Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Nghề: Quản trị nhà hàng và nghiệp vụ nhà hàng - Trình độ CĐ/TC) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:70

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân với mục tiêu giúp các bạn có thể thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng; Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Nghề: Quản trị nhà hàng và nghiệp vụ nhà hàng - Trình độ CĐ/TC) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Nghiệp vụ lễ tân NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: Trung cấp/Cao đẳng (Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Việt Nam đang thời kỳ đổi mới đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa.Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại hiệu quả kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập với các nước. Để phát triển ngành du lịch theo định hướng của Đảng và Nhà nước, công tác bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lựcdu lịch là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và đi trước một bước. Chính vì thế khách sạn trở thành một trong những công việc hứa hẹn nhiều cơ hội. Và việc đào tạo đội ngũ quản lí, phục vụ khách sạn là một yêu cầu thiết yếu đối với cả nước nói chung và tỉnh An Giang của chúng ta nói riêng. Có thể nói ngành du lịch An Giang đang khởi sắc nhưng lại rất thiếu đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chính quy, có nghiệp vụ vững vàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, được sự hổ trợ của Ban lãnh đạo trường Cao đẳng nghề, giáo trình Lễ tân được biên soạn là tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó là đội ngũ phục vụ khách sạn có phẩm chất chính trị đạo đức, có sức khỏe tốt, nắm vững kiến thức cơ bản và kỹ năng phục vụ thích ứng với môi trường kinh doanh trong điều kiện hội nhập quốc tế. Tôi hy vọng giáo trình này sẽ hữu ích đối với các học sinh, và tất cả những ai quan tâm đến ngành khách sạn. Trong quá trình biên soạn giáo trình, nếu có gì sai sót mong nhận được sự góp ý, tôi chân thành tiếp nhận để góp phần nhanh chóng đưa du lịch An Giang lên một tầm cao mới, xứng đáng với tiềm năng con người quê hương An Giang nói riêng và cả nước nói chung. 2
An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn 1. Thái Minh Thơ 2…………… 3. …………. 3
MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG 1. Lời giới thiệu.........................................................................................................1 2. Mục lục Chương 1: Giới thiệu I. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................9 1.Khách sạn nhỏ 2. Khách sạn vừa 3. Khách sạn lớn 4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận II. Chu trình phục vụ khách ...........................................................................12 1. Giới thiệu chu trình phục vụ khách 2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 3. Tính đồng đội Chương 2: Kỹ năng sử dụng điện thoại I. Các phương pháp giao tiếp- giao tiếp đạt hiệu quả ....................................15 1.Giao tiếp tại bộ phận lễ tân 2. Các phương pháp giao tiếp 3. Cách sử dụng các phương pháp giao tiếp đạt hiệu quả 4. Các quy tắc giao tiếp có hiệu quả II. Thực hành kỹ năng sử dụng điện thoại .....................................................23 1.Trả lời cuộc gọi 2. Chuyển/ duy trì cuộc gọi 3. Thực hiện các cuộc gọi đi Chương 3: Đặt buồng I. Khái niệm và mục đích của đặt buồng .......................................................26 2.Mục đích của việc đặt buồng trước II. Hạng và các loại buồng .............................................................................28 1. Các hạng buồng 2. Các loại buồng 3. Các kiểu giường 4. Vị trí của buồng III. Các nguồn đặt buồng ...............................................................................42 1. Khách đơn lẻ 2. Nhóm du lịch theo đoàn 4
