Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Lê Thị PhươngThanh<br /> <br /> <br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền<br /> với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián<br /> tiếp của người khác. Trong suốt thời gian bắt đầu học tập ở giảng<br /> đường đại học đến nay, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp<br /> đỡ quý Thầy cô, gia đình và bạn bè.<br /> Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quý<br /> Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý Thầy cô khoa<br /> Quản trị kinh doanh đã cùng với trí thức và tâm huyết của mình để<br /> truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời<br /> gian học tập tại trường.<br /> Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS. Lê Thị<br /> Phương Thanh, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em<br /> trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.<br /> Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty<br /> Viễn Thông Quảng Bình, các anh chị trong phòng Chăm sóc khách<br /> hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp dữ liệu cũng như các<br /> công nhân viên khác trong công ty đã tạo điều kiện cho cuộc điều<br /> tra, cũng như dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng<br /> vấn, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.<br /> Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới gia<br /> đình, người thân và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em rất nhiều<br /> trong suốt quá trình thực tập, hoàn thành khóa luận.<br /> Với điều kiện thời gian có hạn, cũng như kinh nghiệm còn<br /> hạn chế, khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì<br /> thế, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các<br /> thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình,<br /> phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này.<br /> Em xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, tháng 5 năm 2015<br /> SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Lê Thị PhươngThanh<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Sinh viên<br /> Phạm Thanh Huyền<br /> <br /> SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Lê Thị PhươngThanh<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> Lời cảm ơn........................................................................................................................i<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Mục lục ............................................................................................................................ii<br /> <br /> U<br /> <br /> Danh mục các kí hiệu chữ viết tắt ...................................................................................v<br /> <br /> H<br /> <br /> Danh mục các bảng biểu.................................................................................................vi<br /> Danh mục sơ đồ .............................................................................................................vii<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1<br /> <br /> H<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2<br /> <br /> IN<br /> <br /> 3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................3<br /> <br /> K<br /> <br /> 4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3<br /> <br /> C<br /> <br /> 6. Bố cục đề tài............................................................................................................6<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7<br /> <br /> IH<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................7<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................7<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.1. Dịch vụ viễn thông........................................................................................7<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................7<br /> <br /> G<br /> <br /> 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông ...............................................................8<br /> <br /> N<br /> <br /> 1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ....................................................9<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 1.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông ..................................10<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn của<br /> khách hàng.............................................................................................................11<br /> 1.1.2.1. Khách hàng ..........................................................................................11<br /> 1.1.2.2. Hành vi của khách hàng ......................................................................12<br /> 1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng ............................................12<br /> 1.1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm<br /> sóc khách hàng ......................................................................................................13<br /> <br /> SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Lê Thị PhươngThanh<br /> <br /> 1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng ..........................................................................13<br /> 1.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng ........................................................17<br /> 1.1.3.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng...............................22<br /> 1.1.4. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng: ........23<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1.1.4.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng ..........................................................23<br /> <br /> U<br /> <br /> 1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng ..........................................................25<br /> <br /> H<br /> <br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................26<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf ..................................26<br /> 1.2.2. Những nghiên cứu liên quan.......................................................................29<br /> <br /> H<br /> <br /> 1.2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam.........................29<br /> <br /> IN<br /> <br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI<br /> VNPT QUẢNG BÌNH .................................................................................................31<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.1. Tổng quan về về tập đoàn bưu chính Viễn Thông Việt Nam và chi nhánh<br /> <br /> C<br /> <br /> VNPT Quảng Bình. ...................................................................................................31<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam .........................31<br /> <br /> IH<br /> <br /> 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính<br /> Viễn Thông .......................................................................................................31<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 2.1.1.2. Sứ mệnh , tầm nhìn và giá trị cốt lõi ...................................................34<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Quảng Bình ...................35<br /> 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viễn thông Quảng Bình .................................37<br /> <br /> G<br /> <br /> 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban ..................39<br /> <br /> N<br /> <br /> 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 – 2014.........42<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2012 – 2014................43<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 2.1.7. Đặc điểm về sản phẩm, tài chính, thị trường của công ty...........................45<br /> 2.1.7.1. Đặc điểm về sản phẩm.........................................................................45<br /> 2.1.7.2. Đặc điểm về thị trường ........................................................................47<br /> 2.1.8. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình.............48<br /> 2.1.8.1. Chăm sóc gián tiếp ..............................................................................48<br /> 2.1.8.2. Chăm sóc trực tiếp...............................................................................50<br /> <br /> 2.2. Phân tích thực trạng công tác CSKH tại công ty VNPT Quảng Bình ..............50<br /> SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Lê Thị PhươngThanh<br /> <br /> 2.2.1. Thực trạng công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Bình ............................50<br /> 2.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình.............................................................51<br /> 2.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy ..........................................................................52<br /> 2.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ......................................................................53<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 2.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng ........................................................................56<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm .....................................................................57<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> Quảng Bình ...........................................................................................................57<br /> 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................57<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2.3.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng chăm sóc khách<br /> <br /> IN<br /> <br /> hàng của đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH-Quảng Bình............................61<br /> 2.3. Nhận xét chung ..................................................................................................71<br /> <br /> K<br /> <br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH<br /> <br /> C<br /> <br /> HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG BÌNH .............................................................73<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông<br /> <br /> IH<br /> <br /> Quảng Bình ...............................................................................................................73<br /> 3.2.1. Giải pháp chung ..........................................................................................73<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể .................................................................76<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình”...................................76<br /> 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”. .............................................76<br /> <br /> G<br /> <br /> 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “ năng lực phục vụ” ...........................................77<br /> <br /> N<br /> <br /> 3.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” ..........................................77<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................79<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................82<br /> <br /> TR<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp<br /> <br /> v<br /> <br />