Hiểu và xây dựng quan hệ khách hàng

Chia sẻ: Phi Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

88
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng giữa toàn bộ các lợi ích có được từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp so với tập hợp các mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Sự thỏa mãn của khách hàng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Hiểu và xây dựng quan hệ khách hàng

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Mobile: 098 9966927
Chương 3 - Hiểu và xây dựng quan hệ khách hàng • Độ vênh của khách hàng • Sự thỏa mãn và lòng trung thành • Marketing quan hệ Độ vênh của khách hàng Dịch vụ Mong đợi Dịch vụ nhận thức
Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng giữa toàn bộ các lợi ích có được từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp so với tập hợp các mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Sự thỏa mãn của khách hàng • Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng • Thỏa mãn Nhận thức = Mong đợi • Không thỏa mãn Nhận thức < Mong đợi • Hết sức thỏa mãn Nhận thức > Mong đợi
Sự thỏa mãn của khách hàng • Các doanh nghiệp ngày càng gặp khó khăn trong việc thỏa mãn khách hàng do q Trình độ học vấn ngày càng cao q Thông tin ngày càng dễ tiếp cận q Thu nhập ngày càng tăng q Việc mua hàng ngày càng thuận lợi q Nhu cầu ngày càng phức tạp Sự thỏa mãn của khách hàng • Sự thỏa mãn của khách hàng có vai trò to lớn vì: q Trung bình, một người không thỏa mãn sẽ nói với 9 đến 10 người khác q Bất mãn về một vấn đề của một người được giải quyết sẽ được 5 người khác biết tới q Đa số những người phàn nàn sẽ quay lại mua hàng nếu phàn nàn được giải quyết.
Sự thỏa mãn của khách hàng • Lợi ích từ sự thỏa mãn của khách hàng: q Truyền miệng những mặt tích cực q Mua hàng lặp lại q Khó mất khách hàng về tay đối thủ q Làm giảm áp lực cạnh tranh giá q Tạo môi trường làm việc năng động Các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Sự than Sự mong đợi phiền (Expectations) (Complaint) Giá trị Sự hài cảm nhận lòng của (Perceived khách value) hàng (SI) Sự trung Chất lượng thành cảm nhận (Loyalty) (Perceived quality) (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành là sự gắn bó hoặc tận tâm của khách hàng với một thương hiệu, một cửa hiệu, một nhà sản xuất, một nhà cung cấp dịch vụ hoặc những thực thể khác Lòng trung thành của khách hàng Vai trò: • Các công ty có nhiều khách hàng trung thành nhất có thể tăng trưởng gấp đôi các công ty khác • Thiếu sự trung thành từ khách hàng khiến công ty suy giảm 25-50% • Sự khoe khoang của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất • Dễ thông cảm hơn khi có lỗi về sản phẩm, dịch vụ
Lòng trung thành của khách hàng Đánh giá lòng trung thành (Loyalty life cycle) Loyalty Lòng trung thành của khách hàng Đánh giá lòng trung thành: • Sự nhận biết: Thông tin về công ty như tên công ty, sản phẩm được biết đến nhưng chưa có hành vi giao tiếp • Thăm dò: Tìm kiếm thêm thông tin về công ty và sản phẩm thông qua website, email, điện thoại, người quen… • Hiểu rõ: Khách hàng giao tiếp khá đầy đủ với công ty mặc dù vẫn để ý tới sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Lòng trung thành của khách hàng Đánh giá lòng trung thành: • Tin cậy: Khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ và khả năng tiếp tục mua hàng cao. Khách hàng đạt mức độ này sẵn sàng chia sẻ thông tin tốt với những người khác • Rời bỏ: Nếu bất mãn về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, xác suất rời bỏ của khách hàng sẽ rất cao Marketing quan hệ Marketing quan hệ là việc nhận dạng, thiết lập, duy trì, và tăng cường các quan hệ với khách hàng và những người liên quan khác để mang tất cả các bên cùng đạt được mục tiêu của mình.
Tại sao phải Marketing quan hệ? • Chi phí tìm kiếm một khách hàng mới tốn gấp năm lần so với giữ một khách hàng hiện tại. • 5% cải thiện quan hệ khách hàng có thể sản sinh từ 25 đến 85% lợi nhuận. • Chiến lược “Mở rộng sản phẩm” luôn luôn dễ dàng hơn chiến lược “Mở rộng thị trường”. Khác biệt giữa TM & RMk Ý nghĩa Giao dịch Quan hệ Thời gian Tập trung vào ngắn hạn Dài hạn Giá co dãn Nhạy cảm Ít nhạy cảm hơn Tính trội Chất lượng đầu ra Chất lượng quan hệ (Chất (Chất lượng kỹ thuật) lượng kỹ năng) Đo lường sự thỏa mãn Quản lý thị phần Quản lý quan hệ (Tiếp cận gián tiếp) (Tiếp cận trực tiếp) Hệ thống thông tin Khảo sát sau giao dịch Hệ thống ghi nhận phản khách hàng hồi lập tức Gắn kết giữa Marketing Quan hệ thông thường Quan hệ gắn kết chặt chẽ và các phòng ban trong từng chi tiết vấn đề Vai trò của Marketing Không được chú trọng Quyết định sự thành bên trong công
Lợi ích của Lợi ích của tổ chức khách hàng • Giữ khách hàng cũ § Vượt qua được rẻ hơn là tìm một khó khăn trong việc khách hàng mới. chọn lựa dịch vụ. • Giảm các chi phí • Luật 80:20 § Những lợi ích từ • Không phải tất cả sự tư tin khách hàng đều có § Phần thưởng của giá trị như nhau xã hội do cạnh tranh • Giá trị từ chu kỳ sống của lòng trung thành Các mục tiêu của Marketing quan hệ • …”Xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu các khách hàng mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp” (Zeithaml and Bitner, 2003,p.158). • Dành được, duy trì, và gia cố • Thang quan hệ và Marketing quan hệ
Thang quan hệ • Quan hệ đối tác • Hỗ trợ chủ động • Hỗ trợ nhưng thụ động • Lặp lại giao dịch, có thể tích cực hoặc tiêu cực • Giao dịch được thực hiện • Khách hàng tiềm năng Xây dựng và phát triển quan hệ Nghe Hiểu & Giao Chú ý Hành động để LISTEN UNDERSTAND FOCUS duy trì sự phát ACT tiếp Khách hàng các cơ hội triển Nghe Hiểu: Liên tục cải tiến Các trọng tâm •Điểm mạnh & điểm (CI) •Hỗ trợ từ lãnh đạo •Các Khảo sát yếu •Phối hợp phản hồi •Nguồn lực •Các cuộc gọi Nhận dạng yếu tố của khách hàng với •Các mục đích và •Các phàn nàn then chốt một quy trình cải việc đo lường tiến •Phiếu điểm Giao tiếp: •Đội thực thi và triển •Ưu tiên các yêu khai • Trong/ngoài cầu phù hợp với •Việc truyền thông mục tiêu của doanh Áp dụng vào: nghiệp •Thuyết trình •Phân khúc •Dùng các bằng •Nhận dạng và cổ chứng •Bán hàng & vũ việc mua hàng tổ Marketing •Duy trì các lợi ích chức dựa trên các •Các quá trình khác yêu cầu của KH