Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại công ty thông tin di động Việt Nam VMS

Chia sẻ: Hgfghff Hgfghff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

151
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại công ty thông tin di động Việt Nam VMS nhằm trình bày cơ sở lý luận về chính sách đa dạng hóa sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Thực trạng chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại công ty thông tin di động Việt Nam. Và một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại công ty thông tin di động Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại công ty thông tin di động Việt Nam VMS

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI -------------------------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM VMS Họ và tên sinh viên : Nguyễn Vũ Chi Mai Lớp : Anh 14 Khóa : 45E Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Trần Hải Ly Hà Nội, tháng 5 năm 2010
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .............................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .............................. 4 1. Tổng quan về dịch vụ ............................................................................... 4 1.1. Khái niệm, đặc trƣng của dịch vụ ....................................................... 4 1.2. Phân loại dịch vụ ................................................................................ 8 2. Khái quát về dịch vụ thông tin di động ................................................... 10 2.1. Khái niệm, đặc trƣng của dịch vụ thông tin di động ......................... 10 2.2. Phân loại dịch vụ thông tin di động .................................................. 13 3. Chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động ........................................................................................................... 15 3.1. Khái niệm.......................................................................................... 15 3.2. Phân loại ........................................................................................... 16 3.3. Sự cần thiết thực hiện đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động ................................................................................. 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM .............................................. 27 1. Giới thiệu công ty Thông tin di động Việt Nam VMS ............................ 27 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty VMS MobiFone ......... 27 1.2. Những thành tựu đạt đƣợc ................................................................ 30 1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 31 2. Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty Thông tin di động Việt Nam ........................................................................................... 34 2.1. Định hƣớng phát triển của VMS - Mobifone với chính sách đa dạng hoá sản phẩm ........................................................................................... 34 2.2. Thuận lợi và khó khăn đối với công tác thực hiện đa dạng hoá sản phẩm tại VMS - MobiFone ...................................................................... 35
2.3. Thực trạng đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam ................................................................................................. 38 3. Đánh giá kết quả chính sách đa dạng hoá hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam .................................................................................. 52 3.1. Thành công ....................................................................................... 52 3.2. Hạn chế ............................................................................................. 59 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM ........... 65 1. Phƣơng hƣớng phát triển của ngành viễn thông và thông tin di động Việt Nam đến năm 2020 .................................................................................... 65 2. Dự báo xu thế phát triển của thị trƣờng thông tin di động Việt Nam trong thời gian tới................................................................................................ 67 2.1. Dự báo về quy mô và tốc độ phát triển của thị trƣờng ...................... 67 2.2. Dự báo về thay đổi chiến lƣợc tiếp cận thị trƣờng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động .............................................. 69 2.3. Xu hƣớng sử dụng dịch vụ băng thông rộng 3G ............................... 70 3. Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam ...................................................................... 71 3.1. Giải pháp từ phía doanh nghiệp ........................................................ 71 3.2. Giải pháp từ phía Nhà nƣớc .............................................................. 86 KẾT LUẬN................................................................................................. 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 93 PHỤ LỤC....................................................................................................... i
