Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

Chia sẻ: Hgfghff Hgfghff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:77

0
279
lượt xem
91
download

Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM nhằm trình bày về lý luận kinh doanh khách sạn, thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM. Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

  1. BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011
  2. GVHD: ThS. Lê Đình Thái i SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010. Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  3. GVHD: ThS. Lê Đình Thái ii SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức mà các thầy cô đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cả m ơn chân thành đến Quý thầy cô cùng Ban lãnh đạo nhà trường. Đặc biệt, e m xin hết lòng cảm ơn thầy Lê Đình Thái đã dành nhiều thời gian để trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy em thực hiện khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cả m ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Queen Ann Tp.HCM vì đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về khách sạn. Em chân thành cảm ơn anh Nguyễn Hùng, cùng các anh chị bộ phận housekeeping đã tận tình chỉ bảo em trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ em hoàn thành khóa luận. Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè và những người đã quan tâm, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010. Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  4. GVHD: ThS. Lê Đình Thái iii SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ------- ------- ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày tháng năm 2010. Giảng viên ThS. Lê Đình Thái “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  5. GVHD: ThS. Lê Đình Thái iv SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN ...........3 1.1. Tổng quan về du lịch ........................................................................................................3 1.1.1. Khái niệm du lịch ....................................................................................................3 1.1.2. Sản phẩm du lịch .....................................................................................................4 1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch ...................................................4 1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn ...................................................................6 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn .....................................................................6 1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn ................................................7 1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ..............................8 1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .....................................................................9 1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho ......................................................................9 1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng ............9 1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn ..............................................................10 1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh ..........................................................11 1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng .......................................................................12 1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động .............................................................................12 1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục .........................................................................13 1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp ............................................13 1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch .............................................................13 1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ...................................................13 1.2.5.1. Về mặt kinh tế ............................................................................................13 1.2.5.2. Về mặt xã hội .............................................................................................14 1.3. Hiệu quả kinh doanh ......................................................................................................14 1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì ....................................................................................14 1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ........16 1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .....................................................16 1.3.2.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô.......................................................18 1.3.3. Các phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh ...........................21 1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ......................................22 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  6. GVHD: ThS. Lê Đình Thái v SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM ..........................................................................................................26 2.1. Tổng quan về khách sạn ................................................................................................26 2.1.1. Lịch sử hình thành và qui mô ..............................................................................26 2.1.2. Sứ mạng kinh doanh của khách sạn ....................................................................27 2.1.3. Định hướng phát triển ...........................................................................................27 2.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................................27 2.2.1. Sơ đồ tổ chức .........................................................................................................27 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ..................................................................29 2.2.2.1. Cấp quản lý ................................................................................................29 2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự .....................................................................30 2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh .................................................................................30 2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh .....................................................................................30 2.2.2.5. Bộ phận Phòng ..........................................................................................30 2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B ..........................................................................31 2.2.2.7. Bộ phận Massage ......................................................................................31 2.2.2.8. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ .......................................................................31 2.2.3. Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận ...................................32 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn .........................................32 2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................32 2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh ..........................................................34 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận ..................................................35 2.4.1. Bộ phận phòng (Housekeeping) ..........................................................................35 2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận ...........................................................................35 2.4.1.2. Phân tích sản phẩm ..................................................................................37 2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ..............................................................42 2.4.2. Bộ phận ẩm thực (F&B) ........................................................................................43 2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận ............................................................................43 2.4.2.2. Phân tích sản phẩm ...................................................................................45 2.4.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ...............................................................48 2.4.3. Bộ phận massage ...................................................................................................49 2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận ............................................................................49 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  7. GVHD: ThS. Lê Đình Thái vi SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 2.4.3.2. Phân tích sản phẩm ..................................................................................50 2.4.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ...............................................................52 2.5. Ma trận SWOT của khách sạn .....................................................................................53 2.5.1. Điểm mạnh .............................................................................................................53 2.5.2. Điểm yếu ................................................................................................................54 2.5.3. Cơ hội .....................................................................................................................55 2.5.4. Nguy cơ .................................................................................................................55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM ....................................................59 3.1. Một số giải pháp đề xuất ................................................................................................59 3.1.1. Về vấn đề nhân sự ................................................................................................59 3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo ...........................59 3.1.1.2. Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên ............................................60 3.1.2. Về vấn đề marketing .............................................................................................60 3.1.2.1. Chiến lược giá (Price) ..............................................................................60 3.1.2.2. Phát triển sản phẩm (Product) ................................................................60 3.1.2.3. Chiêu thị (Promotion) ...............................................................................63 3.1.2.4. Kênh phân phối (Place) ............................................................................63 3.1.2.5. Mở rộng thị trường khách ........................................................................64 3.1.3. Về vấn đề lao động và quản lý ...........................................................................64 3.1.3.1. Tạo môi trường làm việc thuận lợi ..........................................................64 3.1.3.2. Không tiết kiệm lời khen ...........................................................................65 3.1.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận ...........................................65 3.1.3.4. Thực hành tiết kiệm trong kinh doanh ....................................................65 3.2. Một số kiến nghị ..............................................................................................................65 3.2.1. Kiến nghị đối với bộ phận phòng ........................................................................65 3.2.2. Kiến nghị đối với khách sạn ................................................................................66 3.2.3. Kiến nghị đối với ngành du lịch thành phố ........................................................67 3.2.4. Kiến nghị đối với các trường du lịch ..................................................................67 KẾT LUẬN ................................................................................................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................69 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  8. GVHD: ThS. Lê Đình Thái vii SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT BẢNG TRANG 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 34 2.3 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh 35 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận F&B 41 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Massage 44 2.9 Giá phòng niêm yết 47 2.10 Giá phòng dành cho nhân viên lễ tân 48 2.11 Giá phòng dành cho Trưởng bộ phận & Quản lý 48 2.12 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Phòng 52 2.13 Ma trận SWOT 56 STT SƠ ĐỒ 2.1 Tổ chức khách sạn 29 2.4 Tổ chức bộ phận F&B 36 2.6 Tổ chức bộ phận Massage 42 2.8 Tổ chức bộ phận Phòng 45 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  9. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 1 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch không những là ngành kinh tế mũi nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá – xã hội. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến vượt bậc. Sự xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng các loại hình kinh doanh lưu trú khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay vấp phải sự cạnh tranh gay gắt. Các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Bên cạnh đó, việc đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vừa và nhỏ. Tuy nhiên, bài toán cân bằng giữa chi phí bỏ ra với kết quả đạt được nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất thật sự là một thách thức lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt. Để giải bài toán này, những nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ bản chất của hoạt động kinh doanh, hiểu rõ đặc điểm bên trong của doanh nghiệp và các tác động của môi trường bên ngoài để có thể đưa ra những chiến lược phát triển hợp lý, phù hợp với tình hình hiện tại. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Như đã nói ở trên, hiệu quả kinh doanh là bài toán khó đối với mỗi doanh nghiệp. Mà điều này lại là yếu tố quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Do đó, với mong muốn đóng góp một số ý kiến giúp doanh nghiệp giải bài toán này, ở phạm vi cá nhân em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích của đề tài này là trình bày thực tiễn hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. Đồng thời, từ phạm vi nhỏ hẹp, đề tài mong muốn những quan điểm cũng như “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  10. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 2 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc đề xuất này có thể áp dụng cho hoạt động kinh doanh của nhiều đối tượng cùng ngành, góp phần vào sự phát triển chung của ngành kinh doanh khách sạn. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ngành kinh doanh khách sạn là một đối tượng nghiên cứu rộng lớn và phức tạp. Do đó, ở phạm vi cá nhân, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann Tp.HCM trong thời gian từ khi thành lập đến thời điểm hiện tại. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được hoàn thành dựa trên một số phương pháp từ nghiên cứu lý thuyết đến tìm hiểu thực tiễn hoạt động tại đơn vị. Cụ thể là: Tham khảo các văn bản, tài liệu liên quan đến ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Thu thập các văn bản, số liệu, biểu mẫu liên quan đến khách sạn Queen Ann. Tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Phòng vấn trực tiếp người lãnh đạo và nhân viên của khách sạn. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm ba chương: - Chương 1: “Cơ sở lý luận về ngành kinh doanh khách sạn” – Trình bày một số lý thuyết tổng quan về ngành du lịch và ngành kinh doanh khách sạn. - Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann Tp.HCM” – Trình bày tình hình kinh doanh của khách sạn nói chung và thực tiễn kinh hoạt động của các bộ phận nói riêng tại khách sạn. - Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” – trình bày một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao doanh thu của bộ phận housekeeping. - Cuối cùng là phần “Kết luận” nhằm tổng kết lại tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  11. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 3 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về du lịch: 1.1.1. Khái niệm du lịch: Ngày nay, du lịch không chỉ được xem như một ngành kinh tế đơn thuần, du lịch còn trở thành nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao trình độ dân trí, thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền, quốc gia… Tìm hiểu về du lịch, có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên những góc độ và hoàn cảnh nghiên cứu khác nhau. Xét về góc độ ngôn ngữ, ở Anh, du lịch xuất phát từ tiếng To Tour có nghĩa là đi dạo chơi (“a tour round the world” – cuộc đi vòng quanh thế giới; “to go for a tour round the town” – đi dạo chơi thăm thành phố). Trong tiếng Pháp, du lịch bắt nguồn từ Le Tour, có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại… Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: du nghĩa là đi chơi, lịch là lịch lãm, từng trải, hiểu biết. Như vậy, du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức… Theo Liên hiệp Quốc tế Tổ chức các cơ quan lữ hành (International Union of Official Travel Organization: IUOTO), du lịch được hiểu là: “hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc để kiếm tiền sinh sống…” Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/08 – 05/09/ 1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.” Tháng 06/1991, tại Otawa (Canada), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch cũng đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn đã được các tổ chức du lịch qui định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm.” Và theo “Luật Du Lịch Việt Nam” (có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  12. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 4 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Như vậy, tổng hợp từ nhiều góc độ nghiên cứu, có thể hiểu rằng du lịch là một dạng hoạt động có sự tác động qua lại của nhiều chủ thể, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động này vừa mang đặc điểm xã hội, vừa có đặc điểm của ngành kinh tế. 1.1.2. Sản phẩm du lịch: “Luật Du Lịch Việt Nam” định nghĩa: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.” Theo đó, có thể hiểu sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó. Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách. Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch. 1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch: Du lịch là một ngành “công nghiệp không khói”, do đó đặc tính của sản phẩm du lịch cũng không giống với các sản phẩm hàng hóa. Hầu hết các sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm, do đó nó mang đặc trưng cơ bản của ngành dịch vụ:  Tính vô hình (Intangibility): Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, hay nghe thấy được trước khi mua 1 (mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa). Ví dụ, khách sạn không thể mang một phòng ngủ đến bán cho khách hàng, mà khách hàng chỉ có thể sử dụng phòng khi đến khách sạn. Thực tế, khách sạn không thể bán phòng mà chỉ có thể bán quyền sử dụng phòng cho khách trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Robert Lewis đã nhận xét: “Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu” – đó chính là những kinh nghiệm du lịch. Chính vì tính không cụ thể này mà việc làm khác biệt hóa sản phẩm du lịch để tạo nên những kinh nghiệm du lịch khó quên trở nên khó khăn hơn so với kinh doanh hàng hóa. “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  13. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 5 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc  Tính bất khả phân (Inseparability): Hầu hết các thành phần hình thành nên sản phẩm du lịch (các dịch vụ du lịch, người cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng) không thể tách rời. Ví dụ, một nhà hàng nổi tiếng với các món ăn ngon, nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hoặc không có tính chuyên nghiệp, thì khách hàng sẽ đánh giá thấp uy tín của nhà hàng đó. Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Đồng thời, khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm trong sự tác động qua lại này 1 .  Tính khả biến (Variability): Sản phẩm du lịch rất dễ thay đổi, chất lượng sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp 1 . Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này: Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm bị giới hạn. Sự dao động về nhu cầu (lúc cao điểm và thấp điểm) tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong những lúc khác nhau. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.  Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày hôm sau. Dịch vụ không bán được trong ngày hôm nay, không thể bán cho ngày mai 1 . Ví dụ, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì ngày mai công suất tối đa chỉ có thể là 100% chứ không thể bán bù thêm 40% của ngày hôm nay. Ngoài bốn đặc tính trên, sản phẩm du lịch còn có một số đặc điểm khác: o Sản phẩm du lịch do nhiều nhà cung ứng tham gia cung ứng. o Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. o Sản phẩm du lịch ở xa nơi cư trú của khách du lịch. o Hình ảnh và ấn tượng của sản phẩm được nhấn mạnh nhiều hơn. o Sản phẩm dễ bị bắt chước… 1 ThS. Trần Ngọc Nam, ThS. T rần Huy Khang, Marketing Du Lịch – NXB TP .HCM – T rang 18, 19, 20 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  14. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 6 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Sau tất cả những khái niệm và phân tích về du lịch, có thể thấy rằng ngành kinh doanh khách sạn là một phần không thể tách rời của ngành du lịch. Khách sạn chính là một phần của sản phẩm du lịch, là nơi cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong chuyến đi du lịch. Tìm hiểu về ngành kinh doanh này, trước hết phải nhìn nhận thuật ngữ “khách sạn” dưới góc độ bao hàm tính chất kinh doanh. Người ta không thể hiểu khách sạn theo nghĩa đơn thuần là một nơi lưu trú tạm thời dành cho khách du lịch. Hầu hết các khái niệm về khách sạn đều định nghĩa hoạt động của khách sạn gắn liền với mục đích kinh doanh nhằm thu lợi nhuận. Trên cơ sở đó, có thể hiểu chung nhất như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Tuy nhiên, tùy thuộc vào người nghiên cứu, điều kiện và quốc gia nghiên cứu… mà các định nghĩa về “khách sạn” sẽ khác nhau về mặt hình thức. Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình.” 1 Theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ (AH&MA) thì: “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…” 1 Vương quốc Bỉ định nghĩa khách sạn: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…” Ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê.” Ở Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  15. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 7 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Hoặc theo một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất k ỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” 1 Để thống nhất cách hiểu về thuật ngữ này, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng Cục du lịch Việt Nam đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau như vậy, nhưng có thể tổng hợp lại một cách hiểu chung nhất về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình; nơi đây cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm thời cùng với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận. Ngày nay ngành du lịch là một trong những ngành có tốc độ phát triển nhanh nhất trong những ngành kinh tế quốc tế. Điều đó đương nhiên dẫn tới sự phát triển lan rộng của ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển đó, các định nghĩa về khách sạn cũng đã ngày một hoàn thiện và phản ánh chính xác mức độ phát triển của nó hơn. 1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn: Lịch sử của khách sạn hiện đại bắt đầu từ Hoa Kỳ. Trong hai thế kỷ là thuộc địa của người Anh, nơi đây đã đón nhiều đoàn người từ Vương quốc Anh đổ sang. Những nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện, không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thường ngoài tấm biển treo trước cửa. Những khách sạn sơ khai đầu tiên được xây dựng vào những năm 90 của thế kỷ XVIII: The Union Public – xây dựng năm 1793 ở Washington với 11 gian, 12 phòng; khách sạn New York – mở cửa năm 1797 với 137 phòng, kiến trúc kiểu cách. Đây là những bước đi thử nghiệm đầu tiên và dò dẫm, chưa có kế hoạch cụ thể của ngành kinh doanh khách sạn. Chỉ đến khoảng những năm 20 của thế kỷ XIX ngành kinh doanh khách 1 Sơn Hồng Đức, Khách sạn hiện đại, NXB LĐ-XH, năm 2005, trang 15 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  16. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 8 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc sạn mới nở rộ. Các thành phố Mỹ đua nhau xây dựng khách sạn, đầu tư xây dựng kênh đào, đường ray xe lửa riêng… tạo nên một thế hệ khách sạn mới, với điều kiện cơ sở vật chất được đầu tư kỹ lưỡng. Các nhà trọ tập thể trước đã bị thay thế bởi những khách sạn thực thụ: khách sạn Baltimore (1826), khách sạn Quốc gia Washington (1827), khách sạn Philadelphia’s United States (1828), khách sạn Tremont House Boston (1829). Năm 1929, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến ngành kinh doanh khách sạn. Công suất phòng luôn luôn thấp, các khách sạn phải giảm giá để thu hút khách. Cuộc khủng hoảng gây ra hậu quả nặng nề đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản để dùng vào mục đích khác. Từ những năm 1950, ngành kinh doanh khách sạn mới trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân 90%. Từ những năm 1959 còn phát sinh loại hình khách sạn Motel (là sự kết hợp giữa hai từ Motor và Hotel) nằm dọc theo các quốc lộ, là nơi nghỉ chân bên đường cho những người đi lại bằng mô tô và ô tô. Người Mỹ không những đã mở ra kỷ nguyên mới cho ngành kinh doanh khách sạn, mà còn là người đi tiên phong trong nghệ thuật giữ khách. Hệ thống khách sạn ở Mỹ mang tính cách mạng rất cao bởi các ông chủ Mỹ là người phát hiện ra đặc tính quan trọng nhất của ngành này chính là sự hiếu khách. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ thì kinh doanh khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế. Điển hình là sự phân biệt chủng tộc và màu da. Ngày 28/08/1963, Martin Luther King có một bài diễn thuyết mang tên “I have a dream” (Tôi có một giấc mơ), trong đó tuyên bố quyền bình đẳng giữa người da đen và người da trắng. Trong bài diễn thuyết có đoạn: “Chúng ta, hành lý nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những chuyến đi mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý mở cửa để dừng chân…”. Chính bài diễn văn này đã đưa ông trở thành nhà quán quân trẻ tuổi nhất của giải Nobel Hòa Bình vào ngày 14/10/1964. Từ những năm 1960 đến nay, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế thế giới. Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch, nơi giao lưu văn hóa, trao đổi thông tin và cung cấp các dịch vụ cần thiết khi xa nhà cho du khách. 1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng (nội dung). Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  17. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 9 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc phí sẽ tăng  tăng giá  khách không hài lòng  mất khách hàng. Hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm  không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận (bản chất). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng; doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố: - Ràng buộc về giá cả: giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của sự cạnh tranh. - Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp nằm trong giới hạn về khả năng huy động vốn, khả năng thu hút lao động và khả năng của những nhà cung cấp. - Ràng buộc về mặt xã hội: sự phát triển của khách sạn cũng như các tổ chức, doanh nghiệp không thể đi ngược lại lợi ích của xã hội, không thể làm tổn hại đến quyền lợi và sự an toàn của con người. Việc thực hiện yêu cầu trên trong điều kiện gắn liền với những ràng buộc đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của ngành và đặc điểm của bản thân mình để tìm ra phương án tổ chức hợp lý nhất, hiệu quả nhất. 1.2.4. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn: 1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn chính là một phần của sản phẩm du lịch. Như vậy nó cũng mang tính chất không thể lưu kho cất giữ được. Lấy ví dụ như trên, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì ngày mai công suất tối đa chỉ có thể là 100% chứ không thể bán bù thêm 40% của ngày hôm nay. Phòng ngủ khách sạn, hay ghế ngồi trên máy bay, xe lửa hay ghế ngồi trong nhà hàng, nếu không bán được trong ngày hôm nay, nó sẽ không tồn tại cho ngày mai, cái không bán được đó chính là phần doanh số mất đi trong ngày. Để đảm bảo doanh số ở mức cao nhất có thể, các khách sạn thường nhận đăng ký giữ chỗ nhiều hơn s ố phòng hiện có, điều này cũng thường gây khó khăn cho khách sạn và phiền phức cho khách hàng. 1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng:  Vị trí xây dựng: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  18. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 10 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Một trong những vấn đề quan trọng khi thiết lập một dự án xây dựng khách sạn đó là chọn lựa vị trí thích hợp. Một vị trí đẹp, thuận lợi trong việc thu hút khách đóng vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn so với các đối thủ cùng ngành. Không giống với các resort (khu nghỉ dưỡng) thường tọa lạc ở những nơi tách biệt với sự ồn ào, khách sạn thường được xây dựng ở những thành phố lớn, khu đô thị, trung tâm văn hóa, chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên du lịch… Bên cạnh đó, khách sạn phải nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của du khách; nằm gần các điểm tham quan, giải trí, mua sắm… Đồng thời việc lựa chọn vị trí xây dựng để có được những hướng nhìn đẹp (seaview, riverview, cityview…) cũng góp phần thu hút khách đến với khách sạn.  Tổ chức kinh doanh: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các bộ phận nhằm tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Sự phối hợp này chỉ hiệu quả khi có sự xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận. Các hoạt động trong khách sạn nếu không được tổ chức tốt sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng. Hơn nữa khách hàng của khách sạn là tập hợp người với những nhu cầu và sở thích khác nhau. Họ chi trả các hóa đơn và yêu cầu được phục vụ tốt. Do đó, việc tổ chức hợp lý, có kế hoạch nghiên cứu thị hiếu cũng như thường xuyên theo dõi chặt chẽ nhu cầu của khách lưu trú là cách thức tốt nhất đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Như vậy, sự thành công của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động tổ chức kinh doanh. Một khách sạn có định hướng phát triển đúng đắn, sự phân công lao động hợp lý và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn có nhiều cơ hội để nâng cao hơn nữa thương hiệu của mình. 1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn: Việc xây dựng một khách sạn mới đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản rất lớn. Chi phí đầu tiên phải nghĩ đến là vốn đất. Diện tích đất xây dựng khách sạn thường rất lớn, do đó chi phí này chiếm phần lớn tổng vốn đầu tư. Tùy thuộc vào nguồn vốn và chiến lược của nhà đầu tư mà đất để xây dựng khách sạn có thể mua hoặc đi thuê. Bên cạnh đó chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng khách sạn, thiết kế nội ngoại thất và lắp đặt trang thiết bị… cũng chiếm phần không nhỏ. Những chi phí này tỉ lệ thuận với thứ hạng của “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  19. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 11 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc khách sạn. Khách sạn càng sang trọng, hiện đại, ấn tượng càng thể hiện được đẳng cấp của thương hiệu. 1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh: Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó yếu tố con người được nhấn mạnh. Mục tiêu mà các khách sạn hướng tới chính là tạo ra những sản phẩm dịch vụ để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo giá trị của khách sạn. Đối tượng khách của ngành kinh doanh này rất đa dạng bao gồm những cá nhân có quốc tịch, độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội… khác nhau với những khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, nhu cầu và sở thích… Những khác biệt này có khi không đáng kể nhưng cũng có khi có cách biệt rất lớn. Nhiệm vụ của khách sạn là phải nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất, không để những khác biệt đó làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Song song đó, sự phục vụ trong khách sạn chỉ diễn ra khi con người phục vụ con người. Bên cạnh những tiện nghi vật chất cung cấp cho khách hàng, “sự phục vụ cá nhân” chính là chiếc chìa khóa góp phần mở cánh cửa thành công cho khách sạn. Như vậy vai trò của những người phục vụ trong khách sạn rất quan trọng. Họ không chỉ mang lại s ự phục vụ, mà chính thái độ của họ góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ hơn cả sự mong đợi cho khách hàng. Do đó, những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, họ cần phải được tôn trọng, khuyến khích, khen thưởng, tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt công việc. Nhưng trong một hệ thống, để mọi hoạt động diễn ra được nhịp nhàng, có tổ chức thì vai trò của người quản lý không kém phần quan trọng. Họ là những người lãnh đạo một tập thể lao động hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Ngoài nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của khách sạn, họ còn là những người tìm ra động lực để thúc đẩy tính tích cực của nhân viên, vạch ra hướng phát triển cho toàn khách sạn, cũng như là người giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ… Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự phục vụ. Hoạt động này chỉ diễn ra khi con người phục vụ con người. Do đó, yếu tố con người chính là nền tảng trong mọi hoạt động của khách sạn. “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
  20. GVHD: ThS. Lê Đình Thái 12 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng: Như đã nói ở trên, đối tượng khách của các khách sạn rất đa dạng, bao gồm những cá nhân có quốc tịch, độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội khác nhau với những khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, nhu cầu và sở thích… Mục đích của họ khi đến khách sạn cũng rất khác nhau. Một số người đến khách sạn với mục đích tận hưởng những dịch vụ khác biệt mà nơi đây đem lại, có người chỉ cần chỗ ngủ qua đêm, có người cần một nơi để nghỉ ngơi trong chuyến đi du lịch, cũng có người đến khách sạn vì mục đích công việc… Người làm dịch vụ trong khách sạn phải thật nhạy bén để nắm bắt những khác biệt này để điều chỉnh sự phục vụ cho phù hợp với từng đối tượng riêng biệt. Tuy nhiên, trong bất kỳ trường hợp nào, với bất kỳ đối tượng khách nào, thì sự phục vụ trong khách sạn phải luôn đặt tiêu chuẩn chất lượng lên hàng đầu, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu hướng đến. 1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động: Đặc điểm của ngành dịch vụ là thời gian hoạt động kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do tính chất hoạt động xuyên suốt như vậy nên ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều nhân lực hơn các ngành khác. Một khách sạn 100 phòng phải có nguồn nhân lực từ 170 – 200 người để đảm bảo sự phục vụ diễn ra liên tục, đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào mọi thời điểm. Hơn nữa khách sạn là sự tổng hợp các loại hình dịch vụ, do đó số lượng lao động không chỉ tính riêng cho mảng dịch vụ lưu trú. Mà theo đó nguồn nhân lực trong khách sạn còn phải kể đến lượng lao động phục vụ ở các bộ phận nhà hàng, spa, giải trí… Bên cạnh đó sự phục vụ trong khách sạn là do con người tạo ra, hoạt động này không thể cơ giới hóa được. Điều này góp phần lý giải vì sao số lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn khá cao. Điều đó cũng đặt ra cho các nhà quản lý những khó khăn về chi phí lao động phục vụ trực tiếp, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tính chất hoạt động theo mùa vụ cũng làm cho việc tăng hoặc giảm chi phí này trở thành bài toán khó. 1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự phục vụ. Sự phục vụ này diễn ra liên tục phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do đó thời gian phục vụ tại các khách sạn kéo dài suốt 24h mỗi ngày. Khách sạn càng lớn, đẳng cấp càng cao thì sự phục vụ này “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản