intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:61

Thêm vào BST
Báo xấu
7
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm có 5 chương với những nội dung sau: Chương I: Khái quát về nghiệp vụ lễ tân; chương II: Xây dựng kế hoạch làm việc; chương III: Hướng dẫn đón tiếp và phục vụ khách; chương IV: Quản lý đặt bàn. chương V: Thu ngân và tiễn khách. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

  1. MỤC LỤC
  2. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 4 Chương I: KHÁI QUÁT VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Chúng ta thường biết đến bộ phận Lễ tân trong Khách sạn. Tuy nhiên với những nhà hàng lớn khi bộ phận Sale không thực hiện hết chức năng thì ở một số nhà hàng này thành lập một bộ phận Lễ tân Nhà hàng. Chương này cung cấp cho sinh viên cách nhìn tổng quát về bộ phận Lễ tân Nhà hàng, vị trí và vai trò của bộ phận Lễ tân trong nhà hàng. Mối quan hệ với các bộ phận nghiệp vụ trong nhà hàng. Thực hiện tốt các nhiệm vụ của Lễ tân nhà hàng trong ca làm việc. I. KHÁI NIỆM VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1. Khái niệm về Lễ tân Bộ phận Lễ tân là một bộ phận của nhà hàng làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt tiệc, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như lập các hợp đồng, tư vấn thực đơn, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán... Lễ tân là bộ phận chính ở sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt tiệc và các dịch vụ nhà hàng, đặt bàn, phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy Lễ tân. Đội ngũ nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, khách sạn và ngược lại. 2. Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân 2.1. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên Lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau: - Giới thiệu, bán các sản phẩm và các dịch vụ khác của nhà hàng cho khách. - Nhận đặt tiệc và phối hợp bố trí khu vực ăn cho khách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của nhà hàng. - Các nhiệm vụ khác. 2.2. Vai trò của bộ phận Lễ tân - Là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong nhà hàng, để đáp ứng và thoả mãn các mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình nh ư: Nhận đặt tiệc, đăng ký dịch vụ, phục vụ khách trong thời gian sử dụng dịch vụ nhà hàng, thanh toán, trao đổi thông tin... bộ phận Lễ tân đại diện các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ còn lại như: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và
  3. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 5 các dịch vụ khác. Bộ phận Lễ tân giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong nhà hàng và tiêu dùng các dịch vụ đó nhằm thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách. - Đóng vai trò trung tâm, phối hợp các hoạt động, phối hợp hoạt động trong các bộ phận trong nhà hàng. Giúp các bộ phận khác hoạt động có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong nhà hàng mỗi bộ phận thực hiện các chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là thoả mãn các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh có hiệu quả cao. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của nhà hàng. - Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên Lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ khi khách đến cho tới khi khách đi. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên Lễ tân và nhân viên là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. - Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo cho nhà hàng. Nhân viên Lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách cho nên việc giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm của nhà hàng đến với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy, đòi hỏi nhân viên phải nắm vững các sản phẩm của nhà hàng về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. - Đóng vai trò cố vấn cho Ban Giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho nhà hàng. Nhân viên Lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có một nguồn thông tin tương đối đầy đủ về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất bổ ích cho Ban Giám đốc nhà hàng đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp.
  4. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 6 II. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân 2. Nhiệm vụ các chức danh 2.1. Trưởng bộ phận Lễ tân - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Lễ tân - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Lễ tân - Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ Lễ tân cho nhân viên. - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ Lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. - Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau. - Tham gia các hoạt động quảng cáo cho nhà hàng - Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của nhà hàng - Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn. - Tham gia giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng nhà ăn, phòng ăn, giới hạn nợ của khách. - Đảm bảo việc thanh toán theo đúng quy định của nhà hàng và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận Lễ tân - Gương mẫu chấp hành mọi quy định với nhân viên Lễ tân về đồng phục, tác phong… 2.2. Phó bộ phận Lễ tân Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ của Trưởng bộ phận Lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Giúp Trưởng bộ phận Lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận Lễ tân. - Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với Trưởng bộ phận hàng ngày. - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu Lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên Lễ tân và các bộ phận liên quan.
