Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm (Nghề: May thời trang - Cao đẳng) - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

Chia sẻ: Ca Phe Sua | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

92
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Giáo trình "Quản lý chất lượng sản phẩm" được biên soạn nhằm phục vụ cho công tác giảng dạy, nghiên cứu của đội ngũ giảng viên trong Nhà trường, trang bị cho sinh viên những kiến thức về công tác quản lý chất lượng ngành may, và là tài liệu có giá trị cho các cán bộ quản lý trong doanh nghiệp may.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm (Nghề: May thời trang - Cao đẳng) - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH Môn học: Quản lý chất lượng sản phẩm NGHỀ: MAY THỜI TRANG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: ngày tháng năm của ) Hà Nội, năm 2021
1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nội bộ nên các nguồn thông tin có thể được dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2 LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay trong cơ chế thi trường có sự quản lý của nhà nước, trong xu thế toàn cầu hoá về kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sự hợp lí về giá cả đảm bảo đúng thời gian giao hàng sẽ là những nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy ngày nay chất lượng sản phẩm là một trong ngững mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Đặc biệt là ngành may mặc, một ngành sản xuất hàng hoá tiêu dùng có tính thời vụ thì chất lượng sản phẩm càng trở thành một vấn đề quan trọng. Giáo trình môn học "Quản lý chất lượng sản phẩm" được biên soạn nhằm phục vụ cho công tác giảng dạy, nghiên cứu của đội ngũ giảng viên trong Nhà trường, trang bị cho sinh viên những kiến thức về công tác quản lý chất lượng ngành may, và là tài liệu có giá trị cho các cán bộ quản lý trong doanh nghiệp may. Trong quá trình biên soạn giáo trình chắc chắn còn những vấn đề chưa hoàn chỉnh. Vì vậy rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo, các bạn học sinh, sinh viên và đông đảo các bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Phùng Thị Nụ 2. Biên soạn : Đào Thị Thủy Trần Thị Ngọc Huế
3 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU .............................................................................................. 2 CHƯƠNG 1: TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ........................................................................... 8 1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG, ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VỀ CHẤT LƯỢNG. ........................... 9 1.1. Khái niệm chung về chất lượng ......................................................... 9 1.2. Đặc điểm của chất lượng .................................................................. 11 1.3. Các nguyên tắc về chất lượng .......................................................... 11 2. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG .................... 14 2.1. Nhu cầu của nền kinh tế ................................................................... 14 2.2. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ................................................. 15 2.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý ............................................................. 15 2.4. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen .......................... 16 2.5. Những yếu tố vĩ mô (Quy tắc 4M) ................................................... 16 3. ĐỊNH NGHĨA VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. ................................................. 18 3.1. Định nghĩa về quản lý chất lượng .................................................... 18 3.2. Vai trò của quản lý chất lượng ......................................................... 18 3.3. Chức năng của quản lý chất lượng ................................................... 19 4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM .................................................................. 20 5. MỘT SỐ YÊU CẦU CẦN THIẾT PHẢI CÓ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP ...................................... 24 5.1. Yêu cầu của một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất trong doanh nghiệp ...................................................................................................... 24 5.2. Đòi hỏi của quá trình cạnh tranh ...................................................... 24 5.3. Do nhu cầu của người tiêu dùng ...................................................... 25 5.4. Do sự tăng trưởng kích thước và sự phức tạp của sản phẩm ........... 25 5.5. Do mong muốn của nhân viên ......................................................... 25 5.6. Đòi hỏi về sự cân bằng giữa chất lượng và bảo vệ môi trường ....... 25 5.7. Yêu cầu về tiết kiệm......................................................................... 26 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .. 28 1. MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM............................ 29 2. PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................. 29 2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 33
