Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:562

Thêm vào BST

Báo xấu

157
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm có 4 chương, cung cấp cho người học những kiến thức như: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân; Thiết bị tại bộ phận lễ tân; Vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc; giao tiếp chuyên ngành. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung giáo trình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm gần đây, ngành du lịch phát triển rất mạnh. Khách sạn – Du lịch cũng không tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn là bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì thế việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Nhân viên lễ tân trong khách sạn chiếm một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và có ảnh hưởng đến sự thành bại trong việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Nhu cầu tuyển dụng vị trí lễ tân khách sạn vì thế mà "rầm rộ" hơn. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại. Bởi bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận lễ tân đón tiếp trong khách sạn. Có thể nói, để tạo ra một nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho lĩnh vực du lịch nói chung và cho khách sạn nói riêng, đó là công việc nặng nề và áp lực cho mỗi trường đào tạo du lịch. 1
Căn cứ vào chương trình chi tiết mô đun Nghiệp vụ lễ tân của chương trình nghề Quản trị khách sạn do Trường Cao đẳng nghề Phú Yên ban hành, tôi biên soạn giáo trình “Nghiệp vụ lễ tân” nhằm trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng. Đây là môn học chuyên ngành được áp dụng giảng dạy cho đối tượng người học cao đẳng nghề "Quản trị khách sạn", giúp người học luyện tập và áp dụng ngay những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế. Ngoài ra, ”Nghiệp vụ lễ tân” còn là môn học trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ quản lý khách sạn của người học. Đây là lần đầu xây dựng giáo trình môn học này, do đó không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn bè đồng nghiệp và các em học sinh – sinh viên để nâng cao chất lượng nội dung giáo trình. Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Trang 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu: Mô tả được sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân. Liệt kê được các chức danh khác nhau tại bộ phận lễ tân. Trình bày được vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân. Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân. Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách. Thực hiện được nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn. Thực hiện được cách nghe và trả lời các cuộc gọi bên ngoài và bên trong khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. 1.1. Bộ phận lễ tân (FO) và tổ đón tiếp 1.1.1. Sơ đồ bộ phận lễ tân 3
Hình 1.1: Sơ đồ bộ phận lễ tân Đối với khách sạn nh ỏ Ở khách sạn qui có quy mô nhỏ thì bộ phận lễ tân rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và có 3 đến 4 nhân viên lễ tân. Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lí, phân công công việc cho các nhân viên lễ tân. Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều cho nên số lượng nhân viên trong bộ phận lễ tân có hạn chế. 4
