intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST
Báo xấu
40
lượt xem 15
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----*----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC Nguyễn Như Thông Huế, tháng 01/2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----*----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC Giảng viên hướng dẫn : ThS. Trương Thị Hương Xuân Họ tên : Nguyễn Như Thông Lớp : K51D - QTKD Huế, tháng 01/2021
  3. Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nổ lực cố gắng của bản thân tôi nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh đạo công ty, gia đình và bạn bè. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô đã giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc cô giáo - Th.S Trương Thị Hương Xuân đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đại lý Hyundai Huế, đặc biệt là các anh chị phòng kinh doanh cũng như các phòng ban khác đã luôn nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi trong lĩnh vực chuyên môn. Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động viên, khích lệ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong Quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Như Thông SVTH: Nguyễn Như Thông i
  4. Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn TVBH Tư vấn bán hàng SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin EFA Exploratory Factor Analysis VIF Variance Inflation Factor CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng cách VAMA Hiệp hội các nhà sản xuất Ô tô Việt Nam TC MOTOR Tập đoàn Thành Công Motor HTC Hyundai Thành Công CSKH Chăm sóc khách hàng CKD Nhập khẩu linh kiện, lắp ráp trong nước CBU Nhập khẩu nguyên chiếc SVTH: Nguyễn Như Thông ii
  5. Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................................48 Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi. .........................................................................................49 Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp. ................................................................................50 Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân. .....................................................................51 Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng xe ....................................................................52 Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu theo loại xe đang sử dụng....................................................................53 Biểu đồ 2. 7: Cơ cấu mẫu theo lý do lựa chọn xe Hyundai...........................................................54 Hình 2. 1: Danh mục các sản phẩm ..............................................................................................38 Hình 2. 2: Giá của một số sản phẩm đang được phân phối tại Hyundai Huế ..............................39 Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................4 Sơ đồ 1. 2: Các bước phân tích và xử lý dữ liệu .............................................................................6 Sơ đồ 2. 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual............................................20 Sơ đồ 2. 2: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos .................................................................22 Sơ đồ 2. 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng...................................23 Sơ đồ 2. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................25 Sơ đồ 2. 5: Bộ máy tổ chức của công ty ........................................................................................42 Sơ đồ 2. 6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế ................................................................................................................69 SVTH: Nguyễn Như Thông iii
  6. Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất ........................................................................27 Bảng 2. 2: 5 thương hiệu bán nhiều xe nhất tại thị trường Việt Nam năm 2019 ..........................35 Bảng 2. 3: Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 11&12/2018 ......35 Bảng 2. 4: Danh mục sửa chữa và phụ kiện tại đại lý Hyundai Huế ............................................39 Bảng 2. 5: Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2018-2019 ...................................43 Bảng 2. 6: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2017 – 2019...........................45 Bảng 2. 7: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019................................................46 Bảng 2. 8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính...........................................................................47 Bảng 2. 9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .............................................................................48 Bảng 2. 10: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp ......................................................................49 Bảng 2. 11: Mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập bình quân ..........................................................50 Bảng 2. 12: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng xe.........................................................51 Bảng 2. 13: Mô tả mẫu nghiên cứu về loại xe đang sử dụng ........................................................52 Bảng 2. 14: Mô tả mẫu nghiên cứu về lý do lựa chọn xe Hyundai ...............................................53 Bảng 2. 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập......................................55 Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ........................................57 Bảng 2. 17: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test cho nhóm biến độc lập ......................58 Bảng 2. 18: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập. .....................................59 Bảng 2. 19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” .............................................................................................................................................61 Bảng 2. 20: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” .............................................................................................................................................61 Bảng 2. 21: Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”............................................................................................................................62 Bảng 2. 22: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình (Model summary) ......................................64 Bảng 2. 23: Kiểm định ANOVA .....................................................................................................65 Bảng 2. 24: Hệ số phân tích hồi qui ..............................................................................................65 Bảng 2. 25: Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy. ....................................................69 Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng ..........................................71 Bảng 2. 27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình.....................................72 Bảng 2. 28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ............................................73 Bảng 2. 29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm ...................................................74 SVTH: Nguyễn Như Thông iv
