Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH03

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 03

Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)

NỘI DUNG ĐỀ THI

A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ thông báo mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạn giải quyết và yêu cầu đền bù nếu không tìm thấy. 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và

hiệu quả cao.

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục

phù hợp.

 Thành thạo ngoại ngữ, vi tính  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các

nhân viên trong bộ phận.

 Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói

chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT

Thiết bị, dụng cụ

Mô tả

Đạt tiêu chuẩn

Đơn vị tính Phòng

Số lượng 1

Ghi chú

Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị

1

1.1 Máy vi tính Bộ 2

1.2 Điện thoại Cái 3

Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn Điện thoại tổng đài + điện thoại con

Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 2 1 1 1 1 1

1.10 Kệ chìa khóa + chìa khóa

1.11 Văn phòng phẩm loại, giấy

1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Máy tính Casino 1.4 Máy tính Hiệu Canon 1.5. Máy in Hiệu Panasonic 1.6 Máy fax Theo tiêu chuẩn 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Kích thước 1.9 Tủ đựng hồ sơ 2x1,2x0,45m Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 Bút các nháp, kéo, ghim....

2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu khai báo tài Theo mẫu quy định Tờ 1

sản bị mất 2.2 Sổ giao ca 1 Theo mẫu quy định Quyển dùng chung

Tiêu chí Điểm Thí sinh

4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu quả 3 Xử lý tình huống 3.1 Tiếp nhận thông tin về việc mất tài sản của khách. 3.2 Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều 2 2 26 2 2

khách qua lại

3.3 Tỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày

2

việc mất đồ

2

3.4 Trấn an khách và từ tốn giải thích: khách sạn chưa bao giờ xảy ra việc mất cắp tiền và tài sản của khách tại buồng. Thậm chí có khách bỏ quên tiền và tài sản nhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ.

3

3.5 Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ hành lý của khách. Hỏi khách xem khách có khoá cửa buồng khi ra ngoài không. Có thể cử người lên cùng khách nếu khách yêu cầu.

3.6 Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết. 3.7 Về việc bồi thường: nói khách thông cảm vì theo quy

2 3

2

3.8 3

3.9 2

định của khách sạn: tiền bạc, tài sản quý của khách phải được gửi trong két an toàn của khách sạn hoặc gửi tại quầy lễ tân nên trong trường hợp này về nguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm đền bù. Nếu khách khẳng định việc mất tài sản tại buồng: Nhân viên lễ tân hỏi và đề nghị khách viết tường trình vào phiếu khai báo tài sản bị mất , khai báo chi tiết việc mất tài sản. - Xin ý kiến lãnh đạo và hỏi ý kiến khách về việc sẽ mời cơ quan công an đến điều tra, giải quyết.

2

3.10 Đề nghị khách, các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện trường và giúp đỡ cho việc điều tra của công an. 3.11 Xin lỗi và an ủi khách để khách yên tâm. Khách sạn sẽ giải 3

quyết thoả đáng. Tổng 30

----------------------------------------------------------------------------------------

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)

Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 10 ngày (Trải giường

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và

Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh

xuân hè có cửa/Phòng hạng sang) ? 2. Mô tả công việc giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính

xác và hiệu quả cao.

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục

phù hợp.

 Thông thạo ngoại ngữ.  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các

nhân viên trong bộ phận.

 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm

vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) Mô tả

Thiết bị, dụng cụ

TT

Đạt tiêu chuẩn 3 sao

Đơn vị tính Phòng

Số lượng 1

Ghi chú

Phòng thực hành buồng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi 1.2 Điện thoại

Điện thoại con tổng đài

Cái Cái

1 1

3

Cái Cái Cái Cái Chiếc 1 1 1 1 1

Kích thước 1,8x2,2m Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật và ghế tựa Bộ Bộ Cái Cái Cái Bộ 1 1 1 1 1 1

1.3 Tivi 1.4 Điều hòa 1.5 Máy sấy tóc 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước 2,6x3,0m Chiếc Chiếc 2 2 1

