Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định của Công ty TNHH Cotecna Việt Nam

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:82

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nhằm đánh giá tình hình thị trường và thực trạng hoạt động của Công Ty TNHH Cotecna tại Việt Nam và qua đó xây dựng chính sách Marketing mix cho dịch vụ của công ty. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định của Công ty TNHH Cotecna Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN T T NGHIỆP MỘT S GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM Ngành: UẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: UẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện u nh Th hương T MSSV: 1054011335 Lớp 10DQM01 T . ồ Chí Minh, nă 2014
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện : Huỳnh Thị Phương Trâm MSSV: 1054011335 Lớp: 10DQM01 TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Những số liệu trong bài luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được thực hiện và cung cấp từ phía công ty TNHH Cotecna Việt Nam, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP.HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2014 Huỳnh Thị Phương Trâm
iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của giảng viên, giáo viên hướng dẫn Thầy Nguyễn Ngọc Dương. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy và chúc Thầy thành công trong sự nghiệp giảng dạy cũng như các công trình nghiên cứu của mình. Tôi cũng xin gửi lời cám ơn các Thầy Cô ngành Quản Trị Kinh Doanh, chuyên ngành Quản trị Marketing trường Đại Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng giảng dạy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt những năm học tập tại trường. Bên cạnh đó, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của Ban giám đốc, cùng các anh, chị đang công tác tại công ty đã hết lòng giúp đỡ tôi. Đặc biệt là Giám Đốc Hoàng Hữu Thành đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có dịp tìm tòi, học hỏi, tiếp cúc với thực tế, cũng như hỗ trợ, chỉ dẫn và cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi hoàn thành bài luận văn này. Tôi xin chân thành thành cảm ơn và xin kính chúc quý công ty thành công, phát đạt, chúc các anh chị hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao. Tôi đã cố gắng hết mình để hoàn thành tốt nhất công trình nghiên cứu này. Tuy nhiên, do sự hạn chế về thời gian và tài liệu tham khảo nên bài luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, kính mong quý Thầy Cô góp ý để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn. TP.HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2014
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập
v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn
vi MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH ............................................................................ 3 1.1 Khái quát về dịch vụ ........................................................................................... 3 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 3 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 4 1.1.3.1 Khái niệm .................................................................................................. 4 1.1.3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ....................................................................... 4 1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ ........................................................................ 5 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ ............................................................................ 5 1.2.2 Quá trình Marketing dịch vụ .............................................................................. 5 1.2.3 Marketing mix cho ngành dịch vụ ..................................................................... 6 1.2.3.1 Khái niệm về Marketing mix .................................................................... 6 1.2.3.2 Một số vấn đề cơ bản của Markting dịch vụ ............................................. 6 1.2.4 Marketing mix - 7P trong dịch vụ ...................................................................... 6 1.2.4.1 Sản phẩm (Product) ................................................................................... 6 1.2.4.2 Giá (Price) ................................................................................................. 8 1.2.4.3 Phân phối (Place) ...................................................................................... 9