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thông tin di động Việt Nam ............................................................................................................. 27 Bảng 2: Số lƣợng các dịch vụ GTGT của VMS - MobiFone ........................ 46 Bảng 3: Số lƣợng thuê bao và doanh thu dịch vụ MobiFone 3G (từ 15/12/2009 đến 15/4/2010) ........................................................................... 57 Biểu đồ 1: Số lƣợng DV GTGT của các mạng di động tại Việt Nam tính đến tháng 12/2009 ....................................................................................... 49 Biểu đồ 2: Tăng trƣởng số lƣợng thuê bao của MobiFone giai đoạn 2006 - 2009 ............................................................................................................. 53 Biểu đồ 3: Thị phần của công ty VMS - MobiFone qua các năm .................. 54 Biểu đồ 4: Doanh thu giai đoạn 2006 - 2009 của MobiFone ........................ 56 Biểu đồ 5: Chỉ số ARPU của MobiFone giai đoạn 2006 - 2009 .................... 63 Biểu đồ 6: Dự báo tốc độ tăng trƣởng thuê bao di động tại Việt Nam........... 68 Hình 1: Đa dạng hoá dịch vụ cơ bản trả sau ................................................. 39 Hình 2: Đa dạng hoá dịch vụ cơ bản trả trƣớc ............................................ 43 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Thông tin di động Việt Nam ...................... 33
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt 3G Third Generation Thế hệ thứ 3 ARPU Average Revenue Per User Doanh thu bình quân của một thuê bao/tháng ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BCC Business Co - operation Hợp đồng hợp tác kinh doanh Contract BMI Business Monitor Công ty Khảo sát thị trƣờng International quốc tế BMI BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng CIV Comvik International Công ty Comvik Vietnam CNTT Công nghệ thông tin CP Content Provider Nhà cung cấp nội dung DV Dịch vụ IMT International Mobile Công ty Viễn thông di động Telecommunications quốc tế GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về thƣơng mại and Services dịch vụ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội GMS Global System for Mobile Hệ thống truyền thông di động Communications toàn cầu GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp
GTGT Giá trị gia tăng MCA Missed Call Alert Thông báo cuộc gọi nhỡ MMS Multimedia Messeging Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng Service tiện MOD Music on demand Nghe nhạc theo yêu cầu SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn SP Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ VAS Value added service Dịch vụ giá trị gia tăng VASC Công ty Phần mềm và Truyền thông VMS Vietnam Mobile Telecom Công ty thông tin di động Việt Services Company Nam VNPT Vietnam Posts and Tập đoàn Bƣu chính - Viễn Telecommunication Group thông Việt Nam VOD Video on demand Tivi theo yêu cầu USB Universal Serial Bus Chuẩn kết nối tuần tự trong máy tính USSD Unstructured Supplementary Dữ liệu dịch vụ bổ sung phi cấu Services Data trúc
LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của dịch vụ bƣu chính viễn thông, dịch vụ thông tin di động đã phát triển rất nhanh và trở thành một trong những dịch vụ thiết yếu trong đời sống xã hội của toàn nhân loại. Tại thị trƣờng Việt Nam theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết tháng 7 năm 2009, cả nƣớc có gần 108 triệu thuê bao điện thoại, trong đó thuê bao di động là khoảng 92 triệu. Việt Nam với gần 86 triệu dân và có một nền kinh tế tăng trƣởng cao, ổn định, cơ cấu dân số trẻ đƣợc đánh giá là thị trƣờng tiềm năng, thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thông tin di động. Trong xu thế chung của nền kinh tế thế giới, Chính phủ đã tiến hành đổi mới các chính sách theo phƣơng hƣớng tự do hoá nền kinh tế, ký kết các hiệp định song phƣơng và đa phƣơng với các quốc gia trên thế giới. Do đó, trong thời gian tới thị trƣờng viễn thông Việt Nam sẽ có nhiều biến động lớn theo hƣớng tự do hơn, mở cửa hơn. Đến nay, Chính phủ đã cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ thông tin di động cho nhiều doanh nghiệp nhằm xoá bỏ sự độc quyền từng tồn tại rất lâu trong ngành viễn thông. Tính đến cuối năm 2009, Việt Nam đã có tới 7 mạng di động đang hoạt động trên cả nƣớc là: MobiFone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN, Vietnamobile và Beeline. Theo lộ trình hội nhập, trong thời gian tới sẽ còn có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động mới ra đời thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau. Nền kinh tế đang đổi mới và phát triển, nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động ra đời đã và sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Muốn tồn tại, phát triển, đạt đƣợc lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình, các doanh nghiệp phải không ngừng tìm cách đáp ứng tốt nhất, đầy đủ nhất cầu ngày càng đa dạng, phong phú và thƣờng xuyên biến đổi của thị trƣờng. 1
