Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ của tiệc buffet sáng và xem xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa. Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ -------- ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI ho KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA ại Đ ̀ng PHẠM THỊ THANH NHÀNG ươ Tr NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 i
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI ho KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA ại Đ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. Võ Thị Mai Hà Phạm Thị Thanh Nhàng ̀ng Lớp: K50A KDTM ươ Niên khóa: 2016 - 2020 Tr Huế, tháng 12 năm 2019 ii
Ngay từ những ngày đầu được học tập và rèn luyện tại giảng đường Đại học Kinh tế Huế, em đã nhận được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô cũng như sự uê ́ quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè. Thầy cô đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức hay và bổ ích. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, ́H em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế công việc, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm đáng quý. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội tê địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa”. Từ những kết quả đạt được này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến: Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh và h quý thầy cô giáo đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em hoàn thành tốt bài khóa in luận này. Khoa đã tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường cũng như công việc thực tế rất hữu ích và cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em bước đầu làm quen với ̣c K thực tiễn công việc của các doanh nghiệp. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Võ Thị Mai Hà đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đõ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. ho Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, cùng toàn thể các anh, chị trong khách sạn đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn. Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong ại nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý Thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn trong công việc sau này. Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế luôn Đ luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục sự nghiệp “trồng người” của mình. Em xin chân thành cảm ơn! ̀ng Sinh viên Phạm Thị Thanh Nhàng ươ Tr i
MỤC LỤC MỤC LỤC.....................................................................................................................................................i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................iv DANH MỤC BẢNG....................................................................................................................................v DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................................................vii uê ́ DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................................................... viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ..........................................................................................................................2 tê 3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................................................2 4. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................................................2 h 5. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................................3 6. in Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................3 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................................................... 3 ̣c K 6.2. Phương pháp chọn mẫu........................................................................................................... 3 7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................................................................4 8. Kết cấu đề tài .......................................................................................................................................5 ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ...........................................................................................................................................................6 ại 1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................................................6 Đ 1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng..............................................................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm về nhà hàng ..................................................................................................... 6 ̀ng 1.1.1.2. Phân loại về nhà hàng ....................................................................................................... 6 1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .................................................... 7 Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ............................................................... 8 ươ 1.1.1.4. 1.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn.................................................9 1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc ..................................................................................................... 9 Tr 1.1.2.2. Khái niệm tiệc buffet................................................................................................................ 9 1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc buffet......................................................................................................... 10 1.1.2.4. Phân loại tiệc buffet................................................................................................................ 10 1.1.2.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn...................................... 10 1.1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........................................................................................11 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng........................................................................................................ 11 i
1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................................. 13 1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 13 1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985).....................................................14 1.1.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) ...................................................18 1.1.6. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách uê ́ sạn...............................................................................................................................................................20 1.1.6.1. Khái niệm về khách hàng ...................................................................................................... 20 ́H 1.1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 20 1.1.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ........................................................... 21 tê 1.2. Cơ sở thực tiễn...............................................................................................................................21 1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây.............................21 h 1.2.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế ..................................................23 1.3. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................................................24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG in ̣c K DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA .............................................................................................................................................................28 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.....................................................28 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa ................................. 28 ho 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................................... 30 2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn........................................................................... 31 Cơ cấu tổ chức khách sạn ................................................................................................... 32 ại 2.1.4. 2.1.5. Tình hình nguồn lực khách sạn.......................................................................................... 35 Đ 2.1.6. Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018 . 38 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn .................................................. 39 ̀ng 2.2. Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa......................44 2.2.1. Giới thiệu chung ........................................................................................................................ 44 ươ 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng ....................................................... 45 2.3. Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa ........................................................................................................................47 Tr 2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát ...................................................................................................... 47 2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát....................................................................................................... 48 2.3.3. Phân tích kết quả điều tra ........................................................................................................ 52 2.3.3.1. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế........................................ 52 2.3.3.2. Nguồn thông tin .............................................................................................................. 52 2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế ............. 54 ii
2.3.3.4. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế ............... 55 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.................................................................................... 55 2.3.5. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa .................................................................................................................. 60 2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn uê ́ Hương Giang Hotel Resort & Spa ..................................................................................................... 65 2.3.6.1. Nhóm phương tiện hữu hình ........................................................................................ 65 ́H 2.3.6.2. Nhóm mức độ tin cậy ..................................................................................................... 66 2.3.6.3. Nhóm mức độ đáp ứng................................................................................................... 67 tê 2.3.6.4. Nhóm năng lực phục vụ ................................................................................................. 69 2.3.6.5. Nhóm mức độ đồng cảm ................................................................................................ 70 h 2.3.4.6. Nhóm mức độ hài lòng ................................................................................................... 71 in 2.3.7. Kết quả kiểm định One Sample T – Test ................................................................................ 72 2.3.8. Phân tích sự tác động của các nhân tố..................................................................................... 76 ̣c K 2.3.9. Nhận xét chung.......................................................................................................................... 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ho RESORT & SPA. .......................................................................................................................................80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................................87 3.1. Kết luận ...............................................................................................................................................87 ại 3.2. Kiến nghị .............................................................................................................................................89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................91 Đ PHỤ LỤC...................................................................................................................................................92 1. Bảng hỏi..................................................................................................................................................92 ̀ng 2. Kết quả xử lý SPSS................................................................................................................................98 ươ Tr iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Chữ viết tắt uê ́ NH Nhà hàng. KS Khách sạn. ́H HG Hương Giang. tê EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá. GAP Khoảng cách trong mô hình chất lượng của Parasuraman & cộng sự. h in SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự. CLDV Chất lượng dịch vụ. ̣c K Kaiser-Meyer-Olkin: chỉ số được dùng để xem xét độ thích hợp của KMO phân tích nhân tố. ho ại Đ ̀ng ươ Tr iv
DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1. 1: Số lượt khách đến Huế trong những năm 2016 - 2018................................... 22 Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá .................................................................. 26 uê ́ Bảng 2. 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018.......... 35 Bảng 2. 2: Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2016 - ́H 2018.................................................................................................................. 38 Bảng 2. 3: Tổng lượng khách của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018......... 39 tê Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018.................................................................................................................. 40 h Bảng 2. 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018 41 in Bảng 2. 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 ̣c K – 2018............................................................................................................... 43 Bảng 2. 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................... 44 ho Bảng 2. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ........................................................ 56 Bảng 2.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 ................................................................. 60 ại Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần 1........................................................................... 61 Đ Bảng 2.