Đo lường ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu Haidilao

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đo lường ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu Haidilao" nhằm mục tiêu là đánh giá, xem xét lại việc Đo lường ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu Haidilao các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin và lòng trung thành khách hàng, bằng cách khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ của nhà hàng Haidilao. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đo lường ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu Haidilao

ĐO LƯỜNG ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU HAIDILAO Lê Thị Thảo Nhi, Nguyễn Thị Khánh Linh, Nguyễn Phạm Phương Tâm*, Phan Nguyễn Sơn Tùng, Lê Quang Huy Khoa Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu là đánh giá, xem xét lại việc Đo lường ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu Haidilao các yêu ảnh hưởng đến lòng tin và lòng trung thành khách hàng, bằng cách khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ của nhà hàng Haidilao. Từ khoá: Haidilao, truyền thông mạng xã hội, long tin, sự trung thành 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN Mạng xã hội: Mạng xã hội là một nền tảng trực tuyến với các mô hình, tính năng, cách sử dụng khác nhau, giúp mọi người dễ dàng truy cập và kết nối. Đây là nơi mọi người có thể giao lưu, gặp gỡ, chia sẻ thông tin, hình ảnh, âm thanh hay xây dựng những mối quan hệ dựa trên điểm chung như sở thích, nghề nghiệp,... Đặc điểm sử dụng mạng xã hội: Hiện nay, việc sử dụng internet nói chung và mạng xã hội nói riêng đã trở nên rất phổ biến ở Việt Nam, không còn phân biệt thành thị hay nông thôn, cũng không phân biệt độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp. Lòng tin thương hiệu: Lòng tin thương hiệu thể hiện sự tin tưởng của khách hàng về doanh nghiệp: chất lượng sản phẩm, trách nhiệm với xã hội, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp cam kết đóng góp cho cộng đồng. Sự trung thành: Lewis và Booms (1983), Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mức độ dịch vụ cung cấp với sự mong đợi của khách hàng. Hay, chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm với cảm nhận của họ sau khi đã tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 2. GIỚI THIỆU VỀ HAIDILAO Haidilao là nhà hàng lẩu đậm chất hương vị Trung Hoa, năm 1994 được thành lập tại tứ xuyên, được sáng lập bởi doanh nhân Zhang Yong. Hiện nay chuổi nhà hàng Haidilao của doanh nhân Zhang Yong đã mở hơn 400 chi nhánh trên khắp thế giới, trong đó có cả các chi nhánh nhà hàng tại Việt Nam. 1601
Các nhà hàng hiện đang có mặt ở Việt Nam: Hiện tại có 12 nhà hàng, có mặt ở những vị trí đắt đỏ ở Hà Nội và Sài Gòn. 3. THỰC TRẠNG VỀ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG MXH CỦA HADILAO 3.1 Ảnh hưởng: Định Danh, Nhiệt Tình, Chú ý, Hấp Thụ, Tương Tác của khách hàng với nhà hàng Haidilao DD: Định Danh Với số TB: 3,543046358 cho thấy sự đánh giá về thương hiệu Haidilao cũng rất tốt 3.5/5 chiếm khoản 70% là một con số đánh giá rất tốt về định danh nhà hàng. DD2 “Khi ai đó khen ngợi Haidilao tôi đồng tình với quan niệm đó “ với chỉ số TB : 3,80794702 cho thấy được yên tâm và lòng tin của khách hàng với thương hiệu nhà hàng NT: Nhiệt Tình Số TB: 3,794701987 với bảng khảo sát chỉ số này cũng khá cao