Giáo trình Trả buồng và thanh toán - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Chia sẻ: Buctranhdo Buctranhdo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:174

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung giáo trình Trả buồng và thanh toán tập trung chủ yếu vào phân tích và áp dụng các kỹ năng, kiến thức quan trọng, cần thiết cho các nhân viên lễ tân, liên quan đến làm thủ tục trả buồng, thanh toán và tiễn khách.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Trả buồng và thanh toán - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

LỜI GIỚI THIỆU Trả buồng và thanh toán, theo chu trình phục vụ khách của khách sạn, là lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với khách sạn. Đây là cơ hội cuối cùng để nhân viên lễ tân sửa chữa các sai sót (nếu có) đã xảy ra trong thời gian khách lưu trú và cũng là cơ hội để tạo ấn tượng tốt đẹp sau cùng cho khách về khách sạn, góp phần đảm bảo khách sẽ quay trở lại với khách sạn trong tương lai. Việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách cần phải được thực hiện nhanh chóng, lịch sự và chính xác. Mục đích của cuốn giáo trình này là cung cấp cho các sinh viên đang theo học ngành/nghề Lễ tân ở mọi trình độ tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu một nền tảng vững chắc về các hoạt động nghiệp vụ lễ tân vào giai đoạn khách trả buồng và thanh toán. Nội dung của cuốn giáo trình tập trung chủ yếu vào phân tích và áp dụng các kỹ năng, kiến thức quan trọng, cần thiết cho các nhân viên lễ tân, liên quan đến làm thủ tục trả buồng, thanh toán và tiễn khách. Giáo trình chú ý tới các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, nhấn mạnh vào các quy trình thực tế và các ứng dụng trong ngành du lịch và khách sạn hiện nay. Khi biên soạn giáo trình này, tôi hiểu rằng có thể có sự khác biệt theo vùng miền hay tùy theo các chính sách và quy định ở mỗi khách sạn. Tôi cố gắng nỗ lực cao nhất để hợp nhất những sự khác nhau về thói quen, ngôn ngữ của mỗi vùng miền với các quy định và thủ tục trong ngành khách sạn. Rất mong độc giả ghi nhận sự khác nhau và thực tiễn có thể đang được áp dụng tại địa phương, khách sạn hay trường học. Cuốn giáo trình này không chỉ sử dụng trong thời gian đào tạo tại các trường có chuyên ngành du lịch, mà còn là cuốn sách tham khảo giúp bạn làm tốt công việc chuyên môn của mình trong khách sạn, là công cụ hỗ trợ việc đào tạo những người mới vào nghề. Tư liệu để biên soạn cuốn giáo trình này được được tham khảo từ các chuyên gia ngành du lịch trong và ngoài tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, các đồng nghiệp tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu cũng như tại các trường du 1
lịch khách trong nước. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, các chuyên gia đã chia sẻ kinh nghiệm, đóng góp ý kiến trong quá trình tôi biên soạn cuốn giáo trình này. Tôi xin cám ơn và ghi nhận sự chỉ đạo, hỗ trợ quý báu, kịp thời từ Ban Giám Hiệu, phòng Đào tạo Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu trong quá trình tôi hoàn thiện cuốn giáo trình này. Tôi mong sẽ tiếp tục nhận được ý kiến đóng góp của các chuyên gia, các thầy giáo, cô giáo và những người quan tâm để cuốn giáo trình ngày càng được hoàn thiện hơn. 2
