1
B(cid:1) GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯƠNG TẤN QUỐC
HHOOÀÀNN TTHHIIỆỆNN HHỆỆ TTHHỐỐNNGG ĐĐÁÁNNHH GGIIÁÁ TTHHÀÀNNHH TTÍÍCCHH
CCÔÔNNGG TTÁÁCC CCỦỦAA NNHHÂÂNN VVIIÊÊNN TTẠẠII TTRRUUNNGG TTÂÂMM
ĐĐIIỆỆNN TTOOÁÁNN VVÀÀ TTRRUUYYỀỀNN SSỐỐ LLIIỆỆUU KKHHUU VVỰỰCC 33
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2011
2
Công trình ñược hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀO HỮU HÒA
Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Phản biện 2: GS.TS. Nguyễn Văn Đính
Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 16
tháng 01 năm 2012.
Có thể tìm Luận văn tại:
Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng
3
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, các nhà quản trị ñã quan tâm hơn ñến lĩnh vực quản trị
nguồn nhân lực (QTNNL) bởi thực tiễn rằng con người ñã trở thành
yếu tố vô cùng quan trọng có khả năng giúp tổ chức ñạt ñược mục
ñích. Đánh giá (ño lường) thành tích của nhân viên là hoạt ñộng quan
trọng trong QTNNL, là nhân tố then chốt liên quan ñến thành công
dài hạn của tổ chức. Đó là tiến trình nhằm ñảm bảo nhân viên ñạt
ñược các tiêu chuẩn hiện hành và cải thiện việc thực hiện công việc
qua thời gian. Nó ñóng vai trò quan trọng trong việc ñảm bảo hành vi
thực hiện của nhân viên nhất quán với chiến lược công ty, củng cố
giá trị và văn hóa tổ chức, tạo ấn tượng cho nhân viên về giá trị của
họ ñối với tổ chức ñể tối ña hóa sự ñóng góp của từng nhân viên.
Đối với Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 3 (VDC3),
thời gian qua công tác ñánh giá thành tích (ĐGTT) nhân viên còn
mang nhiều yếu tố hình thức, chưa chuyên sâu mà nguyên nhân cơ
bản của vấn ñề này là do chưa xây dựng hoàn thiện hệ thống ñánh
giá thành tích nhân viên. Vì mục ñích phát triển nhân viên, thúc ñẩy
hiệu suất làm việc và ñược sự ñồng ý của Giáo viên hướng dẫn và
VDC3, tôi chọn ñề tài “Hoàn thiện hệ thống ñánh giá thành tích công
tác của nhân viên tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 3”
nghiên cứu thực trạng hệ thống ĐGTT và ñề xuất các giải pháp khắc
phục các tồn tại, từng bước hoàn thiện và ñáp ứng các yêu cầu về
một hệ thống ĐGTT nhân viên toàn diện, hợp lý.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Hệ thống ĐGTT nhân viên trong
doanh nghiệp.
4
- Làm rõ thực trạng hệ thống ĐGTT nhân viên tại VDC3; chỉ ra
các mặt tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của nó.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống ĐGTT nhân viên tại
VDC3 ñảm bảo ĐGTT nhân viên toàn diện, khách quan và hợp lý.
3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Nhận thức và hành vi của cán bộ quản lý
và nhân viên liên quan ñến vận hành hệ ĐGTT của nhân viên tại
VDC3.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 3
+ Về thời gian: Các thông tin, dữ liệu phục vụ cho việc nghiên
cứu ñược thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2008 - 2010; tầm
xa của các giải pháp ñề xuất ñến năm 2015 và tầm nhìn 2020.
4. QUAN ĐIỂM TIẾP CẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Quan ñiểm tiếp cận nghiên cứu của ñề tài là quan ñiểm: Duy vật
lịch sử; Duy vật biện chứng và quan ñiểm Hệ thống.
- Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương
pháp so sánh ñối chiếu; phương pháp chuyên gia; phương pháp mô
hình hóa.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Nội dung nghiên cứu ñược trình bày thành ba chương:
Chương 1: Tổng quan về hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên
Chương 2: Đặc ñiểm hoạt ñộng kinh doanh và thực trạng hệ thống
ñánh giá thành tích nhân viên tại VDC3
Chương 3: Hoàn thiện hệ thống ñánh giá thành tích của nhân viên
tại VDC3
5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN
1.1. KHÁI NIỆM VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN
1.1.1. Hệ thống và các khái niệm liên quan
1.1.1.1. Các khái niệm của hệ thống
- Phần tử: là các sự vật, yếu tố… cá biệt tạo nên hệ thống.
- Hệ thống: là một tập hợp bao gồm các phần tử có mối quan hệ
và tương tác với nhau, tạo thành một chính thể thống nhất theo một
giác ñộ nghiên cứu nhất ñịnh
- Môi trường: là tập hợp các phần tử không nằm trong hệ thống
nhưng có tác ñộng lên hệ thống
- Đầu vào: là tập hợp các tác ñộng có thể có của môi trường lên
hệ thống
- Đầu ra: là tập hợp các tác ñộng ngược lại của hệ thống lên môi
trường
- Cơ cấu hệ thống: là hình thức cấu tạo bên trong của hệ thống,
bao gồm sự sắp xếp vị trí giữa các phần tử và các phân hệ có trong
hệ thống cùng các mối quan hệ tác ñộng và ràng buộc giữa chúng
- Mục tiêu: là trạng thái mà hệ thống mong muốn ñạt tới
1.1.2. Tính chất hệ thống
Hệ thống có 3 tính chất quan trọng bao gồm Tính chất về mối
quan hệ; Tính chất về sự thay ñổi; Tính chất “trồi”của hệ thống 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến kết quả hoạt ñộng của hệ thống
Kết quả hoạt ñộng của hệ thống phụ thuộc vào các nhân tố chính
sau:
- Mục tiêu của hệ thống.