3.4 Tấm phủ giường hoặc 1

dải trang trí

2 2 2 1

Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1

Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định

Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ

2 2 2 2 2 1

3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư 5.2 Giấy fax 5.3 Phong bì 5.4 Hóa đơn minibar 5.5 Phiếu giặt là 5.6 Tập gấp, tờ rơi

4

Theo mẫu quy định Tờ 1

5.7. Phiếu xin ý kiến khách 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa năng 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đôi Cái 1 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1

4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá

Ghi chú TT Tiêu chí

Gõ cửa phòng khách và xưng danh Đặt xe đẩy đúng cách

Điểm tối đa 5 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25 1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy 2 Vào phòng khách 3 Vệ sinh phòng ngủ Điểm thực tế

0.25

0.25

Tắt các thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm và mở cửa sổ Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các thủ tục nếu có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải sạch Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối và trình bày Lau bụi các bề mặt Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ

0.25 0.25 1 1.5 1 0.5 0.5

5

6 0.25 0.25 4 Vệ sinh phòng tắm

1.5

1.5

Thu gom các đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra các thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm

Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng 5 Yêu cầu 1.5 0.25 0.25 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20

----------------------------------------------------------------------------------------

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)

- 1 món khai vị: Món salad - 1 món chính: Món thịt - 1 món tráng miệng: Trái cây

Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu

Menu: Đồ uống:

- 1 món khai vị: Món salad (kiểu plate) - 1 món chính: Món thịt (kiểu silver) - 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)

- Rượu Sâm panh - Nước khoáng 1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách Menu: Đồ uống:

- Rượu Sâm panh - Nước khoáng 1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng.

6

Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục

phù hợp.

 Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn.

 Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với

phong cách chuyên nghiệp.

 Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức

ăn cho khách.

 Mở và phục vụ chai rượu Sâm panh đúng cách.  Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi

món và kết thúc bữa ăn.

 Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất.  Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ.  Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối

hợp giữa món ăn và đồ uống .

3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)

TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả

Số lượng Ghi chú

Đạt tiêu chuẩn 3 sao Đơn vị tính Phòng 1

Kích thước 1x1m Kích thước 0.75x1,2m 1 1 1 Cái Cái Cái

Kích thước 1,6x1,6m Kích thước 0,5x0,5m 1 2 1 2 2 Cái Cái Cái Cái Cái

Phi 28 Phi 16 Phi 28 Phi 22 Phi 25

2 2 1 2 2 2 2 1

Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc

Phòng thực hành nhà hàng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn 2.2 Khăn ăn 2.3 Khăn trang trí 2.4 Khăn phục vụ 2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn món chính 3.5 Đĩa ăn tráng miệng 3.6 Đĩa ăn món nguội 3.7 Lọ tiêu, muối 3.8 Lọ hoa

7

Bộ Bộ Bộ Bộ Cái Cái 2 2 2 1 1 1

Cái Cái Cái 2 2 2

Cái Cái Cái Cái Tờ 1 1 1 1 1

4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn món phụ 4.2 Dao, dĩa ăn món chính 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng 4.4 Thìa, dĩa phục vụ 4.5 Kẹp bánh mỳ 4.6 Xô ngâm rượu 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly sâm panh 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)

4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Ghi chú

1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn đúng cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ đúng cách Gọn gàng và tươm tất 2 Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở và phục vụ Sâm panh

Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn

2.2 Phục vụ món khai vị

Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn

2.3 Phục vụ món chính

Điểm tối đa 5 1 2 1 1 2 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 3 0.5 1 1 0.5 3 0.5 0.5 1

Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ Trình và giới thiệu món ăn Kỹ thuật gắp và trình bày món

Điểm thực tế

8

Kỹ thuật silver xốt Trình bày cuối cùng

Phục vụ đúng nhu cầu của khách

2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn 3 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát và sạch Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 4 Giao tiếp và bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 0.5 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 2 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20 Tổng

----------------------------------------------------------------------------------------

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo

B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút của từng trường.

Ngày …… tháng …… năm 2012

DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI

9