Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Kế toán doanh nghiệp - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp gồm các nội dung chính như: Tổng quan về kỹ năng giao tiếp; nghi thức giao tiếp xã giao; các kỹ năng giao tiếp cơ bản; kỹ năng đàm phán; giao tiếp trong đời sống và công việc. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Kế toán doanh nghiệp - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: Cao đẳng (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2020 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, năm 2020 0
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Trong cuộc sống, giao tiếp diễn ra hàng ngày và tham gia vào toàn bộ quá trình hoat động của con người. Giao tiếp là cơ sở để tạo lập mối quan hệ giữa con người với con người và liên kết hoạt động của một tập thể. Thông qua giao tiếp, con người hiểu nhau, trao đổi thông tin và kinh nghiệm của nhau. Vì vậy giao tiếp được coi như là một phương tiện cơ bản nhất để tiến hành công việc có hiệu quả. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong công việc chuyên môn mà còn giúp người học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thường ngày. Xuất phát từ vai trò quan trọng của giao tiếp, giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” được biên soạn giúp sinh viên – học sinh nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp. Mục đích lớn nhất của việc biện soạn cuốn giáo trình này chủ yếu phục vụ việc nghiên cứu giảng dạy và học nhằm cung cấp cho học sinh - sinh viên những kiến thức cơ bản về giao tiếp như: các khái niệm về giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng thuyết trình, các nghi thức giao tiếp… và vận dụng các kỹ năng này vào trong đời sống và công việc. Giáo trình được viết bao gồm 4 bốn chương, giúp học sinh - sinh viên bước đầu tiếp cận với phương pháp học tự học, tự nghiên cứu, tự làm bài tập và thảo luận nhóm. Với tinh thần cầu thị, tác giả xin trân trọng giới thiệu tới người học giáo trình này và rất mong nhận được ý kiến đóng góp để giáo trình được hoàn thiện hơn. An Giang, ngày tháng 01 năm 2020 Chủ biên: ThS Phan Thị Kim Hên 1
MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Lời giới thiệu 1 Mục lục 2 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 6 I. Khái niệm và phân loại giao tiếp 6 1. Khái niệm giao tiếp 6 2. Phân loại giao tiếp 6 3. Chức năng của giao tiếp 7 II. Cấu trúc của giao tiếp 8 1. Truyền thông trong giao tiếp 8 2. Nhận thức trong giao tiếp 10 III. Các hình thức giao tiếp 12 1. Giao tiếp trực tiếp 12 2. Giao tiếp gián tiếp 12 IV. Phương tiện giao tiếp 13 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ 13 2. Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ 15 V. Phong cách giao tiếp 18 1. Khái niệm 18 2. Phân loại 18 VI. Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp 20 1.Nguyên tắc “Hai bên cùng có lợi” (thắng – thắng) 19 2. Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp 19 3. Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hóa 19 Chương 2: NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ GIAO 22 I. Nghi thức gặp gỡ, làm quen 22 1. Chào hỏi 22 2. Giới thiệu làm quen 23 II. Nghi thức xử sự trong giao tiếp 24 1. Bắt tay 24 2. Trao nhận danh thiếp 26 III. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi 27 2
1. Chủ tiệc 27 2. Khách mời 29 IV. Trang phục 30 1. Các yếu tố tạo nên trang phục 30 2. Cách lựa chọn trang phục phù hợp 31 3. Những lưu ý trong việc lựa chọn trang phục 32 Chương 3: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 34 I. Kỹ năng lắng nghe 34 1. Lắng nghe là gì? 35 2. Lợi ích của việc lắng nghe 35 3. Những yếu tố cản trở lắng nghe hiệu quả 36 4. Lắng nghe hiệu quả 37 II. Kỹ năng phản hồi 38 1. Khái niệm phản hồi 38 2. Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp 39 3. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi 40 4. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp 40 III. Kỹ năng thuyết trình 44 1. Quy trình thực hiện một bài thuyết trình trước đám đông 44 2. Cách thức tổ chức bài thuyết trình hiệu quả 45 3. Ngôn ngữ cơ thể khi thuyết trình trước đám đông 48 4. Giọng nói khi thuyết trình trước đám đông 49 5. Sử dụng các công cụ hỗ trợ khi thuyết trình 49 IV. Kỹ năng đọc 51 1. Tổng quan quá trình phát triển kỹ năng đọc 52 2. Các dạng thức đọc 52 V. Kỹ năng viết 56 1.Khái niệm 56 2. Sự cần thiết và lợi ích của của kỹ năng viết 56 3. Quá trình viết một văn bản 57 4. Một số cách cải thiện kỹ năng viết 57 5. Viết đơn xin việc, CV xin việc 58 Chương 4: KỸ NĂNG DÀM PHÁN 62 I. Khái niệm, vai trò của đàm phán 62 3
1. Khái niệm 62 2. Vai trò 62 3. Bản chất của hoạt động đàm phán 62 II. Một số đặc điểm cơ bản của đàm phán 64 III. Các loại hình đàm phán 65 1. Đàm phán kiểu mềm 64 2. Đàm phán kiểu cứng 65 3. Đàm phán kiểu nguyên tắc 66 IV. Một số lưu ý khi đàm phán 66 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ CÔNG VIỆC 70 I. Giao tiếp trong đời sống và văn hóa giao tiếp 72 1. Giao tiếp trong đời sống 72 2. Văn hoá giao tiếp 74 II. Giao tiếp văn phòng 78 1. Giao tiếp với cấp trên 78 2. Giao tiếp với cấp dưới 78 3. Giao tiếp với đồng nghiệp 79 4. Giao tiếp với khách hàng 80 5. Các chuẩn mực trong giao tiếp xã hội 82 III. Kỹ năng giao tiếp trong mối quan hệ với những kỹ năng mềm 83 khác 83 1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 85 2. Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm 86 3. Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự tuyển 88 Tài liệu tham khảo 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học : KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn học : MH 17 Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ (Lý thuyết 15 giờ; Thực hành, thảo luận: 13 giờ; Kiểm tra 2 giờ) VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA MÔN HỌC - Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là môn học thuộc nhóm kiến thức cơ sở của nghề nghiệp trong chương trình đào tạo nghề kế toán doanh nghiệp. Những kiến thức, kỹ năng được cung cấp của môn học là cơ sở để bổ trợ những kỹ năng mềm, giúp người học tác phong chuyên nghiệp, chuẩn mực trong học tập cũng như tham gia vào môi trường lao động nghề nghiệp. - Tính chất: Môn học kỹ năng giao tiếp cung cấp cho sinh viên cách nhìn khái quát về vai trò của kỹ năng giao tiếp trong mọi hoạt động của xã hội đồng thời tạo điều kiện cho sinh viên bước đầu làm quen với những kỹ năng cần thiết khi tham gia vào mọi hoạt động giao tiếp trong cuộc sống. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học kỹ năng giao tiếp giúp người học vận dụng những phương tiện giao tiếp một cách hiệu quả. Bên cạch đó còn phát triển những những kỹ năng như lắng nghe, phản hồi, thuyết trình .... Từ đó người học có thể vận dụng những kỹ năng mềm đã được trang bị vào trong cuộc sống hằng ngày, nơi làm việc... một cách có hiệu quả nhất. MỤC TIÊU MÔN HỌC Về kiến thức - Trình bày được các khái niệm cơ bản về kỹ năng giao tiếp, điểm lợi và điểm bất lợi trong giao tiếp có kỹ năng - Nêu được vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động học tập và trong công việc. - Tiếp cận với kỹ năng giao tiếp cơ bản và một số thực tiễn của quá trình giao tiếp. - Liệt kê các biện pháp phát triển các kỹ năng - Nêu được các kỹ năng bổ trợ nhằm tăng hiệu quả giao tiếp Về kỹ năng - Ứng dụng được kỹ năng giao tiếp cơ bản và một số thực tiễn của quá trình giao tiếp - Thực hiện thành thạo các kỹ năng trong giao tiếp - Đánh giá, phân tích các mối quan hệ một cách hợp lý - Vận dụng được kiến thức vào công tác văn phòng - Thiết lập và phát triển các mối quan hệ trong giao tiếp Về năng lực tự chủ và trách nhiệm - Có ý thức tích cực, thái độ đúng đắn với môn học - Tích cực khi tham gia thực hiện giao tiếp để phát triển kỹ năng 5