Đối với khách sạn v ừa Ở khách sạn có qui mô vừa thì bộ phận lễ tân tương đối đơn giản. Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc được phân thành 2 nhóm chuyên trách: nhóm concierge và nhóm lễ tân. Đối với khách sạn lớn ́ ượng công viêc Khôi l ̣ ở khach san l ́ ̣ ơn rât nhiêu nên sô l ́ ́ ̀ ́ ượng nhân viên lê tân ̃ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ kha đông. Môi nhân viên lê tân chi đam nhiêm môt mang công viêc khac nhau theo ́ ̃ ̃ ́ hinh th ̀ ưc chuyên môn hoa. Tuy vây vao th ́ ́ ̣ ̀ ơi điêm đông khach, cac nhân viên th ̀ ̉ ́ ́ ường ̃ ợ lân nhau đê hoan thanh tôt moi công viêc. Bô phân lê tân hô tr ̃ ̉ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̃ ở cac khach san co c ́ ́ ̣ ́ ơ ́ ̉ ưc không hoan toan giông nhau nh câu tô ch ́ ̀ ̀ ́ ưng nhin chung môt bô phân lê tân ̀ ̣ ̣ ̣ ̃ ở ̣ ơn th khach san l ́ ́ ương đ ̀ ược chia nho thanh 7 bô phân la: ̉ ̀ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ̣ Bô phân đăt buông ̀ ̣ ̣ Bô phân đon tiêp ́ ́ ̣ ̣ Bô phân thanh toan ́ ̣ ̣ dich vu văn phong (Business Centre) Bô phân ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ̃ ợ đon tiêp (Concierge) Bô phân hô tr ́ ́ ̣ ̣ ̣ Bô phân quan hê khach hang ́ ̀ ̣ ̣ ̉ Bô phân tông đai. ̀ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣ Cac bô phân nho nay hoat đông dươi s ́ ự giam sat cua giam đôc lê tân, cac tr ́ ́ ̉ ́ ́ ̃ ́ ợ ́ ̃ ̀ ́ ́ ́ ̉ ừng ca lam viêc. Theo cach săp xêp nay ly giam đôc lê tân va cac giam sat viên cua t ́ ́ ̀ ̣ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ơi khoang 15 nhân viên trong ca 7 bô phân nho, môt trong môt ca lam viêc co thê co t ̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ trợ ly giam đôc chiu trach nhiêm chung va môt sô giam sat viên. ́ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̀ ̣ ́ ́ ́ 5
̀ ơ câu tô ch Hình 1.2: Mô hinh c ́ ̉ ưc bô phân lê tân cua khach san l ́ ̣ ̣ ̃ ̉ ́ ̣ ơń 6
1.1.2. Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân *Giám đốc lễ tân (Front Office Manager) ̣ ̣ Chiu trach nhiêm tr ́ ươc tông giam đôc khach san vê moi hoat đông cua bô phân lê ́ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̃ ̣ ́ ̣ ̉ ́ tân bao gôm môt sô công viêc chu yêu sau: ̀ Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên Giám sát công việc trong các ca Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân. Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau. Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách. Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. Đảm bảo tuân thủ chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn, xác nhận ngân quĩ và nộp tiền cuối ca. *Trợ ly giam đôc lê tân (Assistant Front Office Manager) ́ ́ ́ ̃ Thực hiên co trach nhiêm va hiêu qua moi nhiêm vu giam đôc lê tân giao bao ̣ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̃ ̣ ́ ̣ ̉ ́ gôm môt sô công viêc chu yêu sau: ̀ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ Giup giam đôc lê tân chi đao va giam sat toan bô hoat đông cua bô phân ́ ́ ́ ̃ ̀ ́ ́ ̀ lê tân. ̃ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ ưng ca lam viêc va bao cao v Đanh gia kêt qua hoat đông cua t ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ơi ban giam đôc ́ ́ ́ hang ngay. ̀ ̀ ̀ ́ ̣ ữa ban giam đôc v Duy tri tôt quan hê gi ́ ́ ới khach. ́ 7
