zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Đề tài: Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân

Chia sẻ: Vu Quyet Chien | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:53

Báo xấu

372
lượt xem 78
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nắm bắt được xu hướng chung đó, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân đã có những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân còn có nhiều mặt hạn chế...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân

Luận văn tốt nghiệp -1- Đại học Thương Mại Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu trong đời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì TMĐT đang trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp. TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.1 Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xuyên. Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL. Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng mua bất cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí. Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách.....). Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán l ẻ trên website của mình thật hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị tr ường kinh doanh trực tuyến. 1 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007 Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp -2- Đại học Thương Mại Nắm bắt được xu hướng chung đó, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân đã có những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình quản tr ị bán l ẻ ngay trên chính website của mình. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân còn có nhiều mặt hạn chế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưa có hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ sau bán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật.....mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty và sản phẩm công ty. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. 1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài Đề tài tập trung giải quyết vấn đề về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại công ty TNHH Điện tử Hiền Quân qua mạng Internet. Vì vậy, em xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân”. 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng những phương pháp khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó xem xét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com để đưa ra những ưu/nhược điểm. Từ những đánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com nhằm nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp -3- Đại học Thương Mại Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể: Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân nhằm đ ưa ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân. Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2008, đồng thời trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2010 và tầm nhìn chiến lược đến năm 2015. 1.5 Kết cấu luận văn Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể: Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương II: Một số lý luận cơ bản về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân. Chương III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân. Chương IV: Các giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp -4- Đại học Thương Mại Chương 2: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI WEBSITE WWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN. 2.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử Tiếp cận khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu về bán lẻ truyền thống. Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất. Vậy, bán lẻ điện tử có gì khác với bán lẻ truyền thống? Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là B2C? B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân. Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán l ẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. 2.2 Một số lý thuyết về bán lẻ điện tử 2.2.1 Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ • Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp -5- Đại học Thương Mại Nhà bán lẻ thường thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đ ơn hàng bổ sung (hệ thống logictics). Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầu từ 20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành còn cao hơn nhiều lần). Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống. Nhiều khách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vào cách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng. Chính vì thế khó khăn trong việc khích lệ mua sắm. Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Khó khăn chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thương mại qua biên giới. • Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ TMĐT đã xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian. Có thể bán hàng hiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa. Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24. Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các phương tiện bán hàng....). Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếp xúc khách hàng internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn chi phí hơn. Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống định vị marketing (micro-marketing systems). Cùng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up). Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có trình độ, có thu nhập cao. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp -6- Đại học Thương Mại Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”. Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng. Theo số liệu của Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng 12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%. 2.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được. Bảng 1.1 dưới đây cho phép so sánh giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử. Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu vật lý (Doanh thêm nhiều địa điểm và không tăng công suất máy chủ và các thu tăng lên gian phương tiện phân phối khi số khách viếng thăm tăng) Sự mở rộng • Có thể không cần sự mở • Có thể cần mở rộng vật vật lý (Doanh rộng vật lý lý để đảm bảo các dịch thu không • Tăng cường các nỗ lực vụ bền vững tăng lên khi marketing để biến • Tăng cường các nỗ lực số khách những “người xem marketing để biến những viếng thăm hàng” thành người mua “người xem hàng” thành tăng) hàng thực sự người mua hàng thực sự Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán • Các công nghệ tiền Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp -7- Đại học Thương Mại hàng như các hệ thống POS phương (Front-end) (Point of Sale) • Các công nghệ hậu phương (Back-end) • Các công nghệ “thông tin” Quan hệ • Quan hệ bền vững hơn • Kém bền vững hơn do khách hàng nhờ tiếp xúc trực tiếp tiếp xúc vô danh • Dễ dung hòa hơn trong • Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính các cuộc tranh cãi do tính hữu hình vô hình • Mối quan hệ “vật lý” • Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí • Tổng chi phí mua hàng • Tổng chi phí mua hàng mua hàng mang tính nhận thức mang tính nhận thức cao mang tính thấp do dễ tạo lập sự tin hơn do khó tạo lập sự nhận thức cậy lẫn nhau tin cậy lẫn nhau Cạnh tranh • Cạnh tranh địa phương • Cạnh tranh toàn cầu • Ít đối thủ cạnh tranh hơn • Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Cơ sở khách • Khách hàng thuộc khu • Khách hàng thuộc khu hàng vực địa phương vực rộng • Không vô danh • Vô danh • Cần ít nguồn lực hơn để • Cần nhiều nguồn lực tăng tính trung thành của hơn để tăng tính trung khách hàng thành của khách hàng 2.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của doanh nghiệp • Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp -8- Đại học Thương Mại loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác. Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực tuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ sung và hàng hóa thông thường.  Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và hoa.....Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn bán hàng hóa trên mạng.  Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạp hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại thiết yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp về thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì thế mà người ta đánh giá thị trường này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc dụng, hàng dược phẩm...  Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều so với hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theo khuynh hướng thông tin. Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô...Việc cung cấp các nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lên đáng kể. Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử: • Phần cứng và phần mềm máy tính. • Hàng điện tử dân dụng. • Sản phẩm trang bị văn phòng. • Hàng thể thao. • Sách và âm nhạc. • Đồ chơi. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp -9- Đại học Thương Mại • Đồ trang sức. • Trang phục và quần áo. • Ô tô. • Các sản phẩm giải trí. • Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp. • Các loại dịch vụ và hàng hóa khác. • Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”. Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện. Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công khi họ xác định được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình phục vụ. Đ ể đ ạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất. Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Nhà bán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình bán hàng thật phù hợp và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đây chính là nhân tố thành công quan trọng nhất của bán lẻ điện tử. 2.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm các tác nghiệp:  Quản trị đặt hàng. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 10 - Đại học Thương Mại  Quản trị thực hiện đơn hàng.  Xử lý thanh toán.  Xử lý sau bán. 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài : - Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS Nguyễn Văn Minh, 2008. Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử. - “Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com số ngày 24/02/2009. Bài viết xác định những yếu tố định hướng các hình mẫu khách hàng trong tiếp thị điện tử B2C, các yếu tố quan trọng tạo nên hình mẫu TMĐT (e-business). Các yếu tố này bao gồm: tiếp thị trực tiếp - tiếp thị gián tiếp, tiếp thị ảo hoàn toàn - tiếp thị ảo toàn phần, nhà phân phối điện tử - người trung gian điện tử, các c ửa hàng điện tử - với khu mua bán điện tử, dịch vụ bán hàng - dịch vụ khách hàng...... Từ việc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lý có thể phân tích mô hình kinh doanh hiện tại của công ty và thiết lập một mô hình kinh doanh thích hợp cho tương lai. - “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot. Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp, Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của những doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 11 - Đại học Thương Mại thực hiện các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet. - “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business”- Pat Janenko. Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách đ ể điều chỉnh các hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng các bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối và sau khi đặt hàng. cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty. 2.4 Phân định nội dung quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử 2.4.1Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử. Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:  Nhập đơn hàng  Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán. Những thông tin cần tập hợp: • Thông tin về địa chỉ giao hàng. • Các lựa chọn giao hàng. • Phương thức giao hàng. • Phương tiện vận tải. • Thời gian giao hàng. • Giá cả. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 12 - Đại học Thương Mại • Các phụ phí (phí vận chuyển..). • Thuế phải trả. • Phí bốc dỡ và kiểm hàng. • Xác nhận đơn đặt hàng.  Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm: • Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn). • Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....). • Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết. • Các điều khoản của hợp đồng bán hàng. Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử : Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử: 2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng Bao gồm các bước:  Thông báo xác nhận bán hàng.  Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.  Xuất kho. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 13 - Đại học Thương Mại  Bao gói.  Vận chuyển .  Thay đổi đơn hàng.  Theo dõi đơn hàng.  Thông báo xác nhận bán hàng: Hình 2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên c ửa hàng điện tử thông báo có thể in được.  Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính: • Gom hàng và đóng gói. • Bốc hàng. • Chuyển hàng tới đích. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 14 - Đại học Thương Mại Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.  Xuất kho: Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng: • Nhập trước xuất trước (FIFO) • Nhập sau xuất trước (LIFO) Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực hiện các đơn hàng tiếp theo.  Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa. Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng. Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã đ ược bán đi. Sau đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.  Vận chuyển : Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 15 - Đại học Thương Mại Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đ ơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng . Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.  Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực. Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.  Xử lý đơn đặt hàng trước Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống: • Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng. • Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau. • Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác. • Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã đ ược đặt và trả lại tiền.  Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 16 - Đại học Thương Mại bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng. Thuận lợi: • Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng. • Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng. • Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán. • Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa. Bất lợi: • Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao. • Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ. • Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian. • Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng của người bán. 2.4.3 Xử lý thanh toán Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín d ụng thông qua mã hoá. Các phương tiện thanh toán trong B2C :  Ví tiền điện tử: Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác. Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 17 - Đại học Thương Mại việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.  Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.  Các loại thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đ ược ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.  Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.  Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 18 - Đại học Thương Mại được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ: Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.  Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt. 2.4.4 Xử lý sau bán  Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm....  Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…  Chính sách phục vụ khách hàng Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....  Trả lại hàng Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....) Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 19 - Đại học Thương Mại trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng. Chính sách trả lại hàng zero Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia. Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý: • Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác. • Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng. • Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất… Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp. Trả tiền cho khách hàng: • Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác. • Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển. Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: • Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại. • Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch v ụ trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ. Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 20 - Đại học Thương Mại Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI WEBSITE WWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN 3.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị bán lẻ điện tử 3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-lênin. Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lược phát triển thương mại điện tử của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu. 3.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế 3.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp • Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục). Nội dung: Tình hình quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại công ty TNHH Điện tử Hiền Quân. Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận Sv: Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học

207 tài liệu

1470 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.