6
- Môi trường hoạt ñộng của hệ thống.
- Đầu vào và ñầu ra của hệ thống
- Cơ cấu của hệ thống.
1.1.2. Khái niệm về hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên
Hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên là một hệ thống chính thức
các tiêu chuẩn, phương pháp và tiến trình ñánh giá ñịnh kỳ ño lường,
ñánh giá sự hoàn thành công tác của nhân viên cùng với hành vi và
kết quả liên quan ñể khám phá cách thức thực hiện công việc hiện tại
của nhân viên và làm thế nào ñể nhân viên có thể thực hiện hiệu quả
hơn trong tương lai nhằm ñảm bảo hài hòa lợi ích giữa nhân viên và tổ chức. 1.2. HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TRONG DOANH NGHIỆP
1.2.1. Hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên trong doanh
nghiệp
Một cách tổng quát, hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên trong
doanh nghiệp ñược mô tả như hình 1.2 dưới ñây:
Hình 1.2: Hệ thống Đánh giá thành tích nhân viên
1.2.1.1. Mục tiêu của hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên
Các mục tiêu cơ bản của hệ thống ĐGTT là:
- Xác lập căn cứ ñể xác ñịnh thù lao và tạo ñộng lực thúc ñẩy
nhân viên làm việc tốt hơn;
7
- Thu thập các tài liệu, dữ liệu ñể xây dựng các chương trình
huấn luyện, ñào tạo, phát triển nhân viên;
- Cải thiện sự trao ñổi thông tin trong công việc giữa các cấp
khác nhau;
- Định hướng giá trị và chuẩn hóa hành vi ñể nhân viên nỗ lực
hoàn thành mục tiêu sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.1.2. Môi trường hoạt ñộng của hệ thống ñánh giá thành tích
a) Các yếu tố môi trường bên ngoài
- Luật pháp: thông thường Luật lao ñộng ảnh hưởng trực tiếp
ñến hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên.
- Văn hóa - xã hội: ảnh hưởng nhất ñịnh ñến công tác ñánh giá
thành tích.
- Chính quyền và ñoàn thể: chính quyền và cơ quan ñoàn thể
tác ñộng ñến doanh nghiệp nhằm ñảm bảo các quyền lợi của
người lao ñộng.
b) Các yếu tố môi trường bên trong
- Văn hóa doanh nghiệp;
- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp;
- Phong cách lãnh ñạo của công ty;
- Trình ñộ và nhận thức của người lao ñộng.
1.2.1.3. Các ñầu vào của hệ thống ñánh giá thành tích
a) Quy ñịnh chung về ñánh giá thành tích của doanh nghiệp
Các nội dung về ñánh giá thành tích ñược quy ñịnh gồm:
- Nội dung ñánh giá thành tích: Bao gồm Đánh giá hiệu suất
làm việc; Đánh giá năng lực, chuyên môn nghiệp vụ; Đánh giá
tiềm năng; Đánh giá ñộng cơ làm việc
- Chủ thể ñánh giá: Chủ thể ñánh giá thành tích nhân viên có
thể là: Tự ñánh giá; Cấp trên trực tiếp ñánh giá; Cấp dưới ñánh
8
giá; Đồng nghiệp ñánh giá; Khách hàng ñánh giá
- Thời ñiểm ñánh giá: doanh nghiệp có thể tổ chức ñánh giá
thành tích nhân viên chính thức theo ñịnh kỳ và phi chính chức
trong trường hợp cần thiết. Định kỳ ñánh giá thường ñược tổ
chức vào cuối năm hay sáu tháng, hàng quý hoặc hàng tháng tuỳ
theo mục tiêu của ñơn vị.
b) Hồ sơ nhân viên của doanh nghiệp
Hồ sơ nhân viên ñược lưu trữ gồm: Thông tin cá nhân; Quá
trình công tác; Thông tin về việc vắng mặt; Thông tin ñào tạo và
ñánh giá thành tích; Biên bản họp với công ñoàn hoặc ñại diện
lao ñộng; Số lần bị kỷ luật
c) Tài liệu về công việc mà nhân viên ñang thực hiện
Các tài liệu về chức danh công việc phải ñược xây dựng và lưu
giữ. Các tài liệu về công việc là kết quả của phân tích công việc
gồm: Bản mô tả công việc; Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc;
Các cam kết của nhân viên khi nhận công việc.
d) Các ñầu vào khác
Các ñầu vào khác nhằm ñảm bảo hệ thống hoạt ñộng ñúng và
chính xác, gồm: Các ñầu vào vật chất; Thông tin về kết quả thực
hiện công việc; Các ghi chép ñối với ñối tượng ñánh giá
1.2.1.4. Cơ cấu hệ thống ñánh giá thành tích
a) Các phần tử của hệ thống
Hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên ñược thiết lập bởi 3
phần tử cơ bản sau:
- Tiêu chuẩn ñánh giá thành tích: Đây là các chỉ tiêu / tiêu
chuẩn về mặt số lượng, chất lượng, là các mức chuẩn cho việc ño
lường, ñánh giá.
- Đo lường và ñánh giá thành tích nhân viên: các công cụ ñánh
9
giá thông qua các phương pháp ñánh giá sao cho phù hợp với
bản chất công việc và mục ñích ñánh giá. Các phương pháp ñánh
giá thành tích nhân viên ñược sử dụng ñể ñánh giá ñặc ñiểm cá
tính, ñánh giá hành vi thực hiện hoặc ñánh giá kết quả.
