Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Ngành: Quản trị khu resort - Trình độ: Trung cấp) - Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:39

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quan hệ và chăm sóc khách hàng" dành riêng cho người học trình độ Trung cấp. Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau: Chương 1: Chăm sóc khách hàng; Chương 2: Mong đợi của khách hàng; Chương 3: Quan hệ khách hàng trong công việc; Chương 4: Làm việc trong môi trường đa văn hoá; Chương 5: Dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Ngành: Quản trị khu resort - Trình độ: Trung cấp) - Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ- KỸ THUẬT BÌNH THUẬN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KHU RESORT TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TC ngày tháng năm 202… của Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận ) Bình Thuận, năm 2023 (Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành khách sạn, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng đã trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp. Môn học "Quan hệ và chăm sóc khách hàng" trong chương trình đào tạo ngành Quản trị khu resort được thiết kế nhằm cung cấp cho học sinh những kiến thức nền tảng và kỹ năng chuyên môn cần thiết để hiểu và thực hiện hiệu quả các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Môn học này không chỉ tập trung vào các lý thuyết cơ bản về dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, mà còn mở rộng ra các phương pháp tiếp cận hiện đại trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Học sinh sẽ được khám phá các chủ đề như hành vi khách hàng, kỹ năng giao tiếp trong môi trường dịch vụ, kỹ thuật xây dựng lòng trung thành của khách hàng, cũng như các công nghệ và công cụ hỗ trợ quan hệ và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, môn học cũng sẽ phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội và tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. Mặc dù đã rất cố gắng, chúng tôi nghĩ rằng Giáo trình này có thể còn hạn chế, sai sót nhất định. Chúng tôi chân thành mong đợi nhận được sự góp ý của quý độc giả để lần tái bản bản sau được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! Bình Thuận, ngày tháng năm 202 Tham gia biên soạn 1. ………………………………………… 2. ………………………………………… 3. ………………………………………… 4. ………………………………………… 5. …………………………………………
MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1.Tên môn học: Quan hệ và chăm sóc khách hàng 2.Mã môn học: MH22 Thời gian thực hiện môn học: 45 giờ; (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 29 giờ; Kiểm tra: 1 giờ) 3. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: là môn học thuộc nhóm nghề trong chương trình dạy nghề trình độ Trung cấp nghề Quản trị khu resort. - Tính chất: Là môn học giúp cho sinh viên có những kiến xây dựng mối quan hệ khách
hàng tốt từ đó thực hiện được các kỹ năng, thái độ chăm sóc khách hàng hiệu quả. 4. Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm chăm sóc khách hàng, mong đợi của khách hàng, dịch vụ có chất lượng; + Nhận biết và mô tả được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả; + Giải thích được vai trò của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đối với thành công của Resort; + Nhận biết được môi trường làm việc đa văn hoá và nhu cầu của các nhóm khách hàng đặc biệt; + Mô tả được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của một số nhóm du khách. - Về kỹ năng: + Thực hiện được quy trình chăm sóc khách hàng tại resort. + Thực hiện được các kỹ năng, thái độ chăm sóc khách hàng hiệu quả. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có thái độ nghiêm túc, trung thực, kỷ luật trong học tập và nghiên cứu môn học 5. Nội dung của môn học 5.1. Chương trình khung Thời gian học Học kỳ tập Mã Tên (giờ) Số tín môn môn Trong TT chỉ 1 2 học học đó Tổng Th Lý Kiể 3 4 số ực thu m hàn yết tra h I. Các môn 15 316 116 185 15 151 165 0 0 học chung Giáo dục 1 MH01 2 30 15 13 2 30 chính trị Pháp 2 MH02 1 15 9 5 1 15 luật 3 MH03 Giáo 1 30 4 24 2 30 dục thể
Thời gian học Học kỳ tập Mã Tên (giờ) Số tín môn môn Trong TT chỉ 1 2 học học đó Tổng Th Lý Kiể 3 4 số ực thu m hàn yết tra h chất Giáo dục quốc 4 MH04 2 45 21 21 3 45 phòng - an ninh Tin 5 MH05 2 45 15 29 1 45 học Tiếng 6 MH06 4 90 30 56 4 90 Anh Giáo dục sức khỏe sinh sản, sức 7 MH07 1 16 7 9 16 khỏe tình dục và phòng chống HIV/A IDS Kỹ 8 MH08 năng 2 45 15 28 2 45 mềm II. Các môn học, 9 180 75 100 5 90 0 90 0 mô đun cơ sở Tổng 9 MH09 quan 2 45 15 29 1 45 du lịch Soạn thảo 10 MH10 2 45 15 29 1 45 văn bản
Thời gian học Học kỳ tập Mã Tên (giờ) Số tín môn môn Trong chỉ 1 2 học học đó Tổng Th Lý Kiể 3 4 số ực thu m hàn TT yết tra h Tin học ứng dụng 11 MĐ11 trong 2 45 15 29 1 45 kinh doanh khu resort Tâm lý 12 MH12 3 45 30 13 2 45 khách du lịch III. Các môn 42 1170 210 937 23 150 345 315 360 học chuyê n môn Marke 13 MH13 ting 2 45 15 29 1 45 du lịch Nghiệ 14 MĐ14 p vụ lễ 6 150 30 116 4 150 tân Nghiệ p vụ 15 MĐ15 6 150 30 116 4 150 nhà hàng Nghiệ 16 MĐ16 p vụ 3 60 30 27 3 60 Bar Nghiệ p vụ 17 MĐ17 phục 6 150 30 116 4 150 vụ buồng Tiếng anh 18 MĐ18 chuyê 6 150 30 116 4 150 n ngành 19 MH19 Quản 3 60 30 28 2 60
Thời gian học Học kỳ tập Mã Tên (giờ) Số tín môn môn Trong chỉ 1 2 học học đó Tổng Th Lý Kiể 3 4 TT số ực thu m hàn yết tra h trị dịch vụ hội nghị, hội thảo Quản trị 20 MH20 nguồn 2 45 15 29 1 45 nhân lực Thực tập nghề 21 MĐ21 8 360 0 360 360 nghiệp tại cơ sở IV. Các môn 4 90 30 58 2 90 0 0 0 học tự chọn 1. Các môn học chuyê n môn (học 2 45 15 29 1 45 0 0 0 sinh chọn 1 trong 2 môn) 22 Quan hệ và chăm MH22 2 45 15 29 1 45 sóc khách hàng MH23 Nghiệ 2 45 15 29 1 45 0 p vụ thanh
Thời gian học Học kỳ tập Mã Tên (giờ) Số tín môn môn Trong TT chỉ 1 2 học học đó Tổng Th Lý Kiể 3 4 số ực thu m hàn yết tra h toán 2. Các môn học cơ sở (học sinh 2 45 15 29 1 45 0 0 0 chọn 1 trong 3 môn) An ninh - an MH24 toàn 2 45 15 29 1 45 trong khu Resort 23 Quản MH25 trị 2 45 15 29 1 45 Tiệc Tổ chức MH26 2 45 15 29 1 45 sự kiện Tổng cộng 70 1756 431 1280 45 481 510 405 360 5.2 Chương trình chi tiết: Thời gian (giờ) Tên chương, Số TT mục Tổng Lý thuyết Thực hành Kiểm tra số 1 Chương 1: 10 4 6 Chăm sóc khách hàng 1. Nhận thức về khách
Thời gian (giờ) Tên chương, Số TT mục Tổng Lý thuyết Thực hành Kiểm tra số hàng nội bộ và khách du lịch. 2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng. 3. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng 4. Các bên liên quan đến chăm sóc khách hàng. 5. Dịch vụ tốt và tuyệt vời. Chương 2: 10 3 7 Mong đợi của khách hàng 1. Định nghĩa mong đợi của 2 khách hàng. 2. Nhu cầu của khách hàng 3. Các yếu tố mong đợi của khách hàng. 3 Chương 3: 8 3 5 Quan hệ khách hàng
Thời gian (giờ) Tên chương, Số TT mục Tổng Lý thuyết Thực hành Kiểm tra số trong công việc 1. Định nghĩa quan hệ khách hàng 2. Tầm quan trọng của quan hệ khách hàng tốt. 3. Kỹ năng phục vụ con người 4. Thái độ phục vụ con người Chương 4: Làm việc trong môi trường đa văn hoá 1. Tầm quan trọng của sự hiểu biết về 4 7 3 4 văn hoá của du khách 2. Sự khác biệt về văn hoá 3. Các nhóm có nhu cầu đặc biệt 5 Chương 5: 10 2 7 1 Dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. 1. Các yếu tố đảm bảo khách hàng thoả mãn.
Thời gian (giờ) Tên chương, Số TT mục Tổng Lý thuyết Thực hành Kiểm tra số 2. Kỹ thuật, nghệ thuật làm hài lòng khách 3. Kỹ thuật, nghệ thuật thu hút khách quay lại Tổng cộng 45 15 29 1 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn, thoáng mát, đủ tiện nghi. 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn, âm thanh ánh sáng tốt, Micro không dây, crắc mắm chuyển đổi. 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 6.4. Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế tư liệu, tài liệu minh họa về chăm sóc khách hàng. 7. Nội dung và phương pháp đánh giá: . Nội dung: 1. Nội dung: - Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm chăm sóc khách hàng, lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả; + Giải thích được vai trò của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đối với thành công của Resort; + Nhận biết được môi trường làm việc đa văn hoá và nhu cầu của các nhóm khách hàng đặc biệt; + Mô tả được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của một số nhóm du khách. - Về kỹ năng: + Thực hiện được quy trình chăm sóc khách hàng tại resort. + Thực hiện được các kỹ năng, thái độ chăm sóc khách hàng hiệu quả. - Về năng lực tự chủ: + Học sinh tự tin, chấp hành nghiêm túc trong giờ học.
+ Có thái độ nghiêm túc, trung thực, kỷ luật trong học tập và nghiên cứu mô đun. 2. Phương pháp: - Đánh giá trong quá trình học: 01 cột kiểm tra thường xuyên và 01 cột kiểm tra định kỳ qua các hình thức: Tự luận, trắc nghiệm hoặc vấn đáp. - Đánh giá kết thúc mô đun: Kiểm tra theo hình thức bài thực hành giải quyết tình huống hoặc kiểm tra tự luận, trắc nghiệm. VI. Hướng dẫn thực hiện môn học: 1. Phạm vi áp dụng môn học: Chương trình môn học được sử dụng để giảng dạy cho trình độ Trung cấp nghề thuộc khối du lịch. 2. Hướng dẫn về phương pháp giảng dạy, học tập môn học: - Đối với giáo viên, giảng viên: Trước khi giảng dạy cần phải căn cứ vào nội dung của từng bài học chuẩn bị đầy đủ các điều kiện thực hiện bài học để đảm bảo chất lượng giảng dạy. Thực hiện phương pháp giảng dạy lý thuyết trên lớp kết hợp với thảo luận nhóm. - Đối với người học: Tham gia đầy đủ các buổi học, chủ động tích cực trong học tập. 3. Những trọng tâm cần chú ý: Chương 1, 2, 3 và 5. 9. Tài liệu tham khảo: 1. "Chiến lược chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ", Trần Văn Đức, Nhà xuất bản: Lao động - Xã hội, 2018 2. "Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp", Phạm Ngọc Hân, Nhà xuất bản: Công Thương, 2018 CHƯƠNG 1: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1 Chương này sẽ khám phá các khía cạnh quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bắt đầu với việc nhận thức về khách hàng nội bộ và khách du lịch, giúp học sinh hiểu rõ các loại khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ và cách tiếp cận từng nhóm. Tiếp theo, sẽ tìm hiểu định nghĩa chăm sóc khách hàng và làm rõ các yếu tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm dịch vụ vật chất, số lượng, chất lượng, giá cả sản phẩm, và dịch vụ cá nhân. Đặc biệt, chương 1 sẽ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu biết về sản phẩm, thái độ quan tâm tới khách hàng, và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Cuối cùng, sẽ tìm hiểu về các bên liên quan đến chăm sóc khách hàng và phân biệt giữa dịch vụ tốt và tuyệt vời. Qua chương này, học sinh sẽ được trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 1 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: - Nhận biết được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đến nhân viên và khách sạn; - Giải thích được khái niệm về dịch vụ có chất lượng.  Về kiến thức: - Hiểu rõ các loại khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ và cách tiếp cận đối với từng nhóm; - Xác định khái niệm và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng; - Tìm hiểu các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng; - Xác định các bên liên quan và vai trò của họ; - Phân biệt giữa dịch vụ tốt và dịch vụ xuất sắc.  Về kỹ năng: - Xây dựng và phát triển được kỹ năng chăm sóc khách hàng; - Giao tiếp rõ ràng, lắng nghe và phản hồi hiệu quả với khách hàng.
 Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập; - Chủ động tìm hiểu thêm về các khía cạnh của chăm sóc khách hàng để nâng cao kiến thức; - Tự đánh giá hiệu quả của công việc và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ.  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bài mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học.
+ Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có  NỘI DUNG CHƯƠNG 1 Chương 1: Chăm Sóc Khách Hàng 1.1. Nhận Thức Về Khách Hàng Nội Bộ và Khách Du Lịch Khách hàng nội bộ là những nhân viên trong tổ chức, những người phụ thuộc vào dịch vụ của nhau để thực hiện công việc hiệu quả. Sự hài lòng của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Khách du lịch, hay khách hàng bên ngoài, có nhu cầu và mong đợi đa dạng. Hiểu rõ cả khách hàng nội bộ và khách du lịch là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo hoạt động suôn sẻ trong ngành khách sạn. 1.2. Định Nghĩa Chăm Sóc Khách Hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm các thực tiễn và quy trình nhằm đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp phản hồi kịp thời và hiệu quả cho các yêu cầu và mối quan tâm của khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tạo ra các tương tác tích cực. Chăm sóc khách hàng tốt nhằm xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu tích cực. Nó bao gồm tất cả các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ, từ liên hệ ban đầu đến hỗ trợ sau bán hàng. 1.3. Các Yếu Tố Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng 1.3.1. Dịch Vụ Vật Chất: Đây là những khía cạnh hữu hình của dịch vụ, chẳng hạn như sự sạch sẽ và chức năng của cơ sở vật chất. Môi trường được bảo trì tốt góp phần vào trải nghiệm tích cực của khách hàng và phản ánh chất lượng dịch vụ tổng thể. 1.3.2. Số Lượng, Chất Lượng, Giá Cả Sản Phẩm: Khách hàng mong đợi sản phẩm đạt tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng, và có giá cả hợp lý. Đảm bảo rằng sản phẩm luôn đạt chất lượng cao và có giá cả công bằng là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3. Dịch Vụ Cá Nhân: Dịch vụ cá nhân liên quan đến việc chú ý và chăm sóc cá nhân hóa. Nhân viên nên thân thiện, chu đáo và phản hồi nhanh chóng các nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa. 1.3.4. Hiểu Biết Về Sản Phẩm: Hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rất quan trọng để cung cấp thông tin chính xác và khuyến nghị cho khách hàng. Nhân viên cần phải am hiểu để giải đáp các câu hỏi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 1.3.5. Thái Độ Quan Tâm Tới Khách Hàng và Duy Trì Chất Lượng Dịch Vụ: Thái độ tích cực và sự quan tâm chân thành đến khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của họ. Duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao và giải quyết các vấn đề kịp thời giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 1.4. Các Bên Liên Quan Đến Chăm Sóc Khách Hàng Các bên liên quan trong chăm sóc khách hàng bao gồm nhân viên, quản lý, khách hàng và nhà cung cấp. Nhân viên chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ trực tiếp, trong khi quản lý thiết lập các chính sách và đảm bảo đào tạo và tài nguyên đầy đủ. Khách hàng cung cấp phản hồi và thúc đẩy các tiêu chuẩn dịch vụ, và nhà cung cấp góp phần vào chất lượng của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Mỗi bên liên quan đều đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng và góp phần vào sự thành công tổng thể của các sáng kiến về sự hài lòng của khách hàng. 1.5. Dịch Vụ Tốt và Tuyệt Vời Dịch vụ tốt đáp ứng được mong đợi của khách hàng và cung cấp một trải nghiệm hài lòng. Nó bao gồm việc thực hiện các nhu cầu cơ bản và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Dịch vụ tuyệt vời, ngược lại, không chỉ dừng lại ở việc làm hài lòng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ. Nó bao gồm việc dự đoán nhu cầu của khách hàng, vượt qua mong đợi và cung cấp dịch vụ với sự chăm sóc cá nhân. Dịch vụ tuyệt vời xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ từ khách hàng và phân biệt tổ chức với các đối thủ cạnh tranh bằng cách liên tục đi thêm một bước nữa.  TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng và các yếu tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng; đã tìm hiểu về các loại khách hàng, khái niệm chăm sóc khách hàng, và những yếu tố thiết yếu như dịch vụ vật chất, số lượng, chất lượng, giá cả sản phẩm, và dịch vụ cá nhân hóa. Ngoài ra, chương này còn nhấn mạnh vai trò của sự hiểu biết về sản phẩm, thái độ quan tâm đến khách hàng, và việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Qua đó, học sinh nắm vững các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt và xuất sắc, đồng thời hiểu rõ trách nhiệm của mình trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.  CÂU HỎI VÀ TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN CHƯƠNG 1 Câu hỏi 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì và tại sao nó quan trọng đối với doanh nghiệp? Câu hỏi 2: Phân biệt giữa khách hàng nội bộ và khách du lịch. Tại sao việc hiểu rõ hai nhóm khách hàng này lại quan trọng trong chăm sóc khách hàng? Câu hỏi 3: Các yếu tố chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Làm thế nào để đảm bảo mỗi yếu tố được thực hiện một cách xuất sắc? Câu hỏi 4: Làm thế nào để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nắm rõ sản phẩm/dịch vụ của công ty? Tại sao điều này quan trọng? Câu hỏi 5: Tại sao việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định lại quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng? Câu hỏi 6: Ai là các bên liên quan đến chăm sóc khách hàng trong một tổ chức và vai trò của họ là gì? CHƯƠNG 2: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG
 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 Chương này sẽ đi sâu vào việc hiểu và phân tích những kỳ vọng mà khách hàng có khi tương tác với doanh nghiệp; cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng riêng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ để đáp ứng từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 2 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: - Giải thích được thuật ngữ “Sự mong đợi của khách hàng“, sự khác biệt giữa “nhu cầu“ và sự “mong đợi“; - Nêu được lý do tại sao sự mong đợi của khách hàng cần được dự đoán trước, cần được đáp ứng và trong một số trường hợp cần được đáp ứng trên mức mong đợi.  Về kiến thức: - Hiểu rõ về khái niệm mong đợi và tại sao việc nắm bắt chúng lại quan trọng trong kinh doanh; - Nhận biết và phân loại các nhu cầu cơ bản và mong muốn của khách hàng; - Hiểu được những yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng; - Nắm bắt đặc điểm và kỳ vọng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới.  Về kỹ năng: - Phân tích và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng; - Giao tiếp hiệu quả với khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau, nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng; - Xây dựng khả năng thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng, giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập; chủ động tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về các đặc điểm và mong đợi của khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau;
- Đảm bảo rằng mọi hành động và quyết định đều hướng đến việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng; - Khả năng thích ứng với sự thay đổi và đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau.  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 2 - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập chương 2 (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 2) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống chương 2 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 2 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 2 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập.