Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tê h Đề tài: in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ̣c K DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ ho ại Đ ̀n g ươ Tr Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lê Quang Nhật Minh Lớp: K49D- QTKD Huế, 2018
LỜI CÁM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế Huế, dưới sự chỉ dạy nhiệt tình của các thầy cô giáo đã cung cấp cho em nhiều kiến thức vô cùng bổ ích. Đặc biệt, trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế, em đã cơ hội vận dụng những kiến thức đã học được áp dụng vào thực tế. Để hoàn thành được đề tài khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn chân thành và uê ́ sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em ́H những kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin tê hơn khi bước vào đời. h Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.s Tống Viết Bảo Hoàng- in giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu ̣c K và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, phòng Quan hệ khách hàng và các anh ho chị nhân viên trong Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế đã luôn tạo điều kiện cho em được học hỏi, cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ bài ại khóa luận này. Đ Chân thành cám ơn gia đình và bạn bè những người luôn tạo điều kiện, cổ vũ và g động viên em trong suốt thời gian qua. ̀n Với trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, khóa luận không tránh ươ khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía thầy, cô để Tr bài khóa luận được hoàn thiện tốt hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 1 năm 2018 Sinh viên thực hiện Lê Quang Nhật Minh
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ................................................................................... vi PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 uê ́ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 ́H 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 tê PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................7 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...............................7 h in 1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại ....................................................................7 ̣c K 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .............................................................7 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ..........................................................7 ho 1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ại ......................................................................................................................................9 Đ 1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân ..................................................................9 1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .........................................................9 g 1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân...........................................................9 ̀n ươ 1.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại...........11 1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng .....13 Tr 1.3.1. Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................13 1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ .................................................................13 1.3.3. Vai trò của dịch vụ........................................................................................14 1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................14 1.3.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ...............................................15 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại ...............................................................................................15 1.4.1. Nhân tố chủ quan ..........................................................................................15 i
1.4.2. Nhân tố khách quan ......................................................................................17 1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................18 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .......................18 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................22 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ................................................................................................................25 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân ...................25 uê ́ 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân..................25 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần ́H Quốc Dân.............................................................................................................25 tê 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần h Quốc Dân chi nhánh Huế ....................................................................................26 in 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ........................................................27 ̣c K 2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng chính ......................................................28 2.1.3.1. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình .............28 ho 2.1.3.2. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp ....................28 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi ại nhánh Huế ...............................................................................................................30 Đ 2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh g Huế năm 2015-2017 ............................................................................................30 ̀n 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi ươ nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 .........................................................................32 Tr 2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ............................................................................................34 2.1.5. Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế............................................................................37 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế........................................................40 2.2.1. Thống kê mô tả kháo sát ...............................................................................40 ii
