Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở Trung tâm Chẩn đoán Y khoa thành phố Cần Thơ

Giải pháp nâng cao . . .<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở TRUNG<br /> TÂM CHẨN ĐOÁN Y KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ<br /> Nguyễn Quốc Nghi*,<br /> Nguyễn Diễm Phi *, Nguyễn Ngọc Minh**<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Nghiên cứu này sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp<br /> nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Chẩn đoán Y khoa (TTCĐYK) thành phố Cần Thơ. Số<br /> liệu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 274 khách hàng đã từng sử<br /> dụng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lòng<br /> về chất lượng dịch vụ của TTCĐYK. Dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan<br /> trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của TTCĐYK<br /> theo mô hình IPA, hai nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCĐYK được đề<br /> xuất: Một là, giải pháp tập trung phát triển và hai là, giải pháp tiếp tục duy trì.<br /> <br /> Từ khóa: giải pháp, chất lượng dịch vụ, mô hình IPA, Trung tâm Chẩn đoán Y khoa<br /> <br /> <br /> SOLUTIONS TO ENHANCE THE SERVICE QUALITY OFMEDICAL<br /> DIAGNOSTIC CENTER IN CAN THO CITY<br /> <br /> ABSTRACT<br /> IPA model were used in the study to evaluate the service quality and propose some solutions<br /> to enhance the sevice quality of Medical Diagnostic Center (MDC) in CanTho City. Research data<br /> were collected from 274 customers by direct interviews whom have used health services of MDC.<br /> Research results showed that customers are not really sastisied about the service quality of MDC.<br /> Based on the difference between customers’ views about the signiicance level of criteria and the<br /> level of performance of the service quality assessment criteria following the IPA model of MDC,<br /> there are 2 solutions to increase the service quality of MDC proposed that solution -focused on<br /> developing and solution-maintained constantly.<br /> <br /> Keywords: solution, service quality, IPA model, Medical Diagnostic Center<br /> <br /> <br /> <br /> * ThS. GV. Đại học Cần Thơ<br /> ** TS. Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Tây Đô<br /> <br /> <br /> 21<br /> Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät<br /> <br /> 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> Những năm gần đây, ngành y tế nước ta 2.1. Cơ sở lý thuyết<br /> đã có những bước chuyển biến tích cực cả Theo Gronroos(1984), chất lượng dịch vụ<br /> về lượng và về chất. Các Nghị định 10/2002/ có hai phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần<br /> NĐ-CP và Nghị định 43/2006/NĐ-CP được chức năng: chất lượng kỹ thuật là chất lượng<br /> Chính phủ ban hành nhằm giao quyền tự chủ của những thứ thực tế người sử dụng nhận<br /> về tài chính cho các cơ sở y tế công lập từ đó được; chất lượng chức năng là chất lượng thể<br /> làm tăng hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của<br /> phí, tăng nguồn thu cho bệnh viện đồng thời nhà cung cấp dịch vụ.Theo Lưu Văn Nghiêm<br /> nâng cao khả năng đáp ứng của cơ sở y tế đối (2008), chất lượng dịch vụ khó xác định và<br /> với nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. khó thực hiện. Nhận thức và đánh giá chất<br /> Sau một thời gian thực hiện, tự chủ tài chính lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với<br /> mang lại những hiệu quả tích cực như nâng chất lượng sản phẩm vì bản chất vô hình của<br /> cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật nó. Eiglier &Langeard (1977) cho rằng: “một<br /> cao, tăng tính cạnh tranh giữa các đơn vị người không thể kiểm soát được chất lượng<br /> cung ứng dịch vụ,…Cuối năm 2011, Chính của các dịch vụ”. Điều này có nghĩa là các tổ<br /> phủ đã ban hành Nghị định 87/2011/NĐ-CP, chức dịch vụ phải kiểm soát chất lượng dịch<br /> quy định chi tiết một số điều nhằm nâng cao vụ trước và trong quá trình phân phối nhằm<br /> chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như ngăn ngừa hoặc khắc phục bất cứ những yếu<br /> khẳng định quyền được hưởng những dịch tố trở ngại làm chất lượng dịch vụ thấp. Eiglier<br /> vụ tốt nhất của người dân (Nguyễn Thị Kim & Langeard (1977) còn cho rằng “dịch vụ có<br /> Tiến, 2011). Từ đó cho thấy, Chính phủ rất chất lượng tốt là dịch vụ làm hài lòng các<br /> quyết tâm thực hiện chiến lược nâng cao khách hàng”. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc<br /> chất lượng dịch vụ của hệ thống y tế nước vào mong đợi và nhận thức của khách hàng,<br /> nhà. Cùng với sự phát triển của ngành y tế vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng<br /> cả nước, TTCĐYK thành phố Cần Thơ đang và những yếu tố khác nữa. Chất lượng dịch<br /> nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt.<br /> ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự<br /> thành phố nói riêng và ở khu vực đồng bằng khác nhau về số lượng của một số thành phần<br /> sông Cửu Long nói chung. Chất lượng dịch hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan<br /> vụ luôn được xem là kim chỉ nam cho chiến điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính<br /> lược phát triển của trung tâm. Chính vì thế, không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái<br /> lãnh đạo trung tâm luôn nghiên cứu, cải tiến tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…<br /> qui trình làm việc, nâng cao chất lượng phục Parasuraman et al(1985) đưa ra mô hình<br /> vụ. Tuy nhiên, để giải pháp đưa ra có cơ sở 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ: (1)<br /> khoa học, nhóm nghiên cứu đã sử dụng mô Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong<br /> hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ đợi và những hiểu biết của nhà quản lý đối<br /> và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất với những mong đợi đó. Khoảng cách này<br /> lượng dịch vụ, giúp lãnh đạo trung tâm giải có thể là những khó khăn chính trong phân<br /> phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là<br /> quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> có chất lượng cao; (2) Sự khác biệt giữa sự<br /> TTCĐYK.<br /> 22<br />  Giải pháp nâng cao . . .<br /> hiểu biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi – mức độ thực hiện - IPA do Martilla J. A. &<br /> của khách hàng với các đặc tính chi tiết đối James, J. C. xây dựng vào năm 1977 để đánh<br /> với chất lượng dịch vụ. Những nguyên nhân cơ giá chất lượng dịch vụ của TTCĐYK. IPA là<br /> bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào<br /> nhóm, nhóm nguyên nhân đối với nguồn lực, sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức<br /> nhóm nguyên nhân đối với thị trường và nhóm độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực<br /> nguyên nhân thuộc các nhà quản lý; (3) Sự hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mô<br /> khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng hình này phân loại những thuộc tính đo lường<br /> dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng<br /> phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể có dịch vụ những thông tin bổ ích đối với điểm<br /> sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình<br /> và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị,<br /> hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao; (4) Sự nhà cung ứng dịch vụ sẽ có quyết định chiến<br /> khác biệt của dịch vụ được cung cấp với những lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ,<br /> thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kết<br /> động truyền thông dịch vụ; (5) Sự khác biệt quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức<br /> giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận độ thực hiện được thể hiện trên sơ đồ IPA với<br /> được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và<br /> dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện.<br /> trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ<br /> vượt qua những gì mà khách hàng kỳ vọng. biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của khách<br /> 2.2. Mô hình nghiên cứu hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ.<br /> Chủ đề đo lường chất lượng dịch vụ được Trong mô hình IPA, tập trung xếp hạng các<br /> rất nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên biến theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện<br /> cứu. Chính vì thế, nhiều mô hình khác nhau dựa theo một số thuộc tính được minh họa với<br /> được sử dụng để đo lường và đánh giá chất nhau trên đồ thị. Bằng cách kiểm tra các điểm<br /> lượng dịch vụ, chẳng hạn như SERVQUALhay trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể<br /> IPA (Importance Performance Analysis - mức suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm<br /> độ quan trọng – mức độ thực hiện), các mô thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải tiến<br /> hình này phù hợp với từng loại hình dịch vụ (tức là “tập trung phát triển”) và các ưu tiên<br /> nhưng tất cả có một điểm chung đó là thể hiện thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là “giảm sự<br /> được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm đầu tư”). Qua mô hình này, nhà quản lý có thể<br /> nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.Có thể nói biết được đặc điểm nào của dịch vụ là quan<br /> đây là các mô hình được sử dụng phổ biến trọng đối với khách hàng và khách hàng đánh<br /> nhất. Trong giới hạn của nghiên cứu, nhóm giá ra sao để đề xuất giải pháp thỏa mãn yêu<br /> tác giả sử dụngmô hình mức độ quan trọng cầu của khách hàng.