Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Trong quan điểm marketing hiện đại, khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt<br /> động sản xuất kinh doanh mà mọi doanh nghiệp luôn hướng tới. Khách hàng là người<br /> quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của<br /> doanh nghiệp nhất là trong xu thế hội nhập kinh tế như hiện nay thì khách hàng ngày<br /> chiếm vị trí quan trọng cho mọi doanh nghiệp. Nếu không quan tâm đến cảm nhận của<br /> khách hàng thì mọi nổ lực của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> không đạt được kết quả như mong muốn, thậm chí có thể đi đến phá sản doanh nghiệp.<br /> Hiện nay, Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, điều này sẽ thu<br /> hút nhiều nhà đầu tư. Việc có nhiều nhà đầu tư vào thị trường bán lẻ cung khai thác thị<br /> trường sẽ làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn. Đòi hỏi<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> các doanh nghiệp cần phải có một chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể có được<br /> lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh. Để có thể tạo được sự thành công hơn<br /> so với đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải nhận ra được nhu cầu của khách<br /> hàng và đáp ứng nhu cầu đó. Nhu cầu mua sắm cho các hoạt động trong đời sống là<br /> một điều tất yếu. Việc khách hàng đi mua sắm ở các trung tâm thương mại, siêu thị<br /> không còn là một điều mới lạ gì cả. Khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, giá<br /> cả mà còn có thế có được cảm giác thoải mái khi đi mua sắm. Chính vì vậy, việc lựa<br /> <br /> Đ<br /> <br /> chọn siêu thị là một lẽ tự nhiên. Do đó, dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề<br /> mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng<br /> thông qua dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần làm gia tăng giá trị thương hiệu trong<br /> tâm trí khách hàng hoặc ngược lại.<br /> Tăng cường hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng không những giúp doanh<br /> nghiệp tránh mất đi khách hàng trung thành của mình mà có thể thu hút thêm khách<br /> hàng mới từ đối thủ cạnh tranh, nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Có thể nói, dịch vụ<br /> khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng, vấn đề sống còn quyết định sự tồn<br /> tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà<br /> họ mua phụ thuộc rất lớn vào dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Khi khách hàng<br /> <br /> SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> càng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và cả cung cách phục vụ thì sẽ mang khách hàng<br /> hết lần này đến lần khác đến với doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một<br /> cách có hệ thống các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp<br /> nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu cho doanh<br /> nghiệp.<br /> Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới, đây là cơ hội rất<br /> lớn cho các doanh nghiệp tiếp xúc, học hỏi với thị trường bên ngoài, gia tăng mối quan<br /> hệ bạn hàng với các đối tác. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức cho các doanh nghiệp<br /> trong thị trường bán lẻ hiện có vì Việt Nam được đánh giá là một trong những thị<br /> trường bán lẻ tiềm năng. Do đó, sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư bên ngoài nhảy vào thị<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> trường này làm cho tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Để có thể giành được<br /> lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác, không chỉ nâng cao chất lượng của sản<br /> phẩm dịch vụ mà mình cung cấp mà còn quan tâm đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng, bởi khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, giá cả, chất lượng mẫu<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> mã hàng hóa mà còn quan tâm đến các yếu tố vô hình khác như tính tiện lợi, khả năng<br /> cung cấp dịch vụ cho khách hàng và các yếu tố vô hình khác.<br /> Siêu thị Big C huế mặc dù gia nhập muộn hơn so với các đối thủ khác nhưng<br /> nhờ vào lợi thế từ công ty mẹ là tập đoàn siêu thị Big C Việt Nam nên có được những<br /> lợi thế đáng kể so với các đối thủ khác. Tuy nhiên, đây cũng là một thị trường có khá<br /> nhiều đối thủ cạnh tranh như Coopmart, Thuận Thành và nhiều chợ truyền thống trên<br /> địa bàn thành phố Huế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề<br /> <br /> Đ<br /> <br /> hàng đầu mà ban lãnh đạo doanh nghiệp cần phải quan tâm.<br /> Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C<br /> Huế, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ<br /> sở đó đề ra giải pháp khả thi nhằm hoàn thiên dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị<br /> Big C Huế. Chính vì vậy, tôi xin được chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách<br /> hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế”.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> Mục tiêu chung:<br /> <br /> SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại<br /> siêu thị Big C Huế, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao dịch vụ chăm<br /> sóc khách hàng cho siêu thị Big C Huế trong thời gian tới.<br /> Mục tiêu cụ thể:<br />  Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và<br /> dịch vụ chăm sóc khách hàng.<br />  Phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị<br /> Big C Huế trong những năm qua.<br />  Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng<br /> Câu hỏi nghiên cứu:<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> tại siêu thị Big C Huế trong thời gian tới.