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế ...................................................................43 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo ....................43 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................45 2.2.2.3. Phân tích hồi quy....................................................................................49 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế ..............................53 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY uê ́ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ........................................................................................................58 ́H 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tê tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế........................................................58 h 3.1.1. Định hướng chung ........................................................................................58 in 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá ̣c K nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế ...........................................59 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ho Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.............................................................60 3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ ....................................................................60 ại 3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng ...................................................................61 Đ 3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy.........................................................................62 g 3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình ..............................................................64 ̀n PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................65 ươ 1. Kết luận ..................................................................................................................65 Tr 2. Kiến nghị ................................................................................................................65 2.1. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................65 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .................................................................66 iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân NHTM Ngân hàng Thương mại NCB National Citizen Bank TMCP Thương mại Cổ phần uê ́ TCTD Tổ chức Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ́H tê h in ̣c K ho ại Đ g̀n ươ Tr iv
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ...........................................................23 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế....................30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn 2015 - 2017 ....................................................................................................................32 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................34 uê ́ Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại NCB- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 .......................................................................................................................................37 ́H Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát ..........................................................................40 tê Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của h khách hàng .....................................................................................................................42 in Bảng 2.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha...................43 ̣c K Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................45 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.........................................................46 ho Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc ..................................48 Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố biến phục thuộc.................................................48 ại Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...............49 Đ Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .............................................51 g Bảng 2.14: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy..........................................51 ̀n Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................52 ươ Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tr cho vay khách hàng cá nhân ..........................................................................................53 v
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng .........................................................18 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988))...............20 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................22 Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân...............................................................26 Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế ............27 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng cũng đang chịu nhiều sức ép trong vấn đề này, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và nước ngoài ngày càng trở nên gay gắt. Trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt” đây là điều kinh điển trong lĩnh uê ́ vực Ngân hàng mà thực tế không dễ đạt được. Việc đạt được điều này đến mức độ nào đó cũng chính là thước đo đánh giá vị thế và chất lượng dịch vụ của từng Ngân hàng. ́H Mặt khác, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần có khách hàng (KH), tê cho thấy tầm quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh. Do đó, các dịch vụ mà h Ngân hàng cung cấp phải đáp ứng sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ đó. in Chính vì thế, việc nắm bắt những thông tin phản hồi từ KH về chất lượng dịch vụ là ̣c K điều hết sức cần thiết. Việc Ngân hàng khai thác tốt những thông tin từ phản hồi của KH sẽ tạo ra lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường giữa các Ngân hàng. ho Các Ngân hàng luôn tìm cách giữ chân KH thì trước hết cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng và đáp ứng các nhu cầu mong muốn của KH. Trong ại số các nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ Đ yếu. Hiện nay, các NHTM đang tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân g (KHCN), các sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân rất đa dạng và phong phú. ̀n Chính vì thế, khi đo lường chất lượng dich vụ Ngân hàng thì công việc không thể thiếu ươ của Ngân hàng đó là đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là chất lượng cho Tr vay dành cho KHCN. Việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là điều hết sức cần thiết, bởi qua đó Ngân hàng kịp thời biết được những điểm thiếu sót trong dịch vụ của mình, từ đó bổ sung, đưa ra các biện pháp tối ưu để khắc phục kịp thời nhằm tăng cường sự hài lòng của KH, nâng cao lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế đã không ngừng đẩy mạnh các loại hình dịch vụ, đồng thời Ngân hàng đã chú trọng đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng. Tuy nhiên, hiệu quả 1
hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế còn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ, mong muốn của KH. Chính vì vậy, sau một thời gian thực tập và tìm tòi và học hỏi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát uê ́ Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao ́H chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng trong thời gian tới. tê 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói h riêng. in ̣c K  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. ho  Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. ại  Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành Đ cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. g 2.3. Câu hỏi nghiên cứu ̀n  Hoạt động cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh ươ Huế hiện nay như thế nào? Tr  Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Huế.  Về thời gian: 2015-2017. 2