cho thấy khách hàng rất hài lòng về dịch vụ của nhà hàng Haidilao luôn hướng tới sự tận tình và chu đáo nhất cho khách hàng. CY: Chú Ý Với số TB: 3,756622517 với con số trung bình 3.7/5 là khá cao cao nhất là CY1 “Tìm hiểu về Haidilao” với tổng TB: 3,78807947 cho thấy rằng với sức hút của Haidilao rất được sự chú ý quan tâm của khách hàng. HT: Hấp Thụ Số TB: 3,745033113 con số này cũng khá cao cho thấy khách hàng luôn coi Haidilao như một thói quen một sở thích, xem những bữa ăn ở đây như những bữa ăn của gia đình. TT: Tương Tác Về TT của nhà hàng với tổng số TB: 3,76218543 với mức độ tương tác của khách hàng với nhà hàng cũng có rất nhiều sự quan tâm và tương tác khá tốt và TT chiếm nhiều nhất là TT3” Tôi là người thích giao lưu với những người cùng chí hướng với cộng động ăn uống “TB : 3,761589404 cho thấy rằng những vấn đề tương tác của khách hàng đều xoay quanh về những món ăn và nhà hàng haidilao sẽ cố gắng con số này ngày càng tăng 3.2 Ảnh hưởng của: Cầu nối vốn xã hội, Số lượng thông tin CN1, CN2, CN3: Cầu Nối Vốn Xã Hội Cầu nối vốn xã hội chủ yếu là thông qua các mạng lưới xã hội như fanpage, tik tok, facebook.. vô cùng quan trọng đối với mô hình kinh doanh của nhà hàng giúp kết nối những khách hàng những người tiêu dùng với nhà hàng và Haidilap cũng không ngoại lệ vối tổng số TB: 3,017660044 với con số không phải quá cao và hàng hàng cần cải thiện hơn. SLTT1, SLTT2, SLTT3, SLTT4: Số Lượng Thông Tin 1602
Tổng Số Trung Bình: 3,817880795 một con số khá tương đối cho thấy nhà hàng luôn phải đưa ra những thông tin về nhà hàng là chính xác và lượng thông tin cần thiết và đầy đủ về nhà và những sản phẩm của nhà hàng vì khách hàng luôn muốn hướng tới một nhà hàng đáng tin cậy và thông tin chính xác 3.3 Ảnh hưởng của Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Lòng tin, Giá trị thương hiệu, Hình ảnh thương hiệu, Sự hài lòng, Lòng trung thành của khách hàng với nhà hàng Haidilao NLPV1, NVPL2, NVPL3: Năng Lực Phục Vụ Nói về dịch vụ của Haidilao khó có nhà hàng nào sánh bằng về năng lực phục vụ của Haidilao khả năng phục vụ khách hàng chiếm lên con số TB: 3,905077263 với một con số trung bình khá ấn tượng cho thấy về độ phục vụ của nhà hàng là rất tốt ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4: Đồng Cảm Nhà Hàng Haidilao luôn quan tâm đến cảm nhận và tâm tư của khách hàng luôn đặt mình là khách hàng để luôn thấu hiểu khách hàng hơn luôn muốn khách hàng sẽ xem Haidilao là gia đình thứ 2 của mình mà những nhân viên đều là gia đình của họ để cho khách hàng sẽ thoải mái nhất khi đến với nhà hàng với tổng số TB: 3,925496689 LT1, LT2, LT3: Lòng Tin Nhà hàng Haidilao luôn cho khách hàng một lòng tin tuyệt đối tin răng những gì haidilao đã làm và đang làm cho khách hàng, những lời hứa hẹn, và luôn lắng nghe những gì không hài lòng về nhà hàng, và đưa nhà hàng luôn là lựa chọn đầu tiên của khách hàng tổng chỉ số TB: 3,931567329 GTTH1, GTTH2, GTTH3: Giá Trị Thương Hiệu Càng phát triển thì giá trị thương hiệu càng cao giúp cho Haidilao kluoon khẳng định được vị thế của mình trên thị trường phải luôn bảo toàn được giá trị thương hiệu vì thương hiệu rất quan trọng đến vẻ mặt nhà hàng tổng số TB :3,876379691 HATH1, HATH2, HATH3: Hình Ảnh Thương Hiệu Khi đã khẳng định được thương hiệu nhà hàng phải làm mọi cách để giữ được hình ảnh thương hiệu của mình haidilao làm rất tốt về phần này là luôn cho khách