Khảo sát mức độ sử dụng mạng xã hội của Vntrip.vn

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Khảo sát mức độ sử dụng mạng xã hội của Vntrip.vn" nhằm mục đích phân tích thực trạng tác động của các trang mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vntrip. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng và chính xác nhất đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang hướng tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khảo sát mức độ sử dụng mạng xã hội của Vntrip.vn

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI CỦA VNTRIP.VN Nguyễn Thị An Duyên*, Phạm Thị Kim Ngân, Trần Bảo Trâm, Trần Thị Bảo Trinh Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng tác động của các trang mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vntrip. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng và chính xác nhất đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang hướng tới. Chất lượng dịch vụ mỗi lĩnh vực kinh doanh thể hiện các tiêu chí khác nhau, nhằm mục đích đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Từ việc phân tích thực trạng nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vntrip.vn. Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, Vntrip.vn 1. GIỚI THIỆU CHUNG Vntrip.vn là hệ thống đặt phòng khách sạn trực tuyến lớn nhất Việt Nam với hơn 1 triệu khách sạn quốc tế và hơn 11.000 khách sạn tại Việt Nam.Công ty TNHH Công nghệ VNTRIP ra đời mang theo sứ mệnh lớn là “cung cấp giải pháp tự động 100% để quản lý tất cả các nhu cầu đi công tác bao gồm chuyến bay, khách sạn và các tiện ích bổ sung khác như vé xe khách, xe chuyến liên tỉnh, căn hộ thuê ngắn và dài hạn, hội họp hội thảo, du lịch”. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm mạng xã hội Mạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng mạng các dịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạo trang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình ảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác. Lòng trung thành Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là việc khách hàng sẵn sàng quay trở lại công ty để tiến hành mua hàng nhiều lần. Điều này thường là do những trải nghiệm thú vị và sự hài lòng mà họ có được đối với thương hiệu đó. Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu: gia tăng mua hàng, giới thiệu truyền miệng tốt hơn và tăng độ tin cậy. Sự tham gia cộng đồng online 1434
Có hai loại người tham gia chính trong cộng đồng trực tuyến: tham gia cộng đồng và tham gia ngoài cộng đồng. Sự tham gia của cộng đồng online bị ảnh hưởng bởi cách người tham gia nhìn nhận bản thân trong xã hội. Những người tham gia cũng gia nhập vào các cộng đồng trực tuyến để kết bạn và hỗ trợ. Theo một nghĩa nào đó, các cộng đồng online có thể lấp đầy khoảng trống xã hội trong cuộc sống ngoại tuyến của người tham gia Lợi ích của khách hàng khi tham gia các trang MXH của thương hiệu - Khách hàng có thể mua sắm và thực hiện các giao dịch bất cứ lúc nào và ở bất kì đâu. - Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, có thể lựa chọn các cơ sở cung cấp khác nhau, các sản phẩm khác nhau, từ điện tử cho đến quà tặng. - Giảm chi tiêu cho khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng nhận được thông qua việc chấp nhận mua bán không phụ thuộc vào vị trí địa lý của người cung ứng. - Khách hàng có thể tham gia các cuộc đấu giá trên mạng. - Được lựa chọn giá thấp hơn - Tiết kiệm thời gian tìm kiếm - Tiếp cận thông tin dễ dàng, phong phú và thuận tiện hơn 3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MXH ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Yếu tố nhân khẩu học: - Độ tuổi: Thế hệ gen Z tuy được sinh ra trong thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh nhưng đa số lựa chọn trang mạng Vntrip cho những chuyến du lịch có lẽ còn quá xa lạ. Còn đối với gen X thì có lẽ không theo kịp công nghệ hiện đại nên nhu cầu mua sắm online còn khá bất tiện. Tuy nhiên thì trung bình cộng giữa 3 thế hệ vẫn không chênh lệch nhau là mấy. - Giới tính: Nữ giới thường có xu hướng dành nhiều thời gian để lướt mạng xã hội hơn là mua trực tiếp. Còn về phía nam giới thường thích việc mua sắm trực tiếp vì muốn đánh giá được “sự thật” của thứ mình muốn mua ở bên ngoài. - Nghề nghiệp: tùy theo nghề nghiệp mà những đối tượng khác nhau sẽ có thời gian khác nhau để dành cho mạng xã hội. - Mức thu nhập: việc mức độ mua sắm khác nhau sẽ tùy vào mức thu nhập của mỗi người Nhận thức của khách hàng về các trang MXH của thương hiệu: 1435
