Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trình độ: Trung cấp) - Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:158

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Nghiệp vụ lễ tân" được biên soạn với cấu trúc gồm 8 bài học như sau: Bài 1: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân; Bài 2: Trang thiết bị tại nơi làm việc; Bài 3: Vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc; Bài 4: Giao tiếp chuyên ngành; Bài 5: Nhận đặt buồng; Bài 6: Thủ tục nhận buồng và đăng ký khách; Bài 7: Các dịch vụ khách hàng trong thời gian lưu trú; Bài 8: Thủ tục trả buồng, thanh toán và tiễn khách. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trình độ: Trung cấp) - Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - KỸ THUẬT BÌNH THUẬN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TC ngày tháng năm 2023 của Trường Trung cấp Kinh tế – Kỹ thuật Bình Thuận ) Bình Thuận, năm 2023
(Lưu hành nội bộ) TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
LỜI GIỚI THIỆU Để đáp ứng nhu cầu về tài liệu giảng dạy và học tập cho học sinh trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn; đặc biệt là yêu cầu đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo; Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận chủ trương tổ chức biên soạn giáo trình môn Nghiệp vụ lễ tân đang được triển khai giảng dạy. Thực hiện chủ trương trên, để giúp cho việc giảng dạy của giáo viên và học tập của học sinh được thuận lợi, giáo trình Nghiệp vụ lễ tân được biên soạn dựa theo đề cương chương trình môn học Nghiệp vụ lễ tân và tham khảo các tài liệu, giáo trình của một số nguồn, tác giả trong và ngoài nước. Giáo trình này được biên soạn một cách cơ bản, với thái độ làm việc nghiêm túc và thận trọng, tác giả đã chú ý cập nhật khá đầy đủ các nội dung có liên quan đến Nghiệp vụ lễ tân theo hướng thiết thực và thực tế. Mặc dù đã rất cố gắng, chúng tôi nghĩ rằng Giáo trình này có thể còn hạn chế, sai sót nhất định. Chúng tôi chân thành mong đợi nhận được sự góp ý của quý độc giả để lần tái bản bản sau được hoàn thiện hơn. Trân trọng cám ơn! Bình Thuận, ngày tháng năm 2023 Tham gia biên soạn 1……………………………. 2……………………………. 3……………………………. 4…………………………….. 4…………………………….. 3
DANH MỤC HÌNH 4
MỤC LỤC 5
GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN 1. Tên mô đun: Nghiệp vụ Lễ tân 2.Mã mô đun: MĐ18 Thời gian thực hiện mô đun: 150 giờ; (Lý thuyết: 30 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 116 giờ; Kiểm tra: 4 giờ) 3. Vị trí, tính chất của mô đun: - Vị trí: Nghiệp vụ lễ tân là mô đun thuộc nhóm mô đun chuyên môn nghề trong chương trình dạy nghề trình độ Trung cấp nghề Nhà hàng khách sạn. - Tính chất: Là mô đun đào tạo nghề được tích hợp lý thuyết với thực hành. 4. Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức: + Giải thích được cơ cấu giá, phòng ngủ và giá trọn gói; trình bày và áp dụng được các phương pháp định giá buồng và giá trọn gói; + Mô tả được cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú bằng sơ đồ và giải thích được chức năng, nhiệm vụ của các nhóm nhân viên của bộ phận. - Về kỹ năng: + Thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của người nhân viên đặt phòng, nhân viên lễ tân, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân; + Thực hiện các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời resort. + Thực hiện các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng của người nhân viên trong khu resort. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Rèn luyện tính cẩn thận, chăm chỉ, thật thà trong công việc; + Có tinh thần làm việc nhóm; + Có thái độ nghiêm túc trong học tập, xác định đúng đắn động cơ và mục đích học tập 5. Nội dung của mô đun 5.1. Chương trình khung 6
