Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại Khách sạn DMZ

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Trần Hà Uyên Thi<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> Trang<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2<br /> 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU ...................................................................................3<br /> 4.1. Thu thập số liệu..............................................................................................3<br /> 4.2. Thiết kế bảng hỏi............................................................................................3<br /> 4.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ................................................................4<br /> 4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu .............................................................5<br /> 5. Kết cấu đề tài........................................................................................................6<br /> PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................7<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................7<br /> 1.1. Cơ sở lý luận......................................................................................................7<br /> 1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ.............................................................................7<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................7<br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch ................................................................8<br /> 1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ........9<br /> 1.1.1.3.1. Mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ ............................................9<br /> 1.1.1.3.2. Nhận thức về dịch vụ nhận được và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài<br /> lòng của khách hàng .....................................................................................11<br /> 1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn .....13<br /> 1.1.2.1. Khái niệm khách sạn ...........................................................................13<br /> 1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn ....................................................15<br /> 1.1.3. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ......................................17<br /> 1.1.3.1.Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng).....................17<br /> 1.1.3.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng......................................................... 17<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Trần Hà Uyên Thi<br /> <br /> 1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ........................... 18<br /> 1.1.3.3.1. Văn hoá......................................................................................... 18<br /> 1.1.3.3.2. Các nhân tố xã hội.........................................................................19<br /> 1.1.3.4. Quá trình quyết định của người mua....................................................19<br /> <br /> 1.1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định<br /> lựa chọn khách sạn của khách hàng .....................................................................22<br /> 1.1.4.1. Nghiên cứu của Babak Sohrabi và cộng sự (2011)............................... 22<br /> 1.1.4.2. Nghiên cứu của Jammaree Choorichom (2011) ...................................23<br /> 1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 23<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................27<br /> 1.2.1. Tình hình chung về du lịch Thừa Thiên Huế..............................................27<br /> 1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế ...................28<br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA<br /> CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ...........30<br /> 2.1. Giới thiệu khách sạn DMZ...............................................................................30<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Công ty CPDL DMZ và các lĩnh vực<br /> hoạt động ............................................................................................................30<br /> 2.1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển ........................................................... 30<br /> 2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức công ty ........................................................... 31<br /> 2.1.1.3. Tình hình lao động ..............................................................................34<br /> 2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................... 35<br /> 2.1.2. Khách sạn DMZ ........................................................................................ 37<br /> 2.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của<br /> khách hàng tại khách sạn DMZ ..............................................................................38<br /> 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .........................................................................38<br /> 2.2.1.1. Phân theo giới tính ..............................................................................38<br /> 2.2.1.2. Phân theo tình trạng hôn nhân ............................................................. 38<br /> 2.2.1.3. Phân theo trình độ học vấn ..................................................................39<br /> 2.2.1.4. Phân theo thu nhập ..............................................................................40<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Trần Hà Uyên Thi<br /> <br /> 2.2.1.5. Phân theo độ tuổi.................................................................................40<br /> 2.2.1.6. Phân theo nghề nghiệp ........................................................................41<br /> 2.2.1.7. Phân theo quốc tịch .............................................................................42<br /> 2.2.1.8. Phân theo mục đích chuyến đi ............................................................. 42<br /> 2.2.1.9. Phân loại theo nguồn thông tin tiếp cận ...............................................43<br /> 2.2.1.10. Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......................43<br /> 2.2.1.11. Phân theo ý định quay lại của khách hàng .........................................44<br /> <br /> 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo – Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ..45<br /> 2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự thuận lợi và tiện ích ....................45<br /> 2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo An ninh và bảo vệ............................ 45<br /> 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Dịch vụ mạng................................ 46<br /> 2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng....................................47<br /> 2.2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên...47<br /> 2.2.2.6. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tin tức thời sự và giải trí..................48<br /> 2.2.2.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phòng ngủ sạch sẽ và thoải mái .......48<br /> 2.2.2.8. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phí tổn .............................................49<br /> 2.2.2.9. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất tại phòng ..................49<br /> 2.2.2.10. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nơi đỗ xe.......................................50<br /> 2.2.2.11. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Đánh giá chung về dịch vụ.............50<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố EFA...............................................................................51<br /> 2.2.3.1. Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn<br /> khách sạn của khách hàng ................................................................................51<br /> 2.2.3.2. Kiểm định thang đo Đánh giá chung về dịch vụ ..................................56<br /> 2.2.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ......................................57<br /> 2.2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh ........................................................ 57<br /> 2.2.4.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ........................................59<br /> 2.2.4.3. Xem xét mối tương quan giữa các biến................................................60<br /> 2.2.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình.....................................................62<br /> 2.2.4.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..................................................63<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Trần Hà Uyên Thi<br /> <br /> 2.2.4.7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của<br /> từng nhân tố trong mô hình ..............................................................................65<br /> <br /> 2.2.5. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình Các nhân<br /> tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng ................67<br /> 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự an toàn” .......................67<br /> 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Nhân viên cung cấp dịch vụ<br /> hiệu quả” .........................................................................................................68<br /> 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự thuận lợi và tiện ích”....70<br /> 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Chất lượng buồng phòng” .71<br /> 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Đánh giá chung về dịch vụ” ......71<br /> 2.2.6. So sánh sự khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú giữa các nhóm<br /> khách hàng khác nhau ......................................................................................... 72<br /> 2.2.6.1. Theo giới tính......................................................................................72<br /> 2.2.6.2. Theo thu nhập .....................................................................................72<br /> 2.2.6.3. Theo nghề nghiệp................................................................................73<br /> 2.2.6.4. Theo độ tuổi ........................................................................................ 74<br /> 2.2.6.5. Theo quốc tịch.....................................................................................75<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG<br /> QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH<br /> SẠN DMZ ................................................................................................................76<br /> 3.1. Giải pháp về yếu tố an toàn..............................................................................76<br /> 3.2. Giải pháp về yếu tố nhân viên..........................................................................77<br /> 3.3. Giải pháp về yếu tố thuận lợi, tiện ích .............................................................. 77<br /> 3.4. Giải pháp về yếu tố chất lượng buồng phòng ...................................................78<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 80<br /> 1. Kết luận ..............................................................................................................80<br /> 2. Kiến nghị............................................................................................................81<br /> 2.1. Đối với công ty Cổ phần Du lịch DMZ......................................................... 81<br /> 2.2. Đối với khách sạn DMZ ...............................................................................81<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu<br /> Từ những năm 1950, ngành du lịch thế giới đã liên tục phát triển và có những<br /> bước tăng trưởng mạnh.Các chuyên viên phân tích kinh tế cho biết với 9,4% GDP của<br /> thế giới, ngành du lịch đã vượt qua ngành công nghiệp ôtô (chiếm 8,5% GDP thế giới)<br /> trong năm 2011(Báo Mới 2013). Trong bức tranh tăng trưởng của ngành công nghiệp<br /> không khói, khu vực châu Á-Thái Bình Dương đang trở thành một điểm đến du lịch<br /> phổ biến với mức hơn 20% tổng doanh số của toàn ngành du lịch trên thế giới.<br /> Việt Nam từ sau chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988 cùng với<br /> chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ<br /> tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7,5% và được các chuyên gia phân tích<br /> kinh tế thế giới đánh giá cao. Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế thì ngành du<br /> lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Mức tăng trưởng đều toàn ngành từ<br /> năm 1995 đạt 7,7%. Năm 2012, trong bối cảnh kinh tế còn khó khăn, tổng lượng<br /> khách quốc tế đến nước ta vẫn đạt hơn 6,8 triệu lượt người, tăng 13,8% so với năm<br /> 2011(Thu Trang 2013).<br /> Hòa mình vào nhịp độ phát triển của cả nước, tỉnh Thừa Thiên Huế là nơi có<br /> nhiều tiềm năng, thế mạnh và sự phát triển nhanh chóng về du lịch. Đây là nơi còn lưu<br /> giữ 902 di sản văn hóa vật thể và phi vật thể còn khá nguyên vẹn, đặc biệt có quần thể<br /> di tích cố đô Huế gồm 51 di tích lớn và Nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là di<br /> sản văn hóa thế giới. Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa<br /> Thiên - Huế lượng khách du lịch đến Huế tăng bình quân hằng năm 25 đến 30%, đông<br /> nhất là thị trường Pháp, Tây Âu, Việt kiều, Mỹ, Châu Á… (Trần Minh Tích 2009). Du<br /> lịch Thừa Thiên - Huế đang là một “thương hiệu điểm đến” có uy tín đối với nhiều<br /> hãng hàng không, hãng lữ hành trên thế giới, góp phần đưa tốc độ tăng trưởng GDP<br /> của địa phương tăng bình quân trên 12%/năm, GDP bình quân đầu người gần<br /> 1000USD/năm. Song song với sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh<br /> doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Theo thống kê của Sở Văn hóa<br /> Thể thao và Du lịch, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế đến nay có 535 cơ sở lưu trú<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing<br /> <br /> 1<br /> <br />