Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là khái quát nội dung về hoạt động của Khách sạn New World Saigon Hotel; phân tích và đánh giá thực trạng về việc tạo động lực làm việc của nhân viên; khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên; nghiên cứu và phân tích dữ liệu để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên, góp phần tăng năng suất lao động tại Khách sạn New World Saigon Hotel.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Dương xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Khóa luận này được thu thập từ nguồn thực tế do quá trình trải nghiệm tại Công ty, các cơ sở lý luận được kham khảo trên các sách báo khoa học chuyên ngành( có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định). Nội dung trong báo cáo này được đúc kết từ kinh nghiệm của bản thân rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn New world Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà trường và Pháp luật TP.Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 7 năm 2017 Sinh viên Lê Thị Dương
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài này,ngoài sự tìm hiểu, phấn đấu của bản thân tôi còn nhận được sự giúp đỡ vô cùng quí báu của những người thầy, người cô đang công tác tại ngôi trường đại học thân yêu HUTECH . Chính những sự giúp đỡ nhiệt huyết ấy đã giúp tôi hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường và các thầy cô trong khoa Quản Trị Du lịch – Nhà hàng - Khách sạn đã tạo môi trường cũng như mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ và cung cấp những kỹ năng, kiến thức cho tôi để tôi có thể tự tin đi xin thực tập và hoàn thành tốt kì thực tập của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Ngọc Dương- giáo viên hướng dẫn đã tận tình chỉ bảo cũng như trả lời mọi thắc mắc trong quá trình tôi hoàn thành báo cáo này. Xin chân thành cảm ơn quý Công ty khách sạn New World Saigon Hotel đã tạo điều kiện thuận tiện nhất để hoàn thành kì thực tập hơn ba tháng của bản thân . Và đặc biệt cảm ơn chị NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN - Giám sát nhà hàng Park View đã giúp đỡ , tạo điều kiện cũng như cung cấp các thông tin quan trọng giúp tôi làm tốt bài báo cáo của mình. Cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa quản trị Du lịch- Nhà hàng –Khách sạn đã tận tình chỉ dạy các kiến thức chuyên môn, các thành viên trong nhà hàng và bộ phận F&B đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi làm tốt các nghiệp vụ trong quá trình gắn bó tại bộ phận . Đó sẽ là hành trang vô cùng quý báu cho sự nghiệp tương lai của bản thân tôi. Và cuối cùng, với điều kiện thời gian còn hạn hẹp cũng như kinh nghiệm còn non yếu nên bài báo cáo này không thể không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo , đóng góp của quý thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung , nâng cao kiến thức của mình góp phần hoàn thiện tương lai sau khi bươc chân ra trường . Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 7 năm 2017
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: ............................................................................................ MSSV: ............................................................................................ Lớp: ............................................................................................ …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20.... Giảng viên hướng dẫn
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................... iii MỤC LỤC .................................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ........................................................x PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................1 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................1 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..............................................2 6. Bố cục nghiên cứu: gồm có 3 chương .....................................................................2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................4 1.1 Lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn..................................................4 1.1.1 Khái niệm về khách sạn.......................................................................................4 1.1.2 Phân loại khách sạn ............................................................................................5 1.1.3 Xếp hạng khách sạn...........................................................................................12 1.1.4 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn .............................................14 1.1.5. Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn ................19 1.2 Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn .......................................................22 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................22 1.2.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn ...................................................26 1.2.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .............................27
v 1.2.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng .............................28 1.2.5. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ........................29 1.2.6. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận F&B .................................30 1.3 Lý luận về động lực làm việc của người lao động...............................................31 1.3.1 Khái niệm về động lực làm việc ........................................................................31 1.3.2 Các học thuyết về nâng cao động lực làm việc cho người lao động ................32 1.4 Lý luận về công tác nâng cao động lực cho người lao động ...............................36 1.4.1 Mục đích của công tác nâng cao động lực cho người lao động ......................36 1.4.2 Vai trò của công tác nâng cao động lực cho người lao động ..........................37 1.4.3 Vai trò của người quản lý trong nâng cao động lực cho nhân viên.................37 1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và công tác nâng cao động lực cho người lao động .....................................................................................................40 1.5.1 Cá nhân người lao động ....................................................................................40 1.5.2 Công việc ...........................................................................................................41 1.5.3 Chính sách của Công ty ....................................................................................42 1.5.4 Mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến động lực làm việc nâng cao động lực làm việc .................................................................................................................44 1.6 Cơ sở lý luận cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu về nâng cao động lực làm việc cho người lao động .............................................................................................45 1.6.1 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc .....................................45 1.6.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu về nâng cao động lực làm việc ........................46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...........................................................................................46 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................47 THỰC TRẠNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL ............................................47 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel...................................47 2.1.1. Trụ sở chính: ....................................................................................................47