3. Trung tâm lữ hành/ Đại lý du lịch 4.Công ty có hợp đồng 5. Các cuộc đặt buồng liên thông khách sạn 6. Các tổ chức hoạt động xã hội 7. Hãng hàng không 8. Trung tâm đặt buồng 9. Hệ thống phân phối toàn cầu 10. Internet/ Website 11. Các đại lý đặt buồng của khách sạn 12.Các văn phòng du lịch .................................................................................. IV. Các loại đặt buồng ..................................................................................44 1. Đặt buồng đảm bảo 2. Đặt buồng không đảm bảo V. Các loại mức giá buồng.......................................................................................47 1. Các suất giá buồng 2. Các loại mức giá buồng VI. Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng ............................................... 49 1.Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 2. Những thông tin cần thiết khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng VII. Qui trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng .........................................52 1. Quy trình đặt buồng tiêu chuẩn 2. Những điều cần lưu ý khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng VIII. Thực hành đặt phòng .......................................................................................56 1. Tình huống 1 2. Tình huống 2 3. Tình huống 3 4. Tình huống 4 5. Tình huống 5 6. Tình huống 6 7. Tình huống 7 8. Tình huống 8 9. Tình huống 9 10. Tình huống 10 11. Tình huống 11 12. Tình huống 12 13. Tình huống 13 14. Tình huống 14 5
15. Tình huống 15 16. Tình huống 16 17. Tình huống 17 18. Tình huống 18 19. Tình huống 19 20. Tình huống 20 21. Tình huống 21 22. Tình huống 22 23. Tình huống 23 24. Tình huống 24 25. Tình huống 25 XIII. Xử lý phàn nàn ................................................................................................68 1. Các nguyên nhân khách thường phàn nàn 2. Quy trình xử lý phàn nàn của khách XIV. Các dịch vụ phục vụ khách lưu trú .................................................................69 1. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 2. Tạo ấn tượng tốt phục vụ khách lưu trú 3. Tài liệu cần tham khảo:……………………………………………..…70 6
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ lễ tân Mã môn học: MH.22 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân là mô đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên môn nghề trong chương trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị nhà hàng”. Mô đun này cần được bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở của chương trình đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chuyên môn. - Tính chất: mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, hỗ trợ trong quá trình lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách. Nghiệp vụ Lễ tân là mô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể. - Vai trò của môn học: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực tế công việc sau này. 1. Về kiến thức: - Trình bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn; - Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi làm việc; - Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận; - Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn; 2. Về kỹ năng: - Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng; - Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân; 7
3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả; - Hình thành ý thức nhiệt tình trong công việc, chính xác và cẩn thận, kỹ lưỡng; - Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc. 8
Chƣơng I: GIỚI THIỆU Mục tiêu: - Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân; - Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận lễ tân; - Trình bày vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân; - Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân; - Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách I. CƠ CẤU TỔ CHỨC * Cơ cấu tổ chức của khách sạn: - Là sự sắp xếp nhân sự, giao các nhiệm vụ và phân công trách nhiệm cho các nhân viên trong khách sạn để khách sạn hoạt động một cách thống nhất có hiệu quả * Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của khách sạn: + Loại hình + Quy mô + Vị trí + Đối tượng khách + Các dịch vụ + Mặt bằng kiến trúc + Hình thức sở hữu và quản lý 1. Khách sạn nhỏ Là khách sạn có từ 05 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ rất đơn giản: có một giám đốc điều hành mọi bộ phận và đội ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau 2. Khách sạn loại vừa Là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải chuyên môn hóa trong quản lý để có thể giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng; các nhiệm vụ được chia thành các lĩnh vực công việc cụ thể và được quản lý bởi giám sát viên của từng bộ phận / tổ nghiệp vụ. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn 3. Khách sạn lớn 9