<br /> <br /> <br /> 23<br /> Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hình 1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện<br /> Nguồn: Martilla J. A. & James, J. C. (1977)<br /> <br /> 2.3. Phương pháp thu thập số liệu 2.4. Phương pháp phân tích số liệu<br /> Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng Phương pháp thống kê mô tả (descriptive<br /> cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã statistics analysis) với các chỉ tiêu như số<br /> từng sử dụng dịch vụ của TTCĐYKTP. Cần trung bình, tần suất, tỷ lệ được sử dụng để<br /> Thơ. Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ y tế,<br /> mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố<br /> 2011). Thực tế, nhóm tác giả đã sử dụng chất lượng dịch vụ y tế và đánh giá cảm nhận<br /> phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ<br /> tra 274 khách hàng trong khoảng thời gian của TTCĐYK. Đồng thời, phương pháp kiểm<br /> từ 03/2013 đến 04/2013. Một số đặc điểm định so sánh cặp (paired – samples t test) cũng<br /> của đối tượng nghiên cứu như sau: 48,5% là được áp dụng để kiểm định sự chênh lệch<br /> nam và 51,5% là nữ; độ tuổi 18-26 chiếm giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng<br /> 37,6%, nhóm tuổi từ 27-35 chiếm 20,8%, dịch vụ và sự đáp ứng của TTCĐYK về các<br /> từ 36-53 tuổi chiếm 16,5%, từ 54 tuổi trở tiêu chí của chất lượng dịch vụ y tế.<br /> lên chiếm 25,1%; tốt nghiệp trung học phổ<br /> 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> thông chiếm 47,8%, tốt nghiệp đại học/cao<br /> đẳng chiếm 28,1%; học sinh/sinh viên chiếm 3.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế<br /> 29,6%, công chức/viên chức chiếm16,4%, của khách hàng<br /> nhân viên/công nhân chiếm 13,5%, tự kinh Dựa vào số liệu khảo sát thực trạng sử dụng<br /> doanh/mua bán nhỏ chiếm 10,6%, cán bộ dịch vụ y tế của khách hàng tại TTCĐYK,<br /> hưu trí chiếm 8,8% và nội trợ chiếm 8,6%, nhóm tác giả thống kê một số tiêu chí quan<br /> lao động tự do chiếm chiếm 12,8%. trọng được thể hiện trong bảng 1:<br /> 24<br />  Giải pháp nâng cao . . .<br /> <br /> Bảng 1: Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng tại TTCĐYK<br /> Chỉ tiêu Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)<br /> 2-3 lần 86 31,4<br /> Số lần sử dụng 4-5 lần 42 15,3<br /> dịch vụ của 6-7 lần 13 4,7<br /> TTCĐYK 8-9 lần 12 4,4<br /> Trên 10 lần 121 44,2<br /> Báo chí, tạp chí 2 0,73<br /> Bạn bè, đồng nghiệp 57 20,80<br /> Biết đến Nhân viên trung tâm 10 3,65<br /> TTCĐYK Bảo hiểm y tế 217 79,20<br /> qua kênh<br /> thông tin Truyền hình/truyền thanh 6 2,19<br /> Gia đình, người thân 57 20,80<br /> Tự tìm đến dịch vụ 33 12,04<br /> Có sử dụng bảo hiểm y tế 214 78,10<br /> Lý do chọn Chi phí thấp 28 10,22<br /> dịch vụ tại Giao thông thuận lợi 113 41,24<br /> TTCĐYK Việc khám chữa bệnh tốt 47 17,15<br /> Thái độ nhân viên tốt 39 14,23<br /> Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013<br /> <br /> Qua kết quả khảo sát, khách hàng đến thường dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thông<br /> khám chữa bệnh từ 10 lần trở lên chiếm tỷ lệ tin từ người thân, các kinh nghiệm về khám<br /> rất cao (44,2%) cho thấy TTCĐYKcó 1 lượng chữa bệnh thường được mọi người chia sẻ cho<br /> khách hàng thân thiết nhất định. Lượng khách nhau, vì thế đây được xem là nguồn thông tin<br /> hàng đến với trung tâm từ 2 đến 3 lần chiếm đáng tin cậy. Ngoài ra, trung tâm còn được<br /> 31,4% và 4 đến 5 lầnchiếm 15,3%. Từ đó cho biết đến thông qua việc khách hàng tự tìm<br /> thấy, lượng khách hàng mới của trung tâm đến, khách hàng sống và làm việc ở gần trung<br /> khá nhiều, vì thế chiến lược giữ chân khách tâm (chiếm 12,04%). Còn lại, hai kênh thông<br /> hàng cần được quan tâm. Nguồn thông tin chủ tin truyền thanh/truyền hình (2,19%) và báo<br /> yếu để khách hàng biết đến TTCĐYK là qua chí/tạp chí (0,73%). Kết quả khảo sát còn cho<br /> bảo hiểm y tế (chiếm 79,10%). Điều này cho thấy, lý do khách hàng chọn TTCĐYK chủ yếu<br /> thấy, trung tâm liên kết với dịch vụ bảo hiểm là do trung tâm có sử dụng dịch vụ bảo hiểm y<br /> y tế là chiến lược rất hiệu quả, giúp cho trung tế (78,10%), kế đến là do giao thông thuận lợi<br /> tâm có thêm một lượng khách hàng khá lớn. (41,24%), chất lượng khám chữa bệnh tốt cũng<br /> Bên cạnh đó, có đến 28,80% khách hàng biết là nguyên nhân quan trọng để khách hàng chọn<br /> đến trung tâm từ bạn bè, đồng nghiệp, từ gia trung tâm để khám bệnh (17,15%), kế đến là<br /> đình, người thân (chiếm 28,80%). Quyết định thái độ phục vụ tốt (14,24%) và cuối cùng là<br /> lựa chọn nơi khám chữa bệnh của khách hàng chi phí thấp (10,22%).<br /> <br /> <br /> 25<br /> Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät<br /> <br /> 3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của là khách hàng cảm thấy hài lòng, nếu P - I<br /> TTCĐYK < 0 thì khách hàng cảm thấy không hài lòng<br /> Để đánh giá mức độ hài lòng của khách và độ chênh lệch âm càng lớn thì sự không<br /> hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của hài lòng càng nhiều và ngược lại. Để kiểm<br /> TTCĐYK, nhóm tác giả sử dụng kiểm định định độ chênh lệch có ý nghĩa thống kê, nhóm<br /> Paired Samples T- test. Kết quả kiểm định cho nghiên cứu sử dụng giá trị p < 0,05 (mức ý<br /> thấy có sự chênh lệch giữa giá trị trung bình nghĩa 5%). Kết quả kiểm định sự khác biệt<br /> của hai nhóm: mức độ quan trọng (I) và mức mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được<br /> độ thể hiện (P). Khi đó, độ lệch P - I > 0, nghĩa trình bày qua bảng 2.<br /> <br /> Bảng 2: Mức độ quan trọng và thể hiện chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK<br /> I P GAP Giá<br /> Tiêu chí (P-I) trị p<br /> Nhóm 1: Sự hữu hình 3,81 3,75 -0,06 0,075<br /> TAN4 - Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng, tươm 3,49 3,62 0,13 0,042<br /> tất<br /> TAN2 - Trung tâm luôn được vệ sinh sạch sẽ 3,75 3,70 -0,05 0,337<br /> TAN3 - Phòng khám được bố trí đẹp dễ tìm 3,63 3,51 -0,12 0,036<br /> ASS4 - Đội ngũ nhân viên có tác phong lịch thiệp, lễ phép 3,82 3,73 -0,09 0,113<br /> EMP1 - Giờ khám bệnh thuận tiện cho khách hàng 3,97 3,85 -0,12 0,018<br /> ASS3 - Khoa dược cung ứng đủ và đúng thuốc theo toa điều<br /> trị<br /> 4,15 3,99 -0,16 0,001<br /> RES1 - Ghế ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3,85 3,82 -0,03 0,680<br /> Nhóm 2: Tính chuyên nghiệp 4,07 3,80 -0,27 0,000<br /> ASS1 - Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và có trình độ 4,20 3,81 -0,39 0,000<br /> chuyên môn cao<br /> ASS2 - Các bác sĩ có kiến thức tốt để giải đáp thắc mắc hoặc<br /> tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về tình hình sức khỏe của khách 4,16 3,81 -0,35 0,000<br /> hàng<br /> REL4 - Tình trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện<br /> sau thời gian điều trị<br /> 4,23 3,78 -0,45 0,000<br /> REL2 - Kết quả chẩn đoán, xét nghiệm chính xác 4,23 3,84 -0,39 0,000<br /> REL1 - Bác sĩ chỉ định thực hiện các dịch vụ chẩn đoán xét<br /> nghiệm khi thật cần thiết<br /> 3,83 3,72 -0,11 0,022<br /> TAN1 - Trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán đầy<br /> đủ, hiện đại, hoạt động tốt<br /> 4,20 3,81 -0,39 0,000<br /> REL5 - Chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch và<br /> hợp lý<br /> 3,97 3,89 -0,08 0,172<br /> REL3 - Khách hàng được thông báo chính xác khi nào dịch<br /> 3,72 3,70 -0,02 0,776<br /> vụ sẽ được thực hiện<br /> Nhóm 3: Sự chu đáo 4.12 3,70 -0.42 0,000<br /> EMP4 - Luôn xem tình trạng sức khỏe của người bệnh là 4,27 3,72 -0,55 0,000<br /> điều quan trọng nhất<br /> EMP2 - Đội ngũ y bác sĩ luôn chia sẻ, động viên trước những<br /> lo lắng về tình trạng sức khoẻ cho khách hàng<br /> 4,11 3,69 -0,42 0,000<br /> <br /> <br /> 26<br />  Giải pháp nâng cao . . .<br /> <br /> EMP3 - Đội ngũ y bác sĩ khám bệnh tận tình, chu đáo 4,09 3,74 -0,35 0,000<br /> EMP5 - Không phân biệt đối xử với khách hàng có bảo hiểm<br /> 4,01 3,64 -0,37 0,000<br /> y tế hoặc có hoàn cảnh khó khăn<br /> Nhóm 4: Độ sẵn sàng 3,65 3,36 -0,29 0,000<br /> RES4 - Các bác sĩ, nhân viên không quá bận để đáp ứng 3,58 3,35 -0,23 0,000<br /> yêu cầu của khách hàng<br /> RES3 - Khách hàng dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có<br /> yêu cầu<br /> 3,67 3,36 -0,07 0,000<br /> RES2 - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được khám<br /> 3,71 3,37 -0,34 0,000<br /> chữa bệnh<br /> <br /> Nguồn: Kết quả phân tích Paired Samples T- test từ số liệu điều tra, 2013<br /> <br /> <br /> Kết quả kiểm định cho thấy, nhóm 1 có chênh lệch âm. Bốn biến còn lại có sự chênh<br /> sự chênh lệch nhưng không có ý nghĩa về lệch có ý nghĩa thống kê (p 0,05), tức là không yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất là “Khoa<br /> có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa mức Dược cung ứng đúng và đủ thuốc theo toa<br /> độ quan trọng và mức độ thực hiện. Nhóm điều trị” (P-I=-0,16). Điều này cũng dễ hiểu<br /> 2, nhóm 3 và nhóm 4 có sự chênh lệch có vì hơn 80% khách hàng đến khám chữa bệnh<br /> ý nghĩa thống kê (p = 0,000 < 0,05). Trong tại trung tâm có sử dụng bảo hiểm y tế và thực<br /> đó, chênh lệch nhiều nhất là nhóm 3 “sự chu tế là thuốc trong danh mục thuốc bảo hiểm<br /> đáo” (P-I=-0,42), kế đến là nhóm 4 “độ sẵn y tế