vi 2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển khách sạn New World Saigon: ................47 2.1.3. Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World: ..............................................49 2.1.4. Hình ảnh và logo thương hiệu: ........................................................................49 2.1.6. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn: .....................................51 2.2 Giới thiệu về bộ phận F&B trong khách sạn New World Saigon Hotel ............54 2.2.1. Cơ cấu nhân sự của bộ phận F&B: .................................................................54 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B: .....................................................56 2.2.3 Sơ lược về tình hình hạt động kinh doanh của bộ phận F&B trong thời gian qua .........................................................................................................................57 2.3 Thực trạng công tác nâng cao động lực làm việc cho nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian vừa: .........................................57 2.3.1 Đánh giá chung công tác tạo động lực làm việc tại khách sạn New World Saigon Hotel ...............................................................................................................57 2.3.2 Những tồn tại khó khăn cần khắc phục .............................................................59 2.3.1 Xây dựng ma trận SWOT nhân lực tại khách sạn New World Saigon Hotel .61 2.4 Khảo sát động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn New World Saigon hotel ..........................................................................................................................65 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu xây dựng thang đo động lực làm việc .....................65 2.4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng .........................................................................69 2.4.3 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến động lực làm việc ...............................75 2.4.4 Đánh giá cảm nhận của nhân viên đối với động lực làm việc tại khách sạn New World Saigon Hotel ............................................................................................77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...........................................................................................78 CHƯƠNG 3 ................................................................................................................79 GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC................................................79 CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL .......................................................................................................................79
vii KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...........................................................................................83 * KIẾN NGHỊ CHO KHÁCH SẠN .........................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................85
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 01 F&B Food and Beverage 02 DOFB Director of Food and Beverage 03 CL Casual Labour 04 Mgr Manager Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), 05 SWOT Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức) 06 MTLV Môi trường làm việc 07 MQH Mối quan hệ 08 CHTT Cơ hội thăng tiến 09 TNBT Trách nhiệm bản thân
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng doanh thu bộ phận F&B của khách sạn ...........................................57 Bảng 2.2: Ma trận SWOT ..........................................................................................63 2.4 Khảo sát động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn New World Saigon hotel ..........................................................................................................................65 Bảng 2.3: Nội dung nghiên cứu .................................................................................66 Bảng 2.4: Thống kê dựa trên thu nhập của mẫu nghiên cứu .....................................70 Bảng 2.5: Thống kê dựa trên độ tuổi của mẫu nghiên cứu ........................................70 Bảng 2.6: Thống kê dựa trên giới tính của mẫu nghiên cứu .....................................71 Bảng 2.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s .........................................................71 Bảng 2.8: Phân tích EFA các thành phần tác động đến động lực làm việc ..............72 Bảng 2.9: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................................73 Bảng 2.10: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo môi trường làm việc .............73 Bảng 2.11: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo mối quan hệ ..........................73 Bảng 2.12: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo lương thưởng và phúc lợi....74 Bảng 2.13: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố trong thang đo Cơ hội thăng tiến ........74 Bảng 2.14: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố trong thang đo Trách nhiệm bản thân .74 Bảng 2.15: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua mối quan hệ giữa dống nghiệp và cấp trên ...................................................................................................................75 Bảng 2.16: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua môi trường làm việc ...............76 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua đào tào và thăng tiến ..............76 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua lương và phúc lợi ...................76 Bảng 2.19: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua khen thưởng ...........................77 Bảng 2.20: Thống kê điểm trung bình các nhóm yếu tố ...........................................77
x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống phân cấp nhu cầu con người của Maslow ........................33 Hình 1.2: Sơ đồ chu trình “nhân - quả” của Vroom ..................................................35 Hình 1.3: Cơ cấu thu nhập..........................................................................................43 Hình 2.1. Logo khách sạn New World Sài Gòn ........................................................50 Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận F&B tại khách sạn New World ...56 Hình 2.4: Mô hình nâng cao động lực làm việc bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel ....................................................................................................67
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quyết định đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Con người được xem là yếu tố căn bản, là nguồn lực có tính quyết định của mọi thời đại. Ngày nay, chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển. Khi nền kinh tế thế giới bước vào giai đoạn hội nhập toàn cầu, vấn đề cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì yếu tố con người luôn luôn được chú trọng. Vấn đề làm sao để thu hút và giữ chân nhân tài, làm sao để phát huy hết năng lực của nhân viên, đang được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Khách sạn New World Saigon Hotel tuy đã có nhiều chính sách nhằm khuyến khích, động viên nhân viên làm việc, tuy nhiên vẫn chưa được thành công như mong đợi. Và để góp phần vào mục tiêu chung của trong việc nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực của công ty, tôi xin chọn đề tài: “Giải pháp Nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel” với mục đích sẽ tìm hiểu thực trạng và tìm ra một số giải pháp để khác phục tồn tại và hoàn thiện công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn New World Saigon Hotel. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Khái quát nội dung về hoạt động của Khách sạn New World Saigon Hotel - Phân tích và đánh giá thực trạng về việc tạo động lực làm việc của nhân viên. - Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên. - Nghiên cứu và phân tích dữ liệu để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên, góp phần tăng năng suất lao động tại Khách sạn New World Saigon Hotel. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trên cơ sở khảo sát thực tế và số liệu thực tế tại khách sạn New World Saigon Hotel.
2 - Đối tượng nghiên cứu: là người lao động đang hưởng lương tại bộ phận F&B khách sạn New World. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.  Phương pháp nghiên cứu định tính: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp chuyên gia, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm để xây dựng thang đo sơ bộ về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động. Sau đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng trong công việc của người lao động.  Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:  Xác định mô hình phản ánh các nhân tố tác động đến động lực làm việc của người lao động, thiết kế phiếu khảo sát.  Tiến hành khảo sát người lao động đề đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến động lực làm việc.  Số liệu khảo sát được sử lý bằng phần mếm SPSS 20 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến động lực làm việc của người lao động có ý nghĩa quan trọng trong quản lý, quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn New World Saigon Hotel. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung và tạo động lực làm việc cho người lao động nói riêng tại khách sạn. Trên cơ sở đó Khách sạn New World Saigon Hotel sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách về nhân sự cho phù hợp nhằm động viên, khuyến khích và giữ chân người lao động giỏi, thu hút nhân tài cho Công ty. 6. Bố cục nghiên cứu: gồm có 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý luận về động lực làm việc của người nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel. - Chương 2: Thực trạng về động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel.
3 - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam (1997): “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và khách du lịch trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”. Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo Nguyễn Văn Hóa (2009) đã cho rằng: Vương quốc Bỉ trích dẫn rằng: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”, hay ở Nam Tư cũ trích dẫn rằng: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại trích dẫn rằng: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ có trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gia dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”. Trịnh Xuân Dũng (1999) định nghĩa khách sạn rằng: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng sinh lời bằng việc kinh doanh các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác”. Từ các khái niệm khách sạn trên, ta có khái niệm tổng quát về khách sạn: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch trong và ngoài nước. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
5 1.1.2 Phân loại khách sạn Trong ngành công nghiệp khách sạn, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như một thuật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình thuộc loại này, còn chúng ta thường gặp những thuật ngữ chỉ cụ thể hơn như khách sạn thương mại, khách sạn sang trọng, khách sạn nghỉ dưỡng v.v… Medlik và Ingram (2000: 14) đã viết “sự đa dạng phong phú của khách sạn có thể được nhìn thấy từ nhiều thuật ngữ để biểu thị những loại hình đặc biệt của nó”. Nhìn chung, việc phân loại và đánh giá khách sạn đã được ghi nhận kể từ khi Andre Michelin – người sáng lập ra công ty bán đồ trang sức, Michelin đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn viên du lich đầu tiên vào năm 1990 tại Pháp. Cuốn “Green Guides” xuất bản vào tháng 3 hàng năm do Michelin viết về khách sạn và cơ sở lưu trú khác đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 4 sao và cuốn “Red Guides” đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao trên cơ sở các trang thiết bị, tiện nghi, dịch vụ và sự sáng tạo trong thiết kế và phục vụ (Foster, 1999). Nhiều nhà xuất bản khác như đại diện các cơ quan thương mại của chính phủ, hiệp hội thương mại, các hiệp hội thuộc lĩnh vực du lịch sau này cũng đã cố gắng xuất bản các ấn phẩm phân loại khách sạn. Tại Mỹ việc phân loại khách sạn được Cục điều tra dân số Mỹ phân loại dựa vào quy mô, trong đó loại lớn nhất là khách sạn có từ 300 buồng trở lên và loại nhỏ nhất dưới 25 buồng. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghiệp khách sạn, quy mô trung bình của khách sạn ngày càng tăng. Nhiều khách sạn thuộc cả loại hình giá thấp (budget hotels) lẫn khách sạn sang trọng (luxury hotels) bây giờ đã có trên 300 buồng. Vì vậy từ thập niên 1970 đến nay việc phân loại khách sạn theo quy mô buồng không còn mang ý nghĩa cao (Foster, 1999). Ngoài ra, ngày nay việc phân biệt sự khác nhau giữa một khách sạn và motel đã trở nê nít rõ nét hơn so với các thập niên 40, 50 của thế kỷ XX. Như ở Canada, người ta định nghĩa một khách sạn là cơ sở lưu trú có các buồng mà chúng ta có thể đi vào phía bên trong và motel là cơ sở lưu trú có các buồng đi vào phía bên ngoài. Một cơ sở lưu trú có các buồng có thể đi vào phía bên trong và bên ngoài có thể được coi là “motel hotel”. Tại Mỹ, khi các motel phát triển mạnh vào những năm 1950, nó đã cạnh tranh rất mạnh với các khách sạn truyền thống. Vào năm 1962, đã có hơn 200