<br />  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C bao gồm những dịch vụ nào?<br />  Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của<br /> khách hàng?<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br />  Sự đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu<br /> thị Big C ra sao?<br /> <br />  Những giải pháp nào có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> chăm sóc khách hàng?<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu về mặt lý luận và thực<br /> <br /> Đ<br /> <br /> tiễn công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế.<br /> Đối tượng điều tra: Khách hàng đi tham quan và mua sắm tại siêu thị Big C Huế.<br /> 3.1. Phạm vi nghiên cứu<br /> Phạm vi không gian: Đề tài này tập trung thực hiện Siêu thị Big C Huế, khu quy<br /> hoạch Bà Triệu.<br /> Phạm vi thời gian: Thu thập các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Big C<br /> Huế trong 3 năm và các số liệu điều tra sơ cấp trong quá trình thực tập từ 2/2014 đến 5/2014.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu<br /> 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp<br /> <br /> SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> Các tài liệu thứ cấp về siêu thị Big C Huế được thu thập qua các báo cáo, thống<br /> kê của các cơ quan nhà nước, đề tài nghiên cứu, các báo, tạp chí chuyên ngành về các<br /> nội dung có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, nguồn dữ liệu thứ cấp được<br /> cung cấp qua trang web và ban lãnh đạo doanh nghiệp như cơ cấu tổ chức, số lượng<br /> nhân viên, chức năng nhiệm vụ của các trưởng bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh<br /> qua các năm.<br /> 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp<br /> Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu các nhân viên trong siêu thị về các vấn đề đặt<br /> ra cho doanh nghiệp thông qua các câu hỏi phỏng vấn. Đồng thời, tiến hành đi khảo sát<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> thực tế tại hệ thống siêu thị, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập các thông tin<br /> của khách hàng có liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng.<br /> Trên cơ sở các thông tin thu thập được qua các câu hỏi định tính, phát hiện ra<br /> các vấn đề đối với siêu thị. Sau đó, tiến hành nghiên cứu bảng câu hỏi điều tra phỏng<br /> vấn để thu thập các thông tin định lượng cần thiết. Việc xây dựng, điều tra và phân tích<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> các nguồn thông tin sơ cấp này có vai trò quan trọng trong phân tích dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng của siêu thị qua đánh giá của khách hàng.<br /> 4.2. Phương pháp chọn mẫu<br /> <br /> Vì khách hàng đến tham quan, mua sắm tại Siêu thị Big C rất dạng và cũng<br /> không có danh sách khách hàng cụ thể nên với đề tài này sẽ được chọn mẫu theo<br /> phương pháp ngẫu nhiên.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức sau đây:<br /> z2p(1-p)<br /> n=<br /> e2<br /> <br /> Trong đó:<br /> n: là cỡ mẫu<br /> z: sai số chuẩn gắn với độ tin cậy được chọn. Độ tin cậy 95% nên z = 1,96<br /> p: tỷ lệ phần trăm ước lượng của tổng thể<br /> q=1–p<br /> e: sai số mẫu có thể chấp nhận được. Ở đây tôi đã chọn sai số e = 8%<br /> <br /> SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> Với tổng thể mẫu là tại siêu thị rất lớn. Việc xác định tổng thể mẫu rất khó khăn.<br /> Chính vì vậy, chọn p=50% nhằm làm cho cỡ mẫu được chọn mang tính đại diện cao<br /> cho tổng thể mẫu. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:<br /> <br /> n=<br /> <br /> z2 p (1 - p) 1.962 (0.5 x 0.5)<br /> =<br /> = 150<br /> e2<br /> 0.082<br /> <br /> Vậy kết quả mẫu tối thiểu cần tiến hành điều tra là 150 khách hàng. Tuy nhiên,<br /> để đảm bảo những cho kết quả điều tra tốt nhất, đề tài này sẽ thực hiện điều tra 160<br /> khách hàng.<br /> Việc tiến hành điều tra khách hàng dự kiến sẽ thực hiện trong vòng 5 ngày, tức<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> mỗi ngày sẽ điều tra khoảng 32 khách hàng. Theo những đề tài nghiên cứu trước,<br /> trung bình mỗi ngày tại siêu thị Big C Huế có khoảng 1300 khách đến thăm quan, mua<br /> sắm. Mỗi ngày điều tra 32 khách hàng, nên bước nhảy của đề tài nghiên cứu là 41. Với<br /> bước nhảy k=41 có nghĩa là, cứ 41 khách hàng đi vào siêu thị thì sẽ tiến hành phỏng<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> vấn một khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra sẽ gặp trường hợp điều tra<br /> khách hàng trùng lặp nên trong trường hợp này sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng tiếp<br /> theo để điều tra. Công việc điều tra sẽ kết thúc khi điều tra đầy đủ tất cả 160 khách<br /> hàng. Tuy nhiên, qua quá trình điều tra 160 khách hàng thì có 10 phiếu khảo sát khách<br /> hàng không hợp lệ nên số bản hỏi được xử lý là 150.<br /> 4.3. Phương pháp xử lý số liệu<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 4.3.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp<br /> <br /> Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp này để so sánh giữa các lý thuyết,<br /> đề tài về dịch vụ chăm sóc khách hàng, thương hiệu… để từ đó thống nhất về các vấn<br /> đề nghiên cứu làm cơ sở cho hoạt động nghiên cứu.<br /> Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Các nguồn số liệu thứ cấp sau khi đã được thu<br /> thập sẽ được tiến hành tổng hợp để đi đến những kết luận về thực trạng dịch vụ chăm<br /> sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế.<br /> 4.3.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp<br /> <br /> SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH<br /> <br /> 5<br /> <br />