4 2.2. Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) ................................................ 44 CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM................................................... 66 1. KHÁI NIỆM ............................................................................................ 67 1.1. Tính chất của sản phẩm .................................................................... 67 1.2. Chỉ tiêu chất lượng ........................................................................... 67 1.3. Khái niệm về chất lượng sản phẩm .................................................. 68 2. CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MAY..................................... 69 2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ............................................ 69 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.............................................. 80 2.3. Sơ đồ quản lý chất lượng may trong sản xuất .................................. 82 CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUA CÁC CÔNG ĐOẠN MAY CÔNG NGHIỆP .............................................................................................. 85 1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG ĐOẠN CHUẨN BỊ SẢN XUẤT . 86 1.1. Kiểm tra về nguyên phụ liệu ............................................................ 86 1.2. Kiểm tra ở bộ phận chuẩn bị sản xuất về thiết kế ............................ 88 1.3. Kiểm tra ở bộ phận chuẩn bị sản xuất về công nghệ ....................... 90 2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG ĐOẠN TRẢI, CẮT VẢI .............. 90 2.1. Kiểm tra trải vải: .............................................................................. 91 2.2. Kiểm tra sang sơ đồ:......................................................................... 92 2.3. Kiểm tra cắt: ..................................................................................... 92 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG ĐOẠN MAY TRÊN CHUYỀN ... 94 3.1. Những căn cứ để kiểm tra ................................................................ 95 3.2. Nội dung kiểm tra............................................................................. 95 3.3. Cách ghi lỗi khi phát hiện trong quá trình kiểm tra ......................... 96 3.4. Kiểm tra sản phẩm đầu tiên ra chuyền ............................................. 96 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG ĐOẠN HOÀN TẤT SẢN PHẨM ................................................................................................................... 102 4.1. Kiểm tra là hoàn chỉnh sản phẩm: .................................................. 102 4.2. Kiểm tra bao gói & hòm hộp: ........................................................ 103 4.3. Kiểm tra thủ tục giấy tờ: ................................................................ 103 Các giấy tờ cần kiểm tra gồm: .............................................................. 103 HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI: .................................................. 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 112
5 MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã môn học: MHMTT19 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: là môn học chuyên môn nghề được bố trí học sau các mô đun cơ sở nghề. - Tính chất: Môn học Quản lý chất lượng sản phẩm là môn học chuyên môn nghề trong danh mục các môn học, mô đun trong chương trình đào tạo Cao đẳng nghề May thời trang, là môn học lý thuyết. - Ý nghĩa: Môn học Quản lý chất lượng sản phẩm là môn học rất quan trọng trong kế hoạch đào tạo kỹ thuật viên và công nhân kỹ thuật của các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề. - Vai trò: Môn học Quản lý chất lượng sản phẩm không những giúp ích rất nhiều cho các môn học khác mà còn giúp ích cho thực tế sản xuất tại các doanh nghiệp may. Mục tiêu của môn học: - Trình bày được các khái niệm, vai trò, chức năng và tầm quan trọng về chất. lượng và quản lý chất lượng; - Hiểu phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm; - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, chỉ tiêu chất lượng sản phẩm may; - Vận dụng được phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm trong sản xuất may công nghiệp; - Rèn luyện tính cẩn thận, chính xác, linh hoạt của sinh viên trong quá trình quản lý chất lượng qua các công đoạn may.
6 Nội dung của môn học: Thời gian Số Thực Kiểm Tên chương/mục Tổng Lý hành tra* TT số thuyết Bài (LT hoặc tập TH) Tầm quan trọng của chất lượng và I 6,5 6,5 quản lý chất lượng Khái niệm chung về chất lượng, đặc điểm của quản lý chất lượng và các 1,5 1,5 nguyên lý về chất lượng. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. 1,5 1,5 Định nghĩa về quản lý chất lượng, vai trò 0,75 0,75 và chức năng của quản lý chất lượng. Tầm quan trọng của chất lượng đối với 1 1 các Doanh Nghiệp Việt Nam. Một số yêu cầu cần thiết phải có một hệ 1,75 1,75 thống quản lý chất lượng trong Doanh Nghiệp II Phương pháp quản lý chất lượng sản 10 9 1 phẩm Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm 0,5 0,5 Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm 8,5 7 Kiểm tra 1 1 Chất lượng sản phẩm 6 6 Khái niệm 1 1 Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm may III 3 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm may 1 1 Sơ đồ quản lý chất lượng may trong sản 1 1 xuất.