vii 1.2.4.4 Xúc tiến (Promotion) .............................................................................. 10 1.2.4.5 Quá trình (Process) .................................................................................. 10 1.2.4.6 Con người (People) ................................................................................. 11 1.2.4.7 Môi trường vật chất (Physical evidence) ................................................ 12 1.3 Tìm hiểu về giám định và dịch vụ giám định ................................................. 12 1.3.1 Khái niệm về giám định ................................................................................... 12 1.3.2 Khái quát về dịch vụ giám định ....................................................................... 13 1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ giám định .................................................................. 13 1.3.2.2 Các loại hình dịch vụ giám định ............................................................. 13 1.3.2.3 Danh sách một số công ty thực hiện dịch vụ giám định tại Việt Nam ... 13 1.4 Vai trò của Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định ........................................................................................................................... 14 1.5 Nhiệm vụ của Marketing mix đối với dịch vụ giám định .............................. 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA ..................... 16 2.1 Tổng quát về công ty TNHH Cotecna Việt Nam ............................................ 16 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 16 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động .................................................................... 18 2.1.2.1 Chức năng và quyền hạn ......................................................................... 18 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động ................................................................................. 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 20 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................... 20 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban ......................... 22 2.1.4 Lao động........................................................................................................... 24 2.1.4.1 Tỉ lệ lao động .......................................................................................... 24 2.1.4.2 Chính sách lao động ................................................................................ 26 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix của công ty thời gian qua ............................................................................................................ 26
viii 2.2.1 Môi trường vĩ mô ............................................................................................. 26 2.2.1.1 Yếu tố kinh tế .......................................................................................... 26 2.2.1.2 Yếu tố chính trị - pháp luật ..................................................................... 27 2.2.1.3 Yếu tố văn hóa – xã hội .......................................................................... 27 2.2.1.4 Yếu tố kỹ thuật – công nghệ ................................................................... 28 2.2.2 Môi trường vi mô ............................................................................................. 29 2.2.2.1 Khách hàng.............................................................................................. 29 2.2.2.2 Nhà cung cấp ........................................................................................... 29 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh ................................................................................... 30 2.3 Tình hình chung về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011-2013.................................................................................................................. 30 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing mix trong việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam ............................................ 32 2.4.1 Quá trình Marketing dịch vụ tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam ............... 32 2.4.2 Thực trạng về hoạt động Marketing mix tại công ty........................................ 33 2.4.2.1 Về sản phẩm ............................................................................................ 33 2.4.2.2 Về giá ...................................................................................................... 36 2.4.2.3 Về phân phối ........................................................................................... 37 2.4.2.4 Về xúc tiến .............................................................................................. 37 2.4.2.5 Về quy trình dịch vụ................................................................................ 38 2.4.2.6 Về con người ........................................................................................... 44 2.4.2.7 Về môi trường vật chất............................................................................ 44 2.5 Đánh giá chung về hoạt động Marketing mix tại công ty ............................. 45 2.5.1 Ưu điểm và những thành tựu đạt được............................................................. 46 2.5.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX VÀ CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM ......................................................... 50 3.1 Định hướng phát triển công ty trong năm 2014 – 2019 ................................. 50