Bảng 1. Nhận thức của khách hàng về các trang MXH của thương hiệu TT1 TT2 TT3 Giá trị trung bình Tương tác 3,20 3,23 3,25 3,23 Ttin 1 Ttin 2 Ttin 3 Giá trị trung bình Thông tin 3,20 3,20 3,17 3,19 TM1 TM2 TM3 Giá trị trung bình Truyền miệng 3,13 3,12 3,18 3,15 CNH1 CNH2 CNH3 Giá trị trung bình Cá nhân hóa 3,16 3,17 3,18 3,17 HXH1 HXH2 HXH3 Giá trị trung bình Hợp xu hướng 3,15 3,15 3,16 3,15 CP1 CP2 CP3 Giá trị trung bình Chi phí 3,12 3,14 3,26 3,17 GTTH1 GTTH2 Giá trị trung bình Giá trị thương hiệu 3,15 3,21 3,18 GTQH1 GTQH2 GTQH3 Giá trị trung bình Giá trị quan hệ 3,16 3,18 3,17 3,17 KHTT1 KHTT2 KHTT3 Giá trị trung bình Khách hàng trung thành 3,10 3,11 3,15 3,12 Số liệu về tính tương tác không chênh lệch nhau mấy nhưng cũng đủ để thấy được Vntrip đã tạo điều kiện rất tốt để giúp khách hàng có thể tương tác hai chiều với gia đình và bạn bè. Về phần chia sẻ và cập nhật thông tin trên fanpage thì Vntrip chưa thực sự làm tốt về mảng này, điều này sẽ làm mất đi phần nào khách hàng tiềm năng vì không biết đến một trang web booking tốt như vầy. Về phần tương tác thì Vntrip đã làm rất tốt, nhiều đánh giá cho thấy trang web này rất biết cách làm hài lòng bằng cách tiếp nhận, lắng nghe và giải quyết thắc mắc của khách hàng. 1436
Về phần cung cấp thông tin chính xác và cung cấp thông tin hữu ích đã nói lên sự hài lòng của khách hàng vì “sự thật” mà Vntrip mang lại, những thông tin thật, chính xác và hữu ích giúp tăng lượng khách. Còn về phần cung cấp thông tin trên truyền thông thì Vntrip vẫn chưa thật sự làm tốt, Vntrip chỉ đầu tư nhiều cho quảng bá online nhưng cũng đừng quên bỏ qua offline. Tính truyền miệng: việc khách hàng sẽ khuyến khích bạn bè hay người thân sử dụng trang web này vẫn còn ít, vì trang web vẫn chưa được nhiều người biết đến nhiều, vì thế nên khi phục vụ không tốt thì sẽ góp phần làm giảm đi mối quan hệ của khách hàng đối với doanh nghiệp thông qua cầu nối là khách hàng cũ. Về phần khách hàng muốn chia sẻ kinh nghiệm cho bạn bè, người thân mua hàng trên trang thương mại điện tử này có lẽ là vì nó nhanh chóng, tiện lợi và dễ sử dụng. Vntrip chưa đưa ra được nhiều đề xuất mua hàng theo yêu cầu của khách hàng, nếu trang web không cố gắng tìm giải pháp để khắc phục thì sẽ dẫn đến mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng; về phần đáp ứng nhu cầu thì Vntrip đã làm cho khách hàng khá là hài lòng khi mọi tìm kiếm đều được dễ dàng tìm kiếm; về phần tìm kiếm thông tin được cá nhân hóa được đánh giá rất cao cho thấy khách hàng rất hài lòng về việc không mất nhiều thời gian mà vẫn có thể tìm kiếm được phòng khách sạn, vé máy bay,… Việc quảng bá thương hiệu của Vntrip thông qua việc cập nhật xu hướng, phù hợp với sự tiện lợi dành cho khách hàng được đánh giá cao, tuy nhiên thì việc thay vì chạy theo xu hướng thì Vntrip nên tạo ra xu hướng để giúp tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng dành cho mình. Về phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị hiếu của khách hàng thì Vntrip đã làm rất tốt trong mảng này vì trung bình sự hài lòng của khách hàng khá cao, đây là dấu hiệu tích cực về việc sẽ làm cho khách hàng quay lại nhiều lần. 4. NHẬN XÉT CHUNG Qua khảo sát có thể nhận thấy được các nhóm tuổi có sự khác biệt rõ ràng. Nhóm tuổi khách mua hàng của Vntrip ổn định và cũng khá đa dạng vì ở mọi độ tuổi đều có người sử dụng kênh mua sắm và độ tuổi chiếm ưu thế là nhóm người trong độ tuổi lao động có điều kiện sinh hoạt và thu nhập khá ổn định. Phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi rất nhiều bối cảnh kinh doanh. Đây là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của tiếp thị kỹ thuật số, mang lại những lợi ích đáng kinh ngạc giúp tiếp cận hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới. Ngoài ra thì chi phí hợp lý cũng góp phần tăng sự phổ biến của doanh nghiệp thông qua tính truyền miệng và đánh giá của khách hàng cũ. Chi phí phù hợp; nhân viên tư vấn nhiệt tình; trang web tìm kiếm thông minh, nhanh chóng, tiện lợi; và quan trọng là đúng sự thật. 5/ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Vn.trip nên: - Chạy quảng cáo cho trang web nhiều hơn - Hợp tác với người nổi tiếng trên Youtube, các KOLs trên tiktok - Dán decal trên các chuyến xe trung chuyển - Hợp tác với các nhà xe (chương trình ưu đãi, giảm giá, dán decal trên xe,.) - Luôn cập nhật hình ảnh hiện tại liên tục (vd như phòng khách sạn, xe đưa đón,.) 1437
- Đăng bài tương tác trên facebook và các trang mạng xã hội khác nhiều hơn, hình ảnh, nội dung bắt mắt, ngắn gọn giúp người đọc dễ nhớ - Luôn đăng tải những đánh giá tốt nhất của khách hàng trên các fanpage để tạo lòng tin cho khách hàng - Đối với những đánh giá không tốt thì nên liên hệ với họ để tìm hiểu nguyên nhân và tặng những ưu đãi cho họ - Đăng tải những chương trình khuyến mãi, ưu đãi để tri ân khách hàng trên fanpage hay truyền thông - Hỏi thăm những khách hàng cũ hoặc gửi những chương trình ưu đãi thông qua tin nhắn,... - Tích điểm dành cho thành viên và có ưu đãi riêng cho từng cấp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2020), Thương mại điện tử trong du lịch, Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo Đại Học Công Nghệ Tp.HCM. 2. Mayank Yadav, Zillur Rahman (2018), The influence of social media marketing activities on customer loyalty, A study of e-commerce industry www.emeraldinsight.com/1463-5771.htm 3. Anh Le (2021), Lợi ích của social media đối với doanh nghiệp, truy cập tại trang https://postlab.vn/blog/loi-ich-cua-social-media-doi-voi-doanh- nghiep/ 1438