còn hạn chế.Thêm vào đó, trung tâm là<br /> sàng” (P-I=-0,29) và nhóm 2 “tính chuyên nơi khám chữa bệnh đa khoa quy mô trung<br /> nghiệp” có chệch lệch thấp nhất (P-I=-0,27), bình-khá, nên khoa Dược không được đầu<br /> tức là khách hàng cảm thấy không hài lòng tư nhiều thuốc chuyên khoa hoặc thuốc quá<br /> đối với các tiêu chí trong nhóm 3 nhiều nhất đắt tiền. Trong mô hình, có 1 yếu tố có chênh<br /> và không hài lòng đối với các tiêu chí trong lệch dương “Trang phục của nhân viên luôn<br /> nhóm 2 ít nhất. gọn gàng, tươm tất” (P-I=0,13), nghĩa là đánh<br /> Nhóm nhân tố 1: Sự hữu hình, có 3 biến giá về mức độ thực hiện của yếu tố này cao<br /> có sự chênh lệch về mức độ đánh giá nhưng hơn mức độ quan trọng của khách hàng, tức là<br /> không có ý nghĩa về mặt thống kê (p > 0,05), khách hàng nhận thấy hài lòng về trang phục<br /> đó là: “Đội ngũ nhân viên có tác phong lịch của nhân viên trung tâm.<br /> thiệp, lễ phép” (P-I=-0,09), “trung tâm luôn Nhóm nhân tố 2: Tính chuyên nghiệp,<br /> được vệ sinh sạch sẽ” (P-I=-0,05) và “Ghế yếu tố “Chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ<br /> ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng” (P- ràng, minh bạch và hợp lý” (P-I=-0,08) và<br /> I=-0,03). Có thể hiểu rằng, khách hàng xem “Khách hàng được thông báo chính xác khi<br /> 3 yếu tố này là “hiển nhiên” của chất lượng nào dịch vụ sẽ được thực hiện” (P-I=-0,02), có<br /> dịch vụ y tế, bất kỳ nơi đâu cũng cần thiết có sự chênh lệch nhưng không có ý nghĩa thống<br /> nhân viên lịch thiệp, môi trường sạch sẽ, ghế kê. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá ở<br /> ngồi cho khách hàng, TTCĐYK phần nào đã mức chấp nhận được vì thế tiêu chí này không<br /> đáp ứng được 3 yếu tố này nhưng vẫn chưa thể làm hài lòng khách hàng. Các yếu tố còn<br /> thật sự làm hài lòng khách hàng nên vẫn còn lại có chênh lệch và có ý nghĩa thống ê, trong<br /> <br /> <br /> 27<br /> Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät<br /> <br /> đó yếu tố có chênh lệch lớn nhất là “Tình khám dịch vụ các bác sĩ có thời gian tiếp xúc<br /> trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện với khách hàng nhiều hơn, vì thế mà khách<br /> sau thời gian điều trị” (P-I=-0,45). Yếu tố này hàng đánh giá là có sự phân biệt đối xử. Lượng<br /> có thể bị ảnh hưởng bởi 2 điểm, thứ nhất là bệnh nhân đông, các bác sĩ và nhân viên y<br /> do trình độ chuyên môn của các bác sĩ khoa tế phải làm việc liên tục, tính chất phức tạp<br /> khám và danh mục thuốc sử dụng tại trung và căng thẳng của công việc làm cho người<br /> tâm, tiếp theo là do “Đội ngũ y bác sĩ giàu bệnh cảm thấy mình không được quan tâm là<br /> kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao”. điều khó tránh khỏi. Thông qua đánh giá của<br /> Yếu tố “Kết quả chẩn đoán xét nghiệm chính khách hàng đối với 4 yếu tố vừa nêu, cho thấy<br /> xác” và “Trang thiết bị máy móc, phương tiện “sự chu đáo” là vấn đề trung tâm cần lưu tâm<br /> chẩn đoán đầy đủ hiện đại, hoạt động tốt” có nhiều nhất khi muốn nâng cao chất lượng dịch<br /> cùng độ chênh lệnh (P-I=-0,39). Bốn yếu tố vụ y tế vì đây là điểm mà khách hàng chưa hài<br /> vừa kể trên có liên quan mật thiết với nhau, lòng nhiều nhất.<br /> chúng cấu thành nên hiệu quả của công tác Nhóm nhân tố 4: Độ sẵn sàng, nhóm này<br /> chẩn đoán và điều trị bệnh, với sự chênh lệch có 3 yếu tố đều có sự chênh lệch có ý nghĩa<br /> này cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng về mặt thống kê và là chênh lệch âm, nghĩa<br /> với hiệu quả khám chữa bệnh tại trung tâm, là mức độ thực hiện của trung tâm chưa đáp<br /> đây là vấn đề mà trung tâm cần chú ý khắc ứng nhu cầu của khách hàng. Chênh lệch lớn<br /> phục, yếu tố có chênh lệch ít nhất là “Bác sĩ nhất là “Khách hàng không phải đợi lâu để<br /> chỉ định thực hiện các chẩn đoán xét nghiệm được khám chữa bệnh” (P-I=-0,34), kế tiếp<br /> khi thật cần thiết” (P-I=-0,11). là “Các bác sĩ, nhân viên không quá bận để<br /> Nhóm nhân tố 3: Sự chu đáo, mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng” (P-I=-0,23)<br /> thể hiện của trung tâm ở 4 chỉ tiêu trong nhóm và chênh lệch thấp nhất là “Khách hàng dễ<br /> này đều có chênh lệch cao và có ý nghĩa về dàng gặp được bác sĩ điều trị của mình khi<br /> mặt thống kê.Yếu tố “Luôn xem tình trạng có yêu cầu” (P-I=-0,07). Thực tế, khi khách<br /> sức khỏe của khách hàng là điều quan trọng hàng đến đăng ký khám bệnh tại trung tâm<br /> nhất” đạt mức chênh lệc cao nhất (P-I=-0,55), có sử dụng bảo hiểm y tế thì nhân viên nhập<br /> “Đội ngũ y bác sĩ luôn chia sẻ, động viên thông tin khách hàng vào máy tính và khách<br /> trước những lo lắng về tình trạng sức khỏe hàng được nhận số thứ tự theo bảo hiểm y<br /> cho khách hàng” (P-I=-0,42), “Không phân tế. Sau đó, thông tin khách hàng được chuyển<br /> biệt đối xử với khách hàng có bảo hiểm y đến phòng khám theo nguyên tắc phòng nào<br /> tế hoặc có hoàn cảnh khó khăn” (P-I=-0,37) ít bệnh nhân đang chờ nhất thì ưu tiên chuyển<br /> và “Đội ngũ y bác sĩ khám bệnh tận tình chu vào hoặc theo đúng chuyên khoa. Thời gian<br /> đáo” (P-I= -0,35). Tại trung tâm, khách hàng ngồi chờ của khách hàng phụ thuộc vào số<br /> đến khám chữa bệnh có đăng ký khám bệnh thứ tự của họ và lực lượng bác sĩ có tại phòng<br /> theo bảo hiểm y tế hoặc khám dịch vụ. Khám khám ngay lúc đó. Quả thực, quy trình này<br /> chữa bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế chiếm tốn khá nhiều thời gian, đây là điểm mà khách<br /> trên 80% số lượng khách hàng, chính vì thế hàng đánh giá chưa hài lòng.Vì thế, trung tâm<br /> người khám bảo hiểm y tế phải đợi khoảng cần nghiên cứu biện pháp cải thiện quy trình<br /> thời gian lâu hơn so với khám dịch vụ. Khi khám chữa bệnh nhanh gọn hơn.<br /> <br /> <br /> 28<br />  Giải pháp nâng cao . . .<br /> <br /> 3.3. Đánh giá lòng trung thành của có nhu cầu khám chữa bệnh thường nghĩ đến<br /> khách hàng đối với TTCĐYK trung tâm trước tiên cũng là điều dễ hiểu. Tuy<br /> Kết quả thống kê về mức độ trung thành nhiên, thực tế trên địa bàn TP. Cần Thơ hiện<br /> của khách hàng đối với TTCĐYK TP. Cần Thơ nay có nhiều cơ sở khám chữa bệnh công và<br /> cho thấy, đa số khách hàng đồng ý rằng trung tư với sự đầu tư về chất lượng dịch vụ y tế<br /> tâm là sự lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu ngày càng cao. Vì thế khách hàng có nhiều<br /> khám chữa bệnh (44,2%), khách hàng sẽ tiếp sự lựa chọn hơn nên có thể họ sẽ chuyển đổi<br /> tục khám chữa bệnh tại TTCĐYK trong tương nơi khám chữa bệnh khi có nhu cầu. Vấn đề<br /> lai (60,2%), sẽ luôn nói tốt về TTCĐYK với này đặt ra cho TTCĐYK cần phải cải thiện và<br /> người khác (51,1%), sẽ giới thiệu TTCĐYK nâng cao chất lượng phục vụnhằm đáp ứng<br /> cho những người quen (56,9%). Mặt khác, tốt nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách<br /> do trung tâm là nơi đăng ký khám chữa bệnh hàng lâu dài.<br /> có liên kết với bảo hiểm y tế nên khách hàng<br /> Bảng 3: Lòng trung thành của khách hàng đối với TTCĐYK<br /> Chỉ tiêu Mức độ Tần suất Tỷ lệ (%)<br /> 1. Xem TTCĐYK là sự lựa chọn Hoàn toàn không đồng ý 8 2,9<br /> đầu tiên khi có nhu cầu khám Không đồng ý 19 6,9<br /> chữa bệnh<br /> Trung lập 101 36,9<br /> Đồng ý 121 44,2<br /> Hoàn toàn đồng ý 25 9,1<br /> 2. Sẽ tiếp tục khám chữa bệnh Hoàn toàn không đồng ý 3 1,1<br /> tại TTCĐYK trong tương lai Không đồng ý 13 4,7<br /> Trung lập 61 22,3<br /> Đồng ý 165 60,2<br /> Hoàn toàn đồng ý 32 11,7<br /> 3. Sẽ luôn nói tốt về TTCĐYK Hoàn toàn không đồng ý 6 2,2<br /> với người khác Không đồng ý 26 9,5<br /> Trung lập 85 31,0<br /> Đồng ý 140 51,1<br /> Hoàn toàn đồng ý 17 6,2<br /> 4. Sẽ giới thiệu TTCĐYK cho Hoàn toàn không đồng ý 2 0,7<br /> những người quen Không đồng ý 20 7,3<br /> Trung lập 74 27,0<br /> Đồng ý 156 56,9<br /> Hoàn toàn đồng ý 22 8,0<br /> 5. Sẽ không chuyển đổi nơi Hoàn toàn không đồng ý 11 4,0<br /> khám chữa bệnh khác Không đồng ý 56 20,4<br /> Trung lập 116 42,3<br /> Đồng ý 73 26,6<br /> Hoàn toàn đồng ý 18 6,6<br /> <br /> Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013<br /> 29<br /> Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät<br /> <br /> Dựa vào số liệu khảo sát cho thấy, nếu ý, phản ánh trực tiếp, góp ý qua thư (chiếm<br /> khách hàng chưa hài lòng đối với chất lượng 30,29%). Điều này góp phần giúp trung tâm<br /> dịch vụ của TTCĐYK, họ sẽ có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và đề ra<br /> phản ứng khác nhau. Trong đó, phản ứng sẽ kể giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tốt hơn.<br /> lại với người thân, bạn bè, những người gần Song song đó, một số khách hàng thường<br /> gũi nhất với họ là hình thức phổ biến (chiếm không ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ của<br /> 41,61%). Điều này sẽ làm giảm uy tín cũng TTCĐYK (chiếm 22,99%). Các phản ứng còn<br /> như làm cho trung tâm mất lượng khách hàng lại chiếm tỷ lệthấp, như khách hàng phản ảnh<br /> tiềm năng. Đối với một số khách hàng khác, với ban giám đốc, và không bao giờ quay trở<br /> nếu chưa hài lòng họ cũng mạnh dạng góp lại chiếm tỷ lệ lần lượt là 12,77% và 4,74%.