intTypePromotion=3

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

0
43
lượt xem
16
download

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là các đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm củng cố và cải thiện dịch vụ lưu trú để phục vụ tốt nhất cho du khách nội địa.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ------<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC<br /> <br /> K<br /> <br /> ÑAÙNH GIAÙ CUÛA DU KHAÙCH NOÄI ÑÒA VEÀ<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LÖU TRUÙ TAÏI<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> KHAÙCH SAÏN DUY TAÂN - HUEÁ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Nguyễn Trung Oánh<br /> <br /> ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> Lớp: K45B QTKD Tổng Hợp<br /> Niên khóa: 2011 - 2015<br /> <br /> Hueá, thaùng 5 naêm 2015<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> Trưc tiên, tôi xin chân thành cả ơn các thy cô giáo trưng Đạ<br /> ớ<br /> m<br /> ầ<br /> ờ<br /> i<br /> họ Kinh tếHuếđã giả dạ và truyề đạ cho tôi nhữ kiế thứ<br /> c<br /> ng y<br /> n t<br /> ng<br /> n c,<br /> kinh nghiệ trong quá trình họ tậ và nghiên cứ<br /> m<br /> c p<br /> u.<br /> Tôi xin đưc bày tỏlòng biế ơn chân th nhấ đế Th.S Bùi Thị<br /> ợ<br /> t<br /> ành<br /> t n<br /> Thanh Nga đã tậ tình hưng dẫ và tạ mọ điề kiệ tố nhấ để<br /> n<br /> ớ n<br /> o i u n t<br /> t tôi<br /> có thể<br /> hoàn thành khóa luậ này.<br /> n<br /> Tôi cũng xin chân thành cả ơn Ban Giám ố các anh chịcán bộ<br /> m<br /> đc,<br /> và công nhân viên khách sạ Duy Tân - Huếđã tạ mọ điề kiệ tố<br /> n<br /> o i<br /> u<br /> n t<br /> nhấ cung cấ nhữ thông tin và tài liệ quý báu trong thờ gian tôi thự<br /> t,<br /> p<br /> ng<br /> u<br /> i<br /> c<br /> tậ tố nghiệ tạ khách sạ cũng như ã tậ tình hợ tác giúp tôi hoàn<br /> p t<br /> p i<br /> n,<br /> đ n<br /> p<br /> thành khóa luậ<br /> n.<br /> Cuố cùng, tôi xin cả ơn ậ thểK45B Quả trịkinh doanh Tổ<br /> i<br /> m<br /> tp<br /> n<br /> ng<br /> hợ trưng Đạ họ Kinh tế , cả ơn gia ìđ và bạ bè đã hế lòng<br /> p, ờ i c<br /> Huế m<br /> nh<br /> n<br /> t<br /> độ viên, giúp đỡ thự hiệ khóa luậ này.<br /> ng<br /> tôi c n<br /> n<br /> Mặ dù đã có nhiề cốgắ nhưng ềtài vẫ không tránh khỏ<br /> c<br /> u<br /> ng<br /> đ<br /> n<br /> i<br /> nhữ thiế sót. Kính mong quý thầ cô và các bạ đóng góp ý kiế để<br /> ng<br /> u<br /> y<br /> n<br /> n đề<br /> tài đưc hoàn thiệ hơn ữ<br /> ợ<br /> n<br /> na.<br /> Tôi xin chân thành cả ơn!<br /> m<br /> Sinh viên thự hiệ<br /> c n<br /> Nguyễ Trung Oánh<br /> n<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC ........................................................................................................................i<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................iv<br /> <br /> Ế<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ ..................................................................................vi<br /> <br /> U<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1<br /> <br /> H<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3<br /> <br /> H<br /> <br /> 5. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................8<br /> <br /> IN<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................9<br /> <br /> K<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................9<br /> <br /> C<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................9<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ........................................................................10<br /> <br /> IH<br /> <br /> 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..........................11<br /> 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú ...........................................................12<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................12<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú...........................................................14<br /> 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ........17<br /> <br /> G<br /> <br /> 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú..........................................20<br /> <br /> N<br /> <br /> 1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................................23<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 1.3. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................31<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 1.3.1. Thực trạng về kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế ............................31<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1.2.2. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................................32<br /> 1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả ....................................33<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN - HUẾ ................................................36<br /> 2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân – Huế .............................................................36<br /> 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân – Huế................36<br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên.............................................................38<br /> SVTH: Nguyễn Trung Oánh<br /> <br /> i<br /> <br /> Lớp: K45B QTKDTH<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> 2.1.3 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn ..............................................40<br /> 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân – Huế......................41<br /> 2.1.5 Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân...........................................................44<br /> 2.2 Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tân – Huế ...................................................................................................................45<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra của khách sạn Duy Tân – Huế......................................45<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .........................................................................52<br /> 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá...........................................................................58<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2.2.4 Kiểm tra tính phân phối chuẩn.......................................................................69<br /> 2.2.5 Phân tích tương quan và hổi quy ...................................................................70<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.6 Kiểm định giả thuyết thống kê.......................................................................74<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể......................................................84<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU<br /> <br /> K<br /> <br /> TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN- HUẾ..................................................................88<br /> <br /> C<br /> <br /> 3.1. Những căn cứ đưa ra giải pháp ...........................................................................88<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân – Huế ..................................88<br /> <br /> IH<br /> <br /> 3.1.2 Thực trạng kết quả nghiên cứu ......................................................................88<br /> 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế .......89<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 3.2.1 Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình tại khách sạn..................89<br /> 3.2.2 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên.....................................90<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng tại khách sạn .....................................91<br /> <br /> G<br /> <br /> 3.2.4 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo tại khách sạn ......................92<br /> <br /> N<br /> <br /> 3.2.5 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm tại khách sạn ....................................93<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................................94<br /> <br /> Ư<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................95<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1. Kết luận ..................................................................................................................95<br /> 2. Kiến nghị ................................................................................................................96<br /> 2.1 Đối với Chính quyền thành phố Huế ...................................................................96<br /> 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân – Huế.......................................................................97<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Trung Oánh<br /> <br /> ii<br /> <br /> Lớp: K45B QTKDTH<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> : Đơn vị tính<br /> <br /> TCVN<br /> <br /> : Tiêu chuẩn Việt Nam<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> : Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> KC<br /> <br /> : Khoảng cách<br /> <br /> GAP<br /> <br /> : Sự chênh lệch hay khoảng cách<br /> <br /> KS<br /> <br /> : Khách sạn<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> : Statistical Package for Social Science<br /> <br /> ISO<br /> <br /> : Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - International<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> IN<br /> <br /> Organization for Standardization<br /> <br /> K<br /> <br /> UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> - United Nations Educational Scientific and Cultural Organization<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Trung Oánh<br /> <br /> iii<br /> <br /> Lớp: K45B QTKDTH<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản