Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn: Phần 1

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:219

Thêm vào BST

Báo xấu

104
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản trị lễ tân khách sạn" cung cấp những kiến thức và trang bị những kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý doanh thu trong khách sạn cho sinh viên đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Khoa Khách sạn - Du lịch. Giáo trình với cấu trúc gồm 8 chương và chia thành 2 phần, phần 1 trình bày những nội dung về: khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân; chào bán dịch vụ và đặt buồng; đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú; làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn: Phần 1

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC THÖÔNG MAÏI THUONGMAI UNIVERSITY Chủ biên: TS. Nguyễn Thị Tú QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
LỜI NÓI ĐẦU Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là một chủ trương của Đảng và Nhà nước nhằm góp phần phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội và môi trường, gắn với bảo vệ an ninh quốc phòng. Thực hiện chủ trương đó, những năm qua Du lịch Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh trên tất cả các mặt kinh tế - văn hoá - xã hội. Kinh doanh khách sạn giữ vị trí hết sức quan trọng, có tính chất quyết định cho sự phát triển chung của du lịch. Để phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nâng cao vị trí và vai trò của lĩnh vực du lịch trong nền kinh tế nước ta, đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn cần có những kiến thức căn bản về quản trị doanh nghiệp khách sạn nói chung và quản trị tại các bộ phận tác nghiệp nói riêng. Điều đó cũng giúp tạo ra những dịch vụ chất lượng làm hài lòng khách hàng, thu hút khách, nâng cao vị thế của mỗi khách sạn trên thương trường. Lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và hoạt động lễ tân quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của khách sạn. Quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn là chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp bao gồm lập kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ, giám sát và điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân trên cơ sở sử dụng hiệu quả nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Nhà quản trị lễ tân khách sạn là người trực tiếp quản lý điều hành mọi hoạt động tại bộ phận lễ tân. Ngoài những yêu cầu về năng lực chỉ đạo, giám sát kiểm tra các công việc, trình độ ngoại ngữ thích ứng thì trước hết, nhà quản trị lễ tân khách sạn phải nắm vững các nghiệp vụ lễ tân. “Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn” cung cấp những kiến thức và trang bị những kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý doanh thu trong khách sạn cho sinh viên đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản i
trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, cũng như đông đảo bạn đọc đang công tác trong ngành Du lịch. Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn được viết theo chương trình học phần Quản trị lễ tân khách sạn thuộc chương trình khung ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành theo Quyết định 68/QĐ- ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc Ban hành bộ chương trình đào tạo các chuyên ngành trình độ đại học hệ chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết định 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 về việc Hoàn thiện chuẩn đầu ra và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy do Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại phê chuẩn. Trong quá trình biên soạn giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, nhóm tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu trong và ngoài nước, đặc biệt đã dựa trên Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards - VTOS) về nghề Lễ tân có nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN, đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết. “Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn” được biên soạn với cấu trúc gồm 8 chương, bao gồm các nội dung, kiến thức và kỹ năng khá toàn diện nhằm đáp ứng những yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, phù hợp với chương trình đào tạo theo tín chỉ của Nhà trường. Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân Chương 2: Chào bán dịch vụ và đặt buồng Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú Chương 4: Làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân ii
