ĐẠI HỌC HUẾ<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br />
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
----- -----<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br />
<br />
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br />
<br />
họ<br />
<br />
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN<br />
<br />
ườ<br />
<br />
ng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
JASMINE HUẾ<br />
<br />
Tr<br />
<br />
Sinh viên thực hiện:<br />
<br />
Giáo viên hướng dẫn:<br />
<br />
Trần Thị Luyến<br />
<br />
TS. Hoàng Quang Thành<br />
<br />
Lớp: K46A QTKD TH<br />
Niên khóa: 2012 - 2016<br />
<br />
Huế, tháng 05 năm 2016<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br />
<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
<br />
Những lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại Học<br />
Kinh Tế- Đại Học Huế trong suốt khoá học đã tận tình truyền đạt những kiến thức và<br />
<br />
uế<br />
<br />
kinh nghiệm quý báu cho tôi.<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Hoàng Quang<br />
<br />
Thành đã tâm huyết hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt<br />
nghiệp của mình.<br />
<br />
Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng<br />
<br />
h<br />
<br />
xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Tổ Lễ Tân cùng các cô, các chú, các anh chị<br />
<br />
in<br />
<br />
nhân viên tại khách sạn Jasmine Huế đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian<br />
<br />
cK<br />
<br />
thực tập.<br />
<br />
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ<br />
<br />
họ<br />
<br />
cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian tôi thực hiện khóa luận.<br />
Xin được cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa<br />
<br />
Huế, tháng 5 năm 2016<br />
Sinh viên thực hiện<br />
Trần Thị Luyến<br />
<br />
Tr<br />
<br />
ườ<br />
<br />
ng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
luận tốt nghiệp này!<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH<br />
<br />
i<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br />
<br />
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br />
<br />
Đơn vị tính<br />
<br />
GDP<br />
<br />
:<br />
<br />
Tổng sản phẩm nội địa<br />
<br />
MTV<br />
<br />
:<br />
<br />
Một thành viên<br />
<br />
ND-CP<br />
<br />
:<br />
<br />
Nghị định chính phủ<br />
<br />
NXB<br />
<br />
:<br />
<br />
Nhà xuất bản<br />
<br />
TCVN<br />
<br />
:<br />
<br />
Tiêu chuẩn Việt Nam<br />
<br />
TNHH<br />
<br />
:<br />
<br />
Trách nhiệm hữu hạn<br />
<br />
TP.HCM<br />
<br />
:<br />
<br />
Thành phố Hồ Chí Minh<br />
<br />
TT-TCDL<br />
<br />
:<br />
<br />
uế<br />
<br />
:<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
ĐVT<br />
<br />
Tr<br />
<br />
ườ<br />
<br />
ng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
Thông tư Tổng cục Du lịch<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH<br />
<br />
ii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br />
<br />
DANH MỤC HÌNH VẼ<br />
Hình 1.1: Mô hình Gap Analysis...................................................................................21<br />
Hình 1.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL................24<br />
<br />
uế<br />
<br />
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................26<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................28<br />
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU............................29<br />
Hình 1.6: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..........31<br />
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................36<br />
<br />
h<br />
<br />
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Jasmine Huế...............................................43<br />
<br />
Tr<br />
<br />
ườ<br />
<br />
ng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
Hình 2.2: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn Jasmine Huế ...79<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH<br />
<br />
iii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br />
<br />
DANH MỤC BẢNG BIỂU<br />
Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập...................................................................................39<br />
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn giai đoạn 2013 - 2015 ............................45<br />
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn ban đầu của khách sạn................................................47<br />
<br />
uế<br />
<br />
Bảng 2.3: Số lượt khách đến khách sạn theo quý giai đoạn 2013 - 2015 .....................49<br />
Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn qua giai đoạn 2013 - 2015 ...................................50<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................52<br />
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................55<br />
<br />
Bảng 2.7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài<br />
lòng về chất lượng dịch vụ. ...........................................................................................56<br />
<br />
h<br />
<br />
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách<br />
<br />
in<br />
<br />
hàng về chất lượng dịch vụ............................................................................................57<br />
<br />
cK<br />
<br />
Bảng 2.9: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố sự hài lòng về chất<br />
lượng dịch vụ .................................................................................................................59<br />
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ......60<br />
<br />
họ<br />
<br />
Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan .....................................................................61<br />
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................63<br />
Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Tính hữu hình ...... 65<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sẵn sàng đáp ứng.... 67<br />
Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự tin cậy..68<br />
Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự đảm bảo .......70<br />
<br />
ng<br />
<br />
Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự cảm thông....72<br />
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt về về Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất<br />
<br />
ườ<br />
<br />
lượng dịch vụ theo giới tính ..........................................................................................73<br />
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất<br />
<br />
Tr<br />
<br />
lượng dịch vụ theo số lần đến khách sạn.......................................................................74<br />
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất ...................................................75<br />
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA ....................................................76<br />
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng .....................77<br />
đối với chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.........................................................................77<br />
Bảng 2.23: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn Jasmine Huế .79<br />
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH<br />
<br />
iv<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
