Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Thái Nguyên

Chia sẻ: Thi Thi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

125
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt là VIB Thái Nguyên) được thành lập năm 2007 với hoạt động tín dụng là chủ yếu, khẳng định vai trò của hệ thống ngân hàng là trung gian tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Với mục tiêu phát triển bền vững nhất là trong giai đoạn nền kinh tế hội nhập và đang trong tình trạng ảm đạm hiện nay. Việc tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng thông qua nghiên cứu và đánh giá hoạt động kinh doanh và phân tích chất lượng tín dụng của VIB Thái Nguyên sẽ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng thương mại.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Thái Nguyên

Nguyễn Thu Nga và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 121(07): 191 - 197 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN Nguyễn Thu Nga*, Trần Thị Thùy Linh, Đặng Trung Kiên Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt là VIB Thái Nguyên) được thành lập năm 2007 với hoạt động tín dụng là chủ yếu, khẳng định vai trò của hệ thống ngân hàng là trung gian tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Với mục tiêu phát triển bền vững nhất là trong giai đoạn nền kinh tế hội nhập và đang trong tình trạng ảm đạm hiện nay. Việc tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng thông qua nghiên cứu và đánh giá hoạt động kinh doanh và phân tích chất lượng tín dụng của VIB Thái Nguyên sẽ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng thương mại. Từ khóa: chất lượng tín dụng, VIB Bank ĐẶT VẤN ĐỀ Hoạt động tín dụng của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam nói riêng đang đứng trước những thời cơ cũng như thách thức rất lớn trong quá trình hội nhập quốc tế. Bên cạnh việc có một hệ thống ngân hàng khá vững chắc từ Trung ương đến cơ sở được xây dựng hàng chục năm nay, các ngân hàng thương mại từng bước được tiếp cận với các cộng nghệ hiện đại, kinh nghiệm quản lý và kinh doanh tiên tiến, hệ thống luật pháp và cơ chế chính sách ngày càng hoàn thiện góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng. Tuy nhiên, trong hoạt động tín dụng, các ngân hàng thương mại cũng đứng trước nhiều khó khăn thách thức: chất lượng tín dụng còn thấp, hệ quả là hiệu quả kinh doanh thấp, tình trạng nợ xấu chiếm tỷ lệ cao và luôn là nguy cơ tiềm ẩn của khủng hoảng và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quốc tế Thái Nguyên cũng không phải là trường hợp ngoại lệ. Trong bối cảnh đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cấp bách THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 Chỉ tiêu phản ánh quy mô cung cấp vốn tín dụng của VIB chi nhánh Thái Nguyên Qua bảng 1, có thể thấy: Cho vay trung, dài hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn, thường gấp khoảng từ 1,5 tới xấp xỉ 2 lần so với cho vay ngắn hạn. Mặc dù cho vay trung, dài hạn đem lại lợi nhuận cao hơn, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với cho vay ngắn hạn. Ngoài ra các khoản cho vay trung, dài thường tạo ra dư nợ lớn, nên khi rủi ro xảy ra càng gây tổn thất lớn hơn, đồng thời một lượng lớn vốn của ngân hàng phải nằm quá lâu trong tay của khách hàng vay vốn. Bảng 1: Cơ cấu tín dụng theo thời gian tại VIB Thái Nguyên* Chỉ tiêu Tổng dư nợ bình quân 1.Cho vay ngắn hạn: 2.Cho vay trung, dài hạn: Năm 2010 