- Phản hồi kết quả ñánh giá: cung cấp thông tin phản hồi ñược
thực hiện thông qua buổi nói chuyện, cuộc thảo luận giữa người
ñánh giá và người ñược ñánh giá.
b) Tiến trình ñánh giá thành tích
Tiến trình ñánh giá thành tích ñược thể hiện ở hình sau:
Hình 1.5: Tiến trình ñánh giá thành tích
Tiến trình ñánh giá thành tích nhân viên bắt ñầu bằng việc xác
ñịnh các mục tiêu ñánh giá. Sau ñó các cấp quản trị phải thiết lập
các tiêu chuẩn ñánh giá. Tiếp ñến, cấp quản trị xem xét công việc
ñược nhân viên thực hiện như thế nào thông qua thu thập các kết
quả công việc trong thực tế, và thực hiện ñánh giá thành tích
thông qua việc so sánh giữa công việc ñã ñược thực hiện với tiêu
chuẩn ñã ñặt ra. Sau ñó, cấp trên phải phản hồi kết quả ñánh giá
10
thông qua thảo luận với nhân viên ñể thống nhất những gì ñạt
ñược, chưa ñạt ñược, kế hoạch hành ñộng kỳ sau và những hỗ trợ
cần có. Cuối cùng là hoàn tất, lưu giữ hồ sơ ñánh giá.
1.2.1.5. Các ñầu ra của hệ thống ñánh giá thành tích
a) Kết quả ñánh giá thành tích nhân viên
Kết quả ñánh giá thành tích nhân viên ñược thể hiện thông qua
một con số hoặc một thứ hạng nhằm ñánh giá mức ñộ thực hiện
công tác của người lao ñộng.
b) Hồ sơ ñánh giá nhân viên
Hồ sơ ñánh giá thành tích nhân viên bao gồm: Bản tự ñánh giá
của nhân viên; Bản ñánh giá thành tích nhân viên; Kết quả ñánh
giá thành tích nhân viên; Kế hoạch hành ñộng trong tương lai.
1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống ñánh giá thành tích
Để hệ thống ĐGTT hoạt ñộng hiệu quả thì hệ thống phải thỏa mãn
các yêu cầu về Tính phù hợp; Độ tin cậy; Tính thực tiễn; Tính nhạy
cảm và Gắn kết với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
1.2.3. Các lỗi cần tránh trong ñánh giá thành tích
Trong ñánh giá cần tránh các lỗi sau: Tiêu chuẩn không rõ ràng,
Thiên vị; Xu hướng trung bình; Xu hướng thái quá; Định kiến do sự
khác biệt giữa cá nhân; Thành kiến; Ảnh hưởng của sự kiện gần nhất.
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH VÀ
CÁC HỆ THỐNG KHÁC TRONG QTNNL
Đánh giá thành tích nhân viên là một trong những hoạt ñộng quan
trọng và có liên quan ñến hầu hết các hoạt ñộng QTNNL khác, cụ thể
là trong các hoạt ñộng Tuyển dụng; Bố trí sử dụng lao ñộng; Đào tạo
phát triển nhân viên; Lương bổng và ñãi ngộ; Khen thưởng kỷ luật
nhân viên.
11
CHƯƠNG 2
ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI
VDC3
2.1. KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VDC3
2.1.1. Đặc ñiểm hình thành và phát triển
Được thành lập theo quyết ñịnh số 923/QĐ-TCCB ngày
28/11/1995 của Tổng giám ñốc Tổng Công ty BCVT Việt Nam
(VNPT). Hiện nay VDC3 là ñơn vị hàng ñầu hoạt ñộng kinh doanh
và hoạt ñộng công ích trong lĩnh vực Truyền số liệu, Internet và công
nghệ thông tin tại khu vực Miền Trung và Tây Nguyên.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VDC3
Chức năng nhiệm vụ chính của VDC3 là kinh doanh Tin học,
Truyền số liệu, Internet, các dịch vụ gia tăng giá trị và phạm vi tổ
chức, khai thác, cung cấp dịch vụ trong cả nước và quốc tế.
2.1.3. Đặc ñiểm cơ cấu tổ chức quản lý
VDC3 ñược tổ chức theo cơ cấu trực tuyến - chức năng, trong ñó:
- Giám ñốc Trung tâm là cấp quản trị cao nhất của Trung tâm
- Phó Giám ñốc: phụ trách chung về kỹ thuật tại Trung tâm
- Các bộ phận khác (11 bộ phận) thuần tuý làm nhiệm vụ chuyên
môn, tham mưu cho Giám ñốc trong lĩnh vực chuyên môn của mình
và chịu sự chỉ ñạo trực tiếp của ban Giám ñốc.
2.1.4. Đặc ñiểm nguồn nhân lực
- Số lượng lao ñộng: Đến cuối 2010, số CBCNV của VDC3 là 142
người. Về cơ bản số lượng nhân viên tại VDC3 tương ñối ổn ñịnh.
- Cơ cấu nhân sự: nhân sự tại VDC3 ñược chia làm 02 nhóm:
Nhóm cán bộ quản lý và nhóm nhân viên thực hiện nhiệm vụ sản
xuất và thực hiện các nghiệp vụ.
12
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại VDC3 năm 2010
Nhân sự
Số lượng (người) 21 Tỷ lệ trong nhóm Tỷ lệ trên tổng CBNV 14.8 3 14.3
18 85.7
Cán bộ quản lý Cấp cao (Giám ñốc, Phó giám ñốc, Kế toán trưởng) Cấp cơ sở (Trưởng, phó phòng ban) Nhân viên Khối SX gián tiếp 121 56 46.3 85.2
100 Khối SX trực tiếp Tổng cộng 65 142 53.7
(Nguồn: Trung tâm VDC3)
- Trình ñộ lao ñộng: Tỷ lệ lao ñộng có trình ñộ sau ñại học và ñại
học, cao ñẳng qua các năm luôn ở mức 70% trên tổng số lao ñộng.
