Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Phú Vang

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ----<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP<br /> VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ<br /> - CHI NHÁNH PHÚ VANG<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giảng viên hướng dẫn:<br /> <br /> Lại Thị Diệu<br /> <br /> Ths Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Lớp: K44 Marketing<br /> Niên khóa: 20090– 2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> SVTH: Lại Thị Diệu<br /> <br /> 1<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> Để hoàn thành đề tài này, trước hết tôi xin chân thành cám ơn<br /> Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều<br /> kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa<br /> luận tốt nghiệp cuối khóa.<br /> Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Thạc Sĩ Bùi Văn<br /> Chiêm đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc, chỉ bảo, theo sát tôi trong<br /> suốt thời gian thực hiện đề tài.<br /> Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong trường đã tận<br /> tình giảng dạy, trang bị những kiến thức vô cùng quý báu giúp tôi có<br /> thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này.<br /> Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và<br /> Phát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chị<br /> nhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ phòng kế toán đã<br /> giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài này.<br /> Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ,<br /> giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.<br /> Mặc dù nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành<br /> đề tài trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ<br /> không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm<br /> thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo.<br /> Sinh viên nghiên cứu<br /> Lại Thị Diệu<br /> <br /> SVTH: Lại Thị Diệu<br /> <br /> 2<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br /> 2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2<br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2<br /> 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2<br /> 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3<br /> 4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3<br /> 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3<br /> 5. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................................3<br /> 6. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................7<br /> 6.1. Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu ...........................................................7<br /> 6.2. Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................................7<br /> 6.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................7<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9<br /> 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ....................................................................9<br /> 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ....................................................................9<br /> 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................................9<br /> 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM......................................................................10<br /> 1.1.3.1. Nghiệp vụ huy động vốn ..................................................................................10<br /> 1.1.3.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn.....................................................................................10<br /> 1.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM ...........................................11<br /> 1.2.1.Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi .........................................................11<br /> 1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi..............................................................................11<br /> 1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong NHTM........................................................................12<br /> 1.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM. ...................................................................12<br /> SVTH: Lại Thị Diệu<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 1.2.4.1 Tiền gửi không kỳ hạn.......................................................................................12<br /> 1.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn. ............................................................................................13<br /> 1.2.4.3. Tiền gửi tiết kiệm. ............................................................................................14<br /> 1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................................14<br /> 1.3.1. Lý thuyết về chất lượng.......................................................................................14<br /> 1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................................15<br /> 1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..........................................................................15<br /> 1.4. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................16<br /> 1.4.1. Khái quát các hoạt động của NHTM ở Việt Nam ...............................................16<br /> 1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.................................................................18<br /> 1.5.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................18<br /> 1.5.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................18<br /> 1.5.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................19<br /> 1.5.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) ....................................................19<br /> 1.5.3. SYSTRA_SQ.......................................................................................................21<br /> 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích đánh giá của khách hàng đối cới dịch vụ<br /> tiền gửi tiết kiệm của Agribank- chi nhánh Phú Vang ..................................................21<br /> CHƯƠNG 2<br /> <br /> PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT<br /> <br /> LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP<br /> VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG ...............................23<br /> 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên<br /> Huế- chi nhánh Phú Vang..............................................................................................23<br /> 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam ..............23<br /> 2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát<br /> Triển Nông Thôn huyện Phú Vang ...............................................................................24<br /> 2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn<br /> Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang..........................................................................24<br /> 2.1.4.Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ..............................................................................25<br /> 2.1.5.Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban.............................................................26<br /> <br /> SVTH: Lại Thị Diệu<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 2.1.6.Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa<br /> Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................26<br /> 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông<br /> thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ...............................28<br /> 2.2.1.Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013 ...........................28<br /> 2.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................................30<br /> 2.2.3.Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 ................................................33<br /> 2.3. Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế cchi nhánh<br /> Phú Vang .......................................................................................................... 36<br /> 2.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tại NHNN&PTNN<br /> Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ...........................................................................36<br /> 2.3.2.Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh<br /> Phú Vang.......................................................................................................... 37<br /> 2.4. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank<br /> chi nhánh Phú Vang.......................................................................................................45<br /> 2.4.1. Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................................45<br /> 2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang .................49<br /> 2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch ..................50<br /> 2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha ...........50<br /> 2.4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm. ..................................50<br /> 2.4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................................53<br /> 2.4.5 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động<br /> tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang .......................................54<br /> 2.4.6. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về<br /> dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang .................................55<br /> 2.4.6.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................55<br /> 2.4.6.2. Kiểm định hệ số tương quan.............................................................................56<br /> 2.4.6.3. Phân tích hàm hồi quy đa biến .........................................................................56<br /> 2.4.7. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các nhóm yếu<br /> tố tác động .....................................................................................................................60<br /> SVTH: Lại Thị Diệu<br /> <br /> iii<br /> <br />