Thờ i gian Tên học Học kỳ Mã mô tập Số MH n (giờ tín /M học/ ) chỉ Đ Mô T đun r o TT Tổ n 1 2 ng g 3 4 số đ ó LT TH KT I. Các môn học chung 1 1 1 1 18 1 316 1 5 6 0 0 5 5 5 6 1 5 Giá o MH 1 dục 2 30 15 13 2 30 01 chín h trị Phá MH 2 p 1 15 9 5 1 15 02 luật Giá o MH 3 dục 1 30 4 24 2 30 03 thể chất Giá o dục quố MH c 4 2 45 21 21 3 45 04 phò ng và an ninh MH Tin 5 2 45 15 29 1 45 05 học 7
Thờ i gian Tên học Học kỳ Mã mô tập Số MH n (giờ tín /M học/ ) chỉ Đ Mô T đun r o Tổ n 1 2 ng g 3 4 số đ ó LT TH KT Tiến MH 6 g 4 90 30 56 4 90 06 anh TT Giá o dục sức khỏ e sinh sản, sức khỏ MH 7 e 1 16 7 9 0 16 07 tình dục và phò ng chố ng HIV /AI DS 8 MH Kỹ 2 45 15 28 2 45 08 năn g mề 8
Thờ i gian Tên học Học kỳ Mã mô tập Số MH n (giờ tín /M học/ ) chỉ Đ Mô T đun r o TT Tổ n 1 2 ng g 3 4 số đ ó LT TH KT m 1 1 7 9 4 II. Các môn học, mô đun cơ sở 2 210 1 83 9 5 0 5 0 8 Tổn g MH 9 qua 2 45 15 29 1 45 09 n du lịch Văn MH hoá 10 2 30 28 0 2 30 10 du lịch An ninh – an toàn MH 11 tron 2 45 15 28 2 45 11 g khá ch sạn 12 MH Tâm 3 45 30 13 2 45 12 lý khá ch du 9
Thờ i gian Tên học Học kỳ Mã mô tập Số MH n (giờ tín /M học/ ) chỉ Đ Mô T đun r o Tổ n 1 2 ng g 3 4 số đ ó TT LT TH KT lịch Tổ chứ c kinh doa MH nh 13 3 45 30 13 2 45 13 nhà hàn g, khá ch sạn 1 5 4 III. Các môn học, mô đun chuyên 4 1.09 87 2 9 9 0 4 6 môn 0 5 1 9 0 5 0 5 Mar keti MH 14 ng 2 45 15 28 2 45 14 du lịch Ngh iệp MH vụ 15 2 45 15 28 2 45 15 than h toán 10
Thờ i gian Tên học Học kỳ Mã mô tập Số MH n (giờ tín /M học/ ) chỉ Đ Mô T đun r o Tổ n 1 2 ng g 3 4 số đ ó TT LT TH KT Tiến g anh MĐ 16 chu 4 90 30 56 4 90 16 yên ngà nh Ngh iệp MĐ vụ 17 6 150 30 116 4 150 17 nhà hàn g Ngh iệp MĐ 18 vụ 6 150 30 116 4 150 18 lễ tân Ngh iệp MĐ 19 vụ 6 150 30 116 4 150 19 buồ ng Ngh MĐ iệp 20 4 105 15 84 6 105 20 vụ bar 11
Thờ i gian Tên học Học kỳ Mã mô tập Số MH n (giờ tín /M học/ ) chỉ Đ Mô T đun r o Tổ n 1 2 ng g 3 4 số đ TT ó LT TH KT Tổ MH chứ 21 21 c sự 3 45 30 12 3 45 kiện Thự c MĐ tập 22 7 315 0 315 0 315 22 tốt nghi ệp 4 2 3 5 4 6 1.62 1.1 5 Tổng cộng 7 1 2 39 3 2 4 8 6 9 6 5 5 5 5.2. Chương trình chi tiết môn học 12
Thời gian (giờ) Thực Tên bài Lý hành, STT trong mô Tổng Kiểm thuyế thảo đun số tra t luận, bài tập 1 Bài 1: Giới thiệu về 20 4 16 nghiệp vụ lễ tân 1. Bộ phận tiền sảnh 2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 3. Thuật ngữ chuyên ngành bộ phận lễ tân 4. Chu trình phục vụ khách 5. Thực hành 2 Bài 2: Trang thiết bị tại 5 3 2 nơi làm việc 1. Danh mục các trang thiết bị tại Bộ phận lễ tân 2. Danh mục các dụng cụ tại Bộ phận lễ tân 3.Danh mục các loại tài liệu và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân 4. Thực hành 3 Bài 3: Vệ sinh cá nhân và 5 2 3 khu vực làm việc 1. Vệ sinh và diện mạo cá nhân 2. Vệ sinh, sắp xếp quầy lễ tân và khu vực sảnh 3. Thực hành 4 Bài 4: Giao tiếp chuyên 20 4 15 1 ngành 1. Cách sử dụng điện thoại 2. Hình thức giao tiếp trực diện 13
