intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST
Báo xấu
38
lượt xem 15
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Content Marketing giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH VĂN THỊ KIM OANH NIÊN KHÓA: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Văn Thị Kim Oanh ThS. Võ Phan Nhật Phương Lớp: K51A - KDTM Huế, tháng 5 năm 2021
  3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế - Đại học Huế cùng Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức hữu ích cho em trong 4 năm học vừa qua. Những kiến thức, kinh ngiệm mà em nhận được từ Thầy, Cô là những nền tảng vô cùng quý giá giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian em thực tập ở đây. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Võ Phan Nhật Phương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện báo cáo tốt nghiệp này. Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn cũng như em có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện Văn Thị Kim Oanh SVTH: Văn Thị Kim Oanh i
  4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Lời Cảm Ơn.....................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................. vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 2.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp .................................................4 4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp...................................................4 4.2.1. Phương pháp thu thập............................................................................................4 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4 4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ....................................................................5 5. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................9 6. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10 1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................10 1.1.1. Lý luận về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng ...........................................10 1.1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................10 SVTH: Văn Thị Kim Oanh ii
  5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng............11 1.1.2. Lý luận về Content Marketing, chất lượng dịch vụ Content Marketing .............12 1.1.2.1. Khái niệm về Content Marketing .....................................................................12 1.1.2.2. Phân loại Content Marketing............................................................................13 1.1.2.3. Các tiêu chí đánh giá Content Marketing .........................................................16 1.1.2.4. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................17 1.1.2.5. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ .....................................................................18 1.1.2.6. Vai trò của dịch vụ ...........................................................................................18 1.1.2.7. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................19 1.1.2.8. Những đặc điểm về chất lượng dịch vụ............................................................20 1.1.2.9. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Content Marketing ......................................21 1.1.2.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH ................................................................................22 1.1.3. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................23 1.1.3.1 Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................23 1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................28 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................33 1.2.1. Thực trạng hoạt động Content Marketing trên thế giới.......................................33 1.2.2. Thực trạng hoạt động Content Marketing tại Việt Nam .....................................35 1.2.3. Vai trò của Content Marketing trong thực tế.......................................................36 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH ................................................................38 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.........................................38 2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................38 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển - Các cột mốc...................................................38 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty - Các dịch vụ của công ty ................................40 2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi....................................................................40 2.1.5. Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban ........................................................41 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh 2018 – 2020.....................................................45 2.1.7. Thực tiễn triển khai dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .....................................................................................................................45 SVTH: Văn Thị Kim Oanh iii
  6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 2.1.8. Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.......................................................................47 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH ......................47 2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................47 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ........................53 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................56 2.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................59 2.2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test ..........................................64 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH ................................................................68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH ................73 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.......................................................................73 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................73 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.......................................................................73 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.......................................................................74 3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ ...........................................................................74 3.2.2. Giải pháp về Mức độ đáp ứng .............................................................................75 3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy ...............................................................................75 3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình.....................................................................76 3.2.5. Giải pháp về Mức độ đồng cảm ..........................................................................76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................77 1. Kết luận......................................................................................................................77 2. Kiến nghị ...................................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................79 PHỤ LỤC ......................................................................................................................81 SVTH: Văn Thị Kim Oanh iv
