Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn: Phần 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:227

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản trị lễ tân khách sạn" cung cấp những kiến thức và trang bị những kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý doanh thu trong khách sạn cho sinh viên đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Khoa Khách sạn - Du lịch. Giáo trình với cấu trúc gồm 8 chương và chia thành 2 phần, phần 2 trình bày những nội dung về: quản trị tác nghiệp lễ tân; quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân; quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn: Phần 2

Chương 5 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN Mục tiêu của chương Sau khi nghiên cứu chương này, người học có khả năng: - Lập được kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân; - Tổ chức thực hiện được quy trình nghiệp vụ lễ tân; - Giám sát được các nghiệp vụ lễ tân và giám sát thu, chi ở bộ phận lễ tân; - Điều hành được hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. 5.1. LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.1.1. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ Kế hoạch là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương pháp thực hiện những việc đó để đạt mục tiêu. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp cho từng thời kỳ nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân và thực thi chiến lược kinh doanh của khách sạn. Lập kế hoạch được xem là chức năng quan trọng nhất của công tác quản trị khách sạn nói chung và quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân nói riêng. Bởi vì, bộ phận lễ tân đảm nhiệm một khối lượng công việc rất lớn trong nhiều khu vực khác nhau của khách sạn. Nếu không lập kế hoạch trước hoặc lập kế hoạch thiếu khoa học, thiếu cụ thể sẽ dẫn đến việc chồng chéo công việc ở chỗ này, tồn đọng công việc ở chỗ khác hoặc việc không quan trọng làm trước, việc quan trọng làm sau v.v... làm giảm năng suất lao động và chất lượng phục vụ. 207
Lập kế hoạch phục vụ là việc làm cần thiết để quá trình vận hành của bộ phận lễ tân diễn ra hiệu quả theo mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp. Mục tiêu của bộ phận lễ tân là đón tiếp và phục vụ có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mục tiêu này là phù hợp với mục tiêu cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng, làm hài lòng khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Mỗi thành viên trong bộ phận lễ tân khi biết được mục tiêu bộ phận mình sẽ xác định cần phải làm gì để góp phần đạt được mục tiêu đó. Trong khách sạn, ở phạm vi tổng thể toàn khách sạn có kế hoạch dài hạn (3 đến 5 năm); ở cấp bộ phận, kế hoạch có tính ngắn hạn. Kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân được lập theo các mốc thời gian hàng tháng, hàng tuần, hàng ngày, thậm chí là kế hoạch tác nghiệp cho một sự kiện cụ thể trong ngày. Mục đích của lập kế hoạch phục vụ là để chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tránh bị thiếu sót trong phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong công việc. Yêu cầu đối với bản kế hoạch phục vụ là phải thực tế, khả thi và phù hợp với năng lực của nhóm và từng nhân viên; đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hiện tại, khách tiềm năng và đặc biệt là khách quan trọng; sử dụng tối ưu các nguồn lực, tiết kiệm chi phí; thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của bộ phận lễ tân; đồng thời phải phối hợp hài hoà với kế hoạch của các bộ phận khác trong khách sạn. Kế hoạch phục vụ có vai trò rất quan trọng đối với quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Kế hoạch phục vụ là cơ sở để xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ và nhân lực giúp tránh sự lãng phí và dư thừa nguồn lực cho bộ phận lễ tân; tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ; giúp cho việc lập kế hoạch chiến lược chung của khách sạn được thuận lợi; giúp chủ động trong thực hiện công việc, đảm bảo chất lượng; giúp nhân viên chủ động trong các công việc, tránh những sự cố và sai sót khi phục vụ. Kế hoạch phục vụ có vai trò quan trọng trong việc xác 208