  7. Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu:..................................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................ 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 4 5.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................................. 4 5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..................................................................... 4 5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................................ 4 5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................... 5 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................... 6 6. Bố cục của đề tài .......................................................................................................... 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................. 11 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................. 11 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng .................................................................... 11 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................................... 11 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ..................................................... 11 1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ ........................................................................... 12 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 12 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................... 12 1.1.3. Vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 14 1.1.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................. 15 1.1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................... 15 1.1.4.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng .......................................................................... 16 1.1.4.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................ 16 SVTH: Nguyễn Như Thông v
  8. Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân a. Quy trình chăm sóc khách hàng .................................................................................... 16 b. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL.................................... 17 c. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos.............................................. 21 d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................................................................................... 22 e. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................... 23 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ....................... 24 1.1.6. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất................................ 25 1.1.7. Thiết kế thang đo và mã hóa ................................................................................ 25 1.1.8. Tình hình phát triển của ngành xe hơi tại Việt Nam ......................................... 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC .............. 32 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế.......................................................................................................... 32 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công....................................... 32 2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc - Đại lý ủy quyền chính thức của Hyundai by TC MOTOR tại Huế .................................................................................. 36 2.1.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế ....................... 36 2.1.2.2. Các sản phẩm được kinh doanh tại đại lý.............................................................. 37 2.1.2.3. Văn hóa kinh doanh của công ty .......................................................................... 40 2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy của công ty ............................................. 41 2.2. Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ...................... 43 2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại công ty............................................................... 43 2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019 ............. 44 1.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017-2019.......................... 46 1.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế.......................................................................................... 47 1.3.1.Mô tả đặc điểm mẫu điều tra................................................................................. 47 SVTH: Nguyễn Như Thông vi
  9. Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân 1.3.2.Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế ......................................................................................... 54 1.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha............................................. 54 1.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................... 57 1.3.2.3. Phân tích hồi quy tương quan .............................................................................. 62 a. Xây dựng mô hình hồi quy............................................................................................. 63 b. Phân tích hồi quy........................................................................................................... 63 1.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế .................................................................... 69 a. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy” ............................................... 69 b. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng”......................................... 70 c. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình”.................................... 72 d. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Năng lực phục vụ” .......................................... 73 e. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm” .................................................. 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC .................................................................................. 