7 IV Quản lý chất lượng qua các công đoạn may công nghiệp 6,5 5,5 1 Quản lý chất lượng công đoạn chuẩn bị sản xuất 2,5 2,5 Quản lý chất lượng công đoạn trải, cắt vải 1 1 Quản lý chất lượng công đoạn may trên 1 1 chuyền Quản lý chất lượng công đoạn hoàn tất 1 1 sản phẩm Kiểm tra 1 1 Thi kết thúc môn học 1 1 Cộng 30 27 3
8 CHƯƠNG 1: TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: MHMTT19-01 Giới thiệu: Cùng với nền kinh tế của đất nước trong 15 năm tiến hành công cuộc đổi mới vừa qua, lĩnh vực chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam chúng ta đã có những bước tiến đáng phấn khởi Điều này rất có ý nghĩa, bởi chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong thời kỳ bao cấp. Tuy nhiên trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở cửa, với sự phát triển như vũ bão của nền kỹ thuật, công nghệ hiện đại và xu thế hội nhập khu vực hoá, toàn cầu hoá kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt. Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu với những thử thách to lớn như : Sức ép của hàng nhập, của người tiêu dùng trong và ngoài nước. Môi trường kinh doanh mới mẻ đầy biến động. Cung thường xuyên vượt cầu. Hàng rào thuế quan dần bị xoá bỏ.Những thị trường quan trọng như thị trường Châu Âu, thị trường Mỹ, thị trường Nhật Bản lại hết sức nghiêm ngặt về thủ tục và tiểu chuẩn chất lượng sản phẩm. Vì vậy vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng cấp bách và trở thành vấn đề ưu tiên hàng đầu. Mục tiêu: - Trình bày được các khái niệm, vai trò và chức năng về chất lượng và quản lý chất lượng; - Xác định được tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng trong Doanh Nghiệp; - Nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; - Rèn luyện tính cẩn thận, chính xác của sinh viên trong quá trình học tập. Nội dung chính:
9 1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG, ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VỀ CHẤT LƯỢNG. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm chung về chất lượng; - Trình bày được đặc điểm của chất lượng và các nguyên tắc về chất lượng. 1.1. Khái niệm chung về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. - Chất lượng theo quan niệm thông thường: Người tiêu dùng thường cho một sản phẩm day dịch vụ nào đó có chất lượng tốt khi chúng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của mình. Người tiêu dùng có thể vừa công nhận chất lượng tốt đối với một mặt hàng nào đó có phẩm cấp cao với nhiều tiện nghi, nhiều thuận lợi khi sử dụng và đồng ý trả một khoản tiền tương xứng để nhận hàng. Đồng thời người tiêu dùng cũng có thể chấp nhận ít tiện nghi thuận lợi hơn nhưng cùng chức năng sử dụng. Như vậy, ta nói người tiêu dùng vừa lòng với phẩm cấp thấp hơn. Phẩm cấp là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng (ISO 9000:2000). - Chất lượng theo quan điểm của người sản xuất: Các nhà kinh tế XHCN vào những năm 1930 cho rằng: "Chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế xã hội". Ngày nay, người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Chất lượng là một mục tiêu hoạt động. - Chất lượng hướng theo khách hàng: Theo quan điểm Quản lý chất lượng toàn diện, Deming, Crossby, Ishikawa..., các bậc thầy trong trường phái này cho rằng chất lượng phải hướng vào khách hàng. Các ông đã đưa ra một số quan điểm về chất lượng sau:
10 "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất" (Ishikawa. "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" (Crossby) "Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường" (Deming) - Một số khái niệm chất lượng mới: Ngày nay khi đề cập đến khái niệm chất lượng, nhiều người không chỉ quan tâm đến nhà cung ứng - người tiêu dùng, sản phẩm mong đợi - sản phẩm được hưởng thụ, mà còn quan tâm đến môi trường sống, quan tâm đến người thứ ba ngoài hai bên cung ứng - tiêu dùng. Nhiều khách hàng ngày nay đã nêu rõ điều kiện tiên quyết để được chấp nhận vào danh sách nhà cung ứng là nhà sản xuất phải đảm bảo không gây ô nhiễm môi trường và sản phẩm trong khi sử dụng cũng không có tác hại đến môi trường hoặc gây ảnh hưởng không tốt cho người xung quanh hay cho chính bản thân người ấy. Chất lượng còn được hiểu với ý nghĩa toàn phần hay tổng hợp trong đó có sự tham gia của các yếu tố giá thành, có nghĩa là đạt được mức chất lượng với chi phí thấp. Ngoài ra, theo quan điểm này, khi xét đến chất lượng phải xem xét yếu tố chi phí cần phải bỏ ra khi sử dụng hay khi loại bỏ sau khi dùng. - Theo viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt là BSI, 1991): "Chất lượng là toàn bộ các đặc tính cũng như tính chất của một sản phẩm hoặc một dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu được xác định rõ hoặc ngầm hiểu" - Khái niệm chất lượng theo ISO (Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá): + (ISO 8402: 1994): "Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn". + (ISO 9001: 2000): "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có (của thực thể) đáp ứng những nhu cầu đã được nêu ra ngầm hiểu hay bắt buộc". Từ những khái niệm trên cho ta thấy rằng: "chất lượng" không chỉ là việc thoả mãn một quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng rãi hơn nhiều: "chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu". Chú thích: - Thực thể: là một sản phẩm theo nghĩa rộng - là một đối tượng, con người, quá trình, hoạt động, tổ chức.
11 - Sản phẩm: là kết quả của một hoạt động, quá trình, có thể là vật chất hay dịch vụ. 1.2. Đặc điểm của chất lượng - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. 1.3. Các nguyên tắc về chất lượng Có 8 nguyên tắc về chất lượng: a. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer focus) Chúng ta cần phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho ta đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần. Cán bộ chuyên trách cần điều tra về yêu cầu mong đợi của khách hàng, từ đó xác định mục tiêu của tổ chức và mục tiêu chất lượng căn cứ trên yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng cũng cần được truyền đạt tới cán bộ công nhân viên để công nhân viên cùng thấu hiểu và cùng thực hiện tốt công việc.
12 Việc xác lập phương pháp đo lường sự thoả mãn của khách hàng là hết sức cần thiết để có thể tiến tới lượng giá và so sánh. Ngoài ra việc quản lý mối liên hệ với khách hàng cũng hết sức quan trọng vì nếu không có liên hệ tốt thì rất khó nghe được ý kiến đầy đủ, rõ ràng, kịp thời của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần cân đối tốt yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của các bên quan tâm. b. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership) Lãnh đạo thiết lập nhất quán mục đích và phương hướng tổ chức tạo thuận lợi và duy trì môi trường nội bộ để mọi người có thể tham gia đầy đủ vào hoạt động nhằm hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Lãnh đạo các doanh nghiệp xem xét nhu cầu của khách hàng, chủ đầu tư, cán bộ công nhân viên của cộng đồng xã hội, từ đó đặt ra mục tiêu cần đạt được trong tương lai và chương trình hành động để đạt được mục tiêu đó. Mục tiêu và chương trình hành động cần được truyền đạt đến cán bộ công nhân viên để hiểu rõ và tích cực tham gia. Sự lãnh đạo nhất quán sẽ giúp mọi thành viên tập trung nỗ lực vào cùng một hướng, xác định được ưu tiên giữa các việc phải làm. Nguồn lực cũng cần được cung cấp đầy đủ để thực hiện chương trình hành động đã đề ra. c. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people) Các thành viên của mọi cấp là nguồn lực của tổ chức và sự tham gia toàn bộ của các thành viên này giúp khả năng của cá nhân được sử dụng phục vụ lợi ích của tổ chức. Sự tham gia của mọi người trong tổ chức sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp với nhiều sáng tạo. Khi tham gia, cán bộ công nhân viên sẽ chăm lo cho kết quả được tốt hơn và tự hào với kết quả đạt được. Cán bộ chuyên trách phải làm rõ vai trò và trách nhiệm của từng người trong tổ chức, giới hạn về trách nhiệm, tạo điều kiện để từng người biết được kết quả sự đóng góp của mình, tạo điều kiện để có sự trao đổi kinh nghiệm để cá nhân nâng cao năng lực và kiến thức. d. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) Kết quả sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực được quản lý như một quá trình. Khi tiếp cận theo quá trình thì kết quả có thể dự đoán trước khá chính xác và cũng dễ xếp ưu tiên các cơ hội cải tiến. Cán bộ chuyên trách cần xác định một cách có hệ thống những hoạt động cần thiết để đạt được kết quả, phân công, phân tích đo lường năng lực,
13 phân tích tương quan giữa các hoạt động chính, tập chung các yếu tố để hoàn thành mục tiêu. e. Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management) Xác định, hiểu và quản lý các quá trình có tương quan như là từng bộ phận trong tổng thể của hệ thống sẽ đem lại tính hiệu lực và hiệu quả để đạt được các mục tiêu. Việc tổng hợp và sắp xếp các quá trình sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi tiếp cận theo hệ thống. Cán bộ chuyên trách cần xây dựng hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức theo hướng hiện đại và hiệu quả nhất. Sau đó cần đặt ra mục tiêu và xác định cách vận hành của các hoạt động trong hệ thống, từ đó tìm cách liên tục cải tiến thông qua đo lường thành quả. f. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement) Cải tiến liên tục toàn bộ các thành quả phải là mục tiêu thường trực của tổ chức để đáp ứng những thay đổi của thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi quan tâm đến cải tiến liên tục thì cán bộ quản lý sẽ có điều kiện nhận biết những cơ hội và khai thác triệt để những cơ hội đó. Cán bộ chuyên trách trong doanh nghịêp sẽ xây dựng các phương pháp và công cụ cải tiến theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO một cách nhất quán, đặc biệt là thực hiện theo dõi và đo lường sự thoả mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường quá trình, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa. g. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making) Cách ra quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Các quyết định sẽ tốt hơn nhờ có đầy đủ dữ kiện và thông tin đầy đủ, tin cậy để tạo cơ sở cho việc ra quyết định đúng. Phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin cũng cần phải được quan tâm. Việc quyết định cũng phải dựa trên dữ liệu và dữ kiện là chính nhưng đôi khi cũng cần phải phối hợp thêm yếu tố kinh nghiệm và trực quan vì quản lý vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. h. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác (Mutually Beneficial supplier relationships) Doanh nghiệp và người cung ứng hoạt động độc lập và quan hệ cùng có lợi giữa hai bên sẽ làm tăng khả năng cả hai bên trong việc tạo ra giá trị.
