intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST
Báo xấu
62
lượt xem 22
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống lại các vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ” Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Lâm Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 1 năm 2021
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Kính gửi Thầy/Cô giáo và khách sạn Hữu Nghị thân mến! Trải qua kỳ thực tập cuối khóa này, bản thân tôi đã có cơ hội để vận dụng hệ thống kiến thức được học ở trường vào một vị trí nghề nghiệp thực tế. Qua đó, giúp tôi định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai, có cái nhìn tổng quan về một vị trí công việc cụ thể. Để hoàn thành bài khóa luận cuối khóa này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn vô cùng sâu sắc đến: Th.S Phan Thị Thanh Thủy – giáo viên hướng dẫn trong kì thực tập cuối khóa của tôi. Cô đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc kịp thời cho tôi cũng như các sinh viên khác. Chân thành cảm ơn sâu sắc sự quan tâm, nhắc nhở một cách khắt khe để tôi thực hiện kỳ thực tập cuối khóa một cách nghiêm túc nhất. Ngoài ra, cô đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp cho bài khóa luận của tôi được hoàn thiện nhất. Bản thân là một sinh viên vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kinh nghiệm lại càng ít nhưng tôi vẫn được khách sạn Hữu Nghị đồng ý nhận thực tập cuối khóa, tôi cảm thấy thật sự rất may mắn và hạnh phúc. Đến với khách sạn Hữu Nghị, tôi đã được tham gia vào vị trí công việc tại bộ phận lễ tân, được các Anh/Chị trong khách sạn cung cấp các kiến thức cơ bản chung ngành nghề, về vị trí công việc của bộ phận lễ tân... Được các Anh/Chị của Hữu Nghị chia sẻ các kỹ năng làm việc đội nhóm, phục vụ khách hàng, thiết lập giao dịch và nhiều điều khác. Quả thật, khách sạn Hữu Nghị đã mang lại cho tôi nhiều kỷ niệm, kiến thức, kỹ năng và cảm xúc. Trong quá trình thực tập cuối khóa, chắc chắn tôi cũng như các bạn khác sẽ có nhiều thiếu sót, Lênin đã nói: “Học, học nữa, học mãi”, không có gì là tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính tương đối. Và tôi đã nỗ lực hết mình hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa và bài khóa luận của mình! Huế, tháng 1 năm 2021 SVTH: Nguyễn Văn Lâm i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT: Thứ tự GT: Giá trị SL: Số lượng DC: Sự đồng cảm TC: Sự tin cậy DB: Sự đảm bảo DU: Năng lực đáp ứng HH: Phương tiện hữu hình UBND: Ủy ban nhân dân CPDL: Cổ phần du lịch KD & Mark: Kinh doanh và marketing AVG: Giá trị trung bình KMO: Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố EFA: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá SWOT: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội), Threats (thách thức) SVTH: Nguyễn Văn Lâm ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... ii MỤC LỤC Trang ................................................................................................ iii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1 1. Đặt vấn đề....................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................4 5.1 Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................4 5.2 Phương pháp chọn mẫu.............................................................................................5 5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu....................................................................6 5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu ....................................................................................8 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................9 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN ...............................................................................................9 1. Cơ sở lý luận ...............................................................................................................9 1.1 Kinh doanh khách sạn ...............................................................................................9 1.1.1 Khái niệm về khách sạn ..........................................................................................9 1.1.2 Phân loại khách sạn...............................................................................................10 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................................13 1.2 Dịch vụ lưu trú ........................................................................................................15 SVTH: Nguyễn Văn Lâm iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú ...................................................................15 1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú.......................................................................................16 1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ........................17 1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú......................17 1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn..................................19 1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..........................................................21 1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ................................21 1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ........22 1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)..............23 1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ...........24 1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn .25 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................26 1.5 Thang đo lường và bảng hỏi ...................................................................................27 2. Cơ sở thực tiễn ..........................................................................................................30 2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam ...................................................................30 2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị ...................................................................................31 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ ...................................................................................34 1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị...........................................................................34 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị...............................................................34 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị.....................................35 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị.....................................................36 1.4 Cơ cấu nhân sự của khách sạn Hữu Nghị ...............................................................39 SVTH: Nguyễn Văn Lâm iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị.................................................42 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019.........................................................................................................................47 1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị ................................50 1.8 So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các khách sạn khách trên địa bàn .....................................................................................................................52 1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị.......................................................................53 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị ..................................54 2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua...........................................................................54 2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị .................................................................................................................................60 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...............................................................................60 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo..........................................................................65 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................67 2.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................................76 2.2.5 Mô hình hồi quy đa biến .......................................................................................77 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ ....................94 3. Cơ sở đề xuất.............................................................................................................94 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025 ...................94 3.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị.................................................................................................................96 3.3 Một số giải pháp đề xuất.........................................................................................97 SVTH: Nguyễn Văn Lâm v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.3.1 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự tin cậy........................................................97 3.3.2 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Phương tiện hữu hình .....................................99 3.3.3 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Năng lực đáp ứng .........................................100 3.3.4 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đảm bảo ...................................................101 3.3.5 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đồng cảm .................................................102 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................103 1. Kết luận ...................................................................................................................103 2. Kiến nghị .................................................................................................................105 Danh sách tài liệu tham khảo.......................................................................................107 PHỤ LỤC A ................................................................................................................108 PHIẾU KHẢO SÁT ....................................................................................................108 PHỤ LỤC B.................................................................................................................112 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi.........................................................................................29 Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hữu Nghị....................................................40 Bảng 2. 2 Giá phòng ......................................................................................................43 Bảng 2. 3 Giá hội trường ...............................................................................................44 Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm .........48 Bảng 2. 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập ...................65 Bảng 2. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc .....................67 Bảng 2. 7 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập) _ lần 1......................68 Bảng 2. 8 Ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 1 .................................69 Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập _ lần 2 .......................70 Bảng 2. 10 Xoay ma trận nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 2...............................71 Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến phụ thuộc.............................75 Bảng 2. 12 Xoay ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc.............................................75 Bảng 2. 13 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú........................................76 Bảng 2. 14 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến .................................................78 Bảng 2. 15 Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ...........................................79 Bảng 2. 16 Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................79 Bảng 2. 17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................80 Bảng 2. 18 Kết quả hồi quy ...........................................................................................81 Bảng 2. 19 Kết quả thống kê trung bình tổng thể..........................................................82 Bảng 2. 20 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................83 Bảng 2. 21 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................84 Bảng 2. 22 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................85 Bảng 2. 23 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................86 Bảng 2. 24 Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................87 Bảng 2. 25 Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng dịch vụ lưu trú ........88 Bảng 2. 26 Kết quả kiểm định Kolmogorov .................................................................89 Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú...................90 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2. 28 Ma trận SWOT của khách sạn Hữu Nghị ...................................................96 Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017............................................................................ 54 Biểu đồ 2. 2 Biểu đồ đánh giá sao năm 2018 ............................................................... 56 Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019 ..................................................................57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................27 Sơ đồ 2. 2 Bộ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị ..........................................................37 Sơ đồ 2. 3 Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................77 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Đặt vấn đề Người xưa có câu: “Rừng vàng biển bạc” để nhấn mạnh sự ưu đãi của thiên nhiên ban tặng cho đất nước Việt Nam. Là một quốc gia nằm giữa ngã ba của Đông Dương với 3260 km chiều dài đường bờ biển, có sự giao thoa giữa các đới khí hậu khác nhau đã hình thành cho Việt Nam một nguồn tài nguyên du lịch vô giá. Từ các kiến tạo của tự nhiên như hang động Sơn Đoòng lớn nhất thế giới, hệ thống động Phong Nha và hang Thiên Đường, Vịnh Hạ Long... Việt Nam với lịch sử ngàn năm văn hiến, trải qua biết bao thăng trầm của lịch sử đã để lại một nền di sản văn hóa và lịch sử được UNESCO nhiều lần công nhận. Vì thế, ngành du lịch nước ta ngày càng được chú trọng định hướng đầu tư và phát triển để trở thành ngành kinh tế chủ lực của quốc gia. Quảng Trị là tỉnh có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, phân bố rộng khắp trên các địa bàn trong tỉnh và gần các trục giao thông chính nên rất thuận lợi cho việc khai thác. Đặc biệt, Quảng Trị có hệ thống di tích chiến tranh cách mạng gắn liền với cuộc kháng chiến cứu nước vĩ đại của dân tộc, trong đó có những địa danh nổi tiếng thế giới như: Thành cổ Quảng Trị, địa đạo Vịnh Mốc, di tích Hiền Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Khe Sanh, Làng Vây, nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn... Quảng Trị còn là bảo tàng sinh động nhất về di tích chiến tranh cách mạng, đó là cơ sở để tạo sản phẩm du lịch hoài niệm về chiến trường xưa độc đáo. Quảng Trị có bờ biển dài với những cảnh quan đẹp, còn nguyên sơ với những bãi tắm nổi tiếng như Cửa Tùng, Cửa Việt, Mỹ Thủy, Triệu Lăng, Cồn Cỏ... để phát triển du lịch sinh thái biển. Quảng Trị có vị trí đầu cầu trên hành lang kinh tế Đông - Tây, điểm kết nối giữa sản phẩm du lịch Đông - Tây, con đường di sản miền Trung và con đường huyền thoại. Ngoài ra, Quảng Trị còn có những cánh rừng nguyên sinh, suối nước nóng ở Đakrông, khu vực hồ Rào Quán - Khe Sanh... cho phép phát triển du lịch lâm - sinh thái; có tiềm năng phát triển du lịch nghiên cứu văn hóa dân tộc như lễ SVTH: Nguyễn Văn Lâm 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hội dân tộc Vân Kiều, Pa Cô, lễ hội truyền thống cách mạng; du lịch nghiên cứu tâm linh như lễ kiệu La Vang... Tiềm năng du lịch cho phép Quảng Trị phát triển du lịch thành ngành kinh tế quan trọng của tỉnh nhà trong giai đoạn tới. Những năm gần đây, lượng khách du lịch ngày càng có xu hướng phát triển, theo thống kê năm 2019 đạt hơn 2 triệu lượt khách, tăng trưởng 9,7% so với năm 2018 (Thế An, 2019). Nhằm để khai thác nguồn tài nguyên du lịch, trên địa bàn tỉnh cũng có khá nhiều các cơ sở lưu trú được sửa mới và xây dựng lại nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, người tiêu dùng ngày một thông minh và khó tính hơn trong việc chi tiêu của họ. Ngoài ra, với sự phát triển của nền tảng công nghệ số và thiết bị di động thông minh, người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các thông tin như giá cả, địa điểm, các dịch vụ bổ sung, đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ... để có sự so sánh làm căn cứ lựa chọn. Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng diễn ra gay gắt hơn. Khách sạn Hữu Nghị là một cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, thuộc công ty cổ phần Du lịch Quảng Trị. Với mục đích là cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cho khách du lịch khi đến với thành phố Đông Hà tham quan các di tích chiến tranh lịch sử, các địa điểm du lịch khác cũng như khách đến để công tác và làm việc. Vốn được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 1973, đến năm 2008 được nâng cấp xây dựng đạt chuẩn chất lượng 3 sao. Đến nay, đã trải qua một khoảng thời gian hoạt động khá dài, trên thị trường cũng đã xuất hiện những khách sạn đối thủ với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại cùng với nguồn nhân sự trẻ... Chính vậy, Hữu Nghị cũng không nằm ngoài vòng áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú. Với chủ trương của UBND tỉnh Quảng Trị, phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của địa phương kết hợp với những dấu hiệu tích cực về tốc độ tăng trưởng lượng khách đến. Đây chính là thời điểm thích hợp để Hữu Nghị nhìn nhận lại bản thân, nhận ra những cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh và điểm yếu của mình để có những định hướng chiến lược cho mình nhằm giữ vững và phát triển SVTH: Nguyễn Văn Lâm 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy trong giai đoạn tới. Lưu trú là hoạt động chính yếu nhất, mang lại nguồn thu lớn cho một khách sạn. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị”. Nhằm đo lường, phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu (1) Hệ thống lại các vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. (2) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. (3) Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây. 3. Câu hỏi nghiên cứu (4) Đâu là những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn? (5) Những nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị? Và chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Hữu Nghị đang như thế nào? (6) Với những thế mạnh và điểm yếu của mình, khách sạn Hữu nghị cần đi theo những định hướng nào? Áp dụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Về không gian: Tại khách sạn Hữu Nghị, địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Phường 3, Đông Hà, Quảng Trị. Về thời gian: Đề tài thực hiện từ 12/10/2020 đến 17/01/2021. Số liệu thứ cấp được thu thập và số liệu sơ cấp từ ngày 25/11/2020 đến ngày 28/12/2020. Xử lý số liệu, phân tích, đánh giá, giải pháp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp từ ngày 23/11/2020 đến ngày 17/01/2021. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các mô hình nghiên cứu đề xuất...Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website... Các thông tin chung về khách sạn Hữu Nghị được thu thập thông qua số liệu của bộ phận nhân sự tại khách sạn Hữu Nghị cung cấp; thông tin từ trang web của khách sạn. Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên facebook, website, các trang thương mại điện tử... Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập thông tin thông việc phát bảng khảo sát cho những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty cổ phần du lịch Quảng Trị, để tìm hiểu, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Các bước xây dựng bảng hỏi: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy (1) Xác định dữ liệu cần tìm; (2) Xác định phương pháp khảo sát; (3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi; (4) Thiết kế chọn dạng câu hỏi; (5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng hỏi; (6) Xây dựng cấu trúc bảng hỏi; (7) Trình bày bảng hỏi; (8) Điều tra thử để điều chỉnh bảng hỏi. Tiếp theo, sửa chữa và hoàn thiện (nếu cần thiết) bảng hỏi cuối cùng. Tiến hành khảo sát chính thức. Dữ liệu khảo sát chính thức sẽ được sử dụng trong quá trình xử lý và phân tích. 5.2 Phương pháp chọn mẫu Xác định cỡ mẫu khảo sát: Theo Hair et al (2014): Kích thước tối thiểu của mẫu là 50 nhưng tốt nhất là 100 hoặc lớn hơn. Tố thiểu là mỗi biến đo lường cần có ít nhất 5 biến quan sát (mẫu) (tỷ lệ 1:5 nhưng tốt hơn là 1:10 trở lên. Như vây, bảng hỏi thiết kế với 25 biến quan sát nên cỡ mẫu là: n = m*5 = 25*5 = 125 Trong đó:  n là kích thước mẫu;  m là số biến quan sát. Phương pháp chọn mẫu Trong nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện. Nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên sự tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện cũng như ít tốn kém chi phí, nhược điểm là mẫu không có tính đại diện cao cho tổng thể. Tuy nhiên,vì sự hạn chế về mặt thời gian, SVTH: Nguyễn Văn Lâm 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tài chính và sự khó khăn trong tình hình dịch bệnh covid 19 vẫn còn diễn biến phức tạp dẫn đến khó tiếp cận khách hàng nên đề tài nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp này. 5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công cụ như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích và hồi quy... Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả như: Tần suất, phần trăm, giá trị trung bình... Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để khảo sát các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng, tuy nhiên chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. 0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường các khái niệm mới hoặc mới đối mới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu; 0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo sử dụng được; 0,8 < Cronbach’s Alpha: Thang đo tốt. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair SVTH: Nguyễn Văn Lâm 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Hệ tải số nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng; Hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0.5 ≤ KMO ≥ 1, được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể). Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến tương quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ lưu trú. Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng: Y= + + + + ⋯+ Trong đó: Y là biến phụ thuộc; là các biến độc lập (i = 1  n); , , , … là các tham số hồi quy. Kiểm định Independent Sample T-test: Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ 2 tổng thể này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (2 nhóm). Từ kết quả thu được ta xem xét, giá trị Sig của Levene: Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. SVTH: Nguyễn Văn Lâm 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, nghĩa là phân phối không chuẩn, lúc này ta tiến hành kiểm định phi tham số Mann – Whitney thay cho Independent Sample T- Test. Nếu Test có giá trị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. Kiểm định One – way ANOVA: Hay còn gọi là phân tích phương sai một yếu tố dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu. Trong kiểm định One – way ANOVA ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (3 nhóm trở lên). Từ kết quả thu được ta xem xét, giá trị Sig của Levene: Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, nghĩa là phân phối không chuẩn, lúc này ta tiến hành kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis thay cho One – way ANOVA. Nếu Test có giá trị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại. 5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu có bố cục như sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Văn Lâm 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn Qua các nghiên cứu khảo cổ, các nhà nghiên cứu đã xác định những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú từ thời kỳ Ai Cập cổ đại. Đó là những căn buồng được trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Ở thời kỳ Hy Lạp và La Mã cổ đại, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân. Tại đây, ngoài cho thuê chỗ ngủ nhiều khi họ còn bán cả đồ ăn. Đây chính là những nền móng khởi nguồn cho sự ra đời của kinh doanh khách sạn. Đến cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặt của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo đúng nghĩa hiện đại. Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” của lịch sử phát triển kinh doanh khách sạn. Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, có rất nhiều các khái niệm về khách sạn. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Tổng cục Du lịch, 2001). “Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch” (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011). SVTH: Nguyễn Văn Lâm 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã có định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008). Như vậy, cơ bản các khái niệm về khách sạn đều có những nét tương đồng với nhau. Tất cả đều cho rằng: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với những yêu cầu về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tùy theo năng lực có thể. 1.1.2 Phân loại khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008), khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí khác nhau. Cụ thể là: Dựa vào quy mô, khách sạn được chia thành: Khách sạn nhỏ (Mini hotel): Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. Khách sạn trung bình (Medium hotel): Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. Khách sạn lớn (Big hotel): Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. Theo tiêu chí vị trí địa lý, khách sạn phân ra các loại như sau: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khách sạn thành phố (City center hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng… Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. Khách sạn ven đường (Highway hotel) – Motel: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn này là những hành khách của các SVTH: Nguyễn Văn Lâm 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1464 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1