Lao ñộng có trình ñộ sau ñại học và ñại học tăng dần qua các năm.
- Giới tính: Lao ñộng nữ tại VDC3 chiếm tỷ lệ không nhiều
(28,9%) và tập trung chủ yếu ở nhân viên khối sản xuất gián tiếp.
- Độ tuổi: CBCNV của VDC3 là khá trẻ với ñộ tuổi lao ñộng dưới
40 tuổi chiếm ñến 83,1% tổng số nhân viên. Lứa tuổi trên 40 chiếm
tỷ lệ thấp (16,9%) tập trung chủ yếu ở cán bộ quản lý và khối sản
xuất gián tiếp (phòng Tổ chức Hành chính).
2.1.5. Một số hoạt ñộng kinh doanh và kết quả sản xuất kinh
doanh của VDC3 giai ñoạn 2008-2010
- Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh dịch vụ: xây dựng
chiến lược kinh doanh trên cơ sở ñịnh hướng chiến lược phát triển và
nắm bắt ñúng thời cơ phát triển thị trường, mở rộng dịch vụ qua ñó
giữ vững thị phần và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
- Tổ chức kênh phân phối dịch vụ: kênh phân phối dịch vụ của
13
VDC nói chung là không trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng
mà qua kênh phân phối trung gian.
- Kết quả SXKD của VDC3 giai ñoạn 2008-2010: Có mức tăng
trưởng ñều qua các năm. Đến thời ñiểm hiện nay, VDC3 ñã nỗ lực
phát triển cùng công ty, ñảm bảo VNPT/VDC vẫn là nhà cung cấp
dịch vụ Internet chiếm thị phần áp ñảo (74,22%) ñảm bảo ñáp ứng
ñược mục tiêu chiến lược ñã ñề ra.
2.2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI VDC3
2.2.1. Thực trạng về môi trường hoạt ñộng của hệ thống ñánh giá
2.2.1.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
- Hệ thống pháp luật: VDC3 ngoài việc ñáp ứng Bộ luật Lao
ñộng về quy ñịnh bảo vệ quyền lợi của người lao ñộng, ñồng thời
phải thỏa mãn các quy ñịnh về Luật Công nghệ thông tin, Luật
Viễn thông, Luật cạnh tranh, các văn bản liên quan ñến ngành ...
làm cơ sở cho việc thực hiện và ñiều chỉnh các hoạt ñộng SXKD
tại VDC3.
- Các chính sách ñổi mới của Đảng và Nhà nước trong thời
gian gần ñây về phát triển chất lượng nguồn nhân lực luôn ñược
chú trọng và ñề cao
- Chính quyền và ñoàn thể: Chính quyền ñịa phương và các tổ
chức ñoàn thể có tác ñộng to lớn ñến doanh nghiệp nhằm ñảm
bảo quyền lợi thỏa ñáng của người lao ñộng.
2.2.1.2. Các yếu tố môi trường bên trong
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa công ty tại ñề cao tinh thần
tập thể do vậy, thành tích nhân viên ít ñược chú trọng. Các nhà
quản lý tại VDC3 khi thực hiện ñánh giá thành tích thường vi
phạm các lỗi ñánh giá như xu hướng thái quá, cảm tính, và phổ
14
biến nhất là xu hướng trung bình.
- Đặc ñiểm tổ chức sản xuất: là ñơn vị sản xuất có loại hình sản
phẩm mang tính ñặc thù và yếu tố công nghệ chiếm tỷ lệ cao
trong sản phẩm, bộ phận ñều có sự liên quan trực tiếp với nhau
trong dây chuyền cung ứng sản phẩm dịch vụ.
- Trình ñộ và nhận thức của nhân viên: Mặc dầu trình ñộ lao
ñộng cao nhưng nhận thức của CBNV tại VDC3 về vấn ñề ñánh
giá thành tích còn rất hạn chế.
2.2.2. Thực trạng các ñầu vào hệ thống ñánh giá thành tích
2.2.2.1. Các quy ñịnh chung về công tác ñánh giá thành tích tại
VDC3
- Nội dung ñánh giá thành tích: Đánh giá hiệu suất làm việc
(chỉ tiêu chất lượng, tiến ñộ thực hiện công việc); Đánh giá năng
lực, chuyên môn nghiệp vụ (tính tư duy chủ ñộng sáng tạo, Mức
ñộ hợp tác và kỹ năng chuyên môn; nhóm chỉ tiêu thực hiện quy
trình quy ñịnh, nghiệp vụ); Đánh giá ñộng cơ làm việc (chỉ tiêu
nội quy lao ñộng, thái ñộ ứng xử)
- Chủ thể ñánh giá thành tích: Cấp trên trực tiếp, Đồng nghiệp
và Tự ñánh giá.
- Thời ñiểm ñánh giá: hàng tháng (trả lương) và cuối năm
(khen thưởng).
2.2.2.2. Hồ sơ nhân viên
Hồ sơ nhân viên ñược lưu giữ tại VDC3 khá ñầy ñủ các thông
tin nhưng các vấn ñề về ñánh giá thành tích nhân viên lại không
ñược ñề cập và lưu giữ. 2.2.2.3. Tài liệu về công việc
VDC3 chưa thực hiện phân tích nội dung công việc nên không
thể lập bản mô tả công việc, từ ñó dẫn ñến tình trạng phân công
15
công việc trùng lắp, không quản lý ñược công việc của nhân
viên, không ñánh giá ñược hiệu suất công việc và năng lực của
nhân viên. Tình trạng phổ biến hiện nay là nhân viên chủ yếu
giải quyết công việc theo sự vụ, công việc phát sinh, nhân viên
không chủ ñộng trong việc lập kế hoạch thực hiện công việc của
mình, không có mục tiêu công việc, không xác ñịnh rõ trách
nhiệm cá nhân ñối với công việc.