hàng ấn tượng tốt về hình ảnh nhà hàng vì đây là toàn bộ giương mặt của nhà hàng TB: 3,885209713 HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6: Hài Lòng Sau mỗi lần trải nghiệm là mong muốn được sự hài lòng của khách hàng với nhà hàng để cho khách hàng sẽ ghé lại với nhà hàng nhiều lần nữa tổng số TB: 3,926048565 TT1, TT2, TT3, TT4: Trung Thành Với những gì Haidilao mang đến cho khách hàng từ việc phục vụ chăm sóc và tận tình của Haidilao để đổi lại được sự trung thành của khách hàng đối với nhà hàng TB: 3,854304636 3.4 Ảnh hưởng của Giới tính, Nghề nghiệp, Thu nhập, Năm sinh với nhà hàng Haidilao 1603
Theo bản khảo sát 150 người thì hầu như những khách hàng đến với Haidilao xu hướng giới tính đều ngang bằng nhau, cho thấy là nam hay nữ đều thích nhà hàng Haidilao (Nam: 50,7% Nữ 46,7%) Phần lớn những khách hàng đến với Haidilao đều là thế hệ genz từ độ tuổi 16- 27 tuổi với xu hướng hiện đại việc thu hút giới trẻ đến với nhà hàng là điều tất nhiên, Vì chủ yếu phần lớn là các bạn học sinh sinh viên đến với Haidilao nên mức thu nhập bình quân tầm khoảng 10-20 triệu. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG - Qua số liệu cho thấy việc lựa chọn Hadilao là hoàn toàn chính xác, tuy fanpage Hadilao vẫn chưa tạo được sự hứng thú cho khách hàng nhưng nếu đã trải nghiệm qua Hadilao 1 lần thì khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ và độ chiều khách của Hadilao. Cơ hội: Hadilao nằm ở các trung tâm thương mại khi khách hàng mua sắm mệt mỏi muốn có bữa ăn ấm cúng như ở nhà thì chọn Hadilao để gia đình ăn uống là quá hợp lí. Đe Dọa: Hiện nay thì có rất nhiều nhà hàng khác cạnh tranh về giá cả sẽ nhỉnh hơn ở Hadilao rất nhiều, ở Hadilao thì chỉ cung cấp món lẩu vẫn không mấy đa dạng cho khách hàng lựa chọn. Điểm mạnh: Điểm mạnh lớn nhất của Hadilao có vẻ là về dịch vụ ở đây nói về độ chiều khách và quan tâm khách hàng không ai có thể qua được Hadilao, đồ ăn đa dạng và có cả cho khách tự sáng tạo, có thêm dịch vụ làm nail và gấp hạc giấy cho khách nếu để khách chờ lâu. Điểm yếu: thì giá ở Hadilao vẫn còn khá cao so với mặt bằng chung, và phải chờ bàn khá lâu. 5. CÁC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Là chuỗi lẩu hàng đầu thế giới, Haidilao cần quan tâm hơn đến khâu chọn nguyên liệu, vệ sinh an toàn thực phẩm. Cách phục vụ và đặc biệt là xử lý khéo léo khi bị khách hàng phàn nàn. Và khi đang đứng ở một vị thế là một trong những nhà hàng lẩu hàng đầu Haidilao nên tập trung đầu tư về các phương diện mạng xã hội của doanh nghiệp tại Việt Nam Thứ nhất: Nên đầu tư thêm về các bài viết ở fanpage sao cho bắt mắt và thu hút được nhiều lượt theo dõi hơn, nên thêm vào những bài viết những cụm từ hot trend của giới trẻ Việt Nam và nên cập nhật thường xuyên những chương trình mới dành cho những khác hàng đã là thành viên Thứ hai: Cần rút ngắn thời gian phản hồi ở các fanpage sao cho khách hàng không phải để khách hàng chờ đợi quá lâu Thứ ba: Thời gian đặt bàn trước qua số hotline nên kéo dài thêm vì Haidilao chỉ nhận đặt trước qua hotline đến trước 17 giờ mỗi ngày nên tránh để khách chờ đợi quá tải tại cửa hàng và có những trải nghiệm không tốt Haidilao nên kéo dài thêm thời gian booking TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Gronroos, C. (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18, 36-44. 2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50. 1604