Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần HG Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng; Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần HG Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in Đề tài ̣c K ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ ho ại Đ ̀n g ươ Tr Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS. Hoàng Trọng Hùng Lê Hoàng Thảo My Mã sinh viên: 15K4021094 Lớp: K49B-QTKD Thừa Thiên Huế, 2018
LỜI CÁM ƠN Được sự phân công của quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế.”. Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị tại Công ty cố phần HG Huế. Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Hoàng Trọng Hùng, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập. Thầy đã không ngần ngại chỉ dẫn em, định uê ́ hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em chân thành cảm ơn ́H thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ. tê Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty đã giúp đỡ, dìu dắt em trong suốt thời gian qua. Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt h in ở Công ty cổ phần HG Huế, mặc dù số lượng công việc của công ty ngày một tăng lên ̣c K nhưng công ty vẫn dành thời gian để hướng dẫn rất nhiệt tình. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều ho kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân ại viên tại các doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn thiện hơn. Đ Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại các doanh g nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất! ̀n ươ Huế, tháng 1 năm 2019 Lê Hoàng Thảo My Tr
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................3 2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu ........................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................3 3.2. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu .........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4 uê ́ 4.1. Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................4 ́H 4.1.1. Số liệu thứ cấp ......................................................................................4 4.1.2. Số liệu sơ cấp........................................................................................4 tê 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: ........................................................5 5. Khoá luận được chia thành 3 chương:.................................................................7 h in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC ̣c K KHÁCH HÀNG .............................................................................................................8 1. Tổng quan về khách hàng....................................................................................8 ho 1.1. Khái niệm khách hàng ....................................................................................8 1.2. Phân loại khách hàng......................................................................................8 ại 1.3. Vai trò của khách hàng .................................................................................10 Đ 2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng.................................................11 g 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng .............................................................11 ̀n 2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng...............................................13 ươ 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng...........................16 Tr 4. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại công ty .....................................................17 4.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..........................................................17 4.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng .......................................................19 4.3. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................21 4.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty..................................................22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ ................................................................................26 1. Tổng quan về Công ty cổ phần HG Huế ...........................................................26 1.1. Thông tin chung về công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) ......................26 i
1.2. Slogan của công ty........................................................................................26 1.3. Ngành nghề kinh doanh................................................................................26 1.4. Cơ cấu tổ chức trong công ty........................................................................27 1.4.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy ....................................................................27 1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.......................................................27 1.5. Tình hình nguồn nhân lực của công ty CP HGH năm 2017.........................29 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần HG Huế trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017 ................................................................................................31 1.6.1. Thị trường mục tiêu...................................................................................31 1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty công ty cổ phần HG Huế ......32 uê ́ 2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế........35 ́H 2.1. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ cung ứng của công ty cổ phần HG Huế năm 2017.........................................................................................................35 tê 2.2. Các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cổ phần HG Huế cung cấp....................38 h 2.3. Tình hình hoạt động hỗ trợ cho sự thuận tiện của khách hàng: ...................41 in 2.4. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cổ ̣c K phần HG Huế. .........................................................................................................42 2.5. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế qua khảo sát ý kiến khách hàng .....................................................................................43 ho 2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra ..............................................................................44 2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)...........................48 ại 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................50 Đ 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.. g .................................................................................................................. 