2.2.2.4. Các biểu mẫu phục vụ ñánh giá thành tích
Các biểu mẫu phục vụ ñánh giá thành tích tại VDC3 hiện nay
có: (1) Bảng tự ñánh giá; (2) Bảng chấm công và (3) Bảng hệ số
Hoàn thành công việc cá nhân.
2.2.3. Thực trạng về cơ cấu hệ thống ñánh giá thành tích tại
VDC3
2.2.3.1. Về các phần tử cấu tạo hệ thống ñánh giá thành tích tại
VDC3
(cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Thực trạng về tiêu chuẩn ñánh giá
Tiêu chuẩn ñánh giá nhân viên ñược quy ñịnh ở 2 nội dung: Hệ
số phức tạp công việc và Hệ số hoàn thành công việc cá nhân.
- Hệ số phức tạp công việc: ñược xác ñịnh từ 4 nhóm yếu tố:
Yếu tố kiến thức và kinh nghiệm; Yếu tố kỹ năng; Yếu tố về
trách nhiệm, tầm quan trọng; Yếu tố về cường ñộ và môi trường
lao ñộng.
- Hệ số hoàn thành công việc: ñược xây dựng trên 03 nhóm chỉ
tiêu chính: Nhóm chỉ tiêu nội quy lao ñộng, thái ñộ ứng xử;
Nhóm chỉ tiêu chất lượng, tiến ñộ thực hiện công việc; Nhóm chỉ
tiêu thực hiện quy trình quy ñịnh, nghiệp vụ. Ngoài ra còn có
thang ñiểm thưởng phạt ñể nâng cao ý thức chấp hành nội qui lao
ñộng, nâng cao hiệu quả công việc thúc ñẩy SXKD.
16
(cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Thực trạng Đo lường và Đánh giá thành tích nhân viên
Để ño lường và ñánh giá thành tích nhân viên, Trung tâm
VDC3 sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp ghi chép sự kiện ñiển hình ñể ñánh giá hành vi
của nhân viên.
- Phương pháp thang ño ñồ họa ñể mô tả các mức ñộ thành tích
hàng tháng của nhân viên.
- Phương pháp phân phối trọng số ñể quy ñịnh tỷ lệ thành tích
trong quá trình xem xét ñánh giá nhân viên. (cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Phản hồi kết quả ñánh giá
Mặc dù phản hồi kết quả ñánh giá là phần tử quan trọng cấu
thành nên hệ thống ñánh giá thành tích nhưng tại VDC3 hiện
nay, việc phản hồi kết quả ñánh giá ñang bị bỏ ngỏ. Đại ña số
nhân viên hoàn toàn không nhận ñược sự phản hồi về kết quả
ñánh giá thành tích của mình từ các cấp quản trị.
2.2.3.2. Về tiến trình ñánh giá thành tích nhân viên tại VDC3
Tiến trình ñánh giá thành tích nhân viên tại VDC3 hiện nay:
Hình 2.4: Quy trình ĐGTT nhân viên hiện tại của VDC3
17
2.2.4. Thực trạng về ñầu ra của hệ thống ñánh giá thành tích
Hàng tháng, các ñơn vị gởi cho phòng Tổ chức - Hành chính Bảng
chấm công và Bảng xác ñịnh hệ số hoàn thành công việc.
- Bảng chấm công: thực chất chỉ là con số ngày công lao ñộng của
nhân viên, chưa chưa phản ánh ñược hiệu quả sử dụng thời gian lao
ñộng của họ. Con số ngày công của nhân viên trong bảng này thực tế
là gần như nhau ñối với tất cả nhân viên (luôn là 21, 22 ngày công).
- Hệ số hoàn thành công việc của nhân viên chủ yếu ñược ñưa về
mức trung bình, tương ứng với hệ số là 1,0 thậm chí hệ số này là
không thay ñổi và gần như mặc ñịnh là 1,0 cho toàn thể nhân viên
trong một số ñơn vị.
Với hoạt ñộng bình bầu các danh hiệu thi ñua, kết quả hàng năm
ñược khống chế ở mức tỷ lệ phần trăm (%) từ các văn bản hướng dẫn
công tác thi ñua khen thưởng hàng năm.
Hồ sơ lưu giữ về kết quả ñánh giá thành tích nhân viên hàng năm
chỉ ñơn thuần là các bản tự ñánh giá và nhận xét của cấp trên trực
tiếp ñược ghi rõ trong bản tự ñánh giá, hoàn toàn không có các kế
hoạch hành ñộng trong tương lai.
2.3. NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA HỆ THỐNG
ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI VDC3
2.3.1. Những tồn tại của hệ thống ñánh giá thành tích tại VDC3
Hiện nay, hệ thống ñánh giá thành tích của VDC3 chỉ mới ñáp ứng
ñược chỉ duy nhất một mục tiêu, ñó là việc xác lập căn cứ ñể xác
ñịnh thù lao và tạo ñộng lực thúc ñẩy nhân viên làm việc. Cụ thể là
Đánh giá thành tích làm cơ sở ñể trả lương và ñể ra các quyết ñịnh
khen thưởng nhân viên. Mặc dầu vậy, hệ thống vẫn chưa chưa phát
huy ñược hết vai trò của nó do các lỗi là quá rõ ràng như xu hướng
bình quân, tiêu chuẩn ñánh giá không rõ ràng... Các mục tiêu khác
18
của hệ thống ñánh giá thành tích như cải thiện thành tích, xây dựng
các chương trình huấn luyện, ñào tạo, phát triển nhân viên; cải thiện
sự trao ñổi thông tin trong công việc;… chưa ñược ñề cập ñến.
Một số tồn tại chính của hệ thống ĐGTT hiện tại như sau :
- Hệ thống ñánh giá thành tích chưa ñược xây dựng phù hợp;
- Kết quả ĐGTT mang tính hình thức, bình quân chủ nghĩa, do ñó
không có vai trò thực sự trong hoạt ñộng quản trị tại VDC3;
- Hệ thống ñánh giá thành tích chỉ chú trọng phục vụ cho công tác
trả lương, khen thưởng mà không hướng tới mục ñích ñào tạo phát
triển nhân viên và các mục tiêu quan trọng khác.
2.3.2. Nguyên nhân
Các nguyên nhân chủ quan có thể nhận thấy như sau:
- Công tác ĐGTT chưa ñược Lãnh ñạo chú trọng. Nhân viên có
nhận thức chưa ñầy ñủ về vai trò, tầm quan trọng của ĐGTT.
- VDC3 chưa thực hiện phân tích công việc do ñó chưa thể xây
dựng ñược các tiêu chuẩn ñánh giá và công cụ ño lường phù hợp.
- Tiến trình thực hiện ĐGTT nhân viên thiếu hụt, chưa xây dựng
ñược thành quy trình hoàn chỉnh.
- Thông tin thành tích thực tế của nhân viên ñược thu thập một
cách không hoàn chỉnh, chủ yếu từ suy nghĩ chủ quan của người
ñánh giá.
- Tại VDC3 chưa thực hiện phản hồi kết quả ñánh giá thành tích và
do ñó không gắn kết ñược với các hoạt ñộng QTNNL khác
- Chủ thể ñánh giá thành tích không ñược ñào tạo về các kỹ năng
ñánh giá thành tích, do vậy thiếu các kỹ năng ñánh giá thành tích
nhân viên.
19
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
CỦA NHÂN VIÊN TẠI VDC3
3.1. CÁC TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Dự báo các xu hướng thay ñổi trong hoạt ñộng QTNNL
3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển Công nghệ thông tin
Viễn thông Việt Nam giai ñoạn 2011 - 2020
3.1.3. Định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty VDC
3.1.4. Quan ñiểm và phương hướng cho việc ñề xuất giải pháp
Quan ñiểm ñề xuất: thực hiện ñánh giá thành tích nhân viên bằng
cách tập trung vào các biện pháp phát triển nhân viên, giúp họ nâng
cao hiệu quả công tác.
Phương hướng hoàn thiện hệ thống ĐGTT nhân viên tại VDC3:
Hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng kết quả hoạt ñộng của hệ thống
như: Hoàn thiện các ñầu vào, hoàn thiện cấu trúc hệ thống, Hoàn
thiện các ñầu ra, và cải tạo môi trường bên trong của hệ thống.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ
THÀNH TÍCH CỦA NHÂN VIÊN TẠI VDC3
3.2.1. Hoàn thiện các ñầu vào của hệ thống ñánh giá thành tích
3.2.1.1. Xây dựng quy ñịnh cụ thể về ñánh giá thành tích nhân viên
Đề xuất các nội dung cần ñược quy ñịnh trong ĐGTT như sau:
(cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Nội dung ñánh giá thành tích nhân viên:
- Đánh giá hiệu suất làm việc: thông qua kết quả thực hiện các
mục tiêu nhiệm vụ ñược.
- Đánh giá năng lực, chuyên môn nghiệp vụ: thông qua các
năng lực thực hiện công việc chuyên môn.
- Đánh giá tiềm năng: thông qua các chỉ tiêu về khả năng tiếp
nhận các năng lực mới do ñào tạo hoặc tự ñào tạo.
20
- Đánh giá ñộng cơ làm việc: thông qua các chỉ tiêu về hành vi,
thái ñộ, kỷ luật lao ñộng (cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Chủ thể ñánh giá thành tích:
Tác giả ñề xuất quy ñịnh áp dụng hai chủ thể là Tự ñánh giá và
Cấp trên trực tiếp. Bên cạnh ñó, VDC3 cũng cần sử dụng các chủ
thể ñánh giá khác ñể hỗ trợ thêm như:
- Đối với cấp quản lý cơ sở: sử dụng thêm chủ thể cấp dưới
nhằm ñánh giá năng lực quản lý
- Đối với các ñơn vị kinh doanh, dịch vụ khách hàng: có sự
tham khảo ý kiến ñánh giá của khách hàng
- Đối với nhân viên làm việc nhóm: có sự ñánh giá của ñồng
nghiệp về năng lực chuyên môn, thái ñộ làm việc nhóm, tinh
thần học hỏi, tuân thủ quy trình quy ñịnh... (cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Thời ñiểm ñánh giá:
Tác giả ñề xuất quy ñịnh thời ñiểm ñánh giá thành tích nhân
viên tại VDC3 như sau:
- Hàng tháng thực hiện ñánh giá thành tích không chính thức
nhằm phản hồi thông tin kịp thời cho nhân viên;
- Hàng quý, thực hiện ñánh giá thành tích ñịnh kỳ làm cơ sở
cho sơ kết việc ñạt các mục tiêu quan trọng của nhân viên;
- Tổng hợp kết quả thành tích vào cuối năm có xem xét ñến
mức ñộ cải thiện thành tích của nhân viên.
3.2.1.2. Phân tích công việc ñể hoàn thiện tài liệu về công việc
Bước ñầu tiên mà VDC3 cần thực hiện là thành lập nhóm
chuyên trách ñể thực hiện phân tích công việc. Phương pháp
ñược tác giả ñể xuất sử dụng khi phân tích công việc là phỏng
vấn phối hợp cùng với phương pháp lập Bản ñồ tư duy (Mind
mapping).
21
Trên cơ sở phân tích công việc, nhóm chuyên trách tiến hành
xây dựng bản mô tả công việc cho mỗi công việc ñược giao. Và
ñó là căn cứ quan trọng cho việc xây dựng tiêu chuẩn ñánh giá
thành tích nhân viên trong quá trình làm việc.
