Đề tài Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Chia sẻ: Nguyễn Thu Hiền | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:54

Thêm vào BST

Báo xấu

205
lượt xem 65
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèm theo đã tạo ra một kỷ nguyên mới của nền tình tế toàn cầu. Việt Nam biết đến Internet cũng không phải quá sớm ( 1997) nhưng tốc độ phát triển internet tại nước ta là khá nhanh và hứa hẹn tiềm năng cho thương mại điện tử Việt Nam phát triển. Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng thương mại điện tử vào Việt Nam đã làm thay đổi dần hình thức...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

1 ĐỀ TÀI Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh
2 MỞ ĐẦU ............................................................................ Error! Bookmark not defined. 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................... Error! Bookmark not defined. 2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ ........................................................................... 5 3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ................................................................................. 5 4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU................................................................ 6 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ........................................................................ 6 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH. ........................................................................... 7 1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN. ................................................................................. 7 1.1.1. Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử. ........................................................................ 7 1.1.2.Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử .......................................................................... 7 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ............................................................. 8 1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử. .................................................................................. 8 1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử. ................................................................ 8 1.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp B2C của doanh nghiệp ........................................ 9 1.2.4 Quy trình quả n trị bán hàng trong bán lẻ điện tử ..................................................... 12 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ....................... 12 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ .................................................................................................................................... 13 1.4.1 Quy trình quả n trị đặt hàng ................................................................................. 13 1.4.2 Quy trình quả n trị thực hiện đơn hàng ................................................................... 14 1.4.3 Xử lý thanh toán ................................................................................................. 17 1.4.4 Xử lý sau bán ..................................................................................................... 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH .... 21 2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ............................................................................................. 21 2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu .............................................................................. 21 2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế .................................................................. 21 2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp .............................................................. 21 2.1.2.2 Phương pháp điều tra sữ liệu thứ cấp ............................................................. 22 2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu ................................................................ 22
3 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH. .............................................................................................. 23 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử ...................................... 23 2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử..................................................................... 23 2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty THNN Bán lẻ Nhanh ................................................................................................................... 25 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh ................................................................... 30 2.2.2.1.Yếu tố kinh tế ............................................................................................... 30 2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật .......................................................................... 31 2.2.2.3 Yếu tố công nghệ .......................................................................................... 32 2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội ................................................................................... 34 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán lẻ điện tử tại website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh ................................................................... 35 2.2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố con người ............................................................ 35 2.2.3.2 Hoạch định chiến lược .................................................................................. 36 2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật .................................................................................. 36 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ........................................................... 38 2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm. .............................................................. 38 2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp. ....................................................... 39 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH ............................................ 44 3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 44 3.1.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................... 44 3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết .............................................................................. 45 3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại .................................................................. 46 3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 46 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...... 47 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới ...................................................................... 47 3.2.2 Định hướng phát triển của công ty ........................................................................ 47 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH ......................... 49 3.3.1 Một số đề xuất ................................................................................................... 49