  7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MĐTC: Mức độ tin cậy MĐĐU: Mức độ đáp ứng MĐĐC: Mức độ đồng cảm NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phương tiện hữu hình ĐGC: Đánh giá chung EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser- Meyer- Olkin VFFTECH JSC: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH SVTH: Văn Thị Kim Oanh v
  8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ...........................................................29 Bảng 1.2. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu..................................................32 Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty................................................45 Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook .......................................................................................................................................47 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................48 Bảng 2.4. Kết quả kiểm định cậy Cronbach’s Alpha ....................................................53 Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo đánh giá chung............56 Bảng 2.6. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test.............................................................56 Bảng 2.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá.............................................................58 Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo đanh giá chung ....................59 Bảng 2.9. Ma trận tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.............................60 Bảng 2.10. Kết quả hồi quy tóm tắt...............................................................................61 Bảng 2.11. Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................62 Bảng 2.12. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................62 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ tin cậy ........................64 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ đáp ứng ......................65 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Năng lực phục vụ ....................66 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ đồng cảm....................66 Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Phương tiện hữu hình ..............67 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Đánh giá chung .......................68 Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook .................................................................................69 SVTH: Văn Thị Kim Oanh vi
  9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Giới tính của khách hàng ..........................................................................49 Biểu đồ 2.2. Độ tuổi của khách hàng.............................................................................49 Biểu đồ 2.3 Trình độ học vấn của khách hàng ..............................................................50 Biểu đồ 2.4. Doanh thu của khách hàng........................................................................50 Biểu đồ 2.5. Lĩnh vự kinh doanh của khách hàng .........................................................51 Biểu đồ 2.6. Thời gian hợp tác của khách hàng ............................................................52 Biểu đồ 2.7. Gói dịch vụ khách hàng sử dụng...............................................................52 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Logo của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.......................................38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................9 Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................24 Sơ đồ 2.2. Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận)...................................................27 Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................28 Sơ đồ 2.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty .........................................................................41 SVTH: Văn Thị Kim Oanh vii
  10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ở Việt Nam từ năm 1995, Internet bắt đầu được thương mại hóa do nhu cầu sử dụng tăng quá nhanh. Chính nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ và Internet đã góp phần đưa Việt Nam và cả thế giới bước sang một thời đại mới – thời đại của công nghệ và kỹ thuật số. Internet đã trở thành một cuộc cách mạng về xã hội thông tin, các ứng dụng trên Internet và phổ biến nhất hiện nay chính là Facebook càng ngày càng đi sâu vào các hoạt động phục vụ cho nhu cầu của con người. Khi Internet và mạng xã hội online (Facebook) phát triển, người tiêu dùng bắt đầu thay đổi dần những thói quen truyền thống để trở thành công dân mạng, thị trường đã và đang chuyển dịch ngày càng mạnh mẽ hơn. Từ đây, khách hàng càng ngày có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ, đồng thời họ cũng có nhiều sự lựa chọn khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu. Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn từ phía khách hàng. Để tồn tại và phát triển lâu dài khi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với mục đích cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, thỏa mãn được nhu cầu và đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu, lắng nghe ý kiến, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là điều cực kỳ quan trọng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiếp thu và thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với khách hàng, xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ cao, chất lượng dịch vụ hậu mãi… Minh chứng cho sự phát triển mạnh mẽ của Internet là sự bứt phá của Digital Marketing trong đó phải nói đến hoạt động tiếp thị nội dung (Content Marketing). Ngoài mục đích quảng bá và tuyên truyền rộng rãi thương hiệu của doanh nghiệp đến khách hàng, tiếp thị nội dung còn nhằm mục đích đưa sản phẩm đến với khách hàng, thuyết phục khách hàng có hành vi tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm xây dựng niềm tin về thương hiệu trong cộng đồng. Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư vào Content marketing và tạo ra sự canh tranh gay gắt, những thách thức lớn cho cả doanh nghiệp trong và ngoài nước. Khách SVTH: Văn Thị Kim Oanh 1
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương hàng vẫn luôn là mấu chốt cuối cùng, các doanh nghiệp từ đây tập trung vào tiếp thị nội dung bởi những giá trị nội dung mà doanh nghiệp mang lại là yếu tố giúp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng niềm tin và gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng. Hiểu được điều này, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã và đang chú trọng thực hiện tốt hoạt động Content marketing trên Facebook nhằm xây dựng một thương hiệu uy tín và gia tăng giá trị cho khách hàng. Để nâng cao vị thế và phát triển trở thành một trong những công ty công nghệ hàng đầu, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã đẩy mạnh đầu tư công nghệ kỹ thuật, không ngừng phấn đấu, cải thiện về mọi mặt để bắt kịp tiến trình trong ngành. Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã xác định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook sẽ là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần thúc đẩy sự phát triển và thành công của công ty. Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài ‘Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH’ làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Content Marketing giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, vấn đề thực tiễn về hoạt động Content marketing của doanh nghiệp, các tiêu chí đánh giá chất lượng Content Marketing. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. SVTH: Văn Thị Kim Oanh 2
