Đề tài Nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Chia sẻ: Phan Văn Phương | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

113
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyết được các vấn đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn nữa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài Nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : Phan Văn Phương Mã sinh viên : 14513810014 Lớp : 14CDDL11 ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. .................................................................................................................................
Ngày ....... tháng ........ năm 2017 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên) LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Với tình hình phát triển kinh tế như hiện nay, đời sống của con người ngày càng được nâng cao về đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần. Vì thế, các nhu cầu cơ bản về vật chất như: cơm, áo, gạo, lương thực…đã không còn là vấn đề quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của đại đa số các gia đình không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới. Thay vào đó họ lại muốn tìm hiểu cuộc sống đó đây để nâng cao hiểu biết cũng như thỏa mãn các nhu cầu về tính tò mò của bản thân. Vì thế, ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung của nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà còn mang về nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại chỗ. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội.
Khách sạn là nơi thực hiện công tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân cư và thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập khác nhau trong xã hội các thương gia, quan chức, công nhân,… Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng. Nhiều khi không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tận tình chu đáo được. Chỉ một sơ suất nhỏ cũng dẫn tới những hậu quả tồi tệ, thậm chí ảnh hưởng tới hình ảnh của khách hàng cũng như của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những tình huống dở khóc dỡ cười diễn ra và công việc xử lý chúng cũng khó khăn không kém. Một số bộ phận phục vụ khách có trong khách sạn như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, guest relation(chào đón và chăm sóc khách hàng), khu vực giải trí như spa, hồ bơi, fitness center… đây là 1 số bộ phận thường xuyên tiếp túc với khách hàng vậy nên sẽ có nhiều tình huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười xảy ra, và chúng ta phải xử lý như thế nào cho hợp lý. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thuận Thành em đã quyết định đi sâu nghiên cứu chuyên đề: “ Nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn” trong chuyên đề của mình với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào giải quyết các tình huống dở khóc dở cười trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm giúp các doanh nghiệp thuận lợi hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên chuyên đề còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyết được các vấn đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn nữa.
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với khách sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách. 3. Phương pháp nhiên cứu. Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra các giải pháp tốt nhất. Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề liên quan. Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp. 4. Phạm vi nghiên cứu. Không gian: khách sạn Thuận Thành. Thời gian: từ ngày 13/03 đến 29/04 năm 2017. 5. Kết cấu chuyên đề. Chuyên đề được chia làm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Chương 3: Nghệ thuật xử lý các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn: 1.1.1 Khách sạn là gì? Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng
trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn theo quy mô Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau: o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ. o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ. 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: a. Khách sạn công vụ: - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. - Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… - Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời… - Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật… b. Khách sạn hàng không: - Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
- Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v… - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. c. Khách sạn du lịch: - Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v… - Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v… d. Khách sạn căn hộ: - Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố. - Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… - Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v ... Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. e. Khách sạn sòng bạc: - Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. - Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú v.v… - Thời gian lưu trú: Ngắn ngày. - Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận.
Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản: a. Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v … Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. b. Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ. c. Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu: a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành. Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v… b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:  Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.  Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.  Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý. - Khách sạn liên kết đặc quyền - Khách sạn cổ phần. - Khách sạn hợp đồng quản lý. Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi là khách sạn liên kết hỗn hợp. 1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh du lịch: 1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:
Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập; với thu nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi. Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất. Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con người. 1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước. Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch. Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong nhân dân. Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ. Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước. Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách. 1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì?