Thực hiên tôt viêc kiêm tra vê sinh, an toan khu v ̣ ́ ̣ ̉ ̣ ̀ ực lê tân, khu v ̃ ực sanh va ̉ ̀ khu vực đô xe, kip th ̃ ̣ ơi thông bao moi vân đê cân giai quyêt cho nhân viên lê tân va ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ̃ ̀ ́ ̣ ̣ cac bô phân liên quan. Th ự c hiên tôt công viêc kiêm tra vê sinh va cac đô đăt buông cho t ̣ ́ ̣ ̉ ̣ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ừng đôí tượ ng khach. ́ ̉ ̣ ̀ ̣ Kiêm tra vê sinh ca nhân va kip th ́ ơi nhăc nh ̀ ́ ở nhân viên thực hiên đung quy ̣ ́ ̣ ̉ ̣ đinh cua khach san. ́ Th ự c hiên viêc kiêm tra cac hô s ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ơ chuân bi đon khach va chuân bi thanh ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̣ toan cho khach. ́ ́ ́ ́ ̀ ưa tiên khach quan trong va khach đoan. Tiêp đon va đ ̃ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ̣ Kip thơi giai quyêt moi phan nan, yêu câu va đê nghi cua khach. ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ̣ ̉ ́ ́ ợp vơi nhân viên lê tân giai quyêt moi tinh huông phat sinh trong ca. Phôi h ́ ̃ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̀ ̉ ̣ ́ ̉ Đôn đôc va kiêm tra viêc ghi chep sô giao ca hang ngay. ̀ ̀ ̉ ưc giao ca hang ngay va kip th Tô ch ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ơi bao cao v ̀ ́ ́ ơi giam đôc lê tân cac diên ́ ́ ́ ̃ ́ ̃ ́ ̉ ưng ca lam viêc. biên cua t ̀ ̀ ̣ ́ ợp với bô phân an ninh khach san x Kêt h ̣ ̣ ́ ̣ ử ly nh ́ ưng khach co hanh vi xâu, ̃ ́ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̉ gây rôi, lam anh h ưở ng đên khach san va cac khach khac, giai quyêt cac tr ́ ́ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ươ ̀ng hợ p tai nan va t ̣ ̀ ử vong đôi v ́ ới khach va nhân viên ́ ̀ . ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̉ ̣ Bao cao vê tinh trang mât mat tai san cua khach, nhân viên va khach san. ́ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̉ ́ ̣ ̉ ̀ ̣ ̉ Bao cao vê viêc hong hoc cac thiêt bi trong buông ngu va tiên nghi vcua ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ khach san. ́ ̉ ̣ Kiêm tra viêc thực hiên cua nhân viên lê tân đôi v ̣ ̉ ̃ ́ ơi cac văn ban quy đinh cua ́ ́ ̉ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ chinh phu liên quan đên hoat đông lê tân khach san. ́ ́ ̃ ́ Thực hiên viêc bôi d ̣ ̣ ̀ ương va đao tao nghiêp vu lê tân cho nhân viên. ̃ ̀ ̀ ̣ ̣ ̣ ̃ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ Chiu trach nhiêm phân công ca lam viêc cua bô phân. ́ ̀ ̀ ́ ơ t Quan tâm va giup đ ̃ ưng nhân viên ̀ ̣ ̣ trong bô phân. ̀ ̀ ̉ Duy tri hinh anh nha nghê va la tâm ̀ ̀ ̀ ̀ ́ gươ ng tôt́ cho ̣ moi nhân viên lê tân noi theo. ̃ *Nhân viên lễ tân (Receptionist hoăc Front ̣ Desk Clerk) Chào đón khách. 8
Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kí khách sạn. Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách và chuẩn bị đón khách. Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách. Làm thủ tục đăng kí đầy đủ, chính xác, nhanh chóng. Bố trí buồng cho khách. Xác định giá buồng, phương thức thanh toán của khách. Nắm vững các sản phẩm của khách sạn. Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận có liên quan. Thực hiện các dịch vụ khác cho khách. Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng. Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quí. Giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách. Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại. Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn đề ca trước để lại. Tổng kết tình hình khách đi, đến hàng ngày. Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc và nội dung bàn giao ca. Sau đây là nhiện vụ cụ thể của nhân viên lễ tân trong các ca làm việc: Ca sáng Đọc sổ giao ca để tiếp tục theo dõi và thực hiện công việc của ca trước. Kiểm tra các đặt buồng của đêm hôm trước, chọn ra các đặt buồng khẩn và cùng ngày để ưu tiên chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng của khách. Kiểm tra lại các hồ sơ đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng. Kiểm tra các thông tin đặt buồng đã nhận và yêu cầu khách cung cấp các thông tin còn thiếu như giờ đến, thông tin về chuyến bay,.... Kiểm tra và in thư đặt buồng qua máy vi tính. Nhận đặt buồng qua điện thoại hoặc qua fax. Thực hiện việc sửa đổi và hủy đặt buồng. Nhận fax và ghi vào sổ nhận fax. 9
Vào máy các đặt buồng đã nhận. Đối chiếu danh sách khách dợi với danh sách khách hủy đặt buồng để tìm buồng phù hợp cho khách đợi. Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca. Ghi sổ giao ca và bàn giao ca. Ca giữa Thực hiện những công việc như ca sáng (trừ việc kiểm tra fax, email đặt buồng về đêm). In danh sách khách dự định đến và đi của ngày hôm sau và chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn. Sao chụp thư khẳng định đặt buồng đã có chữ ký của khách và khách sạn đồng thời chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn. Ca chiều Thực hiện những công việc như ca sáng (trừ việc kiểm tra fax, email đặt buồng về đêm). Kiểm tra số lượng buồng đã đặt trong ngày. Lưu các hồ sơ đặt buồng. In và chuyển các loại báo cáo có liên qua đến vấn đề buồng cho giám đốc. *Nhân viên thu ngân (Cashier) ̣ ̣ ̉ Nhiêm vu cua nhân viên thanh toan chu ́ ̉ yêú tâp̣ trung vaò phuc̣ vụ thanh toań cho ̣ ̣ ̉ ̉ khach. Công viêc cu thê cua nhân viên thanh ́ toan gôm: ́ ̀ Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng kí khách sạn. Hàng ngày theo dõi và cập nhật các chi phí của khách. Trên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách. Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch vụ chuyển tới. 10
Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi. Thực hiện việc đổi tiền cho khách. Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu các dữ kiện khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Làm báo cáo doanh thu của từng ca. Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lí lữ hành. *Nhân viên nhận đặt buồng (Reservation Clerk) Giông nh ́ ư nhân viên lễ tân, nhân viên nhân đăt buông cung la ng ̣ ̣ ̀ ̃ ̀ ươi đai diên ban ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̃ ới bô phân kinh buông cho khach san. Bô phân đăt buông co môi quan hê chăt che v ̀ ́ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ơn. doanh tiếp thi cua khach san, đăc biêt khi nhân đăt buông cho cac đoan khach l ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ Nhiêm vu cua nhân viên nhân đăt buông gôm: ̀ ̀ Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ của khách sạn cho các đại lí du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách. Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty. Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng. Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân. Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng. Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày. Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách. Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa công suất sử dụng buồng. *Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) 11
