Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình (2021)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn - Trung cấp) được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Khái quát về dịch vụ ăn uống và tổ chức lao động trong nhà hàng; Các thiết bị trong nhà hàng và các loại dụng cụ phục vụ ăn uống; Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng; Kỹ thuật phục vụ cơ bản trong nhà hàng; Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình (2021)

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày…….tháng….năm 20 của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, năm 2021 1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
LỜI NÓI ĐẦU Hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước ta, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác. Trong đó kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi người tổ chức và người phục vụ bữa ăn cho khách phải có kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, am hiểu sản phẩm nhà hàng kinh doanh...những kỹ năng này không chỉ học trong quá trình học tập ở nhà trường mà còn học qua sách, báo, học trên thực tế... Thông qua việc thu nhận những kiến thức về kỹ thuật phục vụ ăn uống, chúng tôi biên soạn giáo trình “Nghiệp vụ nhà hàng” làm cơ sở cho việc giảng dạy và học tập của học sinh. Giáo trình là tài liệu tham khảo cho các nhân viên, cán bộ quản lý của các nhà hàng, khách sạn về các nghiệp vụ cụ thể. Nội dung giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng gồm có 5 bài: Bài 1: Khái quát về dịch vụ ăn uống và tổ chức lao động trong nhà hàng Bài 2: Các thiết bị trong nhà hàng và các loại dụng cụ phục vụ ăn uống Bài 3: Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng Bài 4: Kỹ thuật phục vụ cơ bản trong nhà hàng Bài 5: Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng Trong quá trình biên soạn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Các tác giả: Đỗ Quang Khải Cao Thị Kim Cúc Lê Thị Hạnh 3
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 3 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN ............................................................................................. 7 BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ......................................................... 9 VÀ TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG ................................................... 9 Giới thiệu: ................................................................................................................... 9 Mục tiêu: ..................................................................................................................... 9 Nội dung chính:........................................................................................................... 9 1. Vị trí, chức năng của một nhà hàng trong khách sạn ................................................ 9 1.1. Khái niệm và vị trí của nhà hàng trong khách sạn ................................................. 9 1.2. Chức năng của nhà hàng ..................................................................................... 10 1.3. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống xã hội ...................................................... 10 2. Phân loại phòng ăn, nhà hàng ................................................................................ 10 2.1. Phân loại phòng ăn ............................................................................................. 10 2.2. Phân loại nhà hàng ............................................................................................. 11 3. Tổ chức lao động trong nhà hàng........................................................................... 12 3.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng ................................................................................ 12 3.2. Nhiệm vụ của các chức danh .............................................................................. 13 3.3. Tổ chức ca làm việc trong nhà hàng ................................................................... 15 4. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống .................................................... 16 4.1. Vai trò ................................................................................................................ 16 4.2. Nhiệm vụ............................................................................................................ 16 5. Những yêu cầu cá nhân đối với bộ phận phục vụ ăn uống ..................................... 17 5.1. Sức khỏe ............................................................................................................ 17 5.2. Vệ sinh cá nhân .................................................................................................. 17 Bảng 1.1: Tiêu chuẩn vệ sinh và trang phục cá nhân của bộ phân phục vụ ăn uống ... 17 5.3. Tư cách đạo đức ................................................................................................. 19 6. Trang phục ............................................................................................................ 21 BÀI 2: CÁC THIẾT BỊ TRONG NHÀ HÀNG ......................................................... 22 VÀ CÁC LOẠI DỤNG CỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG .................................................. 22 Giới thiệu: ................................................................................................................. 22 Mục tiêu: ................................................................................................................... 22 Nội dung chính:......................................................................................................... 22 1. Các trang thiết bị trong nhà hàng ........................................................................... 22 1.1. Hệ thống âm thanh, ánh sáng .............................................................................. 22 1.2. Các loại thiết bị máy móc ................................................................................... 23 1.3. Xe đẩy phục vụ................................................................................................... 23 2. Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống ......................................................................... 24 2.1. Đồ gỗ ................................................................................................................. 24 2.2. Đồ vải ................................................................................................................ 25 2.3. Đồ kim loại ........................................................................................................ 27 2.4. Đồ sành sứ.......................................................................................................... 28 4
2.5. Đồ thủy tinh ........................................................................................................ 29 BÀI 3. QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG ......................... 32 Giới thiệu: ................................................................................................................. 32 Mục tiêu bài:.............................................................................................................. 32 1. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn ....................................................................... 32 1.1. Khái niệm và các loại thực đơn ........................................................................... 32 1.2. Chuẩn bị trước giờ phục vụ ................................................................................. 36 1.3. Quy trình phục vụ ăn điểm tâm Âu theo thực đơn ............................................... 36 1.4. Quy trình phục vụ ăn điểm tâm Á theo thực đơn ................................................. 37 1.5. Phục vụ ăn trưa, tối Âu theo thực đơn ................................................................. 37 1.6. Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn ................................................... 38 2. Quy trình phục vụ khách ăn buffet ......................................................................... 39 2.1. Cách trang trí nhà hàng ....................................................................................... 40 2.2. Cách kê bàn ghế .................................................................................................. 40 2.3. Cách bày thức ăn trên bàn ................................................................................... 40 2.4. Quy trình phục vụ khách ăn buffet ...................................................................... 41 3. Quy trình phục vụ ăn chọn món ............................................................................. 41 3.1. Quy trình phục vụ ............................................................................................... 41 3.2. Trình tự, tiêu chuẩn đón khách vào phòng ăn ...................................................... 41 3.3. Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách ............................................ 42 3.4. Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn ................................................................................. 43 3.5. Quy trình phục vụ khách ăn chọn món ................................................................ 43 4. Quy trình phục vụ khách ăn trên buồng.................................................................. 44 4.1. Phương pháp tiếp nhận yêu cầu của khách .......................................................... 44 4.2. Kỹ thuật đặt dụng cụ trên khay và xe đẩy ............................................................ 45 4.3. Quy trình phục vụ khách ăn trên buồng ............................................................... 45 4.4. Kỹ thuật dọn bàn ở buồng của khách................................................................... 46 BÀI 4: KỸ THUẬT PHỤC VỤ CƠ BẢN.................................................................. 48 Giới thiệu: ................................................................................................................. 48 Mục tiêu bài:.............................................................................................................. 48 1. Kỹ thuật cầm đĩa khi phục vụ................................................................................. 48 2. Kỹ thuật sử dụng khay khi phục vụ ........................................................................ 48 2.1. Đặc điểm của khay .............................................................................................. 48 2.2. Kỹ thuật xếp khay ............................................................................................... 49 2.3. Kỹ thuật bưng, bê khay ....................................................................................... 50 2.4. Kỹ thuật lấy đồ ra khỏi khay ............................................................................... 50 3. Kỹ thuật trải khăn ăn cho khách ............................................................................. 50 4. Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn cho khách ................................................................. 50 5. Kỹ thuật phục vụ súp ............................................................................................. 51 5.1. Phục vụ bằng bát có 2 tay cầm ............................................................................ 51 6. Kỹ thuật phục vụ đồ uống trong bữa ăn.................................................................. 51 6.1. Phục vụ rượu vang .............................................................................................. 52 5
6.2. Kỹ thuật phục vụ bia .......................................................................................... 54 6.3. Phục vụ đồ uống khác......................................................................................... 54 7. Xử lý tình huống trong nhà hàng ........................................................................... 54 BÀI 5: KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG .............................................................. 58 Giới thiệu: ................................................................................................................. 58 Mục tiêu bài: ............................................................................................................. 58 1. Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn....................................................... 58 1.1. Bữa sáng ............................................................................................................ 58 1.2. Bữa trưa và bữa tối ............................................................................................. 59 2. Cách ăn và cách sử dụng dụng cụ ăn uống............................................................. 60 2.1. Ăn theo thứ tự thực đơn...................................................................................... 60 2.2. Dụng cụ ăn và cách sử dụng ............................................................................... 60 2.3. Thông báo tín hiệu cho người phục vụ................................................................ 60 3. Các mô hình phục vụ bàn tiêu biểu ........................................................................ 64 3.1. Mô hình phục vụ theo kiểu Pháp ........................................................................ 64 3.2. Mô hình phục vụ theo kiểu Nga .......................................................................... 66 3.3. Mô hình phục vụ theo kiểu Mỹ ........................................................................... 66 3.4. Mô hình phục vụ theo kiểu Việt Nam ................................................................. 66 4. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn....................................................................... 66 4.1. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn .................................................................................. 66 4.2. Kỹ thuật gấp khăn ăn .......................................................................................... 67 5. Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu - Á .................................................................................... 76 5.1. Trình tự, tiêu chuẩn, nguyên tắc chung ............................................................... 76 5.2. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu ....................................................................... 77 5.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu .......................................................................... 79 5.4. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Á ......................................................................... 88 5.5. Kỹ thuật đặt bàn ăn bữa trưa, tối Á ..................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 94 6
GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ nhà hàng Mã mô đun: MĐ17 Thời gian thực hiện mô đun: 80 giờ (Lý thuyết: 29 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 45 giờ; Kiểm tra: 6 giờ). Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun: - Vị trí: Nghiệp vụ nhà hàng là môn học được bố trí giảng day sau các môn cơ sở và song song với các môn chuyên môn. - Tính chất: Là mô đun chuyên môn nghề. - Ý nghĩa và vai trò của mô đun: Mô đun Nghiệp vụ nhà hàng nhằm trang bị cho người học những kiến thức chung về nhà hàng, quy trình phục vụ, kỹ thuật trải gấp khăn, kỹ thuật đặt bàn ăn Á – Âu. Qua đó hình thành kỹ năng cho người học: Trải, gấp khăn, đặt bàn ăn Á – Âu đúng quy trình và đảm bảo yêu cầu kỹ thuật. Sau khi học xong, người học có được các kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để có thể đảm nhiệm một trong các vị trí công việc sau: + Nhân viên phục vụ trong nhà hàng, khách sạn + Nhân viên quản lý trong nhà hàng, khách sạn Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức: + Trình bày được vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn; + Trình bày được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống; + Trình bày được các loại phòng ăn và tổ chức lao động trong nhà hàng; + Trình bày được những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống; + Kể tên được các trang thiết bị trong nhà hàng và các dụng cụ phục vụ ăn uống; + Miêu tả được các mô hình phục vụ bàn tiêu biểu; + Trình bày được các kỹ thuật trải, gấp khăn bàn, khăn ăn; + Trình bày được các kỹ thuật đặt bàn ăn Âu – Á; + Trình bày được các kỹ thuật phục vụ ăn uống cơ bản; + Trình bày được quy trình phục vụ ăn uống; - Về kỹ năng: + Phân biệt được các loại phòng ăn, nhà hàng; 7
+ Thực hiện được các yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống; + Liệt kê được các trang thiết bị và dụng cụ ăn uống trong nhà hàng; + Phân biệt được các loại mô hình phục vụ tiêu biểu; + Sử dụng được các dụng cụ ăn uống trong nhà hàng; + Thực hiện được các kỹ thuật trải, gấp khăn bàn, khăn ăn; + Thiết lập được các kiểu đặt bàn ăn Âu – Á; + Thực hiện được các kỹ thuật phục vụ cơ bản; + Thực hành được các quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Rèn luyện được tính tư duy và khả năng sáng tạo cho người học; + Hình thành thái độ nghiêm túc và tinh thần trách nhiệm cho người học. Nội dung mô đun: 8
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG Mã bài: NVNH01 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về nhà hàng như khái niệm, phân loại, vai trò của nhà hàng trong đời sống xã hội, tổ chức lao động trong nhà hàng và các yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Mục tiêu: + Trình bày được vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn; + Trình bày được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống; + Trình bày được các loại phòng ăn và tổ chức lao động trong nhà hàng; + Trình bày được những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống; + Hiểu được vị trí, chức năng, nghiệp vụ chung của bộ phận ăn uống; + Phân biệt được các loại phòng ăn, nhà hàng; + Thực hiện được các yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống; + Rèn luyện được tính tư duy và khả năng sáng tạo cho người học; + Hình thành thái độ nghiêm túc và tinh thần trách nhiệm cho người học. Nội dung chính: 1. Vị trí, chức năng của một nhà hàng trong khách sạn 1.1. Khái niệm và vị trí của nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú ở khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách. Nhà hàng trong khách sạn có đặc điểm: - Được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao. 9
- Đa dạng về các chủng loại mặt hàng ăn uống với các món ăn Âu – Á khác nhau, với doanh thu của nhà hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.2. Chức năng của nhà hàng - Kinh doanh: các dịch vụ phục vụ ăn uống; - Phục vụ: Thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách ở khách sạn và khách vãng lai, bao gồm phục vụ các món ăn Âu – Á, phục vụ các bữa tiệc lớn, các hội nghị... và trong các hoạt động đó cung cấp cho khách các dịch vụ có chất lượng cao. 1.3. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống xã hội - Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo. - Là nơi con người thư giãn, tái hồi sức khỏe sau một ngày làm việc vất vả, nơi có các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh. 2. Phân loại phòng ăn, nhà hàng 2.1. Phân loại phòng ăn Phòng ăn là nơi phục vụ nhiều loại món ăn, đồ uống, với bầu không khí thoải mái giúp khách có cảm giác được nghỉ ngơi, thư giãn. Việc phục vụ ở đây được thực hiện thông qua các nhân viên phục vụ bàn có trình độ chuyên môn. Trong một khách sạn thường có nhiều phòng ăn và được đặt ở những vị trí khác nhau với giá cả khác nhau. - Phòng ăn chọn món Là loại phòng ăn với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn đồ uống, thích hợp cho khách lựa chọn, nhân viên phục vụ thường là những người có tay nghề cao. - Phòng ăn theo định suất 10
Phục vụ các bữa ăn được đặt trước thực đơn và giá tiền, thường là phục vụ theo nhóm, đoàn khách. - Phòng ăn uống tự phục vụ Là mẫu điển hình cho các loại phòng ăn đại chúng, ở đây khách có thể tự lựa chọn các món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống nhẹ như nước giải khát, cà phê, một dạng của phục vụ ăn tự chọn buffet. - Phòng tiệc Phòng phục vụ một số lượng khách đông, phục vụ các tiệc chiêu đãi như tiệc đón tiếp đại biểu, ngoại giao, hội nghị, tiệc cưới..., loại hình hoạt động rộng, đa dạng, đòi hỏi khả năng linh hoạt của người quản lý và tay nghề của nhân viên phục vụ. 2.2. Phân loại nhà hàng Mỗi loại cơ sở kinh doanh ăn uống có các loại món ăn, phong cách phục vụ khác nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. - Phân loại theo kiểu đồ ăn + Nhà hàng Pháp: Phục vụ các món ăn Pháp + Nhà hàng Ý: Phục vụ các món ăn Ý + Nhà hàng Trung Quốc: Phục vụ các món ăn Trung Quốc + Nhà hàng Á: Phục vụ các món ăn Á + Nhà hàng Âu: Phục vụ các món ăn Âu - Phân loại theo hình thức phục vụ + Phục món ăn nhanh + Phục vụ món ăn tự chọn + Phục vụ từng bàn, từng người - Phân loại theo loại đồ ăn chuyên biệt + Nhà hàng hải sản: Chuyên phục vụ các món ăn liên quan đến hải sản + Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: Phục vụ các món ăn đặc trưng + Nhà hàng lẩu: Phục vụ các món lẩu + Nhà hàng bia: Phục vụ bia - Phân loại theo quy mô đẳng cấp 11
+ Nhà hàng sang trọng + Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ + Nhà ăn (canteen) 3. Tổ chức lao động trong nhà hàng Lao động phục vụ trong phòng ăn, khách sạn hay nhà hàng đều được biên chế thành một đội ngũ hoàn chỉnh, có cấp bậc cao thấp với chức năng, nhiệm vụ khác nhau, có quy chế làm việc, quy trình phục vụ và có kỷ luật riêng. 3.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Cơ chế đội ngũ nhân viên tùy thuộc vào quy mô, đối tượng và tính chất phục vụ của nhà hàng nhưng việc giao nhiệm vụ cho các bộ phận và cá nhân phải rõ ràng, tránh chồng chéo các công việc, nhiệm vụ. Đội ngũ phục vụ truyền thống bao gồm đủ các chức trách chỉ xuất hiện ở các khách sạn, nhà hàng cao cấp nhưng cũng không nhiều lắm. Xu hướng ngày nay là gọn nhẹ, có hiệu lực và hiệu quả, tổ chức các đội ngũ phục vụ chỉ có trưởng phòng ăn, tổ trưởng, các nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc. Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc Nhà bar Nhà bàn Nhà bếp Quản lý phòng ăn Trưởng phòng ăn Trưởng ca (Tổ trưởng) Nhân viên Nhân viên phục vụ ăn phụ việc uống Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy của nhà hàng 12
3.2. Nhiệm vụ của các chức danh - Giám đốc nhà hàng Có toàn quyền điều khiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp. Giám đốc chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với chủ doanh nghiệp, ban giám đốc khách sạn. - Trợ lý giám đốc Trợ lý giám đốc nhà hàng là người giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của Quản lý nhà hàng. Mục tiêu công việc của Trợ lý nhà giám đốc hàng là quản lý, giám sát các hoạt động của bộ phận phục vụ nhà bar, nhà bàn và nhà bếp; Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho bộ phận nhà hàng và tổ chức thực hiện; Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc; Báo cáo kết quả các sự việc hàng ngày cho Giám đốc nhà hàng; Đề xuất cải tiến các hoạt động của nhà hàng. - Quản lý phòng ăn + Chịu trách nhiệm về chuyên môn: Theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng. Kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động, quá trình thực hiện nội quy, quy chế nơi làm việc; + Hàng tuần hoặc hàng tháng chủ trì cuộc họp toàn thể đội ngũ nhân viên để nhận xét khả năng làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng người nhằm cải tiến, nâng cao trình độ nghề nghiệp và phong cách phục vụ; + Tổ chức quản lý, phân công lao động hợp lý, phân công bố trí việc làm cho nhân viên mới, nhân viên kiêm nhiệm...; + Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi; + Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường hợp dời bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực khác ảnh hưởng đến phẩm chất nghề nghiệp, thường xuyên liên hệ với khách, giải quyết các sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. - Trưởng phòng ăn 13
Là người được thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt, công việc hàng ngày của trưởng phòng ăn như sau: + Kiểm tra việc sắp đặt bàn ghế và các khu vực chuẩn bị ăn uống; giải quyết, hướng dẫn và ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách, nhất là đối với khách đặc biệt phải đích thân chào đón, mời khách vào bàn, giới thiệu các món ăn trong ngày, các loại rượu quý, giúp khách lựa chọn, lấy yêu cầu đưa cho nhân viên phục vụ chuyển vào bếp, vào bar; + Tiếp thu ý kiến khen, chê của khách với quản lý nhà hàng và bếp trưởng để cải tiến cách nấu cho hợp khẩu vị khách; + Xây dựng thực đơn bữa thường và tiệc; dự kiến giá bán, có tham khảo ý kiến bếp trưởng, trình quản lý nhà hàng quyết định; + Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống và các món ăn lấy từ bếp ra; + Quan sát các bàn ăn có khách đang ngồi để sẵn sàng nắm bắt tín hiệu của khách, đáp ứng yêu cầu của họ cũng như phải theo dõi quy trình phục vụ, phong cách đối xử của nhân viên bàn nhằm uốn nắn những sai sót; + Khi có tiệc chiêu đãi phải điều hành công việc, kiểm tra lại bàn tiệc trước giờ khách tới về vệ sinh, quy cách bày đặt dụng cụ, cách trang trí bàn ăn và ghế ngồi đồng bộ, chắc chắn; + Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách để xác định chính xác số liệu rồi mới đưa cho nhân viên thu ngân thu tiền. - Trưởng ca (Tổ trưởng) + Tiếp nhận các nhiệm vụ, kế hoạch thực hiện được giao; + Triển khai, theo dõi, kiểm tra và đôn đốc nhân viên trong phạm vi tổ mình quản lý thực hiện các nhiệm vụ theo đúng kế hoạch được giao; + Báo tình hình thực hiện kế hoạch, các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ cho Trưởng ca để có các biện pháp xử lý kịp thời. - Nhân viên phục vụ ăn uống + Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ khách; 14
+ Chuẩn bị phòng ăn: vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, sắp đặt bàn ghế; + Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại, vệ sinh; + Nắm được giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày; + Đặt bàn ăn; + Chuẩn bị đồ uống; + Phục vụ khách ăn uống; + Thu dọn, đặt bàn để đón khách mới; + Thường xuyên quan tâm đến khách trong khi phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu của khách. - Nhân viên phụ việc + Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ: Vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế. Chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn ăn và chuẩn bị đồ uống; + Chuyển thức ăn từ bếp ra bàn chờ, giúp nhân viên phục vụ đưa ăn và thu dọn. 3.3. Tổ chức ca làm việc trong nhà hàng 3.3.1. Các ca lao động trong ngày Ca 1: Từ 6h00 đến 14h00 Ca 2: Từ 14h00 đến 22h00 Ca 3: Từ 22h00 đến 6h00 3.3.2 Nội dung công việc của từng ca phục vụ - Nhiệm vụ ca 1: + Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách bao gồm: Kiểm tra vệ sinh, điều kiện phòng ăn và đặt bàn khách ăn sáng; + Phục vụ khách ăn sáng; + Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa bao gồm: Dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, đặt bàn; + Phục vụ khách ăn trưa; + Thu dọn; 15
+ Bàn giao ca. - Nhiệm vụ ca 2: + Chuẩn bị trước giờ phục vụ bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ các bữa ăn thường, ăn tiệc và ăn chọn món, đặt bàn ăn; + Phục vụ khách ăn bữa tối; + Thu dọn, vệ sinh; + Bàn giao ca. - Nhiệm vụ ca 3: + Chuẩn bị phục vụ ăn đêm cho khách bao gồm: Kiểm tra vệ sinh, điều kiện phòng ăn và đặt bàn khách ăn đêm; + Phục vụ khách ăn đêm; + Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách. 4. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống 4.1. Vai trò - Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng; - Là cầu nối giữa những người chế biến món ăn và khách du lịch, đồng thời là công đoạn hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống; - Là khâu quan trọng trong dây chuyền sản xuất các món ăn và dịch vụ ăn uống, là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín của nhà hàng và khách sạn. 4.2. Nhiệm vụ - Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, quầy bar. Thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng, mất mát. Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý và bảo quản tài sản, quy rõ trách nhiệm từng cá nhân trong các khâu quản lý và bảo quản tài sản. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, âm thanh, ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn. Nắm vững số người đặt ăn và thực đơn bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng quy cách và phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn. 16
- Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết các công việc còn tồn tại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục, có chất lượng cao. 5. Những yêu cầu cá nhân đối với bộ phận phục vụ ăn uống Nhân viên phục vụ ăn uống hay nhân viên phụ việc là những người hàng ngày tiếp xúc với thức ăn và đồ uống nên vấn đề sức khỏe và vệ sinh cá nhân là rất quan trọng và cần thiết, mặc dù ở nơi nào, khách sạn sang trọng hay cửa hàng ăn bình thường thì nhân viên vẫn đòi hỏi những tiêu chuẩn sau: 5.1. Sức khỏe Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ở tư thế đi, đứng kéo dài. Dáng người thẳng, bước đi thẳng sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Người phục vụ phải khỏe mạnh không có bệnh truyền nhiễm. Định kỳ, nhân viên phục vụ hay phụ việc tại nhà hàng phải kiểm tra sức khỏe tại các cơ sở tuyến huyện, thị xã trở lên và có giấy xác nhận đủ sức khỏe theo tiêu chuẩn y tế. 5.2. Vệ sinh cá nhân Nhân viên phục vụ phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên yếu tố vệ sinh cá nhân sẽ tạo được dấu ấn và thiện cảm từ khách hàng. Nhân viên phục vụ cần chú ý các yếu tố vệ sinh thân thể như sau: Bảng 1.1: Tiêu chuẩn vệ sinh và trang phục cá nhân của bộ phân phục vụ ăn uống Nội dung Yêu cầu Tiêu chuẩn Lý do - Cắt ngắn hoặc - Tóc nam giới phải cắt - Tóc bẩn và không buộc gọn sau ngắn, không chờm tai và được chải là nơi cư 1. Tóc gáy cổ áo; trú ngụ của vi khuẩn; - Chải và cặp - Tóc nữ giới phải buộc - Diện mạo của người gọn gàng sau gáy, chải thẳng hoặc phục vụ tác động trực 17
có chụp tóc nếu tóc dài tiếp đến sự cảm nhận quá đường cổ áo; của khách. - Trong mọi trường hợp, tóc phải sạch sẽ. - Nam giới - Nam giới phải thường - Khuôn mặt là dấu ấn phải cạo râu xuyên cạo râu; quan trọng với thực 2. Mặt - Nữ giới trang - Nữ giới chỉ nên trang khách. điểm vừa phải điểm nhẹ. - Tất cả nhân viên phục - Tạo sự thoải mái và - Sạch sẽ và 3. Cơ thể vụ phải tắm sạch sẽ trước ấn tượng cho khách. không có mùi khi phục vụ. - Phải rửa tay sạch sẽ - Bàn tay dễ dàng lây trước khi phục vụ và nhiễm vi khuẩn sang thường xuyên rửa tay sau thức ăn hoặc từ các 4. Tay - Sạch sẽ khi đi vệ sinh, tiếp xúc vật sụng bẩn sang tay. các vật dụng bẩn; - Móng tay phải cắt ngắn. - Nên mang đồ trang sức - Mang nhiều trang để tăng vẻ đẹp nhưng sức quá sẽ gây khó không nên mang quá khăn trong quá trình 5. Trang - Trang sức tối nhiều. phục vụ như là vướng sức thiểu víu, gây tai nạn khi vướng vào vật dụng khác trong quá trình phục vụ. - Đánh răng và súc miệng - Răng miệng có mùi 6. Vệ sinh - Hơi thở thơm sạch sẽ trước khi phục sẽ gây ra cảm giác răng tho và răng vụ; khó chịu cho khách miệng miệng sạch sẽ - Không để thức ăn còn khi tiếp xúc; dính trên răng; - Răng miệng dính 18
- Hơi thở phải thơm tho. thức ăn sẽ gây hình ảnh xấu trong mắt người đối diện. - Phải mặc đồng phục - Đồng phục bẩn gây nếu nhà hàng quy định; nhiễm khuẩn sang - Sạch sẽ, 7. Đồng - Đồng phục phải được thức ăn; phẳng và gọn phục giặt sạch và là phẳng - Ảnh hưởng đến hình gàng trước khi phục vụ. ảnh cá nhân và hình ảnh nhà hàng. 5.3. Tư cách đạo đức Người phục vụ ăn uống phải luôn rèn luyện cho mình tính thật thà, lương thiện và có tính tự trọng; - Không được lấy thức ăn hoặc mượn dụng cụ ăn uống của nhà hàng cho mục đích riêng của mình; - Không được thể hiện hành vi thiếu đạo đức với khách hàng như đùa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiêm túc; - Không lợi dụng khách hàng trong việc nhờ giúp hoặc mua bán hay tỏ thái độ xin tiền “boa” của khách. Phải giữ thái độ lịch sự, văn minh, đúng mực với khách hàng; Người phục vụ phải là người có trách nhiệm cao và có tính đồng đội trong công việc; - Phải quan tâm, giữ gìn những dụng cụ, trang thiết bị trong nhà hàng, tránh vứt bừa bãi, tránh lãng phí; - Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách hàng bằng mọi thái độ, hành vi và cử chỉ; - Không phục vụ khách hàng những thức ăn kém phẩm chất hoặc mất vệ sinh; - Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao; 19
- Phải phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, tránh cãi nhau trong nhà hàng. 5.4. Chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao - Chuyên môn nghiệp vụ + Người phục vụ ăn uống phải là người am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ, có kiến thức tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống phục vụ cho bữa ăn, giá cả của các loại dịch vụ và hàng hóa; + Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉ của khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và đoán được nhu cầu gì sẽ phát sinh; + Có trí nhớ tốt, có thể nhớ tên, nhớ mặt khách hàng; + Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ. - Lịch sự xã giao Trong mỗi nhà hàng, nhân viên phục vụ muốn tạo được dấu ấn và giữ được chân khách hàng thì yếu tố lịch sự xã giao rất quan trọng. Thái độ phục vụ khách hàng vui vẻ, lịch sự, quan tâm tới khách hàng. Trong quá trình phục vụ cần chú ý: + Không được ngồi cùng bàn uống chung với khách trong giờ làm việc; + Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau bên bàn ăn; + Không làm huyên náo phòng ăn, không gọi nhau, cười đùa nói to, không nện gót giầy xuống sàn làm có tiếng động; + Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ; + Không gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn; + Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ và duyên dáng; + Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày biện cũng như khi thu dọn bàn ăn; + Phục vụ nhanh, sạch, nóng, tạo điều kiện cho khách ăn đầy đủ, ăn ngon, hợp khẩu vị, không phải chờ đợi lâu. 20