Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................3 2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................4 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp..............................................................................................4 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................4 4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................5 5. Kết cấu của khoá luận..................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................................................8 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.........8 1.1.1. Tổng quan về sự hài lòng ..................................................................................8 1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ..........................................................................8 1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng .............................................................9
1.1.1.3. Chỉ số hài lòng và một số mô hình chỉ số hài lòng..................................11 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................17 1.1.2.1. Một số khái niệm .....................................................................................17 1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ.....................................................................20 1.1.3. Tổng quan về dịch vụ công và hành chính công.............................................25 1.1.3.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ công ......................................................25 1.1.3.2. Hành chính công và dịch vụ hành chính công .........................................27 1.1.3.3. Đặc trưng dịch vụ hành chính công .........................................................29 1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công .......................................................30 1.1.3.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...........................31 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............37 1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ...38 1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu liên quan..............................................................38 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................42 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI ............46 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội thị trấn A Lưới ..................................................46 2.2 Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới...........47 2.2.1 Đặc điểm chung................................................................................................47 2.2.2 Vị trí, chức năng...............................................................................................47 2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn: .....................................................................................48 2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộ phận 1 cửa thị trấn .........................................48 2.3 Thực trạng giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa và Trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới ....................................................................................................................48
2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới............................................................................................52 2.4.1 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra .....................................................................52 2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................55 2.4.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” .................................................................................55 2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ”.....................................................................56 2.4.2.3 Nhân tố “Thái độ phục vụ” .......................................................................56 2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” ..........................................................................57 2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” ............................................................................58 2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục”......................................................................59 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................60 2.4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”..................................................60 2.4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .....................................60 2.4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”........................................61 2.4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”...........................................61 2.4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”.............................................62 2.4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ......................................63 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................64 2.4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết...............................................................67 2.4.5.1 Phân tích tương quan ................................................................................67 2.4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính .....................................................................69 2.4.5.3 Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................73 2.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng .................75 2.4.6.1 Giới tính ....................................................................................................75 2.4.6.2 Độ tuổi ......................................................................................................76
2.4.6.3 Nghề nghiệp ..............................................................................................77 2.4.6.4 Lĩnh vực giải quyết ...................................................................................78 2.5 Nhận xét chung về dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới ................79 2.5.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................79 2.5.2 Hạn chế.............................................................................................................81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐỐI VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI...........................................................................................................83 3.1 Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại UBND thị trấn A Lưới.........83 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới....................................................................86 3.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ ................................................................86 3.2.2. Giải pháp nâng cao cở vật chất .......................................................................88 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .............................................................90 3.2.4. Giải pháp nâng cao về quy trình thủ tục .........................................................92 3.2.5. Giải pháp nâng cao về sự đồng cảm................................................................95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................97 1. Kết luận......................................................................................................................97 2. Kiến nghị ...................................................................................................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................100 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................103