NỘI DUNG MÔN HỌC Thời gian TT Tên chương Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG 6 4 2 GIAO TIẾP I. Chức năng và vai trò của giao tiếp II. Cấu trúc của giao tiếp III. Các hình thức giao tiếp IV. Phương tiện giao tiếp V. Phong cách giao tiếp VI. Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp 2 Chương 2: NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ 6 3 2 1 GIAO I. Nghi thức gặp gỡ, làm quen II. Nghi thức xử sự trong giao tiếp III. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi IV. Trang phục 3 Chương 3: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ 8 4 4 BẢN I. Kỹ năng lắng nghe II. Kỹ năng đặt câu hỏi III. Kỹ năng thuyết phục IV. Kỹ năng đọc và tóm tắt văn bản V. Kỹ năng viết 4 Chương 4: KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN 4 1 2 1 I. Khái niệm và vai trò của đàm phán II. Một số đặc điểm cơ bản của đàm phán III. Các loại hình đàm phán IV. Một số lưu ý khi đàm phán 5 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG 6 3 3 VÀ CÔNG VIỆC I. Giao tiếp trong đời sống và văn hóa giao tiếp II. Giao tiếp văn phòng 6
III. Kỹ năng giao tiếp trong mối quan hệ với những kỹ năng mềm khác Kiểm tra TỔNG SỐ 30 15 13 2 7
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu - Trình bày được một cách khái quát khái niệm giao tiếp, vai trò của giao tiếp. - Phân biệt được các hình thức và các phương tiện trong giao tiếp - Sử dụng được các phương tiện giao tiếp có hiệu quả - Có thái độ hợp tác, tôn trọng lẫn nhau trong quá trình học tập và làm việc Nội dung I. Chức năng và vai trò của giao tiếp 1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống con người. Do đó, giao tiếp là một trong những vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, hiện có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp: - Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ. - Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người – người, hiện thức hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác. - Giao tiếp là một quá trình qua đó chúng ta phát và nhận thông tin, suy nghĩ, có ý kiến và thái độ để có được sự thông cảm và hành động. 2. Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau: a) Dựa vào phương tiện giao tiếp: Có 2 loại: - Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao tiếp với nhau. Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật... - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật… b) Dựa vào khoảng cách: Có 2 loại: - Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để trực tiếp giao tiếp. 8
- Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat… c) Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 loại: - Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ chung theo quy định. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học. Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao. - Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi. Loại giao tiếp này thường tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau. d) Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp - Giao tiếp cá nhân – cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B - Giao tiếp cá nhân – nhóm. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc nhóm sinhviên - Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán cuả công ty A và công ty B. 3. Chức năng của giao tiếp a)Chức năng truyền thông tin (thông báo) Chức năng này có cả ở người và động vật. Ở động vật, chức năng thông báo thể hiện ở điệu bộ, nét mặt, âm thanh (phi ngôn ngữ). Còn ở người, với sự tham gia của hệ thống tín hiệu thứ 2, chức năng thông tin, thông báo được phát huy tối đa, nó có thể tuyền đi bất cứ thông tin nào. Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động được thực hiện một cách có hiệu quả. b) Chức năng nhận thức Giao tiếp là công cụ quan trọng giúp con người nhận thức về thế giới và về bản thân. Giao tiếp giúp cho khả năng nhận thức của con người ngày càng mở rộng, làm cho vốn hiểu biết, tri thức của con người ngày càng phong phú. c) Chức năng phối hợp hành động Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Để tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả. Thông qua giao tiếp con người hiểu được những yêu cầu,mong đợi của người khác, hiểu được mục đích chung của nhóm trên cơ sở đó phối hợp với nhau cùng hoạt động nhằm đạt được mục đích chung. d) Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi 9