định mục tiêu và định hướng phát triển của bộ phận lễ tân nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung. Nội dung lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân gồm dự báo nhu cầu, lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày, lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ. 5.1.2. Dự báo nhu cầu Vì hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân gắn liền với dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác của khách sạn. Vậy nên, dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ phân lễ tân là dự kiến nhu cầu dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. Các chỉ tiêu cơ bản cần dự kiến gồm: - Số lượt khách đặt buồng. - Số lượt khách làm thủ tục check-in, check-out. - Số lượt khách sử dụng dịch vụ. - Đối tượng khách, tập quán văn hóa, ngôn ngữ. - Loại dịch vụ, giá bán, chi tiêu bình quân. - Các yêu cầu đặc biệt. Khi dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ phân lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân dựa vào những căn cứ sau: - Kế hoạch kinh doanh buồng và dự báo buồng của khách sạn (xem mục 2.3). Đây là cơ sở quan trọng để xây dựng kế hoạch phục vụ cho các bộ phận tác nghiệp, trong đó có bộ phận lễ tân. Để lập kế hoạch phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân phải nắm vững kế hoạch kinh doanh buồng, dự báo buồng và danh sách khách ngày; số lượng khách, thời gian đến, thời gian đi; tỉ lệ khách vãng lai v.v... - Cập nhật thông tin thị trường về thị hiếu, mong muốn, đặc điểm nhân khẩu học, văn hóa của từng đối tượng khách hàng. 209
- Cập nhật thông tin về những sự kiện tổ chức tại địa phương và xem xét tính mùa vụ. - Cập nhật thông tin về các sự kiện đang diễn ra tại khách sạn, thông tin đánh giá về các sự kiện diễn ra tại khách sạn trong tuần trước, thảo luận chi tiết những sự kiện cho tuần tới, những thông báo liên quan đến hoạt động tổng thể của khách sạn; thông tin về những khách VIP đặc biệt, những khách quay trở lại. - Xem xét kết quả hoạt động của bộ phận, đặc biệt là thông tin lượng khách cùng kỳ trước. - Cập nhật khả năng của các nguồn lực hiện có về lao động, cơ sở vật chất tại bộ phận và tình hình buồng của khách sạn; những phản hồi của khách hàng và thông tin từ đối tác; những đổi mới trong chính sách, quy định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh khách sạn. Để có thông tin làm căn cứ khi dự báo nhu cầu và lập kế hoạch phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân cần duy trì các hoạt động sau: - Dự họp giao ban các trưởng bộ phận tác nghiệp với lãnh đạo khách sạn. - Thường xuyên kiểm tra thư điện tử, hộp thư thoại và trả lời khách hàng. - Xem các báo cáo kiểm toán với thông tin đầy đủ, có tính cập nhật. - Trao đổi trực tiếp với các trưởng nhóm tác nghiệp thuộc bộ phận lễ tân. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận tác nghiệp và các bộ phận chức năng của khách sạn. 5.1.3. Lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày 5.1.3.1. Lập lịch trình phục vụ Lập lịch trình phục vụ là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và 210
phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả. Lịch trình phải phù hợp theo tính chất công việc, thời gian, địa điểm, yêu cầu của khách, chính sách của khách sạn, các quy định pháp luật. Khi lập lịch trình phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân phải phác thảo chi tiết chương trình tổ chức phục vụ gồm: Công việc thuộc phạm vi các nhóm chuyên trách đảm nhận như nhận đặt buồng, làm thủ tục check-in, check- out, phục vụ các dịch vụ; mỗi công việc gồm mấy công đoạn, thực hiện như thế nào; trình tự thực hiện, thời gian bắt đầu và kết thúc, địa điểm thực hiện các công việc; người tham gia gồm những ai; yêu cầu về kiến thức, kỹ năng như thế nào; cần trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa như thế nào; các yêu cầu đặc biệt khác cần chú ý thêm. Ví dụ, lịch trình đón tiếp khách VIP với các công việc như đón khách tại sân bay, kiểm tra lại với nhà hàng và bộ phận buồng về việc sắp xếp bánh và đồ uống trong buồng khách, đón tiếp khách tại sảnh, xác nhận lại thông tin đặt buồng của khách, làm thủ tục đăng ký khách, xác định phương thức thanh toán, bố trí buồng và đưa chìa khóa cho khách, giới thiệu các thông tin về dịch vụ, chính sách ưu đãi, đưa khách lên buồng, cập nhật hồ sơ và thông tin khách vào hệ thống (PMS). 5.1.3.2. Lập kế hoạch hàng ngày Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân phải dành một khoảng thời gian nhất định để lên kế hoạch làm việc cho các nhân viên dưới quyền vào ngày hôm sau. Lập kế hoạch hàng ngày là việc xác định các tác nghiệp phục vụ cần triển khai tại bộ phận lễ tân theo các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bao gồm những công việc mà bộ phận lễ tân phải thực hiện trong ngày hôm đó. Những căn cứ để trưởng bộ phận lễ tân lập kế hoạch hàng ngày bao gồm những thông tin dữ liệu được thu thập từ các nguồn khác nhau như: Kế hoạch kinh doanh của khách sạn, danh sách khách ngày; xem xét những công việc thường xuyên, công việc theo kế hoạch được triển khai, công 211
việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền, công việc đột xuất được biết trước; tìm hiểu thông tin thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Nội dung kế hoạch hàng ngày bao gồm: Hàng ngày, bộ phận lễ tân có những kế hoạch nghiệp vụ. Mỗi hoạt động tác nghiệp đó, cần xác định nội dung phải thực hiện, yêu cầu cần đạt, thời gian bắt đầu và kết thúc, người thực hiện, trình tự thực hiện v.v... - Kế hoạch nhận đặt buồng gồm kế hoạch tìm hiểu thị trường khách, tìm hiểu thông tin liên quan; chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, người thực hiện; nhận thông tin và yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách và cập nhật thông tin. Trong kinh doanh khách sạn, có rất nhiều yếu tố phát sinh không theo kế hoạch. Thực tế có trường hợp, khách đặt buồng nhưng lại không check-in, khách trả buồng sớm hơn dự kiến, khách hủy buồng v.v... Chính vì thế, các khách sạn thường có kế hoạch đặt buồng quá tải (overbooking), tức là nhận đặt số lượng buồng nhiều hơn số lượng buồng hiện có để bù đắp vào những buồng hủy nhằm đảm bảo công suất buồng. Đặt buồng quá tải cần kèm theo thứ tự ưu tiên với từng đối tượng khách. Tỷ lệ đặt buồng quá tải thường được xác định theo tỷ số của tổng số buồng bị dư so với dự kiến (buồng bị hủy, khách không đến, check-out sớm v.v...) với tổng số buồng của khách sạn. - Kế hoạch đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn gồm xác định đối tượng tham gia đón khách, thời gian đón, kế hoạch bố trí vị trí đứng, trang phục, thái độ; dự kiến bố trí buồng, chuẩn bị các điều kiện; hoạt động giao tiếp phục vụ khách và cập nhật thông tin. Trưởng bộ phận lễ tân phải nắm được thông tin khách hàng, xây dựng lịch trình, phương tiện vận chuyển, nghi thức đón tiếp khách, chuẩn bị cơ sở vật chất và nhân lực phù hợp. Trong một số trường hợp đặc biệt, lãnh đạo khách sạn phải có mặt để đón tiếp một số đối tượng khách quan trọng, vì vậy cần phải thông báo cho lãnh đạo trước về ngày, giờ, đối tượng khách đến khách sạn để lãnh đạo chuẩn bị; trường hợp khách hàng sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, trưởng bộ phận lễ tân cần có kế hoạch thuê phiên dịch viên. - Kế hoạch phục vụ trong thời gian khách lưu trú gồm xác định những dịch vụ khách thường lựa chọn, phân công người thực hiện; những công 212
việc tiến hành; sự phối hợp với các bộ phận khác và cập nhật thông tin. Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên phục vụ khách lưu trú theo quy trình, phân công nhân viên túc trực tại quầy để tiếp nhận yêu cầu của khách; yêu cầu các nhân viên lễ tân phải đặt cảm nhận của khách lên hàng đầu, cố gắng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình huống phát sinh hoặc xử lý phàn nàn của khách trong quá trình khách lưu trú sao cho thật khéo léo, không làm mất lòng khách. - Kế hoạch làm thủ tục trả buồng gồm xác định đối tượng tham gia; công việc cần thực hiện, thời gian; các hình thức thanh toán khác nhau và cập nhật thông tin. Trường hợp một số đối tượng khách quan trọng, cần có kế hoạch thông báo cho lãnh đạo trước về ngày, giờ khách quan trọng rời khách sạn để có mặt tiễn khách và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt. - Kế hoạch khác: Ngoài những kế hoạch tác nghiệp thường xuyên, tại một số khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân còn lập kế hoạch ký hợp đồng với các đại lý lữ hành (TA), đại lý lữ hành trực tuyến (OTA), các khách hàng tổ chức; kế hoạch chăm sóc khách hàng, điều chỉnh giá bán buồng, thúc đẩy doanh thu. Kế hoạch giải quyết các tình huống bằng những quyết định mang tính chiến thuật và ngắn hạn. Kế hoạch giải quyết các tình huống giúp trưởng bộ phận lễ tân tạo thói quen chuẩn bị và biết phải làm gì nếu xảy ra trục trặc; để xử lý hiệu quả các tình huống thực tế như: Thiếu buồng cho đoàn khách, khách không có chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, khách huỷ đặt buồng quá muộn, có khách bị ốm, có khách bệnh nặng, đoàn khách đến sớm hơn dự định, đoàn khách ở muộn hơn dự định v.v... 5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ 5.1.4.1. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất Trưởng bộ phận lễ tân cần có phương án bố trí mặt bằng, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, đồ văn phòng phẩm thiết yếu và những hàng hóa 213