14 Nếu hợp tác cùng có lợi với bên cung ứng thì sẽ có nhiều cơ hội giảm giá thành cho hai bên bằng cách tối ưu hoá chi phí và nguồn lực. Cán bộ chuyên trách cần tạo điều kiện để thông tin được rõ ràng và công khai, chia sẻ thông tin, hướng dẫn nhà cung ứng cách thức để đáp ứng nhu cầu của mình, nếu doanh nghiệp gợi ý khuyến khích, công nhận những cải tiến và thành tựu của người cưng ứng thì người công ứng sẽ rất phấn khởi và nâng mức độ trung thành đối với doanh nghiệp. 2. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Mục tiêu: - Trình bày được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của quá trình từ sản xuất tiêu dùng & cả sau tiêu dùng. Do đó chất lượng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố với các mức độ khác nhau. 2.1. Nhu cầu của nền kinh tế Dù ở bất kỳ trình độ sản xuất nào chất lượng sản phẩm cũng bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện & nhu cầu kinh tế. a. Phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường. Nhu cầu của thị trường luôn luôn biến động, cần phải nghiên cứu, nhận biết, nhạy cảm thường xuyên với thị trường. Xem nhu cầu thị trường đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cung ứng, số lượng, chất lượng… ra sao? để định hướng cho chính sách chất lượng trong hiện tại & tương lai. b. Trình độ phát triển của nền kinh tế, sản xuất. Trình độ phát triển của nền kinh tế, sản xuất tác động mạnh vào chất lượng, nó phụ thuộc vào: Khả năng kinh tế (tài nguyên, tích luỹ, đầu tư,...); Trình độ kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người,...) Trên cơ sở đó cho phép lựa chọn mức chất lượng phù hợp với sự phát triển chung của xã hội. Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, vì vậy chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Do đó, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất,…
15 c. Chính sách kinh tế. Các chính sách kinh tế tác động chặt chẽ đến chất lượng sản phẩm như: Chính sách và hướng đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại sản phẩm, chính sách thuế khóa, các quy định về việc xuất nhập khẩu, các chính sách đối ngoại từng thời kỳ,…Việc kế hoạch hoá phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung. d. Chính sách giá cả. Chính sách giá cả cho phép doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình trên thị trường. Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược cạnh tranh, tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá. e.Chính sách đầu tư Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, huấn luyện, đào tạo. Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm để quyết định quy mô & hướng phát triển của sản xuất. Chính sách kinh tế đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn của tất cả các doanh nghiệp. 2.2. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Với tốc độ phát triển nhanh chóng, ngày nay khoa học kỹ thuật đã & đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp, do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết định bởi khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi, sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn, nhưng cũng chính vì vậy mà những chuẩn mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu. Làm chủ được khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. 2.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý Dù ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật & xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chủ yếu thể hiện ở những mặt sau:
16 a. Một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định hành vi thái độ & trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm, đảm bảo chất lượng. Nhà nước kiểm tra theo dõi mọi hoạt động của nhà sản xuất nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. Ví dụ: Kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng ... b. Căn cứ vào mục tiêu từng thời kỳ, Nhà nước cho phép xuất nhập khẩu các chủng loại sản phẩm khác nhau. Vì vậy các nhà sản xuất phải xây dựng chiến lược kế hoạch sản xuất kinh doanh. Ví dụ : sản xuất hàng may mặc, thực phẩm, hàng tiêu dùng… c. Việc xây dựng các chính sách thưởng, phạt về chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến ý thức của doanh nghiệp trong việc cố gắng cải tiến chất lượng. Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp và quyền lợi người tiêu dùng. 2.4. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu trong từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Nó phụ thuộc vào trình độ văn hóa của từng người, từng vùng miền, từng dân tộc. Vì vậy quan niệm về chất lượng sản phẩm của mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Ví dụ : Một sản phẩm ở nơi này có thể coi là chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể coi là chất lượng. Chính vì vậy trước khi định hướng thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình, các doanh nghiệp cần phải có bước chuẩn bị là tìm hiểu Văn hóa, con người, truyền thống dân tộc nơi mà họ đến kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm. 2.5. Những yếu tố vĩ mô (Quy tắc 4M) Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào quá trình hoạt động của một tổ chức, một doanh nghiệp, phụ thuộc nhiều vào công tác quản trị (điều hành sản xuất), nghĩa là phụ thuộc nhiều yếu tố, nhưng có 4 yếu tố quan trọng nhất đó là: * MACHINES (Thiết bị, công nghệ). * MEN (Lãnh đạo, công nhân, người tiêu dùng). * MATERIALS (Vật liệu, năng lượng). * METHODS (Phương pháp quản trị, công nghệ).
