Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiêp<br /> <br /> GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> Lôøi Caûm Ôn<br /> Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố<br /> gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành<br /> nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận<br /> tình, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá<br /> trình học tập tại trường.<br /> Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Hồ<br /> Khánh Ngọc Bích - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình<br /> giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này.<br /> Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các<br /> anh, chị ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế đã giúp đỡ,<br /> tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài<br /> liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.<br /> Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè,<br /> những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ<br /> nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa<br /> luận tốt nghiệp này.<br /> Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như<br /> trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài<br /> không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng<br /> góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.<br /> Huế, tháng 5 năm 2015<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Nguyễn Thị Phượng<br /> <br /> Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiêp<br /> <br /> GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Lời cảm ơn ............................................................................................................ i<br /> Mục lục ................................................................................................................ ii<br /> Danh mục chữ cái viết tắt ..................................................................................... v<br /> Danh mục bảng ................................................................................................... vi<br /> Danh mục biểu đồ, sơ đồ .................................................................................... vii<br /> Danh mục hình .................................................................................................. viii<br /> Tóm tắt khóa luận................................................................................................ ix<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................... 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3<br /> 5. Bố cục đề tài.................................................................................................. 6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................... 7<br /> Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................... 8<br /> 1.1. Tổng quan về dịch vụ taxi ......................................................................... 8<br /> 1.1.1. Khái niệm vận tải hành khách .............................................................. 8<br /> 1.1.2. Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách ........................................... 8<br /> 1.1.3. Đặc điểm vận tải taxi hành khách ......................................................... 8<br /> 1.2. Khái niệm khách hàng ................................................................................ 9<br /> 1.2.1. Khái niệm khách hàng.......................................................................... 9<br /> 1.2.2. Đặc điểm của khách hàng................................................................... 10<br /> 1.2.3. Vai trò của khách hàng....................................................................... 11<br /> 1.2.4. Ngiên cứu nhu cầu của khách hàng .................................................... 12<br /> 1.3. Hành vi người tiêu dùng ........................................................................... 13<br /> 1.3.1. Khái niệm........................................................................................... 13<br /> 1.3.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................... 13<br /> <br /> Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiêp<br /> <br /> GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> 1.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng .......... 14<br /> 1.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................... 15<br /> 1.4.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ....................................................... 15<br /> 1.4.2. Các cách đánh giá về chất lượng dịch vụ ............................................ 18<br /> 1.5. Lý thuyết về sự thõa mãn.......................................................................... 25<br /> 1.5.1. Giá trị của khách hàng........................................................................ 25<br /> 1.5.2. Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng............................................. 26<br /> 1.5.3. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............. 27<br /> 1.5.4. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận<br /> dịch vụ......................................................................................................... 28<br /> 1.5.5. Quan hệ của giá và sự thỏa mãn khách hàng....................................... 30<br /> 1.6. Các mô hình đánh giá sự thỏa mãn ........................................................... 31<br /> 1.6.1. Mô hình Teboul................................................................................. 32<br /> 1.6.2. Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman et al, 1994).. 33<br /> 1.6.3. Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ........................... 33<br /> 1.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan............................................................ 34<br /> 1.7.1. Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ............................ 34<br /> 1.7.2. Mô hình nghiên cứu của Hoàng Ngọc Dũng (2009)............................ 34<br /> 1.7.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Đức........................................ 36<br /> 1.7.4. Mô hình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe<br /> buýt tại Thành phố Nha Trang của Nguyễn Thị Ngọc An - Luận văn Tốt<br /> nghiệp (2008) .............................................................................................. 37<br /> 1.7.5. Mô hình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ<br /> Mai Linh Express......................................................................................... 38<br /> 1.7.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .......................................... 39<br /> Chương 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ<br /> THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI<br /> LINH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ....................................................................... 42<br /> <br /> Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiêp<br /> <br /> GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh (MaiLinhGroup)<br /> và Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế........................................................... 42<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Mai Linh Group...................... 42<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 44<br /> 2.1.3. Triết lý kinh doanh của Mai Linh Group ............................................ 44<br /> 2.1.4. Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế .................................................. 47<br /> 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............................................... 62<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố EFA........................................................................ 70<br /> 2.2.4. Phân tích hồi quy................................................................................ 81<br /> 2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng...... 89<br /> 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối<br /> với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân ....................................................... 90<br /> 2.3. Đánh giá chung ........................................................................................ 98<br /> Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ<br /> NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH<br /> VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ. .......................................... 101<br /> 3.1. Một số quan điểm và định hướng ........................................................... 101<br /> 3.1.1. Quan điểm phát triển của MLG ........................................................ 101<br /> 3.1.2. Định hướng của công ty ................................................................... 103<br /> 3.1.3. Phân tích ma trận SWOT.................................................................. 103<br /> 3.2. Giải pháp................................................................................................ 102<br /> 3.2.1. Giải pháp chung ............................................................................... 102<br /> 3.2.2. Giải pháp cụ thể ............................................................................... 102<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 108<br /> I. Kết luận ..................................................................................................... 108<br /> II. Kiến nghị.................................................................................................. 110<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 112<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiêp<br /> <br /> Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing<br /> <br /> GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích<br /> <br /> v<br /> <br />