khác với số lượng phù hợp và phải kiểm soát tránh gây thất thoát lãng phí. - Chuẩn bị các khu vực tác nghiệp đảm bảo về diện tích, vệ sinh môi trường và điều kiện vi khí hậu. - Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ như: Điện thoại, máy tính, đồng hồ, máy in, máy photo, máy scan, máy fax v.v... đảm bảo số lượng, chất lượng, yêu cầu vệ sinh và thẩm mỹ. Về phương tiện vận chuyển nếu khách sạn không có sẵn thì cần chuẩn bị hợp đồng vận chuyển. - Chuẩn bị văn phòng phẩm gồm: Giấy, bút, kẹp ghim, tờ rơi, các mẫu phiếu đảm bảo nguyên tắc đặt đủ theo quy định cho mỗi khách hàng, giới hạn số lượng mẫu biểu cần dư để tránh việc làm gián đoạn quá trình phục vụ khách. Số lượng văn phòng phẩm tại quầy thường được chuẩn bị đủ cho 3 ngày làm việc bình thường, dựa theo số khách dự kiến và phải được nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca làm việc. - Chuẩn bị các hàng hóa khác như bánh kẹo, trà nước, khăn lạnh, hoa tươi, thảm trải sàn đủ để phục vụ khách theo chính sách của khách sạn. 5.1.4.2. Lập kế hoạch về lao động Trưởng bộ phận lễ tân lên kế hoạch bố trí đội ngũ lao động phục vụ đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu về kiến thức; về kỹ năng chuyên môn, ngoại ngữ và giao tiếp. Trưởng bộ phận lễ tân dự kiến phân công lao động hợp lý, đúng người, đúng việc, đúng thời điểm theo kế hoạch phục vụ để đáp ứng yêu cầu phục vụ thường xuyên và đột xuất, giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích cho khách sạn. Phân ca làm việc đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc tại các giờ cao điểm trong ca, các nhân viên phải làm việc ăn ý với nhau. Trong mỗi ca làm việc, trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên lễ tân. Cùng với đó, trưởng bộ phận lễ tân có kế hoạch phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ, các cơ quan hữu quan để đảm bảo sự nhịp nhàng, đồng bộ trong hoạt động phục vụ khách theo kế hoạch. 214
5.2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là việc triển khai thực hiện các quy trình nghiệp vụ lễ tân thông qua tổ chức công việc và hướng dẫn nhân viên làm đúng tiêu chuẩn. Vào đầu mỗi ca hoặc mỗi ngày, trưởng bộ phận lễ tân tiến hành các hoạt động: - Có mặt tại khách sạn trước giờ làm việc tiến hành kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị đảm bảo các khu vực chính như quầy lễ tân, đại sảnh, kho hành lý, phòng trực lễ tân, thang máy phục vụ khách, lối thoát hiểm và thang bộ, các khu vực khác đảm bảo sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ; đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã ở vị trí sẵn sàng sử dụng. - Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên đi làm theo lịch đã phân công; kiểm tra trang phục, diện mạo, hình thức của nhân viên; cập nhật booking; phổ biến những việc còn tồn đọng, chưa giải quyết ngày hôm trước và những việc mới phát sinh liên quan đến từng nhóm tác nghiệp; giải đáp khúc mắc của nhân viên trước khi tiến hành làm việc v.v... - Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo điều kiện làm việc cho từng nhóm tác nghiệp, từng nhân viên; trường hợp cần thiết có thể hướng dẫn để nhân viên thực hiện đúng các bước, thao tác chuẩn, giao tiếp hiệu quả, phối hợp thực hiện tốt các quy trình nghiệp vụ. - Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm thông qua việc cập nhật và kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân tổ chức thực hiện các quy trình đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong quá trình lưu trú và làm thủ tục trả buồng. 5.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng Trưởng bộ phận lễ tân kiểm soát đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động và hướng dẫn nhân viên thực hiện tốt các bước quy trình đặt buồng. Các hoạt động cụ thể: 215
- Kiểm soát trang thiết bị và phương tiện làm việc như điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy tính cá nhân, giấy, bút đảm bảo hoạt động tốt. - Kiểm soát các thông tin dữ liệu như phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ đặt buồng quy ước, sơ đồ buồng, hồ sơ mã giá đặt buồng, bảng giá, phiếu xác nhận đặt buồng, lịch để bàn v.v... đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng cho công việc. - Kiểm soát đảm bảo đội ngũ lao động có kỹ năng và kiến thức cần thiết. Các kỹ năng về sử dụng và vận hành các trang thiết bị; giao tiếp, ứng xử và thuyết trình; giám sát và kiểm tra; thực hiện kỹ năng dự báo; kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng; ghi, nhập và lưu trữ thông tin. Các kiến thức về kỹ năng giao tiếp; về dịch vụ khách hàng; về các loại buồng, các loại mức giá buồng, các nguồn đặt buồng và các kiểu đặt buồng cũng như quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho các đối tượng khách khác nhau bằng nhiều hình thức khác nhau; về thiết bị và cách vận hành các thiết bị đó; về kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử; về kỹ năng, phương pháp bán hàng khác nhau; về sản phẩm chào bán của khách sạn; về sản phẩm liên quan đến đề nghị chọn lựa khác; về các chính sách giá áp dụng (theo đối tượng khách, theo số lượng buồng, sự kiện, mùa du lịch v.v...) và các điều kiện đi kèm với giá (thuế, phí dịch vụ, bữa ăn sáng); về quy trình bán hàng; về đảm bảo đặt cọc; về phân đoạn thị trường; về lưu trữ hồ sơ. - Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình đặt buồng theo các bước: (1) Nhận yêu cầu đặt buồng; (2) Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn; (3) Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng; (4) Nhập thông tin đặt buồng; (5) Khách sạn xác nhận đặt buồng; (6) Lưu thông tin đặt buồng; (7) Nhận xác nhận từ khách; (8) Tổng hợp khách đến hàng ngày và chuyển bộ phận liên quan (xem nội dung chương 2). - Hướng dẫn nhân viên về cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả. 216
