Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình (2021)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:61

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn - Cao đẳng) được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm; Hệ thống quản lý chất lượng; Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình (2021)

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số:….... /QĐ-TCGNB ngày…..tháng…… năm .......... của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình) 1
Ninh Bình, năm 2021 2
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 3
LỜI GIỚI THIỆU Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Khi tham gia WTO, Việt Nam buộc phải thực hiện những nghĩa vụ của nước thành viên với nguvên tắc “Nước muốn tham gia WTO không được phép chọn lựa mà phải tham gia tất cả hiệp định của WTO”. Doanh nghiệp Việt Nam cần vượt qua hai rào cản cơ bản: rào cản thuế quan và rào càn phi thuế quan. Rào cản phi thuế quan bao gồm nhiều vấn đề, nhưng trong đó quan trọng nhất là rào cản kỹ thuật trong thương mại (TBT). TBT là những yêu cầu chủ yếu về hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng đối với các nhà cung ứng (các doanh nghiệp, các tổ chức) ở các nước đang phát triển khi các nhà cung ứng này muốn xuất khẩu hàng hóa đến thị trường các nước phát triển. Đây chính là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Với những lý do trên, việc trang bị cho học sinh, sinh viên các trường đại học và cao đẳng những kiến thức cơ bản nhất về chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng là rất cần thiết đặc biệt là học viên, sinh viên ngành du lịch, khách sạn một trong những lĩnh vực có sự tương tác với khách hàng (trong và ngoài nước) thường xuyên nhất. Trước những đòi hỏi như vậy, Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình biên soạn giáo trình “Quản lý chất lượng” cũng nhằm đạt được mục đích trên. Nội dung của giáo trình Quản lý chất lượng gồm 4 chương: Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Trong quá trình biên soạn giáo trình không tránh khỏi sai sót, nhóm biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô đồng nghiệp. Xin trân trọng cảm ơn. Ninh Bình, ngày…... tháng…... năm…… Tham gia biên soạn 1. Cao Thị Kim Cúc 2. Nguyễn Thị Thùy Linh 3. Nguyễn Thị Dương 4
MỤC LỤC TRANG GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học/mô đun: Quản lý chất lượng Mã môn học/mô đun: MH 11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Quản lý chất lượng là môn học được bố trí giảng dạy sau các môn học chung và trước các môn chuyên môn. - Tính chất: Là môn học cơ sở. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp. Mục tiêu của môn học : - Về kiến thức: + Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng; + Trình bày được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch; + Trình bày được tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM; + Trình bày được vai trò, nguyên tắc, chức năng của đảm bảo chất lượng; + Trình bày được vai trò, các bước của cải tiến chất lượng sản phẩm; + Trình bày được các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch. - Về kỹ năng: + Thiết kế được chất lượng dịch vụ du lịch; + Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; + Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch; + So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch; + Xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch; + Phân biệt được mặt mạnh, mặt yếu của các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm; + Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ tại các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch; + Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: 5
+ Hình thành được tinh thần trách nhiệm và hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách sạn; + Tuân thủ các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nội dung của môn học: CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: QLCL01 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm; - Trình bày được khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm; - Trình bày được nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm; - Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm; - Vận dụng được lý thuyết chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm vào doanh nghiệp khách sạn du lịch; - Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong quá trình học tập. Nội dung chính: 1. Sản phẩm 1.1. Khái niệm về sản phẩm Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả các hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và các hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất là các dịch vụ. Sản phẩm trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn rất phong phú đa dạng. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tìm ra những sản phẩm có tính đặc thù riêng nhằm mục đích thu hút khách. Tuy nhiên, các sản phẩm nói trên đều nằm trong các nhóm dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ phục vụ tiệc, dịch vụ vui chơi giải trí, phục vụ các chương trình tham quan, các chương trình du lịch trọn gói …. cho các đối tượng khách. 1.2. Các thuộc tính của sản phẩm Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. 6
+ Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới dạng vật chất cụ thể, nó phản ánh giá trị sử dụng hay tính hữu ích của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư cho lao động và trình độ khoa học công nghệ ứng dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. + Phần mềm của sản phẩm (thuộc tính vô hình của sản phẩm) là các thành tố mang tính vô hình của sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng cho khách. Ví dụ dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hay các dịch vụ đi kèm đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng ..… Như vậy, phần mềm của sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ văn hoá, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm, hiểu biết và tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp. 2. Chất lượng sản phẩm 2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Theo ISO 8402:1994, chất lượng là toàn thể những đặc tính của một thực thể có thể đáp ứng được những nhu cầu đã định và những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Theo TCVN và ISO 9000:2000 chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. (Satisfaction) = (Perception) – (Expectation) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Như vậy, một sản phẩm chỉ được cho là có chất lượng tốt khi nó phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng. 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra dịch vụ trước, trong và sau sản xuất. - Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ về không gian và thời gian. - Chất lượng sản phẩm không cố định mà thay đổi theo từng khu vực thị trường, với những thị trường khách khác nhau có những yêu cầu khác nhau với cùng một loại sản phẩm. - Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. + Tính chủ quan của chất lượng, thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp với nhu cầu của khách. Đó chính là mức độ phù hợp của chất lượng thiết kế với nhu cầu của khách. Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất 7
lượng sản phẩm. + Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan chất lượng có thể được đo lường, đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, tiêu chí cụ thể. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra. - Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản phẩm chung cho mọi điều kiện, mọi đối tượng do vậy đòi hỏi phải cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng. 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.3.1. Các yếu tố bên ngoài - Sự phát triển kinh tế thế giới + Xu hướng toàn cầu hoá dẫn tới sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại thị trường trong nước. Các doanh nghiệp này thường có tiềm lực tài chính, trình độ tổ chức quản lý rất cao. Chính vì vậy, cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hoá dịch vụ giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt. + Sự bão hoà của thị trường khiến các doanh nghiệp phải không ngừng tìm kiếm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm kích thích nhu cầu của khách hàng. Kinh tế càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao thì yêu cầu chung về chất lượng của các hàng hoá dịch vụ cũng ngày càng cao. +Tình hình thị trường, đặc điểm và sự vận động của nhu cầu: Nhu cầu của khách càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, du lịch càng phải theo sát, nắm vững sự biến động của thị trường. Chỉ trên cơ sở nắm vững và đón đầu nhu cầu thị trường thì doanh nghiệp mới có thể nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu. Xác định đúng đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến định hướng phát triển chất lượng của sản phẩm du lịch. - Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ + Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Khoa học công nghệ góp phần rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ hay nói cách khác đã góp phần nâng cao chất lượng của các phương thức thực hiện và cung ứng dịch vụ. Điều này góp phần quan trọng vào việc nâng cao năng suất 8
lao động, tốc độ phục vụ của nhân viên. + Mặt khác, sự tiến bộ của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin góp phần to lớn cải thiện chất lượng của hoạt động thu thập thông tin, quản lý thông tin, nghiên cứu thị trường .... làm dịch vụ cung ứng ra có chất lượng ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia + Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. + Cơ chế quản lý kinh tế thông thoáng sẽ tạo môi trường thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn, du lịch nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong việc tìm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế hiệu quả còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, cung ứng cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao với giá cả phù hợp. - Các yếu tố về văn hoá xã hội + Các yếu tố văn hoá xã hội của mỗi khu vực, thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có một ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm. + Các đặc điểm văn hoá xã hội có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm thông qua các quy định bắt buộc đối với mỗi sản phẩm. Các sản phẩm của một doanh nghiệp kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào cũng như trên bất kỳ một quốc gia nào cũng phải phù hợp với nền văn hoá của cộng đồng đó. 2.3.2. Các yếu tố bên trong - Chất lượng của nguồn nhân lực + Nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định, là nhân tố tạo ra và trực tiếp tác động đến chất lượng sản phẩm. + Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn, du lịch phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu tổ chức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp và tinh thần hợp tác ... giữa các thành viên, các bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch, khách sạn có tác động sâu sắc toàn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra. + Hình thành và phát triển nguồn nhân lực có khả năng đáp ứng những 9
yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm là một trong những tiêu chuẩn cơ bản trong quản lý trong giai đoạn hiện nay. - Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ hiện có của doanh nghiệp + Mỗi doanh nghiệp khách sạn, du lịch đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Tính hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật máy móc thiết bị, tiện nghi phục vụ và quy trình phục vụ... trong doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩm. + Tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. - Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp. + Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm, dịch vụ và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Đặc điểm này thể hiện rất rõ trong dịch vụ kinh doanh ăn uống hay trong chất lượng của các công trình kiến trúc, xây dựng cơ bản trong du lịch. + Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng sản phẩm, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất kinh doanh. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo đúng số lượng chủng loại, chất lượng, mà còn đảm bảo đúng cả về thời gian để kịp với tiến độ phục vụ khách. - Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. + Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp trong đó bao gồm trình độ tổ chức quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp chi phối rất mạnh tới việc hình thành chất lượng sản phẩm. + Lãnh đạo doanh nghiệp đề ra những chính sách về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách này xác định cụ thể những tiêu chuẩn, mục tiêu hay các yêu cầu về chất lượng cần phải đạt được trong mỗi sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Đây có thể là căn cứ quan trọng, để kiểm tra, đánh giá, duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Khi xác định chính sách khuyến khích nâng cao chất lượng người quản lý cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố: thị trường kinh doanh, khả năng cạnh tranh và sự ảnh hưởng uy tín tiếng tăm của doanh nghiệp. + Mặt khác trình độ quản lý của doanh nghiệp cũng đóng vai trò quyết định trong việc tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh chính sách chất lượng nói trên để bảo đảm và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. 2.4. Chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có một số 10
cách hiểu sau: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-1:1991 E). Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại y tế, giáo dục, du lịch... Như vậy có thể hiểu dịch vụ là kết quả của hoạt động trợ giúp giữa con người với con người mà người tiêu dùng (khách hàng) phải trả một khoản tiền cho người cung cấp trên cơ sở của những nguyện vọng đã được đáp ứng hay thỏa mãn. 2.4.1. Đặc điểm của dịch vụ - Có tính vô hình một cách tương đối + Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực sự tồn tại hiện hữu từ kết quả của hoạt động mua bán và tiêu dùng dịch vụ. Kết quả thường là sự trải nghiệm, là sự tích luỹ kinh nghiệm, là ấn tượng của khách với dịch vụ mà mình sử dụng. + Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ + Việc sản xuất, bán và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời. Ta có thể thấy ngay thông thường việc chế biến thức ăn, pha chế đồ uống trong các khách sạn, nhà hàng diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian phục vụ khách. Ta hiếm khi thấy có nhà hàng nào lại có thể pha chế rượu hoặc nấu sẵn thức ăn để vào kho cất trữ sau đó mới đem đi tiêu thụ trừ với một số món ăn nguội hay một số loại đồ uống đặc biệt. + Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch gần như không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm và loại các sản phẩm hỏng hoặc chất lượng kém trước khi bán hoặc trao cho khách. - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ + Khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch tham gia ngay vào trong quá trình tạo ra dịch vụ. Họ có quyền yêu cầu nhà hàng pha chế đồ uống, chế biến món ăn và phục vụ theo khẩu vị và phong cách phục vụ mà họ mong muốn. Họ cũng có thể yêu cầu nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng bổ sung hoặc thay đổi một số các trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ..... 11