6 motel tham gia vào Hiệp hội khách sạn Mỹ. Từ thời điểm này, tên của Hiệp hội khách sạn Mỹ đã chính thức được đổi tên thành Hiệp hội khách sạn và motel Mỹ (AHMA). Hiện nay, có nhiều cách phân loại khách sạn dựa vào việc phân chia các tiêu thức khác nhau. Theo Từ điển quốc tế về quản lý lưu trú (International Dictionary of Hospitality Management) của Pizam và Holcomb (2008) thì việc phân loại trong ngành công nghiệp khách sạn (Hotel classification) có thể được phân loại:  Theo loại hình: như khách sạn thương mại (commercial hotels), khách sạn sân bay (airport hotels), trung tâm hội nghị (convention hotels), khách sạn suite hoặc all-suite, khách sạn thuộc loại hình “residential”, khách sạn sòng bạc (casino hotels), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotels) và loại hình “bed and breakfast” v.v…  Bởi cấp độ dịch vụ: như khách sạn giá thấp nhất (budget hotels) mà chỉ cung cấp “buồng và một phòng tắm” đến khách sạn đầy đủ dịc vụ (full-service) và khách sạn cấp độ rất sang trọng (premium luxury levels).  Phân loại theo phân khúc thương hiệu (brand segmentation): Các yếu tố này đã được định vị dựa vào nhu cầu của du khách tại khách sạn, những nhu cầu đó đã được xác định dựa vào cách xây dựng, kích thước, trang trí, dich vụ, tiện nghi, nhân viên, và cuối cùng là giá cả v.v… Để hiểu rõ về cách phân loại khách sạn hơn thì Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã tổng hợp một số cách phân loại theo các tiêu chí cụ thể như sau: Phân loại theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) Đây là hình thức phân chia được sử dụng khá phổ biến. Bởi trong kinh doanh lưu trú các đoạn thị trường khách hàng cụ thể được khách sạn hoặc chuỗi khách sạn nhắm đến thể hiện rõ nét thông qua kiến trúc, kích thước, trang trí, dịch vụ, tiện nghi, chất lượng dịch vụ, giá cả v.v… Với nhiều tiêu chí như trên, nên cách phân loại này có nhiều cách gọi như phân loại theo cấp độ dịch vụ (Levels of service) (Bardi, 2003) (được trình bày ở phần 2.2 giáo trình này) hay phân loại khách sạn theo giá (Hotels classified by price) (Barrows and Powers, 2008). Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã thống nhất đó là phân chia theo “đoạn thị trường” vì dựa
7 trên nhiều yếu tố trong phân khúc khách hàng. Hiện có 05 đoạn thị trường chính gồm: (1) Các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”; (2) Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market”; (3) Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite”; (4) Các khách sạn thuộc loại hình “First class”; (5) Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury”.  Các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”: Loại khách sạn này ở Việt Nam được gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông” với giá cả vừa phải. Các khách sạn loại này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống. Các khách sạn loại này thường nằm xa trung tâm thành phố, gần các đường quốc lộ hoặc đầu mối giao thông (ga tàu, sân bay…). Đối tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn chế. Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp phòng ở, phòng tắm và vệ sinh với diện tích và trang thiết bị giản tiện.Trong loại hình này người ta phân chia thành: - Các khách sạn giá thấp nhất (budget hotels) - Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels) - Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels” - Các khách sạn thuộc loại hình “High-end limit (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”: Các khách sạn loại này thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Các khách sạn thuộc loại “mid-market” truyền thống thường có dịch vụ ăn uống, mức độ tiên nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù hợp, nhân viên mặc đồng phục phục vụ v.v… các buồng thường có quang cảnh đẹp hoặc vụ trí thuận tiện. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này như Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott v.v… (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ
8 phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một số khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như Amerisuites, Novotel, Travelodge Suites…thì nhiều hệ thống khác như Resident Inns được thiết kế gần như chỉ có phòng Suites nhằm kéo dài thời gian khách lưu trú đi theo đoàn, rất tiện nghi, tương đối sang trọng và nhiều dịch vụ phong phú. Một dạng khác của loại hình “All-suite” là các “condominium” hay “condotel” (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “executive hotels”: Đây là những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú, đa dạng. Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton, Sheraton, Century, Westin, Omni v.v… Các khách sạn thuộc loại này còn có tên gọi là “Executive hotels”, nhiều giáo trình còn xếp loại này thuộc “Luxury hotels” (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “deluxe hotels”: Những khách sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ, dịch vụ vô cùng phong phú. Các buồng ngủ rất sang trọng có nhiều phòng, phòng ăn cũng có hai phòng trở lên. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều phòng lên đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm. Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ. Ngoài các phân loại trên, còn có một số cách phân loại khác như của Holcomb và Pizam (2008) chia nhỏ hơn các đoạn thị trường thành tám (08) loại. Còn Barrows và Powers (2008) lại cho rằng đây là cách phân loại khách sạn theo giá (Hotels classified by price) và chỉ chia làm ba loại: - Thứ nhất: Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”. - Thứ hai: Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”; - Thứ ba: Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”. (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
9 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) Theo Bardi (2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:  Các khách sạn thuộc loại “Full service” Các khách sạn thuộc loại này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt; bếp, dịch vụ phòng (room service) hay nhà hàng tùy chọn (Bardi, 2003).  Các khách sạn thuộc loại hình “All suites” Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách có một không gian như ở nhà (more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình. Qui mô: có từ 50 đến > 100 phòng (Bardi, 2003).  Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” Các khách sạn thuộc loại này nhấn mạnh vào phòng cơ bản, hàng đặt phòng (guest amenities), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng hay cocktail vào buổi tối (Bardi, 2003).  Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” Là một loại hình có những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài. Bao gồm nhà bếp được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn tối (Bardi, 2003). Phân chia theo loại hình/hay chức năng (Hotels classified by type/by funtion) Trong từng đoạn thị trường nêu trên có rất nhiều khách sạn mà những khách sạn này lại nhắm vào đối tượng rất khác nhau. Vì vậy đứng ở mức độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:  Khách sạn thương mại (Commercial hotels)
10 Chủ yếu phục vụ các doanh nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng còn có quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng, phòng họp v.v… (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Khách sạn hội nghị (Convention hotels) Những khách sạn loại này thường nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và các khách sạn khách sạn hội nghị khác. Ngoài các dịch vụ tiện ích và sang trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu diễn, triển lãm (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Khách sạn định cư (Resident hotels) Khách sạn định cư được thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này đều có bếp được trang bị đầy đủ. Một vài resident hotel có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường học…để cung cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc thậm chí là nhân viên và sinh viên thuê v.v… (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Khách sạn sòng bạc (Casino hotels) Dịch vụ cao nhất đem lại doanh thu cao nhất cho loại hình này đó là chơi bạc. Các khách sạn này rất sang trọng với nhiều loại hình giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách. Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại khách sạn này chủ yếu là để phục vụ cho khách chơi bạc (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels) Loại hình này ở Việt Nam thường được gọi là khu du lịch. Thường tọa lạc xa trung tâm thành phố, ở các vùng biển, vùng núi, vùng có cảnh quan đẹp…Có nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú đa dạng (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).  Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt Các loại hình khách sạn đặc biệt có thể có thể kể đến như các khách sạn chuyên chăm sóc sức khỏe, thể hình (health spas), khách sạn chuyên phục vụ các hoạt động thể thao (sport hotels) như trượt tuyết, leo núi, thể thao biển và lặn biển v.v… (Nguyễn Quyết Thắng, 2013). Phân loại theo vị trí