Số tiền % 884,203 100 354,565 40,10 529,638 59,9 Năm 2011 Số tiền % 957,713 100 335,295 35,01 622,418 64,99 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2012 Số tiền % 1.030,867 100 384,926 37,34 645,941 62,66 (Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng tại VIB Thái Nguyên giai đoạn 2010-2012) * Tel: 0915 505626 191 Nguyễn Thu Nga và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 121(07): 191 - 197 Bảng 2: Tình hình dư nợ giai đoạn 2010 - 2012 phân theo nhóm khách hàng Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 +/- 2012/2011 (%) +/- +/- (%) +/- Tổng dư nợ Tỷ đồng 884,203 957,713 1.030,867 73,510 8 73,154 7 Doanh số cho vay DN Tỷ đồng 491,227 536,335 581,357 45,108 9,18 45,022 8,39 Tỷ trọng % 55,55 56,0 56,39 Doanh số cho vay CN Tỷ đồng 392,976 401,378 449,510 8,402 2,13 48,132 12 Tỷ trọng (%) % 44,45 44 43,61 (Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng tại VIB Thái Nguyên giai đoạn 2010-2012) Từ năm 2010 tới năm 2012, tỷ trọng cho vay trung và dài hạn của VIB Thái Nguyên đã có sự thay đổi, nhưng vẫn giữ tỷ trọng cao. Hoạt động tín dụng của VIB Thái Nguyên được đánh giá là phát triển cân đối hài hòa trong cơ cấu danh mục theo kỳ hạn, khách hàng, theo ngành và chú trọng quản trị rủi ro. VIB Thái Nguyên đã sử dụng nguồn vốn ngắn hạn tài trợ cho vay trung dài hạn. Từ đó cho thấy VIB Thái Nguyên huy động nguồn vốn trung dài hạn từ cá nhân và tổ chức kinh tế còn hạn chế. VIB Thái Nguyên cần có chính sách huy động phù hợp với tốc độ tăng trưởng tín dụng và phù hợp với tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước và thế giới. vay của chi nhánh ở mức 1.030,867 tỷ đồng so với mức tăng của năm 2011 thì tốc độ tăng trưởng giảm đi 1%. Tuy nhiên, nếu xét về doanh số cho vay doanh nghiệp (DN) thì mức tăng trưởng có vẻ đều đặn hơn năm 2010 là 491,227 tỷ đồng tăng lên 556,335 triệu đồng vào năm 2011 và đến năm 2012 là 632,357 triệu đồng. Sự khác biệt này cho thấy VIB đã thực hiện theo chỉ đạo của NHNN về việc mở rộng cho vay doanh nghiệp sản xuất, thu hẹp cho vay tiêu dùng bởi vậy mà tổng doanh số cho vay có tốc độ tăng ít hơn trong khi doanh số cho vay DN lại tăng nhiều hơn và ổn định hơn. Chỉ tiêu phản ánh quy mô cung cấp vốn tín dụng của VIB Thái Nguyên cho nhóm khách hàng, ngành và thành phần kinh tế Hoạt động của một ngân hàng thương mại được đánh giá là tốt và lành mạnh là thu nhập từ hoạt động cho vay phải đóng vai trò chủ đạo trong tổng thu nhập của ngân hàng. Từ bảng 2 cho ta thấy doanh số cho vay của chi nhánh không ngừng tăng lên. Cụ thể vào năm 2010 mức cho vay đối với các doanh nghiệp trong tổng doanh số cho vay là 55,55% nhưng sang tới năm 2011 tăng lên 56,0% và tiếp tục cho tới năm 2012 là 56,39%. Nhận thấy tỷ trọng này không chênh lệch nhiều so với Doanh số cho vay cá nhân. Nếu nhìn vào con số tuyệt đối ta thấy sự tăng trưởng tín dụng mạnh mẽ nhất vào năm 2011 với sự tăng lên của tổng doanh số cho vay là 73,510 tỷ đồng so với mức 73,154 tỷ đồng năm 2012. Năm 2012 mức tăng này hạ do chính sách thắt chặt tiền tệ và hạn chế tăng trưởng tín dụng của NHNN mà con số cho 192 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng của VIB Thái Nguyên Từ bảng 3, rút ra nhận xét là tỷ trọng của thu nhập từ hoạt động tín dụng trên tổng thu nhập của VIB Thái Nguyên luôn ổn định ở mức rất cao, khoảng 86% mỗi năm. Tỷ lệ này ở mức như vậy là tốt và hợp lý, vì ngoài hoạt động tín dụng, VIB Thái Nguyên, nằm giữa trung tâm thành phố Thái Nguyên, còn thực hiện những hoạt động, dịch vụ ngân hàng khác của một ngân hàng hiện đại, và những hoạt động đó cũng đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho VIB Thái Nguyên. Điều này cũng thể hiện việc đa dạng hoá đầu tư hay phân tán rủi ro tốt của VIB Thái Nguyên. Nguyễn Thu Nga và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 121(07): 191 - 197 Bảng 3: Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng tại VIB Thái Nguyên Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2011 Năm 2012 108,14 167,84 244,71 59,7 35,57 76,87 31,41 138,32 205,41 287,2 67,09 32,66 81,79 28,48 84,78 85,84 87,76 1,06 1,23 1,92 2,19 Năm 2010 Chỉ tiêu Thu nhập trước thuế từ hoạt động tín dụng Tổng thu nhập trước thuế Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng(%) 2011/2010 +/(%)+/- 2012/2011 +/(%)+/- (Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng tại VIB Thái Nguyên các năm 2010 - 2012) Bảng 4: Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ tại VIB Thái Nguyên Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 884,203 957,713 1.030,867 73,51 7,68 73,15 7,1 26,526 36,776 36,080 10,25 27,87 -0,696 -1,93 3 3,84 3,5 0,84 21,88 -0,34 -9,71 Chỉ tiêu Tổng dư nợ bình quân Tổng dư nợ quá hạn bình quân Tỷ lệ quá hạn trên tổng dư nợ (%) 2011/2010 +/(%)+/- 2012/2011 +/(%)+/- (Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng tại VIB Thái Nguyên giai đoạn 2010-2012) Chỉ tiêu nợ xấu Các chỉ tiêu về nợ quá hạn là những chỉ tiêu rất quan trọng và được sử dụng phổ biến nhất khi người ta đánh giá rủi ro tín dụng cũng như hiệu quả tín dụng tại ngân hàng thương mại. Tỷ lệ nợ quá hạn cao hay thấp cho thấy quá trình cho vay có tăng trưởng lành mạnh hay không, bởi nếu doanh số cho vay cao hơn, dư nợ tín dụng lớn hơn nhưng không thu hồi được nợ thì không hiệu quả bằng việc cho vay thấp hơn, dư nợ thấp hơn nhưng tỷ lệ nợ lành mạnh lớn hơn, nợ quá hạn ở mức cho phép. Qua bảng 4 ta thấy: tỷ lệ nợ quá hạn ngân hàng dưới 4%, đây là tỷ lệ nợ quá hạn chấp nhận được, vì là bất kỳ một ngân hàng thương mại nào cũng phải chấp nhận nợ quá hạn, rủi ro như là vấn đề tất yếu trong hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại. Vấn đề mà ngân hàng thương mại phải giải quyết không phải là tìm cách nào để loại trừ hoàn toàn nợ quá hạn, mà là khống chế tỷ lệ nợ quá hạn ở một mức độ thấp nhất có thể. Tuy nhiên, VIB Thái Nguyên vẫn cần phải có những biện pháp để củng cố và nâng cao những thành tích đã đạt được trong vấn đề về nợ quá hạn này, để giảm thiểu nợ quá hạn, cũng như tỷ lệ nợ quá hạn. Muốn vậy, một trong những công việc đơn vị cần làm là tìm hiểu sâu về đặc điểm của các khoản nợ đã trở thành nợ quá hạn. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng tại VIB Thái Nguyên giai đoạn 2010 - 2012 Ưu điểm Về độ an toàn của hoạt động tín dụng, các chỉ tiêu đã phân tích cho thấy độ an toàn tín dụng tại VIB Thái Nguyên những năm vừa qua đã dần được cải thiện, cụ thể là chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn và chỉ tiêu tỷ lệ mất vốn khá thấp và có giảm dần qua các nặm. Về khả năng sinh lời, trong những năm nghiên cứu, mức sinh lời vốn tín dụng của VIB Thái Nguyên ở mức khả quan, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của đơn vị và ngày càng tăng thêm cùng với sự tăng trưởng dư nợ. Hoạt động tín dụng của VIB Thái Nguyên ngày càng được mở rộng, thể hiện ở tốc độ 193 Nguyễn Thu