3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu hệ thống ñánh giá thành tích tại VDC3
3.2.2.1. Hoàn thiện các phần tử cơ bản của hệ thống
a) Hoàn thiện tiêu chuẩn ñánh giá nhân viên
Các căn cứ ñể xây dựng tiêu chuẩn ñánh giá thành tích nhân
viên bao gồm:
- Mục tiêu công việc của từng nhân viên trong kỳ ñánh giá.
- Bản mô tả công việc (và tiêu chuẩn công việc)
(cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Xác ñịnh mục tiêu công việc của nhân viên
Xuất phát từ kế hoạch kinh doanh, VDC3 sẽ phải lượng hoá
kết quả mong muốn ñạt ñược thành các mục tiêu và từ ñó phân
bổ mục tiêu cho các bộ phận, các nhân viên theo các chỉ tiêu cho
từng tháng, từng quý. Đây chính là các yếu tố quan trọng trong
quá trình xây dựng tiêu chuẩn ñánh giá nhân viên. (cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Hoàn thiện tiêu chuẩn ñánh giá thành tích
Trưởng bộ phận cùng với nhân viên phải xác lập tiêu chuẩn
ñánh giá. Ngoài các tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc,
thái ñộ kỷ luật lao ñộng, cần thiết phải bổ sung các tiêu chuẩn về
năng lực thực hiện công việc, hành vi, thái ñộ phục vụ nhằm
ñánh giá thành tích nhân viên sâu hơn. Các tiêu chuẩn này phải
ñảm bảo các yêu cầu cụ thể, ño lường ñược, có thể ñạt ñược,
thách thức và hạn ñịnh thời gian (SMART).
b) Hoàn thiện công cụ ño lường và ñánh giá thành tích
Đề xuất sử dụng phương pháp ñánh giá thành tích nhân viên
tại VDC3 như sau:
22
- Phương pháp MBO ñể ñánh giá kết quả công việc
- Phương pháp thang ñiểm ñánh giá ñể ñánh giá thái ñộ, kỷ
luật lao ñộng và năng lực thực hiện công việc
- Phương pháp thang quan sát hành vi ñể ñánh giá hành vi
- Kết hợp với phương pháp ñánh giá theo trọng số ñể tổng hợp
và xác ñịnh kết quả thành tích của nhân viên.
Việc phối hợp sử dụng các phương pháp này sẽ giúp từng nhân
viên xác ñịnh ñược rõ những việc cần làm, những việc cần tập
trung năng lực tối ña ñể thực hiện tốt nhiệm vụ ñược giao.
c) Hoàn thiện Phản hồi kết quả ñánh giá
Tác giả ñề xuất sử dụng hình thức phỏng vấn ñánh giá ñể phản
hồi kết quả ñánh giá. Đó chính là cuộc họp chính thức vào cuối
kỳ giữa nhà quản lý và nhân viên, nhằm trao ñổi những vấn ñề
liên quan ñến việc ñánh giá thành tích nhân viên bao gồm:
- Thống nhất về kết quả ñánh giá thành tích trong kỳ thông qua
việc hoàn thiện các biểu mẫu ñánh giá;
- Thống nhất mục tiêu cho kỳ ñánh giá tiếp theo;
- Nhu cầu ñào tạo, huấn luyện phát triển nhân viên;
- Thống nhất kế hoạch hành ñộng trong tương lai. 3.2.2.2. Hoàn thiện tiến trình ñánh giá thành tích tại VDC3
Tác giả ñề xuất hoàn thiện tiến trình ñánh giá thành tích bao
gồm các nội dung: xác ñịnh trách nhiệm các bộ phận, phân tiến
trình thành các giai ñoạn với các căn cứ, hoạt ñộng phải thực
hiện và những kết quả cần ñạt ñược.
a) Xác ñịnh trách nhiệm các bộ phận:
- Hội ñồng ñánh giá: liên quan ñến việc chỉ ñạo, giám sát thực
hiện những nội dung liên quan ñến ñánh giá thành tích nhân viên
nhằm ñảm bảo hệ thống hoạt ñộng ñúng mục tiêu và có hiệu quả.
23
- Bộ phận nhân sự: Là thường trực hội ñồng ñánh giá, thông
báo kế hoạch ñánh giá thành tích nhân viên, cung cấp biểu mẫu;
tổng hợp và lưu giữ kết quả; báo cáo với hội ñồng ñánh giá; kiểm
tra giám sát công tác ñánh giá thành tích nhân viên tại ñơn vị.
- Cấp trên trực tiếp và nhân viên liên quan ñến hầu hết các giai
ñoạn của tiến trình ñánh giá.
b) Hoàn thiện tiến trình ñánh giá thành tích tại VDC3
Tác giả ñề xuất phân tiến trình ñánh giá thành tích thành các
giai ñoạn Chuẩn bị ñánh giá; Hoạch ñịnh ñánh giá; Thu thập
thông tin; Đánh giá thành tích; Phỏng vấn ñánh giá; Lưu giữ và
sử dụng kết quả ñánh giá cụ thể như sau:
Hình 3.3: Hoàn thiện tiến trình ñánh giá thành tích nhân viên
24
Cần lưu ý rằng tiến trình ñánh giá thành tích này cần phải ñược
giám sát chặt chẽ và thông tin ñầy ñủ, liên tục ñối với người
ñược ñánh giá.