  5. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 7 - Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các dụng cụ các phòng ăn cho từng đối tượng khách. - Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy trình của nhà hàng - Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đóng khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. - Tiếp đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn. - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. - Phối hợp với các nhân viên Lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. - Tổ chức giao ca hàng ngày và báo cáo với Trưởng bộ phận Lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc - Kết hợp với bộ phận an ninh nhà hàng xử lý những khách có hành vi xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến nhà hàng và các khách khác, giải quyết các trường hợp tai nạn đối với khách và nhân viên. - Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và nhà hàng. - Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong các phòng ăn và tiện nghi của nhà hàng. - Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ Lễ tân cho nhân viên. - Chịu trách nhiệm phân công ca làm việc của bộ phận. - Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận. - Duy trì hình ảnh nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên Lễ tân noi theo. 2.3. Nhân viên đón tiếp (Receptionist hoặc Font Desk Clerk) Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho nhà hàng và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Ở vị trí rất quan trọng này nhân viên đón tiếp luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên đón tiếp có quan hệ chặt chẽ với nhân viên nhà hàng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đặt tiệc và làm thanh toán. Nhiệm vụ của nhân viên đón tiếp gồm: - Nắm vững sản phẩm của nhà hàng: Vị trí, đặc điểm và giá cả và các dịch vụ khác. - Sử dụng tốt các kỹ năng bán hàng để bán các dịch vụ nhà hàng đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của nhà hàng. - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và xác định chính xác tình trạng bàn ăn, phòng ăn hàng ngày. - Chào đón khách. - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký.
  6. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 8 - Xác định thời gian sử dụng dịch vụ. - Xếp bàn và đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Thông báo giá và xác định phương thức thanh toán của khách - Bảo quản tài sản gửi của khách, két đựng tư trang quý. - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hư hỏng trong khu vực các khu vực của nhà hàng - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách. - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình. 2.4. Nhân viên đặt tiệc Giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt tiệc cũng là người đại diện bán các sản phẩm dịch vụ cho nhà hàng. Bộ phận đặt tiệc có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của nhà hàng, đặc biệt khi nhận đặt tiệc cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt tiệc gồm: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc và thông tin kịp thời về phòng ăn, bàn ăn, các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cho các cá nhân, công ty du lịch, các tổ chức, đơn vị và các hãng lữ hành. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt chỗ (hoặc các hợp đồng) cho các cá nhân, tổ chức, đơn vị, các công ty, các đại lý du lịch và hãng lữ hành. - Lập và bảo quản các hồ sơ đặt tiệc, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt tiệc theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái ABC vào giá đựng hồ sơ. - Thực hiện việc sửa đổi đặt tiệc, hủy đặt và nhận lại đặt tiệc đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng bàn ăn, phòng ăn cho các bộ phận liên quan. - Theo dõi số lượng bàn, phòng ăn trống trên cơ sở số lượng đã nhận - Làm báo cáo về tình hình đặt tiệc và chuyển cho trưởng bộ phận Lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách đặt ăn và đến sử dụng dịch vụ trong ngày. - Trao đổi thông tin về đặt tiệc và hỗ trợ nhân viên đón tiếp chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. 2.5. Nhân viên thu ngân (Cashier) Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên thu ngân là tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể là: - Theo dõi và cập nhật các chi phí cho khách - Thanh toán và thu ngân - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
  7. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 9 - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. - Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán. - Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. - Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Lập báo cáo doanh thu của từng ca. - Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đối chiếu công nợ và xúc tiến các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. 2.6. Nhân viên tổng đài (Operator) Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu nhà hàng với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên khu vực phục vụ cho khách và các phòng ban. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài nhà hàng. - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng hàng ngày. - Nhận và chuyển nhắn tin cho khách (nếu có). - Cung cấp, giải đáp các thông tin mà khách yêu cầu. - Phát các bản nhạc trong nhà hàng và phim theo chương trình và theo yêu cầu của khách. 2.7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của nhà hàng. Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh, thiết bị và dụng cụ đặt bàn ăn, phòng ăn. - Chuẩn bị trước hồ sơ cho khách đoàn và khách quan trọng. - Kết hợp với nhân viên đón tiếp đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. - Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách. - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách. - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về nhà hàng cho Phó bộ phận.
