intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST
Báo xấu
29
lượt xem 9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ÑAÙNH GIAÙ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ INTERNET CUÛA ại COÂNG TY COÅ PHAÀN VIEÃN THOÂNG FPT CHI NHAÙNH HUEÁ gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn ờn NGUYỄN THỊ MỸ TRINH PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Lớp: K49B - QTNL Niên Khóa: 2015-2019 Trư Huế -05/2019
  2. Lời Cảm Ơn ế Hu Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình tôi được học hỏi, tiếp thu và tôi luyện cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời áp dụng được những kiến thức đã được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại Trường Đại học Kinh tế - tế Đại học Huế. Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức vô inh cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thiện cK khóa luận này. Hoàn thiện được khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nổ lực của bản thân tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phòng kinh doanh 2 tại Công ty Cổ họ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi những kiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa cho công việc sau này của tôi. Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như động viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. ại Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoàn gĐ chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinh nghiệm hơn cho công việc sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! ờn Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mỹ Trinh Trư
  3. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ế TT&TT : Thông tin và truyền thông Hu CNTT : Công nghệ thông tin FPT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT PTHH : Phương tiện hữu hình thứ i (i=1,2,3,4,5) tế TC : Tin cậy thứ i (i=1,2,3,4) ĐƯ : Đáp ứng thứ i (i=1,2,3,4) NL : Năng lực thứ i (i=1,2,3,4) inh CT : Cảm thông thứ i (i=1,2,3,4) cK họ ại gĐ ờn Trư ii
  4. DANH MỤC BẢNG ế Bảng 1.1. Thang đo hiệu chỉnh......................................................................................21 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai Hu đoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................33 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018 ...........36 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2018 .............37 Bảng 2.4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu......................................................................41 tế Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình..................................44 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy.........................................................45 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu .........................................45 inh Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ ........................................46 Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông ...................................................46 Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s – Sự hài lòng (5 biến) ............................................47 cK Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................48 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố sự hài lòng (Sta) .............................................................48 Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test...............................................................49 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập) ............................50 họ Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test (lần 2)..................................................51 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập) ..............................51 Bảng 2.17: Thủ tục chọn biến........................................................................................55 Bảng 2.18: Hệ số tương quan ........................................................................................57 ại Bảng 2.19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .........................57 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA ......................................................................................57 gĐ Bảng 2.21: Hệ số hồi quy ..............................................................................................58 Bảng 2.22: Kết luận các giả thuyết................................................................................59 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phương tiện hữu hình .................60 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T Test nhóm yếu tố hữu hình (4 tiêu chí) ............61 ờn Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ..............................................61 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ............................................62 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test nhóm Đáp ứng (4 tiêu chí)........................62 Trư Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn....................................63 Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test nhóm năng lực chuyên môn (4 tiêu chí) ...63 Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông ........................................64 Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test nhóm Cảm thông (4 tiêu chí) ...................64 iii
  5. DANH MỤC SƠ ĐỒ ế Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự ................................................................................31 Hu Sơ đồ 2. Mô hình chất lượng dịch vụ Internet của FPT chi nhánh Huế........................53 tế DANH MỤC HÌNH inh Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................18 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất........................................................21 cK họ ại gĐ ờn Trư iv
  6. MỤC LỤC ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 Hu 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 tế 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 inh 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin................................................................................3 cK 4.2. Phương pháp phân tích .............................................................................................4 5. Bố cục đề tài ................................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 họ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................8 ại 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ......................................................................................9 1.1.3. Dịch vụ khách hàng .............................................................................................11 gĐ 1.1.4. Dịch vụ viễn thông ..............................................................................................11 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ..........................................................................11 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông .....................................................................12 1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................13 ờn 1.1.6. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...........................................................15 1.1.7. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.............................................................................................17 Trư 1.1.7.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và các cộng sự ......................................................................................................................17 1.1.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả...........................................................20 v