+ Việc tham gia của khách hàng vào trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cũng là một thuận lợi để đảm bảo cho sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra được khách hàng chấp nhận. - Tính không đồng nhất + Tính không đồng nhất ở đây có nghĩa là với cùng một chủng loại dịch vụ, cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách khác nhau thì lại có thể có những cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ đó. + Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng và tâm lý của họ. Người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm để đoán biết nhu cầu và sự mong đợi của từng đối tượng khách đặc biệt là thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp mình để có thể đưa ra được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp. - Tính không cất giữ được Hoạt động kinh doanh ngày nào sẽ mang lại doanh thu cho ngày kinh doanh đó và đóng góp quan trọng vào hiệu quả kinh doanh chung cho doanh nghiệp. Hay nói cách khác dịch vụ du lịch không thể đem lưu kho cất giữ được. - Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ Khi một dịch vụ được tiến hành mua bán thì không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu. Người mua chỉ là đang mua quyền tham gia sử dụng dịch vụ mà họ mua. Khách tới sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp du lịch chỉ mua quyền sử dụng tạm thời tổng hợp các yếu tố tạo nên dịch vụ như các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, không gian phục vụ tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên. Họ không thể đem các trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn, nhà hàng, ghế ngồi, khăn ăn cũng như đem xe du lịch, các danh lam thắng cảnh trong các chương trình du lịch trọn gói về nhà để chiêm ngưỡng, đánh giá hay tận hưởng thành quả của việc mua bán dịch vụ. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác, người sản xuất chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán, để giành cho người tiêu dùng vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới có thể đánh giá chính xác được. 2.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Từ những đặc điểm về dịch vụ đã nghiên cứu ở trên ta có thể đưa ra một số kết luận sau về đặc điểm chất lượng dịch vụ. 12
- Chỉ được đánh giá sau khi tiêu dùng. Người sản xuất dịch vụ không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chắc chắn trước khi thực hiện dịch vụ. Chỉ người tiêu dùng trực tiếp đánh giá chất lượng mới chính xác nhất. - Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, về địa điểm, về cách xử sự của người phục vụ với mọi đối tượng khách. - Chất lượng dịch vụ chịu sự phụ thuộc rất lớn vào bản thân những người tạo ra dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tiện nghi. 2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp góp phần tạo điều kiện cho doanh nghiệp hội nhập thành công vào thị trường quốc tế. - Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường. - Tạo ra niềm tin cho khách hàng vào biểu tượng, thương hiệu của sản phẩm, nâng cao uy tín tiếng tăm cho doanh nghiệp. - Góp phần tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí. - Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần giảm ô nhiễm môi trường. - Giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và sức lực khi sử dụng các sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. - Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và cho toàn xã hội. 3. Quản lý chất lượng sản phẩm 3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm Một khái niệm đầy đủ về QLCLSP phải trả lời được 4 câu hỏi: - QLCLSP nhằm mục đích gì? - QLCLSP bằng biện pháp nào? - QLCLSP thực hiện ở giai đoạn nào? - QLCLSP đưa lại hiệu quả ra sao? Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đưa ra các khái niệm khác nhau về QLCLSP. Theo chuyên gia người Anh, A.G. Roberson cho rằng QLCLSP là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất. 13
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu: QLCLSP là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các hàng hóa, dịch vụ có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của ISO:9000: Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng sản phẩm. Như vậy, quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động có chức năng quản lý chung, nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch về chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải thiện chất lượng trong hệ thống chất lượng. 