ix 3.2 Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................................. 50 3.2.1 Cơ hội ............................................................................................................... 50 3.2.2 Thách thức ........................................................................................................ 51 3.3 Các giải pháp Marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định tại công ty ................................................................................................................. 51 3.3.1 Giải pháp về nghiên cứu và phát triển thị trường ............................................ 51 3.3.1.1 Cơ sở giải pháp........................................................................................ 51 3.3.1.2 Nội dung giải pháp .................................................................................. 51 3.3.1.3 Kết quả dự kiến ....................................................................................... 52 3.3.2 Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao ...................................... 52 3.3.2.1 Cơ sở giải pháp........................................................................................ 52 3.3.1.2 Nội dung giải pháp .................................................................................. 53 3.3.1.3 Kết quả dự kiến ....................................................................................... 53 3.3.3 Giải pháp về nâng cao giá trị thương hiệu ....................................................... 53 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp........................................................................................ 53 3.3.3.2 Nội dung giải pháp .................................................................................. 54 3.3.3.3 Kết quả dự kiến ....................................................................................... 54 3.3.4 Giải pháp về các hoạt động xúc tiến dịch vụ ................................................... 54 3.3.4.1 Cơ sở giải pháp........................................................................................ 54 3.3.4.2 Nội dung giải pháp .................................................................................. 54 3.3.4.3 Kết quả dự kiến ....................................................................................... 55 3.3.5 Giải pháp về công nghệ thông tin .................................................................... 55 3.3.5.1 Cơ sở giải pháp........................................................................................ 55 3.3.5.2 Nội dung giải pháp .................................................................................. 55 3.3.5.3 Kết quả dự kiến ....................................................................................... 56 3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước ........................................................................ 56 3.4.1 Hoàn thiện các luật và văn bản đối với ngành giám định xuất nhập khẩu....... 56 3.4.2 Xây dựng và quản lý chặt chẽ hệ thống các tổ chức kinh doanh dịch vụ giám định ............................................................................................................................ 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 58 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 59
x TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 60 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 61
xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt 1 TNHH CO., LTD Trách nhiệm hữu hạn 2 VND - Việt Nam đồng 3 USD US dollar Đô la Mỹ 4 PSI Pre-shipment inspection Dịch vụ giám định hàng hóa trước khi xuất 5 SMA Stock Monitoring Dịch vụ quản lý kho hàng theo Agreement hợp đồng quản lý kho hàng 6 WTO World trade organization Tổ chức thương mại thế giới 7 FAO Food and Agriculture Tổ chức Lương thực và Nông Organization of the United nghiệp Liên Hiệp Quốc Nations 8 UNHCR United Nations High Cao uỷ Tị nạn Liên Hiệp Quốc Commissioner for Refugees 9 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam 10 ISO - Tiêu chuẩn Quốc Tế 11 QMS Quality Management Hệ thống quản lý chất lượng System 12 L/C Letter of Credit Thư tín dụng 13 DN - Doanh nghiệp
xii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Số hiệu Tên bảng biểu/sơ đồ/hình ảnh Trang 1 Sơ đồ 1.1 Bốn đặc điểm của dịch vụ 3 2 Sơ đồ 1.2 Quá trình Marketing dịch vụ 5 3 Sơ đồ 1.3 Kênh phân phối trực tiếp 9 4 Sơ đồ 1.4 Kênh phân phối gián tiếp 9 5 Sơ đồ 1.5 Quá trình mô hình hóa dịch vụ trong thiết kế 11 6 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty TNHH Cotecna 21 Việt Nam 7 Sơ đồ 2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ giám định công ty TNHH 39 Cotecna Việt Nam 8 Sơ đồ 2.3 Công đoạn 1 – Khảo sát, tiếp cận khách hàng mục tiêu 39 9 Sơ đồ 2.4 Công đoạn 2 – Tiếp nhận hồ sơ giám định 40 10 Sơ đồ 2.5 Công đoạn 3 – Thực hiện dịch vụ giám định 42 11 Sơ đồ 2.6 Công đoạn 4 – Hoàn thành dịch vụ giám định 43 12 Bảng 1.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 31 TNHH Cotecna Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 13 Biểu đồ 2.1 Chỉ số sản xuất công nghiệp, hàng hóa bán lẻ và dịch vụ. 25 14 Biểu đồ 2.2 Chỉ số sản xuất công nghiệp, hàng hóa bán lẻ và dịch vụ 27 15 Biểu đồ 2.3 Tình hình xuất khẩu một số mặt hàng nông sản trong 33 năm 2013 tại Việt Nam.