 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân- Huế ở góc độ KH. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu a) Số liệu thứ cấp: Thu thập và sử dụng các số liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- Huế (tại các nguồn cung cấp sau: phòng quan hệ khách hàng, Wesbite chính của Ngân hàng Quốc Dân…) uê ́ Tham khảo số liệu, thông tin trên các bài báo khoa học, các luận văn, khóa luận và các tài liệu trên Internet. ́H b) Số liệu sơ cấp: tê Được thu thập qua điều tra bảng hỏi, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến h của KHCN khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Quốc Dân- Huế. in  Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu. ̣c K Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là KH đang sử dụng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại NCB chi nhánh Huế. ho Kích thước mẫu trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dựa theo nghiên cứu của Hair & et. al ại (1998): Kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng biến quan sát. Đ n= m × 5 g Trong đó: m là số lượng biến quan sát ̀n Mô hình nghiên cứu gồm có 24 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu tối thiểu là: ươ n=24 × 5= 120 (khách hàng) Tr Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 × 24 ≥ 120. Số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n ≥ 8 × p + 50 = 8 × 5 + 50 ≥ 90. Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài: p = 5) Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống qua việc phát bảng hỏi cho KH khi sử dụng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng. Như vậy, để đạt số mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu và để tránh sai sót thì số lượng bảng 3
hỏi phát ra là 130 bảng hỏi. Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi đạt được 130 bảng hỏi. Theo thông tin từ phòng Quan hệ khách hàng NCB chi nhánh Huế. Trong 3 tuần số lượng KH đến giao dịch tại Ngân hàng là 360 KH. Uớc lượng mỗi ngày có 20 KH đến giao dịch. Trong 3 tuần, có 18 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 130/18 = 7,2 ≈ 8 KH Điều tra ngày thứ 1:  Tính bước nhảy k= 20/8 ≈ 3 uê ́  Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ 8 KH Điều tra ngày tiếp theo tương tự như vậy. ́H 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu tê Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mền SPSS. Bảng hỏi h sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung in lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Sau khi thu thập được thông tin từ KH thông qua bảng ̣c K hỏi. Tiếp đến, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Cuối cùng, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. ho  Phương pháp thống kê mô tả Được sử dụng nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích ại là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này. Đ Frequency (tần suất), Mean (giá trị trung bình).  Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: ̀n g Mục đích của việc tính toán hệ số này nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan ươ giữa các biến quan sát, từ đó loại bỏ đi các biến rác. Tr Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- Toatl Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu thập và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. 4
Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Một số tiêu chuẩn khi phân tích nhân tố khám phá: Hệ số KMO: chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, nếu hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5, tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. uê ́  Phân tích tương quan Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng xác định mối liên hệ ́H tuyến tính giữa biến độc lập và phụ thuộc trong nghiên cứu. Hệ số Sig. nói lên tính phù tê hợp của hệ số tương quan giữa các biến theo phép kiểm định F với độ tin cậy cho h trước là 5%. in Hệ số tương quan r: r < 0,2: không tương quan; r từ 0,2 đến 0,4: tương quan yếu; ̣c K r từ 0,4 đến 0,6: tương quant rung bình; r từ 0,6 đến 0,8: tương quan mạnh; r từ 0,8 đến 1: tương quan rất mạnh. ho  Phân tích hồi quy bội Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau ại khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến biến phụ thuộc. Đ Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng g bước ̀n Mô hình hồi quy tổng quát như sau: ươ HL= ß0 + ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + … + ßi*Xi Tr Trong đó: HL: sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Xi: mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN ß0: hằng số ßi: các hệ số hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được 5
sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình có ý nghĩa càng cao khi R2 điều chỉnh càng tiến dần về 1. uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr 6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của Luật uê ́ này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.” ́H Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực tê hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi, sử h dụng tiền gửi để cấp tính dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các loại hình có liên quan khác.” in ̣c K Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, tuy nhiên nhìn chung NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn ho để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiếc khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng. ại 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại Đ  Chức năng trung gian tín dụng g Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ̀n NHTM. Ở chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và ươ người có nhu cầu về vốn. Trong cùng một thời điểm, do sự trùng khớp giữa thu nhập Tr và chi tiêu trong quá trình kinh doanh của chủ thể sản xuất kinh doanh, có doanh nghiệp tạm thời thừa vốn, có doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn. Đối với cá nhân, do sự khác biệt giữa thu nhập và chi tiêu của từng cá nhân và hộ gia đình dẫn tới tình trạng thừa vốn ở người này nhưng lại thiếu vốn ở người khác. Do vậy, đồng vốn có xu hướng chuyển từ nơi tạm thừa vốn sang nơi tạm thiếu vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người nhận tiền gửi vừa đóng vai trò là người 7
cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhân gửi và lãi suất cho vay. Người gửi tiền thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình thông qua khoản lãi tiển gửi, hơn nữa Ngân hàng còn đảm bảo an toàn cho các khoản tiền gửi và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Người đi vay sẻ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu thanh toán mà không phải tốn sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.  Chức năng trung gian thanh toán uê ́ NHTM đóng vai trò là “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để ́H thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền tê thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. h Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như in séc, ủy nhiệm chi- thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, ̣c K KH có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. ho  Chức năng tạo tiền Chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để ại NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Đ Thông qua chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, NHTM có g khả năng tạo ra tiền ghi sổ (hay bút lệ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của ̀n khách hàng tại NHTM. Và thông quan chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử ươ dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử Tr dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. 8