Chương 6: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân Chương 7: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân Chương 8: Quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân Giáo trình được hoàn thành bởi tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại. TS. Nguyễn Thị Tú chủ biên và viết chương 2 và 5; ThS. Vũ Lan Hương viết chương 3, 4 và 6; ThS. Nguyễn Thùy Trang viết chương 1; ThS. Đỗ Công Nguyên viết chương 7; ThS. Vũ Thị Thu Huyền viết chương 8. Trong quá trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được sự đóng góp hết sức quý báu của Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, các doanh nghiệp khách sạn. Mặc dù đã có những cố gắng tham khảo nhiều tài liệu và cập nhật kiến thức thực tiễn, song giáo trình không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn và rất mong nhận được các ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của giáo trình. Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc. TM. TẬP THỂ TÁC GIẢ TS. NGUYỄN THỊ TÚ iii
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU i VỊ TRÍ, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN 1 1. VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN 1 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẦN 3 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN 6 Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 7 1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 7 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn 8 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 13 1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 16 1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 17 1.2.2. Nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận lễ tân 21 1.3. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI CÁC CHỨC DANH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 35 1.3.1. Yêu cầu đối với nhân viên 35 1.3.2. Yêu cầu đối với quản trị viên 38 Chương 2. CHÀO BÁN DỊCH VỤ VÀ ĐẶT BUỒNG 45 2.1. CHÀO BÁN DỊCH VỤ 45 2.1.1. Khái niệm chào bán dịch vụ 45 2.1.2. Vai trò và yêu cầu đối với nhân viên lễ tân trong chào bán dịch vụ 46 2.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và những thông tin liên quan 52 v
2.1.4. Phương pháp chào bán dịch vụ 57 2.1.5. Các kênh bán hàng 59 2.2. ĐẶT BUỒNG 65 2.2.1. Khái quát chung về đặt buồng 65 2.2.2. Quy trình đặt buồng 76 2.2.3. Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến 91 2.3. KẾ HOẠCH KINH DOANH BUỒNG VÀ DỰ BÁO BUỒNG 97 2.3.1. Kế hoạch kinh doanh buồng 97 2.3.2. Dự báo buồng 98 2.3.3. Danh sách khách ngày 100 Chương 3. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH LƯU TRÚ 103 3.1. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 103 3.1.1. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 103 3.1.2. Hoạt động chuẩn bị đón khách 106 3.1.3. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 112 3.1.4. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho một số đối tượng khách 122 3.2. DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH LƯU TRÚ 130 3.2.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 130 3.2.2. Các dịch vụ thường xuyên 132 3.2.3. Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách 153 3.2.4. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách 158 Chương 4. LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG VÀ KIỂM TOÁN ĐÊM 165 4.1. LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG 165 4.1.1. Khái quát chung về làm thủ tục trả buồng 165 4.1.2. Hoạt động chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách 176 4.1.3. Quy trình làm thủ tục trả buồng 178 vi
4.2. MỘT SỐ PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 186 4.2.1. Thanh toán bằng tiền mặt 186 4.2.2. Thanh toán bằng thẻ 187 4.2.3. Thanh toán bằng séc du lịch 191 4.2.4. Thanh toán bằng phiếu thanh toán 192 4.2.5. Thanh toán bằng chuyển khoản qua ngân hàng 193 4.2.6. Thanh toán bằng ghi sổ nợ công ty 193 4.3. KIỂM TOÁN ĐÊM 194 4.3.1. Khái quát về kiểm toán đêm 194 4.3.2. Quy trình kiểm toán đêm 196 Chương 5. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN 207 5.1. LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 207 5.1.1. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ 207 5.1.2. Dự báo nhu cầu 209 5.1.3. Lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày 210 5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ 213 5.2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 215 5.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng 215 5.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 217 5.2.3. Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 219 5.2.4. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng 220 5.3. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 221 5.3.1. Khái quát về giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 221 5.3.2. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng 223 vii