̣ ̣ ̣ Nhân viên bô phân quan hê khach hang th ́ ̀ ương la nh ̀ ̀ ưng nhân viên co kha năng ̃ ́ ̉ sử dung thông thao it nhât ̣ ̣ ́ ̣ ́ hai ngoai ng ữ trong đo co môt ngoai ng ́ ́ ̣ ̣ ữ phuc vu cho đôi ̣ ̣ ́ tượng khach la thi tr ́ ̀ ̣ ương muc tiêu cua khach san. Cung giông nh ̀ ̣ ̉ ́ ̣ ̃ ́ ư nhân viên tiêp tân, ́ ̣ ̣ ̣ ̀ ̉ ̉ ̣ ́ ̀ ̀ ̣ nhân viên bô phân quan hê khach hang phai luôn thê hiên phong cach nha nghê, lich ́ sự, nhiêt tinh va hiêu khach. Nhiêm vu cua nhân viên bô phân quan hê khach hang ̣ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ gôm: ̀ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách theo đoàn và khách quan trọng trong khách sạn. Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng. Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu. Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác. Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách. Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí thất lạc của khách. Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin… Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết các phàn nàn của khách. Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn. Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách. Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng. *Nhân viên tổng đài (Operator) ̉ ̀ ương tiêp xuc chu yêu v Nhân viên tông đai th ̀ ́ ́ ̉ ́ ới khach qua điên thoai va đong vai ́ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ̣ tro rât quan trong trong viêc gi ̀ ́ ơi thiêu khach san v ́ ̣ ́ ̣ ơi khach vi vây giong noi truyên ́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̀ ̉ ̣ ̉ ̉ ̣ ̉ cam thân mât cua nhân viên tông đai rât cân thiêt va gop phân nâng cao hiêu qua trong ̀ ́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ơ ban cua nhân viên tông đai gôm: giao tiêp. Nhiêm vu c ́ ̉ ̉ ̉ ̀ ̀ 12
Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến. Báo thức khách theo yêu cầu của khách. Tiếp nhận điện thoại bên ngoài nối đường dây cho khách. Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi ra ngoài. Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng. Nhận chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách. Theo dõi các cuộc điện thoại của khách và ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện thoại cho khách. Cung cấp các thông tin khách yêu cầu và xử lí. ̣ ̣ *Nhân viên trung tâm dich vu văn phong (Business Centre Clerk) ̀ ̣ ̣ Hình: Trung tâm dich vu văn phong ̀ ̣ ̣ ơ ban cua nhân viên trung tâm dich vu văn phong gôm: Nhiêm vu c ̉ ̉ ̣ ̣ ̀ ̀ ̣ ̉ ̀ ư điên t Nhân va chuyên fax, nhăn tin va th ̀ ́ ̣ ử từ ngoai g ̀ ửi vao khach san cho ̀ ́ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ khach va cac bô phân cua khach san. Thực hiên g ̣ ửi fax, thư điên t ̣ ử cua khach hoăc cua cac bô phân ra ngoai khach ̉ ́ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ san. ̉ ́ ̀ ́ ợp cac bô phân khac cho thuê phong hop, phong hôi nghi va Quan ly va phôi h ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ̣ cac tiên nghi trong phong hop v.v... ̀ ́ ̣ ̣ ợ va th Cho thuê trang thiêt bi phu tr ̀ ực hiên cac dich vu văn phong, soan thao, ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̣ ̉ in ân, phô tô v.v... ́ ̣ ́ ̀ ̣ Sao chup cac tai liêu cho khach va cac phong ban. ́ ̀ ́ ̀ 13