54 ̀n 2.5.5. Đánh giá của khách hàng về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ươ ty, hướng dẫn) với khách hàng ...............................................................................54 2.5.6. Đánh giá của khách hàng về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện Tr hữu hình ..................................................................................................................56 2.5.7. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ....................................................59 2.5.8. Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61 2.5.9. Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng ...............63 2.5.10. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ..............................................................................................................65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ ...........................................69 ii
1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế ......................................................................................69 2. Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế..............................................................................................................69 2.1. Giải pháp chung............................................................................................69 2.2. Giải pháp cụ thể ............................................................................................70 2.2.1. Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 71 2.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình ....................75 2.2.3. Sự tin cậy............................................................................................77 2.2.4. Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng ........................................78 uê ́ 2.2.5. Chính sách chăm sóc khách hàng.......................................................79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................81 ́H 1. Kết luận..............................................................................................................81 2. Kiến nghị ...........................................................................................................82 tê 2.1. Đối với cơ quan nhà nước .................................................................................83 h 2.2. Đối với công ty cổ phần HG Huế ......................................................................83 in 3. Hạn chế của đề tài..............................................................................................84 ̣c K 4. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ......................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................86 ho PHỤ LỤC .....................................................................................................................87 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát điều tra .............................................................................87 ại Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu..................................................................................97 Đ ̀n g ươ Tr iii
DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty cổ phần HG Huế...........................27 Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty năm 2017............................................30 Bảng 2: Những khách sạn là đối tác của công ty cổ phần HG Huế. .............................35 Bảng 3: Các cơ sở của Công ty cổ phần HG Huế .........................................................41 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ......................................48 Bảng 5: Kiểm định KMO ..............................................................................................50 Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập ...................................................51 Bảng 7: Đánh giá của du khách về về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng ...........................................................................................54 uê ́ Bảng 8: Đánh giá của du khách về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình ................................................................................................................................57 ́H Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ...........................................................59 Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng .....61 tê Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng ....................63 Bảng 12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của h công ty ...........................................................................................................................65 in Biểu đồ 1: Số lần tham gia chương trình du lịch...........................................................45 ̣c K Biểu đồ 2: Giới tính .......................................................................................................46 Biểu đồ 3: Độ tuổi .........................................................................................................47 Biểu đồ 4: Nghề nghiệp .................................................................................................48 ho ại Đ ̀n g ươ Tr iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Từ đầy đủ HDV Hướng dẫn viên SPSS Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội uê ́ ĐVT Đơn vị tính ́H NN Ngoại ngữ tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển và bắt nhịp với nền kinh tế toàn cầu. Trong đó, ngành du lịch chiếm tỷ trọng khá cao và đóng góp một phần không nhỏ trong nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện hơn, mức thu nhập bình quân ngày càng tăng khiến cho nhu cầu của người dân ngày càng cao. Một khi người dân đã thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu trong uê ́ cuộc sống hàng ngày thì họ sẽ nghĩ ngay đến nhu cầu nghỉ ngơi về cả thể chất lẫn tinh ́H thần. tê Huế được xem là một trong những thành phố đi đầu trong ngành du lịch Việt Nam. Hiện nay, có khá nhiều công ty du lịch và lữ hành trên địa bàn thành phố Huế. h in Do đó, sự cạnh tranh giữa các công ty du lịch lữ hành rất gay gắt. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao ̣c K chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm ho của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối ại phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm Đ ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa ̀ng vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự ươ tồn tại lâu dài của một công ty. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm Tr của các nhà quản trị. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng. 1
Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Hiện nay, Công ty cổ phần HG Huế kinh doanh trên lĩnh vực du lịch lữ hành đang hoạt động khá tốt trên thị trường Châu Á và Châu Âu. Công ty đang đi theo hướng phát triển với các sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường, giá cả phải chăng và sáng tạo. Đây là đặc điểm độc đáo riêng mà công ty hướng đến. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế đang gặp phải khiến tình hình kinh doanh không ổn định. Công uê ́ ty tập trung khá nhiều vào khách du lịch nước ngoài, số lượng khách du lịch trong ́H nước còn khá ít và chưa chiếm tỉ trọng lớn. Bên cạnh đó, thương hiệu của công ty còn khá mờ nhạt đối với khách hàng và vẫn chưa có dấu ấn đặc biệt. Do đó, muốn thương tê hiệu của công ty trở nên phổ biến hơn đối với khách hàng thì điều cần thiết nhất bây h giờ là công tác chăm sóc khách hàng phải cải thiện tốt hơn nữa. Chính vì vậy, những in du khách đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được xem là đối ̣c K tượng quan trọng mà doanh nghiệp hướng đến và tập trung khai thác. Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch ho của công ty, mà còn phải nâng cao giá trị cảm nhận chung của du khách khi sử dụng các dịch vụ mà công ty cung cấp. ại Đ Do đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng đối với công ty có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, ̀ng xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh giá đúng thực ươ trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với các đối thủ khác. Trên cơ sở đó, nghiên Tr cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ” để làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng. uê ́  Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế ́H  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại tê công ty cổ phần HG Huế. h 3. Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu in ̣c K  Đối tượng nghiên cứu:  Các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ho  Đối tượng điều tra: ại  Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ Đ phần HG Huế. ̀ng 3.2. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu  Về không gian: ươ  Công ty cổ phần HG Huế. Tr  Về thời gian:  Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là số liệu từ năm 2015 – 2017 tại Công ty cổ phần HG Huế.  Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 9/2018 – 11/2018. 3
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Những thông tin cho việc nghiên cứu đều được thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp. 4.1.1. Số liệu thứ cấp Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp tại công ty thông qua các báo cáo tài chính, cụ thể uê ́ là báo cáo kết quả kinh doanh lữ hành do phòng tài chính kế toán của công ty cung cấp, ́H báo cáo tình hình sử dụng lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ do phòng nhân và kinh doanh cung cấp. tê 4.1.2. Số liệu sơ cấp h in Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã ̣c K tham gia các chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế với số mẫu là 140.  Kích cỡ mẫu ho Theo Hair & cộng sự; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự; 2003) trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không ại nên ít hơn 100. Nghiên cứu này có 27 biến, vậy số mẫu tối thiểu là 135 (27x5). Để thu Đ thập đủ số mẫu tổng cộng 170 phiếu khảo sát được in ấn và phát ra, số phiếu thu về là ̀ng 145 phiếu khảo sát; trong đó có 5 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu. ươ  Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:  Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Tr Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh thang đo tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế. Các bước thực hiện:  Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. 4
 Phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các trưởng phòng kinh doanh, nhân viên điều tra thị trường công ty Cổ phần HG Huế.  Phỏng vấn thử 10 du khách bất kỳ sau khi tham gia chương trình du lịch của công ty để hoàn thiện thang đo.  Bước 2: Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập uê ́ dữ liệu. Quá trình phỏng vấn được thực hiện với những du khách đã tham gia chương ́H trình gồm 170 du khách. Trong 170 phiếu được phát ra cho khách hàng, thu về được tê 145 phiếu; trong đó có 5 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu. Những phiếu bị loại là các phiếu được gửi đến không đúng đối tượng, có từ hai câu trả lời hoặc chỉ h cùng một mức điểm duy nhất một cách tiêu cực cho tất cả các câu hỏi. Cuối cùng có in 140 phiếu trả lời hợp lệ của khách hàng được nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0. ̣c K 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: ho  Phương pháp xử lý số liệu Dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu đã thu thập được, đề tài sử dụng ại phần mềm Microsoft Excel để tiến hành thống kê, sau đó mô tả bằng bảng biểu và biểu Đ đồ nhằm làm rõ theo mục đích nghiên cứu. ̀ng Đề tài còn sử dụng phần mềm SPSS 20.0 nhằm mô tả đặc điểm của khách hàng ươ và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế. Tr  Phương pháp phân tích số liệu  Phương pháp thống kê, so sánh: Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và phương pháp so sánh để đánh giá kết quả, xác định vị trí và xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích. 5
 Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các dấu hiệu được định sẵn. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo nền tảng cho mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều kĩ thuật hay được sử dụng chẳng hạn như: Tần số (Frequency) uê ́ Là số lần xuất hiện của các giá trị, được thực hiện với tất cả các kiểu biến số. Sử dụng phương pháp này để xác định số lượng và tỷ trọng của từng thành phần thống kê ́H nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu. Tần suất thống kê xác định cụ thể và rõ ràng về tê các nhân tố giới tính, chuyên, loại hình kinh doanh và quy mô doanh nghiệp của các h đối tượng trong quy mô doanh nghiệp của các đối tượng trong quy mô mẫu nghiên cứu. in ̣c K Mô tả (Statistic) Được sử dụng nhằm cung cấp các quan điểm và tiêu chuẩn cụ thể (giá trị lón ho nhất, giá trị nhỏ nhất, phương sai, trung vị, trung bình,…) của các yếu tố thuộc hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần HG Huế. Từ đó, rút ra nhận xét so ại sánh nhằm mục đích nghiên cứu. Đ Giá trị trung bình (Mean) ̀ng Giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát ươ chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thường dùng cho dạng đo khoảng cách và tỷ Tr lệ. Giá trị trung bình có đặc điểm là chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó, đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Đề tài sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Sau khi loại, các biến còn lại sẽ được 6
đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các tập biến cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.Bố cục của bài khoá luận: 5. Khoá luận được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế Chương 3: Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần uê ́ HG Huế ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về khách hàng 1.1. Khái niệm khách hàng Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không uê ́ được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách ́H hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. tê Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách h hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải in chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để ̣c K phục vụ. Theo đó, trên cơ sở đánh giá, trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí ho rất quan trọng, khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu ại đó. Đ Khách hàng có thể bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. ̀ng Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu các đối tượng khách hàng bên ngoài. Do đó, ươ trong các phần sau của nghiên cứu khi thuật ngữ ‘‘khách hàng’’ được sử dụng thì tức là đang đề cập đến đối tượng là khách hàng bên ngoài. Tr 1.2. Phân loại khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Chúng ta phân khách hàng thành hai nhóm lớn, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. 8
 Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là những khách hàng bên ngoài đến để mua hàng hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:  Người sử dụng là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Người mua là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chon, ra quyết định mua và trả tiền. uê ́  Người hưởng thụ là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh ́H hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. tê Doanh nghiệp cần quan tâm tới cả ba đối tượng này vì quá trình quyết định mua h hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá in phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng ̣c K người sử dụng, người mua và người tiêu thụ. ho Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết Hành nhu cầu thông tin phương án định mua động mua ại Đ  Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): ̀ng Là toàn thể cán bộ, công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang ươ làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi cho doanh nghiệp đó. Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên Tr trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lưu ý rằng: Ở bất kỳ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên, nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp phải phối 9
hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng uê ́ lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trọng việc thoả mãn ́H các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả tê mãn các khách hàng bên ngoài. h in Tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dưới tiêu đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”. Một tỷ lệ lớn các nhà quản lý ̣c K không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách ho thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ ại nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ Đ một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn ̀ng có thể làm để công việc của họ dễ dàng hơn. ươ Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi Tr những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp. 1.3. Vai trò của khách hàng 1 0
Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh, khi cạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đố với mỗi doanh nghiệp. Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng còn có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh uê ́ nghiệp khi khách hàng tuyên truyền những thông tin không tốt về doanh nghiệp thì ́H phải tốn rất nhiều thời gian và công sức để lấy lại niềm tin từ khách hàng. tê Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ giữ vai trò như “ một con ngựa đầu đàn”. Họ có thể “theo đàn” đi mua. h in Khách hàng cũng giữu vai trò “người kêu gọi”. Nếu có một khách hàng là người ̣c K nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính học là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng. ho 2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ại Đ Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp ̀ng xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh ươ nghiệp. Tr Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”. 1 1
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch uê ́ vụ và khách hàng mục tiêu. ́H Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho tê khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh h của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú in cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh ̣c K tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác ho chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. ại Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Đ  Các yếu tố sản phẩm ̀ng  Các yếu tố thuận tiện ươ  Yếu tố con người Tr Trong ba yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là 1 2
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. uê ́ Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân ́H viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số tê người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách h hàng bên trong của doanh nghiệp. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ in những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có ̣c K của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho ho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc ại mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài Đ lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. ̀ng Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động ươ marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tr 2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau: 1 3