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách v.v… Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu lại tạm thời tại các nơi khác nơi ở thường xuyên của khách nhằm mục đích kiếm lời. 1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người … 1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch: a. Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai
chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng. b. Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 3: Trong khi giặt đồ cho khách thì một nhân viên vô ý làm hỏng áo của khách. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 4: Khi nhân viên vào dọn phòng thì phát hiện khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 5: Trong lúc dọn phòng cho khách thì có một nhân viên dọn buồng vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách. Khách phàn nàn và yêu cầu bồi thường. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 7: Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành (bạn kiểm tra và thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn nhưng khách sạn vẫn còn buồng trống). Thậm chí khách còn dứt khoát không trả tiền taxi đi từ sân bay về vì nói rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ. Lái xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì không cho khách lên buồng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 8: Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ cánh lúc 15h. Bây giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in. Trong khi đó có 1 khách khác đang muốn thuê buồng nhưng khách sạn không còn buồng trống nào khác ngoài buồng trên. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 9: Khách than rằng không ngủ được vì phòng kế bên quá ồn ào. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 10: Phát hiện khách nấu trong phòng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn trong phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 11: Khách sạn đang hết buồng, đại diện một hãng lữ hành gọi điện xin 1 buồng miễn phí cho giám đốc một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của mình). Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát trong tủ lạnh để trong buồng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 13: Khách hút thuốc không đúng chỗ quy định. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê là phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào? Tình huống 15: Vào mùa cao điểm khách sạn đã hết phòng thì có một khách đến hỏi thuê phòng. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào? CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h. Xử lý tình huống: 1. Trường hợp chủ động: Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check – out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đoàn đến check – in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn…). 2. Trường hợp bị động:
Trường hợp 1: Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đoàn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đoàn khách mới đến check in. Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phòng ngoài thì khách sạn nhận chịu phần đó. Trường hợp 2: Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân. Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa…) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP… Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma. Xử lý tình huống: Trước tiên người lễ tân phải chú ý lắng nghe một cách nghiêm túc, không cười cợt và phải tỏ thái độ chia sẻ với khách. Tuyệt đối không cãi lại hoặc phủ nhận hoàn toàn thông tin mà khách phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác yêu cầu của mình không được quan tâm, không được tôn trọng đúng mực. Tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu như khách sạn còn khả năng đáp ứng (thật ra chỉ là giải quyết về mặt tâm lý chứ làm gì có ma). Trong trường hợp khách sạn đã kín buồng không thể đổi được, chúng ta nên từ từ giải thích với khách rằng đó có thể chỉ là ảo giác, rằng khách sạn của bạn vẫn luôn có
nhân viên trực sảnh ở phía ngoài và nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ cứ yên tâm . Nếu khách không đồng ý, ngày hôm sau bạn thử xem có vị khách nào có thể đổi buồng giúp hay không và bạn nên hỏi các phòng mà khách là những chàng thanh niên. Theo dõi nếu ngày hôm sau vẫn có tình trạng đó xảy ra thì nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng sự thật. Tình huống 3: Trong khi giặt đồ một nhân viên vô ý làm hỏng áo của khách. Xử lý tình huống: Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách. Nhân viên phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm. Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, thì có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần áo. Khi nhân viên giặt – là nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào. Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và ghi chép rõ trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết thư nhắn để lại. Tình huống 4: Khách vô ý làm hư hỏng tài sản của khách sạn. Xử lý tình huống: Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản. Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách. Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan.
Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý. Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện. Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc bồi thường. Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường. Tình huống 5: Trong lúc dọn phòng cho khách thì có một nhân viên dọn buồng vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách. Khách phàn nàn và yêu cầu bồi thường. Xử lý tình huống: Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật khách để trên bàn nói chung đều không nên động đến. Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở về chỗ cũ. Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách. Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình. Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể mà giải quyết. Tình huống 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên. Xử lý tình huống: Cho đồ vào túi niêm phong Lập biện bản Lost and Found trong đó ghi rõ các nội dung quy định (ngày, giờ nhặt được đồ; số phòng; tình trạng đồ nhặt được;…) Thông báo với Lễ tân các thông tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ Trong trường hợp không liên lạc được với khách
Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý. Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ. Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý. Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý. Tình huống 7: Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành (bạn kiểm tra và thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn nhưng khách sạn vẫn còn buồng trống). Thậm chí khách còn dứt khoát không trả tiền taxi đi từ sân bay về vì nói rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ. Lái xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì không cho khách lên buồng. Xử lý tình huống: Tình huống này đòi hỏi phải khép léo để vừa không làm mất lòng khách lại vừa đảm bảo được doanh thu cho khách sạn. Đầu tiên, nhân viên lễ tân yêu cầu khách tự thanh toán tiền taxi, đề nghị khách giữ lại hóa đơn taxi và giải thích với khách rằng khách sạn sẽ giúp khách hàng xác nhận thông tin, nếu đúng thì bên công ty taxi sẽ hoàn tiền lại. Tiếp theo, nếu khách hàng nói là đã mua tour của hãng lữ hành thì yêu cầu họ xuất trình voucher. Nếu có voucher thì liên hệ với hãng lữ hành để giải quyết cho khách, còn trong trường hợp không có voucher thì nhân viên lễ tân phải giải thích với khách hàng cho họ hiểu. Sau đó, nhân viên lễ tân xem xét tình hình về khả năng chi trả của khách hàng, nếu như không có gì bất ổn thì thực hiện quy trình bán buồng rồi yêu cầu khách kí quỹ theo đúng thủ tục. Tình huống 8: Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ cánh lúc 15h. Bây giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in. Trong khi đó có 1 khách