Qua giao tiếp con người có thể nhận biết về thế giới, về người khác và về bản thân; biết được cái hay cá dở của bản thân cũng như những yêu cầu đòi hỏi của người khác, của xã hội trên cơ sở đó con người tự điều khiển, điều chỉnh bản thân cho phù hợp hơn. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp. Mặt khác, nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể trong giao tiếp. e) Chức năng tạo lập mối quan hệ Đối với con người, sự cô đơn, bị cô lập đối với những người xung quanh là một trong những điều đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với người khác. g) Chức năng cân bằng cảm xúc Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được chia sẻ. Sung sướng hay đau khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng đều muốn được chia sẻ cùng người khác. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình. h) Chức năng hình thành và phát triển nhân cách Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trác nhiệm, tính nguyên tắc, lòng vị tha...) không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành. Cũng thông qua giao tiếp, con người được nhìn nhận, đánh giá từ đó mà có thể tự điều khiển điều chỉnh để tự hoàn thiện mình. 4. Vai trò của giao tiếp Giao tiếp là một kỹ năng mềm cơ bản và cần thiết đối với mọi đối tượng. Kỹ năng giao tiếp là tập hợp các quy tắc, nguyên tắc được rút ra từ thực tế hàng ngày để giúp mọi người truyền thông tin một cách hiệu quả nhất. Do đó vai trò của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống là vô cùng quan trọng. - Giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người. Nếu không có giao tiếp với người khác thì con người không thể phát triển. - Xã hội luôn là một cộng đồng có sự ràng buộc, liên kết với nhau, do đó nếu không có giao tiếp thì không có sự tồn tại của xã hội. - Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống là giúp mỗi người trong chúng ta có thể xác định được các mức độ nhu cầu, tư tưởng, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm…của đối tượng giao tiếp, nhờ đó mà chủ thể giao tiếp đáp ứng kịp thời, phù hợp với mục đích và nhiệm vụ giao tiếp. II. Cấu trúc của giao tiếp 1. Truyền thông trong giao tiếp 10
Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau. a) Quá trình truyền thông giữa các cá nhân Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là bên phát và một bên là bên nhận thông tin mà luôn đổi vai cho nhau. Ví dụ: A đang nói, A đóng vai trò là người phát thông tin, khi đó B là người tiếp nhận thông tin với vai trò là biết nghe hơn là biết nói và ngược lại. Quá trình này được thể hiện bằng mô hình sau: Bối cảnh giao tiếp Nhiễu Thông điệp Bên A Bên B Kênh giao tiếp Ý nghĩ - Mã hóa Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu Giải thích sơ đồ: - Mã hóa: Là quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hoặc các dấu hiệu ký hiệu hoặc bằng các phương tiện phi ngôn ngữ khác, sau đó thông điệp. 11
- Thông điệp: Là nhữngý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng nhiều kênh truyền thông khác nhau (lời nói, thông báo, điện thoại, fax…), người nghe nhận thông điệp sau đó giải mã. - Giải mã: Đây là vai trò thuộc về người nghe, giải mã tức là làm rõ ý nghĩa của từ của lời nói. Quá trình truyền thông chỉ hiệu quả khi người nhận mã hóa đúng với những gì mà người phát muốn truyền đi. Tuy nhiên, hiệu quả truyền thông bị ảnh hưởng bởi nhiễu. - Nhiễu: Là thông tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn phát. Nguyên nhân gây nên hiện tượng nhiều thông tin cỏ thể do người phát, người nhận hoặc môi trường. + Đối với người phát: Do mã hóa thông tin không chính xác, lựa chọn kênh truyền thông không hợp lý, dùng lời nói hoặc câu không có nghĩa. + Đối với người nhận: Do có sự vội vàng khi tiếp nhận thông tin, bị chi phối bởi những định kiến, sự