Chính vì những yêu cầu trên nên việc nghiên cứu các giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam trở nên hết sức cần thiết. Đó cũng là lý do em chọn thực hiện khoá luận tốt nghiệp với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam VMS”. 2. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu của luận văn là tìm hiểu khái quát về mặt lý luận tiến tới phân tích, đánh giá thực tiễn việc xây dựng và thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ tại công ty Thông tin di động Việt Nam, đồng thời đề xuất một số giải pháp cho quá trình thực hiện đa dạng hoá sản phẩm của công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đề tài luận văn lấy các sản phẩm dịch vụ của công ty Thông tin di động Việt Nam trong những năm qua, nhất là từ năm 2006 tới năm 2009 làm đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp, đồng thời có tham khảo, so sánh với dịch vụ của một số công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác và đề xuất các giải pháp thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện của nền kinh tế nói chung và của công ty VMS nói riêng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu trên cơ sở kết hợp các phƣơng pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, đi từ phân tích tới đánh giá để làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu. 5. Kết cấu của khoá luận Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, khoá luận gồm 3 chƣơng: 2
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Chƣơng 2: Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty Thông tin di động Việt Nam. Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Thông tin di động Việt Nam. Do kiến thức, trình độ của ngƣời viết còn nhiều hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi còn tồn tại một số thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận đƣợc sự cảm thông và góp ý từ phía các thầy cô giáo để khoá luận đƣợc hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Hải Ly đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận! 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1. Tổng quan về dịch vụ 1.1. Khái niệm, đặc trƣng của dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Những năm gần đây kinh tế nƣớc ta phát triển rất mạnh, GDP liên tục tăng cao, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực, lĩnh vực dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế. Năm 2009, lĩnh vực dịch vụ chiếm 39,10% GDP của cả nƣớc, tăng 0,93% so với năm 2008 [18]. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ cũng ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Một dịch vụ cũng đem lại lợi ích nhất định cho ngƣời tiếp nhận nhƣ một hàng hoá hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể đƣợc tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đƣa nó đến tay ngƣời tiêu dùng. Vậy dịch vụ là gì? Hiện nay, dịch vụ vẫn chƣa đƣợc định nghĩa một cách thống nhất trên toàn thế giới. Các nhà kinh tế dùng nhiều thuật ngữ khác nhau để nói về dịch vụ nhƣ “hàng hoá mềm”, “hàng hoá vô hình”… Ngay cả Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ (GATS) cũng chỉ đƣa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau. Còn theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả[27]”. 4
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng chúng ta đều có thể rút ra một số bản chất chung của dịch vụ, đó là[9]: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có bất kỳ sự thay đổi quyền sở hữu nào cả. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo nhiều công đoạn, nhiều bƣớc khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi có thể có những dịch vụ phụ cộng thêm. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. 1.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, vì thế nó có những nét đặc trƣng riêng biệt mà hàng hoá hữu hình không có. Dịch vụ có bốn đặc trƣng cơ bản là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng và tính không dự trữ đƣợc[14]. 1.1.2.1. Tính vô hình Đây là đặc trƣng cơ bản nhất của dịch vụ. Hàng hoá hữu hình mang các đặc điểm vật lý cụ thể, có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, do đó khách hàng có thể tự xem xét đánh giá hàng hoá đó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình hay không. Ngƣợc lại, vì dịch vụ lại là loại hàng hoá vô hình nên khách hàng không thể nhận biết bằng các giác quan thông thƣờng trƣớc khi mua dịch vụ, lúc khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ cũng là lúc khách hàng nhận đƣợc dịch vụ đó. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (ví dụ: nghe hát, bài hát không tồn tại dƣới dạng vật thể, nhƣng âm thanh lại là vật chất). 5