75 3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc ........................................................................................................................................... 75 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc ................................................................................... 77 3.2.1. Giải pháp chung..................................................................................................... 77 3.2.2. Giải pháp cụ thể..................................................................................................... 78 3.2.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy........................................................ 78 3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng .......................................... 79 3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình..................................... 79 3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ............................................ 80 3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự đồng cảm................................................... 81 SVTH: Nguyễn Như Thông vii
  10. Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 83 3.1. Kết luận ..................................................................................................................... 83 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................... 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 85 PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 88 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG .......................................... 89 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA.................................................................. 94 SVTH: Nguyễn Như Thông viii
  11. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa, nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh của thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước phải làm thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, đáp ứng được những thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh để tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng nhau cạnh tranh lành mạnh. Và điều này cũng thể hiện rất rõ tại thị trường xe hơi Việt Nam. Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng tăng khiến người dân không chỉ muốn “Ăn no mặc ấm” mà còn phải “Ăn ngon mặc đẹp”, cuộc sống đầy đủ khiến người tiêu dùng có xu hướng hưởng thị cuộc sống nhiều hơn cho nên nhu cầu sắm xe hơi cá nhân tại Việt Nam đang rất được quan tâm. Theo báo cáo kinh doanh ngành ô tô do trung tâm nghiên cứu – phân tích của Vietinbank thì Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của chu kì tăng trưởng ngành, tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) từ năm 2014 đến 2018 đạt 23.7% và dự báo sẽ đạt 10.5%/năm trong những năm tiếp theo nếu không có sự can thiệp nhằm thúc đẩy của chính phủ, trong khi đó dư địa tăng trưởng ngành còn rất lớn khi tỷ lệ hộ gia đình Việt Nam sở hữu xe ô tô chỉ khoảng 2%, ngoài ra ngành ô tô tại Việt Nam đóng góp tới 3% tổng GDP của cả nước. Chính vì lý do này mà ngành ô tô rất được chính phủ Việt Nam đặc biệt quan tâm, chính phủ đã và đang có những chính sách thúc đẩy ngành và tăng tỉ lệ nội địa hóa như gần đây nhất là giảm 50% lệ phí trước bạ cho các sản phẩm sản xuất, lắp ráp trong nước. Nhận thấy thị trường kinh doanh xe hơi Việt Nam là rất tiềm năng nên hiện nay càng có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư phát triển vào ngành. Với sức hấp dẫn kéo theo mức độ cạnh tranh ngày một tăng như vậy thì các hãng xe hơi phải làm gì để lôi kéo khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Ngày nay, khi sản phẩm ngày càng bão hòa về mặt chất lượng, công nghệ hay kiểu dáng, với một thị trường cạnh tranh và bão hòa như vậy, làm sao để các hãng xe hơi thu hút và giữ chân được khách hàng ngoài việc cạnh tranh về giá? SVTH: Nguyễn Như Thông 1
  12. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Theo nghiên cứu của HTC thì “Khách hàng ngày nay coi trọng yếu tố cảm xúc hơn là yếu tố giá cả hay chất lượng và thích trải nghiệm hơn là những yếu tố thông tin, yếu tố cảm xúc ở đây sẽ là chất lượng dịch vụ mà khách hàng được trải nghiệm nên nếu một khách hàng được nhân viên của công ty phục vụ tốt sẽ được khách hàng tin tưởng và hài lòng, từ đó sẽ ra quyết định chọn sản phẩm và giới thiệu cho những người khác”, đây sẽ là một “cánh cửa cơ hội” cho các hãng xe hơi khai thác để thu hút nhiều hơn các khách hàng tiềm năng ngoài những chiêu thức khuyến mãi hay tính năng nổi trội của xe. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là vô cùng quan trọng để tồn tại và phát triển, hiểu được điều đó nên đại lý Hyundai Huế luôn chú trọng cải thiện sự hài lòng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố kiến khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đại lý Hyundai Huế. Nắm bắt được sự thiết yếu của vấn đề và xuất phát từ hoạt động thực tế thì đây là lý do tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước lộc” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập trung vào những mục tiêu cụ thể: - Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc - Thứ hai, xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế. - Thứ ba, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế. - Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế. 3. Câu hỏi nghiên cứu SVTH: Nguyễn Như Thông 2
  13. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau: - Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực xe hơi? - Những vấn đề về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế? - Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế. - Đối tượng điều tra: khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng sản phẩm xe hơi Hyundai do đại lý Hyundai Huế phân phối. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của đại lý Hyundai Huế. + Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. Số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. + Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế bằng cách khảo sát khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế trên địa bàn Thừa Thiên Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu Các bước tiến hành nghiên cứu SVTH: Nguyễn Như Thông 3
  14. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Xác định vấn Xây dựng đề cương Nghiên cứu đề nghiên cứu nghiên cứu sơ bộ Điều tra thử Bảng hỏi Chỉnh sửa Nghiên cứu Thu thập và xử lí Bảng hỏi chính chính thức (định dữ liệu thức lượng): - Chọn mẫu nghiên cứu Phân tích kết quả - Xác định cỡ và đưa ra kết luận Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu bên trong công ty: - Tổng hợp các thông tin số liệu, các báo cáo thống kê, các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2017 đến 2019 của các bộ phận trong công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Thông tin từ bộ phận kinh doanh, kế toán và nhân sự của đại lý Hyundai Huế. Dữ liệu bên ngoài công ty: - Các số liệu thứ cấp được thu thập qua các bài nghiên cứu khoa học, tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước, bài giáo trình, website của công ty, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành… - Các kiến thức cơ bản vể người chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,... từ các giáo trình, sách tham khảo. 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính SVTH: Nguyễn Như Thông 4