MỤC LỤC TRANG BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN 10 1.1 Tầm quan trọng của việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách 10 1.2 Đặc điểm của giai đoạn khách trả buồng và thanh toán 12 1.2.1 Đặc điểm tâm lý chung của khách 12 1.2.2 Đặc điểm công việc của thu ngân lễ tân 15 1.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận thu ngân lễ tân tại các khách sạn có quy mô khác 19 nhau 1.3.1 Tại khách sạn lớn 19 1.3.2 Tại khách sạn vừa 22 1.3.3 Tại khách sạn nhỏ 23 1.4 Vai trò, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân trong giai khách đoạn trả 23 buồng và thanh toán 1.4.1 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận thu ngân lễ tân 23 1.4.2 Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận thu ngân lễ tân 25 1.4.2.1 Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân 25 1.4.2.2 Nhân viên thu ngân lễ tân 27 1.5 Tiêu chuẩn tuyển dụng 32 1.5.1 Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân 32 1.5.2 Nhân viên thu ngân lễ tân 37 1.6 Mối quan hệ giữa bộ phận thu ngân lễ tân với các bộ phận khác 38 1.6.1 Với các bộ phận thuộc bộ phận lễ tân (F.O) 38 1.6.1.1 Bộ phận hỗ trợ sảnh (Concierge) 38 1.6.1.2 Bộ phận tiếp tân (Reception) 42 1.6.1.3 Bộ phận đặt phòng (reservations) 44 1.6.1.4 Bộ phận tổng đài Operator)) 45 1.6.1.5 Trung tâm thương vụ (Business Centre) 46 1.6.1.6 Bộ phận quan hệ khách hàng (Guests Relations) 47 1.6.2 Với các bộ phận khác trong khách sạn 1.7 Công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân 55 3
1.7.1 Chuẩn bị cho bản thân 55 1.7.2 Nhận ca làm việc 56 1.7.3 Sắp xếp khu vực làm việc 60 1.8 Thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ trả buồng và thanh toán 61 1.8.1 Thiết bị cơ học, thiết bị điện - điện tử 61 1.8.2 Dụng cụ làm việc 70 1.8.2.1 Văn phòng phẩm 70 1.8.2.2 Biểu mẫu, sổ nghiệp vụ, tài liệu thông tin 71 1.8.2.2.1 Biểu mẫu 71 1.8.2.2.2 Sổ nghiệp vụ 82 1.8.2.2.3 Tài liệu thông tin 83 1.9 Câu hỏi ôn tập 84 BÀI 2: PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN VÀ QUY TRINH THỰC HIỆN 86 2.1 Phương thức thanh toán và quy trình thực hiện 86 2.1.1 Phương thức thanh toán 86 2.1.1.1 Tiền mặt 86 2.1.1.1.1 Nội tệ (VND) 85 2.1.1.1.2 Ngoại tệ/ Ngoại tệ tiền mặt và ngoại tệ séc du lịch 87 2.1.1.2 Phiếu thanh toán 91 2.1.1.3 Tài khoản công ty/Ghi sổ nợ công ty 92 2.1.1.4 Thẻ tín dụng 93 2.1.2 Quy trình thực hiện thanh toán 96 2.1.2.1 Thanh toán bằng tiền mặt 97 2.1.2.2 Thanh toán bằng phiếu thanh toán 110 2.1.2.3 Thanh toán bằng tài khoản công ty/ Ghi sổ nợ công ty 114 2.1.2.4 Thanh toán bằng thẻ tín dụng 116 2.1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc thanh toán 120 2.1.4 Câu hỏi ôn tập 122 BÀI 3: QUY TRÌNH TRẢ BUỒNG, THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH 125 3.1 Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán 125 4
3.1.1 Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của đoàn khách 125 3.1.2 Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách lẻ 128 3.1.3 Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách đăng ký dịch vụ thanh 130 toán nhanh 3.2 Quy trình trả buồng và thanh toán 131 3.2.1 Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách lẻ 131 3.2.2 Quy trình trả buồng và thanh toán cho đoàn khách 140 3.2.3 Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách có yêu cầu thanh toán đặc biệt 146 3.2.3.1 Khách đăng ký dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh 146 3.2.3.2 Khách quan trọng 151 3.2.3.3 Khách khuyết tật 151 3.3 Những công việc cần thực hiện sau khi khách trả buồng và thanh toán xong 157 3.3.1 Cập nhật tình trạng buồng 157 3.3.2 Sắp xếp, lưu trữ hồ sơ trả buồng và thanh toán 158 3.3.2.1 Hồ sơ thanh toán của khách lẻ 161 3.3.2.2 Hồ sơ thanh toán của khách đoàn 162 3.3.2.3 Hồ sơ của khách rời khách sạn, không thanh toán 163 3.3.3 Xử lý chi phí phát sinh muộn 165 3.3.4 Câu hỏi ôn tập 167 CÁC PHỤ LỤC 170 Phụ lục 1 Danh mục kiểm tra của bộ phận thu ngân lễ tân (Checklist) 170 Phụ lục 2 Danh mục những từ viết tắt trong giáo trình 173 Phụ lục 3 Tài liệu tham khảo 175 5
