Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Toàn Thủy

i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH......................................................... iv<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... v<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................... v<br /> 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2<br /> <br /> họ<br /> <br /> 4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3<br /> <br /> cK<br /> <br /> 5.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 3<br /> 5.2. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................... 3<br /> 6. Bố cục khóa luận ............................................................................................... 6<br /> <br /> inh<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 7<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ SIÊU THỊ ................................................................................................. 7<br /> <br /> tế<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu........................................................... 7<br /> 1.1.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................................... 7<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 7<br /> 1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................. 8<br /> <br /> ế<br /> <br /> 1.1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ ........................................................................ 8<br /> 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................... 9<br /> 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 11<br /> 1.1.7. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 11<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 12<br /> <br /> i<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> 1.2.1. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường VN................................ 12<br /> 1.2.2. Tình hình các siêu thị điện máy tại thị trường TP Huế............................ 15<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ TOÀN THỦY ................................................ 16<br /> 2.1. Gới thiệu về siêu thị điện máy Toàn Thủy ....................................................... 16<br /> 2.1.1. Khái quát về siêu thị điện máy Toàn Thủy ................................................ 16<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty.............................................................................. 17<br /> 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban.................................................. 18<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.1.4. Tình hình nguồn lực của siêu thị điện máy Toàn Thủy.............................. 19<br /> 2.1.5. Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Toàn Thủy........... 22<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn<br /> 2014-2015 .......................................................................................................... 22<br /> <br /> inh<br /> <br /> 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy<br /> Toàn Thủy.............................................................................................................. 26<br /> 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................... 26<br /> 2.2.2. Phân tích hành vi của khách hàng tại siêu thị điện máy Toàn Thủy ........... 28<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy..... 31<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 2.2.4. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy ........... 44<br /> 2.2.5. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng ........................................... 45<br /> 2.2.6. Phân tích nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng.............. 46<br /> <br /> ế<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA<br /> KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY<br /> TOÀN THỦY........................................................................................................... 48<br /> 3.1. Định hướng kinh doanh của siêu thị trong thời gian tới ................................... 48<br /> 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại<br /> siêu thị điện máy Toàn Thủy .................................................................................. 48<br /> ii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> 3.2.1. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Phương tiện vật chất”............................ 49<br /> 3.2.2. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Độ tin cậy”............................................ 49<br /> 3.2.3. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Cách giải quyết vấn đề của siêu thị”...... 51<br /> 3.2.4. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Nhân viên phục vụ của Siêu thị” ........... 51<br /> 3.2.5. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Chính sách của siêu thị”........................ 53<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 54<br /> 1. Kết luận ........................................................................................................... 54<br /> 2. Kiến nghị ......................................................................................................... 55<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.1. Đối với các Cơ Quan Nhà Nước ................................................................. 55<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2. Đối với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Toàn Thủy.................................... 55<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> inh<br /> tế<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> iii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH<br /> Trang<br /> <br /> Biểu đồ 1.1: Doanh thu các doanh nghiệp phân phối công nghệ ........................................... 14<br /> Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính ................................................................ 26<br /> Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .................................................................. 26<br /> Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .......................................................... 27<br /> Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập................................................................ 28<br /> <br /> Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Toàn Thủy............. 12<br /> <br /> họ<br /> <br /> Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Toàn Thủy ................................................... 17<br /> Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................................. 40<br /> Sơ đồ 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức đề xuất đối với Công ty TNHH Toàn Thủy .................... 52<br /> <br /> cK<br /> <br /> Hình 2.1: Không gian tầng 1 của siêu thị Toàn Thủy............................................................ 23<br /> Hình 2.2: Không gian tầng 2 của siêu thị Toàn Thủy............................................................ 23<br /> <br /> inh<br /> tế<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> iv<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Trang<br /> <br /> Bảng 1.1: Mức tăng trưởng toàn ngành của dòng sản phẩm điện tử, điện lạnh, ..................... 14<br /> điện gia dụng và máy ảnh kĩ thuật số.................................................................................... 14<br /> Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực của siêu thị Toàn Thủy ........................................................ 19<br /> Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Siêu thị điện máy Toàn Thủy............................ 20<br /> giai đoạn 2014-2015 ............................................................................................................ 20<br /> Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh của Siêu thị Toàn Thủy ...................................... 22<br /> Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2014- 2015........................................................................................................................... 24<br /> Bảng 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến siêu thị Toàn Thủy ............................. 28<br /> Bảng 2.6: Những sản phẩm mà khách hàng đã mua.............................................................. 29<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bảng 2.7: Lý do chọn mua sản phẩm của siêu thị Toàn Thủy ............................................... 30<br /> Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phương tiện vật chất” ....................... 32<br /> Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến “Phương tiện vật chất” lần 2..................... 33<br /> <br /> inh<br /> <br /> Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha với 4 yếu tố còn lai .............................................. 33<br /> Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartllet’s đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ .................. 35<br /> Bảng 2.12: Kết quả rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ................................................... 36<br /> Bảng 2.13: Kiểm Định Phân Phối Chuẩn............................................................................. 37<br /> <br /> tế<br /> <br /> Bảng 2.14: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập ..................... 38<br /> Bảng 2.15: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................................... 41<br /> Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................................... 41<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Bảng 2.17: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................................... 42<br /> Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T- Test của các biến độc lập......................................... 44<br /> Bảng 2.19: Cảm nhận của khách hàng sau khi mua sắm tại siêu thị Toàn Thủy .................... 45<br /> <br /> ế<br /> <br /> Bảng 2.20: Ý định tiếp tục mua sắm và giới thiệu với bạn bè ............................................... 45<br /> của nhóm khách hàng hài lòng ............................................................................................. 45<br /> Bảng 2.21: Các yếu tố gây nên sự không hài lòng của KH tại siêu thị Toàn Thủy................. 46<br /> Bảng 2.22: Tổng hợp những phản hồi chưa hài lòng của khách hàng................................... 47<br /> <br /> v<br /> <br />