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018 .............................................. 48 Bảng 2.2: Thống kê mẫu về giới tính.................................................................. 52 Bảng 2.3: Thống kê mẫu về độ tuổi .................................................................... 53 Bảng 2.4: Thống kê mẫu về dịch vụ hành chính công mà người dân đã sử dụng ............................................................................................................................. 54 Bảng 2.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” ..................... 55 Bảng 2.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” ......... 56 Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” ........... 57 Bảng 2.8: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất”............... 58 Bảng 2.9: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm”................. 58 Bảng 2.10: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” ........ 59 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ......................................... 60 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”............................. 60 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ............................... 61 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” .................................. 62 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” .................................... 62 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”.............................. 63 Bảng 2.17: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ............................................. 64 Bảng 2.18: Kết quả phương Tổng sai trích ......................................................... 64 Bảng 2.19: Kết quả xoay nhân tố ........................................................................ 66 Bảng 2.20: Phân tích tương quan của mô hình ................................................... 68
Bảng 2.21: Đánh giá sự phù hợp của mô hình.................................................... 70 Bảng 2.22: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................. 71 Bảng 2.23 : Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................. 72 Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy................................................................. 73 Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính .......................... 75 Bảng 2.26: Kiểm định phương sai về độ tuổi ..................................................... 76 Bảng 2.27: ANOVA về độ tuổi........................................................................... 76 Bảng 2.28: Kiểm định phương sai về nghề nghiệp............................................. 77 Bảng 2.29: ANOVA về độ tuổi........................................................................... 77 Bảng 2.30: Kiểm định phương sai về lĩnh vực giải quyết .................................. 78 Bảng 2.31: Kết quả Test Statistics về lĩnh vực giải quyết .................................. 78
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI) ......................... 14 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)................. 15 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VSCI)............... 17 Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual.................... 22 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu về nghề nghiệp ........................................... 53 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện lĩnh vực HCC mà người dân đã sử dụng ............ 55
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa, cải cách hành chính Nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Nền hành chính công ở các quốc gia đều phải giải quyết nhiều hơn những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội, là thách thức đối với chính phủ ở nhiều nước. Đồng thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Nhà nước, thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, phát huy dân chủ và góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ quan trọng mà Nhà nước có nghĩa vụ cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản về giải quyết các thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích cho cộng đồng và xã hội. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước và đây chính là thách thức lớn đối với mỗi quốc gia. Để vượt qua những thách thức này đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh mẽ và tích cực hơn. Theo đó, mô hình quản lý công mới gắn liền với xây dựng một chính phủ gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả, nhanh nhạy. Đây là một xu hướng mới trong hoạt động của nhà nước - nền hành chính chuyển chức năng từ “cai trị” sang chức năng “phục vụ”, cung cấp dịch vụ công cho xã hội. Một trong những chức năng cơ bản của nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách là cung ứng dịch vụ công. Nền hành chính ngày càng phát triển, vì vậy dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng, đồng thời cần phối hợp và điều hòa các nguyện vọng cá nhân với lợi ích của cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục tiêu của một xã hội dân chủ. Nhiều hoạt động cung ứng dịch vụ công được chuyển giao dần cho các khu vực ngoài nhà nước thực hiện, nhà nước không tự mình giải quyết tất cả các vấn đề xã hội mà đẩy mạnh dân chủ hóa gắn với phân quyền, xã hội hóa nhằm tập trung chỉ thực hiện tốt vai trò “lái thuyền”. Theo cách tiếp cận này, hành chính công được coi là quản lý công hay mô hình quản lý công mới (New Management) - đó là sự điều hành, giám sát và quản 1
lý các chủ thể khác nhau của xã hội nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu chính đáng của nhân dân. Theo đánh giá của tạp chí Quản lý nhà nước cho rằng những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều hạn chế , bất cập như: thủ tục rườm rà, phức tạp, các tổ chức và công dân chưa tiếp cận dễ dàng các thông tin, năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập và hạn chế. Vì vậy việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là rất cần thiết nhằm có những thay đổi tích cực hơn. Do đó, Chính phủ đã có những hành động thiết thực như ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 đã ghi: “ Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công..” . Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công. Để có thể thực hiện được mục tiêu này, cần thiết phải đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.[5] UBND thị trấn A Lưới cũng không nằm ngoài những yêu cầu chung của cả nước. Với đặc thù là cơ quan Nhà nước hoạt động về dịch vụ hành chính công, vì thế nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới là vấn đề cần thiết giúp UBND thị trấn có những định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm nâng cao sự hài lòng, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân. Qua quá trình thực hiện, công cuộc cải cách hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Nhưng xét theo một khía cạnh khác, người dân vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện nay, công tác phục vụ còn rườm rà, phức tạp, chưa mang lại hiệu quả cao. Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, nên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh 2
giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. - Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. - Đối tượng khảo sát: người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: + Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 3 năm ( năm 2018, 2019, 2020) do UBND thị trấn A Lưới cung cấp. + Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: 25/2/2021-20/3/2021 (thông qua bảng hỏi). 3
+ Các giải pháp đề xuất đến năm 2025. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND thị trấn A Lưới. - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về sự hà lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm các thông tin, số liệu do UNBD thị trấn A Lưới cung cấp. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo thông qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học,… 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi khi người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định tính Được thực hiện tại thời kỳ đầu quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữ liệu thứ cấp,tham khảo những bài báo cáo, khoá luận. Đồng thời, tiến hành điều tra thử để trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổng sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.  Nghiên cứu đinh lượng Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫn nhiên theo kỹ thuật thuận tiện. Mỗi cá nhân hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chọn người tiếp theo, từ người phỏng vấn 4
thành công thì tiếp tục lựa chọn người tiếp theo, cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008); Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua số lượng biến quan sát Công thức: n=5*m Trong đó: n: Kích thước mẫu m: Biến độc lập của mô hình Do đó số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này là ít nhất là n=5*26=130 (mẫu) sử dụng cho phương pháp nghiên cứu định lượng để đề tra khảo sát. Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 mẫu khảo sát để tránh những phiếu trả lời không hợp lệ. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu * Đối với số liệu thứ cấp - Phương pháp thống kê mô tả: Nhóm tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê và mô tả lại các dữ liệu đã thu thập được. - Phương pháp phân tích tổng hợp: Tiến hành phân tích các dữ liệu thu được, tổng hợp và đánh giá các dữ liệu đó - Phương pháp so sánh: so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm trở lại đây, cơ cấu nhân lực trong 2 năm đó. * Đối với số liệu sơ cấp - Thống kê tần số: Tính giá trị trung bình. Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được. Mục đích của phương pháp này là nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. [3] 5
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới. - Phân tích yếu tố khám phá EFA: phân tích yếu tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến it hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các yếu tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp với điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các yếu tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính và mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phầm trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei. Trong đó: 6
Y: Biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn (Hằng số) β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số β chuẩn hoá với mức ý nghĩa Sig, tương ứng để xác định các biến độc lập nào đó có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng tói mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. - Kiểm định sự khác biệt One-way ANOVA: Giải quyết trở ngại của Indepent Sample T-Test. Phương pháp này kiểm định sự khác biệt trung bình của biến định lượng với các giá trị khác nhau của một biến định tính có 3 giá trị trở lên. Đối với đề tài này, sử dụng phép kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về ý định sử dụng sản phẩm giữa đặc điểm của khách hàng. 5. Kết cấu của khoá luận Nội dung chính của khoá luận ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục lục, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 1.1.1. Tổng quan về sự hài lòng 1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem là ước mong hay mong đợi của cong người, hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó. Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá 8
trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.[19] Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng. 1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng  Theo một số nhà nghiên cứu Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ. - Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những 9
khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. - Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trông cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Hài lòng thụ động: những khách hàng hải lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hãy tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.  Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo cách dưới đây: - Thoả mãn - Vui vẻ - Giải thoát - Mới lại - Ngạc nhiên - Mừng rỡ Các trạng thái đều là sự hài lòng nhưng có sự khác biệt lớn về mức độ hài lòng.  Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ 10
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ - Sự hài lòng về nhân viên - Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.  Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua - Sự hài lòng trước khi mua - Sự hài lòng trong khi mua hàng - Sự hài lòng khi sử dụng - Sự hài lòng sau khi sử dụng Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng. 1.1.1.3. Chỉ số hài lòng và một số mô hình chỉ số hài lòng a) Chỉ số hài lòng Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là chỉ chỉ số cơ bản về sự hài lòng khách hàng. Nó đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên các câu hỏi về "sự hài lòng" hay "mức độ hài lòng" của khách hàng về tổng thể hoặc chi tiết riêng một vấn đề nào đó như sản phẩm. dịch vụ, thái độ nhân viên. Khách hàng có thể trả lời bằng cách lựa chọn biểu tượng mặt cười phù hợp với cảm xúc của họ. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ nào đó hoặc một hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm 11
cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. Công thức tính CSI: CSI = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá. Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSI là trưng dụng ý kiến và đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, giao hàng, chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp. Những yếu tố vừa nêu chính là những yếu tố góp phần khiến khách hàng hài lòng. Từ đó, doanh nghiệp có thể hiệu chỉnh cách làm việc, năng suất cũng như thời gian, không gian làm việc phù hợp với mong muốn khách hàng. Lợi ích của chỉ số CSI đối với doanh nghiệp là giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố nào tạo nên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được khách hàng. Để đề ra kế hoạch quảng bá và chiến lược kinh doanh hiệu quả, làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Ngược lại, đối với khách hàng, chỉ số CSI là nguồn thông tin đáng tin cậy để bạn quyết định có nên mua và sử dụng sản phẩm hay không, dựa trên trải nghiệm của những người đã sử dụng. b) Một số mô hình chỉ số hài lòng  Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ trong tiếng Anh có tên gọi là American Customer Satisfaction Index – ACSI.Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. 12
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). - Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi. - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện "giá trị không chỉ bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. 13