3.2.3. Hoàn thiện các ñầu ra của hệ thống
3.2.3.1. Hoàn thiện hồ sơ ñánh giá thành tích nhân viên
Hồ sơ ĐGTT cần ñược lưu giữ gồm các tài liệu sau:
- Mục tiêu nhân viên trong kỳ ñánh giá;
- Các biện pháp hỗ trợ nhân viên trong công việc;
- Bản tự ñánh giá của nhân viên trong mỗi kỳ ñánh giá;
- Biểu mẫu ĐGTT nhân viên sau phỏng vấn ñánh giá;
- Kết quả ñánh giá thành tích nhân viên trong kỳ;
- Kế hoạch hành ñộng trong kỳ ñánh giá tiếp theo;
- Xác nhận của lãnh ñạo hoặc hội ñồng ñánh giá thành tích. 3.2.3.2. Áp dụng kết quả ñánh giá thành tích cho một số hoạt ñộng
QTNNL
a) Cải tiến công tác trả lương, khen thưởng
b) Cải tiến chính sách ñề bạt, bổ nhiệm, ñào tạo và phát triển
3.2.4. Cải tạo môi trường hoạt ñộng bên trong của hệ thống ñánh
giá
3.2.4.1. Nâng cao nhận thức của lãnh ñạo và nhân viên
Một số biện pháp cần thiết ñể nâng cao nhận thức của lãnh ñạo
và nhân viên tại VDC3 về vấn ñề ĐGTT gồm:
- Thành lập nhóm chuyên trách về ĐGTT của nhân viên
- Thực hiện tổ chức ñào tạo về ĐGTT và thực hiện truyền
thông rộng rãi cho toàn thể CBNV.
- Giám ñốc chủ trì, cùng Nhóm chuyên trách xây dựng hoàn
thiện công tác ĐGTT theo hướng QTNNL hiện ñại.
25
3.2.4.2. Hoàn thiện các chính sách thưởng, phạt hợp lý
Khi xây dựng hình thức thưởng phạt cần chi tiết ñể thực hiện
công bằng, minh bạch và ñảm bảo thù lao ổn ñịnh cho nhân viên.
Hai yếu tố cần thiết khi xây dựng chính sách thưởng phạt là:
- Cơ chế thưởng phạt phải có tiêu chí cụ thể và ñược truyền ñạt
rõ ràng ñể mọi người ñều nắm rõ và phấn ñấu
- Nhà quản lý ñóng vai trò cầm trịch, ñề xướng và quyết ñịnh
dựa trên sự thống nhất của nhân viên.
3.2.4.3. Xây dựng bầu không khí văn hóa doanh nghiệp
Cần xây dựng bầu không khí văn hóa cởi mở theo ñịnh hướng
viễn cảnh tin tưởng nhau và mang tính phối hợp cao.
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
3.3.1. Các ñề xuất với VDC3
3.3.1.1. Đào tạo các chủ thể ñánh giá thành tích
Một số nội dung cần ñào tạo tạo các chủ thể ĐGTT gồm: Kỹ
năng giải quyết vấn ñề; Kỹ năng phỏng vấn ñánh giá; Phương
pháp ñánh giá và sử dụng biểu mẫu ñánh giá; Các lỗi ñánh giá…
3.3.1.2. Ứng dụng CNTT trong việc quản lý ĐGTT nhân viên
Tác giả ñề xuất sử dụng các ứng dụng CNTT sau:
- Phần mềm PCAnywhere, Little Brother, Web Monitor.
- Phần mềm CareerTracker của công ty KENEXA với chức
năng theo dõi và vẽ sơ ñồ năng suất của nhân viên.
- Xây dựng hệ thống thông tin nguồn nhân lực (HRIS) phối
hợp cùng phần mềm quản lý thực hiện công việc của nhân viên
3.4.2. Kiến nghị
3.4.2.1. Kiến nghị với Tập ñoàn VNPT 3.4.2.2. Kiến nghị với Chính phủ
26
KẾT LUẬN
Đánh giá chính xác thành tích nhân viên không phải là một việc
ñơn giản nhưng cũng không có nghĩa là không thể thực hiện nếu như
lãnh ñạo cấp cao và Phòng Tổ chức Hành chính của Trung tâm Điện
toán Truyền số liệu khu vực 3 quyết tâm thực hiện.
Lãnh ñạo cấp cao cần xem xét, chấn chỉnh lại việc ñánh giá thành
tích nhân viên. Việc ñánh giá thành tích nhân viên phải ñi vào thực
chất, phải tạo sự tin cậy và ñộng lực làm việc cho nhân viên.Từ tiêu
chuẩn ñến phương pháp, ñối tượng và thời gian, tiến trình thực hiện
ñánh giá cần ñược sự ñồng thuận giữa nhân viên và lãnh ñạo.
Để thiết lập ñược một hệ thống tiêu chuẩn ñánh giá hoàn chỉnh,
mang tính khả thi, cần có sự nghiên cứu ñầy ñủ, ñúng hướng và tham
khảo ý kiến của các chuyên gia, “quân sư” trong lĩnh vực quản trị
nguồn nhân lực trong và ngoài nước. Ngoài ra, trong quá trình thiết
lập hệ thống tiêu chuẩn ñánh giá cho từng chức danh công việc, cần
có sự phối hợp hỗ trợ từ các Phòng, Ban chức năng chuyên môn
nhằm ñảm bảo các tiêu chuẩn ñánh giá không bị khiếm khuyết, có
tính bao quát cao và thuận lợi khi áp dụng vào thực tế.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót nhất ñịnh. Tác giả rất mong nhận ñược ý kiến ñóng góp
giúp tác giả hoàn thiện hơn trong công tác nghiên cứu của mình.
Tác giả xin chân thành cám ơn quý thầy cô Đại học Đà Nẵng và
Đại học Kinh tế Đà Nẵng, các ñồng nghiệp và lãnh ñạo Trung tâm
VDC3 ñã giúp ñỡ trong quá trình nghiên cứu học tập, ñặc biệt Tiến sĩ
ĐÀO HỮU HÒA ñã tận tình chỉ dẫn trong suốt thời gian nghiên cứu
hoàn thành luận văn này.