chủ quan, cũng có thể do không tập trung chú ý lắng nghe… + Đối với môi trường: Do tiếng ồn, bối cảnh diễn ra hoạt động giao tiếp phức tạp. b) Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân giao tiếp Để khắc phục tình trạng nhiễu thông tin, chúng ta nên tập trung vào khắc phục những nguyên nhân gây nên tình trạng nhiễu thông tin, cụ thể như sau: - Yêu cầu với người phát: Khi muốn truyền đạt thông tin về một vấn đề, một sự việc nào đó người phát nên định hướng vào những vấn đề theo những câu hỏi sau: ▪ Mình đang nói về cái gì? (what) ▪ Tại sao phải nói? (why) ▪ Đang nói với ai? (who) ▪ Bao giờ thì nói? (when) ▪ Nói vấn đề đó ở đâu? (where) ▪ Nói như thế nào, bằng cách nào? (how) Song song với quá trình truyền tin, người phát quan sát những biểu hiện hoặc phản ứng của người nghe để điều tiết câu chuyện. - Yêu cầu đối với người nhận: 12
Đối với người nhận thông tin, điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải theo dõi và suy ngẫm những gì đối tượng đang nói để phản ứng cho đúng đắn. Tương tự như người phát những ngược lại, người nhận phải hưởng vào những vấn đề liên quan đến các câu hỏi sau: ▪ What? Họ đang nói về cái gì, về vấn đề gì ▪ Why? Tại sao họ nói vấn đề đó với mình ▪ Who? Họ là ai về giới tính, độ tuổi, địa vi xã hội… ▪ When? Họ phản ứng ngay sau khi tiếp nhận thông tin hay sau đó bao lâu ? ▪ Where? Họ nói ở đâu ▪ How? Họ nói với thái độ như thế nào ? + Khi tiếp nhận thông tin cần hiểu rõ thái độ và tình cảm của đối tượng. + Gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm ra lẽ phải của đối tượng. + Khi nghe cần làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xcú có thể làm tiếp nhận sai lệch thông tin. 2. Nhận thức trong giao tiếp Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức đánh giá về nhau mà còn là sự tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau. Trong quá trình đó chúng ta tác động đến người khác, ngược lại đối tượng cũng tác động trở lại chúng ta. Sau đây là những hướng mà các bên tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. a) Sự lây lan tâm lý Lây lan tâm lý là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Quá trình này diễn ra theo hai cơ chế: - Cơ chế dao động từ từ: Tâm lý của người này lây sang người khác một cách từ từ, ví dụ: sự thay đổi mốt mới. - Cơ chế bùng nổ: Là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người rơi vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ: sự hoảng loạn tập thể, cơn bốc trên sàn nhảy, trên sân banh… b) Ám thị trong giao tiếp Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu những thông tin mà không có sự phê phán. c) Hiện tượng áp lực nhóm 13
Theo Fisher nhà tâm lý học người Pháp, những nguyên nhân sau gây nên hiện tượng áp lực nhóm: - Sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân với sự thúc ép từ phía nhóm mà cá nhân phải gánh chịu. - Sự tán thành của các thành viên còn lại đối với điều anh ta được đề nghị. Kết quả cuối cùng cá nhân phải thay đổi cách ứng xử, trong đó bao hàm một mặt là phủ định một số khía cạnh trước đây, mặt khác phải khẳng định bản thân mình bằng việc có những ứng xử mới. Hiện tượng áp lực nhóm phụ thuộc vào các yếu tố: - Những đặc trưng của cá nhân: ý chí bản lĩnh, lập trường, giới tính, độ tuổi, trí tuệ. - Những đặc trưng của nhóm: quy mô, sự thống nhất giữa các thành viên. - Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm. - Hoàn cảnh. d) Bắt chước Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp đi lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử của một người hay một nhóm người nào đó. Thông thường có các hình thức bắt chước sau: - Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức. - Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất. - Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội…) và bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng…). - Bắt chước lẫn nhau trong một giai cấp, một thê hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các dân tộc. e) Thuyết phục Là phương pháp tác động ảnh hưổng có mục đích nhằm làm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới. Một số lưu ý khi thuyết phục: - Phải tôn trọng ý kiến của đối tượng. - Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh những lẽ phải của mình, không nên nôn nóng, lớn giọng, múa tay, đập bàn… - Đánh giá khách quan những quan điểm có lý của đối tượng và thừa nhận chúng. 14
III. Các hình thức giao tiếp Trong giao tiếp để trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận thức và tác động lẫn nhau, chúng ta có thể sử dụng nhiều hình thức giao tiếp khác nhau, có thể khái quát thành hai hình thức giao tiếp cơ bản: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. Mỗi hình thức giao tiếp có những ưu và nhược điểm khác nhau phù hợp với từng tình huống giao tiếp cụ thể. Vì vậy, trong giao tiếp để đạt được hiệu quả cao nhất chúng ta cần lựa chọn và sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý. 1. Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp khi các chủ thể có nhau cầu giao tiếp với nhau họ gặp mặt trực tiếp nhau – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận thức, tác động lẫn nhau. Ưu điểm - Giúp cho vấn đề mà các bên trao đổi được rõ ràng, cụ thể hơn - Thông tin phản hồi nhanh - Ra quyết định nhanh hơn, vấn đề được giải quyết nhanh và triệt để - Giúp cho việc nhận biết đối phương được rõ ràng cụ thể hơn - Giúp cho các chủ thể giao tiếp có thể thể hiện tình cảm, cảm xúc, thái độ một cách rõ ràng hơn - Làm cho mối quan hệ giữa các bên giao tiếp ngày càng gắn bó, bền chặt Hạn chế - Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí đi lại - Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn giữa các bên giao tiếp nếu các bên giao tiếp có sự khác biệt lớn về quan điểm, tính cách, thái độ… Lưu ý Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần chú ý một số điểm đặc trưng sau: - Tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp thích hợp - Chú ý hình ảnh bên ngoài 2. Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện hay yếu tố trung gian, giao tiếp gián tiếp rất đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác nhau như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat, fax, … Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém, trao đổi được nhiều thông tin, cùng một thời gian có thể giao tiếp với nhiều người… Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thông tin dễ bị thất lạc, rò rỉ; sự nhận biết về nhau bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ… 15
IV. Phương tiện giao tiếp 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ a) Ngôn ngữ nói Ngôn ngữ nói được sử dụng nhiều trong giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm, đặc biệt là trong giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói có hiệu quả hay không phụ thuộc vào những yếu tố sau: - Ngôn từ: Ngôn từ là sản phẩm của tư duy, qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có thể nhận biết được người nói là một người như thế nào: có văn hóa hay không có văn hóa; nóng nảy, cục cằn hay nhã nhặn, lịch sự; ích kỷ, kiêu căng hay độ lượng, khiêm nhường. Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”, hay “nói ngọt, thì lọt đến xương”. Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung, giao tiếp trong công việc nói riêng, nên sử dụng ngôn ngữ nói theo các lưu ý sau: + Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu + Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc… VD: Chú vui lòng cho con coi chứng minh nhân dân + Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, nhất định, yêu cầu, cần phải, kiên quyết… + Hạn chế tối đa dùng từ “không” Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là vô tình tạo ra không khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và tính thuyết phục không cao đối với người nghe, nhất là những người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn. Đối với khách hàng, điều tối kỵ nhất là dùng từ “không” trong quan hệ mua bán. Bởi lẽ những điều người ta đang quan tâm, ấp ủ, mong đợi đã bị chúng ta chối bỏ. Như vậy, sẽ làm cho khách hàng thất vọng, khó chịu. Từ đó họ sẽ không bao giờ tìm đến mua nó nơi nhà hàng của chúng ta (nếu họ muốn) và hơn thế nữa, họ còn nói cho nhiều người khác biết điềuđó. + Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô: thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị…vì con người ai cũng muốn được người khác tôn trọng mình. Thưa gửi là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi để được mọi người chấp nhận. + Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc và đôi khi lợi dụng cơ hội có thể xen vào đúng lúc đôi chút hài hước thì có hiệu quả không nhỏ. 16
VD: Thơm ngây ngất, đẹp tuyệt vời… + Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang chần chừ, do dự, có thể cũng cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định: tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, bởi vậy, …. Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ không nên lạm dụng chúng một cách thái quá. - Âm điệu, giọng nói Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm của người nghe. Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm bao giờ cũng có sức lôi cuốn lòngngười. Với những giọng nói đều đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon ngọt theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lòng. Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần thiết. Như vậy mới có thể lôi cuốn được lòng người, đưa tâm hồn của người nghe hoà quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói. - Tốc độ, cường độ nói Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp nhận thông tin ở người nghe. Trong giao tiếp nếu chúng ta nói với tốc độ quá nhanh hay với cường độ nhỏ sẽ làm cho đối tác giao tiếp không thể nghe rõ những gì chúng ta trao đổi, từ đó có thể dẫn đến không hiểu hoặc hiểu lầm. Do đó, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chúng ta cần điều chỉnh tốc độ và cường độ nói ở mức độ hợp lý, đặc biệt là khi nói trước đám đông, nói với người lớn tuổi, nói với trẻ em, với người có trình độ hiểu biết hạn chế… - Phong cách nói Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhau nhứ: nói hiển ngôn hay nói hàm ngôn; nói nói thẳng hay nói tránh; nói lịch sự hay nói mỉa mai, châm chọc, …. Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp mà chúng ta chọn phong cách nói cho phù hợp. Tuy nhiển để giao tiếp bằng ngôn ngữ nói đạt hiệu quả chúng ta nên tránh sử dụng các phong cách nói quá thẳng thắn (Thuốc đắng giã tật, sự thật mất lòng), tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc người khác. - Cách truyền đạt Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cách truyền đạt được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong việc thu hút và tạo hứng thú cho người nghe cũng như nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi thông tin. Để giao tiếp có hiệu quả chúng ta sử dụng cách truyền đạt lôgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm. Nên tránh 17
cách truyền đạt ấp a ấp úng, gây mê… b) Ngôn ngữ viết Ngôn ngữ viết cần được dùng khi cần có sự rõ ràng minh bạch, cần lưu giữ lưu dài làm bằng chứng, hoặc không có điều kiện sử dụng ngôn ngữ khác. Chẳng hạn như văn bản pháp luật, biên bản, hợp đồng, hoá đơn, chứng từ, chứng nhận, thư từ, tài liệu, sách báo, ... So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi cao hơn, nghiêm ngặt hơn về văn phong, ngữ pháp chính tả, ngôn từ, cấu trúc câu. Ngôn ngữ viết phải rõ ràng, chi tiết, chính xác và tuân theo các quy tắc ngữ pháp, dùng ngôn ngữ viết phải hết sức chú ý tới văn phong, văn viết phải xúc tích, logic, chặt chẽ. Chỉ cần sai sót một từ, hoặc không rõ nghĩa có thể gây ra hiểu lầm, hiểu sai. Đối với nhân viên văn phòng, giao tiếp bằng ngôn ngữ viết là rất thường xuyên trong việc soạn thảo các loại văn bản hành chính. Vì vậy việc lưu ý những vấn đề trên là hết sức cần thiết ngoài ra phải tuân thủ những quy định chung về thể thức văn bản. 2. Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ Các yếu tố phi ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, đồng thời là phương tiện đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình giao tiếp trực tiếp. Các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, giọng nói, điệu bộ… Tất cả những yếu tố này đều thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của con người. Nó có thể làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn. Ví dụ: lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên môi. Như vậy, lời chúc mừng đó mới có giá trị. Nếu chỉ nói chúc mừng, mà thờ ơ lạnh nhạt, không bắt tay, không tươi cười với người được chúc mừng thì lời chúc mừng đó không những không có giá trị mà còn được hiểu là giả tạo. Lời cảm ơn mà không kèm nét mặt tươi tắn, hàm ơn, thì mới là cảm ơn một nửa. Tặng hoa mà không nói gì vời người nhận hoa, thì chẳng ai muốn nhận, vì đâu phải là hoa tặng. Không những thế, giao tiếp phi ngôn ngữ còn có thể thay thế ngôn ngữ nói, nó là một cách để những người không có khả năng nói có thể giao tiếp với cuộc sống bên ngoài. Họ dùng tay và các hành động của cơ thể để trao đổi thông tin và tình cảm của mình, họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người. Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ là bất kỳ thông điệp nào chúng ta gửi tới người đối thoại thông qua các cử chỉ hành động của cơ thể như ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ và khoảng cách giao tiếp. Nhưng sinh động nhất, giá trị nhất và thường được sử dụng nhiều nhất là ánh mắt và nụ cười. a) Ánh mắt 18
“Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” Ánh mắt phản ánh cá tính, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài, ví dụ: - Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng - Người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện - Người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi - Mắt liếc ngang liếc dọc thể hiện sự nghi ngờ, không tin tưởng. - Cặp mắt lẫn tránh cái nhìn là người nói dối hay cố dấu một điều gì, có khi còn lộ ra bản tính là một con người dối trá, không thành thật, hay lật lọng (có khi lại là người nhút nhát, rụt rè) - người Singapore có thể không nhìn vào mắt họ vì họ cho thế là kém tôn trọng. - Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và tròng mắt hơi cụp xuống là biểu thị một nỗi buồn. - Tròng mắt mở to, hai con mắt nhìn rất mạnh vào người khác là biểu hiện sự tức giận. - Người nào không hiểu những gì bạn nói thường hay nheo mắt, dướn đầu ra nghe hay ghé tai ra phía trước, biểu thị muốn được nghe rõ hơn. - Mắt nhìn thẳng, mỉm cười thường là cử chỉ tốt, lịch lãm. - Phụ nữ nhìn tình cảm vào người khác phái, nhưng khi bị nhìn lại thì chuyển ánh mắt sang chỗ khác hoặc nhìn xuống đất là người có cảm tình riêng với anh chàng đó. - Mắt nhìn lên trời biểu thị sự mỏi mệt, chán ngấy vì độ tin cậy của thông tin không cao. - Hai mắt nhìn xuống dưới: không an toàn, chạy chốn, bỏ cuộc. - Hai mắt nhìn chằm chằm đối phương: một sự uy hiếp, sự công kích… - Khi một người quay ánh mắt đi nơi khác cũng có khi là lúc họ đang phản đối, tỏ thái độ không muốn nghe những điều mơ hồ, mờ ám hoặc xúc phạm đến người vắng mặt nào đó trong cuộc giao tiếp mà họ muốn bênh vực. Để giao tiếp hiệu quả, khi giao tiếp với người khác, đặc biệt là trong giao tiếp trực tiếp chúng ta cần quan sát ánh mắt của đối tượng đề nhận biết một số biểu hiện tâm lý của họ từ đó điền chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử của bản thân cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến việc thể hiện ánh mắt của bản thân nhằm tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp. Khi giao tiếp chúng ta nên giao tiếp bằng mắt với đối tượng, luôn hướng mắt về phía đối tượng giao tiếp với cái nhìn thân thiện, lịch sự, tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào đối tượng, nhìn đi nơi khác hay nhòm ngó xung quanh. b) Nét mặt Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ở con 19