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Phân tích và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Content marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH? Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH? Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Đối tượng điều tra là tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Content marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên tổng số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại thành phố Huế và các tỉnh thành khác trên cả nước. Phạm vi thời gian: - Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ 2018 – 2020 - Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ 03/11 – 15/01/2020 Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. SVTH: Văn Thị Kim Oanh 3
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, lý thuyết về Content Marketing…qua sách, báo, tạp chí, Internet, các bài khóa luận, những tài liệu chính thống, những trang Website, Blog chia sẻ có chuyên môn đã được công nhận để lấy cơ sở lý thuyết, lý luận và tham khảo khi làm bài. Những thông tin, số liệu liên quan đến Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH như: Tình hình nguồn nhân lực và hoạt động kinh doanh, số lượng khách hàng, các chính sách của công ty, sử hình thành, cơ cấu tổ chức... được lấy từ trang web và các phòng ban trong công ty. 4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4.2.1. Phương pháp thu thập Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (trưởng nhóm, nhân viên của công ty...) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh. Nghiên cứu định lượng: Phát bảng hỏi khảo sát khách hàng - những người đã và đang sử dụng các dịch vụ tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH để điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về khả năng tiếp cận được với khách hàng nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để thực hiện cuộc khảo sát. Đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty. Tiến hành gửi bảng hỏi online cho khách hàng qua danh sách khách hàng mà công ty cung cấp. Sau đó tiến hành chạy hàm random Excel cứ 5 người sẽ chọn 1 người. Lượng khách hàng của công ty khá đông khoảng gần 800 khách hàng. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Kích thước mẫu trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) cho tham khảo về SVTH: Văn Thị Kim Oanh 4
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Áp dụng công thức: n=5*m. Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài n là số lượng quan sát tối thiểu Mô hình nghiên cứu trong đề tài gồm 5 biến độc lập với 27 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng. Do đó số lượng quan sát tối thiểu là 150 mẫu. Và áp dụng cho nghiên cứu này tôi đã phát 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu và điều tra. 4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Với khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Dữ liệu sau đó được sử dụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và Kiểm định One - Sample T Test. Đồng thời, tác giả cũng sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để mô tả đại lượng tần suất/tần số mức độ (5 mức độ của thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp). Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, nghề nghiệp... Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế được các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Itemtotal Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới ( Theo Nunnally, SVTH: Văn Thị Kim Oanh 5
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) như sau: Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường tốt. Từ 0,7 đến gần bằng 8: thang đo lường sử dụng được. Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0,95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có gì khác biệt nhau, hiện tượng này gọi là trùng lặp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh). Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi dùng phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu - Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng - Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau: + Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 SVTH: Văn Thị Kim Oanh 6
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương + 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. + Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. + Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Phân tích tương quan: Phân tích tương quan với mục đích kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải có sự tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Điều kiện để kiểm tra: Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: r
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Βi: Các hệ số hồi quy riêng phần Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Nghiên cứu phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Kiểm định One - Sample T Test: Nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Đưa ra giả thuyết: H : Giá trị trung bình bằng giá trị m H : Giá trị trung bình khác giá trị m Sau khi tiến hành chạy kiểm định, thu được bảng giá trị, nhìn vào giá trị Sig. trong bảng, nếu Sig. ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H , nếu Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết H bác bỏ giả thuyết H (với mức ý nghĩa α). SVTH: Văn Thị Kim Oanh 8
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 5. Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 6. Kết cấu khóa luận Khóa luận nghiên cứu bao gồm ba phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Văn Thị Kim Oanh 9
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng 1.1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,... Theo Tse và Wilton (1998): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.” Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Hiểu một cách đơn giản, sự phản ứng của khách hàng đối với những gì dịch vụ đó mang lại được, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ gọi là sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện cơ bản để khách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng để có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: - Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. - Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. SVTH: Văn Thị Kim Oanh 10
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè đồng nghiệp, những thông tin Marketing, quảng cáo và hứa hẹn của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Bằng quảng cáo và Marketing thì các doanh nghiệp có thể thay đổi được mức độ kỳ vọng của khách hàng. Nhưng cần tránh hai xu hướng: Làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; Làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. 1.1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài SVTH: Văn Thị Kim Oanh 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2