Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Visit local house của công ty TNHH Vidotour tại thị trường thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VISIT LOCAL<br /> HOUSE CỦA CÔNG TY TNHH VIDOTOUR TẠI THỊ<br /> TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> LÊ THỊ GIÁNG NGỌC<br /> <br /> ThS LÊ QUANG TRỰC<br /> <br /> Khóa học 2010 – 2014<br /> SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> Lời cảm ơn<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Hiệu trưởng, Ban giám hiệu<br /> Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Ban chủ nhiệm khoa Quản<br /> Trị Kinh Doanh đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi<br /> có cơ hội được tiếp xúc với thực tế, được học hỏi, ứng dụng<br /> và hiểu rõ hơn các kiến thức lý thuyết trong chương trình<br /> học. Qua đó tôi có thêm được những kiến thức thực tế quý<br /> báu, rất cần thiết cho công việc của tôi sau này.<br /> Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban giám đốc, các<br /> anh chị trưởng các phòng, các trung tâm thuộc Công ty<br /> TNHH Vidotour chi nhánh Huế đã cung cấp những thông<br /> tin hữu ích, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn<br /> thành khóa luận một cách trọn vẹn.<br /> Tôi xin đươc bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê<br /> Quang Trực, giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã nhiệt tình<br /> chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này.<br /> Vì thời gian và nhân lực còn hạn chế nên đề tài của tôi<br /> không tránh khỏi những thiếu sót, mong quý thầy cô cùng<br /> tất cả các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của tôi được hoàn<br /> thiện hơn.<br /> Xin chân thành cảm ơn!!!<br /> Huế, ngày 20 tháng 04 năm 2014<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Lê Thị Giáng Ngọc<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> <br /> Từ viết tắt<br /> <br /> Diễn giải<br /> <br /> TNHH<br /> <br /> Trách nhiệm hữu hạn<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> VLH<br /> <br /> Visit local house<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> <br /> Sơ đồ 1.1 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) ..........................15<br /> Sơ đồ 1.2 : Mô hình CLDV của Gronroos ...............................................................................16<br /> Mô hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu đề nghị ..............................................................................18<br /> Hình 3. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................20<br /> Sơ đồ 1.3 : Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Vidotour chi nhánh Huế...............................25<br /> Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh Vidotour Huế. ...........................................34<br /> Biểu đồ 2.2.Cơ cấu mẫu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng VLH ......................................45<br /> Bảng 1.1 Tình hình nhân sự của công ty Vidotour- chi nhánh Huế (năm 2014) .....................36<br /> Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo quốc tịch của khách hàng sử dụng VLH..................................39<br /> Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng VLH .............................40<br /> Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo phương tiện biết đến VLH .......................................................41<br /> của khách hàng sử dụng VLH ..................................................................................................41<br /> Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo mục đích của khách hàng sử dụng VLH..................................42<br /> Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo điểm đến của khách hàng sử dụng VLH..................................42<br /> Bảng 2.1: Kiểm định C.A mức độ tin cậy ................................................................................43<br /> Bảng 2.2: Kiểm định C.A Sự đảm bảo .....................................................................................44<br /> Bảng 2.3: Kiểm định C.A Tinh thần trách nhiệm.....................................................................45<br /> Bảng 2.4: Kiểm định C.A Các yếu tố hữu hình........................................................................45<br /> Bảng 2.5: Kiểm định C.A Sự tin cậy........................................................................................46<br /> Bảng 2.6 Kiểm định KMO các yếu tố chất lượng dịch vụ .......................................................46<br /> Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ.............................................47<br /> Bảng 2.8. Hệ số tương quan PEARSON ..................................................................................57<br /> Bảng 2.9. Phương pháp chọn từng bước STEPWISE ..............................................................58<br /> Bảng 2.8: Model Summaryf .....................................................................................................59<br /> Bảng 2.9: Bảng phân tích hồi quy ............................................................................................60<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> <br /> Bảng 1.1 Tình hình nhân sự của công ty Vidotour- chi nhánh Huế (năm 2014) .....................36<br /> Bảng 2.1: Kiểm định C.A mức độ tin cậy ................................................................................43<br /> Bảng 2.2: Kiểm định C.A Sự đảm bảo .....................................................................................44<br /> Bảng 2.3: Kiểm định C.A Tinh thần trách nhiệm.....................................................................45<br /> Bảng 2.4: Kiểm định C.A Các yếu tố hữu hình........................................................................45<br /> Bảng 2.5: Kiểm định C.A Sự tin cậy........................................................................................46<br /> Bảng 2.6 Kiểm định KMO các yếu tố chất lượng dịch vụ .......................................................46<br /> Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ.............................................47<br /> Bảng 2.8. Hệ số tương quan PEARSON ..................................................................................57<br /> Bảng 2.9. Phương pháp chọn từng bước STEPWISE ..............................................................58<br /> Bảng 2.8: Model Summaryf ......................................................................................................59<br /> Bảng 2.9: Bảng phân tích hồi quy ............................................................................................60<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing<br /> <br />