  8. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 10 - Chuyển quà tặng sinh nhật của nhà hàng cho khách 2.8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Centre Clerk) Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: - Quản lý và phối hợp các bộ phận khác cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. - Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, phô tô v.v... - Sao chụp các tài liệu cho khách và các bộ phận trong nhà hàng. - Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách 3. Hoạt động của bộ phận Lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 3.1. Giai đoạn trước khi khách đến nhà hàng Giai đoạn này khách đang lựa chọn nhà hàng, việc lựa chọn và các quyết định tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng phục thuộc vào các yếu tố: - Ấn tượng tốt đẹp từ lần trước (món ăn, đồ uống, phục vụ, tiện nghi...) - Thông tin quảng cáo của nhà hàng - Lời khuyên của bạn bè, người thân - Tên tuổi và uy tín của nhà hàng - Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của nhà hàng - Năng lực của nhân viên Lễ tân. Nhân viên cần chuẩn bị tốt cho mình về trang phục theo quy định, các yếu tố vệ sinh cá nhân và vệ sinh khu vực phải được đảm bảo, chuẩn bị tốt các hồ sơ, biểu mẫu, các loại hợp đồng, bộ thực đơn để sẵn sàng tư vấn cho khách. 3.2. Giai đoạn khách đến nhà hàng Khách đến nhà hàng làm thủ tục đăng ký hoặc sử dụng dịch vụ: Nhân viên Lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách. Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về nhà hàng. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với nhà hàng thông qua bộ phận Lễ tân. Thủ tục đăng ký nhà hàng chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt tiệc trước thì nhân viên Lễ tân lấy thông tin từ khi đặt để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp bàn, phòng ăn cho khách. Khi làm thủ tục đăng ký nhà hàng xong phiếu đăng ký sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên Lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. 3.3. Giai đoạn khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
  9. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 11 Khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng: Nhân viên Lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong nhà hàng phục vụ khách. Giai đoạn này nhân viên Lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có). Trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ nhân viên Lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong dịch vụ. 3.4. Giai đoạn khách thanh toán rời nhà hàng Khi khách thanh toán và rời nhà hàng: Nhân viên Lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của nhà hàng đối với chính mình và khuyến khích khách quay trở lại nhà hàng trong tương lai. III. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG NHÀ HÀNG 1. Mối quan hệ với bộ phận phục vụ bàn Có thể nói bộ phận Lễ tân với bộ phận phục vụ nhà hàng có quan hệ khăng khít trong công tác phục vụ khách - Lễ tân báo lịch khách đặt ăn hàng ngày, thời gian, phòng ăn, bàn ăn, số lượng khách, thực đơn và đối tượng khách để bộ phận phục vụ biết phối hợp đón tiếp và sắp xếp. - Phối hợp trong công tác phục vụ yêu cầu của khách - Phối hợp trong công tác thanh toán chi phí của khách - Lễ tân tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách và báo lại bộ phận phục vụ bàn để sửa lỗi (nếu có). 2. Mối quan hệ với bộ phận Bar - Lễ tân hướng dẫn, báo với bộ phận Bar các yêu cầu về đồ uống cho khách. - Phối hợp trong công tác phục vụ yêu cầu của khách. - Bộ phận Bar chuyển phiếu thanh toán chi phí về Lễ tân để thanh toán chi phí cho khách - Lễ tân tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách và báo lại bộ phận Bar về chất lượng đồ uống để Bar điều chỉnh (nếu có). 3. Mối quan hệ với bộ phận an ninh, vệ sinh - Đối với bộ phận an ninh nhà hàng: + Phối hợp trong công tác sắp xếp, hướng dẫn và đón tiếp khách. + Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