3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 3.2.1. Nguyên tắc coi trọng chất lượng con người trong quản lý chất lượng - Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm. - Lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải biết lôi cuốn huy động, sử dụng có hiệu quả năng lực của mọi thành viên trong doanh nghiệp vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. - Cán bộ quản lý cấp trung gian đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu chất lượng trong doanh nghiệp. Họ đóng vai trò tích cực trong việc đôn đốc, khuyến khích nhân viên thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. - Nhân viên là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng. 3.2.2. Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người. Chẳng hạn để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đối với dịch vụ kinh doanh ăn uống đòi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ giữa các chủ trương, chính sách của Nhà nước, bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chính quyền các địa phương, các hộ gia đình và doanh nghiệp... 3.2.3. Nguyên tắc toàn diện 14
Khi giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá. 3.2.4. Nguyên tắc kiếm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. 3.2.5. Nguyên tắc quản lý chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng. Mặt khác, Nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chất lượng. Liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm du lịch nói riêng, trước kia chúng ta có Pháp lệnh Du lịch và hiện nay là Luật Du lịch sẽ điều tiết và quản lý hoạt động kinh doanh của ngành. Bên cạnh đó là các văn bản pháp quy của nhà nước về các vấn đề có liên quan tới chất lượng sản phẩm, an toàn thực phẩm, các hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch giữa các tổ chức, các doanh nghiệp... cũng là những cơ sở, căn cứ pháp lý để điều chính hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch cả về chất lượng và số lượng. 3.3. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng 3.3.1. Chức năng hoạch định Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản lý chất lượng. Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm: - Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. Ví dụ với một nhà hàng đây chính là việc xác định mục tiêu tổng quát về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống. Dịch vụ của nhà hàng sẽ nhằm đạt được những mục tiêu như thế nào, dự định xây dựng uy tín, tiếng tăm, hình ảnh chất lượng ra sao... - Xác định khách hàng trong thực tế, ví dụ với một doanh nghiệp khách sạn, khách tới khách sạn rất đa dạng về nhu cầu, sở thích, thị hiếu cũng như khả năng thanh toán ... Để kinh doanh có hiệu quả, mỗi khách sạn cần xác định cho được thị trường khách mục tiêu mà mình hướng tới phục vụ. 15
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Đây là bước thực hiện sau khi đã xác định được thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch sẽ tập trung vào nghiên cứu đặc điểm nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu để từ đó phát triển sản phẩm cho đúng hướng. - Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Căn cứ trên việc nghiên cứu nhu cầu của khách ở trên các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng có thể thiết kế các loại buồng phù hợp với nhu cầu của khách, lên thực đơn món ăn đồ uống, xây dựng và bố trí không gian, khung cảnh nhà hàng, xây dựng phong cách phục vụ... để dịch vụ của khách sạn, nhà hàng có chất lượng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách. - Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Đây thực chất là việc phổ biến kế hoạch, mục tiêu chất lượng dịch vụ cũng như kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, du lịch cho các bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp để triển khai và tổ chức thực hiện tốt kế hoạch đặt ra. Tóm lại trong một doanh nghiệp khách sạn, du lịch, hoạch định ở đây chính là việc đưa ra mục tiêu về chất lượng của doanh nghiệp, xác định rõ khách hàng của nhà hàng là ai? Họ có nhu cầu gì? Họ tìm đến doanh nghiệp với mong muốn, mục đích gì? Doanh nghiệp mình phải phục vụ những dịch vụ gì với chất lượng ra sao để có thể làm hài lòng họ. 3.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định. Với một doanh nghiệp khách sạn, du lịch, chức năng tổ chức thực hiện các nhiệm vụ: - Xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. - Xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm, nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp. - Tuyển chọn, bố trí, phân công công việc. - Làm cho mọi thành viên trong doanh nghiệp biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm. Đây chính là việc phổ biến kế hoạch kinh doanh trong đó có kế hoạch về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Thực chất đây chính là việc làm cho các cán bộ nhân viên trong toàn doanh nghiệp biết rõ doanh nghiệp mình phải làm gì? Tại sao doanh nghiệp phải làm những công việc đó và trong bối cảnh đó mình sẽ phải làm những gì? Tại sao mình phải làm những công việc đó? - Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết với cán bộ và nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp. 16
3.3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. 3.3.4. Chức năng cải tiến và hoàn thiện chất lượng Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn khách hàng ở mức cao hơn. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: - Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm - Đổi mới công nghệ - Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật. 4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm 4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế - Nghiên cứu kỹ các nhu cầu về chất lượng của người tiêu dùng và thể hiện đầy đủ các yêu cầu đó của người tiêu dùng lên bản thiết kế. Ví dụ với một nhà hàng công việc này bao gồm: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng. + Thiết kế kiến trúc nhà hàng, trang trí nội thất, bố trí mặt bằng... + Thiết kế trang thiết bị tiện nghi phục vụ. + Thiết kế thực đơn, đặc điểm thực đơn... Tất nhiên những yếu tố trên phải được xem xét cân nhắc với nguồn lực của doanh nghiệp. - Thiết kế sản phẩm (thiết kế chi tiết). - Hướng dẫn sản xuất thử. - Bổ sung hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầu về chất lượng của người tiêu đùng. - Soát xét loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời. 17
4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng Đây chính là việc quản lý chất lượng trong việc mua sắm các trang thiết bị vật tư hàng hoá đầu vào cho doanh nghiệp. Bao gồm quản lý các vấn đề sau: - Quản lý các đơn đặt hàng phát sinh với đầy đủ chi tiết và đặc tính theo yêu cầu sản xuất (yêu cầu về chất lượng sản phẩm mua vào, yêu cầu về số lượng....) - Chọn lựa những đối tác đáng tin cậy để cung ứng các yếu tố đầu vào. Để làm được điều này, các bộ phận trong doanh nghiệp du lịch phải có được một danh sách các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh của bộ phận mình trên cơ sở đó có thể lựa chọn được các nhà cung ứng đáng tin cậy. - Thoả thuận về các yêu cầu chất lượng và các yêu cầu đảm bảo chất lượng với nhà cung ứng (yêu cầu về đảm bảo chất lượng và các biện pháp kiểm tra). - Kiểm tra hàng hoá và dịch vụ nhập vào (đảm bảo theo đúng yêu cầu, số lượng, chất lượng, qui cách, thời gian...). 4.3. Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất Đây là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất: - Lập qui trình sản xuất sản phẩm (qui trình chế biến, qui trình phục vụ, kế hoạch phối kết hợp hoạt động giữa các bộ phận...) - Biên soạn các tiêu chuẩn và điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm. - Chuẩn bị đầy đủ, tốt các điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm. - Chuẩn bị tốt các điều kiện cho sản xuất - Tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức sản xuất và kiểm tra có hiệu quả. - Lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ. 4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm Quá trình này cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng. Sự ảnh hưởng đó biểu thị ở các mặt sau đây: - Tổ chức phân phối tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu giữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp và nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn. - Sử dụng sản phẩm là giai đoạn đánh giá một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế … đồng thời phải 18
nghiên cứu sản phẩm trong sử dụng, tích cực thu thập thông tin từ người tiêu dùng, trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình. Như vậy, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. Để có được sản phẩm chất lượng cao, đảm bảo chất lượng đầu tra cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm, đặc biệt là từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 Câu 1: Trình bày khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm. Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Câu 3: Trình bày chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. Câu 4: Phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng. Câu 5: Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm. 19
CHƯƠNG 2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã chương: QLCL02 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về hệ thống quản lý chất lượng: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Mục tiêu: - Trình bày được các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM; - Trình bày được hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ; - Xác định được vai trò của các hệ thống quản lý chất lượng đối với từng lĩnh vực; - Đánh giá được các ưu thế và hạn chế của các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM trong quá trình ứng dụng vào quản lý; - Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong quá trình học tập. Nội dung chính: 1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng 1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức về mục tiêu chất lượng. Điều 4.5 trong ISO 9001 nói tới bốn phương diện sau đây về chất lượng: - Chất lượng trên cơ sở xác định nhu cầu đối với sản phẩm. - Chất lượng trên cơ sở thiết kế. - Chất lượng trên cơ sở được sản xuất phù hợp với thiết kế. - Chất lượng trên cơ sở các yếu tố hỗ trợ sản phẩm. Một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cần xem xét tất cả bốn phương diện đó. 20