1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình. 1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân NHTM là một trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, uê ́ cung cấp một lượng vốn lớn cho hoạt động của các doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thông qua hoạt động cho vay. ́H Theo khoản 16, điều 4 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12: “Cho vay là tê hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng h một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất in định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.” ̣c K KH là cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay của NHTM. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu ho cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó, Ngân hàng ại cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu Đ dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với g nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho Ngân hàng. ̀n 1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ươ  Về đối tượng cho vay Tr Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh. KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn của cá nhân và hộ gia đình cũng rất đa dạng. Tùy vào mỗi khu vực khác nhau thì nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau dựa trên tình hình kinh tế, trình độ dân trí, mức thu nhập, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của khu vực đó. 9
 Thời hạn của các khoản vay KHCN thường ngắn hạn Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ nên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, chỉ có một phần rất ít là vay trung han và dài hạn.  Quy mô của các khoản vay Giá trị của các khoản vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng của các khoản vay thường rất lớn. Bởi vì, cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu cá nhân và hộ gia đình nhằm uê ́ mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nên các khoản vay có giá trị không lớn. Tuy nhiên, đối tượng KHCN lại là đông đảo nhất, các khoản vay thường phát sinh khi ́H KH có nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh. Do đó, dẫn đến số lượng các tê khoản vay nhiều, lợi nhuận từ hoạt động này khá cao nếu Ngân hàng biết cách thu hút h khách hàng và làm tốt công tác quản lý có liên quan khác. in  Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ ̣c K Số lượng khoản vay tùy thuộc vào nhu cầu của các cá nhân và hộ gia đình và khả năng thanh toán của họ, do đó nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và ho chu kỳ kinh tế của người đi vay. Cho vay cá nhân sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có khoản ại thu nhập nhiều hơn trong tương lai từ đó thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản Đ xuất kinh doanh ở thời điểm hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân g thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh, ̀n thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng. ươ Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay Tr của KH. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm mà mình có được. Những gia đình mà chủ gia đình hay người thu nhập chính có trình độ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.  Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất của các khoản vay khác Do quy mô của các khoản vay thường dẫn đến chi phí cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay) cao, đồng thời rủi ro các khoản vay 10
này cũng rất cao. Chính vì thế, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM. Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và “cứng nhắc” và nhu cầu vay kém nhạy cảm với lãi suất. Điều đó có nghĩa là nó đủ bù đắp chi phí huy động vốn của Ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường ấn định. Nguồn thu nhập KHCN ổn định, Ngân hàng có khả năng kiểm soát thì lãi suất áp dụng cho KH sẽ giảm đi, do rủi ro từ việc cho vay đã được hạn chế. uê ́ Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất thực tế đối với khoản mục cho vay cá nhân. Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên ́H lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro. tê  Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro tín dụng cao h Loại hình cho vay cá nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao. Bởi in đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi tùy ̣c K theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình ho độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị trường kém. Do vậy Ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người ại vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản. Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho Đ vay KHCN thường không đầy đủ về thông tin như KH cố tình giấu các thông tin về g tình hình sức khỏe hoặc công việc của họ để có được khoản vay cũng là một trong ̀n những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay KHCN. Chính ươ vì thế, để hạn chế những rủi ro trên, Ngân hàng thường xuyên yêu cầu KHCN phải có Tr tài sản đảm bảo khi vay. 1.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại Cho vay KHCN có vai trò to lớn đối với NHTM và KHCN cũng như đối với nền kinh tế- xã hội. Cho vay có tác động đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng được tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.  Đối với Ngân hàng Thương mại KHCN là một thị trường tiềm năng cần được khai thác và mở rộng. KHCN rất đang dạng, số lượng ngày càng lớn. Góp phần làm tăng lợi nhuận cho Ngân hàng, tốc 11
độ phát triển của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dự nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho Ngân hàng. Mang lại nguồn lợi lớn cho Ngân hàng bởi các khoản vay thường được định giá cao hơn so với các khoản vay kinh doanh của doanh nghiệp. Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà những đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các ngân hàng một lượng vốn tương đối lớn và ổn định. Ở đây, nguồn vốn chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân. Ngân hàng cần tạo được mối quan hệ thân thiết đối với nhóm KH này. Qua đó, uê ́ NHTM vừa tiếp cận được các khoản vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng hay mở rộng sản xuất kinh doanh của KHCN. Bên cạnh đó, khi có những khoản tiết kiệm hình ́H thành từ nhóm KH này thì Ngân hàng đó cũng là nơi nhóm KH này thường lựa chọn tê gửi tiền tiết kiệm và tương lai sẽ sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. Từ đó tạo h cho NHTM có một số lượng KH ổn định và nâng cao cạnh tranh với các Ngân hàng khác. in ̣c K Với mức sống ngày càng cao, KHCN có nhu cầu đa dạng. Chính vì vậy, các NHTM cần mở rộng danh mục sản phầm dịch vụ, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu và ho mong muốn của KH. Qua đó, Ngân hàng có thể mở rộng được thị phần, và giúp Ngân hàng giữ chân được KH và thu hút KH mới. ại  Đối với khách hàng cá nhân Đ KHCN là người tiêu dùng đặc biệt là những người có thu nhập thấp và trung g bình, khi vay vốn của NHTM, họ sẽ đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại ̀n trước khi có đủ khả năng về tài chính trong tương lai như: y tế, giáo dục, mua sắm, du ươ lịch… Tr KHCN là hộ gia đình có nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh cửa hàng, cửa hiệu, sản xuất nông nghiệp… Khi cấp tín dụng cho những đối tượng này sẽ tạo ra cho họ một khoản thu nhập mới, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp họ có thêm động lực, nguồn lực vượt qua những khó khăn, sử dụng đồng vốn một cách có hiệu quả. Như vậy, cho vay KHCN dù là với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh đều có ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân cũng như đời sống của họ trong xã hội, tạo cho họ có điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định kinh tế. 12