Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC<br /> TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giảng viên hướng dẫn:<br /> <br /> NGUYỄN THỊ THIÊN LÝ<br /> <br /> ThS. LÊ QUANG TRỰC<br /> <br /> Lớp: K44 Marketing<br /> Niên khóa: 2010 - 2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Bên cạnh những nỗ lực của bản thân để hoàn thành khóa luận tốt<br /> nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường<br /> cũng như gia đình, bạn bè và từ phía khách sạn Điện Biên.<br /> Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong Khoa Quản<br /> trị kinh doanh và quý thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Huế đã dạy dỗ,<br /> giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân<br /> thành cám ơn Thầy giáo Lê Quang Trực đã luôn theo sát và tận tình giúp<br /> đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này.<br /> Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc cùng các quý anh chị trong<br /> khách sạn Điện Biên đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi<br /> cho tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu.<br /> Xin chân thành cám ơn quý thực khách của khách sạn Điện Biên và<br /> các bạn K44 Trường Đại Học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi trong suốt quá<br /> trình thực tập và nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này.<br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh viên<br /> <br /> Nguyễn Thị Thiên Lý<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................<br /> MỤC LỤC ........................................................................................................................i<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... iii<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..........................................................................iv<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................v<br /> PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2<br /> 3. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2<br /> 5. Kết cấu đề tài...............................................................................................................4<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5<br /> Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................5<br /> 1.1. Dịch vụ tổ chức tiệc cưới ..........................................................................................5<br /> 1.1.1. Khái niệm về tiệc cưới...........................................................................................5<br /> 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ tổ chức tiệc cưới .....................................................................5<br /> 1.1.3. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn .............................................6<br /> 1.1.4. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội..........................................................6<br /> 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................8<br /> 1.2.1. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................................8<br /> 1.2.2. Mô hình SERVPERF ...........................................................................................12<br /> 1.2.3. Mô hình GRONROOS.........................................................................................13<br /> 1.3. Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................13<br /> 1.3.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................13<br /> 1.3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................15<br /> 1.3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ........................................................................17<br /> Tóm tắt chương 1...........................................................................................................23<br /> Chương 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ<br /> CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN ..................................................24<br /> 2.1. Giới thiệu về khách sạn Điện Biên .......................................................................24<br /> 2.1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Điện Biên .....................................................24<br /> 2.1.2. Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp.....................................................................24<br /> 2.2. Dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn Điên Biên .............................................25<br /> i<br /> <br /> 2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh tiệc cưới ....................................................25<br /> 2.2.2. Nghi thức tổ chức tiệc cưới .................................................................................25<br /> 2.3. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................................28<br /> 2.3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ..............................................................................28<br /> 2.3.2. Kiểm định thang đo..............................................................................................30<br /> 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................37<br /> 2.3.4. Đánh giá của thực khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn<br /> Điện Biên .......................................................................................................................44<br /> 2.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................46<br /> 2.3.6. Phân tích sự ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng cuả thực khách<br /> đối với chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới .................................................................48<br /> 2.4. Thảo luận kết quả ...................................................................................................51<br /> Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................53<br /> Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN ..............................................................55<br /> 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ........................................................................................55<br /> 3.2. Giải pháp .................................................................................................................55<br /> 3.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy................................................................................55<br /> 3.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ ...........................................................................57<br /> 3.2.3. Giải pháp về mức độ đồng cảm ...........................................................................61<br /> 3.2.4. Giải pháp về chương trình tiệc cưới ....................................................................62<br /> 3.2.5. Một số giải pháp khác..........................................................................................62<br /> Tóm tắt chương 3...........................................................................................................63<br /> Phần III. KẾT LUẬN ....................................................................................................64<br /> 1. Kết luận .....................................................................................................................64<br /> 2. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo..............................65<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> KS<br /> <br /> : Khách sạn<br /> <br /> TB<br /> <br /> : Trung bình<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> : Statistical Package for the Social Sciences<br /> <br /> EFA<br /> <br /> : Exploratory Factor Analysis<br /> <br /> KMO<br /> <br /> : Kaiser-Meyer-Olkin<br /> <br /> Sig.<br /> <br /> : Mức ý nghĩa<br /> <br />