MÔN HỌC: TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN Mã môn học: ... Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Môn học trả buồng và thanh toán là môn học chính trong chuyên ngành Quản trị lễ tân, hệ cao đẳng nghề, được đưa vào giảng dạy sau khi sinh viên đã được trang bị các kiến thức về các môn cơ sở và đã học xong các môn học chuyên ngành khác như đặt buồng, đón tiếp và nhận khách, phục vụ khách lưu trú - Tính chất môn học : Môn học trả buồng và thanh toán mang tính thực tiễn cao bởi các kiến thức, kỹ năng được đề cập trong môn học này phản ánh những công việc, những quy trình nghiệp vụ hàng ngày trong hoạt động của bộ phận lễ tân mà cả người quản lý bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân cần thực hiện khi khách trả buồng và thanh toán; - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học trả buồng và thanh toán có ý nghĩa của một môn học có tính logic, như một môn học mang tính hệ quả tất yếu phải thực hiện sau khi học sinh đã được đào tạo các kỹ năng và kiến thức về đặt buồng, đón tiếp và nhận khách, phục vụ khách lưu trú. Môn học này cũng là chiếc cầu nối hỗ trợ sinh viên, để sinh viên dễ dàng tiếp cận những môn học chuyên sâu hơn như nghiệp vụ lễ tân nâng cao, lễ tân ngoại giao, tổ chức kinh doanh khách sạn,... Mục tiêu của môn học: - Mục tiêu tổng quát: Hiểu rõ những kiến thức cơ bản, có hệ thống về phương pháp tổ chức và thực hiện các quy trình thanh toán và phục vụ khách vào thời điểm trả buồng và thanh toán, nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu quả của bộ phận lễ tân cũng như của khách sạn, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Mục tiêu cụ thể: + Áp dụng được các chính sách của nhà nước, các quy định của ngành, nội quy của khách sạn về quy trình nghiệp vụ thanh toán, thu ngân của nhân viên thu ngân lễ tân vào thời điểm khách trả buồng và thanh toán. 6
+ Thực hiện được các quy trình trả buồng và thanh toán cho các đối tượng khách khách nhau, với những hình thức thanh toán khác nhau vào giai đoạn cuối cùng của chu trình phục vụ khách của khách sạn. + Rèn luyện cho sinh viên đạo đức nghề nghiệp tốt, tác phong và thái độ phục vụ khách nhanh chóng, lịch sự và hiệu quả + Áp dụng được các kiến thức, kỹ năng chuyên môn vào việc tiếp nhận yêu cầu trả buồng và thanh toán của khách, đáp ứng tốt yêu cầu của du khách; Giao tiếp với khách một cách hiệu quả nhằm giải quyết kịp thời, thỏa đáng các tình huống, các yêu cầu khác của khách vào giai đoạn này. Nội dung của môn học: Bài 1: Khái quát về trả buồng và thanh toán Bài 2: Phương thức thanh toán và quy trình thực hiện Bài 3: Quy trình trả buồng, thanh toán và tiễn khách 7
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN Số giờ: 5 giờ (5 giờ lý thuyết) Mục tiêu: - Liệt kê và sử dụng thành thạo các trang thiết bị,dụng cụ,sổ nghiệp vụ,biểu mẫu hỗ trợ việc trả buồng và thanh toán; - Trình bày và phân tích được vai trò, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân và nhiệm vụ của từng chức danh thuộc bộ phận thu ngân lễ tân trong giai đoạn khách trả buồng và thanh toán; - Trình bày được công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân; - Rèn luyện tinh thần trách nhiệm, tính đồng đội trong công việc, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lòng yêu nghề. Nội dung chính: 1.1. Tầm quan trọng của việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách Nhân viên bộ phận lễ tân giao tiếp hoặc tiếp xúc với khách ngay từ khi khách bắt đầu liên hệ với khách sạn để hỏi thông tin, đặt buồng hoặc các dịch vụ khác. Hình 1: Nhiệm vụ của thu ngân lễ tân trong giai đoạn khách trả buồng, thanh toán 8