  7. 1.1.8. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.......................23 ế 1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................24 1.2.1. Thị trường Internet ở Việt Nam ..........................................................................24 Hu 1.2.2. Thị trường Internet tại Thành phố Huế ...............................................................26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN tế THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ...........................................................................27 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế .........................................................27 inh 2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam ................................27 2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động...........................................................................................28 2.1.1.3. Sứ mạng của công ty ........................................................................................28 cK 2.1.1.4. Tầm nhìn của công ty .......................................................................................28 2.1.1.5. Sơ lược tình hình hoạt động của công ty..........................................................29 2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế ...............30 họ 2.1.2.1. Những thông tin cơ bản ....................................................................................30 2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................31 2.1.2.3. Tình hình nguồn lực của Công ty .....................................................................33 ại 2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế...37 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 .............39 gĐ 2.1.2.7. Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ Internet, khiếu nại của khách hàng và thiệt hại của doanh nghiệp khi xảy ra sự cố. .................................................................40 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ..................................................................41 ờn 2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................................41 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......44 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn Trư thông FPT chi nhánh Huế..............................................................................................47 2.2.4. Phân tích nhân tố .................................................................................................48 2.2.5. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính về mức độ hài lòng .........................53 vi
  8. 2.3. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet của Công ty cổ phần viên ế thông FPT – Chi nhánh Huế ..........................................................................................60 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình ............................................60 Hu 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy .......................................................61 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu .......................................61 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn ............................................62 tế 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông .................................................63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ......................................................................65 inh 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế...........................................................................................65 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet của Công ty Cổ phần cK Viễn thông FPT chi nhánh Huế .....................................................................................66 3.2.1. Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình ........................................................66 3.2.2. Giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy...........................................................................66 họ 3.2.3. Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu................................................................66 3.2.5. Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn .......................................................67 3.2.6. Giải pháp cho yếu tố Cảm thông .........................................................................67 ại 3.3. Một số định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Huế .........................................67 gĐ 3.4. Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên .......................................................68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................71 1. Kết luận......................................................................................................................71 2. Kiến nghị ...................................................................................................................72 ờn TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73 Trư vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài Hu Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, Internet là một phần không thể thiếu được, nó là nguồn sống là động lực của sự phát triển toàn xã hội. Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong các tiện ích phổ biến của Internet được rất nhiều người yêu mến là hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tế tuyến (chat), truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại, kinh doanh, tiền tệ, các dịch vụ về y tế giáo dục, học tập và nghiên cứu. Ngoài ra, chúng còn cung cấp một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ trên Internet cho người sử dụng ở bất kỳ inh lúc nào, bất kỳ nới đâu.Internet là một mạng truyền thông mang tính chất toàn cầu, do đó nó có thể gắn kết, kết nối tình hữu nghị giữa mọi người đến từ khắp nơi trên thế giới. Mọi người tham gia vào mạng Internet không chỉ có thể trò chuyện với nhau mà cK còn có thể xem thông tin, chia sẻ tin tức, tài liệu. Ngày nay, Internet đã trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu…giữa mọi cá nhân, tổ chức và quốc gia trên khắp hành tinh diễn họ ra nhanh chóng và cực kỳ tiện ích, góp phần vào sự phát triển của quyền tự do ngôn luận trên toàn thế giới. Với sự hiện diện của công nghệ thông tin và truyền thông, thông tin do cá nhân thực hiện quyền tự do ngôn luận gửi đến xã hội trở nên thần tốc ại với tốc độ mà tin tức từ bên kia trái đất có thể tới bên này trái đất chỉ sau ít phút. Mọi người đều có quyền bình đẳng như nhau, có thể bày tỏ ý kiến của mình trên các diễn gĐ đàn, bình luận về vấn đề liên quan đến pháp luật và việc quản lý nhà nước. Không những vậy, mọi người còn có thể vào Internet để nghe nhạc, xem phim, hài kịch,…hay gặp gỡ những người nổi tiếng mà mình hâm mộ. Chính vì vậy, Internet giúp cho mọi người trên toàn thế giới gần gũi nhau hơn, là đòn bẩy giúp phát huy sức mạnh cộng ờn đồng, trong đó có sức mạnh của những người trẻ, góp phần xây dựng và phát triển kinh tế tri thức. Trư Hiểu được tầm quan trọng của con người đối với con người rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet đã ra đời. Hiện nay ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng có 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất cung cấp dịch vụ Internet cho Hộ gia đình và doanh nghiệp là: Viettel, VNPT, FPT Telecom. Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet này SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc được đánh giá là chất lượng tương đương và giá cả cạnh tranh. Khi so sánh với các nhà ế cung cấp dịch vụ Internet Viettel, VNPT thì doanh thu của FPT Telecom _ Chi nhánh Huế còn ở mức khá khiêm tốn. Trước tình hình đó FPT Telecom chi nhánh Huế luôn Hu phải đưa ra các chính sách để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Để làm được như thế thì phải có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo chăm sóc khách hàng tận tình mỗi khi họ cần đến. Và quan trọng hơn hết là phải đánh giá sự hài tế lòng của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom. Từ đó, công ty cần biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng để kịp thời đưa ra các biện pháp hữu ích giúp sử dụng dịch vụ. inh Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu cK 2.1. Mục tiêu chung Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua đó tìm họ kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể ại Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. gĐ Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế. Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế. ờn - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Trư 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc - Đối tượng khảo sát là “Khách hàng hộ gia đình sống trong nội thành Thành phố ế Huế” đã và đang sử dụng internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Hu Phạm vi thời gian: - Tài liệu thống kê thứ cấp thu thập được chủ yếu lấy từ các nguồn nằm trong khoảng năm 2016 – 2018. tế - Tài liệu sơ cấp từ 31/12/2018 – 21/04/2019 Phạm vi không gian - Tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế. inh 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin Thông tin thứ cấp cK - Được thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu được thực hiện trước đó, v.v... - Trong quá trình thực tập tại công ty, xin báo cáo tài chính, bảng biểu chi tiết về quy mô nhân viên kinh doanh và các số liệu liên quan đến dịch vụ Internet trong 3 năm họ từ năm 2016 đến năm 2018. Qua những thông tin thứ cấp thu được, nhằm đánh giá được hoạt động kinh doanh của Công ty và có giải pháp hợp lý để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty. ại - Phỏng vấn chuyên gia: Tìm hiểu những người có kinh nghiệm, những người đi trước am hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet, trong gĐ quá trình phỏng vấn có thể tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia. Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia như trưởng các phòng ban, các cấp quản lý, nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật và những người biết rõ về dịch vụ này. Thông tin sơ cấp ờn - Được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Công ty bằng các phiếu khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS. Dựa vào kết quả Trư thu thập được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin tư khách hàng. - Phương pháp chọn mẫu điều tra: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đang sử dụng dịch SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc vụ Internet của Công ty cũng như khả năng tiếp cận khách hàng trên thị trường nên ế phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên ( hay phương pháp chon mẫu xác suất). Hu - Chọn mẫu ngẫu nhiên là phương pháp chọn mẫu trong đó việc lựa chọn đối tượng điều tra trong tổng thể sao cho mỗi đối tượng điều tra có cơ hội lựa chọn là như nhau. Trong quá trình khảo sát, tác giả tập trung vào khảo sát các khách hàng đến thanh toán sử dụng phí dịch vụ internet tại quầy dịch vụ của công ty. tế - Phương pháp xác định kích thước mẫu: Cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa (Theo Nguyễn Đình Thọ và inh Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Như vậy, theo tiêu chuẩn cỡ mẫu phải bằng 5 lần số biến thì phải có 130 mẫu điều tra để kết quả sau khi xử lý có ý nghĩa. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng phương pháp điều tra phát bảng hỏi để phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng đến tại công ty trả phí dịch vụ internet hàng tháng. Do thời cK gian khảo sát từ 4/3/2018 đến 12/3/2018 và một ngày có khoảng 250 đến 400 lượt khách hàng đến tại quầy dịch vụ khách hàng của công ty để giao dịch. Với 140 phiếu phát ra, tác giả thu về 140 phiếu, sau khi xem xét phân loại thì có 130 phiếu đáp ứng họ yêu cầu để sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. 4.2. Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh: - So sánh số liệu về doanh thu của dịch vụ Internet của năm nay so với năm trước ại để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet. - So sánh số liệu thực tế kỳ này so với số liệu kỳ trước để đánh giá tốc độ phát gĐ triển của dịch vụ Internet của Công ty. - So sánh số liệu năm nay so với năm trước giữa dịch vụ Intermet với các sản phẩm khác mà FPT Telecom đang kinh doanh như: FPT Play Box, truyền hình FPT, ờn chữ ký số và Fshare. Phương pháp phân tích và tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp quy nạp,… để từ đó tổng hợp thành các vấn đề cốt lõi, chung nhất. Rút ra Trư bài học kinh nghiệm về sự haì lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet. Phương pháp xử lý số liệu: dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPPS 20. Được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây: SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPPS 20. ế 2. Nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS ( sau đó kiểm tra lại). 