  10. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 12 + Đối với các khách hàng vì mục đích xấu gây mất trật tự hay phá dụng cụ trong nhà hàng, Lễ tân báo gấp với an ninh để xử lý. - Đối với bộ phận vệ sinh + Phối hợp trong việc giữ gìn vệ sinh chung đại sảnh, các khu vực công cộng và khu vực ăn của khách. + Phối hợp trong lựa chọn và vệ sinh hệ thống cây cảnh mini trong sảnh và các khu vực khác tại nhà hàng. + Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ nếu vô tình làm dơ bẩn tại khu vực, Lễ tân báo với bộ phận vệ sinh để nhanh chóng làm sạch. 4. Mối quan hệ với bộ phận chế biến món ăn (Bếp) Cũng giống như bộ phận nhà hàng, Lễ tân thường xuyên trao đổi, phối hợp với bộ phận Bếp để phục vụ khách. - Lễ tân báo lịch khách đặt ăn hàng ngày, thời gian, số lượng khách, thực đơn và đối tượng khách để bộ phận Bếp chế biến món ăn phục vụ khách. - Phối hợp trong công tác phục vụ yêu cầu phát sinh của khách - Phối hợp trong công tác cung cấp các thông tin về món ăn, xây dựng thực đơn và tư vấn thực đơn cho khách. - Lễ tân tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách và báo lại bộ phận Bếp về chất lượng món ăn, định mức món ăn để sửa lỗi (nếu có). 5. Mối quan hệ với bộ phận kế toán - Phối hợp trong việc kiểm soát các đối tượng khách qua các phiếu đặt dịch vụ. - Phòng kế toán hướng dẫn các nghiệp vụ kế toán về thu, chi, hợp đồng các thủ tục hóa đơn tài chính, lập các biểu mẫu, chứng từ thanh toán và theo dõi chi phí của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Phối hợp trong công tác đối chiếu công nợ với các đoàn khách. - Hàng ngày Lễ tân lập báo cáo doanh thu, nộp tiền mặt và các chứng từ ghi nợ vào phòng kế toán. - Kế toán cung cấp thêm các số liệu doanh thu theo các kỳ của khách để Lễ tân chăm sóc khách hàng hay sở dụng các chương trình khuyến mại cho khách. Câu hỏi ôn tập chương I Câu 1: Lễ tân nhà hàng là gì? Trình bày nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân. Câu 2: Vẽ sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân nhà hàng, phân tích các chức danh trong sơ đồ tổ chức. Câu 3: Trình bày 4 giai đoạn trong chu trình phục vụ khách tại nhà hàng của nhân viên Lễ tân.
  11. Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 13 Câu 4: Trình bày mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân nhà hàng với bộ phận Bếp, bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng.
  12. Chương II: Xây dựng kế hoạch làm việc 14 Chương II: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH LÀM VIỆC Chương này cung cấp cho sinh viên một số phương pháp xây dựng kế hoạch làm việc tại bộ phận Lễ tân nhà hàng, phân công, phân lịch làm việc theo các ca làm việc, bảo quản và sử dụng các trang thiết bị làm việc một cách có hiệu quả. I. CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ Bên cạnh việc được phân công từ Trưởng, Phó bộ phận Lễ tân thì trước mỗi ca làm việc nhân viên Lễ tân phải chuẩn bị được một số nội dung công việc và hoạch định, tổ chức công việc của ca mình. 1. Chuẩn bị về trang phục vệ sinh cá nhân và các yêu cầu nhân viên 1.1. Chuẩn bị về trang phục, vệ sinh cá nhân - Nhân viên đảm bảo trang phục của nhà hàng theo quy định, đảm bảo sạch, thơm và được ủi phẳng. - Các yêu cầu đối với nhân viên Nam: Mang giầy, mặc đồng phục nhà hàng, đầu tóc gọn gàng, móng tay, móng chân cắt ngắn, không sơn móng tay, các quy định về sử dụng mỹ phẩm, trang điểm. - Các yêu cầu của nhân viên nữ: Mang đồng phục theo quy định của nhà hàng, tóc gọn gàng, nếu để tóc dài phải bới tóc lên, các yêu cầu sử dụng mỹ phẩm các loại, không đeo nhiều trang sức, không sơn móng tay màu sặc sỡ... - Tránh dùng các loại đồ ăn nặng mùi, vệ sinh cá nhân hàng ngày 1.2. Các yêu cầu của nhân viên 1.2.1. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên Lễ tân phải đạt được những yêu cầu sau: - Trẻ trung, có sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật - Hình thức ưa nhìn, có duyên - Có phong cách giao tiếp tốt - Tác phong nhanh nhẹn Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên Lễ tân còn phải đáp ứng được yêu cầu về vệ sinh cá nhân: - Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc. - Tránh lạm dụng mỹ phẩm - Luôn mặc đồng phục khi làm việc: Đồng phục phải sạch sẽ, ủi phẳng. - Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ.