17 Quy tắc 4M ảnh hưởng đến chất lượng MACHINES MEN (Lãnh đạo, (Thiết bị, công nhân, công nghệ) người tiêu dùng) QUY TẮC 4M MATERIALS METHODS ( Phương pháp (Vật liệu, quản trị, công năng lượng) nghệ) Hình 1.1. Quy tắc 4M
18 3. ĐỊNH NGHĨA VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. Mục tiêu: - Trình bày được định nghĩa về quản lý chất lượng; - Trình bày được vai trò và chức năng của quản lý chất lượng. 3.1. Định nghĩa về quản lý chất lượng Chất lượng là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm để đạt được mục tiêu về chất lượng sản phẩm. Các công ty muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng. Theo ISO 8402: "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng". 3.2. Vai trò của quản lý chất lượng - Tôn trọng hoàn toàn nhân cách của mọi thành viên. - Thống nhất nỗ lực của mọi thành viên, tạo ra hệ thống nhịp nhàng trong mọi hoạt động. - Kích thích ước vọng của mọi thành viên đạt tới mức chất lượng cao nhất bằng nghiên cứu, triển khai sản phẩm. Từ đó, họ say mê học tập để sáng tạo. - Quản lý chất lượng giúp mọi thành viên tìm ra nguyên nhân của sai sót để đưa ra những quyết định hiệu quả.
19 - Xác định đúng vai trò của quản lý hành chính. Tổ chức hợp lý bộ máy hành chính để đảm bảo thông tin thông suốt và chống quan liêu, tham nhũng. - Coi quá trình làm việc không lỗi là kim chỉ nam cho hành động, phương pháp đơn giản nhất nhưng khó thực hiện nhất. - Nâng cao sự phồn thịnh, uy tín của doanh nghiệp, nâng cao lợi nhuận và thu nhập của thành viên. 3.3. Chức năng của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng được tiến hành bao quát quá trình sản xuất-dịch vụ theo một trình tự: nghiên cứu nhu cầu-thiết kế-thi công-lưu thông-sử dụng, không bỏ sót hoặc xem nhẹ một khâu nào. Nó có những chức năng sau: 1. Chức năng quy định chất lượng: thể hiện ở các khâu điều tra, nghiên cứu, thiết kế, đề xuất mức chất lượng; quy định những điều kiện, những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể mà các bộ phận trong quá trình sản xuất phải đạt được, sao cho phù hợp với quy định của cơ quan quản lý, với yêu cầu của khách hàng về chất lượng, thời gian... Với các tổ chức hành chính-dịch vụ, thể hiện trên các phương hướng, mục tiêu, chính sách, chuẩn mực về chất lượng. 2. Chức năng quản lý chất lượng: bao gồm các khâu của quá trình sản xuất- lưu thông, tiêu dùng. Chức năng này không phải chỉ do những người lãnh đạo phụ trách, quản lý mà dưới sự điều khiển, dẫn dắt của họ, nó được thực hiện ở tất cả thành viên của tổ chức, những người trực tiếp gắn bó với mọi công đoạn của quá trình. 3. Chức năng đánh giá chất lượng: Bao gồm việc đánh giá chất lượng từng phần và đánh giá chất lượng toàn phần của sản phẩm. Đánh giá chất lượng từng phần của sản phẩm, về bản chất, là xem xét quan hệ giữa chất lượng hiện có của sản phẩm ở mỗi công đoạn dưới ảnh hưởng của chất lượng thiết kế và chuẩn chất lượng. Đánh giá chất lượng toàn phần là sự đánh giá tổng quát chất lượng sản phẩm được dựa vào những chỉ tiêu, chuẩn mực; những quy định về chất lượng hoặc dựa vào yêu cầu của người sử dụng. Đánh giá chất lượng lại bao gồm 2 phương thức: đánh giá trong của tổ chức và đánh giá ngoài (còn gọi là kiểm định) của một cơ quan bên ngoài tổ chức.