Thời gian (giờ) Thực Tên bài Lý hành, STT trong mô Tổng Kiểm thuyế thảo đun số tra t luận, bài tập 3. Các tình huống giao tiếp cụ thể tại quầy lễ tân 4. Kỹ năng trả lời điện thoại đúng nguyên tắc và theo tiêu chuẩn của resort 5. Thực hành 5 Bài 5: Nhận đặt buồng 25 4 21 1. Khái niệm và mục đích của đặt buồng 2. Các loại buồng 3. Các mức giá buồng 4. Các nguồn đặt buồng 5. Các cách thức tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 6. Các hình thức đặt buồng 7. Các hệ thống đặt buồng 8. Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 9. Các trường hợp đặc biệt trong nhận đặt buồng 10. Thực hành 11. Kiểm tra 6 Bài 6: Thủ tục nhận 35 4 30 1 buồng và đăng ký khách 1. Quá trình đón tiếp khách 2. Chào đón khách đến resort 3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký resort 4. Các hình thức làm thủ tục 14
Thời gian (giờ) Thực Tên bài Lý hành, STT trong mô Tổng Kiểm thuyế thảo đun số tra t luận, bài tập nhận buồng và đăng ký cho mọi đối tượng khách khác nhau 5. Các hệ thống khóa khác nhau 6. Hướng dẫn khách đến buồng 7. Thực hành 8. Kiểm tra 7 Bài 7: Các dịch vụ khách 20 4 15 1 hàng trong thời gian lưu trú 1. Dịch vụ điện thoại 2. Dịch vụ giao, nhận, chuyện thư từ, bưu phẩm, fax 3. Các dịch vụ khách hàng trong thời gian lưu trú 4. Bảo quản tài sản có giá trị của khách 5. Xử lý tài sản thất lạc 6. Xử lý phàn nàn 7. Quy trình đổi buồng 8. Dịch vụ đổi tiền 9. Thực hành 8 Bài 8: Thủ tục trả buồng, 20 5 14 1 thanh toán và tiễn khách 1. Các phương thức thanh toán 2. Kiểm toán đêm 3. Quy trình trả buồng, 15
Thời gian (giờ) Thực Tên bài Lý hành, STT trong mô Tổng Kiểm thuyế thảo đun số tra t luận, bài tập thanh toán chi phí và tiễn khách 4. Bàn giao ca 5. Thực hành Tổng cộng 150 30 116 4 6. Điều kiện thực hiện mô đun: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Phòng học lý thuyết, phòng học thực hành, phòng máy (tuỳ nội dung) 6.2. Trang thiết bị dạy học: Máy tính, máy chiếu, micro, bảng, phần mềm quản lý khách sạn, điện thoại, máy in. 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình môn học Nghiệp vụ lễ tân, văn phòng phẩm, biểu mẫu hỗ trợ thực hành. 6.4. Các điều kiện khác: Không 7. Nội dung và phương pháp đánh giá 1. Nội dung: - Về kiến thức: + Giải thích được cơ cấu giá, phòng ngủ và giá trọn gói; trình bày và áp dụng được các phương pháp định giá buồng và giá trọn gói; + Mô tả được cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú bằng sơ đồ và giải thích được chức năng, nhiệm vụ của các nhóm nhân viên của bộ phận. - Về kỹ năng: + Thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của người nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu 16
ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân; + Thực hiện các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời resort. - Về năng lực tụ chủ và trách nhiệm: + Rèn luyện tính cẩn thận, chăm chỉ, thật thà trong công việc; + Có tinh thần làm việc nhóm; + Có thái độ nghiêm túc trong học tập, xác định đúng đắn động cơ và mục đích học tập. 2. Phương pháp: - Đánh giá trong quá trình học: Chương trình mô đun Nghiệp vụ lễ tân có 03 cột kiểm tra thường xuyên và 03 cột kiểm tra định kỳ qua các hình thức: Tự luận, thực hành, trắc nghiệm hoặc vấn đáp. - Đánh giá kết thúc mô đun: Kiểm tra theo hình thức bài thực hành giải quyết tình huống. 8. Hướng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Chương trình môn học được sử dụng để giảng dạy cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn trình độ cao đẳng. 8.2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với người dạy: Diễn giảng, phát vấn, minh họa trực quan, thị phạm. 8.2.2. Đối với người học: Lắng nghe, quan sát, phát biểu, thực hành cá nhân, thực hành theo nhóm. 9. Tài liệu tham khảo A. Tiếng Việt [1] Phạm Tường Hưng (2014), Giáo trình Nghiệp vu lễ tân, Trường Cao đẳng Thương mại; 17
[2] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội; [3] Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao động - Xã hội; [4] Khoa Thương mại và Du lịch (2005), Bài giảng Nghiệp vụ khách sạn, Trường Cao đẳng Thương mại; [5] Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội (2009), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội; [6] Tổng cục Du lịch (2005), Giáo trình điện tử Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Công an Nhân dân; [7] Tổng cục Du lịch (2005), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Hà Nội. B. Tiếng Anh [1] University of Houston (2000), Lodging management, USA. 18
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Giới thiệu: Chương này được soạn thảo nhằm giúp người học có thể nhìn rõ cơ cấu tổ chức của các khách sạn có quy mô khác nhau và một số nhiệm vụ, vai trò của đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân. Các khách sạn ở Việt Nam rất khác nhau (Về quy mô lớn – nhỏ, do nước ngoài sở hữu và quản lý hoặc sở hữu tư nhân), điều đó có nghĩa là mọi vấn đề sẽ được giải quyết theo cách khác nhau tại các khách sạn. Tuy nhiên, các nguyên tắc chính phổ biến vẫn là – Tất cả chúng ta đều muốn làm vừa lòng khách và quan trọng nhất chúng ta hy vọng khách quay lại khách sạn thường xuyên. Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học cần có khả năng: - Nhận biết được cơ cấu tổ chức và nhân sự, vai trò trách nhiệm của từng bộ phận trong khách sạn, liên hệ chúng với vai trò của Bộ phận Lễ Tân - Hiểu rõ chức năng của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn - Hiểu rõ vai trò của nhân viên ở các bộ phận khác có liên quan tới Bộ phận Lễ Tân - Hiểu rõ vai trò của nhân viên Lễ Tân Nội dung chính: 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức sắp xếp nhân sự và giao các nhiệm vụ và phân 19
công trách nhiệm, nhiệm vụ cho họ để hoạt động tiến triển một cách thống nhất có hiệu quả. Cơ cấu tố chức cúa một khách sạn sẽ phụ thuộc vàò loại hình và quy mô của khách sạn. Nhưng dù có quy mô và hình thức, thi chức năng cơ bán của bộ phận Lễ tân là “kinh doanh buồng hiệu quả". Ban giám đốc thực hiện chức năng điều hành khách sạn và có trách nhiệm phối hợp các hoạt động cần thiết khác nhau để một doanh nghiệp lớn có thể hoạt động trôi chảy. Khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ là khách sạn có 10 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau, Cơ câu tố chức của nó rất đơn giản và thường có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận và đôi ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau. Khách sạn Loại vừa Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Quy mô khách sạn và chất lượng dich vụ đòi hỏi phải chuyên môn hóa trong quản lý đế có thể giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thế phân thành các phòng ban, bộ phận rố ràng; các nhiệm vụ được chia thành các lĩnh vực công việc cụ thể và được quản lý bời giám sát viên của từng bộ phận/tổ nghiệp vụ. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dich vụ hiện có ở khách sạn. Khách sạn lớn Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng. Tại các khách sạn lớn, đế đảm bảo việc điều hành một cách có hiệu quả, điều 20