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 ............................................................... 62 Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố lần 2........................................................................... 62 ̀ng Bảng 2.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc ......................................... 64 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA .................................................................................... 64 ươ Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình ............................ 65 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ tin cậy....................................... 66 Tr Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng..................................... 67 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng với nhóm năng lực phục vụ ................................... 69 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm.................................. 70 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ hài lòng..................................... 71 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T – Test về đánh giá của khách hàng .......... 72 v
Bảng 2.22: Hệ số tương quan của các nhân tố .................................................................. 76 Bảng 2.23: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .................................................. 77 Bảng 2.24: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................. 78 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1. 1: Thang đo SERVQUAL ................................................................................15 Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh...............................................................17 uê ́ Hình 1. 3: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh..................................................................19 Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................26 ́H Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ..............................................33 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu khảo sát theo vùng miền .................................................................. 48 Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu khảo sát theo giới tính .................................................................... 49 uê ́ Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi........................................................................ 49 Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn......................................................... 50 ́H Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu khảo sát theo nghề nghiệp ............................................................... 51 Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập ..................................................................... 51 tê Biểu đồ 2. 7: Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang................................. 52 Biểu đồ 2. 8: Nguồn thông tin du khách biết đến khách sạn Hương Giang...................... 53 h Biểu đồ 2. 9: Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang in – Huế............................................................................................................ 54 ̣c K Biểu đồ 2. 10: Số lần đến sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế ... 55 ho ại Đ ̀ng ươ Tr viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người và là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của uê ́ Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triễn mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới. ́H Huế là một trong những thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và tê phong phú với các đền, chùa và các làng nghề truyền thống. Thêm vào đó, Huế là một trong những thành phố đẹp và phát triển, đặc biệt là về ngành du lịch. Với tiềm năng h du lịch lớn như vậy, Huế đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối in với khách du lịch trong và ngoài nước. Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh ̣c K khách sạn cũng phát trển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng. Qua thời gian, cùng với dự phát triển xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng, mang phong cách hiện đại và đòi hỏi cao về chất lượng thức ho ăn cũng như là ác dịch vụ cung ứng kèm theo. Hiểu được tầm quan trọng này khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã nâng tầm của khách sạn lên bổ sung dịch vụ ại phục vụ tiệc buffet sáng cho khách hàng. Đ Tiệc buffet sáng được hiểu là tiệc đứng, khách hàng có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích ăn uống. Tiệc buffet tạo được sự tự do và thoai mái cho khách hàng trong vấn đề ̀ng ăn uống. Giá bữa ăn tiệc buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên du khách cũng ít nhạy cảm về giá. Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tạo ươ Việt Nam. Loại hình kinh doanh này cũng là một giải pháp kinh doanh khá hiệu quả bởi nó là loại hình kinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục Tr vụ, đa phần khách tự phục vụ là chủ yếu. Điều đó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí , đồng thời tạo được sự chủ động cho doanh nghiệp trong quá trình phục vụ khách. Hầu hết thì các tiệc buffet ở hầu hết các khách sạn đều có cách tổ chất mang tính chất lượng tương tự nhau nên thường hay nhàm chán khi tham dự các tiệc buffet. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Chính vì vậy khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa muốn có được sự hài lòng của khách hàng và thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet của mình. Bên cạnh đó thì cần phải có phương hướng mới khi tổ chức một tiệc buffet để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách hàng tại khách sạn. Không chỉ dừng lại ở đó mà ý kiến, sự hài lòng hay đánh giá của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện và phát uê ́ triển chất lượng dịch vụ hơn nữa. ́H 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất tê lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. h Mục tiêu cụ thể: in  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. ̣c K  Đánh giá chất lượng dịch vụ của tiệc buffet sáng và xem xét tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa. ho  Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. ại 3. Câu hỏi nghiên cứu Đ Làm thế nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa? ̀ng Giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về ươ chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa? 4. Đối tượng nghiên cứu Tr Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. Đối tượng điều tra là khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffer sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 5. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập và khách sạn cung cấp trong giai đoạn 2016 – 2018.  Dữ liệu sơ cấp: Được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến uê ́ tháng 12 năm 2019. ́H Phạm vi không gian: Khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. tê 6. Phương pháp nghiên cứu 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu h in Dữ liệu thứ cấp  Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồn các tài liệu, báo chí, luận văn, chính sách ̣c K có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và số liệu từ các bộ phận của khách sạn cung cấp.  