5.3.3. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn 224 5.3.4. Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú 225 5.3.5. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng 235 5.3.6. Giám sát thu, chi của bộ phận lễ tân 236 5.3.7. Giám sát cuối ngày 237 5.4. ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 238 5.4.1. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 238 5.4.2. Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ 243 5.4.3. Những hoạt động điều chỉnh 248 5.4.4. Phối hợp hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 251 Chương 6. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 257 6.1. LẬP KẾ HOẠCH NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 257 6.1.1. Xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận lễ tân 258 6.1.2. Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân 263 6.1.3. Đề xuất tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân 265 6.2. TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 266 6.2.1. Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới 266 6.2.2. Xác định yêu cầu tuyển dụng 266 6.2.3. Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề ứng viên 268 6.2.4. Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên 170 6.3. BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 271 6.3.1. Phân công lao động tại bộ phận lễ tân 272 6.3.2. Phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân 274 6.3.3. Kiểm soát ca làm việc 278 6.3.4. Tổ chức thực hiện quy chế làm việc tại bộ phận lễ tân 284 viii
6.4. ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 288 6.4.1. Khái quát về đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân 288 6.4.2. Tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực tại bộ phận lễ tân 289 6.5. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC, ĐỀ NGHỊ KHEN THƯỞNG VÀ KỶ LUẬT NHÂN VIÊN 299 6.5.1. Đánh giá năng lực làm việc của nhân viên 299 6.5.2. Đề nghị khen thưởng và kỷ luật nhân viên 302 Chương 7. QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 309 7.1. BỐ TRÍ KHU VỰC LỄ TÂN 309 7.1.1. Khái quát khu vực lễ tân 309 7.1.2. Vị trí và cấu trúc của quầy lễ tân 310 7.1.3. Khu đại sảnh 313 7.2. QUẢN LÝ TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ, HÀNG HÓA TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 314 7.2.1. Các loại trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân 314 7.2.2. Lập kế hoạch trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân 317 7.2.3. Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân 318 7.3. PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 323 7.3.1. Khái quát về phần mềm quản lý khách sạn 323 7.3.2. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn trong hoạt động lễ tân 328 7.3.3. Những yếu tố cân nhắc khi lựa chọn phần mềm quản lý khách sạn 339 ix
Chương 8. QUẢN LÝ DOANH THU VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 343 8.1. QUẢN LÝ DOANH THU 343 8.1.1. Khái quát về quản lý doanh thu 343 8.1.2. Dự báo doanh thu 347 8.1.3. Tối ưu hóa doanh thu 353 8.1.4. Các phương pháp xác định giá buồng 374 8.2. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 382 8.2.1. Quản lý ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân 382 8.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân 384 8.2.3. Các báo cáo lễ tân 391 TÀI LIỆU THAM KHẢO 397 PHỤ LỤC 401 x
VỊ TRÍ, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN 1. VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN a. Vị trí của học phần Theo Quyết định 68/QĐ-ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc Ban hành bộ chương trình đào tạo các chuyên ngành trình độ đại học hệ chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết định 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 về việc hoàn thiện chuẩn đầu ra và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy của Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, học phần Quản trị lễ tân khách sạn được xác định là học phần thuộc khối kiến thức ngành của các hệ đào tạo đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Quản trị lễ tân khách sạn là môn khoa học quản trị kinh doanh theo hướng tác nghiệp với những quy luật và các nguyên tắc về kinh tế và quản trị kinh doanh được vận dụng cho hoạt động quản trị điều hành tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Mục tiêu của Quản trị lễ tân khách sạn là cung cấp những kiến thức và kỹ năng cơ bản về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị các nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân, quản lý doanh thu lưu trú của khách sạn. Chính vì vậy, Quản trị lễ tân khách sạn cung cấp một bộ phận kiến thức cần thiết trong chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, một bộ phận kiến thức không thể thiếu đối với các nhà quản trị doanh nghiệp du lịch. Học phần Quản trị lễ tân khách sạn trang bị một bộ phận kiến thức chuyên ngành cần thiết để tạo cho sinh viên nhận thức được các vấn đề cơ bản về quản trị kinh doanh khách sạn. Chính vì thế, Quản trị lễ tân khách sạn là học phần kiến thức ngành bắt buộc được giảng dạy cho sinh viên 1
ngành Quản trị khách sạn và ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Đồng thời, học phần cũng rất cần thiết trong các chương trình đào tạo của ngành, chuyên ngành về du lịch. Học phần Quản trị lễ tân khách sạn có mối liên hệ mật thiết về kiến thức với các học phần khác như Tổng quan du lịch, Tổng quan khách sạn, Quản trị buồng khách sạn, Quản trị chế biến món ăn, Quản trị nhà hàng, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Trong đó, Quản trị lễ tân khách sạn thường được giảng dạy và học tập sau các học phần tổng quan và giảng dạy đồng thời với các học phần còn lại nói trên. b. Nhiệm vụ của học phần - Về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận những kiến thức căn bản về quản trị kinh doanh khách sạn cũng như quản trị điều hành tại bộ phận tác nghiệp của khách sạn. - Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân và quản trị các nguồn lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Sau khi học xong học phần, người học có được các kiến thức chuyên sâu và thực tiễn về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân; các nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm; lập kế hoạch, tổ chức, giám sát và điều hành tác nghiệp lễ tân; quản trị nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. - Về kỹ năng: Giúp người học có năng lực cơ bản và chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp và quản trị các nguồn lực tại bộ phận lễ tân; kỹ năng thu thập, xử lý thông tin để giải quyết vấn đề trong kinh doanh dịch vụ du lịch; kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng làm việc theo nhóm. Qua đó, người học có năng lực vận dụng tổng hợp và sáng tạo những kiến thức đã học để quản lý vận hành hoạt động tác nghiệp, giải quyết vấn đề và tình huống thực tiễn tại các doanh nghiệp du lịch. 2
- Về thái độ: Giúp người học hình thành ý thức phấn đấu trở thành nhà quản trị du lịch giỏi. 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẦN a. Đối tượng nghiên cứu Quản trị lễ tân khách sạn là học phần thuộc lĩnh vực khoa học quản trị kinh doanh, có đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh khách sạn; các cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các quy luật và các nguyên tắc được vận dụng trong quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn; các nền tảng kiến thức về kinh tế, tổ chức và quản lý được vận dụng chuyên sâu cho công tác quản trị các nguồn lực tại bộ phận lễ tân khách sạn. b. Nội dung nghiên cứu Học phần Quản trị lễ tân khách sạn đi sâu phân tích, lý giải và làm rõ các vấn đề sau: - Cung cấp kiến thức khái quát về chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm hoạt động và cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. - Giới thiệu các nghiệp vụ lễ tân như nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm với các quy trình nghiệp vụ vận dụng cho từng đối tượng khách. - Đi sâu giới thiệu công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn như lập kế hoạch, tổ chức, giám sát và điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn. - Cung cấp cơ sở lý luận về quản trị các nguồn lực kinh doanh khách sạn như quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân; quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Ngoài ra, học phần còn đề cập các tình huống thực tế nảy sinh trong hoạt động phục vụ và quản trị tác nghiệp phục vụ, cũng như quản trị các 3
nguồn lực tại bộ phận lễ tân; giúp người học nhận thức sâu sắc hơn lý thuyết và vận dụng thành công vào thực tế trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Với những kiến thức quản trị kinh doanh được vận dụng và phát triển trong lĩnh vực du lịch nên nội dung của học phần khá phong phú. Tuy nhiên những nội dung được đề cập trong giáo trình này trước hết dựa trên cơ sở đề cương học phần đã được Bộ môn, Hội đồng khoa và Nhà trường thông qua. Ngoài ra, tập thể biên soạn đã cập nhật theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Lễ tân có nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN. Với những hướng phát triển nội dung trên, giáo trình được biên soạn với kết cấu thành 8 chương tương ứng với thời lượng dành cho học phần theo quy định, bao gồm: Chương 1: Khái quát về tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân, giới thiệu khái quát chức năng, nhiệm vụ và mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân, nhiệm vụ và yêu cầu cơ bản của một số chức danh thuộc bộ phận này. Chương 2: Chào bán dịch vụ và đặt buồng, giới thiệu những kỹ năng chào bán các dịch vụ khách sạn; những yêu cầu đối với đặt buồng, các nguồn khách đặt buồng, các phương thức đặt buồng, các hình thức đặt buồng, mức giá buồng và các chính sách liên quan đến đặt buồng, quy trình nhận đặt buồng cho các đối tượng khách; lập dự báo buồng. Chương 3: Đăng ký khách sạn và dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, đề cập những hoạt động chuẩn bị đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn; quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách; quy trình phục vụ các dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú. 4