Nga và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ tăng trưởng tín dụng qua các năm, năm sau có tốc độ tăng trưởng cao hơn năm trước. Việc mở rộng tín dụng kết hợp với đa dạng hoá các hình thức tín dụng, cùng với việc mở rộng đối tượng cho vay đã tạo điều kiện cho việc tiếp cận giữa vốn tín dụng ngân hàng với doanh nghiệp được thuận lợi hơn. Công tác thẩm định và tổ chức quản lý tín dụng của VIB Thái Nguyên ngày càng được hoàn thiện và nâng cao, góp phần giảm thiểu và khống chế rủi ro tín dụng cũng như nâng cao hiệu quả tín dụng tại đơn vị. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại VIB Thái Nguyên Thứ nhất, tăng trưởng tín dụng của VIB chưa phù hợp với khả năng huy động vốn qua các năm. Công tác huy động nguồn vốn trung dài hạn từ cá nhân và tổ chức kinh tế còn hạn chế chưa đáp ứng đủ nhu cầu vốn vay trung và dài hạn của khách hàng để đầu tư hoạt động kinh doanh. Hoạt động tín dụng của VIB chủ yếu dựa vào nguồn huy động ngắn hạn tài trợ cho vay trung dài hạn. Thứ hai, nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu còn cao, điều đó cho thấy hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, chất lượng tín dụng chưa cao. Thứ ba, chất lượng nguồn nhân lực liên quan đến hoạt động tín dung của ngân hàng còn có nhiều thiếu sót cần được cải thiện. Thứ tư, hệ số an toàn vốn (CAR) của VIB chưa cao so với yêu cầu hội nhập quốc tế. VIB cần nâng cao tiềm lực tài chính và uy tín của mình trong nước và trên thế giới Nguyên nhân những hạn chế Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng còn hạn chế Yêu cầu đối với cán bộ tín dụng là phải hiểu biết về lĩnh vực chuyên môn mà khách hàng của mình đang hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiện nay tại VIB Thái Nguyên việc phân công cán bộ tín dụng được dựa theo địa bàn hoặc thành phần kinh tế. Với cách phân công như vậy đã gây khó khăn cho cán bộ tín dụng trong việc thu thập và xử lý thông tin tín dụng. 194 121(07): 191 - 197 Trình độ thẩm định của cán bộ tín dụng còn chưa cao. Nhiều cán bộ thẩm định dự án mặc dù đã được qua đào tạo nhưng trong chưa thích ứng với cơ chế thị trường, mới ở mức bổ túc thông tin mới, chưa thực sự đào tạo bài bản. Công tác thẩm định trước khi cho vay chưa thực sự hiệu quả Tại VIB Thái Nguyên, nhiều khoản nợ trở thành quá hạn còn quá chú trọng vào tài sản đảm bảo, chưa chú trọng đúng mức đến tính khả thi, hiệu quả dự án, hoặc đánh giá không chính xác về giá trị tài sản đảm bảo, dẫn đến khi rủi ro xảy ra, khó xử lý tài sản đảm bảo và phát mại tài sản đảm bảo được. Ngoài ra, trong công tác thẩm định trước khi cho vay, VIB Thái Nguyên chưa chú ý tìm hiểu về khách hàng qua các đối tượng có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng đó. Công tác huy động vốn còn nhiều hạn chế Các hình thức huy động vốn của VIB Thái Nguyên hiện nay tuy khá đa dạng nhưng chưa có sự khác biệt nhiều so với ngân hàng khác, dẫn đến hiệu quả của công tác huy động vốn chưa cao, ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả tín dụng. Bên cạnh đó, chiến lược Marketing cho công tác huy động vốn cũng cần được đổi mới, cải tiến hơn nữa mới có thể góp phần nâng cao hiệu quả của công tác huy động vốn của VIB Thái Nguyêntrong thời gian tới. Chiến lược khách hàng đối với khách hàng tín dụng còn chưa mang tính năng động Chiến lược khách hàng của VIB Thái Nguyên chưa quan tâm đúng mức tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khiến cho tỷ trọng cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn thấp trong tổng dư nợ. Trong khi đó đây là bộ phận kinh tế ngày càng linh hoạt, và năng động, nhiều triển vọng phát triển mạnh với nhu cầu vốn lớn. Hiệu quả của hệ thống thông tin tín dụng còn chưa cao Hiện VIB Thái Nguyên mới chỉ có phòng thông tin điện toán, với chức năng chủ yếu là Nguyễn Thu Nga và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 121(07): 191 - 197 thực hiện công tác duy trì hệ thống, bảo trì, bảo dưỡng máy tính, đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống máy tính của chi nhánh. Như vậy, VIB Thái Nguyên chưa có bộ phận chuyên trách thu thập thông tin tín dụng. Ngoài ra, trong việc khai thác thông tin tín dụng, VIB Thái Nguyên chưa áp dụng được những phương tiện, công cụ hiện đại và tiện ích, theo kịp công nghệ hàng đầu thế giới. Từ đó, hệ thống thông tin tín dụng chưa có được sự nhạy bén, hiệu quả để có thể phục vụ đắc lực cho việc nâng cao hiệu quả tín dụng tại đơn vị. Nguyên cần tuân thủ đúng các quy định tín dụng hiện hành của Ngân hàng Nhà nước. Không vì đặt mục tiêu cạnh tranh khách hàng mà nói lỏng các điều kiện cấp tín dụng. Đảm bảo mở rộng tín dụng an toàn, hiệu quả. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ĐẾN NĂM 2015 Chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng Đa dạng hóa đối tượng khách hàng Một ngân hàng thương mại được đánh giá có chất lượng tốt thể hiện quy mô tín dụng ngày càng tăng trưởng. Để mở rộng hoạt động tín dụng, VIB Thái Nguyên cần đa dạng hóa đối tượng khách hàng: Đối với doanh nghiệp có uy tín, kinh doanh có hiệu quả và các doanh nghiệp truyền thống của ngân hàng thì VIB Thái Nguyên tiếp tục củng cố mối quan hệ chặt chẽ và ràng buộc các khách hàng này về ưu đãi lãi suất, phí, mua bán ngoại tệ, dịch vụ tư vấn, rút ngắn thời gian giao dịch… Từ trước đến nay, khách hàng có quan hệ tín dụng với VIB Thái Nguyên chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp lớn thì thời gian tới VIB Thái Nguyên cần tập trung hướng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân, hộ kinh doanh cá thể. Mặc dù quy định về cho vay thành phần kinh tế này đòi hởi chặt chẽ, đảm bảo mức an toàn cao nhưng không vì thế mà ngân hàng không cho vay thờ ơ với khách hàng, coi những khoản vay này là nhỏ bé… Trong việc mở rộng đối tượng khách hàng, chắc chắn sẽ có các khách hàng chuyển quan hệ tín dụng từ các ngân hàng khác sang quan hệ tín dụng với ngân hàng, vì vậy VIB Thái Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về sản phẩm tín dụng và nhu cầu phát sinh. Qua đó giúp VIB Thái Nguyên hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng và chính sách chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến sự thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải kể đến chính sách chăm sóc khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh. Một ngân hàng thương mại xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ của VIB Thái Nguyên và khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của các tổ chức tín dung khác. VIB Thái Nguyên căn cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên từng địa bàn. Đối với khách hàng vừa và nhỏ: Ngân hàng nên thực hiện điều tra, nghiên cứu nhu cầu một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu và nắm bắt các yêu cầu của khách hàng. Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Thực hiện các hoạt ðộng chãm sóc khách hàng nhý các 195