust Tests of Equality of Means

Sự đánh giá của khách hàng

Statistica df1 df2 Sig.

Welch .216 3 40.205 .885

a. Asymptotically F distributed.

lxvi

Descriptives

Sự đánh giá của khách hàng

95% Confidence Interval for Mean

N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minim um Maxim um

13 3.8462 .67708 .18779 3.4370 4.2553 3.00 4.67 1-2 ngân hàng

9 4.0378 .73489 .24496 3.4729 4.6027 2.67 5.00 3-4 ngân hàng

90 3.7002 .83217 .08772 3.5259 3.8745 2.00 5.00 5-6 ngân hàng

107 3.8286 .80197 .07753 3.6749 3.9823 2.00 5.00 Trên 6 ngân hàng

Total 219 3.7855 .80453 .05436 3.6783 3.8926 2.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances

Sự đánh giá của khách hàng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.051 3 215 .371

lxvii

ANOVA

Sự đánh giá của khách hàng

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

3 Between Groups 1.474 .491 .756 .520

215 .649 Within Groups 139.629

218 Total 141.103

Robust Tests of Equality of Means

Sự đánh giá của khách hàng

Statistica df1 df2 Sig.

Welch .764 3 26.324 .525

a. Asymptotically F distributed.

lxviii

Descriptives

Sự đánh giá của khách hàng

95% Confidence Interval for Mean

N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimu m Maximu m

BIDV 67 3.6169 .75777 .09258 3.4320 3.8017 2.00 5.00

Vietinbank 3 3.8900 1.64508 .94979 -.1966 7.9766 2.00 5.00

52 3.8337 .76036 .10544 3.6220 4.0453 2.67 5.00 Vietcomba nk

Agribank 42 3.6743 .83140 .12829 3.4152 3.9334 2.00 5.00

Khác 55 4.0245 .79635 .10738 3.8093 4.2398 3.00 5.00

Total 219 3.7855 .80453 .05436 3.6783 3.8926 2.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances

Sự đánh giá của khách hàng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.368 4 214 .054

lxix

ANOVA

Sự đánh giá của khách hàng

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 5.721 4 1.430 2.261 .064

Within Groups .633 135.382 214

Total 141.103 218

Robust Tests of Equality of Means

Sự đánh giá của khách hàng

Statistica df1 df2 Sig.

Welch 2.035 4 14.760 .142

a. Asymptotically F distributed.

lxx

Descriptives

Sự đánh giá của khách hàng

95% Confidence Interval for Mean

N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minim um Maxim um

Dưới 1 năm 13 3.7185 .84966 .23565 3.2050 4.2319 2.33 5.00

10 3.8660 .78853 .24936 3.3019 4.4301 3.00 5.00 Từ 1 đến dưới 2 năm

91 3.8058 .83646 .08768 3.6316 3.9800 2.00 5.00 Từ 2 đến dưới 3 năm

Trên 3 năm 105 3.7685 .78252 .07637 3.6170 3.9199 2.00 5.00

Total 219 3.7855 .80453 .05436 3.6783 3.8926 2.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances

Sự đánh giá của khách hàng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.413 3 215 .744

ANOVA

Sự đánh giá của khách hàng

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .191 .064 .097 .961 3

.655 215 140.912 Within Groups

218 141.103 Total

lxxi

Robust Tests of Equality of Means

Sự đánh giá của khách hàng

Statistica df1 df2 Sig.

Welch .092 3 27.500 .964

a. Asymptotically F distributed.

lxxii

Đề án Tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng CLDV khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương, sử dụng mô hình CLDV và khảo sát SPSS.

Chủ đề:

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THÁI GIA BẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8340101

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 20…

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THÁI GIA BẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8340101

PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng

tôi. Đây là kết quả của quá trình làm việc nghiêm túc của bản thân tôi, cùng với sự

hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến.

Nội dung, số liệu và kết quả thống kê là trung thực, chưa từng được công bố

trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào cho đến thời điểm hiện tại.

TP.HCM, ngày 14 tháng 07 năm 2024

Tác giả

Thái Gia Bảo

LỜI CẢM ƠN

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ

Chí Minh. Trong quá trình hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động

viên và giúp đỡ của các cá nhân và tập thể.

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Văn

Tiến, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này từ

những ngày đầu tiên.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường cũng như khoa

SĐH Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo và CBNV Ngân hàng TMCP

Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đã hỗ trợ tôi trong quá trình tư

vấn chuyên môn và hướng dẫn các tài liệu liên quan,

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những

người đã luôn đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài

nghiên cứu của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 07 năm 2024

Tác giả

Thái Gia Bảo

TÓM TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt

Cụm từ Tiếng Việt

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt

Cụm từ Tiếng Anh

Cụm từ Tiếng Việt

BSQ

BIDV

CFA

EFA

VIF

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................. 6

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 24

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 37

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. i