Việc nhân viên thu ngân lễ tân làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách đóng vai trò rất quan trọng bởi một số lý: - Thu ngân lễ tân hoàn tất giai đoạn cuối cùng của chu trình phục vụ khách tại khách sạn: khách trả buồng và thanh toán. Thu ngân trực tiếp thu các khoản chi phí cho các dịch vụ khách đã sử dụng và tạm ký nợ trong quá trình lưu trú. Hình 2: Nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng từ khách lẻ - Việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, hiệu quả của thu ngân lễ tân sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp cuối cùng trước khi rời khách sạn. Điều này góp phần tạo ra ấn tượng tốt đẹp trọn vẹn cho khách từ khi khách đến cho tới khi khách rời khách sạn, góp phần đảm bảo việc khách sẽ trở lại khách sạn lưu trú trong tương lai, tăng nguồn khách quen, khách trở lại cho khách sạn. Hình 3: Nhận xét của khách về dịch vụ khách sạn Hình 4: Khách trở lại lƣu trú - Việc thu ngân lễ tân thanh toán chính xác các chi phí của khách góp phần đảm bảo doanh thu cho khách sạn. Thu ngân lễ tân vào giai đoạn này tránh để 9
xảy ra nhầm lẫn, sai sót như: không cập nhật kịp các chi phí sau cùng của khách, không biết khách đã rời khỏi khách sạn mà không thanh toán chi phí, ... Hình 5: Xác định chi phí sau cùng của khách 1.2. Đặc điểm của giai đoạn khách trả buồng và thanh toán 1.2.1. Đặc điểm tâm lý chung của khách Thanh toán hóa đơn là một phần quan trọng của mối quan hệ giữa khách trả buồng và khách sạn. Một số khách không muốn phải xếp hàng để trả buồng và thanh toán trong khi một số khách khác luôn tỏ ra vội vàng vào thời điểm này. Ví dụ: Khách đến quầy thu ngân lễ tân trả chìa khóa, thông báo: “Chào em. Cho chị trả buồng 201. Thanh toán lẹ giúp chị, xe sắp chạy.„ Dựa vào quan sát và thực tế công việc, những nhân viên thu ngân lễ tân giàu kinh nghiệm đã tìm ra một số nguyên nhân khiến khách hối hả vào thời điểm trả buồng và thanh toán: + Khách có tâm lý chung là muốn được thanh toán nhanh chóng, không phải xếp hàng chờ đợi tại quầy thu ngân lễ tân, đặc biệt là khi có đông khách trả buồng (Một số trường hợp khách tỏ ra vội vàng nhưng thu ngân lễ tân quan sát thấy xe của khách đậu trong sân của khách sạn, sau khi thanh toán xong, vài chục phút) + Có thể khách nghỉ khá lâu tại khách sạn hoặc đã theo tour du lịch kéo dài nên khách có mong muốn sớm được chở về nơi xuất phát hoặc tới điểm đến tiếp theo. 10
+ Khách có thể đã phải chờ đến vài chục phút vì khách sạn đang mùa cao điểm và nhân thu ngân lễ tân đã làm thủ tục trả buồng cho một đoàn khách trước khi tiếp xúc với vị khách này. + Khách có công việc gấp phải trả buồng đột xuất và thu ngân lễ tân không tìm thấy tên khách trong Danh sách dự kiến khách đi trong ngày Hình 6: Khách trả buồng đột xuất Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu và bảo đảm sự hài lòng của khách. Là đơn vị kinh doanh, khách sạn cần hoạt động có lãi. Nắm bắt được đặc điểm tâm lý chung của khách vào giai đoạn trả buồng và thanh toán, thu ngân lễ tân cần phải chuẩn bị kỹ càng và đầy đủ hồ sơ thanh toán của khách có tên trong Danh sách dự kiến khách đi trong ngày, liên kết chặt chẽ và hài hòa với các bộ phận liên quan để thanh toán cho khách một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả. Nhìn từ phía khách, có những khách không hài lòng với dịch vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn trong quá trình lưu trú hoặc ngay tại thời điểm trả buồng và thanh toán. Một số khách không hài lòng, tỏ ra bực bội, thẳng thắn phàn nàn khi thanh toán vì có thể sự mong đợi của họ không được thỏa mãn hoặc những gì họ nhận được từ khách sạn không xứng đáng với tiền mà họ bỏ ra. 11
Hình 7: Phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ “Tối biết anh đã giới thiệu đây là khách sạn 4 sao “Trên website giới thiệu đây là khách sạn 4 sao, nhƣng tôi có thể thấy ít nhƣng tuy nhiên tối đã không mong đợi nhìn thấy nhất là bảy sao„ chúng qua cái lỗ trên trần của phòng” Phàn nàn của khách được giải quyết thỏa đáng vào thời điểm trả buồng thì khách sẽ có ấn tượng tốt cuối cùng về khách sạn và có thể sẽ trở lại lưu trú. Khách trả buồng cảm thấy ý kiến đóng góp, phản ánh hoặc phàn nàn của họ được trân trọng. Thu ngân lễ tân cần giải quyết hiệu quả phàn nàn của khách và coi việc khách phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn nhận ra điểm chưa mạnh của mình để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ khách. Hình 8: Quy định của khách sạn về giờ trả buồng . “Giờ trả phòng là 11h00. Nếu trả phòng trƣớc 11h00, chúng tôi có đƣợc hoàn trả lại một phần tiền không?„ 12
Một số khách không hài lòng nhưng không phàn nàn vào giai đoạn trả buồng mà chỉ nhanh chóng thanh toán, rời khách sạn. Những đối tượng khách này thường sẽ không bao giờ quay trở lại khách sạn lưu trú. Hình 9: Khách khó tính Việc thu ngân lễ tân hỏi và điều chỉnh hiệu quả cảm nhận của khách về kỳ nghỉ tại khách sạn đóng vai trò quan trọng đến tâm lý khách hàng. Ví dụ: Khách: “Xin lỗi, khách sạn đang sửa chữa cái gì đó phía sau buồng 201của chị. Chiều qua chị không nghỉ ngơi được„ Thu ngân lễ tân: “Em xin lỗi chị Hà về việc sửa chữa của khách sạn. Khách sạn đang nâng cấp hồ bơi nhằm phục vụ khách tốt hơn. Khách sạn chọn thời điểm sửa chữa không phù hợp, ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi của chị. Giá mà được chị cho biết việc này sớm hơn, em sẽ chuyển chị tới buồng yên tĩnh. Em xin lỗi và mong chị Hà thông cảm cho khách sạn„ 1.2.2. Đặc điểm công việc của thu ngân lễ tân Ở các khách sạn lớn, công việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách do nhân viên thu ngân lễ tân chuyên nghiệp thực hiện. Tại các khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân đảm nhiệm luôn công việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán chi phí của khách 13
Hình 10: Nhận viên thu ngân lễ tân Giai đoạn khách trả buồng và thanh toán là thời điểm thích hợp cuối cùng để thu ngân lễ tân sửa chữa các sai sót đã xảy ra (nếu có) trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Hình 11: Giờ cao điểm tại quầy thu ngân Công việc của thu ngân lễ tân trong giai đoạn này liên quan đến các số liệu kế toán nên đòi hỏi tính chính xác cao. Công việc thu ngân/thanh toán cũng cần được thực hiện nhanh chóng, lịch sự và hiệu quả ở thời điểm mà phần lớn khách tới quầy thu ngân lễ tân trả buồng và thanh toán đều tỏ ra vội vã. Mọi công việc được thu ngân lễ tân thực hiện tốt đều góp phần đáng kể vào việc tạo ấn tượng tốt đẹp cuối cùng cho khách về dịch vụ khách sạn cung cấp và thái độ phục vụ của nhân viên - ấn tượng cuối cùng của khách sẽ kéo dài mãi mãi. 14
Hình 12: Ấn tƣợng tốt đẹp cuối cùng về khách sạn Trong giai đoạn khách trả buồng và thanh toán, công việc của thu ngân lễ tân cũng có những đặc điểm rất riêng biệt so với những giai đoạn khác trong một chu trình phục vụ khách. Những tình huống khó, phức tạp có thể xảy ra và cần có sự giải quyết tinh tế, khéo léo của thu ngân lễ tân giàu kinh nghiệm và thậm chí của cả trưởng bộ phận thu ngân lễ tân. Ví dụ: khách trốn khỏi khách sạn mà không thanh toán chi phí, khách không đủ khả năng thanh toán, khách làm cháy bình đun nước siêu tốc trong buồng nhưng khách không chịu bồi thường, thu ngân bỏ sót chi phí sau cùng của khách, .... Thực chất của công việc của thu ngân lễ tân liên quan nhiều đến chức năng kế toán, cụ thể là ghi nhận, tổng hợp các số liệu chi tiêu của khách, cân đối tài khoản của khách trả buồng và thanh toán với khách theo đúng quy trình tiêu chuẩn của khách sạn Trong đợt lưu trú, mỗi khách chỉ làm thủ tục trả buồng có một lần nhưng lại có thể tiêu dùng và thanh toán nhiều lần cho những dịch vụ khác nhau mà khách đã sử dụng. Nếu khách thanh toán các chi phí ngay sau khi sử dụng dịch vụ, công việc của thu ngân lễ tân sẽ tiện lợi hơn. Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách lưu trú, phần lớn các khách sạn cho phép khách được ký nợ khi sử dụng các dịch vụ và chỉ việc thanh toán một lần khi làm thủ tục trả buồng. Các khách sạn, vì lý do này, cần phải được vi tính hóa và cần được trang bị một hệ thống phần mềm quản lý khách sạn uy tín, hiệu quả nhằm cập nhật, tổng hợp các khoản chi tiêu của khách kể từ khi khách thuê buồng đến khi khách trả buồng, thanh toán và kết thúc kỳ nghỉ tại khách sạn. 15
Công việc tổng hợp chi phí của khách được thực hiện một cách thủ công hay có sự hỗ trợ của máy vi tính và phần mềm chuyên dụng quyết định chất lượng và hiệu quả của việc của thu ngân lễ tân khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách. Cách thức và hệ thống tổng hợp chi phí của khách tại bộ phận thu ngân lễ tân phải thoả mãn yêu cầu: - Mọi chứng từ, hoá đơn của khách phải được cập nhật thường xuyên. - Thể hiện rõ chi phí, loại dịch vụ mà khách đã sử dụng tại những điểm cung cấp dịch vụ khác nhau của khách sạn; - Dễ dàng sử dụng và có thể cân đối các khoản mục; Dễ dàng kiểm tra, kiểm soát; Tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách sạn. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng: Thu ngân lễ tân chuẩn bị hồ sơ trả buồng, liên kết với nhân viên các bộ phận liên quan làm thủ tục thanh toán các chi phí của khách và thực hiện các công việc sau khi thanh toán. Tài khoản của khách tại khách sạn là một công cụ mà trên đó các dữ liệu tài chính của khách được tổng hợp. Tài khoản sử dụng trong tổng hợp chi phí là một phương tiện được dùng để phản ánh các khoản chi phí của khách phát sinh (tăng hoặc giảm) qua các giao dịch sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thông qua tài khoản, các chi phí phát sinh được tích luỹ và tổng hợp. Khi các giao dịch dịch diễn ra, các chi phí phát sinh sẽ được cập nhật vào tài khoản của khách: Chi phí phát sinh tăng (chi phí thuê buồng ngủ, ăn uống, điện thoại, giặt là, ...) và chi phí phát sinh giảm (tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước toàn bộ hoặc một phần chi phí, ...). Số dư của tài khoản là kết quả của việc tổng kết các khoản phát sinh tăng và phát sinh giảm trong tài khoản của khách. Nó chính là hiệu số giữa các khoản phát sinh tăng và các khoản phát sinh giảm. Số dư tài khoản là số tiền mà khách còn phải thanh toán cho khách sạn khi khách trả buồng. Tài khoản sử dụng trong tổng hợp chi phí của khách thường có hai loại: Tài khoản do khách trực tiếp thanh toán (Guest ccount) và tài khoản không do khách trực tiếp thanh toán (Non-guest Account). 16
Hình 13: Phần mềm quản lý khách sạn Phần mềm quản lý khách sạn (PMS), ví dụ: GreensoftHM, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và việc tổng hợp chi phí của khách lưu trú nói riêng. Hình 14: Sơ đồ minh họa phần mềm quản lý khách sạn GreensoftHM: 1.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận thu ngân lễ tân 1.3.1. Tại khách sạn lớn Ở các khách sạn lớn, cấp hạng khách sạn từ 4 đến 5 sao, công việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách được các nhân viên thu tân chuyên nghiệp 17
trong bộ phận thu ngân lễ tân thực hiện. Bộ phận thu ngân lễ tân thường bao gồm các vị trí công việc: Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân, giám sát bộ phận thu ngân lễ tân, nhân viên thu ngân (ca 1, ca 2, ca 3), nhân viên kiểm toán đêm. Hình 15: Bộ phận thu ngân lễ tân Mỗi ngày, trong ca 3, nhân viên kiểm toán đêm thực hiện kiểm toán cuối ngày/ hiện quy trình đóng ngày một cách độc lập. Bộ phận thu ngân lễ tân tại các khách sạn lớn thường được tổ chức như sơ đồ sau: Trưởng BP thu ngân lễ tân Giám sát BP thu ngân lễ tân Nhân viên thu Nhân viên thu Nhân viên thu ngân lễ tân ngân lễ tân ngân lễ tân Nhân viên kiểm toán đêm (ca 3) ca 1 ca 2 ca 3 Hình 16: BP thu ngân lễ tân tại khách sạn có quy mô lớn 18
Hoạt động hàng ngày của bộ phận thu ngân lễ tân được các nhân viên thu ngân chuyên nghiệp thực hiện. Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân chịu trách nhiệm điều hành và tổ chức tất cả các hoạt động của bộ phận thu ngân cũng như đánh giá, ký duyệt tất cả các báo cáo của bộ phận thu ngân lễ tân, đặc biệt là các báo cáo về mọi giao dịch tài chính thông qua bộ phận thu ngân lễ tân. Giám sát bộ phận thu ngân hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc trực tiếp giám sát công việc hàng ngày của bộ phận thu ngân lễ tân, giám sát các nhân viên thu ngân lễ tân chuyên nghiệp: nhắc nhở nhân viên các sai sót về diện mạo, tác phong, về việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ trong bộ phận Trong mỗi ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân luôn có một nhân viên thu ngân lễ tân chuyên nghiệp làm việc. Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân có thể bổ sung thêm một nhân viên thu ngân lễ tân cho một ca cụ thể với lý do: - Khối lượng công việc theo kế hoạch cho một ca cụ thể đó nhiều (ví dụ: tổng kết báo cáo, kết sổ cuối tháng, …) mà một thu ngân lễ tân không thể làm kịp. Số lượng buồng khách sắp trả trong ca đó nhiều (Due ác Checkouts) - Khối lượng công việc còn tồn đọng, chưa giải quyết xong ở ca trước còn khá nhiều - Số lượng buồng khách báo trả đột xuất tăng - Có một số khách đã đăng ký với lễ tân cần sự hỗ trợ đặc biệt khi trả buồng như khách khuyết tật, người già cả, khách thanh toán nhanh, … - Khả năng và kinh nghiệm làm việc của nhân viên thu ngân lễ tân được bố trí làm việc trong ca xác định đó chưa cao (nhân viên mới được tuyển dụng, nhân viên thời vụ, …) nên cần có một nhân viên thu ngân lễ tân giàu kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ tốt để hỗ trợ. Vào ca 3, tại bộ phận thu ngân lễ tân có ít nhất một nhân viên thu ngân lễ tân làm việc. Một nhân viên kiểm toán đêm sẽ làm việc độc lập vào ca 3 tại bộ phận này để thực hiện công quy trình đóng ngày/ thực hiện nghiệp vụ kiểm toán cuối ngày. Các khách sạn lớn thường không tìm giải pháp giảm số lượng nhân viên thu ngân lễ tân nhằm tiết kiệm chi phí nhân công mà hướng tới bố trí đủ số lượng 19
nhân viên thu ngân lễ tân cần thiết theo yêu cầu của công việc để công việc mang tính chuyên môn hóa cao và nhân viên làm việc một cách chuyên nghiệp, hiệu quả cùng với sự hỗ trợ của các trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại. 1.3.2. Khách sạn vừa Trưởng BP thu ngân lễ tân Nhân viên thu Nhân viên thu Nhân viên thu ngân lễ tân ngân lễ tân ngân lễ tân ca 1 ca 2 ca 3 Hình 17: BP thu ngân lễ tân tại khách sạn quy mô vừa Tại các khách sạn quy mô vừa, thường ở cấp hạng từ 2 đến 3 sao, bộ phận thu ngân lễ tân thường được tổ chức đơn giản hơn ở khách sạn có quy mô lớn. Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân trực điều hành, tổ chức và giám sát công việc của các thu ngân lễ tân. Tại bộ phận thu ngân lễ tân không có vị trí giám sát thu ngân lễ tân làm việc dưới quyền trưởng bộ phận thu ngân. Trong ca 3, thu ngân lễ tân kiêm luôn công việc của nhân viên kiểm toán đêm. Trong mỗi ca của bộ phận thu ngân lễ tân, ít khi có hai nhân viên thu ngân lễ tân được bố trí cùng làm việc. Vào mùa cao điểm, có đông khách lẻ, khách đoàn cùng trả phòng trong một ca, trưởng bộ phận thu ngân lễ tân có thể bố trí thêm một nhân viên thu ngân lễ tân làm việc trong ca đó. 20