̣ ̉ ́ ̣ ̣ ̃ ử dung cho bô phân Lâp va chuyên cac phiêu thanh toan dich vu ma khach đa s ̀ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ thu ngân hang ngay. ̀ ̀ ́ ́ ̀ ̉ Cung câp cac thông tin theo yêu câu cua khach. ́ *Nhân viên hỗ trợ đón tiếp (Concierge) Hình: Nhân viên hỗ trợ đón tiếp Sau đây là một số nhiệm vụ cơ bản của nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Đón khách vào khách sạn. Mở cửa giúp khách. Mang hành lí giúp khách. Đảm bảo an ninh của khách sạn. Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp. Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn. *Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) ̉ ́ ́ ̉ ̀ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̣ Nhân viên kiêm toan ban đêm co thê la nhân viên cua bô phân kê toan khach san ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ hoăc nhân viên thu ngân khach san chiu trach nhiêm kiêm tra s ́ ́ ự chinh xac viêc câp ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ực hiên nhât, ghi chep cac giao dich tai chinh trong ngay. Công viêc kiêm toan phai th ́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ ̃ ̣ vao ban đêm khi moi hoat đông cua khach san trong ngay đa tam ng ̀ ́ ưng lai. Nhân viên ̀ ̣ ̉ ̉ ực hiên cac công viêc chu yêu sau: kiêm toan phai th ́ ̣ ́ ̣ ̉ ́ ̣ ̉ ̀ ư khach vao cac tai khoan va sô sach. Nhâp cac khoan thu cuôi ngay t ́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̉ ̀ ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ̉ Câp nhât tiên buông va thuê vao cac tai khoan cua khach đang l ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ́ ưu tru.́ 14
̃ ̣ ̣ ́ ́ ̉ ̉ ́ ̣ Theo doi, câp nhât cac chi phi cua khach thanh toan băng the tin dung va hoa ́ ́ ̀ ̀ ́ đơn nợ cua cac đai ly du lich va cac hang l ̉ ́ ̣ ́ ̣ ̀ ́ ̃ ư hanh. ̃ ̀ ̉ ́ ̣ ̉ Kiêm tra va đôi chiêu lai cac khoan thu th ̀ ́ ́ ực tê trong ngay v ́ ̀ ới sô liêu trong ́ ̣ ̉ ́ may vi tinh va trên sô sach, ch ́ ́ ̀ ưng t ́ ư.̀ ́ ̉ ́ ̉ Cân đôi sô sach vê cac khoan thu t ̀ ́ ừ cac dich vu khac ngoai tiên buông v ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ̀ ới bao ́ ́ ̉ ̣ ̣ cao cua bô phân thu ngân. ́ ̣ ̉ ́ ́ ́ ̃ Cân đôi moi thu va chi trên sô cai kê toan lê tân. ̀ ̉ Kiêm tra giơi han n ́ ̣ ợ trên tai khoan cua t ̀ ̉ ̉ ưng khach. ̀ ́ ̣ ̉ Lâp bao cao sau khi đa đôi chiêu cac khoan thu th ́ ́ ̃ ́ ́ ́ ực tê v ́ ới sô sach va may ̉ ́ ̀ ́ vi tinh. ́ ̣ ́ ́ ̉ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̉ ́ ̣ Lâp bao cao tông kêt kêt qua hoat đông tai chinh trong ngay cua khach san ̣ bao Lâp ́ cao ̣ cuả t ư ̀ng bô ̣ phân ́ vê ̀ thu nhâp ̣ cung câp ̣ vu ̣ trong ́ dich ̣ khach san. ́ ̃ ̣ ́ ́ ̀ ́ ử dung buông va cac sô Theo doi, lâp bao cao doanh thu buông, công suât s ̣ ̀ ̀ ́ ́ ̣ liêu thông kê khac. ́ ́ ̉ ̣ ươc hô s Chuân bi tr ́ ̀ ơ thanh toan cho ca sang hôm sau. ́ ́ ̀ ̉ ̣ ́ ́ ̣ ́ ́ ̣ ̀ ́ ̉ Lam thu tuc đăng ky khach san cho khach đên muôn va khach tra buông ̀ ̣ đôt xuât. ́ ̣ ̣ ̀ ̀ ́ ̀ ̉ Nhân đăt buông va cung câp thông tin theo yêu câu cua khach. ́ ̉ ̣ ̣ ̀ ̣ ́ ưc cho khach. Kiêm tra lai viêc cai đăt bao th ́ ́ ̉ ̀ ̉ ̉ ́ ưc fax t Kiêm tra fax, vao sô fax va chuyên cac b ̀ ́ ơi luc đêm ́ ́ ̣ ̣ ̣ cho bô phân nhân ̣ ̣ đăt buông khach san. ̀ ́ ̣ - Vê sinh khu v ực làm viêc va ban giao cho ca sang ̣ ̀ ̀ ́ . 1.1.3. Tổ đón tiếp 1.1.3.1. Vai trò của quầy đón tiếp Quầy đón tiếp có vai trò tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách. Quầy đón tiếp là bộ phận đầu tiên mà khách tiếp xúc khi họ vừa đến khách sạn. Đây là giai đoạn quan trọng nhất quyết định khách có quay lại lưu trú trong tương lai hay không. Ấn tượng đầu tiên với khách tại quầy đón tiếp không chỉ là cách bài trí, các trang thiết bị, tiện nghi tại quầy mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đón tiếp nhiệt 15
