Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence

i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> inh<br /> <br /> MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA<br /> <br /> tế<br /> <br /> RESIDENCE HUẾ<br /> <br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> <br /> TỐNG THỊ HOÀNG ANH<br /> <br /> Th.S HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH<br /> <br /> Lớp: K46B QTKDTM<br /> Niên khóa: 2012 – 2016<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> SVTH: Tống Thị Hoàng Anh<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách Sạn La Residence Huế cùng<br /> <br /> với kiến thức được học trên ghế nhà trường của mình, tôi đã hoàn thành khóa<br /> <br /> luận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong<br /> kinh doanh khách sạn La Residence Huế”.<br /> <br /> Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, cùng với sự nổ lực của<br /> <br /> bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô, cơ quan<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> thực tập, gia đình và bạn bè.<br /> <br /> Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn là<br /> <br /> Thạc Sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên<br /> cứu và thực hiện đề tài.<br /> <br /> Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế<br /> <br /> inh<br /> <br /> đã trang bị, truyền tải cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong<br /> <br /> quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cùng cán<br /> <br /> tế<br /> <br /> này.<br /> <br /> bộ công nhân viên Phòng kế toán tài chính Khách sạn La Residence Huế đã<br /> hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể<br /> <br /> ih<br /> <br /> Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi<br /> <br /> những hạn chế, thiếu sót khi thực hiện khóa luận. Vì vậy tôi rất mong nhận<br /> Huế, tháng 05 năm 2016<br /> Sinh viên<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> ọc<br /> <br /> được sự góp ý từ thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> ế<br /> <br /> Tống Thị Hoàng Anh<br /> <br /> SVTH: Tống Thị Hoàng Anh<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................5<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG......5<br /> 1.1. Kinh doanh khách sạn ......................................................................................5<br /> 1.1.1. Khái niệm ..................................................................................................5<br /> 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...............................................................6<br /> 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn..........................................................8<br /> <br /> inh<br /> <br /> 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn .....................................................................9<br /> 1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................9<br /> 1.2.2. Phân loại..................................................................................................10<br /> 1.2.3. Đặc điểm .................................................................................................11<br /> <br /> tế<br /> <br /> 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ............................13<br /> 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn...............................................................14<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 1.3.1. Khái niệm ................................................................................................14<br /> 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.........................................15<br /> 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản..........................................................15<br /> <br /> ih<br /> <br /> 1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng.............................................................17<br /> 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn ....................18<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20<br /> 1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .................................20<br /> 1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...................................22<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 1.5.3. Lựa chọn mô hình ...................................................................................23<br /> <br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA<br /> RESIDENCE ......................................................................................................................................24<br /> <br /> ế<br /> <br /> 2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế ...................................................24<br /> <br /> SVTH: Tống Thị Hoàng Anh<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> 2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế ................................................24<br /> 2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ................................................................................25<br /> 2.1.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ..........................................................................25<br /> 2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar..................................................................27<br /> 2.1.2.3. Phòng yến tiệc, hội nghị...................................................................27<br /> 2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật.............................................................27<br /> 2.1.2.5. Thư giãn, giải trí...............................................................................28<br /> 2.1.2.6. Các dịch vụ khác ..............................................................................29<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................30<br /> 2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: ................................................................................30<br /> 2.1.3.2. Tình hình nhân sự.............................................................................32<br /> 2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến<br /> 2015...............................................................................................................34<br /> 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế......................36<br /> <br /> inh<br /> <br /> 2.2.1. Mô tả mẫu ...............................................................................................36<br /> 2.2.1.1. Độ tuổi..............................................................................................36<br /> 2.2.1.2. Giới tính ...........................................................................................37<br /> 2.2.1.3. Nghề nghiệp .....................................................................................37<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.2.1.4. Nguồn thông tin nhận được..............................................................38<br /> 2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn ........................................................39<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách sạn .........................................39<br /> 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn<br /> La Residence Huế .................................................................................................40<br /> <br /> ih<br /> <br /> 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy ................................40<br /> 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình ...........................41<br /> 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng ..............................43<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:............................45<br /> 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm............................48<br /> 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ..50<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence<br /> của khách hàng ..................................................................................................51<br /> 2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ......51<br /> <br /> ế<br /> <br /> SVTH: Tống Thị Hoàng Anh<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> 2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.....................52<br /> <br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH<br /> DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE................................................................................53<br /> 3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế ...............53<br /> 3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................53<br /> 3.1.2. Nhận xét chung .......................................................................................53<br /> 3.1.3. Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence..56<br /> 3.1.3.1. Cơ hội ...............................................................................................56<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 3.1.3.2 Thách thức.........................................................................................56<br /> 3.1.3.3 Điểm mạnh ........................................................................................57<br /> 3.1.3.4. Điểm yếu ..........................................................................................58<br /> 3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn ........................................58<br /> 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La<br /> Residence Huế.......................................................................................................60<br /> <br /> inh<br /> <br /> 3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng ..........................................60<br /> 3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ......................................................................62<br /> 3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên .............................................63<br /> 3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) .............................................65<br /> <br /> tế<br /> <br /> 3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua<br /> hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ..............................................................66<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh ........................................67<br /> PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................69<br /> 3.1. Kết luận ..........................................................................................................69<br /> <br /> ih<br /> <br /> 3.2. Kiến nghị ........................................................................................................69<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................75<br /> <br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> SVTH: Tống Thị Hoàng Anh<br /> <br />