- Là những khách sạn có trên 150 buồng - Ở các khách sạn này việc chuyên môn hóa dễ dàng được tiến hành - Loại hình khách sạn này thường thuê kế toán, giám đốc nhân sự và các giám đốc chuyên nghiệp, v.v. do đó khách hàng có thể thấy rõ tính chuyên nghiệp cao trong các phòng ban, bộ phận. - Doanh thu của khách sạn được tách theo hai khu vực chính: Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống. a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức: aa b) Vai trò và trách nhiệm chính trong cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: * Tổng giám đốc khách sạn: Tham gia vào việc xây dựng và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn Chịu trách nhiệm về các công việc chung của khách sạn và điều phối công việc của tất cả các bộ phận Chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo công ty và hội đồng quản trị * Phó tổng giám đốc / trợ lý tổng giám đốc: Quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn 10
Xử lý các tình huống khẩn cấp, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt Chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn của nhân viên, của khách sạn và khách hàng * Giám đốc các khối, phòng ban: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch ngắn và dài hạn về tài chính, tiếp thị và phát triển nhân sự trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể của mình * Các trưởng bộ phận: 4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận * Vai trò của các trưởng bộ phận thường được miêu tả theo chức danh, chỉ rõ các trách nhiệm chính của họ Ví dụ: Trưởng bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm về buồng khách sạn Giám đốc tài chính chịu trách nhiệm về tài chính, v.v. a) Bộ phận nhân sự (Personnel Division) Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (trong và ngoài biên chế) Giải quyết các mối các quan hệ giữa công nhân viên với khách sạn , bồi hoàn thiệt hại cho công nhân viên và giải quyết những công việc hành chính khác (gồm các chế độ chính sách đối với công nhân viên, vấn đề an toàn lao động,v.v..) Chịu trách nhiệm đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực cho khách sạn. b) Bộ phận tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales Division): Chịu trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng mới cho khách sạn Quảng bá các dịch vụ của nhà hàng, quầy bar và các tiện nghi khác của khách sạn c) Bộ phận kế toán (Accounting Division) Chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn bao gồm: nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng; chi trả tiền lương; lưu trữ các số liệu kinh doanh; chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kiểm toán và các báo cáo về tài chính d) Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and Beverage Division): Chịu trách nhiệm về mọi dịch vụ ăn uống trong khách sạn. e) Bộ phận phòng (Rooms Division): bao gồm bộ phận Lễ tân và bộ phận phục vụ buồng Bộ phận Lễ tân: chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng và trả buồng, đồng thời cũng đảm trách các công việc đặt buồng, tổng đài, dịch vụ văn phòng và Concierge (trực cửa, mang hành lý giúp khách) 11
Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm quản lý các buồng khách; đảm bảo sự sạch sẽ ở tất cả các buồng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn. f) Bộ phận giám sát và bảo dƣỡng trang thiết bị (Engineering and Maitenance Division): Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ g) Bộ phận an ninh (Security Division) : Chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên và toàn bộ tài sản Tuần tra các khu vực quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát II. CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH (GUEST SERVICE CYCLE) 1. Giới thiệu chu trình phục vụ khách a. Định nghĩa về chu trình phục vụ khách: Là khoảng thời gian suốt từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, cho tới khi khách đến và lưu trú tại khách sạn và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán trả buồng rời khách sạn Sơ đồ chu trình phục vụ khách: b) Giải thích các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách * Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Reservation) + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn + Phân buồng dự kiến cho khách đi lẻ và khách đi theo nhóm đoàn + Trả lời và cung cấp các thông tin liên quan đến buồng, các dịch vụ của khách sạn và thông tin về địa phương * Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn (Check-in) + Phân buồng (phù hợp với yêu cầu của khách) và thực hiện việc đăng ký khách 12
