Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ------<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC<br /> <br /> K<br /> <br /> ÑAÙNH GIAÙ CUÛA DU KHAÙCH NOÄI ÑÒA VEÀ<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LÖU TRUÙ TAÏI<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> KHAÙCH SAÏN DUY TAÂN - HUEÁ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Nguyễn Trung Oánh<br /> <br /> ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> Lớp: K45B QTKD Tổng Hợp<br /> Niên khóa: 2011 - 2015<br /> <br /> Hueá, thaùng 5 naêm 2015<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> Trưc tiên, tôi xin chân thành cả ơn các thy cô giáo trưng Đạ<br /> ớ<br /> m<br /> ầ<br /> ờ<br /> i<br /> họ Kinh tếHuếđã giả dạ và truyề đạ cho tôi nhữ kiế thứ<br /> c<br /> ng y<br /> n t<br /> ng<br /> n c,<br /> kinh nghiệ trong quá trình họ tậ và nghiên cứ<br /> m<br /> c p<br /> u.<br /> Tôi xin đưc bày tỏlòng biế ơn chân th nhấ đế Th.S Bùi Thị<br /> ợ<br /> t<br /> ành<br /> t n<br /> Thanh Nga đã tậ tình hưng dẫ và tạ mọ điề kiệ tố nhấ để<br /> n<br /> ớ n<br /> o i u n t<br /> t tôi<br /> có thể<br /> hoàn thành khóa luậ này.<br /> n<br /> Tôi cũng xin chân thành cả ơn Ban Giám ố các anh chịcán bộ<br /> m<br /> đc,<br /> và công nhân viên khách sạ Duy Tân - Huếđã tạ mọ điề kiệ tố<br /> n<br /> o i<br /> u<br /> n t<br /> nhấ cung cấ nhữ thông tin và tài liệ quý báu trong thờ gian tôi thự<br /> t,<br /> p<br /> ng<br /> u<br /> i<br /> c<br /> tậ tố nghiệ tạ khách sạ cũng như ã tậ tình hợ tác giúp tôi hoàn<br /> p t<br /> p i<br /> n,<br /> đ n<br /> p<br /> thành khóa luậ<br /> n.<br /> Cuố cùng, tôi xin cả ơn ậ thểK45B Quả trịkinh doanh Tổ<br /> i<br /> m<br /> tp<br /> n<br /> ng<br /> hợ trưng Đạ họ Kinh tế , cả ơn gia ìđ và bạ bè đã hế lòng<br /> p, ờ i c<br /> Huế m<br /> nh<br /> n<br /> t<br /> độ viên, giúp đỡ thự hiệ khóa luậ này.<br /> ng<br /> tôi c n<br /> n<br /> Mặ dù đã có nhiề cốgắ nhưng ềtài vẫ không tránh khỏ<br /> c<br /> u<br /> ng<br /> đ<br /> n<br /> i<br /> nhữ thiế sót. Kính mong quý thầ cô và các bạ đóng góp ý kiế để<br /> ng<br /> u<br /> y<br /> n<br /> n đề<br /> tài đưc hoàn thiệ hơn ữ<br /> ợ<br /> n<br /> na.<br /> Tôi xin chân thành cả ơn!<br /> m<br /> Sinh viên thự hiệ<br /> c n<br /> Nguyễ Trung Oánh<br /> n<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC ........................................................................................................................i<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................iv<br /> <br /> Ế<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ ..................................................................................vi<br /> <br /> U<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1<br /> <br /> H<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3<br /> <br /> H<br /> <br /> 5. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................8<br /> <br /> IN<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................9<br /> <br /> K<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................9<br /> <br /> C<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................9<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ........................................................................10<br /> <br /> IH<br /> <br /> 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..........................11<br /> 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú ...........................................................12<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................12<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú...........................................................14<br /> 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ........17<br /> <br /> G<br /> <br /> 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú..........................................20<br /> <br /> N<br /> <br /> 1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................................23<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 1.3. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................31<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 1.3.1. Thực trạng về kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế ............................31<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1.2.2. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................................32<br /> 1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả ....................................33<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN - HUẾ ................................................36<br /> 2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân – Huế .............................................................36<br /> 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân – Huế................36<br /> 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên.............................................................38<br /> SVTH: Nguyễn Trung Oánh<br /> <br /> i<br /> <br /> Lớp: K45B QTKDTH<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> 2.1.3 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn ..............................................40<br /> 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân – Huế......................41<br /> 2.1.5 Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân...........................................................44<br /> 2.2 Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tân – Huế ...................................................................................................................45<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra của khách sạn Duy Tân – Huế......................................45<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .........................................................................52<br /> 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá...........................................................................58<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2.2.4 Kiểm tra tính phân phối chuẩn.......................................................................69<br /> 2.2.5 Phân tích tương quan và hổi quy ...................................................................70<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.6 Kiểm định giả thuyết thống kê.......................................................................74<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể......................................................84<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU<br /> <br /> K<br /> <br /> TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN- HUẾ..................................................................88<br /> <br /> C<br /> <br /> 3.1. Những căn cứ đưa ra giải pháp ...........................................................................88<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân – Huế ..................................88<br /> <br /> IH<br /> <br /> 3.1.2 Thực trạng kết quả nghiên cứu ......................................................................88<br /> 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế .......89<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 3.2.1 Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình tại khách sạn..................89<br /> 3.2.2 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên.....................................90<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng tại khách sạn .....................................91<br /> <br /> G<br /> <br /> 3.2.4 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo tại khách sạn ......................92<br /> <br /> N<br /> <br /> 3.2.5 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm tại khách sạn ....................................93<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................................94<br /> <br /> Ư<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................95<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1. Kết luận ..................................................................................................................95<br /> 2. Kiến nghị ................................................................................................................96<br /> 2.1 Đối với Chính quyền thành phố Huế ...................................................................96<br /> 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân – Huế.......................................................................97<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Trung Oánh<br /> <br /> ii<br /> <br /> Lớp: K45B QTKDTH<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> : Đơn vị tính<br /> <br /> TCVN<br /> <br /> : Tiêu chuẩn Việt Nam<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> : Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> KC<br /> <br /> : Khoảng cách<br /> <br /> GAP<br /> <br /> : Sự chênh lệch hay khoảng cách<br /> <br /> KS<br /> <br /> : Khách sạn<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> : Statistical Package for Social Science<br /> <br /> ISO<br /> <br /> : Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - International<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> IN<br /> <br /> Organization for Standardization<br /> <br /> K<br /> <br /> UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> - United Nations Educational Scientific and Cultural Organization<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Trung Oánh<br /> <br /> iii<br /> <br /> Lớp: K45B QTKDTH<br /> <br />