intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST
Báo xấu
15
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khoá luận sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT ại KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT Đ TRIỂN BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ̀n g ươ Tr Sinh viên thực hiện : Giáo viên hướng dẫn: Trương Ngọc Tuấn PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lớp : K48C Kinh doanh Thương mại Niên khóa : 2014 – 2018 Huế, 2018
  2. Lời cảm ơn! Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm uê ́ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. ́H Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo – PGS.TS Hoàng Hữu Hoà đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tê tốt khóa luận này trong thời gian qua. h Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp in đỡ nhiệt tình của các anh chị Phòng giao dịch, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất ̣c K trong suốt thời gian thực tập tại Phòng giao dịch Nguyễn Trãi. Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một ho sinh viên thực tập khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, tôi rất ại mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện Đ bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. g Xin chân thành cảm ơn! ̀n Huế, tháng 5 năm 2018 ươ Sinh viên Tr Trương Ngọc Tuấn
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN!...................................................................................................... i MỤC LỤC ............................................................................................................ ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ...................................................................... vii uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1 ́H 1.Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 tê 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung............................................................................................... 2 h in 2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 2 ̣c K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 2 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................... 2 4.Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 2 ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 2 Đ 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu........................................................... 4 g 4.3 Phương pháp phân tích.................................................................................... 4 ̀n ươ 5.Kết cấu đề tài...................................................................................................... 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 6 Tr Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NHTM............................................................................... 6 1.1. Lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại ...................... 6 1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại ................................................ 6 1.1.2 Tiền gửi ở ngân hàng thương mại .............................................................. 11 1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại .................. 13 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 1.2.1 Một số khái niệm........................................................................................ 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ........................................................ 17 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................... 18 1.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm........................ 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở các NHTM. 25 1.3.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng trên thế giới ..................................... 25 uê ́ 1.3.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng ở Việt Nam.............................................. 27 ́H 1.3.3 Bài học đối với ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế.......................... 27 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN tê HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH THỪA h THIÊN HUẾ ...................................................................................................... 29 in 2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV - chi ̣c K nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................................ 29 ho 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................ 29 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi ại nhánh Huế........................................................................................................... 29 Đ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức cuả BIDV Thừa Thiên Huế............................................... 30 g 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động ....................................................................... 33 ̀n 2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ươ BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2015 – 2017.............................................. 35 Tr 2.1.6 Quy trình và thủ tục gửi tiền ...................................................................... 37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................. 41 2.2.1 Thực trạng huy động vốn ........................................................................... 41 2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm...................................................................... 42 2.2.3 Các gói tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế.. 43 2.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm46 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra...................................................................... 46 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................... 50 2.3.4 Kết quả phân tích nhân tố thang đó “Sự hài lòng”..................................... 57 2.3.5 Đặt tên và giải thích các nhân tố ................................................................ 57 2.3.6 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng ......... 59 2.3.7 Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................ 64 uê ́ 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng BIDV ́H – CN Thừa Thiên Huế ......................................................................................... 68 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN tê GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN h CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ................................................................. 70 in 3.1.Định hướng.................................................................................................... 70 ̣c K 3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân ho hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................... 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 77 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 79 Đ PHỤ LỤC ........................................................................................................... 84 ̀n g ươ Tr SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh uê ́ ́H CKH Có kỳ hạn tê DVBL Dịch vụ bán lẻ h NH Ngân hàng in ̣c K NHNN Ngân hàng nhà nước ho NHTW Ngân hàng trung ương ại Đ NHTM Ngân hàng Thương mại ̀n g KH Khách hàng ươ KKH Không kỳ hạn Tr TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2015 – 2017) ...................................................................34 Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2015 – 2017 ...........................................................................................................36 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017 ..........................................................................................................41 uê ́ Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo giới tính...........................................................................46 ́H Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................47 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng.........................................................48 tê Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo Cơ cấu về nghề nghiệp ....................................................48 h Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy”........................................50 in Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng” .............................50 ̣c K Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”.........................51 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” .........................51 ho Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” ...................52 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng” ...................................52 ại Bảng 2.14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Đ Sampling Adequacy ,832...............................................................................................53 g Bảng 2.15: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập) .............................54 ̀n Bảng 2.16 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần 2.....................................................55 ươ Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập) ..............................56 Tr Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test với biến phụ thuộc ..............................57 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) ..........................................................57 Bảng 2.20: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .........................61 Bảng 2.21: Phân tích ANOVA ......................................................................................61 Bảng 2.22: Hệ số tương quan ........................................................................................62 Bảng 2.23: Kết luận các giả thuyết................................................................................63 Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình về “Kỹ năng phục vụ”..................................64 SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ đáp ứng”...................................65 Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ tin cậy”.....................................65 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình.......................66 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về “năng lực chuyên môn” ................................67 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về “mức độ đồng cảm” ......................................68 uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ́H Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV Thừa Thiên Huế ...............................................31 tê Biểu đồ 2.1: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm...................................................................49 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính quan trọng nhất của hệ thống tài chính quốc gia. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vai trò là trung gian tín dụng, NHTM còn đảm nhận chức uê ́ năng trung gian thanh toán, tạo tiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắt ́H xích quan trọng trong việc phối hợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế. tê Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất h với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch in vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do ̣c K đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận ho dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các chức ại năng của mình. Do đó, trong những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những Đ bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển chất lượng dịch vụ này Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – CN Thừa Thiên Huế cũng g không nằm ngoài bối cảnh chung đó. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các tổ ̀n ươ chức tín dụng khác trên thị trường, ngân hàng nhận thấy cần phải tăng cường công tác huy động vốn. Cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm vai trò Tr quan trọng, đặc biệt là đối với bộ phận khách hàng cá nhân, từ đó xác định những yếu tố nào cấu thành, đo lường mức độ đánh giá cũng như phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khoá luận sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2. Mục tiêu cụ thể uê ́ - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết ́H kiệm tại Ngân hàng thương mại; tê - Đánh giá chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; h in - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ̣c K BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại - Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở NHTM. Đ - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV – g Chi nhánh Thừa Thiên Huế. ̀n 3.2 Phạm vi nghiên cứu ươ - Pham vi không gian: Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Tr Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2015 -2017; điều tra số liệu sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018; Đề xuất giải pháp đến năm 2020. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu từ Ngân hàng BIDV giai đoạn từ năm SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2015-2017 và các nguồn số liệu, bài báo nghiên cứu có liên quan... - Số liệu sơ cấp: Thu thập các số liệu của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Xác định quy mô mẫu: Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánh giá chung:  Độ tin cậy: 4 biến quan sát uê ́  Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát ́H  Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát tê  Đồng cảm: 4 biến quan sát  Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát h in ̣c K Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ “rất không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”. ho Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám ại phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành Đ phân tích nhân tố khám phá EFA thì số lượng mẫu phải gấp 4 hoặc 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép là 5% (theo Hoàng ̀n g Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu ươ được kết quả như sau: 26 x 5 = 130 Tr SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà + Phương pháp chọn mẫu:  Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: do đặc thù công việc và thời gian khách hàng đến giao dịch (cụ thể là gửi tiết kiệm) là không nhiều, do đó khả năng tiếp cận khách hàng đến giao dịch là khó khăn nên tôi quyết định lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là tại quầy giao dịch, khi khách hàng đến giao dịch và chờ nhân viên hoàn thành thủ tục thì sẽ phỏng vấn khách hàng. - Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi (phiếu điều tra) được thiết kế gồm 2 phần: uê ́ A. Thông tin chung về đối tượng khảo sát; ́H B. Nội dung khảo sát (Các tiêu chí, chỉ tiêu cần khảo sát trên từng đối tượng điều tê tra) h 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu in - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hoá số liệu điều tra ̣c K theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mêm thống kê ho thông dụng như Excel, SPSS 20.0 ại 4.3 Phương pháp phân tích Đ - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các dặc trưng về lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ,..) trong mối quan hệ vốn mặt chất (chất ̀n g lượng) dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trên điều tra nghiên cứu. ươ - Vận dụng phương pháp dòng dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động) Tr tiền gửi tiết kiệm, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi. Theo nhiều nhà nghiên cứu, những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng: SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu; - Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xem xét mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự sựu hài lòng của khách hàng; uê ́ - Dùng kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa về ́H mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert. tê 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận khoá luận này gồm có 3 chương: h Chương 1: in Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tiền gửi tiết kiệm ở ̣c K NHTM; Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP ho Đầu tư và phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân ại hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NHTM 1.1. Lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại uê ́ a. Định nghĩa về NHTM ́H Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa NHTM đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông tê suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu của h nền kinh tế hàng hóa. Sản xuất lưu thông hàng hóa càng phát triển nhu cầu giao lưu in giữa các vùng càng tăng, tuy nhiên do sự khác biệt giữa các vùng về tiền tệ cũng như ̣c K sự khác biệt về