4 3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu..................................................................................... 50 3.3.2.1 Một số kiến nghị chủ yếu với cơ quan nhà nước ............................................... 50 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 52
5 MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèm theo đã tạo ra một kỷ nguyên mới của nền tình tế toàn cầu. Việt Nam biết đến Internet cũng không phải quá sớm ( 1997) nhưng tốc độ phát triển internet tại nước ta là khá nhanh và hứa hẹn tiềm năng cho thương mại điện tử Việt Nam phát triển. Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng thương mại điện tử vào Việt Nam đã làm thay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới.Thương mại điện tử cũng là một xu hướng tất yếu của sự phát triển và là cách nhanh nhất là lựa chọn sang suốt nếu doanh nghiệp nào muốn vươn ra đấu trường quốc tế, hội nhập với thị trường thế giới . Nhờ có thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng, nhanh chóng tiếp cận những thông tin liên quan đến sản phẩm, thị trường, quy đinh pháp lý, tài chính, tạo lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn . Với sự phát triển của Thương mại điện tử, việc mua sắm tiêu dùng trên mạng ngày càng trở nên quen thuộc với nhiều người. Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiêm thời gian, công sức và tiền bạc. Hiện nay, các mặt hàng được mua sắm qua Internet cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú, từ những mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao: điện thoại, máy tính … trong khi các sản phẩm mà website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh bán là các sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yêu hàng ngày như đồ gia dụng,mỹ phẩm…đến các sản phẩm công nghệ như điện thoại, máy tính bảng…, dễ dáng bán qua Internet nhất là trong thời kỳ hiện nay thương mại điện tử đã khẳng định được vị trí của mình trong các hoạt động kinh tế - xã hội, góp phần tích cực cho sự phát triển nhanh và bền vững của doanh nghiệp và đất nước. Với sự phát triển như vũ bão của Internet tại Việt Nam, Internet đã đi đến mọi nhà và các doanh nghiệp trong nước vì vậy mà nhu cầu đặt hàng sản phẩ m trên mạng ngày càng tăng kết hợp với lợi thế của công ty là tìm được nguồn cung cấp sản phẩ m với giá rẻ phù hợp với thu nhập của người dân. Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đã xây dựng và triển khai bán lẻ trực tuyến trên website cucre.vn. Tuy nhiên, do mơi
6 thành lập nên website và quy trình bán lẻ điện tử còn có rất nhiều hạn chế: giao diện chưa thực sự bắt mắt người tiêu dùng, các tính năng chưa nhiều và chưa linh hoạt, việc hỗ trợ khách hàng còn hạn chế, các phương thức thanh toán chưa nhiều chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng … mà website mới chỉ dừng lại ở mức độ đưa sản phẩ m lên website, giới thiệu sản phẩm và cho phép khách hàng đặt hàng là chính. Do vậy vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao tính năng c ủa website và các quy trình bán hàng c ủa công ty để công ty có thể kinh doanh hiệu quả hơn qua Internet 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Dự án Website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh chính thức đi vào hoạt động vào tháng 9 năm 2010. Mới thành lập nên dự án mới chỉ xây dựng được một số quy trình tác nghiệp cơ bản vào trong quá trình kinh doanh như: tiếp nhận đơn hàng, kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng, thực hiện đơn hàng … các hoạt động này được thực hiện thông qua website, các phần mềm và một số thiết bị viễn thông phục vụ cho quá trình kinh doanh như điện thoại, fax, email, … tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi mua hàng trên website www.cucre.vn, tạo được giá trị và niề m tin cho khách hàng khi mua hàng từ đó nâng cao uy tín cho Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh. Tuy nhiên , dự án website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh vẫn còn tồn tại một số vấn đề về quy trình bán lẻ điện tử như việc quản trị đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán Với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt động tốt tác giả chọn tên đề tài là : “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh”. 3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xuất phát từ mục đích tập hợp, hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử từ đó phân tích, đánh giá quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh. Qua đó phát hiện kịp thờ i những ưu điểm, nhược điểm. Và đưa ra mộ t số kiếm nghị đề xuất một số giải pháp
7 để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn với mục đích tăng hiệ u quả các tính năng trên website cucre.vn giúp duy trì và hoàn nâng cao khả năng cạnh tranh. Cụ thể mục tiêu nghiên cứu của đề tài : + Cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử + Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh. 4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨ CỦA NGHIÊN CỨU a.Phạm vi nghiên cứu Không gian: Phạ m vi nghiên cứu của đề tài là tại website cucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh. Do sự hạn chế về thời gian nên chỉ tập trung quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh. Thời gian: Các số liệu của công ty được tác giả sử dụng là số liệu từ năm 2010 – 2011 đồng thời trình bày các nhóm giải pháp đến năm 2013 tầm nhìn 2015 b.Ý nghĩa của nghiên cứu Việc nghiên cứu giúp cho tác giả có cơ hội bồi dưỡng thêm kiến thức, hiểu rõ hơn về thương mại điện tử đặc biệt là quy trình quản trị bán lẻ điện tử, đồng thời tìm ra những hạn chế của công ty từ đó đưa ra những đề xuất nhằ m khắc phục điể m yếu của công ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. 5.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 1: Lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty TNHH bán lẻ Nhanh. Chương 2: Phương pháp nghiên c ứu và kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh.