Thông tin về công ty bao gồm: cơ cấu tổ chức, nhân sự, tình hình kinh ho doanh trong thời gian vừa qua thông qua phòng kinh doanh, vốn, phòng kế toán tài chính, phòng nhân sự. ại  Thu thập các tài liệu liên quan trên webssite khách sạn, mạng Internet, báo Đ chí để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp ̀ng  Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra bằng cách lập bảng hỏi và gửi trực tiếp cho khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại ươ khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa. Tr 6.2. Phương pháp chọn mẫu Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa bao gồm khách hàng nội địa và quốc tế. Tuy nhiên việc tiếp cận khách hàng quốc tế để thực hiện khảo sát gặp nhiều khó khăn ( do sự cản trở về ngôn ngữ, văn hóa, quy định của khách sạn về việc tiếp cận khách hàng...). Do đó, nghiên SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà cứu này được thực hiện với khách hàng nội địa, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là chọn thời điểm khách sạn đang có khách hàng ăn uống để dễ tiếp cận với tất cả các đối tượng khách hàng và xin khảo sát. Khảo sát được thực hiện vào các thời điểm khác nhau để khảo sá được tổng quát hơn. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầu uê ́ mức độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. Công thức mẫu theo Taro Yamane(1973) như sau: ́H = (1 + ∗ ) tê  N: Quy mô mẫu h  N: Kích thước mẫu. ( N = 46893 tổng lượt khách tại khách sạn Hương Giang năm 2018 là 46893 ) in ̣c K  : sai số mẫu cho phép, e = 0,1 (e =10%). 46893 = = 99,79 ( 1 + 46893 ∗ 0,1 ho Để giảm thiểu rụi ro và đảm bảo số lượng mẫu cần thiết cho quá trình nghiên cứu vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 120 mẫu. ại 7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Đ Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ ̀ng cấp, sử dụng các phương pháp để phân tích số liệu.  Phương pháp quan sát. ươ  Phương pháp tổng hợp, đánh giá.  Phương pháp so sám: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ Tr tiêu so sánh giữa các năm. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp:  Các số liệu, thông tin thu thập được tiến hành xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Các kỹ thuật kiểm định chủ yếu được sử dụng trong nghiên SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà cứu này là thống kê mô tả Descriptive, kiểm định giá trị trung bình, thống kê tần số Frequencies, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One Sample T – Test và hồi quy.  Dữ liệu được so sánh, đánh giá thông qua thang đo 5 cấp độ Likert. 8. Kết cấu đề tài uê ́ Đề tài có kết cấu ba phần, ngoài phần “ Đặt vấn đề” và “ Kết luận “ thì phần II nội dung nghiên cứu gồm: ́H  Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng. tê  Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa. h  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất in lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa. ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1.1. Cơ sở lý luận uê ́ 1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm về nhà hàng ́H Theo giáo trình môn “ Quản trị kinh doanh nhà hàng “ Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có tê mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận. h Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10-01-1996 của tổng cục du lịch in và Bộ thương mại Việt Nam thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng ̣c K loại hình doanh nghiệp. Theo giáo trình môn “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “ ông Trịnh Xuân Dũng ho thì Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng. ại 1.1.1.2. Phân loại về nhà hàng Đ Phân loại NH là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại NH, bao ̀ng gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết; ...  Phân loại NH theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ): là cách phân ươ loại nhà hàng phổ biến nhất. Các NH này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà NH phục vụ. Bao gồm: NH Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo Tr kiểu đồ ăn Âu; NH Ý – phục vụ các món ăn Ý; NH Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa; NH Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á; NH Âu – phục vụ các món ăn Âu. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Phân loại NH theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này chỉ mang tính tương đối, bao gồm: NH bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố; NH trung – cao cấp; NH rất sang trọng.  Phân loại NH theo hình thức tự phục vụ. Bao gồm: NH phục vụ theo định suất ( Set menu service ); NH chọn món ( A lacarte ); NH tự phục vụ ( tiệc buffet); NH uê ́ cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop); NH phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food); NH phục vụ tiệc (Banquet hall). ́H  Phân loại theo đồ ăn chuyên bao gồm: NH hải sản: chuyên các món về hải sản; NH đặc sản: chuyên các món ăn đặc sản của các vùng miền; NH chuyên gà/ tê bò/dê: chuyên phục vụ các món chế biến từ gà/ bò/ dê; NH bia hơi: nh chuyên về bia hơi; NH lẩu: chuyên về các món lẩu. h in  Phân loại theo mức độ liên kết bao gồm: NH ăn uống trong khách sạn, siêu thị, trường học...; NH kinh doanh độc lập: chỉ chuyên về kinh doanh ăn uống. ̣c K 1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần ho rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo ại tập quán của địa phương. Đ Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ, ̀ng chế biến món ăn, pha chế và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên ươ của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Tr Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích. Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí mó ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm và các loại hình ăn uống. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. uê ́ 1.1.1.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ ́H sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ tê ăn uống trong khách sạn đóng vai trò như sau: h Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động in quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực ̣c K đó. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu ho hẵn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm đi hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do ại không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách sẽ bị giảm xuống. Đ Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức ̀ng đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính ươ là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Tr Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của khách tại khách sạn. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm uê ́ cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp giúp ́H cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 1.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn tê 1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc h  Khái niệm in Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục ̣c K đích khác nhau. Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ngồi ở ngoài trời.  Phân loại tiệc ho Theo mục đích: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc ngoại giao, tiệc khai trương, tiệc ại tổng kết, tiệc chia tay, tiệc giới thiệu sản phẩm... Theo cách ăn uống phục vụ tiệc: Tiệc ngồi và tiệc đứng. Đ Theo món ăn, thức uống: Tiệc Âu, tiệc Á, tiệc rượu, tiệc trà. ̀ng 1.1.2.2. Khái niệm tiệc buffet Tiệc buffet là một trong những loại hình tiệc phổ biến hiện nay, được nhiều ươ người lựa chọn cho bữa tiệc hoặc các sự kiện quan trọng như tiệc sinh nhật, tiệc cưới,.... Tr Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn tại các bàn tiệc. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 9