<br /> <br /> Bảng 4: Hành vi của khách hàng trong trường hợp không hài lòng với TTCCYK<br /> Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)<br /> Góp ý trực tiếp, góp ý qua thư 83 30,29<br /> Phản ảnh với Ban Giám đốc 35 12,77<br /> Kể lại với người thân, bạn bè 114 41,61<br /> Không có ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ 63 22,99<br /> Không bao giời quay trở lại 13 4,74<br /> Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013<br /> 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK<br /> Mô hình IPA được sử dụng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của<br /> TTCĐYK. Lần lượt các thuộc tính được đưa vào 4 phần tư của mô hình IPA để đưa ra các chiến<br /> lược ứng với từng thành phần chất lượng dịch vụ riêng biệt.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hình 2: Mô hình IPA về chất lượng dịch vụ của TTCĐYK<br /> <br /> 30<br />  Giải pháp nâng cao . . .<br /> <br /> Mô hình cho thấy các biến quan sát được với khách hàng và trung tâm cũng thực hiện khá<br /> đánh giá tập trung ở góc phần tư thứ I, thứ II tốt. Vì thế trung tâm cần tiếp tục duy trì và phát<br /> và thứ III. Theo sự phân bố các điểm trên hình huy thế mạnh này.<br /> và phân tích về mức điểm trung bình quan • Phần tư thứ ba: Hạn chế phát triển, phần<br /> trọng và trung bình thực hiện, cụ thể như sau: tư này gồm 7 thuộc tính: TAN2-Các phòng<br /> • Phần tư thứ nhất: Tập trung phát ban được bố trí đẹp dễ tìm, TAN3-Trung tâm<br /> triển, phần tư này gồm 7 thuộc tính: EMP2- luôn được vệ sinh sạch sẽ, TAN4-Trang phục<br /> Đội ngũ y bác sĩ luôn chia sẻ, động viên trước của nhân viên luôn gọn gàng, tươm tất, RES2-<br /> những lo lắng về tình trạng sức khoẻ cho Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được<br /> khách hàng, EMP3-Đội ngũ y bác sĩ khám khám chữa bệnh, RES3-Khách hàng dễ dàng<br /> bệnh tận tình, chu đáo, EMP4-Luôn xem tình gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu,<br /> trạng sức khỏe của người bệnh là điều quan RES4-Các bác sĩ, nhân viên không quá bận để<br /> trọng nhất, EMP5-Không phân biệt đối xử đối đáp ứng yêu cầu của khách hàng, REL3-Khách<br /> khách hàng có bảo hiểm y tế hoặc khách hàng hàng được thông báo chính xác khi nào dịch<br /> có hoàn cảnh khó khăn, REL1-Bác sĩ chỉ định vụ sẽ được thực hiện. Những thuộc tính nằm<br /> thực hiện các dịch vụ chẩn đoán xét nghiệm ở gốc phần tư này được xem là có mức độ thể<br /> khi thật cần thiết, REL4-Tình trạng sức khỏe hiện thấp và không quan trọng đối với khách<br /> của khách hàng được cải thiện sau thời gian hàng. Chính vì thế trung tâm nên tập trung phát<br /> điều trị, ASS4-Đội ngũ nhân viên có tác triển những thuộc tính khác.<br /> phong lịch thiệp, lễ phép. Những thuộc tính 3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch<br /> này được xem là rất quan trọng đối với khách vụ của TTCĐYK qua mô hình IPA<br /> hàng, nhưng mức độ thực hiện của TTCĐYK Thông qua phát họa mô hình IPA về chất<br /> rất thấp. Vì vậy cần tập trung phát triển đối lượng dịch vụ của TTCĐYK, nhóm tác giả đề<br /> với các thuộc tính này nhằm thỏa mãn tốt hơn xuất 2 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất<br /> nhu cầu của khách hàng. lượng dịch vụ của TTCĐYK như sau:<br /> • Phần tư thứ hai: Tiếp tục duy trì, phần 3.5.1. Nhóm giải pháp tập trung phát triển<br /> tư này gồm 8 thuộc tính: ASS1-Đội ngũ y bác Giải pháp 1: Nâng cao tinh thần phục vụ<br /> sĩ giàu kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn người bệnh của đội ngũ nhân viên. Trung tâm<br /> cao, ASS2-Các bác sĩ có kiến thức tốt để giải cần thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn,<br /> đáp thắc mắc hoặc tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về chia sẽ kinh nghiệm về phong cách làm việc,<br /> tình hình sức khỏe của khách hàng, ASS3-Khoa tinh thần phục vụ, y đức nghề nghiệp đối với<br /> dược cung ứng đủ và đúng thuốc theo toa điều toàn thể đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, trung<br /> trị, REL2-Kết quả chẩn đoán, xét nghiệm thường tâm thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của<br /> chính xác, REL5-Chi phí cho việc khám chữa khách hàng về nhân viên. Qua đó, trung tâm<br /> bệnh rõ ràng, minh bạch và hợp lý, TAN1-Trang có thể hiểu rõ hơn tâm tư, nguyện vọng của<br /> thiết bị máy móc, phương tiện chuẩn đoán đầy khách hàng đồng thời tạo được ý thức tác<br /> đủ, hiện đại và hoạt động tốt, RES1-Ghế ngồi nghiệp chuyên nghiệpchođội ngũ nhân viên.<br /> chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, EMP1-Giờ Trung tâm có thể tham khảo ý kiến đánh giá<br /> khám bệnh thuận tiện cho khách hàng. Những của khách hàng là tiêu chí quan trọng để xếp<br /> thuộc tính này được xem là rất quan trọng đối loại thi đua, khen thưởng cuối năm.<br /> <br /> <br /> 31<br /> Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät<br /> <br /> Giải pháp 2: Tăng chỉ định thực hiện các chi phí cạnh tranh. Đối với khách hàng, trang<br /> xét nghiệm cận lâm sàng phục vụ cho chẩn thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của<br /> đoán bệnh chính xác tăng hiệu quả khám chữa trung tâm tương đối đầy đủ và chí phí hợp<br /> bệnh. Qua quá trình tìm hiểu, nhóm tác giả lý, rõ ràng. Nhưng theo sự so sánh của khách<br /> nhận thấy một bộ phận không nhỏ khách hàng hàng nếu cùng một chi phí thì khách hàng sẽ<br /> đến với trung tâm vì cho rằng trung tâm là nơi chọn nơi khám chữa bệnh khác. Như vậy, các<br /> chẩn đoán bệnh chính xác đúng theo tên gọi chiến lược đặt ra đối với trung tâm có thể là:<br /> của trung tâm nên khách hàng mong muốn (1)Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy móc<br /> được thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng hiện đại, cải thiện phương tiện hữu hình của<br /> để tầm soát bệnh. Đối với phương pháp điều trung tâm từ đó cảm nhận về chất lượng dịch<br /> trị, hiện nay, trung tâm chủ yếu điều trị ngoại vụ của khách hàng sẽ có sự thay đổi tích cực;<br /> trú bằng phương pháp uống thuốc theo toa. Vì (2) Nghiên cứu chiến lược định “nhận nhiều<br /> thế, khoa dược có trách nhiệm trong xây dựng hơn – trả bằng” để làm phương chăm thu hút<br /> danh mục thuốc của trung tâm thật hợp lý dựa và giữ chân khách hàng.<br /> trên mô hình bệnh tật và phân loại thuốc theo 4. KẾT LUẬN<br /> phân tích hóa học-điều trị-giải phẩu (phân tích Thông qua mô hình IPA, nghiên cứu đã<br /> ATC) giảm lượng thuốc thừa và tăng lượng chỉ ra rằng khách hàng chưa thật sự hài lòng<br /> thuốc cần thiết cho đơn vị, phục vụ tốt cho đối với dịch vụ y tế của TTCĐYK TP. Cần<br /> công tác ra toa điều trị bệnh cho khách hàng. Thơ. Trong đó, khách hàng cảm thấy không<br /> 3.5.2. Nhóm giải pháp tiếp tục duy trì hài lòng đối với tiêu chí về “sự chu đáo” nhiều<br /> Giải pháp 3: Nâng cao trình độchuyên nhất và không hài lòng đối với tiêu chí “sự<br /> môn của đội ngũ bác sĩ. Qua khảo sát,không chuyên nghiệp” ít nhất. Đa số khách hàng<br /> ít khách hàng cho biết, bác sĩ khám chữa bệnh nếu chưa hài lòng về dịch vụ của trung tâm<br /> cho họ chưa phải là bác sĩ chuyên khoa hoặc sẽ phản ứng bằng cách “truyền miệng” với<br /> không đúng chuyên khoa. Thế nên, trung tâm người thân, bạn bè, những người gần gũi nhất.<br /> cần đẩy mạnh công tác đào tạo nâng cao trình Một trong những lý do khách hàng sử dụng<br /> độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ bằng dịch vụ y tế của trung tâm là do nơi đây là cơ<br /> nhiều hình thức khách nhau như: các khóa học sở được công ty bảo hiểm y tế chỉ định. Cuối<br /> dài hạn như học chuyên khoa, các khóa học cùng, nghiên cứu đã đưa ra các nhóm giải<br /> ngắn hạn đối với những kỹ năng thực hành tại pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của<br /> các đơn vị bạn. Tại đơn vị, cần tổ chức những trung tâm. Trong đó, nhóm giải pháp tập trung<br /> buổi tọa đàm thường kỳ nhằm chia sẻ kinh phát triển nâng cao tinh thần phục vụ người<br /> nghiệm thực tiễn khám chữa bệnh và khen bệnh của đội ngũ nhân viên và tăng chỉ định<br /> thưởng tuyên dương những cá nhân xuất sắc. thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng phục<br /> Đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học nhằm vụ cho chẩn đoán bệnh chính xác hơn. Đối với<br /> tìm ra những quy luật bệnh tật, những phương nhóm giải pháp tiếp tục duy trì, trung tâm nên<br /> pháp điều trị mới và áp dụng kết quả nghiên tập trung nâng cao trình độ chuyên môn của<br /> cứu vào thực tiễn đơn vị. đội ngũ bác sĩ và đầu tư nâng cấp trang thiết bị,<br /> Giải pháp 4: Nâng cấp trang thiết bị, phương tiện chẩn đoán hiện đại nhằm đáp ứng<br /> phương tiện chẩn đoán cùng với chiến lược nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.<br /> <br /> <br /> 32<br />  Giải pháp nâng cao . . .<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> 1. Eiglier pierre and eric langeard (1977), “Services as systems: marketing implications”, in pierre eiglier,<br /> eric langeard, Christopher H. lovelock, John e.G. bateson and robert f. Young (eds), Marketing<br /> Consumer Services: New Insights, report # 77–115 (november) Cambridge, ma: marketing science<br /> institute, pp. 83–103.<br /> 2. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of<br /> Marketing 18, 4, pp 36-44.<br /> 3. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.<br /> 4. Martilla J. A. & James, J. C. (1977). Importance-preformance analysis. Journal of Marketing, Vol.<br /> 41(1), pp.13-17.<br /> 5. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động<br /> Xã hội.<br /> 6. Nguyễn Thị Kim Tiến (2011). Báo cáo Tổng quan ngành y tế năm 2011 - Nâng cao năng lực quản<br /> lý, đổi mới tài chính y tế để thực hiện kế hoạch 5 năm ngành y tế 2011–2015, Bộ Y Tế Việt Nam,<br /> trang 68, 147.<br /> 7. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications<br /> for future research. Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 33<br />