Tính vô hình không chỉ khiến khách hàng khó có thể hình dung ra dịch vụ, khó thử trƣớc khi mua, mà còn khó đánh giá chất lƣợng của dịch vụ đó. Để nhận biết dịch vụ, thông thƣờng khách hàng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trƣờng hoạt động dịch vụ nhƣ các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, màu sắc, âm thanh, con ngƣời… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, để giảm thiểu rủi ro, khách hàng cần tìm kiếm những dấu hiệu đảm bảo cho chất lƣợng của dịch vụ thông qua các phƣơng tiện truyền thông, thƣơng hiệu, giá cả cũng nhƣ tƣ vấn của ngƣời quen, ngƣời bán hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là biến đổi dịch vụ vô hình thành những lợi ích cụ thể, tăng cƣờng sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý ngƣời tiêu dùng, tăng cƣờng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín, thƣơng hiệu tốt. 1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không giống nhƣ hàng hoá hữu hình, đƣợc sản xuất, đƣa vào kho, phân phối thông qua đại lý, và tiêu thụ sau đó. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các thời điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Ví dụ: Bác sĩ không thể cung cấp dịch vụ khám bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể xem phim nếu không tới rạp… Do đó, khách hàng chịu ảnh hƣởng lớn từ quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của ngƣời cung cấp và môi trƣờng nơi xảy ra quá trình cung cấp đó. Tuy nhiên, trong một số trƣờng hợp, khi không cần sự tiếp xúc trực tiếp giữa các cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng. Khách hàng có thể trực tiếp mang quần áo, máy điện thoại, xe máy… đến cửa hàng sửa chữa, sau khi sửa xong mới mang về sử dụng. Đây là trƣờng hợp đối tƣợng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng. 6
1.1.2.3. Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Chất lƣợng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhà cung cấp, thời gian và địa điểm mà dịch vụ đó đƣợc cung cấp. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng. Hiểu đƣợc điều này, doanh nghiệp cần tiến hành ba biện pháp để kiểm soát chất lƣợng dịch vụ do mình cung cấp: - Biện pháp đầu tiên là tuyển dụng nhân viên phục vụ phù hợp, tổ chức đào tạo tốt cho tất cả nhân viên từ những ngƣời có kỹ năng thấp tới những chuyên gia có trình độ cao. - Biện pháp thứ hai là tiêu chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ trong toàn bộ doanh nghiệp. - Biện pháp cuối cùng là thực hiện giám sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc theo dõi, khảo sát, hệ thống khiếu nại… 1.1.2.4. Tính không dự trữ đƣợc Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó đƣợc cung cấp, do đó doanh nghiệp không thể sản xuất hàng loạt, dự trữ trong kho rồi đem ra bán khi thị trƣờng có nhu cầu, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Một khi máy bay cất cánh hay một bộ phim bắt đầu, những ghế bỏ trống sẽ không thể đƣợc dành lại để bán trong tƣơng lai. Đặc tính này của hàng hoá vô hình khiến cung - cầu của chúng trở nên khó cân đối và mất cân bằng tại những thời điểm khác nhau. Đặc tính vô hình của dịch vụ quy định việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một khoảng thời gian giới hạn, nếu khách hàng 7
và doanh nghiệp cung cấp không tuân thủ những điều kiện này thì sẽ không còn cơ hội mua bán và tiêu dùng các dịch vụ đó. Bốn đặc trƣng nêu trên là chung nhất cho các loại dịch vụ, tuy nhiên mức độ biểu lộ của các đặc trƣng đó sẽ có thể khác nhau tuỳ ở từng loại dịch vụ cụ thể. 1.2. Phân loại dịch vụ Do các đặc trƣng của dịch vụ mà bản thân nó rất trừu tƣợng, khó phân biệt giữa các loại dịch vụ với nhau. Sự phân loại dịch vụ sẽ giúp cho các doanh nghiệp xác định đƣợc chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ[9]. 1.2.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ cơ bản): là dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không hoặc hầu nhƣ không có các hàng hoá hữu hình kèm theo. Dịch vụ cơ bản thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Ví dụ: trong dịch vụ y tế, dịch vụ cơ bản là khám chữa bệnh; trong dịch vụ thông tin di động, dịch vụ cơ bản là thực hiện và nhận cuộc gọi; trong dịch vụ vận tải, dịch vụ cơ bản là đƣa đón hành khách giữa các địa điểm… - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hoá chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản, tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cùng ngành. 8