Chương 4: Làm thủ tục trả buồng và kiểm toán đêm, giới thiệu hệ thống hóa đơn thanh toán và các phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ của khách; các hoạt động chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách; quy trình làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách; các hình thức thanh toán; vai trò, nhiệm vụ và quy trình kiểm toán đêm. Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân, giới thiệu về kế hoạch phục vụ; tổ chức thực hiện các quy trình nghiệp vụ lễ tân; giám sát nghiệp vụ lễ tân và giám sát thu, chi ở bộ phận lễ tân; quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm soát phàn nàn tại bộ phận lễ tân; những hoạt động điều chỉnh và phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn. Chương 6: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân, đề cập đến các vấn đề như lập kế hoạch nhân lực; tuyển dụng nhân lực; phân công vị trí làm việc, phân ca và kiểm soát ca làm việc; tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực; đánh giá năng lực làm việc, đề nghị khen thưởng và kỷ luật nhân viên tại bộ phận lễ tân. Chương 7: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân, giới thiệu cấu trúc quầy lễ tân và bố trí khu vực lễ tân; các trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân; xây dựng kế hoạch mua sắm, quản lý tài sản, giám sát hàng hóa tại bộ phận lễ tân; ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn trong hoạt động lễ tân. Chương 8: Quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân, đề cập khái quát về quản lý doanh thu; sự cần thiết và nội dung dự báo doanh thu; các phương pháp tối ưu hóa doanh thu; các phương pháp xác định giá buồng; quản lý ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân; chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động lễ tân; các báo cáo lễ tân. 5
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN Là môn khoa học quản trị kinh doanh thuộc lĩnh vực khoa học xã hội và nhân văn nên học phần Quản trị lễ tân khách sạn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử trong nghiên cứu. Học phần Quản trị lễ tân khách sạn với tính chất đặc thù riêng đòi hỏi người học phải tiếp cận các vấn đề lý thuyết cơ bản thông qua nghe giảng trên lớp, kết hợp với việc đọc giáo trình và các tài liệu tham khảo, các văn bản pháp quy của ngành và của nhà nước có liên quan. Trên cơ sở đó, vận dụng vào việc phân tích, so sánh và luận giải các vấn đề của thực tế hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn ở Việt Nam. Trong quá trình nghiên cứu và học tập học phần Quản trị lễ tân khách sạn, người học được bổ sung kiến thức thực tế qua việc xem băng hình video, tham quan một số khách sạn tại địa phương. Mục tiêu của học phần Quản trị lễ tân khách sạn là giúp người học có được các kỹ năng và phương pháp giải quyết các vấn đề thực tế phát sinh trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân nói riêng. Các bài tập tình huống và bài tập áp dụng để tính toán hóa đơn, phân tích các yếu tố nguồn lực lao động giúp tăng cường kỹ năng quản lý cho các nhà quản trị kinh doanh khách sạn trong tương lai. Các đề tài thảo luận nhóm giúp người học nhận thức tốt hơn về hoạt động kinh doanh khách sạn và rèn luyện các kỹ năng điều hành quản lý cho người học. Thông qua các buổi thảo luận, các buổi cáo ngoại khóa và kỳ thực tập tốt nghiệp sẽ giúp bổ sung thêm kinh nghiệm thực tế cho người học. 6
Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Mục tiêu của chương Sau khi nghiên cứu chương này, người học có khả năng: - Nêu được khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn; - Nắm được nội dung các giai đoạn phục vụ khách tại bộ phận lễ tân; - Giải thích được chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân; - Nắm được mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại các khách sạn quy mô khác nhau; - Nắm được nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận lễ tân; - Nêu được những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên và quản trị viên của bộ phận lễ tân; - Xây dựng được phương án tổ chức lao động cho bộ phận lễ tân của các khách sạn quy mô khác nhau. 1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN Theo Nghị định 168/2017/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2017 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch, tại Mục 3, Điều 21: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ, hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các 7