Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

194
lượt xem 45
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua việc thu thập và phân tích ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt, nhằm phát hiện những thuận lợi mà nhà hàng đang có và những khó khăn đang tồn tại ở nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt. Từ kết quả đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm giúp nhà hàng phát huy những thuận lợi hiện tại và khắc phục những khó khăn mà nhà hàng đang gặp phải.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt

ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế ----- --- K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ọ C ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ NHAØ HAØNG TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH CÔM NIEÂU LÖÛA VIEÄT Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trương Minh Thắng ThS. Lê Quang Trực Lớp: K45A QTKDTH Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Để ho thành khóa luận ày, trong thời gian qua tôi ã àn n đ nhận được sự giúp đỡ nhiệt t rất nhiều người. ình từ Trư ti tôi xin đư gửi tới Thầy giáo êThs. L Trực ớc ên, ợc Quang lời cảm sâu sắc nhất. Cảm ơn ã Thầy đ ình dành nhiều nhiệt t thời gian à công sức chỉ bảo tôi trong suốt quá tr v ình nghiên cứu đề ài và thực hiện khóa luận. t Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu c ùng toàn thể các Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Đại Học Huế đ - Tế ã truyền dạy cho tôi những kiến thức vôquý giá trong 4 năm ùng c họcvừa qua.Những iến thức n đã giúp tôi hoàn thành tốt khóa k ày luận tốt nghiệp. Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi Đốc àv toàn thể Giám nhân viên nhà hàng Cơm Ni Lửa Việtã đnhiệt ình giúp đỡ tôi êu t trong suốt quá tr thực tập tại hàng. ình nhà Cuối ùng tôi xin cảm ơn giaình và bạn èb đã giúp đỡ, c đ động vi tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua. ên SVTH: Trương Minh Thắng Huế,háng 5 năm 2015 t Sinh viên: Trương Minhắng Th Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1 Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2 U 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 H 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2 TẾ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................6 H 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...............................................................................6 IN 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm .................................................................................................6 K 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...............................................................................6 C 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ.......................................7 Ọ 1.1.2.1. Khái niệm .................................................................................................7 IH 1.1.2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.......................................8 1.2. Dịch vụ nhà hàng ................................................................................................14 Ạ 1.2.1. Khái niệm nhà hàng ......................................................................................14 Đ 1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng ..............................................................15 G 1.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan ....................................................................16 N 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................17 Ờ 1.5. Tóm tắt chương 1 ................................................................................................17 Ư CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CƠM NIÊU TR LỬA VIỆT.....................................................................................................................18 2.1. Tổng quan về nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt ......................................................18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: ...............................................................18 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận doanh nghiệp ...18 2.1.3. Mô tả quy trình hoặt động của nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt .....................20 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp:............................................21 SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2.2. Tình hình thị trường kinh doanh nhà hàng Cơm Niêu ở Thành Phố Huế...........24 2.2.1. Đặc điểm khách hàng....................................................................................24 2.2.2. Đặc điểm cạnh tranh .....................................................................................25 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt 26 Ế 2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra ...........................................................................26 U 2.3.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng...................................29 H 2.3.2.1. Thời điểm sử dụng dịch vụ.....................................................................29 TẾ 2.3.2.2. Số lần sử dụng dịch vụ ...........................................................................29 2.3.2.3. Mục đích đến với nhà hàng ....................................................................30 H 2.3.2.4. Biết đến nhà hàng ...................................................................................31 IN 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt ...31 2.3.3.1. Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha..........................31 K 2.3.3.2. Mô tả giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát...34 C 2.4. Đánh giá chất lượng dich vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt của khách hàng đối Ọ với các thang đo thông qua giá trị trung bình ............................................................36 IH 2.4.1. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “độ tin cậy”.........................37 2.4.2. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “khả năng đáp ứng”............38 Ạ 2.4.3. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “sự đồng cảm” ....................39 Đ 2.4.4. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “sự đảm bảo” ......................40 2.4.5. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “phương tiện hữu hình”......41 G 2.5.Tóm tắt chương 2 .................................................................................................42 N CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Ờ CƠM NIÊU LỬA VIỆT ................................................................................................43 Ư 3.1. Một số định hướng của nhà hàng trong khoảng thời gian 2015 đến 2020..........43 TR 3.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................44 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niệu Lửa Việt ..............45 3.4. Tóm tắt chương 3 ................................................................................................46 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................47 1. Kết luận ..................................................................................................................47 2. Kiến nghị ................................................................................................................47 SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực 2.1. Đối với cấp chính quyền ..................................................................................47 2.2. Đối với nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt.............................................................47 3.Hạn chế của đề tài ...................................................................................................48 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................49 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế PHỤ LỤC SVTH: Trương Minh Thắng