tình, chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ khách, phục vụ khách như là phục vụ những “Thượng đế”. Đón tiếp khách nồng nhiệt tạo cho khách có cảm giác ấm cúng như ở nhà họ. Quầy đón tiếp cũng là nơi cuối cùng chào tạm biệt khách, tiễn khách khi họ rời khách sạn. Cũng quan trọng như ấn tượng đầu tiên thì ấn tượng cuối cùng góp phần vào quyết định nguồn khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng trong tương lai của khách sạn. 1.1.3.2. Nhiệm vụ của nhân viên đón tiếp Nhân viên đon tiêp la ng ́ ́ ̀ ươi đai diên cho khach san va tr ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ̀ ực tiêp tiêp xuc v ́ ́ ́ ới khach nhiêu nhât trong th ́ ̀ ́ ơi gian khach l ̀ ́ ưu tru tai khach san. ́ ̣ ́ ̣ Ở vi tri rât quan trong ̣ ́ ́ ̣ ̀ ́ ́ ̉ ữ thai đô hiêu khach, thê hiên tôt phong cach nha nay nhân viên đon tiêp luôn phai gi ́ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̣ nghê, lich s ự, thân thiên đôi v ̣ ́ ơi khach. Nhân viên đon tiêp co quan hê chăt che v ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̃ ơí ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̣ ́ ́ ̣ nhân viên buông, đăc biêt khi khach đên lam thu tuc đăng ky khach san va thanh toan ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ ừng nhân viên đon tiêp c tra buông. Sau đây là nhiêm vu cua t ̀ ́ ́ ủa tổ đón tiếp: *Nhân viên lai xe (Driver) ́ Trong trương h ̀ ợp khach san co dich vu vân chuyên khach, thi nhân viên lai ́ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ́ ̣ ̣ xe chiu trach nhiêm đ ́ ưa đon khach t ́ ́ ư sân bay vê khach san va t ̀ ̀ ́ ̣ ̀ ừ khach san tr ́ ̣ ở lai sân ̣ bay. ∙ Đưa khach đi tham quan, da ngoai v.v... ́ ̃ ̣ ́ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ∙ Lai xe cho khach khi khach co nhu câu thuê xe cua khach san. ́ ̃ ̀ ̃ ợ cac nhân viên khac trong bô phân khi cân thiêt.… ∙ Săn sang hô tr ́ ́ ̣ ̣ ̀ ́ 16
Hình: Nhân viên lái xe *Nhân viên trực cửa (Doorman) ̀ ́ ́ ́ ơi khach san. Chao đon khach khi khach t ́ ́ ̣ Mở cửa xe cho khach va kêt h ́ ̀ ́ ợp vơi nhân viên vân chuyên giup khach chuyên ́ ̣ ̉ ́ ́ ̉ ̀ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ̣ hanh ly vao va ra khoi khach san. Mở cửa đai sanh khi khach ra vao khach san (luôn n ̣ ̉ ́ ̀ ́ ̣ ở nu c ̣ ươi trên môi va chao ̀ ̀ ̀ ̉ ̀ ở). hoi khach niêm n ́ ́ ́ ̀ ̉ Cung câp cac thông tin theo yêu câu cua khach. ́ Hương dân va giup đ ́ ̃ ̀ ́ ỡ khach s ́ ử dung thang may. ̣ ́ ̣ ̀ ́ ỡ khach va cac đông nghiêp. Nhiêt tinh giup đ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ̣ Chao tam biêt va chuc khach lên đ ̀ ́ ́ ươ ̀ng may măn khi khach r ́ ́ ời khoi khach ̉ ́ ̣ san. 17
Hình: Nhân viên trực cửa ̣ ̉ *Nhân viên vân chuyên hanh ly (Porter/Bellboy) ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ̣ Chiu trach nhiêm vân chuyên hanh ly cho khach vao va ra khoi khach san. ́ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ́ Kêt́ hợp vơí nhân viên tiêp ́ tân hoăc̣ nhân ̣ viên quan hê khach hang đ ́ ̀ ưa khach vê ́ ̀ buông. ̀ Giơi thiêu va g ́ ̣ ̀ ợi y ban cac dich ́ ́ ́ ̣ ̣ ̉ vu cua khach ́ ̣ ̣ san, cac tiên nghi trong khu v ́ ực khach ́ saṇ và xung ̣ quanh khach san. ́ Ban giao, gi ̀ ơ ́i thiêu va ̣ ̀ h ươ ́ng dân ́ s ử ̃ cach ̣ ́ ̣ dung cac tiên nghi trong buông khach. ̀ ́ ́ ́ ̉ Giup khach chuyên buông. ̀ ̉ Chuyên th ư tư, b ̀ ưu phâm, nhăn ̉ ́ tin, hoa v.v... cho khach va cac phong ban. ́ ̀ ́ ̀ ́ ửi thư qua bưu điên va chuyên th Giup khach g ́ ̣ ̀ ̉ ư từ, nhăn tin, qua cua khach t ́ ̀ ̉ ́ ơí ̣ ̉ ̀ ́ đia chi ma khach yêu câu. ̀ ̀ ́ ở nhưng khu v Tim khach ̃ ực công công trong khach san khi cân thiêt. ̣ ́ ̣ ̀ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̃ ợ đon tiêp: Nhiêm vu chung cua cac nhân viên hô tr ́ ́ ̀ ững nhiêm vu cu thê cho t Ngoai nh ̣ ̣ ̣ ̉ ừng nhân viên hô tr ̃ ợ đon tiêp đa nêu trên ́ ́ ̃ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ̣ toan thê nhân viên thuôc bô phân đông nhât con phai đam nhiêm nh ̀ ̀ ́ ̀ ững nhiêm vu ̣ ̣ sau: 18