+ Có thể bao gồm cả việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả năng thanh toán và khả năng tín dụng của khách. * Giai đoạn 3: Khách lưu trú trong khách sạn. (Occupancy) + Mở và duy trì tài khoản của từng khách. + Theo dõi và cập nhật các khoản chi phí và tín dụng của khách. + Kiểm tra các khoản giao dịch và hoàn tất các báo cáo (ví dụ: báo cáo và thống kê về công suất buồng). * Giai đoạn 4: Khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn (Check-out) + Xử lý thanh toán hóa đơn cho khách bằng các phương thức thanh toán khác nhau và đảm bảo thực hiện tốt việc thu ngân. + Hỗ trợ các nhu cầu vận chuyển và đặt buồng tại các điểm đến kế tiếp hoặc tại khách sạn trong tương lai. 2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 3. Tính đồng đội a) Khái niệm về tính đồng đội Tính đồng đội (teamwork) là sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong một bộ phận hay giữa bộ phận này với bộ phận khác trong khách sạn. b) Lý do về sự tồn tại của tính đồng đội Đảm bảo rằng tất cả các công việc đều được thực hiện đúng thời gian Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tạo cho mỗi nhân viên cảm giác bản thân là “một mắt xích không thể thiếu” trong dây chuyền công việc 13
Mang lại cho nhân viên cảm giác hài lòng về công việc mà họ đã hoàn tất tốt Đảm bảo rằng hoạt động của bộ phận và của khách sạn diễn ra trôi chảy c) Các phƣơng pháp phát triển tính đồng đội Tinh thần hợp tác Cam kết về công việc Đảm bảo giờ giấc làm việc Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn Trung thành với khách sạn 14
Chƣơng II: KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI Mục tiêu - Liệt kê các hình thức giao tiếp khác nhau; - Xác định các nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp qua điện thoại đối với cuộc gọi từ bên ngoài vào hoặc trong phạm vi khách sạn; - Áp dụng được cách giao tiếp hiệu quả bằng điện thoại và gặp trực tiếp khách hàng; I. CÁC PHƢƠNG PHÁP GIAO TIẾP- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ 1. Giao tiếp tại bộ phận lễ tân a) Khái niệm giao tiếp - Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. - Giao tiếp là quá trình tương tác giữa hai hoặc nhiều người mà thông tin đưa ra, tiếp nhận và phản hồi. * 3 nội dung cơ bản của khái niệm giao tiếp: - Truyền và nhận thông tin là vấn đề cốt lõi của giao tiếp - Có chung một nhận thức: giao tiếp là để thuyết phục lòng người, tạo ra các mối quan hệ tương đồng về nhận thức giữa các bên tham gia trong quá trình giao tiếp - Giao tiếp luôn mang tính hình tượng: thông qua lời nói, chữ viết, điệu bộ, cử chỉ con người hình dung ra những gì mà các bên quan tâm b) Mục đích của giao tiếp: - Để đưa ra thông tin - Đảm bảo rằng thông điệp chuyển tải được người nhận hiểu- - Để chia xẻ ý tưởng, thái độ và lòng tin - Thiết lập mối quan hệ với người khác c) Giao tiếp tại bộ phận lễ tân * Những thông tin bộ phận lễ tân cần thông báo cho các bộ phận khác: - Danh sách khách đến / khách đi - Danh sách khách đổi buồng - Danh sách khách kéo dài thời gian lưu trú - Danh sách khách trả buồng sớm hơn so với thời gian dự kiến - Các yêu cầu về ăn uống - Những yêu cầu đặc biệt khác - Các khoản chi phí của khách *Những thông tin các bộ phận khác cần thông báo cho bộ phận lễ tân : 15
Các khoản chi phí từ một buồng nào đó (đồ ăn uống, chăm sóc sức khỏe, giặt là, v.v) - Các hư hỏng trong buồng khách - Tình trạng buồng… * Hậu quả của việc bộ phận Lt không thông báo đến các bộ phận khác và ngược lại: - Tiến hành công việc chậm trễ  làm tiêu phí thời gian - Nhu cầu của khách không được đáp ứng  khách không hài lòng - Chất lượng công việc không cao  ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của khách sạn - Thể hiện tính không chuyên nghiệp của nhân viên THẢO LUẬN NHÓM - Lập một nhóm 12-15 sinh viên. Các nhóm hãy tìm 3 ví dụ về hậu quả của việc bộ phận lễ tân không thông báo đến các bộ phận khác và 3 ví dụ về hậu quả của việc các bộ phận khác không thông báo đến bộ phận lễ tân 2. Các phƣơng pháp giao tiếp * Có 4 phương pháp giao tiếp sau: - Giao tiếp bằng lời - Giao tiếp không lời - Giao tiếp bằng hình ảnh - Giao tiếp bằng văn bản a) Giao tiếp bằng lời (Oral communication) : - Giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp mà các chủ thể tham gia dùng lời nói để diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thông tin. - Theo Flmer Wheeler, một người trung bình mỗi ngày nói khoảng 30.000 từ, tức là bằng một cuốn sách nhỏ. - Các hình thức giao tiếp bằng lời: - Đối thoại trực tiếp hoặc bằng điện thoại - Thông báo - Diễn văn 16