5.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Trưởng bộ phận lễ tân tiếp nhận thông tin số lượng khách sẽ đến, sau đó sắp xếp và bố trí các buồng, nhân lực và các điều kiện khác để sẵn sàng tiếp đón khách theo đúng nghi thức và phù hợp với chính sách chào đón khách của khách sạn. Các hoạt động cụ thể: - Kiểm soát hệ thống buồng: Dự kiến sắp xếp và bố trí các buồng được thực hiện từ hôm trước. Trước khi khách đến, phối hợp với bộ phận buồng hoặc trực tiếp kiểm tra đảm bảo đủ buồng và các buồng đảm bảo chất lượng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước, cũng như đảm bảo vệ sinh khu vực sảnh và hoa tươi. - Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị các máy móc, thiết bị, dụng cụ phục vụ cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn như: Máy vi tính, máy điện thoại hoặc bộ đàm; thông tin trên hệ thống (PMS) hoặc các thông tin quản lý buồng theo phương pháp thủ công; bảng đón tiếp khách (welcome), băng rôn, hoa, bút, giấy, kẹp, lịch để bàn, văn phòng phẩm. Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị đầy đủ các loại mẫu biểu, văn bản và báo cáo cần sử dụng trong quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn như phiếu đăng ký khách sạn, sơ đồ buồng, hóa đơn thẻ tín dụng (Sales lips), phiếu đặt cọc, tập gấp khách sạn, thẻ chìa khóa, các phiếu dành cho chương trình khách hàng trung thành; chìa khóa buồng; thiết bị thanh toán thẻ tín dụng; xe đón khách (nếu cần); đồ uống chào đón khách (welcome drink), nếu có. Ngoài ra, trước khi đón khách, trưởng bộ phận lễ tân cần đôn đốc nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn. - Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra đảm bảo đội ngũ tham gia đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết, thái độ và tác phong chuyên nghiệp. Các kỹ năng về chào đón khách theo đúng quy trình, giao tiếp và ứng xử với khách hàng; kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng; sử dụng chính xác các thuật ngữ liên quan tình trạng buồng; ghi, nhập và kiểm tra 217
thông tin; xác định đúng đặt buồng của khách; trình bày vấn đề và xử lý tình huống; thực hiện quy trình bố trí buồng; vận hành phần mềm quản lý (PMS); xử lý thanh toán theo phương thức phù hợp; chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ lưu trú và các văn bản liên quan của các đối tượng khách phù hợp hệ thống quản lý mà khách sạn đang sử dụng; phối hợp làm việc nhóm hiệu quả. Các kiến thức về giao tiếp; dịch vụ khách hàng; quy trình chào đón và làm thủ tục nhận buồng cho khách; vận hành hệ thống máy vi tính, phần mềm cài đặt hoặc phần mềm quản lý ứng dụng; quy trình đăng ký nhận buồng cho khách lẻ, khách đoàn đã đặt buồng trước, khách chưa đặt buồng trước, khách VIP; chính sách áp dụng đối với khách vãng lai; chính sách bán buồng gia tăng; xử lý các thông tin cá nhân trên phiếu đăng ký; xử lý các thông tin chi tiết về đặt buồng; đảm bảo thanh toán khi khách check-in; các loại phiếu, mẫu biểu, văn bản và báo cáo cần sử dụng; các hệ thống an ninh liên quan quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn, bao gồm cả hệ thống khóa truyền thống, khóa điện tử, đảm bảo thanh toán; đặc điểm tâm lý cơ bản và kỳ vọng của các đối tượng khách trong quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn và những chú ý khi thực hiện xếp buồng cho khách; mối quan hệ của lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn trong phối hợp phục vụ khách; các kỹ thuật bán buồng. Đội ngũ tham gia đón tiếp khách phải chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách để ứng xử hiệu quả, tránh những điều cấm kỵ. Về số lượng, ngoài các nhân viên trong ca, với trường hợp đoàn lớn hoặc có khách VIP phải tăng cường nhân viên phục vụ và có thể mời lãnh đạo khách sạn tham gia đón tiếp khách. - Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình đăng ký khách sạn theo quy trình: (1) Chào đón khách đến quầy lễ tân; (2) Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết liên quan; (3) Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán; (4) Bố trí buồng phù hợp theo các yêu cầu; (5) Giao chìa khóa buồng cho khách; (6) Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ; (7) Thông báo các bộ phận và hướng dẫn khách lên buồng; (8) Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin (xem nội dung chương 3). 218
- Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn để tránh sai sót xảy ra trong quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; phải chú ý thái độ, cử chỉ, lời nói sao cho tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng và cần linh hoạt trong xử lý các tình huống phát sinh khi tiếp xúc với khách. 5.2.3. Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú Để triển khai hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách trong thời gian lưu trú, trưởng bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các công việc: - Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và yêu cầu các nhân viên chuẩn bị các dụng cụ, công cụ để thực hiện công việc như: Chìa khóa các buồng; điện thoại; danh sách khách đang lưu trú; phiếu ghi yêu cầu báo thức, phiếu nhắn tin; sổ theo dõi thư; sổ theo dõi phàn nàn của khách; thẻ và sổ ghi chép bảo quản tư trang hành lý của khách; catalogue thông tin giới thiệu về khách sạn (nếu có); thiết bị văn phòng, phần mềm tin học ứng dụng; bút, giấy, lịch để bàn; máy tính tiền; bảng tỷ giá quy đổi. - Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân bố trí nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu về kỹ năng, kiến thức, thái độ và có tác phong chuyên nghiệp. Các kỹ năng về giao tiếp với khách và các bộ phận; tìm kiếm thông tin dịch vụ của khách sạn và ngoài khách sạn thông qua các tài liệu của khách sạn, mạng internet và các công cụ khác nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách; lập và lưu trữ các phiếu, biểu mẫu, văn bản, chứng từ liên quan dịch vụ cung cấp cho khách; tính chính xác số tiền dịch vụ trong giao dịch với khách và lưu số liệu vào đúng các khoản mục theo quy định của khách sạn; vận hành và thao tác các thiết bị máy móc; làm việc theo nhóm. Các kiến thức về đặc điểm các dịch vụ của khách sạn; các dịch vụ tại địa phương, đất nước mà du khách thường quan tâm; danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc có thể được hỏi; danh sách số điện thoại và thông tin liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng; tên, địa chỉ, cách dùng một số công cụ tìm 219
kiếm thông dụng trên mạng internet; quy trình mở, sử dụng và đóng tủ gửi đồ an toàn; đổi ngoại tệ cho khách; đặt chỗ trong nhà hàng, dịch vụ tiệc, hội thảo, phương tiện vận chuyển; thay đổi buồng; xử lý tiền mặt, đổi ngoại tệ và các khoản đặt cọc trước; các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt cho khách; các chính sách liên quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng tư và tính bảo mật; các chính sách và quy trình về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng; quy trình xử lý yêu cầu thay đổi buồng cho khách đang lưu trú. - Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên phục vụ khách theo quy trình, giao tiếp hiệu quả với khách; giám sát nhân viên thao tác chuẩn mực và thái độ tốt đối với khách hàng. + Một số dịch vụ thường xuyên như giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng; cung cấp thông tin; điện thoại; báo thức; bảo quản tiền và tư trang quý; đổi ngoại tệ; nhận và gửi thư, fax, bưu kiện; xử lý hành lý; chuyển buồng theo yêu cầu của khách; bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê trang thiết bị phụ trợ; tặng quà sinh nhật v.v... + Một số dịch vụ khác theo yêu cầu của khách như thuê xe; đặt chỗ nhà hàng; đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa và phương tiện vận chuyển khác; xác nhận và đổi vé máy bay; tìm hành lý thất lạc tại sân bay; mua và gửi hàng cho khách; đặt buồng khách sạn khác v.v... (xem nội dung chương 3). 5.2.4. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng Để tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng, trưởng bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các công việc: - Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị các máy móc, thiết bị, dụng cụ phục vụ cho quá trình làm thủ tục trả buồng như: Máy vi tính, máy điện thoại hoặc bộ đàm; phần mềm quản lý (PMS). Đặc biệt, sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra việc chuẩn bị hồ sơ tài khoản, hóa đơn thanh toán, hóa đơn dịch vụ khách tiêu dùng để tính toán chi phí khách phải thanh toán. 220
- Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân bố trí và yêu cầu nhân viên chuẩn thao tác, đảm bảo cập nhật các khoản chi phí của khách một cách đúng, đủ, chính xác, không sai sót, tránh làm mất thời gian của khách. - Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng theo các bước: (1) Chào khách, nhận chìa khóa, phiếu đặt cọc và xác định số buồng của khách; (2) Cập nhật số liệu thanh toán; (3) Đưa hồ sơ tài khoản; đóng tài khoản và in hóa đơn thanh toán; (4) Thực hiện thanh toán; (5) Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn; (6) Trả lại đồ đạc lưu giữ của khách; (7) Lấy ý kiến khách hàng và đề xuất đặt buồng; (8) Hỗ trợ khách rời khách sạn; (8) Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin (xem nội dung chương 4). - Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn mực và đảm bảo số liệu chuẩn xác trong tài khoản của khách, hóa đơn thanh toán và một số mẫu biểu khác. 5.3. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.3.1. Khái quát về giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu của bộ phận, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Thực chất giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là những hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và trợ giúp để nhân viên phục vụ hoàn thành nhiệm vụ theo đúng quy trình và những quy định của bộ phận lễ tân. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là để xem các nhân viên phục vụ có thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ, các chuẩn mực giao tiếp, các tiêu chuẩn thực hiện công việc hay không; phát hiện những sáng tạo của nhân viên trong quá trình phục vụ; đánh giá năng suất thực hiện và các tiêu chuẩn chất lượng. 221
Những người quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân như trưởng bộ phận lễ tân, trợ lý, trưởng ca, giám sát ca trực tiếp giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên. Họ giám sát trước, trong, sau tác nghiệp cũng như các giai đoạn phục vụ (đặt buồng, check-in, check-out, phục vụ các dịch vụ) bằng các hình thức khác nhau và thời điểm phù hợp. Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khá phức tạp bởi nhu cầu rất đa dạng và thường xuyên thay đổi của khách hàng, cùng với đó là nhiều tình huống đột xuất có thể xảy ra. Người thực hiện việc giám sát cần vận dụng linh hoạt các phương pháp để có thể giám sát các nội dung (bảng 5.1). Bảng 5.1: Phương pháp giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân Nội dung Phương pháp giám sát Các quy trình nghiệp vụ Quan sát trực tiếp các bước thao tác phục vụ Chuẩn mực giao tiếp Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên Các tiêu chuẩn thực Kiểm soát các báo cáo hàng ngày, diễn giải các số hiện công việc liệu, dự đoán các tình huống, vấn đề Tính sáng tạo Quan sát và đánh giá tính sáng tạo Năng suất thực hiện Rà soát lại các báo cáo tài chính Các tiêu chuẩn Kiểm soát sự hài lòng của khách qua ý kiến trực tiếp, chất lượng qua bảng nhận xét hoặc đánh giá trực tuyến Trong quá trình giám sát, yêu cầu những người quản lý điều hành bộ phận lễ tân phải: - Biết rõ quy trình phục vụ và những quy định giao tiếp; - Quan sát tiến độ thực hiện và thao tác chuyên biệt để kịp thời điều chỉnh; - Ghi nhật ký công việc và nhận xét đánh giá; - Kiểm tra các thông tin liên quan và mẫu biểu trước khi phục vụ khách; 222
- Chỉ dẫn hoặc trực tiếp xử lý tình huống; hỗ trợ khắc phục những bất trắc và cải thiện chất lượng công việc; - Luôn duy trì việc chăm sóc khách hàng; - Báo cáo cấp có thẩm quyền khi cần thiết. 5.3.2. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng Giám sát nghiệp vụ đặt buồng là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình đặt buồng, tinh thần và thái độ của người nhận đặt buồng, bảo đảm thực hiện đúng nghĩa vụ và quyền lợi của khách sạn và khách hàng; đồng thời phát hiện sai sót để khắc phục kịp thời. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng bao gồm các công việc: - Nắm vững quy trình, quy định và nghiệp vụ đặt buồng. - Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống của khách sạn. - Nắm vững thông tin điều lệ và hợp đồng đặt buồng chính thức. - Nắm vững chính sách thị trường và khuyến mại của khách sạn tại các thời điểm. - Nắm vững xu hướng và những biến động nhu cầu thị trường tại các thời điểm. - Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc đặt buồng của khách và hồ sơ lưu trữ; kiểm tra tinh thần, thái độ của nhân viên nhận đặt buồng. - Phát hiện sai sót để khắc phục hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền nếu vượt quá thẩm quyền. - Đánh giá và khuyến nghị những vấn đề có liên quan. Khi giám sát nghiệp vụ đặt buồng, trưởng bộ phận lễ tân đảm bảo các yêu cầu: - Kiểm soát độ chính xác của kỹ năng phục vụ so với tiêu chuẩn thực hiện thông qua quan sát. 223
- Giám sát các bước thực hiện nhận đặt buồng theo đúng quy trình gồm: Giao tiếp có hiệu quả với khách; xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú, số lượng khách lưu trú, số lượng buồng, loại buồng; nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách; xác định có buồng trống, thông báo không có buồng trống; hỏi tên công ty (đối với các khách công ty); hỏi về việc đặt buồng chính thức; xác định các thông tin liên hệ; xác định phương thức bảo đảm cho một yêu cầu đặt buồng; nhắc lại các chi tiết đặt buồng; giao mã số đặt buồng cho khách; kết thúc việc nhận đặt buồng; hoàn thiện các chi tiết đặt buồng và lưu trữ hồ sơ đặt buồng. - Giám sát những thông tin cập nhật lên hệ thống (PMS). - Giám sát kỹ năng giao tiếp bằng các hình thức khác nhau của nhân viên khi thực hiện quy trình đặt buồng đúng theo yêu cầu, chuẩn mực. - Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực hiện công việc. Để giám sát đặt buồng, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân phải nắm vững các kỹ năng như kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, thực hành giao tiếp và ứng xử, thuyết phục đối tác; kiến thức văn hóa, giao tiếp, nghệ thuật bán hàng, phương pháp bán hàng và các đối tượng khách hàng. Các tập gấp và tờ rơi, quảng cáo; hồ sơ báo giá; mã giá tùy theo mùa; điện thoại v.v... hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận lễ tân trong việc kiểm soát đặt buồng. 5.3.3. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình đăng ký khách sạn, tinh thần và thái độ của người thực hiện quy trình đăng ký khách sạn nhằm bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ và thương hiệu của khách sạn cũng như đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn bao gồm những công việc sau: - Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đăng ký khách sạn đúng quy định, quy trình, mức giá; đồng thời đáp ứng yêu cầu của khách. 224
- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời (nếu sai sót vượt quá thẩm quyền), tránh gây phiền hà cho khách. - Tổng hợp những vấn đề cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết. - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, phong cách giao tiếp ứng xử, bảo đảm công việc giám sát được thực hiện đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực. Yêu cầu khi giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân cần: - Quan sát nhân viên thực hiện, đánh giá độ chính xác của việc thực hiện quy trình so với tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn. - Giám sát các kỹ năng thực hiện từng bước quy trình đăng ký khách sạn như chào đón khách, chào bán dịch vụ, giao tiếp và ứng xử với khách. - Giám sát kỹ năng sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm quản lý qua các thao tác của người thực hiện trong quy trình đăng ký khách sạn; đảm bảo nhập đầy đủ, chính xác các thông tin vào hệ thống PMS. - Theo dõi và so sánh thời gian thực hiện so với thời gian định mức. - Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện các thao tác trong từng bước của quy trình. - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng để đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc của nhân viên. - Giám sát sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời khách sạn. 5.3.4. Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú, tinh thần và thái độ của người thực hiện quy trình này. 225
Đây là công việc thường xuyên, bảo đảm chăm sóc khách hàng tốt, mang đến sự hài lòng cho khách, góp phần kéo dài thời gian lưu trú và chi dùng dịch vụ tại khách sạn của khách. Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú bao gồm những công việc sau: - Lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất. - Tiến hành kiểm tra các công việc: + Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu; + Phục vụ khách gửi tài sản, đổi ngoại tệ; + Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách; + Cập nhập chi phí của khách; + Xử lý tài khoản dư nợ cao; + Xử lý thông tin về tình trạng buồng, nhầm lẫn buồng; + Xử lý đổi buồng, gia hạn lưu trú; + Dịch vụ chuyển tin nhắn, thư, bưu kiện; + Dịch vụ báo thức cho khách; + Bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê trang thiết bị phụ trợ; + Tặng quà sinh nhật cho khách. - Nhận xét đánh giá, tìm giải pháp khắc phục yếu kém và khuyến nghị lên các cấp có thẩm quyền những vấn đề cần thiết. Trong quá trình giám sát, trưởng bộ phận lễ tân luôn khuyến khích nhân viên bán thêm dịch vụ cho khách. Nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn rồi thông báo lại khách; tùy theo tình huống và khả năng đáp ứng của khách sạn để phục vụ khách, linh hoạt xử lý nếu khách sạn không có dịch vụ phục vụ khách; phối hợp tốt với các bộ phận cung cấp dịch vụ, đặc biệt là báo cho nhân viên dọn buồng kiểm tra tình trạng sử dụng dịch vụ hàng ngày của khách như dịch 226