3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích số liệu Hu Sử dụng thống kế tần số: Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng phổ biến để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó với mục đích đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra. tế Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại và hạn chế các biến không phù hợp với nghiên inh cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một cách kiểm định thống kê và mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó: cK - Những biến có hệ số tương quan < 0.3 sẽ bị loại - Cronbach’s Alpha >= 0.8: thang đo được đánh giá tốt. - 0.7 = Cronbach’s Alpha = 0.8: thang đo sử dụng được. họ - 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Phân tích nhân tố khám phá EFA ại Đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu nhỏ các dữ liệu. Phân tích gĐ nhân tố bằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố. Giả sử phân ờn tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mô hình nhân tố được diễn tảnhư sau: Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn Trong đó: Trư Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficen) n: số biến (items) Điều kiện phân tích nhân tố: SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc - Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích ế nhân tố. - Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan Hu sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Số lượng nhân tố được xác định dựa vào Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữ lại trong mô tế hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988). inh Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện: - Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến cK - Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5 - Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến. - Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ sử họ dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy. - Cronbach alpha Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. ại - Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên gĐ (Nunnally & Burnstein,1994). Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. - Hồi quy sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét ờn các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho Trư thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y =βo +β1X1 +β2X2 +….+β3X3 + ei SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Trong đó: ế Y là biến phụ thuộc βo: hệ số chặn (hằng số) Hu βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến tế độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính inh thuyết phục cao. Kiểm định One – Sample T – Test Phân tích đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Huế. Từ đó rút ra cK những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet trong thời gian tới. họ 5. Bố cục đề tài Đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ại Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến gĐ chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Phần 3: Kết luận và kiến nghị ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản tế phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con inh người”. ( Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007) Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm cK đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995) PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng họ tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét van hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dung để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ ại đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: gĐ “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. ờn Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Trư Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ế Khác với những loại hàng hóa hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm sau: Tính vô hình Hu Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, tế không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ inh địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. cK Tính không ổn định, không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người họ phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những ại gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dung nhận được. gĐ Không có chất lượng đồng nhất, điều này có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dung ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà ờn không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách hàng. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức Trư tách ròi hành động mua sắm với hành động tiêu dung. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Tính khó tách rời ế Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo Hu ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối tế cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra inh trong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, cK khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bênh nhân mô tả các họ triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được ại Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu gĐ thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khan. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. ờn Tính mau hỏng Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá Trư phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, ế bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Hu 1.1.3. Dịch vụ khách hàng Bất cứ một doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để tế tồn tại. Trong xã hội kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì các công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để inh nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện cK chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả của công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải luôn đưa ra các ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách họ hàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra nhiều phương án cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng. 1.1.4. Dịch vụ viễn thông ại 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm gĐ hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông. Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá trình truyền đạt tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đạt tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau: ờn - Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin - Nội dung truyền đạt tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn - Tin tức cần phải được truyền đạt kịp thời đến người nhận Trư Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là: - Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ người SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc gửi đến người nhận. ế - Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị viễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của qua trình Hu sản xuất hoàn chỉnh. Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đạt, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu tế những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Như vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao inh đổi thông tin hiện đại nhất. Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cK cung ứng cung cấp. Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông đó có thể là cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần họ lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp. ại 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô gĐ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông. ờn Thứ nhất, tin tức được gửi – nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất. Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hóa sau đó được truyền Trư đạt qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi. Trong quá trình có tồn tại sự thay đổi chỉ là về SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2