̉ ̀ ́ ́ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ∙ Cung câp đây đu va chinh xac cho khach cac đia chi, sô điên thoai, gi ́ ̀ ́ ́ ờ lam ̀ viêc̣ cua cac công ty, cac đai s ̉ ́ ́ ̣ ư quan ma khach yêu câu. ́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ư vân cho khach cac đia chi mua hang, cac măt hang va gia ca. ∙ Cung câp va t ́ ́ ́ ̣ ̉ ̀ ́ ̣ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ́ ́ ̀ ửi theo đia chi khach yêu câu. ∙ Giup khach mua hang, đong goi va g ́ ̣ ̉ ́ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̉ ̣ ̀ ư vân cho khach vê ∙ Cung câp cho khach chinh sach thuê hai quan Viêt Nam va t ́ ́ ̀ nhưng măt hang co thê chuyên qua cua khâu Viêt nam. ̃ ̣ ̀ ́ ̉ ̉ ̉ ̉ ̣ ∙ Giơi thiêu cac tuyên điêm du lich va tô ch ́ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̀ ̉ ức cac ch ́ ương trinh du lich, tham ̀ ̣ ̀ ̉ quan theo yêu câu cua khach. ́ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̣ ̉ ∙ Cung câp thông tin cho khach vê cac hoat đông văn hoa, thê thao, ca nhac, triên ̣ ợ v.v.. xung quanh đia ban khach san. lam, hôi ch ̃ ̣ ̀ ́ ̣ ∙ Cung câp chinh xac cho khach nh ́ ́ ́ ́ ưng thông tin cân thiêt nh ̃ ̀ ́ ư thời tiêt, gia c ́ ́ ước ̣ ̣ điên thoai, tăc xi sau cho khach. ́ ́ ∙ Giơi thiêu va đăt nha hang ăn cho khach. ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ̀ ́ ̣ ́ ở nhưng đia chi co uy tin. ∙ Thuê xe ô tô, xe may, xe đap cho khach ́ ̃ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ̀ ươc cho khach. ∙ Cung câp thông tin vê lich trinh bay trong va ngoai n ́ ́ ́ ∙ Thực hiên viêc đăt ve may bay, khăng đinh lai ve may bay, thay đôi lich trinh ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̀ ̀ ơ bay cho khach. bay va gi ̀ ́ ̀ ̉ ̀ ́ ương tiên khac giup khach. ∙ Mua ve ô tô, tau hoa va cac ph ́ ̣ ́ ́ ́ ̣ ̣ ∙ Chiu trach nhiêm trông gi ́ ư va bao quan hanh ly cho khach. ̃ ̀ ̉ ̉ ̀ ́ ́ ̉ ̣ ∙ Kiêm tra vê sinh khu vực sanh va bên ngoai khach san. ̉ ̀ ̀ ́ ̣ 1.2. Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận lễ tân 1.2.1. Vai trò của nhân viên bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng… bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân 19
cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khác, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách. Như vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách. Bộ phận lễ tân là nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên và xuyên suốt trong quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn, cho nên mọi yêu cầu, mọi phàn nàn của khách đều chuyển tới bộ phận lễ tân. Khách thường phàn nàn về trang thiết bị buồng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn và bộ phận lễ tân có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc đó và làm cho khách hàng hài lòng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc để ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, kiên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 1.2.2. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận lễ tân Đón tiếp khách. Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách. Theo dõi cập nhật tình trạng buồng. 20