địa lý làm nhu cầu đổi tiền cũng như gửi tiền và thanh toán hộ các thương gia xuất hiện. Và cũng chính nhờ hoạt động nhận tiền gửi thanh toán hộ mà ho những người giữ tiền đã nắm trong tay một khối lượng tiền lớn từ đó họ dễ dàng thực hiện hoạt động cho vay do tính vô danh của tiền tệ. NHTM đã ra đời từ đó cùng với ại những nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tế Đ hoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng mà số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của ̀n g khách hàng. Từ đó NHTM đã trở thành một bộ phận không thiếu của nền kinh tế, hoạt ươ động của NHTM ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế. Trải qua thời gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều khái niệm về NHTM Tr đã được hình thành. Theo luật các tổ chức tín dụng “NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Như vậy NHTM là một trung gian tài chính quan trọng đứng giữa người đi vay và người cho vay, thông qua đó kiếm lợi cho mình. b. Chức năng của NHTM NHTM là loại hình NH xuất hiện đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay. Đây là tổ chức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính, huy động nguồn tiền nhàn rỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi, sau đó cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủ yếu dưới dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn. Vốn huy động uê ́ được dùng để cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay BĐS và để mua chứng khoán chính phủ, trái phiếu của chính quyền địa phương. NHTM dù ở ́H quốc gia nào cũng đều có nhóm trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch tê thường xuyên nhất. Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhận những chức năng khác h nhau trong nền kinh tế như:  in Chức năng trung gian tài chính: khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ̣c K NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM đóng vai trò là người được vay, vừa đóng vai trò là người cho ho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. ại Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới hình Đ thức lãi tiền gửi mà NH trả cho họ. NH còn đảm bảo sự an toàn cho họ về khoản tiền g gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. ̀n Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, chắc ươ chắn và hợp pháp, có thể chi tiêu, thanh toán mà không chi phí nhiều về sức lực, thời Tr gian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ. Đặc biệt đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.  Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ. Trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. uê ́  Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho ́H các doanh nghiệp cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như tê trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập h vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo in lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện ̣c K lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. ho Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương ại thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm Đ được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô g hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu ̀n chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. ươ c) Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế Tr NHTM có các vai trò sau:  Vai trò thực thi chính sách tiền tệ: Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách tiền tệ đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế. Ngược lại, SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế được phản hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thích hợp với nền kinh tế.  Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế: Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của mình, NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nề kinh tế, biểu hiện uê ́ qua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền ́H mặt, thanh toán không dùng tiền mặt… đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tế tê được bình thường. Vai trò điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện qua việc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần. h in NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của NHTM. NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp ̣c K với công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện chính sách tiền tệ đó. NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh ho tế, muốn thực hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này. ại 1.1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM Đ  Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các g NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông ̀n qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ ươ chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các Tr nghiệp vụ sau: - Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà - Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. - Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng uê ́ thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết ́H khấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu tê nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân h đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ. in Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn ̣c K kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên ho của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay. ại  Nghiệp vụ sử dụng vốn Đ - Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của ̀n g Ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. Chính vì vậy đây ươ là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó Tr ngân hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý. - Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức độ hợp lý SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi. - Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó. - Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, uê ́ nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…  ́H Nghiệp vụ trung gian khác Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và tê cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện h một số hoạt động khác, bao gồm: in - Dịch vụ thanh toán: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh ̣c K nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và ho chính xác. ại - Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng Đ khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản… g - Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho ̀n thuê két sắt, bảo mật… ươ 1.1.2 Tiền gửi ở ngân hàng thương mại Tr 1.1.2.1 Khái niệm tiền gửi Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền gửi ở các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau. Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20 tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà tiền”. Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào ngân hàng nhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi. Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản lý Ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp, cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa uê ́ của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng. ́H 1.1.2.2 Phân loại tiền gửi tê Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền của h doanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thu giữ và thanh in toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân đều được ngân ̣c K hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhập vào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất ho thấp hoặc bằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng. ại Yêu cầu của ngân hàng là khách hàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số Đ dư. Một số ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay. Một số ngân hàng sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh toán để nâng ̀n g lãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác. ươ - Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: nhiều khoản thu Tr bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác định. Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toán song lãi suất lại thấp. Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng đã có hình thức tiền gửi có kỳ hạn. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanh toán để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để rút tiền. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn. SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0