  15. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan. - Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng. 5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm đo các biến số theo mục tiêu và xem xét sự liên quan giữa chúng dưới dạng các số đo và số thống kê. - Phương pháp thu thập: Thu thập dữ liệu bằng hai cách là dùng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp lấy thông tin khách hàng của Hyundai Huế và phát phiếu bảng hỏi cho khách hàng điền vào. Do vấn đề thời gian và kinh phí tác giả không thể tiếp cận được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tác giải lựa chọn tiến hành nghiên cứu mẫu và từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. - Phương pháp xác định kích thước mẫu: Do đặc điểm của đề tài nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ khách hàng. Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ; 2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. N=5*m Trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến đưa vào bảng hỏi, m=25 Nghiên cứu này có 25 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 125. Để tránh sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 140. Vì nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Tabachnick & Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu tối thiểu SVTH: Nguyễn Như Thông 5
  16. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân phải thỏa mãn công thức: n ≥ 50 + 8 × m Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m=5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n ≥ 50 + 8 × 5= 90. Kết hợp các phương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu cầu của đề tài nghiên cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu, tuy nhiên tác giả tiến hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát thu được đạt yêu cầu là 149 mẫu điều tra và có 6 mẫu không đạt yêu cầu. 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu thứ cấp: sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu. Số liệu sơ cấp: - Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. - Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 và xử lý số liệu rồi phân tích. Kiểm định hệ số Sử dụng thống kê mô Cronbach’s Alpha để Phân tích nhân tố tả để phân tích thông xem xét độ tin cậy khám phá EFA tin mẫu nghiên cứu của thang đo Phân tích hồi quy tương quan Sơ đồ 1. 2: Các bước phân tích và xử lý dữ liệu SVTH: Nguyễn Như Thông 6
  17. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Thống kê mô tả: thống kê và sử dụng giá trị ở cột tần suất (Frequency) và giá trị % phù hợp (Valid Percent) để lập bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,.. và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha
  18. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân  Kiểm định trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): giá trị KMO là một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. (Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc).  Đánh giá hệ số tái nhân tố (Factor loading - FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Hệ số tái nhân tố phụ thuộc vào kích thước mẫu quan sát và mục tiêu nghiên cứu. Nếu FL > 0,30 : Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350. Nếu FL > 0,40 : Là quan trọng. Nếu FL > 0,50 : Là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu FL > 0,55 : Là nên chọn khi kích thước mẫu khoảng 100. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Và cỡ mẫu nhỏ hơn 350.  Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Kiểm định cặp giả thiết: H0 : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau. H1 : các biến trong tổng thể có tương quan với nhau. Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩ thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.  Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến.  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự 2006). Phân tích hồi quy tương quan: Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng SVTH: Nguyễn Như Thông 8
  19. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố cần trải qua 4 bước sau: Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan. Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số tương quan lớn thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác). Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy - Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square). Đa số thường sử dụng R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình. - Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyết H0, không có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05) thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó có thể kết luận tập hợp các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc. - Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy riêng do phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác vẫn giữ nguyên. Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của các biến phụ thuộc có thể xuất hiện trong mô hình - Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính - Đưa ra mô hình thực nghiệm Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó : Y : biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần SVTH: Nguyễn Như Thông 9
  20. Khóa Luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Xi : các biến độc lập trong mô hình ei : biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Phân tích đánh giá của khách hàng bằng One Sample T-Test Sau khi thu thập thông tin từ đánh giá khách hàng thì tiến hành tổng hợp lại các đánh giá đó và so sánh trung bình của một tổng thể với giá trị sự hài lòng bằng 4 bằng kiểm định One sample T-Test của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá trị trung bình của từng biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế. Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước: + Bước 1: xác định mục tiêu nghiên cứu. + Bước 2: xây dựng mô hình nghiên cứu. + Bước 3: nghiên cứu sơ bộ. Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn. + Bước 4: nghiên cứu chính thức. Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 20.0. Dựa vào kết quả xử lý, phân tích và đưa ra các giải pháp. + Bước 5: báo cáo kết quả nghiên cứu. 6. Bố cục của đề tài Bố cục đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần: PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Như Thông 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2