xiii 16 Biểu đồ 2.4 Tình hình thực hiện dịch vụ giám định công ty Cotecna 34 so với các công ty cùng ngành. 17 Hình ảnh 2.1 Các chi nhánh của công ty TNHH Cotecna Việt Nam 17 18 Hình ảnh 2.2 Hình ảnh minh họa dịch vụ giám định. 20 19 Hình ảnh 2.3 Hình ảnh minh họa các hoạt động trong dịch vụ giám 35 định gạo tại nơi sản xuất. 20 Hình ảnh 2.4 Giấy khen và chứng nhận của công ty TNHH Cotecna 45 Việt Nam 21 Hình ảnh 3.1 Hình ảnh minh họa website công ty TNHH Cotecna Việt 56 Nam
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, ngày nay hàng hóa, dịch vụ của mỗi nước đã vượt ra khỏi biên giới quốc gia của mình để hội nhập vào dòng chảy quốc tế. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường làm cho sự phụ thuộc lẫn nhau về thương mại và kinh tế giữa các quốc gia ngày càng sâu sắc. Quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ của mỗi quốc gia đã góp phần mở rộng thị trường trên thế giới và đa dạng hơn các mối quan hệ kinh tế quốc tế. Ở Việt Nam, các doanh nghiệp đang hoạt động trong một thị trường có nền kinh tế đang phát triển với những cơ hội kinh doanh tốt, bên cạnh đó cũng gặp những biến cố và tác động từ phía thị trường. Để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả không ngừng, thì mỗi doanh nghiệp cần thực hiện kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng mục tiêu, và đặc biệt là áp dụng tốt các hoạt động Marketing trong quá trình sản xuất kinh doanh. Hiện nay, dịch vụ Giám định thương mại ở Việt Nam ngày càng phát triển. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức giám định trong và ngoài nước yêu cầu các tổ chức này cần nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, đảm bảo hoạt động giám định chính xác, khách quan, uy tín…để thực hiện những điều này thì mỗi công ty thương mại cần thực hiện các chính sách Marketing phù hợp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và cũng như tạo được vị thế trên thị trường thương mại. Cụ thể, việc triển khai hoạt động Marketing mix là cần thiết đối với các hoạt động kinh doanh của mỗi công ty, đặc biệt là công ty TNHH Cotecna tại Việt Nam đang trong thời kỳ hoàn thiện hơn và từng bước khẳng định thương hiệu của mình, các hoạt động Marketing mix phù hợp sẽ giúp công ty tiếp tục phát triển và gặt hái nhiều thành công hơn nữa tại thị trường Việt Nam. Đây chính là lí do tôi chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là nhằm đánh giá tình hình thị trường và thực trạng hoạt động của Công Ty TNHH Cotecna tại Việt Nam và qua đó xây dựng chính sách Marketing mix cho dịch vụ của công ty. Các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm: - Hệ thống lại các kiến thức chuyên ngành để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc.
2 - Nghiên cứu thực tế, thu thập các số liệu kinh doanh, phân tích cụ thể về tình hình Marketing mix của công ty để đề ra các giải pháp về Marketing mix cũng như một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là công ty TNHH Cotecna Việt Nam, các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và các công ty hoạt động cùng ngành nghề. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu về thực trạng hoạt động Marketing mix của công ty TNHH Cotecna Việt Nam từ năm 2011 - 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Bài làm sử dụng phương pháp thu thập số liệu, tổng hợp, phân tích, so sánh và dự báo. Các tài liệu thứ cấp được dùng cho việc phân tích bao gồm: sách giáo trình, bài giảng của giảng viên, tham khảo tài liệu sách chuyên ngành, tạp chí, thông tin trên Internet, các tài liệu và số liệu của công ty cung cấp, các hướng dẫn của anh chị trong công ty. 5. Kết cấu đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp ngoài lời mở đầu và kết luận, gồm ba chương chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing mix trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giám định. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing mix tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam trong thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp Marketing mix và các kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vị giám định tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam.