8 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN. 1.1.1. Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử. Nhắc đến bán lẻ chắc hẳn ai cũng hiểu ngay bán lẻ là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất. Thế nhưng một thuật ngữ mới đã xuất hiện trong vài năm gần đây đó là bán lẻ điện tử. Nó khác gì với bán lẻ ? có rất nhiều khái niệ m khác nhau về bán lẻ điện tử. Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là B2C? B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân. Khái niệm bán lẻ điện tử được sử dụng phổ biến và bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng đó là: Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. 1.1.2.Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử - Tiếp nhậ n đơn hàng Đặt hàng - Kiểm tra dự trữ - Chấ p nhậ n đơn hàng - Lập kế hoạch và thời gian biểu - Tập kết hàng hóa Thực hiện đơn hàng - Đ óng gói - Vậ n chuyển - Lập hóa đơn và các giấy tờ thanh toán Xử lý thanh toán - xử lý thanh toán - D ịch vụ k hách hàng Xử lý sau bán - Hàng trả lại
9 Hình 1.1 – Quy trình bán lẻ điện tử Sơ đồ trên thể hiện rằng quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán lẻ gồ m có giai đoạn cơ bản: đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán. Các giai đoạn này được thực hiện tuần từ và lần lượt nhau, đây là các giai đoạn bán kẻ điện tử chủ yếu, trong thực tế tùy vào từng doanh nghiệp mà các giai đoạn này sẽ biến tấu đi theo một dạng khác. 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử. Các giao dịch được thực hiện qua mạng, xóa nhòa khoảng cách về không gian và thời gian: khác với trong mua bán truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch. Còn trong bán lẻ điện tử, nhờ có việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối toàn cầu mà việc thực hiện các giao dịch trở nên dễ dàng hơn. Các bên không phải gặp gỡ trực tiếp nhau mà vẫn có thể đàm phám, giao dịch được với nhau cho dù các bên có đang ở bất kỳ quốc gia nào. Trong truyền thống, để mua được một chiếc điện thoại thì phải đến tận cửa hàng để tham khảo, chọn lựa một chiêc điện thoại ưng ý rổi ra thanh toán để mua chiếc điện thoại đó. Tuy nhirn trong bán lẻ điện tử thì chỉ cần có một chiếc máy tính có kết nối internet, chỉ với vài click chuột rất đơn giản là có thể tìm kiếm được chiếc điện thoại đó và tiến hành mua bán, người mua không cần biết mặt người bán nhưng học vẫn cơ thể mua được chiếc điện thoại mà mình mong muốn. Do vậy mà các giới hạn về không gian và thời gian bị xóa nhòa. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào
10 các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội. Và trong bất cứ thời gian nào. Số lượng chủ thể tham gia lớn hơn trong giao dịch truyền thống: trong truyền thống nhiều khi chỉ cần 2 chủ thể đó là người bán và người mua trực tiếp giao dịch với nhau, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử thì chủ thể tham gia phải có tối thiều là 3 người . Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, đây là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệ m vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch Thương mại điện tử. Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường. Trong thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch và ký kết hợp đồng. Còn trong thương mại điện tử các bên không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông tin của các giải pháp tìm kiế m thông qua mạng internet, mạng extranet….để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng. 1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử. Dịch vụ: khi tham gia vào môi trường kinh doanh online, các dịch vụ như chăm sóc khách hàng, trả lời, giải đáp những thắc mắc của khách hàng được tiến hành nhanh chóng và kịp thời. Không giống như trong kinh doanh truyền thống, những thắc mắc của khách hàng phải trải qua một quá trình rất lâu mới được phản hồi, thêm vào đó, các thông tin mà khách hàng phản hồi về sản phẩm dịch vụ thì không thể đến được tận nhà cung ứng một cách đầy đủ và chính xác hoàn toàn. Tuy nhiên trong thương mại điện tử, điều này là hoàn toàn làm được, toàn bộ thông tin, thắc mắc của khách hàng đều được gửi về nhà cung ứng một cách đầy đủ, toàn
11 diện, và phản hồi một cách chính xác nhờ tích hợp một trang FAQ (Frequently Asked Question) giúp cho khách hàng có một sự hiểu biết tổng quát nhất về website và các sản phẩn, dịch vụ. Thị trường: Trong môi trường thương mại điện tử, thị trường lớn hơn, sôi động hơn thị trường truyền thống, và thị trường trong thương mại điện tử diễn ra 24/24, tất cả các ngày trong tuần, kể cả các ngày lễ tết, thị trường thương mại điện tử vẫn hoạt động, điều này giúp các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất kỳ thời gian nào từ đó mà tăng doanh thu bán hàng, không giống như trong thương mại truyền thống, thị trường bị giới hạn về không gian và thờ i gian, khách hàng chỉ có thể mua hàng trong những khung giờ nhất định, và ở những vị trí nhất định, và khó khăn trong việc mở rộng ra trường quốc tế, tuy nhiên trong thương mại điện tử thì những giói hạn về thời gian và khôn gian này đã bị xóa nhòa. Người mua, người bán có thể dễ dàng trao đổi, dao dịch mua bán với nhau tại bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Giá: trong thương mại truyền thống, sự cạnh tranh về giá cả là ít, vì người bán không ở gần nhau, người mua hàng muốn so sánh giá cả thì cần phải đi rất nhiều nơi, và chi phí nhiều thời gian. Uy tín, đảm bảo: trong thương mại truyền thống, người mua người bán gặp mặt trực tiếp, người mua nhìn thấy tận nơi, do vậy cần ít sự đả m bảo và uy tín của người bán hơn. Tuy nhiên, trong thương mại điện tử có nhiều rủi ro trong mua bán hơn, do vậy mà doanh nghiệp cần phải có uy tín cao hơn, có tính đảm bảo cao trong thương mại truyền thống rất nhiều. 1.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp B2C của doanh nghiệp  Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại
12 hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác. Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử: • Phần cứng và phần mề m máy tính. • Hàng điện tử dân dụng. • Sản phẩ m trang bị văn phòng. • Hàng thể thao. • Sách và âm nhạc. • Đồ chơi. • Đồ trang sức. • Trang phục và quần áo. • Ô tô. • Các sản phẩ m giải trí. • Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp. • Các loại dịch vụ và hàng hóa khác. Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệ m, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”. Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện. Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay “bán cho ai?”. Xác định đúng tập khách hàng mục tiêu đồng nghĩa với thành công trong việc kinh doanh là tương đối cao vì sản phẩ m của họ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng đó . Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất. Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Cách bán hàng là rất quan trọng, những chiến lược bán hàng và quy trình bán hàng là
13 nhân tố chủ yếu tạo sự thành công cho nhà bán lẻ điện tử .Những yếu tố này đưa ra phải thật sự phù hợp và tạo sự thoải mái, mong muốn quay lại mua hàng vào những lần sau của khách hàng.  Phần cứng, phần mề m Phần cứng, phầ m mềm là yếu tố quan trọng nhất để donah nghiệp có thể kinh doanh online được. Các trang thiết bị chủ yếu được sử dụng trong kinh doanh online được kể đến đó là máy tính, các thiết bị mạng để có thể kết nối máy tính tới internet. Các phần mềm được sử dụng trong bán lẻ điện tử : phần mềm quản lý kho, phần mề m quản lý nguồn nhân lực…  Con người Đây là yếu tố quan trọng trong hệ thống tác nghiệp thương mại điện tử B2C, không có yếu tố con người thì tất cả các tác nghiệp khác trong thương mại điện tử B2C cũng không thực hiện được một các thuận lợi, đôi khi không thực hiện được Các yếu tố khác trong hệ thống thương mại điện tử đều chịu sự tác động của yếu tố con người. Con người quyết định sự hoạt động của các yếu tố còn lại. Do vậy, có thể nói yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống tác nghiệp. 1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồ m các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm các tác nghiệp: + Quản trị đặt hàng. +Quản trị thực hiện đơn hàng. + Xử lý thanh toán. + Xử lý sau bán. 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :
14 Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS Nguyễn Văn Minh, 2010. Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C bao gồ m: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử. 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử. Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng: • Nhập đơn hàng • Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán. Những thông tin cần tập hợp: • Thông tin về địa chỉ giao hàng. • Các lựa chọn giao hàng. • Phương thức giao hàng. • Phương tiện vận tải. • Thời gian giao hàng. • Giá cả. • Các phụ phí (phí vận chuyển..). • Thuế phải trả. • Phí bốc dỡ và kiểm hàng. • Xác nhận đơn đặt hàng. • Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
15 • Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồ m địa chỉ trong hoá đơn). • Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....). • Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết. 1.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng Bao gồm các bước: • Thông báo xác nhận bán hàng. • Lịch trình và kế hoạch vận chuyển. • Xuất kho. • Bao gói. • Vận chuyển . • Thay đổi đơn hàng. • Theo dõi đơn hàng. • Thông báo xác nhận bán hàng. Hình 1.2 - Quy trình thực hiện đơn hàng
16 Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được. • Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính: • Gom hàng và đóng gói. • Bốc hàng. • Chuyển hàng tới đích. Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp. • Xuất kho: Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng: • Nhập trước xuất trước (FIFO) • Nhập sau xuất trước (LIFO) Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực hiện các đơn hàng tiếp theo. • Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
17 Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng. Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở. • Vận chuyển : Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng . Vận chuyển chậ m hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua. • Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực. Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ. • Xử lý đơn đặt hàng trước Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống: • Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng. • Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau. • Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
18 • Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền. • Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng. Thuận lợi: • Giả m chi phí đầu tư trong dự trữ hàng. • Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng. • Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán. • Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa. Bất lợi: • Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao. • Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ. • Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian. • Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng của người bán. 1.4.3 Xử lý thanh toán Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đả m bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá. Các phương tiện thanh toán trong B2C : • Ví tiền điện tử: Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác.
19 Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đả m bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu. • Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ. • Các loại thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạ m vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường. • Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điể m trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. • Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn...Thẻ ghi nợ còn hay được sử
20 dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ: Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. • Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt. 1.4.4 Xử lý sau bán • Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng c ủa khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm.... • Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… • Chính sách phục vụ khách hàng Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩ m). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩ m. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảo hành, phạ m vi bảo hành, điều kiện bảo hành..... • Trả lại hàng Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....) Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng.