CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 20
Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách trên kết hợp xử lý tình huống sau: đang tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra, anh/ chị nhận được cuộc gọi của một công ty chấp nhận thanh toán hộ cho khách. (Theo các thông tin sau: - Khách lưu trú từ ngày 25/7 đến 28/7 - Số lượng buồng: 01 buồng - Giá buồng: 550.000đ/ buồng - Minibar: 120.000 đ Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%) 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình
huống.
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
1
chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả
Đơn vị tính Phòng Số lượng 1 Ghi chú Đạt tiêu chuẩn
Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Bộ 2
1.2 Điện thoại Cái 3
Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn Điện thoại tổng đài + điện thoại con
Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 2 1 1 1 1 1
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa
1.11 Văn phòng phẩm loại, giấy
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Máy tính Casino 1.4 Máy tính Hiệu Canon 1.5. Máy in Hiệu Panasonic 1.6 Máy fax Theo tiêu chuẩn 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Kích thước 1.9 Tủ đựng hồ sơ 2x1,2x0,45m Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 Bút các nháp, kéo, ghim....
2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định Tờ 1 đơn dịch vụ)
2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định Tờ 1 chi phí
2.3 Hóa đơn giá trị gia Tờ 1 tăng
2.4 Phiếu góp ý của Phô tô (Theo mẫu Bộ Tài chính) Theo mẫu quy định Tờ 1
khách hàng 2.5 Sổ giao ca
1
Theo mẫu quy định
Quyển
dùng chung
Điểm Thí sinh
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu quả 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình
2 2 26
huống
3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách 3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan 3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra 3.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán.
2 2 2 2
2
3.5 2
3.6 2
3.7 2
2 3.8
5 3.9
3 3.10 (Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của một công ty chấp nhận thanh toán hộ cho khách ) - Hỏi tên khách, tên công ty, số điện thoại. Hỏi công ty sẽ thanh toán cho khách những dịch vụ nào, phương thức thanh toán, thời hạn thanh toán... - Yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận chi tiết các thông tin trên trước khi khách thanh toán trả buồng. - Thông báo với khách về việc công ty thanh toán cho khách, xin ý kiến khách. - Nếu khách đồng ý: lập hoá đơn tổng hợp các chi phí và đưa khách (lưu trú ) ký xác nhận. Trường hợp công ty chỉ nhận thanh toán tiền buồng: - Lễ tân lập hoá đơn tổng hợp chi phí tiền buồng và chuyển cho khách ký xác nhận. Thực hiện thanh toán: - Thu tiền - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa, giao hoá đơn cho khách Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý kiến đóng góp của khách và tiễn khách
3.11 Hoàn thành thủ tục trả buồng Tổng 2 30
----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí
Câu 2: (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung Thực hành quy trình chuẩn bị phòng đón khách VIP Bạc? 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình
huống.
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong
3
phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả
Đơn vị tính Phòng Số lượng 1 Ghi chú Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Điện thoại con tổng đài Cái Cái Cái Cái Cái Cái Chiếc 1 1 1 1 1 1 1
Phòng thực hành buồng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi 1.2 Điện thoại 1.3 Tivi 1.4 Điều hòa 1.5 Máy sấy tóc 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường Bộ Bộ Cái Cái 1 1 1 1
Kích thước 1,8x2,2m Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật và ghế tựa Cái Bộ 1 1
2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước 2,6x3,0m Chiếc Chiếc 2 2 1
3.4 Tấm phủ giường hoặc 1
dải trang trí
2 2 2 1
3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh
Theo mẫu quy định
Bộ
2
răng
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu
Theo mẫu quy định
Bộ
2
xả 4.3 Xà phòng 4.4 Túi vệ sinh 4.5 Mũ chụp đầu 4.6 Dao cạo râu 4.7 Lược
Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định
Bánh Chiếc Cái Cái Cái
2 1 1 1 1
4
Túi Cuộn Hộp Hộp 1 1 1 1
Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 2 2 2 1 1
Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đôi Cái 1 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách Theo mẫu quy định 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi 5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa năng 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí Ghi chú
Gõ cửa phòng khách và xưng danh Đặt xe đẩy đúng cách
Tắt các thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm và mở cửa sổ
Điểm tối đa 5 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25
1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy 2 Vào phòng khách 3 Vệ sinh phòng ngủ
Điểm thực tế
5
0.25
0.25
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các thủ tục nếu có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải sạch Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối và trình bày Lau bụi các bề mặt Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ
0.25 0.25 1 1.5 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25 4 Vệ sinh phòng tắm
1.5
1.5
Thu gom các đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra các thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm
Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng 1.5 0.25 0.25 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20
5 Yêu cầu ----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
- 1 món khai vị: Món nộm - 1 món chính: Món kho, canh và cơm trắng - 1 món tráng miệng: Trái cây
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu: Đồ uống:
- Rượu vang hồng - Nước khoáng
- 1 món khai vị: Món nộm (Kiểu Plate)
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách Menu:
6
- 1 món chính: Món kho, canh và cơm trắng (Kiểu Plate) - 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)
Đồ uống: - Rượu vang hồng - Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng. Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu
cầu của các loại hình bữa ăn.
Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp
thức ăn cho khách.
Mở và phục vụ chai rượu vang hồng đúng cách. Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong
mỗi món và kết thúc bữa ăn.
Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất. Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc
phối hợp giữa món ăn và đồ uống .
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Số lượng
Ghi chú
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) Đơn TT vị tính Phòng
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
1
Cái Kích thước 1x1m Cái Kích thước0,75x1,2m Cái
1 1 1
Phòng thực hành nhà hàng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn 2.2 Khăn ăn 2.3 Khăn trang trí 2.4 Khăn phục vụ
Kích thước 1,6x1,6m Kích thước 0,5x0,5m
Cái Cái Cái Cái
1 2 1 2
7
Cái 2
Phi 22 Phi 25 Phi 22 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1
2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa kê 3.2 Bát ăn 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn món phụ 3.5 Đĩa ăn tráng miệng 3.6 Đĩa ăn món chính 3.7 Lọ gia vị, lọ tăm 3.8 Lọ hoa 3.9 Chén kê thìa 3.10 Gối kê đũa 3.11 Thìa sứ 3.12 Tô đựng cơm 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn tráng Bộ 2
miệng
Cái Cái Cái 2 2 2
5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly vang hồng 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống Cái 1
trơn
Cái Cái Tờ Đôi 1 1 1 2
6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Thực đơn 6.5 Đũa ăn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể) 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT
Tiêu chí
Ghi chú
Điểm tối đa 5 1 2 1 1 2 0.5 0.5 0.5
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn đúng cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ đúng cách Gọn gàng và tươm tất 2 Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở và phục vụ Vang hồng Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu
Điểm thực tế
8
Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn
2.2 Phục vụ món khai vị
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
2.3 Phục vụ món chính
Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ Trình và giới thiệu món ăn Kỹ thuật gắp và trình bày món Kỹ thuật phục vụ xốt Trình bày cuối cùng
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
0.25 0.25 3 0.5 1 1 0.5 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 2 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20
Tổng
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn 3 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát và sạch Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 4 Giao tiếp và bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn ---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