Ví dụ: dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi… 1.2.2. Phân loại theo đối tƣợng của dịch vụ - Các dịch vụ dành cho cơ thể con ngƣời: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thẩm mĩ, chuyên chở hành khách… - Các dịch vụ dành cho tinh thần con ngƣời: dịch vụ giáo dục, thông tin liên lạc, du lịch, giải trí… - Các dịch vụ dành cho tài sản của con ngƣời: dịch vụ chuyên chở hàng hoá, sửa chữa xe máy, dịch vụ bƣu chính… - Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con ngƣời: dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, pháp luật… 1.2.3. Phân loại theo phƣơng pháp loại trừ Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình, nông nghiệp và khai khoáng, do đó bất cứ loại sản xuất nào không thuộc ba ngành trên đều đƣợc coi là dịch vụ: - Thƣơng mại (bán buôn và bán lẻ) - Vận chuyển, phân phối, lƣu kho - Ngân hàng, bảo hiểm - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ bƣu chính viễn thông - Dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ - Dịch vụ công; dịch vụ khối công quyền - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế - Dịch vụ giải trí - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ… 9
1.2.4. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ - Dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp nhƣ dịch vụ khách sạn, ca nhạc, bƣu chính, y tế, giáo dục… - Dịch vụ cần ít lao động cung cấp, thậm chí có thể sử dụng máy móc thiết bị để cung cấp nhƣ dịch vụ bán vé tự động, rút tiền tự động, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ viễn thông… Đối với mỗi loại dịch vụ, nhà cung cấp cần có những cách thức quản lý khác nhau bởi quản lý con ngƣời khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc thiết bị. 1.2.5. Phân loại theo tần suất mua và sử dụng - Một số dịch vụ đƣợc tiêu dùng thƣờng xuyên, nhanh chóng và thƣờng là những dịch vụ thiết yếu, có giá trị thấp nên ngƣời tiêu dùng hầu nhƣ không phải cân nhắc khi mua nhƣ dịch vụ ôtô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ điện thoại di động… - Trong khi đó, một số dịch vụ đƣợc tiêu dùng không thƣờng xuyên bởi nó có giá trị lớn. Vì vậy, thời gian mua cũng nhƣ tiêu dùng dịch vụ kéo dài, khiến khách hàng phải cân nhắc cẩn thận nhƣ dịch vụ du lịch, dịch vụ làm đẹp… 2. Khái quát về dịch vụ thông tin di động 2.1. Khái niệm, đặc trƣng của dịch vụ thông tin di động 2.1.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động là một trong những dịch vụ thuộc 155 phân ngành mà Tổ chức thƣơng mại thế giới đã phân loại. Dịch vụ thông tin di động có đầy đủ mọi đặc trƣng của một dịch vụ cơ bản nhƣ: Tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không dự trữ đƣợc. 10
Về cơ bản, dịch vụ thông tin di động đƣợc hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dƣới dạng sóng giữa các đối tƣợng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian. Dịch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng có thể di động bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ mà vẫn có khả năng gửi và nhận thông tin, giúp ngƣời sử dụng có thể liên lạc với bạn bè, cộng đồng và thế giới[20]. 2.1.2. Đặc trƣng của dịch vụ thông tin di động Là một loại dịch vụ, dịch vụ thông tin di động mang đầy đủ những đặc trƣng của dịch vụ nói chung, nhƣng nó cũng có những đặc tính riêng biệt của một dịch vụ viễn thông. - Dịch vụ thông tin di động mang tính vô hình: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản xuất công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là một hàng hoá hữu hình mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ. Vì dịch vụ thông tin di động là vô hình nên các doanh nghiệp không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trƣờng dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn tới hiện tƣợng các dịch vụ bắt chƣớc ra đời gần nhƣ đồng thời với dịch vụ nguyên bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi các đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. - Dịch vụ thông tin di động cũng là quá trình không tách rời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: Trong đàm thoại, điện thoại bắt đầu đăng kí đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. 11
- Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất trữ trong kho, không thể thu hồi sản phẩm để quay vòng, tái sản xuất. Do đó, yêu cầu về chất lƣợng của dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp tới tiêu dùng. Bên cạnh đó, để có thể tiêu dùng dịch vụ viễn thông, khách hàng phải có mặt tại những vị trí, địa điểm xác định do nhà cung cấp dịch vụ quy định hoặc những nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Nhu cầu về truyền đƣa tin của khách hàng rất đa dạng, không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin phụ thuộc và nhịp độ, tập quán sinh hoạt của xã hội. Vào giờ hành chính của các cơ quan, doanh nghiệp thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thƣờng cao hơn nhiều so với những thời gian khác trong ngày. Bên cạnh đó, quá trình truyền đƣa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận thông tin. Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể xuất hiện ở mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một mạng lƣới đáng tin cậy và rộng khắp. - Nếu nhƣ trong sản xuất công nghiệp, sản phẩm chịu sự thay đổi vật chất (về mặt hoá học, vật lý…) thì trong sản xuất viễn thông, thông tin chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông đƣợc biến đổi thành các dạng tín hiệu thông tin thì ở nơi nhận, tín hiệu phải đƣợc khôi phục trạng thái ban đầu của nó bởi mọi sự thay đổi thông tin đều có nghĩa là sự méo mó, làm mất đi giá trị sử dụng gây tổn hại tới lợi ích của khách hàng. - Việc sử dụng dịch vụ thông tin di động mang tính “di động” và “bất thƣờng”. Đặc điểm này hình thành do nhu cầu di chuyển của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng do các yếu tố khách quan khác mang lại nhƣ truyền thống, văn hoá, tập quán… Các dịp lễ tết, nhu cầu 12
sử dụng dịch vụ luôn tăng cao đột biến nhiều khi lên đến gấp 5,6 lần so với ngày thƣờng. Do đó để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ đột biến của khách hàng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc ổn định, doanh nghiệp cung cấp cần lập kế hoạch, triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu tƣ, mở rộng mạng lƣới, nâng cấp cơ sở hạ tầng… - Khả năng ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật trong thông tin di động gần nhƣ là vô hạn và phát triển với tốc độ chóng mặt. Trong tƣơng lai, tất cả các dịch vụ thông thƣờng ngoài xã hội có thể đƣợc thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất: Dịch vụ thông tin di động. Đây là đặc điểm chƣa một sản phẩm nào có thể có đƣợc. Chính đặc điểm này khiến dịch vụ thông tin di động trở thành một dịch vụ thiết yếu trong xã hội ngày nay. Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi rất cao, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thƣờng khác. Các công ty khai thác dịch vụ thông tin di động phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất. 2.2. Phân loại dịch vụ thông tin di động 2.2.1. Dịch vụ cơ bản Đối với dịch vụ thông tin di động, dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thông tin từ ngƣời nói đến ngƣời nghe qua hệ thống tổng đài di động hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình và nội dung thông tin. Trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động, ngƣời ta thƣờng gọi dịch vụ cơ bản là dịch vụ “thoại”. Hiện tại các mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản dƣới hai hình thức: gói cƣớc trả trƣớc và gói cƣớc trả sau. Hiện nay việc xác nhận và phân loại dịch vụ cơ bản trong dịch vụ thông tin di động đã đƣợc nhìn nhận lại. Kết quả từ các cuộc điều tra nghiên cứu thị trƣờng cho thấy khách hàng ngày nay coi dịch vụ SMS thông thƣờng cũng là 13
dịch vụ cơ bản. Tuy nhiên, trong khuôn khổ khoá luận này, SMS sẽ đƣợc nhìn nhận dƣới góc độ một dịch vụ giá trị gia tăng. 2.2.2. Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng trong thông tin di động là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin cho ngƣời sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng mạng thông tin di động hoặc Internet. Hiện nay dịch vụ giá trị gia tăng của các mạng thông tin di động tại Việt Nam đã phát triển rất đa dạng tới hàng chục dịch vụ gồm các dịch vụ dựa trên nền SMS, dịch vụ GPRS, MMS, USSD, tải nhạc chuông, xem kết quả xổ số, hiện số, giấu số và các dịch vụ dựa trên công nghệ 3G… Sự phát triển không ngừng của khoa học và công nghệ hiện đại trong lĩnh vực viễn thông nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng khiến dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng đa dạng về cả hình thức lẫn nội dung. Các dịch vụ này đƣợc thiết kế hƣớng tới tiện ích và nhu cầu liên tục đổi mới của ngƣời sử dụng. Theo nhận định của các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông và cũng theo xu hƣớng phát triển ngành thông tin di động của các quốc gia khác trên thế giới, trong thời gian tới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động sẽ phải đi theo hƣớng kinh doanh chủ đạo là dịch vụ giá trị gia tăng chứ không chỉ là phát triển số lƣợng thuê bao nhƣ thời kỳ đầu. 2.2.3. Dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động, dịch vụ bổ sung là các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Tuy dịch vụ bổ sung không trực tiếp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp nhƣ dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng nhƣng lại tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần tăng khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 14