  13. Chương II: Xây dựng kế hoạch làm việc 15 1.2.2. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ - Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, Lễ tân nhà hàng, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp vụ Lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng - Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh nhà hàng. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của nhà hàng, nội quy đối với người lao động trong nhà hàng và trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của nhà hàng. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng. - Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách. 1.2.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học - Mọi nhân viên Lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác; - Về tin học nhân viên Lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của Lễ tân và cho khách sạn. 1.2.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực - Siêng năng tỉ mỉ - Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả. - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống. - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. - Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. - Có tính đồng đội trong công việc. 2. Chuẩn bị khu vực làm việc - Không gian thoáng đãng, có bố trí bàn chờ và kệ sách báo. - Phông nền quầy lễ tân phải đẹp, kiến trúc hài hòa với Logo và Slogan của công ty
  14. Chương II: Xây dựng kế hoạch làm việc 16 - Bàn quầy Lễ tân thường được ưu tiên thiết kế sang trọng, hiện đại nhằm tạo ấn tượng đối với khách hàng. - Để tránh sự đơn điệu, nhiều bàn quầy Lễ tân hiện nay thường được xếp đặt thêm các kệ, cột nhỏ để trang trí bình hoa, chậu cây nhỏ hay điện thoại. - Tùy vào không gian phòng khách của quý đơn vị: Gam màu sơn tường, vị trí cửa chính cửa sổ… - Khi bày trí bàn tiếp khách, chú ý đến phong cách chung của phòng để chọn bàn và cách bày trí bàn cũng theo phong cách đó. Như thế, căn phòng sẽ có sự đồng nhất. - Hồ sơ và các vật dụng văn phòng cần được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng. - Trên quầy Lễ tân cần có Card visit của công ty, một vài tờ quảng cáo, thông tin về công ty - Dự trữ khăn giấy, một vài chiếc áo mưa, nước uống. - Vệ sinh khu vực sảnh, khu vực quầy, khu vực bàn làm việc, lau các thiết bị máy tính, máy in, điện thoại… 3. Chuẩn bị dụng cụ, trang thiết bị, văn phòng phẩm - Giá đựng thông tin - Máy cà thẻ (ATM, master card, visa.. - Máy in văn bản, báo cáo - Máy tính - Giá đựng biên nhận - Điện thoại - Thư khẳng định đặt tiệc - Sổ bàn giao ca - Hợp đồng đặt tiệc - Bộ con dấu - Giấy in - Máy fax - Giấy fax - Hóa đơn, chứng từ, các loại giấy in thực đơn… - Các loại văn phòng phẩm II. CHUẨN BỊ CÁC DANH SÁCH KHÁCH ĐẶT ĂN TRONG NGÀY, CÁC HỢP ĐỒNG, THỰC ĐƠN 1. Chuẩn bị danh sách khách đặt ăn trong ngày Nhân viên Lễ tân đọc sổ đặt tiệc và chuẩn bị các đoàn khách ăn trong ngày, chú ý các nội dung: - Tên đoàn khách - Thời gian ăn
  15. Chương II: Xây dựng kế hoạch làm việc 17 - Số lượng - Sơ đồ bàn, phòng ăn dự kiến xếp - Các bảng tên hướng dẫn khu vực bàn ăn, bảng tên khách VIP nếu có. - Người liên hệ, người đại diện thanh toán, địa chỉ Email, số điện thoại. - Chú ý các yêu cầu đặc biệt trong đặt ăn của các đoàn: Số lượng ăn kiêng, ăn chay, bàn ăn đặc biệt… 2. Chuẩn bị các hợp đồng Thông thường thủ tục đặt giữ chỗ và thanh toán bao gồm 3 giai đoạn như sau: - Giai đoạn 1: Khách đến đặt cọc giữ chỗ khoảng 30% doanh thu tiệc. - Giai đoạn 2: Ký hợp đồng: khoảng 30 - 50% Doanh thu tiệc. - Giai đoạn 3: Kết thúc tiệc, thanh lý, nghiệm thu hợp đồng: Thanh toán hết số tiền còn lại. Do đó trong hợp đồng phải thể hiện các điều khoản của các bên tham gia, các thông tin tối thiểu phải có: đại diện bên đặt tiệc, thời gian sử dụng tiệc, số lượng suất ăn, đơn giá, các yêu cầu về phòng ăn, bàn ăn, các hình thức trang trí tiệc, các yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán, các điều kiện về hủy, thay đổi hợp đồng, điều kiện phạt hợp đồng… Nhân viên Lễ tân kiểm tra hợp đồng trước khi vào nhận ca, phải đảm bảo được các nội dung trong hợp đồng phải được thực hiện trước giờ khách ăn 15 phút để tránh thiếu và sai sót. Phối hợp với các bộ phận có liên quan để kiểm tra tiến độ công việc thực hiện. 3. Chuẩn bị thực đơn - Đảm bảo đúng thành phần các món ăn khách đã đặt như trong hợp đồng. - Nếu khách thay đổi món ăn, phải thông báo có thay đổi kịp hay không. - Trình bày thực đơn phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính đặc sắc riêng của nhà hàng, sắp xếp các món từ khai vị đến tráng miệng và bạn đảm bảo phục vụ theo thực đơn. - Chọn các phông chữ, kiểu chữ, giấy bìa, giấy in thực đơn, trang trí thực đơn. - Số lượng tập thực đơn để bàn đủ với số lượng bàn khách đã đặt. III. CHUẨN BỊ CÁC CÔNG VIỆC CỦA CA TRƯỚC BÀN GIAO LẠI Trong ca làm việc có những công việc ca trước đã thực hiện xong, những công việc vì lý do nào đấy mà ca trực chưa kết thúc được thì bàn giao lại cho ca sau thực hiện tiếp. Vì vậy là một nhân viên Lễ tân trước khi nhận ca phải đọc được nội dung công việc trong giao ca để tác nghiệp trong ca của mình. - Liên hệ với các đoàn khách vào ngày hôm sau sử dụng dịch vụ. - Công việc chưa làm xong trong nội dung của các hợp đồng đặt ăn của khách.
  16. Chương II: Xây dựng kế hoạch làm việc 18 - Những phát sinh hợp đồng cần thực hiện gấp mà chưa được bổ sung phụ lục hợp đồng của khách. - Các chứng từ, hóa đơn, sổ sách - Tiền mặt, các loại báo cáo doanh thu, cáo cáo hoạt động trong ca… - Phối hợp với các bộ phận đối chiếu tiến độ thực hiện của hợp đồng hoặc các phiếu đặt phát sinh khác. VD: Ca 1 vì lý do nào đó chưa kịp báo xuống phục vụ Bàn và bộ phận Bếp thực đơn chiều ngày hôm sau, do khách đến điều chỉnh thực đơn. Giao ca lại cho ca 2 yêu cầu bổ sung lại phiếu và báo lại cho bộ phận phục vụ Bàn và bộ phận Bếp để thực hiện đúng nội dung thay đổi. Câu hỏi ôn tập chương II Câu 1: Trình bày các yêu cầu của nhân viên Lễ tân. Câu 2: Trình bày các nội dung trong chuẩn bị danh sách khách đặt ăn trong ngày. Câu 3: Nhà hàng có lịch hẹn khách ngày mai ký hợp đồng đặt tiệc cưới. Là một nhân viên trong ca làm việc hôm nay bạn sẽ tổ chức chuẩn bị những gì?
  17. Chương III: Hướng dẫn đón tiếp và phục vụ khách 19 Chương III: HƯỚNG DẪN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH Chương này cung cấp cho sinh viên một số kiến thức và kỹ năng chào, đón tiếp khách, hướng dẫn khách vào khu vực quầy, tiến hành các công việc tư vấn thực đơn, thực hiện các yêu cầu của khách trong quá trình đặt tiệc, hướng dẫn phục vụ khách đến khu vực phòng ăn, bàn ăn đồng thời xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. I. CHÀO ĐÓN KHÁCH Đây là nhiệm vụ thường xuyên của nhân viên Lễ tân. Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào nhà hàng và mỉm cười cám ơn. Cử chỉ, giọng nói lịch sự, niềm nở, lễ phép. Hỏi rõ khách đi bao nhiêu người? đã đặt bàn chưa? muốn ngồi khu vực nào của nhà hàng,… Sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào bàn. Giới thiệu thực đơn nhà hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách. Nắm rõ và đầy đủ thực đơn nhà hàng, ẩm thực đặt biệt nhất của nhà hàng. 1. Thái độ đón tiếp Để cho việc đón tiếp đạt kết quả tốt, tức là đạt mục đích yêu cầu đón tiếp của nhà hàng, đáp ứng yêu cầu của khách, công tác Lễ tân cần được tiến hành thật chu đáo. Đảm bảo cả về tác phong, đi đứng, nụ cười, thái độ lịch sự, trang trọng, niềm nở. Luôn tươi cười, hòa nhã lịch sự: Một trong những yêu cầu quan trọng của người Lễ tân chính là nụ cười và thái độ niềm nở. Trong bất kỳ tình huống nào, phải luôn giữ được nụ cười trên khuôn mặt mình và thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng phục vụ. Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến khách sạn lại gặp một người Lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè? Vì vậy một Lễ tân chuyên nghiệp cần phải tự tin phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Có thái độ tích cực với công việc... Cư xử hòa nhã, thân thiện với tất cả mọi người. Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng. 2. Quy trình đón tiếp 2.1. Nắm thông tin chính xác về đoàn khách Để có được thông tin đầy đủ và chính xác về các mặt như tên đoàn khách, đối tượng, số lượng, thời gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng bắt đầu và kết thúc (dự kiến), các phong tục tập quán, thành phần đoàn… 2.2. Lập kế hoạch cho từng hoạt động Xác định mục đích, yêu cầu đón tiếp, mức độ và thành phần đón tiếp như: ai đón đoàn, có Ban Giám đốc nhà hàng đón hay giao nhiệm vụ cho Lễ tân, đón tại cổng nhà hàng hay đón tại quầy. Xây dựng kế hoạch đón tiếp càng cụ thể càng tốt.
  18. Chương III: Hướng dẫn đón tiếp và phục vụ khách 20 - Chuẩn bị vật chất: Có cần băng rôn, khẩu hiệu đón tiếp, bàn của ban tổ chức đón tiếp, tài liệu đón tiếp, đón và hướng dẫn vào thẳng khu vực ăn hay đón vào sảnh, phòng chờ. - Dự kiến chương trình hoạt động; - Liên hệ các bộ phận phục vụ Bàn, Bar, Bếp và các bộ phận khác có liên quan để tổ chức đón tiếp, nếu đoàn khách lớn, khách quan trọng có thể có đội Lễ tân (khánh tiết) mặc đồng phục của dân tộc khách để tạo sự thân thiện 3. Tặng quà, tặng hoa Trong giao tiếp quốc tế, có nhiều trường hợp cần tặng hoa hay tặng quà nhằm mục đích thể hiện tình hữu nghị, tình cảm, sự ngưỡng mộ… trong những dịp đáng ghi nhớ. 3.1. Tặng hoa Hoa phải tươi, không lòe loẹt, màu sắc thích hợp bối cảnh tặng, bao bì lịch sự. Cần tham khảo trước sở thích của khách như màu, mùi vị, loại hoa. Khi đón một đoàn khách quốc tế, người tặng hoa nên là nữ giới ăn mặc lịch sự (áo dài hoặc vest), hoặc thiếu nhi. Nếu có phu nhân của trưởng đoàn cùng đi, tặng hoa cho cả hai người. 3.2. Tặng quà Tâm lý chung là khách đến thăm nơi nào cùng muốn có một món quà kỷ niệm đặc trưng về nơi đó. Vì vậy, quà tặng nên là những thứ nhẹ nhàng, mang tính kỷ niệm và tính độc đáo của dân tộc, địa phương hay đơn vị mình. Nhớ gỡ bỏ giá tiền của món quà trước khi tặng. Có nhiều nơi, giá trị quà tặng không cao, nhưng quà tặng được bao gói rất lịch sự, sang trọng làm tăng gấp bội tính hấp dẫn đối với người nhận quà. Ví dụ, như đất nước Nhật Bản, Hàn Quốc nơi mà hình thức gói quà là một nghệ thuật rất kỳ công, nó có ý nghĩa ngang với món quà tặng. Ngoài ra, khi đóng gói quà cũng cần để ý đến những loại màu giấy gói, loại hộp cần tránh, gây mất tác dụng của quà tặng bên trong. Vì vậy, bên cạnh việc chọn lựa quà tặng, không nên xem thường mà cần đặc biệt chú ý đến việc gói quà. II. TIẾP NHẬN ĐẶT ĂN VÀ TƯ VẤN THỰC ĐƠN CHO KHÁCH 1. Tiếp nhận đặt ăn của khách 1.1. Tiếp nhận qua điện thoại 1.1.1. Chuẩn bị Khi có cuộc gọi, đảm bảo môi trường xung quanh không có hoặc rất ít tiếng ồn. Bất kì tác động, dù nhỏ, từ bên ngoài cũng có thể khiến bạn mất tập trung. Có thể dùng tai nghe để nhận và giao tiếp với khách. Có sẵn trong tay sổ nhật ký đặt bàn và bút, giấy trắng đi kèm để kịp thời ghi chép những thông tin cần thiết. 1.1.2. Trả lời điện thoại
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2