3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH 1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Có thể hiểu về dịch vụ trên giác độ hàng hóa như sau: Dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. 1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật sau: - Dịch vụ không hiện hữu: dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vậy thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi nên dịch vụ không đồng nhất và không giống nhau ở những thời điểm khác nhau. - Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống. - Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, việc mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Không hiện hữu Dịch Không tồn trữ Không tách rời vụ Không đồng nhất Sơ đồ 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ (Nguồn: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Sách Marketing dịch vụ, chương 1 – Bản chất của Marketing dịch vụ, trang 12)
4 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với vị ví trí mà khách hàng phải thanh toán” (Nguồn: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, khái niệm chất lượng dịch vụ, chương 6 – Chất lượng dịch vụ, tr. 163) 1.1.3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ là vấn đề rất quan trọng đối với một DN, vì quản trị chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp được chi phí sản xuất và tăng lợi nhuận. Sau đây là mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng thống nhất để đánh giá các dịch vụ: (1) Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng như thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, có vị trí kinh doanh thuận lợi… (2) Tính tin cậy được: thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đảm bảo tính chính xác. (3) Tính sẵn tiện: khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (4) Năng lực: Nhân viên thực hiện dịch vụ cần có chuyên môn, kiến thức vững chắc để thực hiện dịch vụ. (5) Cư xử lịch sự: tôn trọng, quan tâm khách hàng. (6) Giao tiếp: sử dụng lời nói dễ hiểu cho khách hàng, lắng nghe khách hàng, đảm bảo các vấn đề sẽ được giải quyết. (7) Uy tín: trung thực tạo dựng lòng tin cho khách hàng. (8) Sự an toàn: không nguy hiểm, không mạo hiểm và không nghi ngờ. (9) Tính hữu hình hóa: bao gồm những dấu hiệu vật chất của công ty như: công cụ, thiết bị để tạo ra dịch vụ, gương mặt nhân viên… (10) Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
5 1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối”. 1.2.2 Quá trình Marketing dịch vụ Tổ chức (2) Marketing hướng nội (1) Marketing hướng ngoại Chất lượng thỏa mãn Người cung cấp Khách hàng (3) Marketing tương tác Sơ đồ 1.2: Quá trình Marketing dịch vụ (Nguồn: http://www.dankinhte.vn) Quá trình Marketing dịch vụ gồm ba bước lớn: (1) Bước 1: Marketing hướng ngoại Ở công đoạn này tổ chức dịch vụ thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đưa ra ý tưởng dịch vụ để nhằm thỏa mãn các yêu cầu, đòi hỏi từ phía khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhất và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. (2) Bước 2: Marketing hướng nội Hoạt động Marketing hướng nội đó là quá trình tổ chức triển khai kịp thời trong nội bộ hãng dịch vụ để mọi công việc phải được sớm hoàn tất một cách tốt nhất như công tác chuẩn bị để thực hiện dịch vụ, lên kế hoạch triển khai theo từng bước, phân công công việc trong nội bộ…
6 (3) Bước 3: Marketing tương tác Đó là quá trình giao nhận dịch vụ diễn ra giữa người cung cấp và khách hàng trong cùng một thời gian và cùng ở một địa điểm ấn định, đồng thời là quá trình quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định. Trong quá trình này, hành động hay lợi ích do người cung cấp mang lại cho khách hàng là quá trình tác động qua lại lẫn nhau, thực chất là sự hợp nhất của hai quá trình: giao và nhận. Việc quản lý mức độ hợp tác đầy đủ giữa các bên ở đây là rất cần thiết, trong đó cần nhấn mạnh vai trò tiếp nhận của khách hàng về nhận thức cũng như tinh thần, tâm lý và sự tin cậy, nhằm cùng đạt được mục tiêu chung: chất lượng vượt trội, mức thoả mãn tốt và độ chung thuỷ cao. 1.2.3 Marketing mix cho ngành dịch vụ 1.2.3.1 Khái niệm về Marketing mix Marketing mix (Marketing hỗn hợp) là một tập hợp những công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị từ phía thị trường mục tiêu. 1.2.3.2 Một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu. - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khái thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức. - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững. 1.2.4 Marketing mix - 7P trong dịch vụ 1.2.4.1 Sản phẩm (Product)  Khái niệm sản phẩm: là tập hợp các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng. Sản phẩm được phân thành hai loại: - Sản phẩm hữu hình: là những thứ thấy được nhờ giác quan của con người. Quá trình sản xuất và tiêu dùng thường không diễn ra đồng thời. - Sản phẩm vô hình: là những thứ không thấy được nhằm thỏa mãn nhu cầu phi vật chất. Quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra cùng lúc. Dịch vụ là sản phẩm vô hình và có những đặc trưng riêng biệt khác với sản phẩm hữu hình vì thế có những chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ để phù hợp