b) Giao tiếp không lời (Non-verbal communication) - Giao tiếp không lời là hình thức giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ của cơ thể để diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thông tin. - Các hình thức giao tiếp không lời: + Điệu bộ: động tác của tay hoặc cơ thể giúp giải thích hoặc nhấn mạnh cho lời nói + Tư thế: cách đứng hoặc ngồi + Nét mặt: cười hoặc chau mày + Hướng nhìn: nhìn vào người đối thoại hay quay mặt đi - Các hình thức giao tiếp không lời: + Giao tiếp bằng mắt: chúng ta có nhìn vào người đối thoại không và trong bao lâu + Tiếp xúc cơ thể: bắt tay, vòng tay qua vai + Khoảng cách: từ nơi chúng ta đứng hoặc ngồi đến người đối thoại - Các hình thức giao tiếp không lời: + Các khía cạnh phi lời nói của ngôn ngữ: âm điệu và cường độ của giọng nói, tốc độ nói, hơi thở + Gật đầu- lắc đầu: để khích lệ, hàm ý đồng ý hoặc không đồng ý + Diện mạo: quần áo, cách ăn mặc, trang điểm, vệ sinh cá nhân 17
c) Giao tiếp bằng hình ảnh (Visual communication) - Giao tiếp bằng hình ảnh là hình thức giao tiếp thông qua hình ảnh để truyền tải nội dung - Các hình thức giao tiếp bằng hình ảnh: + Hình vẽ + Biểu tượng + Băng video + Đồ vật trưng bày + Cảnh quan + Các buổi trình diễn + Biển báo- Ký hiệu d) Giao tiếp bằng văn bản (Written communication) - Giao tiếp bằng văn bản là loại hình giao tiếp mà các chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ viết để diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thông tin - Các hình thức giao tiếp bằng văn bản: + Thư yêu cầu + Thư cảm ơn + Thư chúc mừng + Thư phàn nàn + Thư đặt buồng + Thư thương mại + Thư điện tử, Internet + Bảng thông báo 18
+ Fax + Tài liệu quảng cáo, tập gấp + Văn kiện + Bảng nhắc nhở + Bảng kiểm tra  Tóm lại: - Giao tiếp không đơn thuần chỉ là nói mà còn là nghe, ngữ điệu giọng nói và ngôn ngữ biểu cảm. 90% giao tiếp là không lời, chỉ 10% là bằng lời nói - Giao tiếp hiệu quả giúp chúng ta xác định được nhu cầu của khách và xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Vì vậy phát triển kỹ năng giao tiếp là việc làm rất cần thiết - Kỹ năng giao tiếp tốt là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng có hiệu quả - Việc sử dụng các phương pháp giao tiếp trên là tùy thuộc vào tài khéo léo và kỹ năng của mỗi người nhưng mục đích cuối cùng là họ phải chuyển tải được nội dung thông tin mà họ muốn truyền đạt sao cho có hiệu quả nhất 3. Cách sử dụng các phƣơng pháp giao tiếp đạt hiệu quả a) Giao tiếp bằng lời - Giao tiếp bằng lời là sự kết hợp của nhiều phương pháp giao tiếp cùng một lúc. Trong đó ngôn ngữ giao tiếp cần phải: + Rõ ràng, dễ hiểu + Ngắn gọn, trọng tâm 19
+ Súc tích, đủ ý + Các mức độ lắng nghe: + Lắng nghe chăm chú: đối với các thông tin quan trọng hoặc có liên quan đặc biệt + Lắng nghe có sự đồng cảm: tỏ ý đồng cảm với người nói dựa vào thái độ, cảm xúc của người nói + Lắng nghe một cách tình cờ: vì vui thích và đáp lại người nói một cách vô tư Những điều cần lưu ý khi giao tiếp bằng lời: Vị trí người nói: - Ngôn ngữ rõ ràng, ngắn gọn, súc tích, không sử dụng thuật ngữ chuyên môn, cụm từ mang nghĩa mơ hồ, từ địa phương trong khi giao tiếp Vị trí người nghe: - Chăm chú lắng nghe khách đang nói gì và cẩn thận kiểm tra xem đã hiểu đúng những gì họ yêu cầu (dịch vụ hay thông tin) - Nhớ các điểm quan trọng, có thể ghi chép nhanh nếu bản thân không nhớ hết - Lắng nghe cảm giác, nắm bắt quan điểm của khách, quan sát cử chỉ, điệu bộ khách muốn nói gì - Có thể kiểm tra lại thông tin một cách thận trọng bằng cách hỏi lại hoặc yêu cầu khách lặp lại thông tin vừa trình bày (nếu bản thân không chắc chắn hoặc không hiểu hết ý của khách) - Quan tâm đặc biệt đến ngôn ngữ không phải là tiếng mẹ đẻ mà một trong hai bên hay cả hai bên đang nói Những trở ngại trong lắng nghe khi giao tiếp bằng lời: - Chúng ta hiểu nhanh hơn nói - Các tác nhân bên ngoài tác động vào sự chú ý của chúng ta - Chúng ta không biết cách lắng nghe - Chúng ta không bỏ thời gian để nghe - Chúng ta để cảm giác và định kiến chi phối những gì chúng ta nghe b) Giao tiếp không lời Mục đích của việc sử dụng giao tiếp không lời: - Cung cấp thông tin - Điều chỉnh mạch hội thoại - Diễn đạt cảm xúc - Điều chỉnh, bổ sung, phủ nhận hoặc mở rộng ý nghĩa của lời nói - Kiểm soát hoặc gây ảnh hưởng đến người khác 20